1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.2.5.7. Cơ sở vật chất
Có thể nói , sau lực lượng lao động có trình độ nghiệp vụ chun nghiệp cao thì theo sau đó sẽ là cơ sở vật chất, cơ sở vật chất có ảnh hưởng rất lớn đối với chất lượng phục vụ. Trong một khách sạn nếu có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, có thẩm mỹ , vệ sinh, an tồn cao sẽ tạo cho khách hàng cảm giác ấn tượng , thoải mái. Trong khoảng thời gian sinh hoạt, lưu trú, sử dụng dịch vụ dưới những điều kiện tốt đó, sẽ mang lại sự tiện lợi và đem đến sự hài lòng cho khách hàng.
Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hồn thiện và được chun nghiệp hơn tốt hơn giúp đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng . Tâm lý khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, không được đầu tư chu đáo và lạc hậu, cũ kĩ, khơng thể sử dụng được nữa thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lòng, và điều hiển nhiên hậu quả dẫn theo đó là chất lượng dịch vụ chưa tốt, khiến cho khách sạn đó sẽ bị loại ngay lập tức trong mơi trường cạnh tranh. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
a.Mức độ tiện nghi
- Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đòi hỏi mức độ cao về điều kiện tiện nghi, hiện đại và thuận tiện cả về mặt lượng, mặt chất và sự liên tục, nó sẽ đem lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho du khách. Mặt khác, tính nghi, hiện đại và tiện lợi cũng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình thực hiện dịch vụ của người lao động.
- Mức độ tiện nghi phải được xem xét và tính đến sự khác biệt ở mỗi loại hình du lịch và đối tượng khách khác nhau. Như: Khách hàng là thương gia cần nhiều phòng, ngăm riêng biệt để tiếp khách, làm việc và nghỉ ngơi; Khách cơng vụ lại cần có điều kiện tốt về thông tin liên lạc; khách du lịch thuần tuý lại thích những điều kiện cho vui chới giải trí,...
- Mức độ tiện nghi còn phụ thuộc vào loại hạng của từng cơ sở và là một trong những tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá xếp hạng cơ sở.
b.Mức độ thẩm mỹ
- Về hình thức bên ngồi: Phải đẹp, lịch sự, phù hợp với nội dung bên trong.
- Về bố trí sắp đặt: Phải đảm bảo thuận tiện cho cả người phục vụ trong quá trình phục vụ và người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng.
- Về màu sắc: Phải hài hoà giữa các gam màu, phải xác định được gam màu chủ đạo để làm cơ sở để bố trí các màu sắc khác đồng thời gây ấn tượng với khách. Gam màu chủ đạo phải dựa vào điều kiện cụ thể về khí hậu, thời tiết, mơi trường, thị hiếu của khách hàng mục tiêu và kích cỡ của từng thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật.
c.Mức độ an toàn
- An tồn về tính mạng, tài sản, thân thể và tinh thần là nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà cả của người phục vụ. Vì vậy cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch phải được thiết kế đảm bảo an tồn trong sử dụng.
- Tính an tồn phải được thực hiện từ khi lắp đặt, duy tu, bảo dướng thường xuyên đến các điều kiện đảm bảo phịng ngừa như các tín hiệu an tồn, tín hiệu nguy hiển, các phương tiện xử lý, cứu chữa như bình cứu hoả, hành lang an toàn, các trang thiết bị bảo hộ trong các loại hình du lịch thể thao trên biển, leo núi, lặn biển,.