Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn trendy đà nẵng

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật Nhà hàng 39 Bảng 2.2: Trang thiết bị đồ dùng phận Buồng 40 Bảng 2.3: Cơ cấu lao động khách sạn Trendy theo trình độ chun mơn .42 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động khách sạn Trendy theo độ tuổi năm 2016 .44 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 46 Bảng 2.6: Bảng thời gian lưu trú bình quân 50 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng 52 Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo hình thức chuyến 53 Bảng 2.9: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến 54 Bảng 2.10: Cơ cấu khách nhà hàng theo quốc tịch 56 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại khách theo quốc tịch 56 Bảng 2.11: Trang thiết bị máy móc nhà hàng .59 Bảng 2.12: Trang thiết bị kim loại nhà hàng 60 Bảng 2.13: Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ nhà hàng 61 Bảng 2.14: Thực đơn ăn sáng buffet nhà hàng 66 Bảng 2.15: Thực đơn Set menu nhà hàng 67 Bảng 2.16: Thực đơn a-la-carte nhà hàng 67 Bảng 2.17: Cơ cấu doanh thu dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy .68 Bảng 2.18: Cơ cấu đội ngũ lao động nhà hàng khách khách sạn Trendy 71 MỤC LỤC PHẦN : PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG .3 1.1Khái quát khách sạn kinh doanh khách sạn .3 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn .5 1.1.2.4 Các đặc điểm sản phẩm nhà hàng 1.1.2.5 Cơ cấu tổ chức máy quản lý đội ngũ lao động nhà hàng 1.1.2.6 Vai trò ý nghĩa kinh doanh khách sạn .8 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh dịch vụ ăn uống khách sạn 12 1.3 Chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .13 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 14 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn 15 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng 18 1.3.4.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ 22 1.3.4.3 Chất lượng chủng loại sản phẩm 23 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 24 1.4.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho nhà hàng 25 1.4.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán cách hợp lý tăng khả cạnh tranh thị trường 27 1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, chi phí khác cho nhà hàng 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG 29 2.1 Khái quát khách sạn Trendy 29 2.1.1 Giới thiệu sơ lược khách sạn Trendy 29 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp 30 2.1.2.1 Dịch vụ lưu trú khách sạn 30 2.1.2.2 Dịch vụ ẩm thực khách sạn 32 2.1.2.3 Các dịch vụ khác khách sạn 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động khách sạn 35 2.1.4 Đánh giá nguồn lực khách sạn Trendy Đà Nẵng .39 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn .39 2.1.4.2 Lực lượng lao động khách sạn 42 2.2.1.2 Đặc điểm nguồn khách đến lưu trú khách sạn 49 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 52 2.2.2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng năm (2014 – 2016 ) .52 2.2.2.2 Đặc điểm nguồn khách đến ăn uống nhà hàng .53 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy .57 2.3.1 Về sở vật chất kỹ thuật 57 2.3.1.2 Quầy bar .62 2.3.1.3 Khu vực bếp 62 2.3.2 Thực trạng lao động 63 2.3.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng .63 2.3.2.2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ nhà hàng 64 2.3.2.3 Tình hình lao động nhà hàng .70 2.3.2.4: Thực trạng quy trình phục vụ .73 2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng khác 76 2.3.3.1 Mối quan hệ phận nhà hàng 76 2.3.3.2 Công tác quản lý phận Nhà hàng 77 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ý kiến đánh giá khách hàng 78 2.5 Những điểm mạnh, điểm yếu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn .84 2.5.1 Điểm mạnh 84 2.5.2 Điểm yếu .85 CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG 86 3.1 Những để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy 86 3.1.1 Phương hướng mục tiêu kinh doanh khách sạn .86 3.1.1.1.Phương hướng 86 3.1.1.2 Mục tiêu 87 3.1.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng 89 3.1.2.1 Cơ hội 89 3.1.2.2 Thách thức 89 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng 90 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 90 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách 93 3.2.3 Hoàn thiện yếu tố sở vật chất kĩ thuật .94 3.2.4 Nâng cao số lượng chất lượng ăn 96 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ 98 3.2.6 Cần tăng cường phối hợp phận 98 3.2.7 Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ 99 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Nhà hàng 99 3.2.9 Số lượng nhà cung ứng nguyên vật liệu phong phú chuyên nghiệp 100 3.2.10 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng 100 3.2.11 Các giải pháp khác 101 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHẦN : PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện du lịch trở thành nhu cầu thiếu người Cũng trào lưu Đà Nẵng, trung tâm du lịch miền Trung, cịn đại diện cho “nhan sắc” du lịch Việt Nam tham dự nhiều thi lớn đấu trường quốc tế, điểm đến lạ ngày thu hút nhiều khách du lịch với mức tăng trưởng cao Các doanh nghiệp lữ hành, khách sạn dần mọc lên Chất lượng không ngừng phát triển để phù hợp với nhu cầu ngày cao khách du lịch nước quốc tế Khơng có doanh nghiệp lữ hành khách sạn, nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn không ăn uống mà nhu cầu giải trí du khách để phù hợp với đối tượng khác Việc ăn uống nhà nhiều thời gian, yêu cầu thời gian làm việc nơi làm việc lại cao dẫn đến nhiều người khơng có đủ thời gian để ăn uống nhà Nhà hàng thuộc khách sạn Trendy thuộc công ty TNHH Đầu tư Thương Mại Vinaconnect, nhà hàng có quy mơ trung bình thiết kế chuyên nghiệp với đầy đủ tiểu chuẩn khách sạn cao cấp Vấn đề đặt làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống? Đây kế hoạch cần thiết quan trọng doanh nghiệp, phải giữ vững vị trí làng kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn phải khơng ngừng tự nâng cao chất lượng dịch vụ Và qua thời gian thực tập “Khách sạn Trendy”, em thấy chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cải thiện rõ rệt, song hạn chế định nhà hàng cố gắng hoàn thiện để vươn lên cạnh tranh với khách sạn khu vực lân cận Vì vậy, em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng” để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm hồn thiện thỏa mãn nhu cầu tâm lý cho khách hàng 2 Mục đích nghiên cứu Nhằm trang bị kiến thức phận nhà hàng Qua kinh nghiệm thực tế khách sạn Trendy.Vận dụng kiến thức tích lũy được, đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận hàng khách sạn Trendy Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nhân viên phục vụ nhà hàng khách sạn Trendy Phạm vi ngiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu lý luận đưa giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Trendy Các số liệu sử dụng để phân tích lấy từ phận khách sạn, giai đoạn từ 2014 đến 2016 Phương pháp nghiên cứu Trong trình thực tập tìm hiểu Khách Sạn Trendy, để đạt mục tiêu nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu : - Phương pháp khảo sát thực địa : Thực tập phận nhà hàng khảo sát phận khác khách sạn - Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận nhà hàng khách sạn Trendy với quan sát thực tế , đánh giá đưa giải pháp - Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Bố cục đề tài Bố cục đề tài gồm có phần: phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Trong phần nội dung trình bày ba chương - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng - Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng - Chương : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG 1.1 Khái quát khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ “Hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ dùng để nhà sang trọng cách lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối ký XVII, đến cuối kể XIX phổ biến nước khác Cùng phát triển kinh tế đời sống người ngày nâng cao hoạt động du lịch có hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng chiều sâu Các khái niệm khách sạn hồn thiện phản ánh trình độ mức phát triển Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có hai phịng ngủ nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Theo thông tư số 01/2002/TT –TCDL ngày 27/4/2001 tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ-CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Khi bắt đầu xuất khách sạn, kinh doanh khách sạn hiểu đơn giản hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Nhưng sau đó, phát triển ngành du lịch sinh thêm nhiều yêu cầu muốn thỏa mãn khách mà khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu, nghỉ giải trí họ nhằm thu lợi nhuận” 1.1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh khách sạn Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên định đến thứ hạng khách sạn Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch đòi hỏi điền chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp b Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: địi hỏi thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Ngồi đặc điểm xuất phát từ số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn c Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn phần lớn mang tính chất phục vụ phục vụ khơng giới hóa mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Do cần phải sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Cần phải sử dụng lượng lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm kinh doanh khách sạn gặp khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, công tác tuyển mộ phân công bố trí nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động ln vấn đề khó khăn d Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố mà lại hoạt động theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý người Dù chịu chi phối điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn để từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh hiệu Với đặc điểm kinh doanh khách sạn, việc tạo dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn khách du lịch, phụ thuộc vào nguồn vốn lao động, cịn phụ thuộc nhiều vào lực quản lý vận hành khả gắn kết yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Bất kỳ doanh nghiệp có hoạt động kinh doanh thị trường phải có sản phẩm để bán phục vụ khách hàng thu lợi nhuận Nhìn chung “sản phẩm 91 ● Đối với nhân viên phận bàn Nhân viên bàn không trực tiếp tạo ăn có ảnh hưởng lớn tới cảm nhận khách hàng Đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng thuộc khách sạn Trendy theo đánh giá khách hàng chưa đạt chuyên nghiệp, tác phong phục vụ chậm Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp cần: Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc phục vụ khách theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng đề Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo quy trình bày bàn tiệc Nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh Có người giám sát kiểm tra công việc nhân viên trình phục vụ tiệc - Đẩy mạnh hoạt động huấn luyện nâng cao trình độ chun mơn cho nhân viên: + Nâng cao trình độ ngoại ngữ khả giao tiếp nhân viên: nên tổ chức lớp bồi dưỡng tiếng anh phục vụ nhà hàng khách sạn Việc huấn luyện giao tiếp với khách cho nhân viên nhà hàng quan trọng, phần lớn thời gian làm việc họ tiếp xúc với khách hàng Nhà quản lý trực tiếp giám sát hay kiểm tra hàng tram tiếp xúc nhân viên khách diễn ngày Chính vậy, nhà quản lý phải tin tưởng vào nhân viên họ làm nên nhà hàng cần có lớp huấn luyện để đào tạo hài lòng khách + Huấn luyện cho nhân viên khả giải phàn nàn khách cách hợp lý, đưa tình cụ thê sau khuyến khích khả giải vấn đề độc lập, sáng tạo nhân viên Mục tiêu nhân viên giải khó khăn khách đồng thời giảm bớt bực tức hay giận khách Các bước nên làm trình giải phàn nàn khách: - Xin lỗi lắng nghe lời phàn nàn khách 92 - Nhận biết thật vấn đề - Hành động - Khơng nên hứa khơng làm - Trình bày đề ngồi tầm giải cho quản lý - Tập trung lắng nghe khách - Mỉm cười vui vẻ mong khách thông cảm Điều quan trọng mà khách sạn cần ý để nhân viên yên tâm làm việc phục vụ tận tình cho khách sạn khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân viên, ngồi tiền lương phải có phụ cấp tiền thưởng có chế độ đãi ngộ nhân viên hưu 3.2.2 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực cơng việc kiểm tra giám sát q trình thực công việc nhân viên Trước bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự sẵn sàng phục vụ thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân nhân viên Trong phục vụ tiệc, khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách đông Do vậy, người quản lý cần phải có phân công công việc cho thật hợp lý phận tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu ảnh hưởng xấu tới việc phục vụ khách Vào tháng đầu năm cuối năm mùa cao điểm tiệc cưới tiệc hội nghị Vào thời điểm nhà hàng tuyển thêm nhân viên làm theo mùa vụ Với nhân viên tính chun nghiệp khơng cao, kinh nghiệm làm việc non nên cần phải ý kiểm tra giám sát trình làm việc họ Những nhân viên nên cho họ phụ giúp nhân viên nhà hàng cơng tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên khơng bị ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ khách Những công việc phụ giúp phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn…Vào mùa thấp điểm cho nhân viên đào tạo kỹ làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên làm việc ngày để đảm bảo công 93 ăn việc làm cho tất nhân viên để nhân viên giữ tính chun nghiệp cơng việc Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo q trình phục vụ nhân viên ln ln theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Viêc kỉêm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm với cơng việc giao Từ tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp Việc kiểm tra giúp nhân viên ngày hồn thiện thân chun mơn nghề nghiệp Khi phát sai sót nhân viên sửa chữa kịp thời học với nhân viên cà nhân viên khác rút học cho để tránh mắc phải sai lầm tương tự Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ có lợi để giảm giá sản phẩm, tạo lợi cạnh tranh nâng cao cảm nhận khách hàng chi phí họ bỏ để sử dụng dịch vụ nhà hàng Đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực cơng việc Khen thưởng người việc Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác cơng bằng, từ họ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả thân để hồn thành cơng việc tốt 3.2.3 Hoàn thiện yếu tố sở vật chất kĩ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Với hệ thống trang thiết bị đại, đồng khơng mang lại cảm giác thoải mái, hài lịng cho khách cịn tạo nên sang trọng, tính hấp dẫn khả cạnh tranh nhà Do việc nâng cao cở sở vật chất kỹ thuật yếu tố tất yếu góp phần tạo nâng cao chất lượng phục vụ tiệc phận nhà hàng Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhà hàng thuộc khách sạn Trendy khơng cịn thiếu thốn nhiều Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với xu hướng 94 - Không gian tiền sảnh nhà hàng cần ý vệ sinh sẽ, mặt nhà hàng, nơi khách đến chờ đón tiếp Do cần có khơng gian dẹp, sang trọng, Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, gạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay cửa kính cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám - Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách - Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ sung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần kiểm tra phát để loại bỏ, cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ thay cốc cho đồng loại tránh tình trạng hai loại cốc khác bàn tiệc - Khu vực sân khấu thường xuyên có thay đổi phong cách kiểu dáng, toàn hệ thống điên nhà hàng cần kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm có vỏ nhựa bao - Khách sạn cần tăng cường khâu vệ sinh an toàn vệ sinh thực phẩm - Cần trang bị thêm hệ thống máy điều hòa khu vực ăn uống để đảm bảo nhiệt độ cho khách trường hợp khách đơng - Cơng việc bảo trì, bảo dưỡng trang thiết bị tiến hành thường xuyên Khi hư hỏng phải báo cáo cho phận bảo trì để sửa chữa để đảm bảo trình phục vụ khách không bị gián đoạn Tuy nhiên công tác bảo trì, bảo dưỡng khơng ghi lại kịp thời, rõ ràng, chi tiết - Các dụng cụ cần thay khăn lau,ly tách - Công tác vệ sinh tiến hành suốt q trình đón khách phục vụ khách ăn uống ngày tuần 3.2.4 Nâng cao số lượng chất lượng ăn 95 Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Vì u cầu đòi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Do kinh tế phát triển mạnh, ngành thực chức kinh tế khác Trong ngành du lịch nói chung ngành phục vụ ăn uống nói riêng, nhà hàng có đặc điểm riêng thực chức riêng nên phải thay đổi thực đơn đa dạng nhiều để khách lựa chọn thức ăn phù hợp với ăn người Chất lượng ăn, đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút khách đến với khách sạn  Đa dạng hóa ăn - Cần thay đổi phần ăn hàng ngày, tuần biết cách phân chia vị vùng miền khác nhau, người đầu bếp phải nghiên cứu vùng miền ăn để chế biến, nêm gia vị để đáp ứng nhu cầu khách - Cần phải nghiên cứu ăn nhiều vùng để chế biến cho phù hợp, có vùng thích ăn cay, có vùng thích ăn người đầu bếp phải biết chế biến, chế biến ăn nhiều để phục vụ khách nước nước - Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Không nên lặp lặp lại thực đơn ngày phải thay đổi để gây hứng thú hài lịng du khách thơng qua thực đơn phong cách phục vụ - Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn 96  Đa dạng dóa đồ uống - Ngồi đồ uống có sẵn khách sạn, cần bổ sung đồ uống đặc trung, đặc sản vùng - Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh… Cần bổ sung thêm loại đồ uống pha chế nhằm tăng thêm đa dạng sản phẩm dịch vụ  Về dịch vụ bổ sung - Cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy - Với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ bể bơi, thiết kế mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trò quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học địi mà địi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ Hồn thiện quy trình phục vụ Các quy trình phục vụ khách sạn tuân theo quy tắc nhiều thiếu sót, chưa đủ để tạo nét độc đáo khách biệt, khác biệt phong cách đón tiếp phục vụ Đối với quy trình phục vụ khách nhà hàng 97 cần hồn thiện cơng tác đón tiếp khách, thực tốn nhanh chóng, xác, khơng để khách phải đợi lâu Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn 3.2.6 Cần tăng cường phối hợp phận Để trình phục vụ nhanh chóng, khơng để khách phải chờ đợi q lâu yếu tố khơng phần quan trọng phối hợp phận Trong kinh doanh ăn uống chủ yếu phận bếp nhà hàng Khách hàng không muốn chời đợi lâu Vì vậy, nhân viên khơng phép bỏ rơi khách Có nhiều trường hợp nhà bếp chế biến thức ăn lâu, nhân viên nhà hàng muốn phục vụ nhanh chóng khó Lỗi phần nhân viên nhà hàng có lúc ghi order khơng ghi rõ thời gian kiến phận bếp dường phận biết phận ấy, chưa có liên kết chặt chẽ Nhà quản lý cần quan tâm yêu cầu phận phải có trách nhiệm việc phục vụ nhu cầu khách Không với phận bếp, nhân viên nhà hàng tiếp xúc với khách, nhiều nhân viên khác tiếp xúc với khách Do nhân viên nhà hàng phải liên tục trì mối quan hệ nhân viên phận khách như: phận đón tiếp, bán hàng buồng 3.2.7 Xây dựng hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ Để nâng cao hệ thống kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ khách sạn Trendy, khách sạn cần xây dựng hệ kiểm tra chất lượng dịch vụ quán triệt việc thực hiện.Nhưng trước hết khách sạn cần giáo dục tồn đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn nhận thức 98 tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ.Hiện nay, nhân viên khách sạn Trendy làm việc tuân thủ nội quy, quy chế chung khách sạn thân họ chưa nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ chưa có tiêu chuẩn chất lượng ban hành 3.2.8 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho phận Nhà hàng - Diện mạo tác phong hai thấy nhân viên có chuyên nghiệp hay không - Luôn chuẩn bị tinh thần sẵn sàng nhiệt tình phục vụ Hỗ trợ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nếu có u cầu khơng thể đáp ứng nhờ người quản lý hỗ trợ - Làm việc yên lặng, nhẹ nhàng tránh gây tiếng ồn đến cho khách hàng - Tinh thần làm việc tập thể, xây dựng làm việc nhóm , tạo điều kiện thuận lợi để phục vụ khách hàng - Tận tình giúp đỡ khách lối đi, thông tin khách sạn hay vấn đễ mà khách cần Nên thể thái độ lịch ân cần niểm nở với khách hàng - Luôn đảm bảo vệ sinh quy trình thực phương pháp , thực vệ dinh phòng hay vệ sinh công cộng Tránh dư thao tác để tiết kiệm thời gian - Đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn cho khách lưu trú khách sạn đmả bảo an toàn lao động thực công việc - Không làm việc riêng q trình làm việc - Xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, khoa học Lòng hiếu khách dựa mối quan hệ bền vững, ân cần phục vụ tao nhã lấy Cách làm việc chuyên nghiệp, ân cần, sâu sắc chân thành 3.2.9 Số lượng nhà cung ứng nguyên vật liệu phong phú chuyên nghiệp Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon, đảm bảo chất lượng thẩm mỹ phải có nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo Chính vai trị cung ứng quan trọng, nhiên khơng thể mà phải phụ thuộc vào nhà cung 99 cấp thị trường có nhiều nhà cung ứng nguyên vật liệu Nếu làm điều khách sjan có nhiều lợi + Nếu có nhiều nhà cung ứng khách sạn có nhiều hội để có nguyên liệu tốt, tươi ngon mà giá lại thỏa thuận Nếu giá thành nguyên vật liệu đầu vào thấp khách sạn giảm giá sản phẩm ăn uống mà khơng bị lỗ lại cịn kích thích khách hàng tiêu dùng nhiều làm tăng doanh thu cho khách sạn + Nếu có nhiều nhà cung ứng khách sạn khơng bị ép giá nguyên liệu, nhà cung cấp đưa giá q cao khách sạn lựa chọn nhà cung ứng khác có giá thấp mà có nguyên liệu tốt tương đương + Nếu nhà cung cấp thấy khách sạn có nhiều nhà cung cấp khách ngồi cố gắng đua cho ưu đãi cho khách sạn giảm giá nguyên liệu, chiết khấu toán cho khách sạn để khác sạn lựa chọn doanh nghiệp làm nhà cung ứng nhà cung ứng khác 3.2.10 Tăng cường hoạt động quảng cáo thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi khách hàng Không phải sản phẩm đời biết đến mà khơng có khuếch trương quảng cáo Đối với khách sạn vậy, khách sạn nên có sách quảng cáo, khuếch trương kịp thời hiệu để giới thiệu tới đối tượng khách hàng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Bên cạnh việc quảng cáo, khuếch trương, nhà hàng nên thường xuyên có đợt phiếu thăm dị khách hàng, khuyến khích khách hàng bớt chút thời gian điền vào phiếu Thông qua ý kiến phản hồi khách hàng, nhà hàng biết chất lượng dịch vụ nhà hàng đạt mức để từ phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Nhà hàng phải hiểu biết cảm nhận khách hàng để bán khách hàng cần khơng 100 nên bán mà có Để làm điều phải biết xâm nhập vào thị trường cơng tác quảng cáo thiếu 3.2.11 Các giải pháp khác - Tạo phối hợp nhịp nhàng với phận khác, phận buồng, lễ tân sales để hồn thiện kênh thơng tin khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời xác - Tăng cường giữ vững mối quan hệ với tổ chức, cá nhân khách hàng quen thuộc nhà hàng - Có sách giá linh hoạt, mềm dẻo Trong nhiều trường hợp phải chấp nhận mức giá hòa vốn để giữ khách - Tạo quan hệ tốt với ban ngành quyền địa phương để tranh thủ giúp đỡ 101 KẾT LUẬN Du lịch Việt Nam năm trở lại có bước tiến đáng vượt bậc, lượng khách du lịch nước ngày gia tăng, nguồn thu nhập đáng kể cho kinh tế nước ta Chính vậy, để đáp ứng nhu cầu du khách chất lượng phục dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng trọng nhà hàng Hoà chung với hoạt động khách sạn Trendy Đà Nẵng có bước vững Để thích ứng với kinh tế thị trường tiến triển sôi động để có vị trí thị trường kinh doanh khách sạn địi hỏi giám đốc khách sạn phải nỗ lực công tác quán lý chất lượng phục vụ nhân viên có hiệu Trong thời gian tiếp xúc với thực tế công việc nhà hàng thuộc khách sạn Trendy thấy cách phục vụ nhà hàng tương đối ổn định khách sạn ngày cải thiện để đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch Hiện em nhận thấy cách phục vụ nhân viên nhà hàng phục vụ tương đối tốt, làm hài lịng khách Bên cạnh cịn số điểm chưa tốt cần phải đại hóa sở vật chất, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đảm bảo hiệu kinh doanh tính cạnh tranh thị trường Qua đợt thực tập khách sạn Trendy, em có thêm nhiều nghiệp vụ, kỹ để trang bị thêm hành trang kinh nghiệm việc làm sống Khi học chủ yếu học lý thuyết thực hành theo sở sách vở, thực tế cọ xát với môi trường khách hàng Với học lý thuyết trường học thực hành khách sạn giúp em hành trang thêm nhiều kiến thức tốt để làm phận em yêu thích phận nhà hàng Do trình độ cịn yếu nên đề tài tránh sai sót nội dung lẫn phương pháp Rất mong thông cảm thầy cô bạn Trong trình thực đề tài lần em xin chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ khách sạn Trendy giáo Hồng Thị Cẩm Vân hỗ trợ tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn ! 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ts Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương, “ Giáo trình Quản trị khách sạn”, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Phạm Xuân Hậu, “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch” PGS TS Trịnh Xuân Dũng – (2003) – Tổ chức kinh doanh nhà hàng – NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Thị Hải Đường - (2003) – Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng – NXB Đà Nẵng Nguyễn Thị Ái Diễm (2010) Tập giảng môm Giới thiệu nghiệp vụ nhà hàng Đà Nẵng: Đại học Duy Tân GV Phạm Thị Hồng Dung Giáo trình “ Giới thiệu nghiệp vụ khách sạn” Trường Đại học Duy Tân 103 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH   NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Chữ kí đơn vị thực tập (Ký ghi rõ họ tên) 104 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH   NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Chữ kí giáo viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) 105 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH   NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày 20 tháng 04 năm 2017 Chữ kí giáo viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) ... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng - Chương : Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng - Chương : Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Trendy Đà Nẵng 3 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN TRENDY ĐÀ NẴNG 1.1 Khái quát khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1... dịch vụ nhà hàng bao gồm chất luợng sản phẩm vật chất nhà hàng cung cấp chất lượng phục vụ nhân viên nhà hàng 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn  Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ