Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh của căn hộ daeha

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ NGUYỄN QUY MỸ HUYỀN – K22QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA CĂN HỘ DAEHA NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN Giáo viên hƣớng dẫn Ts Vũ An Dân HÀ NỘI, - 2018 Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Lời cảm ơn Lời cho em xin phép gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ An Dân – Giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội Trong suốt thời gian thực khóa luận, thầy nhiệt tình bảo, hướng dẫn em để em hồn thành khóa luận cách xác thời hạn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn tới toàn giảng viên Khoa Du Lịch, Trường Viện Đại học Mở Hà Nội lu n tâm huyết c ng tác giảng dạy truyển đạt nh ng kiến th c, k n ng qu n trọng cần thiết đường ngh nghiệp tương l i củ em Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới B n giám đốc, b n lãnh đạo toàn thể anh chị em nhân viên đ ng làm việc tạic n hộ Daeha lu n tạo u kiện cho em tiếp xúc với m i trường làm việc thực tế Từ đó, em có hội quan sát phân tích để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Quy M Huy n Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc KHOA DU LỊCH *** NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên Điện thoại: 01275298772 Nguyễn Quy Mỹ Huyền Lớp – Khóa AK22 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Du lịch, Khách sạn) Tên đề tài : “Nâng c o chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh c n hộ D eh ” Các số liệu ban đầu (Lý thuyết học tƣ liệu thu thập sở nơi thực Khoá luận) : Giáo trình, sách, tạp chí, báo thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn:  Chương I : Cơ sở lý luận v nâng cao chất lượng dịch vụ  Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ phận  Chương III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 18/01/2018 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 10/05/2018 Hà Nội, ngày 22 tháng năm 2018 Trƣởng Khoa Giáo viên Hƣớng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU A PHẦN MỞ BÀI Tính cấp thiết đề tài: B Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu: Phƣơng pháp nghiên cứu: .9 Kết cấu khóa luận: PHẦN NỘI DUNG .10 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG CĂN HỘ CAO CẤP .10 1.1 Chất lƣợng dịch vụ .10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .11 1.1.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 14 1.2 Bộ phận tiền sảnh hộ cao cấp 16 1.2.1 Khái niệm phận tiền sảnh 16 1.2.2 Vai trò 16 1.2.3 Nhiệm vụ 17 1.2.4 Sơ đồ tổ chức 18 1.3 Chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh 19 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh 19 1.3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh .19 1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh .20 1.4.1 Phương pháp quan sát 21 1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu .22 1.4.2.1 Thông tin thứ cấp 22 1.4.2.2 Thông tin sơ cấp .22 Kết luận chƣơng 24 Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CĂN HỘ DAEHA .25 2.1 Thông tin chung hộ Daeha .25 2.1.1 Giới thiệu khu phức hợp Daeha Business centre 25 2.1.2 Giới thiệu hộ Daeha 26 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển hộ Daeha 27 2.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ 27 2.1.2.3 Thị trƣờng khách .28 2.2 Doanh thu 29 2.3 Thông tin phận tiền sảnh hộ Daeha 30 2.3.1.Tổng quan thực trạng phận tiền sảnh 30 2.3.2.Cơ cấu tổ chức 32 2.3.3.Chức nhiệm vụ phận 32 2.4 Thực trạng chất lƣợng phận tiền sảnh hộ Daeha 36 2.4.1 Nguồn nhân lực .36 2.4.1.1 Số lƣợng nhân viên: 36 2.4.1.2 Cách xếp lịch làm việc: 36 2.4.1.3 Chất lƣợng nhân viên 37 2.4.2 Cơ sở vật chất 38 2.4.3 Quy trình phục vụ khách 40 2.4.3.1 Quy trình phận lễ tân 40 2.4.3.2 Quy trình phận concierge .44 2.5 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh .46 2.5.1 Công cụ điều tra 46 2.5.2 Kết đánh giá 47 2.5.3 Xác định nguyên nhân 50 Kết luận chƣơng 54 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 56 3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh .56 3.2 Những hội thách thức trình phát triển kinh doanh Căn hộ Daeha .58 3.2.1 Cơ hội .58 3.2.2 Thách thức .59 3.2.3 Chiến lược tầm nhìn tổ hợp chung: 59 Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội 3.3 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phận tiền sảnh 60 3.3.1 Cơ sở vật chất 60 3.3.2 Nhân viên .62 3.3.2.1 Phân công nhiệm vụ phận 62 3.3.2.2 Nâng cao trình độ nhân viên 62 3.3.2.3 Có hình thức khuyến khích nhân viên 66 3.3.2.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác 67 3.3.3 Quá trình thực 68 3.3.3.1 Những điều nhân viên cần nắm rõ: 68 3.3.3.2 Những điều ban quản lí cần nắm rõ .69 Kết luận chƣơng 70 C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1 Cơ cấu tổ ch c c n hộ Sơ đồ Bước thiết kế phiếu u tra Sơ đồ 2.1 Cơ cấu phận Ti n sảnh c n hộ Daeha DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng biểu 2.1 Số liệu thống kê tình hình kinh doanh 2015-2016 Bảng biểu 2.2 Thống kê thâm niên công tác (căn hộ Daeha cung cấp ) Bảng biểu 2.3 Kết điều tra nhân viên Bằng biểu 2.4 Kết điều tra vềcơ sở vật chất Bẳng biểu 2.5 Kết điều tra vềq trình phục vụ A PHẦN MỞ BÀI Tính cấp thiết đề tài: Trong u kiện phát triển ngày n y đời sống người đ ng cải thiện ngày, họ không nh ng có nhu cầu đầy đủ v vật chất mà cịn có nhu cầu thoả mãn v tinh thần vui chơi, giải trí Ngày nay, Việt N m kh ng thể phủ nhận du lịch mang lại thu nhập GDP cho n n kinh tế, giải c ng n việc làm cho hàng vạn l o động, góp phần truy n bá hình ảnh nước nhà toàn giới Nhận th c Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội u này, Đảng nhà nước đư r mục tiêu xây dựng ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn Từ nh ng nhu cầu ti m lực mạnh mẽ ngành du lịch, khách sạn liên tục xây dựng theo để đáp ng loại hình du lịch n du lịch xúc tiến thương mại, vừ du lịch vừa kết hợp làm n, lưu trú c n hộ lâu dài nơi lý tưởng Với người dân thủ đ Hà Nội hẳn i nhận nh ng khu ph c hợp lớn Hà Nội Daeha Business Centre bao gồm khối khách sạn sang trọng Hà Nội Daewoo, khối c n hộ dịch vụ Daeha khối v n phịng đại Daeha Trong khu c n hộ D eh lu n tin tưởng để lựa chọn nhà th hai cho nh ng vị khách dài hạn cao cấp dù du lịch hay công tác hay muốn tìm kiếm nơi để lại Hà Nội với ưu tiên riêng tư Tuy nhiên tính đến thị trường Hà Nội có khoảng 34.500 c n hộ cao cấp đại Đi u khiến cho c n hộ Daeha áp lực cần liên tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ củ để bắt kịp xu đại đáp ng nhu cầu du khách mà gi nguyên nét riêng biệt vốn có Có thể coi nơi đón tiếp nơi bán hàng phận buồng nơi gi o sản phẩm c n hộ Vì phận ti n sảnh có ý nghĩ hết s c quan trọng phận gương phản chiếu tồn hình ảnh củ c n hộ cầu nối gi a khách hàng với phận khác khách sạn Nhìn chung từ nh ng phân tích nh ng hiểu biết thu nhập thân từ quãng thời gian thực tập, việc lựa chọn đ tài: ”Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh hộ Daeha” hết s c cần thiết để không ngừng đáp ng thỏa mãn tạo ấn tượng đẹp du khách từ q trình nơi đón tiếp Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng: Chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh củ c n hộ Daeha - Phạm vi: + Không gian: Bộ phận ti n sảnh củ c n hộ Daeha + Thời gi n: Sinh viên qu n sát, phân tích đánh giá q trình thực tập c n hộ Daeha từ ngày 04/12/2017 đến ngày 10/02/2018 thơng tin tìm hiểu v phận ti n sảnh củ c n hộ từ n m 2013 – 2017 Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Nhiệm vụ nghiên cứu: - Tổng hợp, nghiên c u, hệ thống hó sở lý luận v chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh bao gồm khái niệm, đo lường, ý nghĩ nâng c o chất lượng dịch vụ ti n sảnh - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh gồm sở vật chất kĩ thuật, nguồn nhân lực chất lượng trình phục vụ khách ti n sảnh, từ phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu - Đ xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phương pháp qu n sát : đối tượng hướng tới phương pháp qu n sát trực tiếp nhân viên c n hộ khách đ ng lưu trú c n hộ Các đối tượng quan sát cách có hệ thống nhằm thu thập nh ng th ng tin b n đầu để từ sở tiến hành bước nghiên c u tìm tịi Thời gian tiến hành vào nhi u ngày khác vào thời điểm ngẫu nhiên, việc chọn thời gian linh hoạt đ dạng góp phần nâng cao tính khách quan, xác củ phương pháp - Phương pháp thu thập số liệu: + Thơng tin th cấp: tồn thông tin thu thập mà c n hộ cung cấp liên qu n đến chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh c n hộ + Th ng tin sơ cấp: nh ng số liệu sơ cấp thu nhập từ bảng hỏi, phiếu u tra tự thiết kế, vấn với đối tượng khách lưu trú c n hộ nhân viên Kết cấu khóa luận: A PHẦN MỞ ĐẦU B PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Cơ sở lý luận v nâng cao chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh c n hộ cao cấp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh c n hộ Daeha Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh củ c n hộ Daeha C.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội B PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TRONG CĂN HỘ CAO CẤP 1.1 Chất lƣợng dịch vụ N n kinh tế hội nhập đ ng đem lại cho doanh nghiệp nhi u hội thách th c Đặc biệt ngành dịch vụ sản phẩm khách hàng nhận vơ hình, có chất lượng dịch vụ trở thành công cụ cạnh tr nh hàng đầu doanh nghiệp Thị trường cạnh tr nh khốc liệt, đ i hỏi nh nghiệp muốn tồn phát triển b n v ng cần phải cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, đáp ng hài lòng khách hàng Tuy nhiên nhi u doanh nghiệp chư hiểu hết vai trò quản lý chất lượng dịch vụ thực quy trình chư cách thiếu chuyên nghiệp, làm rõ ý v chất lượng dịch vụ doanh nghiệp nói chung sở lưu trú nói riêng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Do tính chất ph c tạp, đ dạng vơ hình dịch vụ nên nhà nghiên c u chư đư r định nghĩ thống v dịch vụ Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ hoạt động nhằm thoả mãn nh ng nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt” Tuy nhiên cách giải thích c n khái quát chư thực làm rõ chất dịch vụ Trong “Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa v dịch vụ thương mại”, tác giả đư r khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ l o động Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 10 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội - Với nhân viên bảo dưỡng, k thuật: toàn nh ng vấn đ v thiết bị máy móc c n hộ h y ph ng khách có vấn đ đ u th ng báo đến phận ti n sảnh để giải Bộ phận có trách nhiệm th ng báo với nhân viên k thuật để sử ch theo dõi q trình hồn tất để đảm bảo thiết bị sử ch - Với phận kinh nh: Mối qu n hệ qu n trọng, nh ng th ng tin v khách, tình trạng khách ở, nh ng u phàn nàn củ khách mà phận ti n sảnh thu thập làm c n c giúp ph ng kinh nh xây dựng sách bán hàng, đư r sản phẩm chiến lược với giá phù hợp với đối tượng khách - Với nhân viên phận: Bộ phận cần trì nâng c o tinh thần làm việc nhóm, có cách làm việc nhóm hiệu để đạt chất lượng c o c ng việc làm việc nhóm n ng suất hiệu củ cá nhân c o hẳn n ng suất hiệu trung bình củ cá nhân làm việc 3.3.3 Quá trình thực Dưới nh ng u ban quản lí cần khác phục truy n th ng tin, đào tạo cho nhân viên nh ng nhiệm vụ cụ thể để cải thiện cho chất lượng dịch vụ trình phục vụ: 3.3.3.1 Những điều nhân viên cần nắm rõ: Để nhân viên Ti n sảnh thực tốt quy trình phục vụ khách, cần phải đư r lưu ý cụ thể s u trình đào tạo:  Trước hết nhân viên cần hiểu rõ tầm quan trọng việc chuẩn bị cho thủ tục check in, check out, xuất hóa đơn: - Rút ngắn thời gian chờ đợi khách quầy - Tạo ấn tượng tốt, riêng biệt b n đầu v chất lượng phục vụ củ c n hộ - Tạo cho nhân viên chủ động, tự tin khách tới - Khiến cho quy trình diễn r đúng, tr i chảy, chuyên nghiệp mắt khách hàng  Việc phục vụ khách hàng phải ý đồng thời hai mặt thái độ phục vụ k n ng, t y ngh để thực quy trình phục vụ diễn cách nhanh chóng, tạo Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 68 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội ấn tượng tốt ng y khách bước chân tới sảnh Dùng lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ chu đáo ân cần khiến khách cảm thấy tơn trọng  Một số thiếu sót q trình thực nhân viên hay bỏ qu thu thập thơng tin v nhận xét củ khách check out lại khơng quan tâm v thơng tin Th ng tin xin mục đich để tiếp nhận nh ng thiếu sót nhằm nâng cao, cải thiện nh ng điểm đánh giá tốt để trì nên th ng tin q giá Vì thế, việc nhận feedback từ khách nên cho vào họp nhỏ cuối tháng để nhân viên bảo nhằm đạt chất lượng tốt hơn, không tái phạm lỗi  C n hộ phần lớn khách lâu đến n m, lễ tân cần care khách nhi u nhớ tên khách chịu khó hỏi han khách ngày Đi u nhằm mục đích khiến khách cảm thấy ấm áp khiến họ đ ng sống nhà th hai thực 3.3.3.2 Những điều ban quản lí cần nắm rõ  Để giám sát chặt kĩ n ng, thái độ q trình phục vụ khách ban quản lí cần thường xuyên kiểm tra qua camera nhắc nhở thường xun có s i sót đ i lúc có khách trước mặt nhân viên cười đù nói chuyện  Vấn đ c làm để đảm bảo phục vụ đáp ng 24/24 ban quản lí thường xuyên kết hợp với phận Bảo vệ để giám sát nhân viên chặt chẽ qu máy qu y, đồng thời với nh ng nhân viên làm c đêm nên cần bồi dưỡng thêm để t ng động lực làm việc  Hiện có nhi u c n hộ mọc lên đại nhi u thách th c với Daeha, khách hàng dễ qn hay nguwoif biết đến tên Daeha khơng nhắc đến n a.Vì thế, cần điểm nhấn lưu luyến khiến khách nhớ, khiến bạn khách biết quay lại, thiếu sót mà D eh chư đầu tư quà tặng phẩm nhỏ cho khách check out Ngoài nh ng câu chào, câu chúc từ nhân viên D eh chư để lại th đặc biệt cho khách Chính thế, giải pháp tốt đư r khách kết thúc lưu trú dài ngày Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 69 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội nên tặng họ quà nhỏ lịch, sổ, bút, túi,cốc… nh ng vật phẩm nhỏ có in logo, hình ảnh củ D eh Đó hình th c quảng bá hình ảnh củ c n hộ mà khơng tốn nhi u chi phí  Kèm theo nên tổ ch c thường xuyên họp phận quý lần để ôn lại quy trình thực chuyên nghiệp cải thiện nh ng thiếu sót qua nh ng nhận xét khách, từ phận khác từ nh ng qu n sát Tóm lại, nhân viên cần phải quan tâm nhiệt tình, giúp đỡ khách, ni m nở, có thái độ lịch sự, nhã nhặn khiến khách cảm thấy khơng bị đợi lâu q trình chờ đợi Nhân viên cần trang bị cho nh ng kiến th c, thông tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với nh ng cử đẹp, nh ng lời nói theo chuẩn mực Thực lịng q mến tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích c ng việc toàn nhân viên c n hộ Để thực u , b n giám đốc cần tổ ch c khóa đào tạo mục chia sẻ Kết luận chƣơng Chất lượng lu n đóng v i tr qu n trọng việc định đến thành công thất bại doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biết gi n đoạn cạnh tranh gay gắt n y Đặc biệt phận Ti n sảnh nh ng phận phục vụ nhu cầu thiết yếu khách, khơng có chất lượng dịch vụ tốt khơng thể khẳng định vị trí vủa mình, khơng thể tồn tại, phát triển b n v ng Cho nên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ kinh nh lưu trú kh ng thể phủ nhận Trong chương 3, chúng t thấy tình hình kinh nh lưu trú địa bàn Hà Nội n y, đ ng diễn r Bên cạnh đó, khó luận đ xuất nh ng giải pháp đư r kiến nghị nhằm hoàn thiện nh ng thiếu xót, mặt hạn chế phận Ti n sảnh, từ giúp B n Giám đốc nhìn nhận cách khách quan v phát triển nh ng hạn chế đ ng mắc phải phận nhằm tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Ti n sảnh nói riêng nâng cao chất lượng phục vụ củ c n hộ Daeha nói chung Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 70 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày n y, số sở lưu trú c n hộ mọc lên nhi u, tạo r nh ng áp lực kh ng h nhỏ cho nh nghiệp kinh nh khách sạn nước, bên cạnh c n có c ng ty kinh nh lưu trú nước Để đ ng v ng thị trường, kh ng c n cách khác nh nghiệp phải kh ng ngừng nâng c o chất lượng sản phẩm, tạo r nh ng đặc trưng riêng, ưu việt để kh ng bị đối thủ cạnh tr nh bỏ lại Việc nghiên c u đ tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận Ti n Sảnh c n hộ D eh ” kh ng có ý nghĩ v phương diện lý luận mà c n có ý nghĩ v mặt thực tiễn Trên sở tìm hiểu, phân tích đánh giá thực tế nh ng lợi nhuận, khó kh n củ c n hộ nhằm tìm ngun nhân vấn đ , từ đư r số phương pháp nhằm trì, phát huy tối đa ti m n ng, tận dụng hội đối phó với nh ng điểm yếu , để củng cố uy tín, vị thế, mở rộng thị trường phục vụ cho mục đích nâng c o chất lượng dịch vụ Ti n sảnh c n hộ Daeha Qua thời gian tìm hiểu nghiên c u v c n hộ, luận giải số vấn đ hạn chế Trên sở đó, khó luận đạt nh ng kết cụ thể s u: - Khái quát v khái niệm chất lượng dịch vụ vấn đ nâng cao chất lượng dịch vụ phận Ti n sảnh c n hộ - Giới thiệu v c n hộ Daeha tình hình kinh doanh củ c n hộ thời gian qua Từ đó, thấy tình hình chất lượng dịch vụ phân Ti n sảnh c n hộ - Đ tài nghiên c u đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ti n sảnh c n hộ, tìm r nguyên nhân để sở định hướng giải pháp - Đư r số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân Ti n sảnh c n hộ : Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 71 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội • Đầu tư nâng cấp sở vật chất k thuật • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên • Hồn thiện cơng tác tổ ch c, quản lý, quy trình phục vụ phân Ti n sảnh Kiến nghị a Đối với Ban lãnh đạo hộ Daeha B n lãnh đạo cần có chiến lược s u để t ng thêm chất lượng dịchvụ củ phận ti n sảnh: - Có chiến lược nâng cấp phù hợp, cụ thể thời gi n sớm tuổi đời củ c n hộ c o chư có lần tu sử lớn - Thực nhi u nh ng vấn, khảo sát nhân viên khách hàng để từ nắm bắt tâm lý cảm nhận củ họ để đư r dịch vụ tốt - T ng cường, đẩy mạnh c ng tác quảng bá cho c n hộ - Có chiến lược giá phù hợp, có gói sản phẩm đ dạng đáp ng cho nhu cầu khác nh u củ nhi u đối tượng khách - Hoàn thiện kênh phân phối, thiết lập mối qu n hệ hợp tác tốt n với đại lý l hành, c ng ty du lịch đặc biệt c n hộ đồng hạng - B n giám đốc cần xây dựng đánh giá c ng việc cho nhân viên n m để giúp nhân viên nhận r điểm mạnh, điểm yếu để từ tự phát huy khắc phục n ng lực thân b Đối với phận tiền sảnh - Bộ phận nên có nh ng chương trình thi đu gi nhân viên với phần thưởng khen nhằm tạo động lực làm việc - Mỗi nhân viên phận phải có tinh thần tự giác, có ý th c nâng c o trình độ chuyên m n, nghiệp vụ Có thái độ tác phong chuyên nghiệp, mở rộng vốn ngoại ng để gi o tiếp tốt với khách - Nhân viên cần chủ động tiếp xúc lắng nghe khách n để khách cảm thấy gần gũi muốn chi sẻ nh ng cảm nhận củ Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 72 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội - Có nh ng quà quà tri ân nhỏ có dấu ấn riêng cho khách hàng VIP, khách hàng trung thành DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh [1] Tran Thu Phuong (2017), Textbook Front Office Management, Hanoi Open University – Faculty of Tourism, 4-5pp Tiếng Việt [2] Lê Quỳnh Chi (2017), Giáo trinh Quản trị chất lượng dịch vụ, Viện Đại học Mở Hà Nội – Khoa Du lịch, 39-46 tr [3] Lê Quỳnh Chi (2014), Giáo trình Tổng quan Du lịch, Viện Đại học Mở Hà Nội – Khoa Du lịch Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 73 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội [4] Tổng cục du lịch, Cơ sở lưu trú du lịch giai đoạn 2000-2016, http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13461, 12/2016 [5] Nguyễn V n Mạnh, Hoàng Thị L n Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB L o động – Xã hội, 10-14 tr [6] GS TS Vũ Thị Ngọc Phùng, Giáo trình Kinh tế phát triển, Khoa kinh tế Quản trị Kinh nh, Đại học Quốc tế Bắc Hà, 2009, 478tr [7]Booking.com, Review Daeha Apartment, https://www.booking.com/reviews/vn/hotel/daewoo-serviced-appartment.vi.html [8] Agoda, Review Daeha Apartment https://www.agoda.com/en-sg/hanoi-daeha-serviced-apartment/review [9]C n hộ Daeha, Tài liệu lưu hành nội Bộ phận Lễ tân, 27-30 tr [10] C n hộ Daeha, SOP phận Tiền sảnh, 100tr [11] TS Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị Kinh doanh Khách sạn (Từ lý thuyết đến thực tiễn), NXB Tài chính, 56 tr [12] Tổng cục Du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề Du lịch Việt Nam, Nghiệp vụ Lễ tân, Dự án phát triển Nguồn nhân lực Việt Nam [13] Trần Khánh Duy (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ đào tạo trung tâm quản trị mạng, https://www.slideshare.net/TakashiAkimoto/c-s-l-thuyt-autosaved [14]Trần Thị Quảng Gia(2010), Khóa luận Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nham-nang-cao-chat-luong-phuc-vu-cuabo-phan-le-tan-tai-khach-san-da-nang-riverside-17470/ [15] Maisonreal, Thông tin hộ Daeha, http://maisonreal.vn/ha-noi/ba-dinh/daeha-business-centre/ Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 74 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội [16] letankhachsan.net,Quy trình tiếp đón check in cho khách, https://www.letankhachsan.net/2016/01/quy-trinh-tiep-on-va-check-in-cho-khach.html [17]Báo pháp luật, Giám đốc Điều hành Khách sạn Daewoo: “Bản sắc riêng Việt Nam cần giữ gìn” , http://baophapluat.vn/doanh-nghiep/giam-doc-dieu-hanh-khach-san-daewoo-ban-sacrieng-cua-viet-nam-can-duoc-giu-gin-284582.html [18] Khu tổ hợp Daewoo (2005), Các phận khách sạn, Bộ phận Nhân khách sạn Daewoo PHỤ LỤC Phiếu khảo sát khách hàng tiếng Việt PHIẾU ĐÁNH GIÁ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CĂN HỘ DAEHA Gửi quý khách kính mến, Nhằm mục đích phục vụ cho Khóa luận Tốt nghiệp, chúng tơi vơ biết ơn Ơng/Bà trả lời câu hỏi Những ý kiến quý báu Ông/Bà giúp thu thập thông tin cần thiết để hồn thành Khóa luận đồng thời làm sở đưa giải pháp giúp hộ Daeha hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 75 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Tên:…………………………………… Số phịng:……… Quốc tịch:…………………………… Độ dài chuyến đi:………………… Tích (X) vào mà Ơng/ Bà muốn chọn Cơ sở vật chất   Hấp dẫn, trang trí      Tiện nghi, tiếp cận      Không gian, cảnh quan      Bố cục      Sự đáp ng công cụ phục vụ (xe đẩy hàng, ghế      ngồi, u h , báo chí,…) Nhân viên   Hoàn thành yêu cầu, giải vấn đ      Kiến th c, độ hiểu biết      Diện mạo      Thái độ      Nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ      Quá trình  Đảm bảo thời gian hoạt động 24/24 Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22       Page 76 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Tính chuyên nghiệp      Tính xác      Thời gian chờ đợi làm thủ tục      Sự đáp ng trình phục vụ (check in, check      out, giải vấn đ ,…) Hãy cho biết bạn trở lại Hà Nội, bạn có chọn hộ Daeha khơng? Mẫu phiếu khảo sát khách hàng Tiếng Anh EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION OF FRONT OFFICE IN DAEHA APARTMENT Dear valued guests, Thank you for your attention and cooperation In order to complete Graduation Thesis, we really appreciate your support to fill in this questionnaire Your precious comment and evaluation not only help us to finish this thesis but also support apartment to improve their services! Guest general information Name:………………………… Room number:………… Nationality:………………… Length of stay:………… Let tick ”X” in the squ re  that appropriate with your evaluation Accomodation   Attraction , decoration      Serving tools      Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 77 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Space      Layout      Access      Staff   Solving the problems      Knowledge      Performance      Attitude      Helpful, responsibility      Process   24/24      Professionalism      Accuracy      Timeliness      Serving process (check in, check out, solve      problem, ) If you return to Hanoi, will you choose Daeha apartment?…………………… Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 78 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Một số hình ảnh liên quan 3.1 Hình ảnh hộ Sảnh c n hộ C rd visit c n hộ Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 79 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội 3.2 Một số đánh giá khách hàng hộ Đánh giá qua booking.com Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 80 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Đánh giá qua Hotelbay Đánh giá qua agoda Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Page 81 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Sinh viên thực :Nguyễn Quy Mỹ Huyền-AK22 Khoa Du Lịch-Viện Đại Học Mở Hà Nội Page 82 ... v nâng cao chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh c n hộ cao cấp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh c n hộ Daeha Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận. .. Bộ phận Tổng đài 1.3 Chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phận tiền sảnh Chất lượng dịch vụ phận ti n sảnh tập hợp toàn đặc tính v sở vật chất, k thuật, trình... PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG BỘ PHẬN TIỀN SẢNH 56 3.1 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phận tiền sảnh .56 3.2 Những hội thách thức trình phát triển kinh doanh Căn hộ Daeha .58