GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU hút KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ ăn UỐNG tại NHÀ HÀNG MARINA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “GIẢI PHÁP MARKETING - MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA” GVHD : Th.s Nguyễn Thị My My SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Lớp : K24-PSU QTH2 MSSV : 24202113925 Đà Nẵng, tháng 03 năm 2022 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA”, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Cô – Thạc sĩ Nguyễn Thị My My tận tình hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình suốt q trình làm Chun Đề Tơi gửi lời cảm ơn chân thành đến Công ty TNHH thương mại dịch vụ PHÚC LÊ NGA, đặc biệt anh Xn Hồng tồn thể anh chị cơng ty nhiệt tình dẫn tạo điều kiện tốt cho khoảng thời gian thực tập công ty Do kiến thức hiểu biết cịn hạn chế, cố gắng tơi khơng tránh sai sót q trình nghiên cứu, phân tích, đánh giá tiếp cận thực tế Vì kính mong nhận góp ý chân thành từ phía Thầy Cơ để tơi có chuyên đề hoàn chỉnh Lời cuối cho phép tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp! Đồng kính chúc anh, chị Công ty TNHH thương mại dịch vụ PHÚC LÊ NGA đạt nhiều thành tựu công việc sống! Một lần nữa, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu này! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Trang SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu: 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng .1 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Bố cục đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING - MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA Khái niệm nhà hàng phân loại nhà hàng : 1.1.1 Khái niệm nhà hàng .3 1.1.2 Phân loại nhà hàng: .4 1.2 Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) vai trị kinh doanh ăn uống .7 1.2.1 Khái niệm Marketing: 1.2.2 Khái niệm marketing mix: 1.2.3 Vai trò chức Marketing 1.3 Các sách Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 10 1.4 Cơ sở lý luận marketing mix 4P: 10 1.4.1 Chiến lược sản phẩm: 10 1.4.2 Chính sách giá 12 1.4.3 Chính sách kênh phân phối 15 1.4.4.Xúc tiến hỗn hợp 16 SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETINGMIX TẠI NHÀ HÀNG MARINA 17 2.1 Giới thiệu: 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh nhà hàng: .21 2.1.3.1 Tình hình lao động: 21 2.1.4 Nguồn nhân lực nhà hàng 22 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng ( 2019-2021): 24 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing mix nhà hàng 26 2.2.1 Bộ phận marketing mix nhà hàng 26 2.2.2 Chính sách Marketing mix nhà hàng: .26 2.3 Đánh giá chung giải pháp marketing - mix thu hút khách nhà hàng 36 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA 38 3.1 Cơ sở hình thành giải pháp 38 3.2 Một số giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách 38 3.2.1 Chính sách sản phẩm (PRODUCT) 38 3.2.2 Chính sách giá (PRICE) 39 3.2.3 Chính sách kênh phân phối (PLACE) 39 3.2.4 Chính sách xúc tiến thương mại (PROMOTION) 39 3.3 Phương hướng phát triển kinh doanh 39 3.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh 41 3.4.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân 41 3.4.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà hàng Marina 42 3.4.3 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 43 3.4.4 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 43 SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My 3.4.5 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 46 KẾT LUẬN 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH Ả Sơ đồ 1.1: Marketing Mix (hỗn hợp) Biểu đồ 2.1: Tình hình lao động phân loại theo giới tính (2019-2021) .22 Biểu đồ 2.2: Tình hình lao động phân loại theo trình độ 23 Y Hình 2.1: Biểu tượng cơng ty: 17 Hình 2.2 Mơ hình cấu tổ chức nhà hàng Marina 19 Hình 2.3: Một số ăn nhà hàng .27 Bảng 2.1 Báo cáo nguồn lực công ty 22 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán 24 Bảng 2.3: Bảng báo cáo tài .25 SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Kinh doanh dịch vụ nhà hàng đáp ứng nhu cầu ăn uống - nhu cầu luôn hữu người Cùng với phát triển kinh tế đời sống người ngày cao hoạt động kinh doanh nhà hàng không ngừng phát triển Nhà hàng kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác Doanh thu nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống khách hàng, bữa ăn Vì chiến lược Marketing có vai trị quan trọng, có ảnh hưởng đến phương hướng hoạt động, đến thành bại doanh nghiệp giai đoạn, thời kỳ… nhà xây dựng chiến lược Marketing doanh nghiệp giỏi chuyên môn, nắm bắt cách đầy đủ, xác thơng tin hoạt động doanh nghiệp mà phải người am hiểu thị trường, có tầm nhìn xa bao quát, đặc biệt phải có tư sáng tạo cao xây dựng chiến lược Nhận thức tầm quan trọng Marketing doanh nghiệp, với thời gian thực tập nhà hàng Marina, em chọn đề tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA” để làm đề tài tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: + Hệ thống hoá sở lý luận hoạt động marketing ,marketing - mix + Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix nhà hàng Marina Từ rút ưu điểm, hạn chế nguyên nhân + Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing - mix nhà hàng SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 3.1 Đối tượng -Hoạt động marketing mix nhà hàng Marina cụ thể, thông qua công cụ: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến đồng thời đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cho cơng cụ marketing mix 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: nhà hàng Marina - Về thời gian : đề tài khảo sát số liệu, đánh giá thực trạng kinh doanh năm 2019-2021, từ đề xuất số giải pháp áp dụng cho năm Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp vận biện chứng, phương pháp cụ thể : thu thập xử lý tài liệu, thực tế, phân tích, đánh giá, so sánh, dự báo Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp đựơc sử dụng trước hết để hoàn thành chuyên đề Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, cần thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng tin cậy, sở du lịch, định, nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh, dự báo Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu qua xử lý so sánh với hoạt động vùng khác, để từ đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến Bố cục đề tài: - Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo khóa luận kết cấu thành chương : - Chương : Cơ sở lí luận giải pháp marketing - mix thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng marina SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My - Chương : Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp marketing mix thu hút khách khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng marina -Chương : Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing - mix nhằm tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING - MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA 1.1.1 Khái niệm nhà hàng phân loại nhà hàng : Khái niệm nhà hàng Theo TS Vũ Thị Hòa TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả “Giáo trình lí thuyết Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) : “Nhà hàng định nghĩa sở kinh doanh chuyên chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận” “Nhà hàng sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch người có khả tốn cao với hoạt động chức đa dạng Về hoạt động, nhà hàng hoạt động gần 24/24 ngày Về chức năng, nhà hàng không phục vụ ăn uống với tất bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà phục vụ theo yêu cầu khách Bên cạnh đó, nhà hàng cịn nơi nghỉ ngơi giải trí khách thời gian họ ăn uống” “Nhà hàng sở chuyên kinh doanh việc nấu nướng phục dịch ăn đồ uống cho khách hàng đến mua chủ yếu dùng Ngồi nhiều nhà hàng có thêm dịch vụ gói ăn lại để khách tiện "mang đi" thay dùng bữa qn Nhà hàng có ngoại hình đa dạng đặc thù quốc gia, vùng, cộng đồng khác dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, ăn, đồ uống bao gồm loạt ăn đầu bếp (bếp trưởng)” https://bitly.com.vn/qeny3f Tóm lại nhà hàng sở kinh doanh mặt pháp lý mang tư cách doanh nghiệp độc lập, phận nhà hàng hay sở kinh doanh du lịch dịch vụ Hoạt động nhà hàng chế biến phục vụ sản phẩm ăn uống tùy có có loại sản phẩm khác Đáp ứng nhu cầu thiết yếu nhu cầu khác khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận cho doanh nghiệp SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My 3.3 Phương hướng phát triển kinh doanh Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, với sở vật chất kỹ thuật đại, nhà hàng Marina Đà Nẵng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao thực khách Bên cạnh lợi mạnh vị trí sở vật chất, nhà hàng phải đứng trước sức cạnh tranh ngày gay gắt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Trước tình hình đó, để nâng cao vị uy tín thị trường nước quốc tế ban lãnh đạo nhà hàng Marina Đà Nẵng cần đề phương hướng kinh doanh sau: - Thứ nhất, tăng thị phần nhà hàng: thời gian tới nhà hàng tập trung xây dựng kế hoạch phát triển kinh doanh nhằm vào thị trường khách hội nghị, hội thảo, kiện, khách tiệc cưới Ngoài đối tượng khách thường xuyên đến từ Châu Á nhà hàng trọng hướng tới thị trường khách Châu Âu, Châu Mỹ, tiếp tục trì mở rộng mối quan hệ với Bộ, Ban, Ngành mối quan hệ với công ty du lịch nước nhằm thu hút khách du lịch từ nhiều nguồn khác nhằm tạo nguồn khách thường xuyên - Thứ hai, nhà hàng hướng tới hoàn thiện hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt yếu tố để hấp dẫn khách đến với nhà hàng - Thứ ba, tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường nâng cao trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Đồng thời, nhà hàng hoàn thiện chế độ đãi ngộ nhân viên cho xứng đáng với sức lao động họ - Thứ tư, đa dạng hoá dịch vụ bổ sung nhằm tạo sức hấp dẫn để thu hút khách quốc tế tăng tỷ trọng khách nội địa - Thứ năm, thực chiến lược kinh doanh đề cách khoa học hiệu như: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ nhà hàng nhiều hình thức khác nhau, xác định vị nhà hàng thị trường, thực sách giá cả, chiến lược sản phẩm Đặc biệt, nhà hàng xây dựng sách giá ưu đãi vào thời điểm vắng khách - Tiếp tục phát huy bầu khơng khí làm việc thân thiện phận nhân viên nhà hàng SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 44 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My - Đặc biệt, phát triển nhà hàng theo hướng “thân thiện với mơi trường”, đảm bảo an tồn vệ sinh, tiêu chung du lịch, góp phần nâng cao thương hiệu nhà hàng môi trường cạnh tranh khốc liệt 3.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị nhà hàng Marina vấn đề khơng đơn giản, địi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Tôi xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng nhà hàng, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách - Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo không gian thống đảng,thỗi mái - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động cho nhà hàng Trên giá quầy cần đặt thêm tập gấp nhà hàng ẩn phẩm Đà Nẵng - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thỏa mãn yêu cầu cho khách - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận nhà hàng nhà hàng với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại nhà hàng hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân 3.4.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân Nhân viên phận lễ tân nhà hàng Marina có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thông tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 45 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo nhà hàng nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới công tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chun mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên * Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ nhà hàng khơng có chuyện khách quay lại * Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh nhà hàng * Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động * Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “Tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho nhà hàng 3.4.2 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà hàng Marina Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân nhà hàng cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng Việc quản lý chất lượng diễn nghiêm túc chất lượng phục vụ đảm bảo Vì phát triển lâu dài toàn diện, nâng cao chất lượng phục vụ, thiết nghĩ nhà hàng cần có biện pháp sau: - Nhà hàng cần thiết kế mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, quan điểm khách hàng chất lượng phục vụ SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 46 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My ý kiến họ việc nâng cao chất lượng phục vụ Từ thông tin trên, nhà hàng tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với đối tượng khách, nhóm khách Khi xác định tiêu chuẩn phù hợp nhà hàng cần tiến hành phổ biến đến nhân viên, hướng dẫn cho tất nhân viên thực - Nhà hàng cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhân viên Khuyến khích nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách quốc tế - Thường xuyên, đột xuất kiểm tra phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên Từ nắm bắt vấn đề cách chuẩn xác để có hướng giải 3.4.3 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Để hồn thiện cơng tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận nhà hàng quan trọng nhà hàng ý tạo lập thực có hiệu năm SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 47 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My vừa qua, nhà hàng cần tiếp tục phát huy tinh thần đồn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn cơng việc nhằm tăng hiệu kinh doanh khách 3.4.4 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch Trong kinh doanh nhà hàng, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị ln hướng vào Có khách nhà hàng tồn được, nhà hàng cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách Mở rộng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào lễ tân - Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo hướng dẫn viên đơn vị đưa khách đến lưu trú nhà hàng họ người đưa khách đến đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho nhà hàng Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đánh giá chất lượng nhà hàng phụ thuộc nhiều vào nhận xét đánh giá hướng dẫn viên - Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có sách giá hợp lí phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi cho nhà hàng - Vào dịp lễ, tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với nhà hàng đồng hạng gần - Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng khách du lịch nhà hàng thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến khách - Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt qua trang báo du lịch loại hình quảng cáo qua mạng đem lại hiệu cao Quan hệ công chúng Hiện doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp dịch vụ ăn uống nói riêng hướng mạnh hoạt động quan hệ công chúng Quan hệ công chúng yếu tố để giúp nhà hàng xây dựng cho hình ảnh đẹp mắt khách hàng chỗ đứng thương trường Công tác quan hệ cơng chúng thường mang lại hiệu tức mà có tác dụng lâu dài Phải nhận thấy rằng, công tác nhà hàng cịn nhiều thiếu sót nên thời gian tới nhà hàng nên tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 48 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My nhằm thu hút khách hàng phạm vị nguồn lực quy mơ hoạt động nhà hàng chưa lớn Nhà hàng nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch thành phố tồn quốc để giới thiệu, quảng bá với thị trường khách hàng mục tiêu bên cạnh nhà hàng nên tham gia tài trợ số chương trình thi đầu thể thao thành phố, đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho tổ chức từ thiện Các chương trình mà nhà hàng đưa phải có chọn lọc cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng tới khách hàng để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng ý đến nhà hàng Quảng cáo Bên cạnh công tác quan hệ công chúng nhà hàng nên đầu tư cho hoạt động quảng cáo Đây hoạt động quan trọng sách xúc tiến Hoạt động quảng cáo nhà hàng đạt số kết định song cần bổ sung: Trước hết nhà hàng phải thiết kế thông điệp quảng cáo cách độc đáo, gây ấn tượng mang màu sắc riêng Thông điệp có văn phong, ngữ điệu trình bày hợp lý để thể thông điệp mà nhà hàng muốn gửi tới khách hàng Ta lấy thơng điệp cho nhà hàng: “Tinh hoa ẩm thực người Việt Nam” Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng truyền hình, đài báo tạp chí liên quan Nhà hàng nên tăng cường quảng cáo tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí hãng hàng không việt nam, báo, tạp chí tiếng anh xuất Việt Nam Tăng cường quảng cáo qua tờ gấp Nhà hàng nên thiết kế tờ gấp giới thiệu nhà hàng dịch vụ Tập gấp nên để sân bay, trung tâm thương mại Hơn nữa, nhà hàng cần quảng cáo palo, áp phích ngồi trời, hợp tác với hãng taxi Thường xuyên quan sát, xem xát, đánh giá hoạt động xúc tiến đối thủ cạnh tranh Từ hoạt động nhà hàng nên rút xem đạt điểm cịn điểm yếu gì, điểm mạnh so với đối ththì nhà hàng tận dụng hội định khắc phục hạn chế SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 49 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My Đối với hoạt động marketing Thương hiệu yếu tố quan trọng chiến lược marketing tạo nên khả nhận biết gợi nhớ, phân biệt định hướng cho khách hàng tìm đến mua sử dụng chương trình tiệc, kiện,…của nhà hàng Vì nhà hàng cần có sách quan tâm tới hoạt động marketing công tác nghiên cứu thị trường phân đoạn thị trường mục tiêu Bên cạnh chương trình quảng bá thương hiệu nêu Tuỳ theo tình hình thực tế nguồn tài nhà hàng nên tham gia vào số chương trình hội chợ du lịch nhằm cọ sát học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp bạn, vừa góp phần tạo dựng tên tuổi thương hiệu riêng Hay nhà hàng tổ chức hoạt động tài trợ liên quan tới cộng đồng tài trợ chương trình hướng nghiệp trường học địa phương, phân phát vật dụng túi xách, áo, bút … có in biểu tượng nhà hàng cho trẻ em 3.4.5 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh nhà hàng, đặc biệt phận lễ tân Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, khơng có yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lịng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, là: SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 50 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My - Sự thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với nhà hàng - Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết nhà hàng có nhiều khách hàng khác họ thực u thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng - Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Đặc biệt giai đoạn lưu trú nhà hàng.Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Nhân viên lễ tân phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói.Và giải chúng thật nhanh chóng - Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên nhà hàng - Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Khơng phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực - khơng phải bạn khơng thể thực - Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi nhà hàng, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn chụp hình lưu niệm, khu tiền sảnh, câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau lưu trú nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 51 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận lễ tân nịng cốt SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 52 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My KẾT LUẬN Qua q trình thực tập tơi cảm thấy thân thiếu kinh nghiệm, nhiều điều để học tập Trải qua tuần thực tập công ty thân học nhiều việc sale marketing Bản thân biết cách giao tiếp, sách marketing, kênh phân phối chương trình nhà hàng Mặc dù thực tập công ty thời gian ngắn ảnh hưởng dịch thời gian ngắn cải thiện thân nhiều Qua trình nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp : “Marketing mix thu hút khách nước nhà hàng Marina Đà Nẵng.” Có thể thấy nhà hàng chưa thực đầu tư marketing mạnh kiện Tuy nhiên so với nước, Đà Nẵng nơi có khách biệt đầy ấn tượng vẻ đẹp Bên cạnh Đà Nẵng đại xen lẫn nét truyền thống Đề tài “Giải pháp marketing - mix thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Marina” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình thực sách marketing - mix đưa số giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống sách marketing - mix nhà hàng Hy vọng giải pháp tạo nhiều tour du lịch hấp dẫn hơn, thu hút nhiều khách hàng mua tour hơn, từ tạo nhiều lợi nhuận cho ngành du lịch nói chung nhà hàng nói riêng Qúa trình thực tập nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp sở tảng bước đầu để vững vàng bước vào nghề SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 53 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, giáo trình [1] Cao Minh Trí-Lê Vũ Linh Tồn (2021) Giáo trình Quản trị kinh doanh Quốc Tế Nhà xuất Kinh Tế TP.HCM [2] TS Nguyễn Văn Hùng (Qúy IV/2013) Giáo trình Marketing Nhà xuất Kinh tế TP.Hồ Chí Minh [3] Ơng (Hồ Vũ Hiếu) thơng tin số liệu phịng kinh doanh công ty TNHH Phúc Lê Nga Chi nhánh Đà Nẵng Website: [4] Wedside: Công ty cổ phần DMT - Marina http://dmtmarina.vn/ [5].https://www.thanhuytphcm.vn/tin-tuc/du-lich-viet-nam-dat-ky-tich-vang-tangtruong trong-nam-2020-1491861135 SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Trang 54 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD : Th.S Nguyễn Thị My My NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giáo viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) SVTH : Nguyễn Thị Ngọc Trang ... doanh giải pháp marketing mix thu hút khách khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng marina -Chương : Đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing - mix nhằm tăng cường thu hút khách hàng sử dụng dịch. .. GIẢI PHÁP NHẰM MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MARINA 3.1 Cơ sở hình thành giải pháp Để có giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing -mix nhà hàng, khơng nắm... dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng: Ngày nay, lý thuyết Marketing vận dụng phổ biến sở kinh doanh ăn uống nhiều nước phát triển giới Để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống lược Marketing Mix