Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VƯƠNG HOÀNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VƯƠNG HOÀNG MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Thu Hà Hà Nội – Năm 2018 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Vương Hoàng Minh Đề tài luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số HV: CA160284 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 26 tháng 10 năm 2018 với nội dung sau: Sửa Lời mở đầu thành Phần mở đầu (trang 1) Viết lại mục tiêu yêu cầu mục 3/Phần mở đầu (trang 5) Điều chỉnh tiêu đề mục 2.2/chương (trang 48) Sắp xếp lại phần chữ viết tắt (trang vii) trích nguồn phần danh mục tài liệu tham khảo (trang 91 – 92) Đưa kiến nghị từ phần Kết luận lên thành mục 3.3/chương (trang 84 – 89) Điều chỉnh tiêu đề mục 3.1/chương (trang 72) tiểu mục 3.1.2/mục 3.1/chương (trang 73) Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật toàn luận văn Ngày 23 tháng 11 năm 2018 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Thu Hà CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Tác giả luận văn Vương Hoàng Minh LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ khoa học, chuyên ngành Quản trị kinh doanh “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch” cơng trình nghiên cứu tơi, có hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Thị Thu Hà Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá trung thực Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Học viên thực Vương Hoàng Minh i LỜI CẢM ƠN ***** Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Phạm Thị Thu Hà người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn ! Học viên thực Vương Hoàng Minh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………… ii MỤC LỤC……………………………………………………………………… iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………… vii DANH MỤC BẢNG………………………………………………………… ix DANH MỤC CÁC HÌNH……………………………………………………… x PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………………………… 1 Tính cấp thiết đề tài………………………………………… ………… Tổng quan nghiên cứu đề tài………………………………………………… Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu…………………………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………………………… 5 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… Bố cục luận văn……………………………………………………………… CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ………………………………………………… 1.1.Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.3 Khách hàng 10 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.2 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại …… 12 1.2.1 Sự cần thiết vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 12 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 15 1.2.3 Các điều kiện phát triển, hình thức kênh tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng 17 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 22 1.3.1 Mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 22 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại iii 26 1.4 Nội dung ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt…………………………………………………………… 28 1.4.1 Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 28 1.4.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 31 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 32 1.5.1 Các yếu tố bên 32 1.5.2 Các yếu tố bên 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 38 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………… 38 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ….…… 38 2.1.2 Nguồn lực lao động ……………………………………………………… 39 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật ………………………………………………… 41 2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………… 42 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………… 42 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………………………… 48 2.2.1 Hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2015 – 2017 48 2.2.2 Các thể thức tốn khơng dùng tiền mặt áp dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch 49 2.2.3 Kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch …………………………………………………………… 2.2.4 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng iv 57 dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………… 61 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………… 64 2.3.1 Các yếu tố bên …………………………………………………… 65 2.3.2 Các yếu tố bên …………………………………………………… 65 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………………………… 66 2.4.1 Những điểm đạt ………………………………………………… 66 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 72 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 72 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đến năm 2020 Việt Nam ………………………………………………… 72 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch …………………………………………………………………… 73 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ……………………………………………………… 77 3.2.1.Giải pháp công nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp 77 3.2.2 Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ …………………………………………………………………… 78 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing ……………… 79 3.2.4 Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng ……………………… 80 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động ………………………………… 81 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro kiểm soát bảo mật ……………………… 82 3.3 Khuyến nghị ……………………………………………………………… 84 KẾT LUẬN …………………………………………………………………… 90 v DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………… 91 PHỤ LỤC……………………………………………………………………… 93 vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development) ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BHXH Bảo hiểm xã hội Vệt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam BIDV (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) CBCNV CNTT Cán công nhân viên Cơng nghệ thơng tin IPCAS Hệ thống tốn kế toán khách hàng (Interbank Payment and Customer Accounting System) KBNN Kho bạc Nhà nước L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) SPDV Sản phẩm dịch vụ Hiệp hội Liên ngân hàng tài tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication SWIFT TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng Trđ Triệu đồng TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VAMC VBSP Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management Company) Ngân hàng sách xã hội Việt Nam vii DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Nhà xuất Thống Kê Lê Hoàng Duy, Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Xuân Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại 1, Nhà xuất Tài Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê Nguyễn Văn Hòa (2014), Nghiên cứu xây dựng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Bệnh viện Bạch Mai, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Quốc Hội (2010), Luật tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 16/6/2010 Quốc Hội Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê Trịnh Thanh Huyền, Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt dân cư Luận văn thạc sỹ Trường đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank 10 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà Nội 11 Trần Minh Ngọc, Phan Thúy Nga (2012), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2012 12 Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Về tốn khơng dùng tiền mặt 13 Chính Phủ (2016), Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt 14 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Nghị định 43/VBHN-NHNN ban hành ngày 14/7/2016 Ngân hàng nhà nước Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 91 15 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch (2015, 2016, 2017), Báo cáo đánh giá hoạt động toán Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch năm 2015, 2016, 2017 16 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (2015, 2016, 2017), Tài liệu tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch năm 2015, 2016, 2017 17 Nguyễn Văn Thanh (2011), Giáo trình tốn TMĐT, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội 18 Bùi Quang Tiên (2014), Một số định hướng việc phát triển tốn khơng dùng tiền mặt khu vực công Việt Nam, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 19 Nguyễn Văn Tiến (2016), Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 20 Thủ tướng (2011), Quy định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 21 Nguyễn Hồng Yên (2016), Kế tốn ngân hàng, Nhà xuất Tài B Tiếng Anh 22 Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful Service quality Management 23 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại – Nhà xuất Tài – Vĩnh Phúc 24 Payment Behaviour in Poland (2012), The Benefits and Costs of Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments Jakub Górka 2/2012 25 Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese Star Hotels 26 W.Reed Ph.D & Edward K.Gill Ph.D (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê TP HCM 27 Các Website: - http://www.sbv.gov.vn - http://thoibaonganhang.vn; htttp://agribank.com.vn 92 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà! A PHẦN THÔNG TIN Tên khách hàng:…………………………………Nam/nữ: …………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Điện thoại:…………………….….Email:…………………………… Cơng việc/Nghề nghiệp:……………………………………………… Trình độ thân:…………………………………………………… B PHẦN ĐIỀU TRA Câu 1: Xin Quý Ông/Bà cho biết mức sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM)  Mới bắt đầu  Thỉnh thoảng  Thường xuyên Câu 2: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi sống  Đồng ý  Không đồng ý Câu 3: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích  Đồng ý  Không đồng ý 93 Câu 4: Đánh giá Quý Ông/Bà chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch: Mức đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS… -Các giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn xác - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, máy ATM thu giữ tiền/không trả tiền… -Không để tạo lỗi q trình làm việc: hạch tốn nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ khơng có tiền giả, tiền mờ, cũ -Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp: ủy nhiệm chi, toán thẻ, toán qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking… -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch liên quan đến tài khoản Mức độ đáp ứng yêu cầu - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý 94 Tốt Trung bình Kém Rất -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu tốn khách hàng nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng vùng sâu, vùng xa Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách hàng -Giới thiệu, quảng bá hình thức TTKDTM -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu -Giảm thiểu số lượng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Phương tiện hữu hình -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho khách 95 hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều Mức độ hài lòng khách hàng -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ TTKDTM -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) -Về chất lượng dịch vụ TTKDTM Câu 5: Theo Quý Ông/Bà, dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch cịn có hạn chế gì? Câu 6: Theo Quý Ông/Bà, Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: hoangminhagb@gmail.com - Địa chỉ: Số 18 Trần Hữu Dực, Mỹ Đình 1, Nam Từ Liêm, TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm 96 Phụ lục 02: Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch Nội dung Tỉ lệ -Mức sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) (%) Mới bắt đầu 15% -Đánh giá dịch vụ TTKDTM dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi Đồng ý Thỉnh Thường thoảng xuyên 20% 65% Không đồng ý 87% sống 13% Đồng ý -Dịch vụ TTKDTM nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích Khơng đồng ý 84% 16% (Nguồn: Điều tra thực tế tác giả) Kết điều tra khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Agribank chi nhánh Sở Giao Dịch Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch (1điểm: Rất kém; 2điểm: Kém; 3điểm: Trung bình; 4điểm: Tốt; 5điểm: Rất tốt) Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL % Trung bình Tốt SL % SL % Kém SL % Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận tiền; thời gian thực máy ATM/POS… Rất Điểm bình quân SL % 4,07 14 7,6 78 97 42,4 84 45,7 4,3 3,53 Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL Tốt SL % Kém SL % Rất Điểm bình quân SL % 36 19,6 136 73,9 12 6,5 4,13 38 20,7 112 60,9 34 18,5 4,02 62 33,7 74 40,2 48 26,1 4,08 62 33,7 94 51,1 28 15,2 4,18 tài khoản giao dịch liên 100 54,3 quan đến tài khoản 76 41,3 4,50 -Các giao dịch chuyển khoản, tốn hóa đơn xác % Trung bình SL % - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, máy ATM thu giữ tiền/khơng trả tiền… -Khơng để tạo lỗi q trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời, máy ATM trả tiền đúng/đủ khơng có tiền giả, tiền mờ, cũ -Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức tốn tiện lợi, phù hợp: ủy nhiệm chi, toán thẻ, tốn qua máy ATM, Mobile banking, SMS banking… -Bí mật thông tin cho khách hàng 4,3 Mức độ đáp ứng yêu cầu 4,01 - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng 32 17,4 76 41,3 70 38,0 -Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 60 32,6 92 50,0 32 17,4 98 3,3 3,73 4,15 Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt Trung bình Tốt SL % SL % SL % 50 27,2 98 53,3 30 16,3 24 13,0 Kém Rất Điểm bình quân SL % SL % 3,3 4,04 60 32,6 70 38,0 30 16,3 3,42 50 27,2 4,68 dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý lệnh yêu cầu toán khách hàng nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu 130 70,7 toán khách hàng vùng 2,2 sâu, vùng xa Năng lực phục vụ 3,57 - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động dịch vụ TTKDTM 16 8,7 60 32,6 84 45,7 24 13,0 3,37 -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách 42 22,8 76 41,3 58 31,5 3,83 -Giới thiệu, quảng bá hình thức TTKDTM 24 13,0 70 38,0 90 48,9 -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu 14 7,6 60 32,6 92 50,0 18 9,8 3,38 -Giảm thiểu số lượng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại 34 18,5 70 38,0 62 33,7 18 9,8 3,65 99 4,3 3,64 Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL % Trung bình Tốt SL % SL % Kém SL % Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, Rất Điểm bình quân SL % 3,58 18 9,8 78 42,4 88 47,8 3,62 -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 22 12,0 68 37,0 76 41,3 18 9,8 3,51 -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng 42 22,8 54 29,3 62 33,7 26 14,1 3,61 -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể 16 8,7 82 44,6 78 42,4 3,58 ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch Phương tiện hữu hình 4,3 3,86 -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thống máy ATM/POS, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho khách hàng 10 5,4 82 44,6 92 50,0 3,55 42 22,8 82 44,6 60 32,6 3,90 52 28,3 102 55,4 30 16,3 4,12 14 7,6 3,88 -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều 134 72,8 36 19,6 Mức độ hài lòng khách hàng 3,87 100 Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL -Về cách phục vụ Ngân hàng dịch vụ TTKDTM -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) -Về chất TTKDTM lượng dịch vụ % Trung bình Tốt SL % SL % Kém SL % Rất Điểm bình quân SL % 52 28,3 104 56,5 28 15,2 4,13 22 12,0 72 39,1 90 48,9 3,63 42 22,8 70 38,0 72 39,1 3,84 Trung bình 3,84 (Nguồn: Điều tra thực tế tác giả) 101 Phụ lục 3: Phiếu điều tra nhà quản trị PHIẾU ĐIỀU TRA NHÀ QUẢN TRỊ (Về hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch) Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thơng tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hoàn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý Ông/Bà! I THÔNG TIN CHUNG - Họ tên: Tuổi : Giới tính:….…… - Chức vụ :……………………………………….………… - Thời gian công tác :……………… ……………………………………… II Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Câu 1: Đánh giá Quý Ông/Bà hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (TTKDTM) Mức đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt - Xác lập mục tiêu sách chất lượng - Xác định khách hàng mục tiêu, nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng - Hoàn thiện hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ TTKDTM - Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM 102 Tốt Trung bình Kém Rất - Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch - Đảm bảo chất lượng nguồn lực - Đảm bảo sở vật chất - Đảm bảo an ninh, an tồn - Cải tiến quy trình phục vụ Câu 2: Quý Ông/Bà biết tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác Câu 3: Ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nào?  ISO 9000  TQM Tiêu chuẩn khác  Chưa áp dụng Câu 4: Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng diễn với tần suất?  tháng/1 lần  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 5: Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất?  Thường xuyên  tháng/1 lần  tháng/1 lần Câu 6: Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực nào?  Khi có nhu cầu  Định kỳ  Khi có nhiều vốn Câu 7: Việc xử lý phàn nàn khách thực quy trình khơng?  Có  Không  Tùy trường hợp Câu 8: Theo Quý Ông/Bà công tác quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng cịn có hạn chế gì? …………………………………………………………………………………… Câu 9: Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, Ngân hàng cần thực giải pháp gì? …………………………………………………………………………………… III LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Q Ơng/Bà bớt chút thời gian hồn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: hoangminhagb@gmail.com - Địa chỉ: Số 18 trần Hữu Dực, Mỹ Đình 1, Nam Từ Liêm, TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm 103 Phụ lục Kết điều tra nhà quản trị hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch ( điểm: Rất kém; điểm: Kém; điểm: Trung bình; điểm: Tốt; điểm: Rất tốt) Mức độ đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt SL Xác lập mục tiêu sách chất lượng % 8,0 Trung Tốt SL bình % SL % Kém SL % 23 92,0 Rất Điểm bình quân SL % 4,08 Xác định khách hàng mục tiêu, nhu cầu đặc điểm nhu cầu khách hàng 17 68,0 20,0 12,0 3,56 Hoàn thiện hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ TTKDTM 17 68,0 24,0 3,60 Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM 20 80,0 20,0 Tiến hành hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch 12,0 8,0 3,80 22 88,0 4,12 Đảm bảo chất lượng nguồn lực 15 60,0 24,0 16,0 3,44 Đảm bảo sở vật chất 16 64,0 28,0 3,56 Đảm bảo an ninh, an toàn 14 56,0 11 44,0 Cải tiến quy trình phục vụ 12,0 19 76,0 Trung bình 8,0 4,56 12,0 4,00 3,86 104 Nội dung -Các tiêu chuẩn hệ thống chất lượng nhà quản trị biết -Ngân hàng áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng -Công tác đánh giá việc thực chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng diễn với tần suất -Công tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng diễn với tần suất - Việc đầu tư sở vật chất Ngân hàng thực - Việc xử lý phàn nàn khách thực quy trình khơng -Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ TTKDTM Ngân hàng cịn có hạn chế Tiêu chí lựa chọn Tỷ lệ ý kiến ISO 9000 10/25 TQM 6/25 Tiêu chuẩn khác 3/25 Không biết 6/25 ISO 9000 0/25 TQM Tiêu chuẩn khác Chưa áp dụng 0/25 0/25 25/25 tháng/1 lần 0/25 tháng/1 lần tháng/1 lần Không đánh giá 0/25 19/25 6/25 Thường xuyên 0/25 tháng/1 lần tháng/1 lần 7/25 18/25 Khi có nhu cầu 18/25 Định kỳ Khi có nhiều vốn 5/25 2/25 Có 15/25 Khơng Tùy trường hợp 6/25 4/25 Do khách quan 16/25 Do chủ quan Khác 7/25 2/25 Đầu tư, nâng cấp thiết bị 18/25 - Để nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM, Ngân hàng Nâng cao trình độ nhân cần thực giải pháp: viên Tăng cường kiểm soát 5/25 2/25 (Nguồn: điều tra thực tế tác giả) 105 ... NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 38 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch. .. triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sở Giao Dịch 49 2.2.3 Kết đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở. .. PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 72 3.1 Mục tiêu định hướng phát