1.3.1 .Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ
2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Bamboo Green Central
2.2.1.4. Đánh giá giữa tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung
cấp cho khách hàng.
Thông qua bảng câu hỏi khảo sát gồm 14 câu hỏi để có thể đánh giá được nhu cầu, mong muốn của khách đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng ra sao và việc đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng như thế nào sẽ được đánh giá trên 3 khía cạnh chính là: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp và đội ngũ nhân viên trong nhà hàng.
Về cơ sở vật chất trong nhà hàng:
Bám vào những câu trả lời của khách về chất lượng cơ sở vật chất thì nhìn chung là tương đối tốt, nhưng vẫn chưa hẳn. Cảm nhận của khách hàng khi lần đầu đặt chân đến nhà hàng đều có ấn tượng rất tốt về cách bố trí bàn ghế, dụng cụ ăn uống, cách trang trí gian phịng chỉ chiếm khoảng từ 13.04% đến 17.39%, cịn về mức độ hài lịng thì chiếm tỷ trọng khá cao , khoảng từ 39.13% đến 50.72% , đa số khách hàng thích khơng gian của nhà hàng, sạch sẽ, thống đãng. Bên cạnh đó, cũng có một vài ý kiến trái chiều, số lượng khách hàng khơng hài lịng về cơ sở vật chất trong nhà hàng chiếm một phần nhỏ khoảng từ 11,69% đến 15.94%. Một vài ý kiến cho hay,đa số họ đều phàn hồi là cửa kính chưa sach, nhìn mất thẫm mĩ khi dùng bữa, âm thanh còn chưa hay và nhà vệ sinh cũng chưa thực sự thoải mái. Chỉ một phần nhỏ đó thơi thì cũng có thể cho nhà quản lí thấy mình vẫn chưa thực sự đạt đến cái sự thỏa mãn của tất cả khách hàng khách hàng khi đến với nhà hàng.
Qua đây cũng cho thấy, lượng khách hàng đến với nhà hàng khoàng 2-3 lần là rất lớn, chiếm 60,87% trong tổng số 69 khách hàng được tham khảo, nhưng một trong số những
khách hàng này lại khơng hài lịng về chất lượng cơ sở, điều này sẽ dẫn đến nhiều hệ lụy trong tương lai. Ví dụ như là khi một khách hàng khơng hài lịng, thì họ sẽ về nói chuyện với người thân của họ về chất lượng cở sở vật chất về nhà hàng khơng tốt, có thể có người khơng quan tâm, nhưng sẽ có một số người rất quan tâm về chất lượng của nhà hàng để cho sau này cịn có kế hoạch đặt tiệc, tổ chức hội nghị. Nếu những vị khách hàng có tiềm năng như vậy mà nghe thấy được những lời lẽ như thế thì khơng được hay cho việc kinh doanh sau này của nhà hàng.
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Nhìn một cách tổng thể thì qua số câu trả lời của khách khoanh vào đáp án “bình thường” là chủ yếu, số khách hàng đánh giá vào số lượng, chủng loại các món ăn là 40.57% , và hình thức bài trí, trang trí món ăn là 31.88%, cịn số khách khoanh ào đáp án “hài lịng” về chất lượng của món ăn là 49.27% nhưng mà “bình thường” vẫn chiếm đến 30.43%. Còn lại, số khách hàng “rất hài lịng” với chất lượng món ăn chiếm tỉ trọng tương đối thấp so với số khách hàng “khơng hài lịng” với chất lượng món ăn, “rất hài lịng” chỉ có 7.2% trong khi đó “khơng hài lịng” đến 13.04%. Cách bày trí món ăn hay chúng loại các loại món ăn đều nhận được nhiều phản ứng không mong muốn từ khách hàng, nhưng chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong số tổng 69 khách hàng. Về giá cả, khách hàng đánh giá về giá cả của nhà hàng tương đối phù hợp với chất lượng món ăn.
Tham khảo một vài ý kiến khách hàng cho biết, thức ăn ở đây khá ngon, cách bày trí món ăn cũng khá đẹp mắt, hợp khẩu vị, giá cả lại phải chăng, không quá cao cũng không quá thấp, phù hợp với những đối tượng khách có thu nhập ổn định. Nhưng cũng có những ý kiến khác ngược lại đó là món khơng được hợp khẩu vị, cách bài trí món ăn khơng được đẹp mắt và thẩm mĩ cho lắm, số lượng món trong menu buffet thì cũng tạm nhưng ít khi thay đổi.
Nhìn chung, qua sự để ý thì những khách hàng đánh giá tốt khách sạn thì đều là những đối tượng trong khu vực thành phố Đà Nẵng, còn những vị khách mà chưa hài lịng về
chất lượng món ăn thì đa số họ đến từ các tình, vùng miền lân cận, cho nên việc có sự chênh lệnh lớn giữa sự cảm nhận khách với nhau là rất lớn. Đa số những khách đánh giá chưa tốt đều nằm ở phái nữ, trong tổng số 69 người được điều tra thì có đến 54% là nữ giới, một trong số ít họ thực sự chưa thỏa mãn về chất lượng món ăn ở đây. Vậy qua đó em mới thấy được chất lượng món ăn ở khách sạn Bamboo Green Central cũng còn tương đối chứ chưa tốt, khách hàng còn phàn nàn nhiều.
Về nhân viên phục vụ trực tiếp: lực lượng lao động tập trung chủ yếu là nữ, đây là
lực lượng rất phù hợp cho việc phục vụ và đa phần là cịn trẻ, có sức khỏe, năng động. Theo như bảng đánh giá thì 100% khách hàng đồng ý là nhân viên sẵn sàng làm những gì họ đã u cầu. Cịn thái độ của nhân viên được khảo sát thơng qua khách hàng thì có đến 55.07% khách hài lòng với phong cách phục vụ ,cịn 7.2% khách là khơng cảm thấy hài lòng.
Theo những ý kiến khách hàng, những nhân viên ở đây làm việc rất cẩn thận và chu đáo, nhanh nhẹn, nhẹ nhàng và chu đáo, niềm nở với khách hàng, và ln tìm cách để giúp đỡ khách hàng khi có thắc mắc gì. Họ làm việc có liên kết, kết hợp với nhau một cách chặt chẽ, cách phân chia cơng việc, vì lẻ đó mà ít khi có sự lẫn lộn, lộn xộn xảy ra.
Vì là nhân viên đa phần là nữ, nên những cơng việc nặng nhọc như bưng vác bàn ghế thì ít hay nhiều nó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của họ đến với khách. Nếu như ngày đó cơng việc rất nhiều, nhân viên sẽ mệt mỏi, thời gian nghỉ ngơi rất ít nên sẽ đâm ra nhiều vấn đề là phục vụ chưa được chu đáo, lơ đi, phớt lờ yêu cầu của khách, vậy 7.2% khách đánh giá khơng hài lịng đều rơi vào những ngày có cơng việc nặng nhọc này, cịn những ngày bình thường thì mọi chuyện đều sn sẻ, chất lượng phục vụ dịch vụ được đảm bảo một cách tối đa.