Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ của siêu thị big c huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Ế KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́H U KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC H KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ Đ A ̣I H O ̣C K IN CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Văn Đạt PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K47B – Thương Mại Niên khóa: 2013-2017 Huế, tháng 05 năm 2017 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Với đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế” kết hợp với kiến thức mà học ngơi trường Đại Học Kinh Tế Huế, tơi hồn thành khóa luận cuối khóa với hỗ trợ từ nhiều phía tơi Ế trân trọng đó! U Đầu tiên xin cảm ơn quý thầy cô giáo trường theo học, ́H ln tận tình giúp đỡ truyền đạt kiến thức quý báu làm nên tảng để thực TÊ khóa luận Đặc biệt gửi lời cám ơn đến thầy PGS.TS Nguyễn Đăng Hào giúp đỡ H từ ngày đầu thực khóa luận, ln theo dõi tận tình giúp đỡ giải đáp IN thắc mắc mà gặp phải để tơi hồn thành tốt khóa luận Bên cạnh tơi cảm ơn ban lãnh đạo siêu thị Big C Huế tạo điều K kiện cho thực tập môi trường kinh doanh chuyên nghiệp thực tiễn, ̣C điều giúp tơi có kinh nghiệm q báu kinh doanh sống, O cung cấp cho tài liệu liên quan để hồn thành nghiên ̣I H cứu Thật cảm ơn anh chị trưởng phận, trưởng quầy anh chị nhân viên Siêu thị Big C Huế giáp đáp thắc mắc dẫn dắt, Đ A truyền đạt kinh nghiệm làm việc cho tơi Do cịn hạn chế lý luận kinh nghiệm nên không tránh sai sót Tơi mong nhận ý kiên đóng góp từ q thầy giáo để khóa luận hồn thành tốt Một lần tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 30 tháng năm 2017 Sinh viên thực Phan Văn Đạt i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC BẢNG viii PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Ế Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 U Mục tiêu nghiên cứu ́H Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu TÊ 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu H 4.1 Phương pháp thu thập tài liệu, số liệu IN 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.3 Phương pháp phân tích K Quy trình nghiên cứu ̣C Cấu trúc đề tài O PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ̣I H CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Đ A 1.1.1 Một số khái niệm liên quan đến dịch vụ .9 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .9 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ .11 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 12 1.1.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 1.1.2.4 Vai trị dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 16 1.1.2.4.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết 16 1.1.2.4.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng sản phẩm 17 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 1.1.2.4.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh 18 1.1.2.4.4 Tạo lợi cạnh tranh thị trường 18 1.1.2.5 Những yếu tố để thực chăm sóc khách hàng cách tốt .19 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 21 1.1.4 Siêu thị chất lượng dịch vụ siêu thị 21 1.1.4.1 Siêu thị 21 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ siêu thị .24 1.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .24 Ế 1.1.5.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) .24 U 1.1.5.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 25 ́H 1.1.5.3 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 TÊ 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề tài 30 1.1.6.1 Mơ hình nghiên cứu 30 H 1.1.6.2 Thang đo 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 34 IN 1.2.1 Tổng quan thị trường bán lẻ Thành Phố Huế 34 K 1.2.2 Nghiên cứu: "Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam" 36 O ̣C CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C HUẾ 37 ̣I H 2.1 Tổng quan siêu thị Big C Việt Nam Big C Huế 37 2.1.1 Tổng quan Big C Việt Nam .37 Đ A 2.1.2 Tổng quan Big C Huế 39 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Siêu thị Big C Huế 39 2.1.2.2 Đặc điểm 39 2.1.2.3 Chức .40 2.1.2.4 Nhiệm vụ 40 2.1.2.5 Tầm nhìn 40 2.1.2.6 Phương châm hoạt dộng siêu thị Big C huế 41 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 43 2.1.4 Tình hình nguồn lực, kết sản xuất kinh doanh qua năm 2014 – 2016 43 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 2.1.4.1 Tình hình nguồn nhân lực .43 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị qua năm 2014 – 2016 45 2.1.5 Giới thiệu quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế 46 2.1.6 Mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ chất lượng dịch vụ Siêu thị Big C Huế .48 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế 49 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 49 Ế 2.2.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha 54 U 2.2.3 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá 57 ́H 2.2.4 Phân tích tương quan 63 2.2.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 TÊ 2.2.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .70 H 2.2.6.1 Về yếu tố Sự tin cậy 70 IN 2.2.6.2 Về yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 71 2.2.6.3 Về yếu tố Sự đảm bảo 72 K 2.2.6.4 Về yếu tố Sự đồng cảm 73 ̣C 2.2.6.5 Về yếu tố Phương tiện hữu hình 74 O 2.2.6.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .74 ̣I H 2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ 75 2.3 Nhận xét, đánh giá kết phân tích 78 Đ A CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C 80 3.1 Căn để đưa định hướng giải pháp 80 3.2 Định hướng nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế 80 3.3 Các nhóm giải pháp để nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng siêu thị Big C Huế 81 3.3.1 Nhóm giải pháp Sự tin cậy 81 3.3.2 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 82 3.3.3 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 83 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào 3.3.4 Nhóm giải pháp Phương tiện hữu hình 84 3.3.5 Nhóm giải pháp Sẵn sàng đáp ứng 84 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 Kết luận 86 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 Phụ lục .89 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế PHIẾU ĐIỀU TRA 89 v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ ATM : Máy rút tiền tự động JCB : Thẻ toán quốc tế EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) : Significance (Mức ý nghĩa) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin VIF : Variance inflation factor TÊ Đ A ̣I H O ̣C K IN H (Hệ số phóng đại phương sai) ́H U Ế Sig vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu đề tài .7 Sơ đồ 2: Sơ đồ mơ tả bốn đặc tính dịch vụ .11 Sơ đồ 3: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) .25 Sơ đồ 4: Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cộng (1985) 27 Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu 30 Ế Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức máy quản lý siêu thị Big C Huế năm 2017 43 U Biểu đồ 1: Đánh giá Sự tin cậy 70 ́H Biểu đồ 2: Đánh giá yếu tố Sẵn sàng đáp ứng 71 TÊ Biểu đồ 3: Đánh giá Sự đảm bảo 72 Biểu đồ 4: Đánh giá Sự đồng cảm 73 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Biểu đồ 5: Đánh giá Phương tiện hữu hình 74 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Thang đo bổ sung tác giả 44 Bảng 2: Tình hình cấu lao động siêu thị Big C Huế năm 2014 – 2016 .44 Bảng 3: Tình hình kết kinh doanh siêu thị Big C Huế (2014 – 2016) .45 Bảng 4: Sáu phận trưng bày sản phẩm, dịch vụ siêu thị Big C Huế .46 Bảng 5: Thống kê đặc điểm mẫu điều tra 49 Ế Bảng 6: Số lần khách hàng đến quầy dịch vụ tháng 52 U Bảng 7: Mục đích khách hàng đến với quầy dịch vụ .53 ́H Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha 55 Bảng 9: Kết kiểm định KMO Bartlett 58 TÊ Bảng 10: Ma trận nhân tố xoay 58 Bảng 11: Ma trận tương quan 63 H Bảng 12: Mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 66 IN Bảng 13: Kết phân tích ANOVA 67 K Bảng 14: Kết mơ hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter 67 Bảng 15: Đánh giá Sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 74 ̣C Bảng 16: Đánh giá Sự hài lòng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 75 Đ A ̣I H O Bảng 17: Kết kiểm định thống kê .77 viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Với kinh tế đà phát triển Việt Nam liên tục tham gia vào tổ chức giới, nhu cầu mua sắm ngày cao Điều vừa điều kiện hội để nhà kinh doanh bán lẻ phát triển Ngoài ra, nhà kinh doanh bán lẻ với xảy nhiều cạnh tranh đòi hỏi nhà kinh doanh cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh chất lượng dịch vụ người ta quan tâm U Ế nhiều giá cả, thuận tiện,… Bắt buộc lãnh đạo cơng ty phải có sách hợp lý, sở hạ tầng tốt hơn, chất lượng dịch vụ tốt để nhằm thu hút ́H khách hàng, đủ sức cạnh tranh thị trường kinh doanh đầy khắc nghiệt TÊ Bên cạnh đó, mơi trường mà thời gian tạo tiền bạc người ta cố gắng tối ưu khoảng thời gian mà họ có, từ họ tìm đến dịch vụ nhanh H chóng tiện lợi Cùng với phát triển công nghệ thơng tin bán hàng trực IN tuyến ngày nhận nhiều quan tâm hơn, hình thức bán hàng truyền thống K để tồn phát triển môi trường đại điều dễ dàng ̣C Hiện nay, Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng có nhiều O hệ thống siêu thị doanh nghiệp nước hoạt động ̣I H cạnh tranh doanh nghiệp khốc liệt, để tồn phát triển đòi hỏi Đ A doanh nghiệp thương mại phải tìm biện pháp để mang lại thỏa mãn khách hàng cách tốt Siêu thị Big C siêu thị hoạt động lĩnh vực bán lẻ có quy mơ lớn Huế, doanh thu hàng năm cao, nhiên trước áp lực cạnh tranh ngày lớn khốc liệt đối thủ nước tiêu biểu Huế Coopmark doanh nghiệp nước xâm nhập tương lai làm cho Big C phải đối mặt với khơng khó khăn, thử thách Với mục tiêu ngày thu hút nhiều khác hàng nữa, Big C Huế cần thực chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, từ thõa mãn tối đa nhu cầu khách nhàng, thu hút khách hàng mua sắm Việc Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào rat dong y Total 16 11.9 11.9 135 100.0 100.0 100.0 [dapung3] Nhan vien luon san sang giup khach hang 18 13.3 trung lap 35 25.9 dong y 73 54.1 rat dong y 135 Ế 13.3 25.9 39.3 54.1 93.3 6.7 6.7 100.0 100.0 100.0 ̣I H O ̣C K Total 13.3 H Valid Percent IN y Percent U khong dong Cumulative ́H y Valid TÊ Frequenc Percent [dapung4] Nhan vien khong bao gio to qua ban ron de Đ A khong dap ung yeu cau cua khach hang khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 31 23.0 23.0 23.0 trung lap 28 20.7 20.7 43.7 dong y 70 51.9 51.9 95.6 y Valid Frequenc Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào rat dong y Total 4.4 4.4 135 100.0 100.0 100.0 [dapung5] Nhan vien luon phuc vu cong bang voi tat ca cac Valid trung lap 15 11.1 33 67 11.9 24.4 24.4 36.3 49.6 49.6 85.9 14.1 14.1 100.0 100.0 100.0 O ̣I H 135 Yếu tố Sự đảm bảo Đ A 5.3 19 ̣C rat dong y Total 11.1 K dong y IN khong dong y Percent H dong y Percent TÊ rat khong Cumulative ́H y Valid Ế Frequenc Percent U khach hang [dambao1] Cach cu xu cua nhan vien tao su tin tuong doi voi khach hang Frequenc Percent y Valid khong dong y 1.5 Valid Cumulative Percent Percent 1.5 1.5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào trung lap 5.9 5.9 7.4 dong y 51 37.8 37.8 45.2 rat dong y 74 54.8 54.8 100.0 135 100.0 100.0 Ế Total U [dambao2] Khach hang cam thay an toan giao dich tai Valid Percent khong dong 1.5 4.4 5.9 65.9 65.9 71.9 38 28.1 28.1 100.0 135 100.0 100.0 89 ̣I H O ̣C dong y rat dong y 4.4 K trung lap 1.5 Đ A Total Percent 1.5 y IN H y Valid Cumulative TÊ Frequenc Percent ́H quay dich vu [dambao3] Nhan vien luon to thai lich su, nha nhan qua trinh cung cap dich vu Frequenc Percent y Valid khong dong y 2.2 Valid Cumulative Percent Percent 2.2 2.2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào trung lap 11 8.1 8.1 10.4 dong y 79 58.5 58.5 68.9 rat dong y 42 31.1 31.1 100.0 135 100.0 100.0 Ế Total U [dambao4] Nhan vien co trinh chuyen mon de giai dap Valid Percent khong dong 2.2 9.6 11.9 50.4 50.4 62.2 51 37.8 37.8 100.0 135 100.0 100.0 dong y 68 9.6 ̣I H O ̣C K 13 Đ A Total Percent 2.2 trung lap 2.2 IN y rat dong y H y Valid Cumulative TÊ Frequenc Percent ́H nhanh chong va thoa dang cac thac mac tu phia khach hang [dambao5] Nhan vien giai quyet tot cac tinh huog xay bat ngo Frequenc Percent y Valid khong dong y Valid Cumulative Percent Percent 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào 5.2 5.2 5.9 dong y 86 63.7 63.7 69.6 rat dong y 41 30.4 30.4 100.0 135 100.0 100.0 Total Yếu tố đồng cảm ́H U 5.4 Ế trung lap TÊ [dongcam1] quay dich vu luon the hien su quan tam chan den ca nhan khach hang khong dong 3.0 3.0 4.4 4.4 7.4 78 57.8 57.8 65.2 47 34.8 34.8 100.0 135 100.0 100.0 ̣C O ̣I H dong y Đ A rat dong y Total Percent 3.0 K y trung lap Cumulative Percent IN y Valid Valid H Frequenc Percent [dongcam2] nhan vien the hien su quan tam den khach hang Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào khong dong 3.0 3.0 3.0 3.0 3.0 5.9 dong y 67 49.6 49.6 55.6 rat dong y 60 44.4 44.4 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid ́H U Ế Total TÊ [dongcam3] nhan vien hieu duoc nhung nhu cau cua khach hang khong dong Percent 7 5.9 5.9 6.7 75 55.6 55.6 62.2 51 37.8 37.8 100.0 135 100.0 100.0 ̣I H dong y O trung lap ̣C y Valid Percent K Cumulative H y Valid IN Frequenc Percent Đ A rat dong y Total [dongcam4] thoi gian hoat dong cua quay dich vu thuan tien cho tat ca khach hang Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào khong dong 3.0 3.0 3.0 4.4 4.4 7.4 dong y 55 40.7 40.7 48.1 rat dong y 70 51.9 51.9 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid ́H U Ế Total TÊ [dongcam5] thong cam va tran an khach hang khach hang gap mot so kho khan qua trinh nhan cung cap dich v khong dong Percent 2.2 2.2 2.2 12 8.9 8.9 11.1 68 50.4 50.4 61.5 52 38.5 38.5 100.0 135 100.0 100.0 ̣I H dong y O trung lap ̣C y Valid Percent K Cumulative H y Valid IN Frequenc Percent Đ A rat dong y Total [dongcam6] cac chuong trinh uu dai cac dip le tet la phu hop Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào khong dong 3.7 3.7 3.7 2.2 2.2 5.9 dong y 66 48.9 48.9 54.8 rat dong y 61 45.2 45.2 100.0 135 100.0 100.0 y trung lap Valid ́H U Ế Total TÊ [dongcam7] cac dich vu sau ban ban hang (goi qua, bao hanh, doi tra ) la day du va phu hop khong dong Percent 2.2 2.2 2.2 10 7.4 7.4 9.6 67 49.6 49.6 59.3 55 40.7 40.7 100.0 135 100.0 100.0 ̣I H dong y O trung lap ̣C y Valid Percent K Cumulative H y Valid IN Frequenc Percent Đ A rat dong y Total 5.5 Yếu tố phương tiện hữu hình [huuhinh1] quay dich vu co trang thiet bi hien dai Frequenc Percent y Valid Cumulative Percent Percent Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào rat khong 5.2 5.2 5.2 19 14.1 14.1 19.3 30 22.2 22.2 41.5 dong y 64 47.4 47.4 88.9 rat dong y 15 11.1 11.1 100.0 135 100.0 100.0 khong dong y Valid trung lap TÊ ́H U Total Ế dong y H [huuhinh2] trang thiet bi duoc bai tri dep mat, thu hut su chu y Frequenc Percent K rat khong IN y Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 11 8.1 8.1 12.6 35 25.9 25.9 38.5 dong y 62 45.9 45.9 84.4 rat dong y 21 15.6 15.6 100.0 135 100.0 100.0 ̣I H O khong dong y ̣C dong y Đ A Valid trung lap Total [huuhinh3] trang phuc nhan vien gon gang, lich su Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào Frequenc Percent y rat khong Valid Cumulative Percent Percent 4.4 4.4 4.4 21 15.6 15.6 20.0 41 30.4 30.4 50.4 dong y 55 40.7 40.7 91.1 rat dong y 12 8.9 8.9 135 100.0 100.0 100.0 H TÊ Total U Valid trung lap ́H khong dong y Ế dong y IN [huuhinh4] cac sach, anh gioi thieu cua quay dich vu lien quan K den cac dich vu rat thu hut ̣C Frequenc Percent ̣I H rat khong O y Valid Cumulative Percent Percent 11 8.1 8.1 8.1 14 10.4 10.4 18.5 27 20.0 20.0 38.5 dong y 66 48.9 48.9 87.4 rat dong y 17 12.6 12.6 100.0 135 100.0 100.0 Đ A dong y khong dong y Valid trung lap Total 5.6 Sự hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào CLDV Freque Percent ncy Total 2.2 2.2 2.2 34 25.2 25.2 27.4 84 62.2 62.2 89.6 14 10.4 10.4 100.0 135 100.0 100.0 Ế rat dong y Percent U Valid dong y Percent ́H trung lap Cumulative TÊ khong dong y Valid Kiểm định thống kê IN H Kiểm định T-test: Giới tính Group Statistics nu Đ A V Std Std Error Deviation Mean K 42 3.86 608 094 93 3.78 657 068 ̣I H CLD nam Mean ̣C tinh N O Gioi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differen Error Confidence tailed ce Differe Interval of ) nce the Difference Lower U p Ế p U e 1.706 194 ́H 133 546 072 119 -.164 H variances TÊ Equal r K CLDV variances O not assumed ̣C Equal 85.120 535 Đ A Test of Homogeneity of Variances CLDV 2.741 df1 df2 130 072 116 -.158 3 ̣I H Kiểm định Kruskal Wallis: Độ tuổi Levene Statistic IN assumed Sig .031 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square 2.796 df Asymp Sig .593 Ế a Kruskal Wallis Test ́H U b Grouping Variable: Do tuoi Test of Homogeneity of Variances df1 df2 K Levene Statistic IN H CLDV TÊ Kiểm định ANOVA: Trình độ học vấn 131 131 O ̣C 1.913 Sig ̣I H Đ A CLDV Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df Mean Square 2.954 985 52.039 131 397 54.993 134 F 2.478 Sig .064 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào Kiểm định Kruskal Wallis: Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 Sig 129 003 ́H U Ế 3.777 df2 TÊ Test Statisticsa,b CLDV 19.554 002 O a Kruskal Wallis Test ̣C K Asymp Sig IN df H Chi-Square Đ A nghiep ̣I H b Grouping Variable: Nghe Kiểm định ANOVA: Thu thập Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 3.099 df1 df2 131 Sig .029 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Đăng Hào Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square 4.029 df 258 Ế Asymp Sig U a Kruskal Wallis Test TÊ ́H b Grouping Variable: Thu nhap Kiểm định Kruskal Wallis: Số lần đến quầy dịch vụ H Test of Homogeneity of Variances df1 df2 K Levene IN CLDV O 130 ̣I H 6.952 ̣C Statistic Đ A Test Statisticsa,b CLDV Chi-Square df Asymp Sig 19.410 001 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: So lan den quay dich vu Sig .000 ... giá chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất Ế lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng quầy dịch vụ Siêu Thị U  M? ?c tiêu c? ?? thể:... dịch vụ chăm s? ?c khách hàng quầy dịch vụ chất lượng dịch vụ Siêu thị Big C Huế .48 2.2 Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế ... th? ?c tiễn chất lượng dịch vụ siêu thị TÊ - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm s? ?c khách hàng quầy dịch vụ siêu thị Big C Huế H - Đề xuất định hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch