QTKD CDTN một số GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU hút KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ của NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH TRUNG VIỆT

Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT” GVHD: Th.S MAI THỊ HỒNG NHUNG SVTH : TRẦN THỊ BÍCH TRANG MSSV : 2320213038 Lớp : K23–QTH3 Năm học: 2017-2021 Đà Nẵng, tháng năm 2021 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo em muốn gửi lời cảm ơn đến thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học DUY TÂN suốt năm học vừa qua truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm học tập sống phần giúp em có cảm nhận thú vị Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Th.S Mai Thị Hồng Nhung hướng dẫn em hoàn thiện báo cáo thực tập thời gian qua Bên cạnh em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Ban Lãnh Đạo anh chị phòng Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt tạo điều kiện thuận lợi, môi trường làm việc thoải mái để em tìm hiểu học hỏi nhiều kinh nghiệm trình thực tập Cám ơn anh, chị, bạn giúp đỡ nhiệt tình để em hồn thành báo cáo cách tốt Do thời gian thực tập có hạn, kiến thức kinh nghiệm thân em hạn hẹp, chắn trình làm báo cáo khơng tránh sai sót Vì em mong thơng cảm góp ý từ thầy để em hoàn thiện kiến thức thân Một lần em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất người! Đà Nẵng, ngày 10 tháng năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Bích Trang SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt” viết cá nhân em Tài liệu tham khảo báo cáo đơn vị thực tập cung cấp Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung báo cáo Đà Nẵng, ngày tháng Sinh viên thực Trần Thị Bích Trang SVTH: Trần Thị Bích Trang năm 2021 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt TMCP KHDN NHTM NHNN CBNV HĐQT HC-NS CNTT DSCV PGD Tr.đ NVKDTD-QT KH SP TP CN TL TT NH DN CP Tên đầy đủ Thương mại cổ phần Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Cán nhân viên Hội đồng quản trị Hành – Nhân Cơng nghệ thơng tin Doanh số cho vay Phòng giao dịch Triệu đồng Nghiệp vụ kinh doanh tín dụng tốn quốc tế Khách hàng Sản phẩm Thành phố Chi nhánh Tỷ lệ Tỷ trọng Ngân hàng Doanh nghiệp Cổ phần SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Khái niệm đề cập đến số vấn đề marketing dịch vụ 10 Hình 1.2: Nguyên cứu thị trường 12 Sơ đồ 1: Hệ thống quy trình cung cấp dịch vụ .25 Hình 2.1: Khách hàng sử dụng dịch vụ bên Ngân hàng 28 Hình 2.2: Logo Slogan Ngân hàng .28 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu máy tổ chức 32 SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Nhân lực ngân hàng qua năm 2018-2019-2020 35 Bảng 2.2: Bảng cân đối kế toán Ngân hàng OCB qua ba năm 2018-2019-2020 37 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh qua năm 2018-2019-2020 39 Bảng 2.4: Lãi suất cho vay 45 SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài Mục tiêu nguyên cứu Đối tượng phạm vi nguyên cứu 3.1 Đối tượng nguyên cứu 3.2 Phạm vi nguyên cứu .2 Phương pháp nguyên cứu Kết cấu báo cáo thực tập CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ MAKETING HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG .4 1.1 Tổng quan maketing .4 1.1.1 Khái niệm maketing 1.1.2 Chức maketing 1.1.2.1 Chức thích ứng 1.1.2.2 Chức phân phối .7 1.1.2.3 Chức tiêu thụ sản phẩm 1.1.2.4 Chức yểm trợ khếch trương .8 1.2 Môi trường maketing 1.2.1 Các yếu tối môi trường vĩ mô .8 1.2.2 Các yếu tố môi trường vi mô 1.3 Maketing dịch vụ .10 1.3.1 Khái niệm maketing dịch vụ .10 1.3.2 Vai trò maketing dịch vụ .11 1.3.3 Nội dung hoạt động maketing kinh doanh dịch vụ 12 1.3.3.1 Nghiên cứu thị trường 12 1.3.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 15 1.3.3.3 Các sách maketing mix nhằm thu hút khách hàng kinh doanh dịch vụ 16 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt.26 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng .26 2.1.2 Qúa trình hình thành phát triển 29 2.1.3 Chức nhiệm vụ ngân hàng 30 SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung 2.1.5 Chức nhiệm vụ máy tổ chức .32 2.1.6.1 Tình hình nhân lực (bảng cấu lao động) 34 2.1.6.2 Tình hình sở vật chất (mặt bằng, số lượng máy móc thiết bị…) 36 2.1.6.3 Tình hình tài sản .37 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh năm gần .39 2.2 Thực trạng hoạt động maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua 41 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 41 2.2.3 Thực trạng thực sách maketing mix 43 2.2.3.1 Chính sách sản phẩm (dịch vụ) 43 2.2.3.2 Chính sách giá 45 2.2.3.3 Chính sách phân phối .46 2.2.3.4 Chính sách truyền thông cổ động 47 2.2.3.5 Chính sách người 50 2.2.3.6 Chính sách quy trình 51 2.2.3.7 Chính sách điều kiện vật chất 54 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động maketing Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt .55 2.3.1 Ưu điểm .55 2.3.2 Nhược điểm 55 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới 57 3.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng thị trường (phân tích ma trận SWOT) 58 3.3 Một số giải pháp maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian đến 60 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường 60 3.3.2 Hoàn thiện việc thực sách maketing-Mix 61 3.3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm 61 3.3.2.2 Hồn thiện sách người .62 3.3.2.3 Hồn thiện sách phân phối 63 3.3.2.4 Hồn thiện sách điều kiện vật chất 64 SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung MỞ ĐẦU 1.Lí chọn đề tài Giữ vững nâng cao vị ngân hàng thị trường điều khó khăn, địi hỏi ngân hàng phải có biện pháp tiếp cận thị trường cách chủ động sẵn sàng đối phó với nguy cơ, đe doạ, áp lực cạnh tranh từ phía thị trường Để làm điều ngân hàng phải áp dụng tốt biện pháp maketing thu hút khách hàng vào thực tiễn thị trường, việc xây dựng hồn thiện sách Marketing - Mix với chiến lược biện pháp cụ thể công cụ cạnh tranh sắc bén hiệu ngân hàng để đến thành công Trải qua 24 năm hoạt động phát triển, OCB ln trì phương châm: khách hàng trọng tâm, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ tài phù hợp Hiện OCB có 200 đơn vị kinh doanh trải dài khắp tỉnh thành, trung tâm kinh tế trọng điểm nước Ngồi ra, OCB cịn đánh giá ngân hàng có tốc độ tăng trưởng tốt ổn định Ngân hàng tập trung nguồn lực, mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng lực cạnh tranh, tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, thực thi chiến lược phát triển đưa OCB trở thành ngân hàng tốt hàng đầu Việt Nam Trong suốt trình hình thành phát triển, ngân hàng vượt qua khó khăn, mơi trường kinh doanh biến động với cạnh tranh gay gắt từ thị trường, để phát triển thành ngân hàng lớn mạnh Vì vậy, cơng tác Marketing Ngân hàng phải trọng hạn chế, loại bỏ thiếu sót cịn tồn công tác Marketing Ngân hàng Đợt thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giúp em nắm vững lý thuyết học, đối diện tiếp xúc với phòng làm việc phận Ngân hàng đặc biệt phận Marketing Từ nhận thức trên, trình thực tập, tìm hiểu Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt em mạnh dạn chọn dề tài: “Giải pháp maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt” SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung Mục tiêu nguyên cứu - Hoàn thành “Báo cáo thực tập tốt nghiệp” - Hiểu rõ công việc Marketing - Phân tích đánh giá chiến lược Marketing thực ngân hàng - Đưa giải pháp nhằm hồn thiện chiến lược Marketing, đóng góp vào thành công hoạt động Marketing Ngân hàng - Bài nghiên cứu cần làm rõ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, từ xác định xác có nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối tượng phạm vi nguyên cứu 3.1 Đối tượng nguyên cứu - Đề tài phân tích, đánh giá tình hình hoạt động Marketing, để thấy rõ thực trạng, từ đề xuất giải pháp, phương án hoàn thiện hoạt động Marketing thúc đẩy việc thu hút khách hàng ngân hàng - Giúp ích cho việc mở rộng phát triển ngân hàng, đồng thời nâng cao hiệu đà hướng tới việc mở rộng thị trường 3.2 Phạm vi nguyên cứu - Thời gian nghiên cứu: Quá trình thực tập Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt từ ngày 01/3/2021 đến ngày 10/4/2021 - Bộ phận: Phòng Marketing - Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động Marketing công ty, số liệu thu thập từ năm 2018 – 2020 - Nguyên cứu thực trạng hoạt dộng kinh doanh hoạt động maketing ngân hàng Phương pháp nguyên cứu - Tìm hiểu, học hỏi công việc - Dựa lý thuyết kinh tế, lý thuyết quảng cáo-chiêu thị - Áp dụng phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu bàn nhân viên cung cấp SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 3.1 Phương hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới  Mục tiêu: Trong giai đoạn 2020 - 2025, OCB đặt mục tiêu vào top 10 ngân hàng ngân hàng tốt hàng đầu Việt Nam OCB dự báo tiếp tục đà tăng trưởng mức bình quân 20% năm, trì cổ tức 15 - 25%, mở rộng thị phần, đầu tư công nghệ hệ thống quản lý rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế, đem đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm an toàn, tiện nghi Chia sẻ tầm nhìn cho giai đoạn năm tới 2021-2025, Chủ tịch HĐQT OCB - ông Trịnh Văn Tuấn kỳ vọng ngân hàng tiếp tục tăng trưởng lợi nhuận khoảng từ 20%/năm, tổng tài sản vốn điều lệ tăng 25%/năm OCB đặt mục tiêu trọng yếu đến năm 2025, tổng tài sản 380 nghìn tỷ đồng với mạng lưới 200 chi nhánh phòng giao dịch Tăng trưởng tín dụng 20% tăng trưởng huy động vốn 20% Chỉ số chi phí thu nhập CIR 35%, tỷ lệ ROE 20%, ROA 2% Tỷ lệ nợ xấu 2% hệ số CAR 11% Kỳ vọng tăng trưởng bancassurance 3-5 năm tới, tăng trưởng doanh thu năm 25%/năm đạt 1,800 tỷ đồng vào cuối năm 2025 Năm 2021 dự báo có nhiều yếu tố thuận lợi, bị ảnh hưởng Covid-19 Và theo yêu cầu Ngân hàng Nhà nước (NHNN), OCB tìm hội để hỗ trợ cho doanh nghiệp, vậy, năm 2021, ngân hàng đặt kế hoạch tăng trưởng lợi nhuận khoảng 15% để phục vụ cho mục đích  Định hướng: Trong chiến lược định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, OCB tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân thuộc tầng lớp trung lưu doanh nghiệp vừa nhỏ (SME) Đồng thời xây dựng sản phẩm, dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng lĩnh vực giáo dục, y tế Tổng Giám đốc chia sẻ thêm, lượng khách hàng trả nợ cho OCB năm 2020 cao Khi bước vào khủng hoảng Covid-19, có nhóm khách hàng Thứ SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 57 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung nhóm khách hàng cấu theo Thông tư 01, năm vừa qua, nợ cấu OCB chiếm khoảng 1% Nhóm thứ hai có lực tài tốt trả nợ sớm lượng khách hàng bán lẻ trả nợ sớm năm qua cao Nếu khơng có nhóm khách hàng trả nợ sớm, tín dụng bán lẻ tăng trưởng khoảng 3035% Thời gian tới, Ban lãnh đạo OCB tin dịch Covid-19 kiểm soát thứ trở lại bình thường, dư nợ bán lẻ tăng Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) giao dịch lần Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM (HOSE) vào ngày 28/01/2021 với giá tham chiếu 22,900 đồng/cp Với khối lượng niêm yết 1.1 tỷ cp, OCB định giá 25,096 tỷ đồng Như vậy, OCB ngân hàng chào sàn HOSE năm 2021 với giá trị niêm yết gần 11,000 tỷ đồng 3.2 Phân tích điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng thị trường (phân tích ma trận SWOT) Điểm mạnh: OCB Ngân hàng với lịch sử hình thành phát triển lâu, vị cạnh tranh điểm bật thị trường OCB đạt thàng tiệu tiêu biểu Ngân hàng TMCP đạt Ngồi ra, trình độ kỹ thuật công nghệ cãi tiến theo năm để phục vụ khách hàng cách dễ dàng Đó chiến lược maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ bên lâu dài Ngân hàng cịn có đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao để đáp ứng khách hàng cách phù hợp Điểm yếu Ngân hàng ngược lại với điểm mạnh Ngân hàng Đối với điểm yếu chủ yếu theo thang cấp bậc: rât yếu, yếu yêu Để xây dựng chiến lược thành công nhà quản trị phải dựa ma trận SWOT - Ma trận SWOT:  Cơ hội: tình việc thực mục tiêu, việc tiến hành hoạt động Ngân hàng có tác động số yếu tố môi trường bên Chẳng hạn tăng trưởng bền vững thị trường, chiếm yêu cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh khu vực thị trường mà ngân hàng phục vụ, hay Nhà nước cắt giảm thuế lĩnh vực tài chính- Ngân hàng SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 58 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung  Thách thức: Khi tiến hành hoạt động lĩnh vực thị trường có tác động gặp khơng khó khăn trở ngại khác Trong lĩnh vực Ngân hàng vậy, việc thực mục tiêu, việc tiến hành hoạt động Ngân hàng mà khơng có tác động thuận lợi hay bị cảm trở yếu tố môi trưởng chẳng hạn như: nguy đối thủ cạnh tranh loại khỏi thị trường mục tiêu, nguy giảm chất lượng dịch vụ lạc hậu công nghệ, nguy khơng kiểm sốt rủi ro Đều quan trọng cần thiết ta không nên xem lợi nhuận trở ngại hội nguy Vì tiến hành hội nguy dẫn tới trường hợp có hàng tram hàng nghìn hội nguy Đều khó khăn việc tìm hội nguy thật cản trở gây ảnh hưởng đến việc đưa chiến lược Ngân hàng, ngồi cịn gây them chi phí khơng cần thiết Chính việc sử dụng phương pháp thỏa đáng, giới hạn, xếp, ý đến hội tốt nguy xấu để tìm điểm mạnh, điểm yếu nguồn lực cho tạo lợi thuế tốt  Qua ta thấy điểm mạnh, điểm yếu Ngân hàng thị trường Đà Nẵng: Với lịch sử hình thành lâu độ uy tín ngân hàng nên tin cay từ khách hàng sur dụng dịch vụ có nhiều lợi việc tiếp cận khách hàng ưu giành nhiều giải thưởng lớn Có nhiều chi nhánh nhỏ nên việc khách hàng biết đến ngân hàng chnj sử dụng dịch vụ ngân hàng dễ dàng Nhưng mặc ngược lại, có nhiều đối thủ cạnh tranh mạng chẳng hạn SHBC, Shinhan… ngân hàng nhà nước điển khó khăn việc cạnh tranh thị trường Mặc khác, phân kênh phân phối đại hạn chế nên việc cạnh tranh gây bất cập không nhỏ SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 59 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung 3.3 Một số giải pháp maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian đến Sau trình thực tập tìm hiểu nguyên cứu thu thập thông tin từ Ngân hàng TMCP Phương Đông Trong phạm vi hiểu biết thân em đề suất số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề tồn giải pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Những giải pháp sau rút từ thông tin thu thập nghiên cứu tình hình kinh doanh OCB, nhằm phát triển kinh doanh nói chung thu hút khách hàng Ngân hàng nói riêng 3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường Ngân hàng dùng sách tiếp cận khách hàng như: liên kết với trường Đại học, cơng ty, xí nghiệp vv…, điều tiếp cận khác hàng nhanh số lượng khách hàng tiếp cận nhiều Ngồi ta nghiên cứu thi trường bắt cách tìm hiểu nắm bắt rõ đối thủ cạnh tranh, xem thị phần thiết yếu khách hàng cần gì, đưa giải pháp thiết thực, nắm bắt thời Đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu thị trường, đầu tư sở vật chất cách cạnh tranh với đối thủ ngành Ta chia bốn nhóm khách hàng để dễ tiếp cận hơn: nhóm khách hàng thường xun, nhóm khách hàng khơng thường xun, khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm Những nhóm khách hàng thường thành phần khác kinh tếĐể cố trì phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng ta cân phải thực theo giải pháp sau: • Tạo biện pháp khuyến thích hợp loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan hệ gây ấn tượng dịch vụ OCB họ lần đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng • Có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên đặt biệt khách hàng cổ đông OCB Tạo bền vững quan hệ để nắm mối quan hệ lâu dài với khách hàng thường xuyên • Tập trung khai thác mối quan hệ với khách hàng lớn, từ khách hàng lớn ta thêm khách hàng khác Hay nói cách khác khách hàng lớn cầu nói cho việc tiếp cận đến khách hàng khác cách dễ dàng Mở SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 60 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung rộng quan hệ với thành phần kinh tế đặt biệt doang nghiệp cá nhân có thu nhập cao, ổn định • Ngồi ta sử dụng chiến lược nâng cao công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo lợi thuế mặt tiếp cận khách hàng, hỗ trợ đơn vị vấn đề cạnh tranh thu hút khách hàng OCB • Xây dựng văn hóa thân thiện cách ứng xử môi trường OCB cách đổi phong cách, tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp cho tồn thể CBNV • Thị trường chứng khốn dựa chọn thích hợp để ngân hàng tiếp cận đến Vì số lượng cá nhân tổ chức vay vốn để tham gia thị trường chứng khoán gửi tiết kiệm tăng đáng kể Chính OCB phải biết nắm bắt hội để phát triển hoạt động vay vốn 3.3.2 Hoàn thiện việc thực sách maketing-Mix 3.3.2.1 Hồn thiện sách sản phẩm Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng Chủ động đưa nhiều chiến lược maketing kết hợp chất lượng, sản phẩm dịch vụ với giúp ngân hàng thu hút khách hàng có khoảng khách hàng trung thành Bởi cầu khách hàng phong phú, đặt biệt họ quan tâm đến chất lượng, dịch vụ giá Vì chiến lược đặt cần có cần tất mặt chất lượng, dịch vụ, số lượng, giá mức chi phí dịch vụ Trong mục 2.1 2.2 Chương 2, với số liệu thu được, ta biết hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận nhiều cho OCB Vì vậy, cần phát triển dịch vụ tín dụng này, ngồi tạo chiến lược chân khách hàng để Ngân hàng ln có khoản khách hàng trung thành có ngân hàng, cần có quản lí chặt chẽ hoạt động vay vốn - Triển khai chức quản trị rủi ro hoạt động: quản trị rủi ro nguồn vốn (ALCO), rủi ro hoạt động, tách bạch chức kinh doanh chức rủi ro từ sở SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 61 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung - Triển khai sách quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với quy định nhà nước xu hướng phát triển thị trường nhằm hạn chế hết mức rủi ro thị trường bao gồm hạn mức ngành khách hàng - Tăng cường vai trò Ngân hàng công tác quản trị nợ xấu, thu hồi nợ, tích cực đơn đốc giám sát tình hình Ngồi ta trọng sách thu hồi nợ, đồng thời đẩy mạnh việc tư vấn có biện pháp thu hồi nợ hợp lý Bên cạnh cho trọng vào sách cho vay ta mở rộng thêm cac mạng lưới giao dịch, tăng cường chất lượng chất lượng dịch vụ tốn quốc tế Ngồi ta phát triển sản phẩm cho khách hàng theo hướng đầu tư tín dụng phát triển dịch vụ Cần phát triển chiến lược huy động vốn từ dân cư với chiến lược lãi suất đa dạng OCB mở rộng thêm loại hình dịch vụ như: Thẻ ghi nợ OCB, phát hành thẻ ATM liên thông vơi ngân hàng khác, thẻ quốc tế… - Đẩy mạnh việc tiếp cận khách hàng để biết đến sách ưu đãi OCB như: mở tài khoản OMMI để nhận sách ưu đãi việc: chuyển khoản liên kết ngân hàng khơng thu phí tốn giao dịch tiền điện, tiền nước…mà không phí 3.3.2.2 Hồn thiện sách người Vấn đề chuyên môn CBNV yếu tố gây ảnh hưởng khơng đến hoạt động ngân hàng, riêng ngân hàng mà doanh nghiệp Đặt biệt lĩnh vực ngân hàng, CBNV có ảnh hưởng lớn doanh nghiệp, CBNV người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đội ngũ CBNV phải chun nghiệp có trình độ chun mơn cao, hiểu biết rộng mức độ thân thiện khách hàng có ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh OCB chuyên nghiệp, uy tin Do vậy, để thu hút khách hàng việc phát triển nguồn nhân lực, trọng đến đội ngũ CBNV điều cần thiết - Với kế hoạch đạt top 10 ngân hàng tốt hàng đầu Việt Nam, đạt tăng trưởng lợi nhuận khoảng 15% phát triển mạng lưới giao dịch việc phân bổ nguồn lực để khơng đáp ứng hoạt động kinh doanh năm mà cịn tiền SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 62 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung đề để tạo đà phát triển cho năm Nguồn nhân lực gia tăng chủ yếu phục vụ khối kinh doanh tín dụng, phát triển thẻ, công nghệ thông tin - Thực khảo sát, đánh giá lại chất lượng CBNV để đảm bảo đáp ứng cho công việc khách hàng Tiếp tục đổi hoạt động đào tạo, thực đào tạo theo cấp khác nhau: đào tạo cho cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho nhân viên, cán vào làm việc OCB Tổ chức củng cố tăng cường nhân lực có lực cho phịng CNTT để phối hợp triển khai kế hoạch Hiện đại hóa Ngân hàng khai thác hiệu hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý nhu cầu khách hàng 3.3.2.3 Hồn thiện sách phân phối - Chính sách phân phối ngân hàng đống vai trò quan trọng ngân hàng Nắm bắt đượct hời gian hình thành trình độ kỉ thuật cơng nghệ ngân hàng chọn sách phân phối dể hồn thiện thu hút khách hàng dễ dàng Với việc chọn sách phân phối ngân hàng chia làm kênh phân pối trọng điểm để dễ dàng nắm bắt khách hàng: kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại: • Kênh phân phối truyền thống: giúp sản phẩm ngân hàng tiếp cận khách hàng dựa lao động trực tiếp cán nhân viên Nâng cao sở vật chất nhân chi nhánh nhỏ chi nhánh Trung Việt, thuận lợi việc cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Khách hàng đến giao dịch trực tiếp trụ sở, chi nhánh hay phịng giao dịch ngân hàng Do đó, ngân hàng thường phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp, sẵn sàng cung ứng dịch vụ cho khách hàng để bán nhiều sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối Với kênh phân phối có ưu nhược điểm với ngân hàng: Ưu điểm: Có tính ổn định cao Hoạt động tương đói an tồn, dễ dàng tạo hình ảnh long khách hàng Nhược điểm: Chi phí đầu tư sở kha nhiều, địi hỏi khn viên giao dịch phải rộng, hoạt động giao dịch bị hạn chế phải mời gọi khách hàng đến giao dịch ngân hàng tốn nhiều nhân viên đội ngũ quản lý SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 63 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung  Kênh phân phối đại: ngân hàng đầu tư thêm phương tiện điện tử (Máy toán địa điểm bán hàng (EFTPOS); Siêu thị tài chính; Ngân hàng qua mạng LAN); Live bank Giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh gia nhập vào tài tồn cầu 3.3.2.4 Hồn thiện sách điều kiện vật chất Mọi hoạt động kinh doanh muốn phát triển, hay mở rộng thị trường đươc xuất phát từ sở ngành (nói cách khác tiền đề có sẵn, có sẵn bền vững rể gốc) Và việc nâng cao sở hạ tầng điều kiện vật chất điều kiện giúp ngân hàng phát triển thu hút khách hàng cách tốt Đối với khách hàng thuôc khu vực Đông Nam Á Như nước ta họ thường nhìn bề ngồi để đặt long tin cho việc lựa chọn có nên sủ dụng dịch vụ gắn bó lâu dài với Ngân hàng khơng Để nâng cao sở hạ tang điều kiện vật chất ta thực cơng việc sau: - Hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin ngân hàng, phát triển công nghệ thông tin, dịch vụ tiếp cận khách hàng Tập trung truyển khai thành công dự án tiến hàng như: đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tiếp tục hồn thiện khai thác hiệu quả; mở rộng mạng lưới thị phần Đà Nẵng - Tăng cường hỗ trợ trực tiếp Trung tâm điều hành đơn vị kinh doanh toàn hệ thống; Tiếp tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho cá nhân SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 64 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung KIẾN NGHỊ • Kiến nghị Ngân hàng TMCP Phương Đông Thứ nhất, Ngân hàng phải có định hướng rõ ràng sách chiến lược hỗ trợ phát triển khách hàng Ngồi ra, cần phải đẩy mạnh phịng Maketing công việc liên quan đến khách hàng thu hút khách hàng Thứ hai, Ngân hàng phát triển trọng thêm mặt khách hàng tín dụng Tạo khóa học đạo tạo cho CBNV lĩnh vực khách hàng Thứ ba, thiết kế lại website, thuận tiện cho việc khách hàng dễ dàng tìm hiểu tiếp cận đên ngân hàng Họ muốn cần đọc thơng tin Website biêt đầy đủ điều cần thiết họ không muốn phải đến tận nơi, hay gọi điện thoại trực tiếp để tìm hiểu khơng tiện lợi Thứ tư, hoàn thiện hai kênh phân phối (kênh truyền thống kênh đại) mở rộng mơ hình kênh đại tăng cường nâng cao sở vật chất kênh truyền thống  Kiến nghị nhà nước Thứ nhất, công tác triển khai kiểm tra đặn để không xảy gian lận cạnh ranh không công ngân hàng với nhau, tạo sân chơi lành mạnh, tăng cường độ an toàn cho hệ thống NHTM cho kinh tế Thứ hai, tăng cường nâng cao biện pháp hỗ trợ, tạo sách ưu đãi cho NHTM, đảm bảo an toàn nâng cao hiệu hoạt động NHTM Tạo sân chơi lành mạnh tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khả cạnh tranh đối thủ cạnh tranh, có bước chuẩn bị cho việc đối mặt cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh nước Thứ ba, theo tình hình thị trường kinh tế mơi trường trị nước ta ổn định có nhiều nhà đầu tư nước nước ngồi đầu tư vào nước mình, điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song song với hệ thống văn pháp luật cần hồn thiện vấn đề quy trình, thủ tục tính thống quy định đặt cho NHTM Theo doanh nghiệp muốn hoạt động đầu tư thị trường Việt Nam trải qua nhiều bước, bước lại thông qua nhiều quan quản lý điều quay phiền hà cho nhà đầu tư doanh nghiệp muốn hoạt động, chưa kể số SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 65 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung cố tình gây khó khăn rắc rối cho nhà đầu tư Vì để kinh tế phát triển tạo công ăn việc làm cho người dân khơng cịn q nhiều tình trạng thất nghiệp có thu nhập cho người dân, Nhà nước nên xóa bỏ thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ mức cần thiết số quy định lại lỏng lẻo tạo khe hở cho số cá nhân làm lợi cho SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 66 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung KẾT LUẬN Với kinh tế thị trường phát triển đà hội nhập vào giới Việt Nam Các hoạt động Ngân hàng thương mại tiền đề cho công hội nhập vào giới có ý nghĩa vơ to lớn Đối với việc hối nhập vào thị trường quốc tế cá nhân hay tổ chức phải có hiểu biết cần thiết NHTM Trong hoạt động NHTM, yếu tố quan trọng hàng đầu muốn tồn lâu dài khách hàng Khách hàng hoạt động kinh doanh hay sản xuất yếu tố thiếu Đối với NHTM có lẽ khách hàng yếu tố quan trọng gắn liền với hoạt động NHTM Vì vậy, thu hút khách hàng hoạt động thiết yếu xem nhẹ trình hội nhập giới nay, ngân hàng cạnh tranh gay gắt với Ngân hàng TMCP Phương Đông ngân hàng đà phát triển, thương hiệu OCB tiếp tục khẳng định thị trường Những năm gần đây, OCB tiếp tục hoàn thiện giữ vững vị thị trường cách cố gắng đạt giải thưởng lớn, OCB liên tục có thay đổi đổi theo hướng tích cực đạt kết khả quan, khách hàng tiếp tục đồng hành đến với OCB nhiều Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt OCB gặp khó khăn thách thức nguyên nhân chủ quan khách quan Đặc biệt, dó có nhiều đối thủ cạnh tranh có lợi mạnh chiến lược thu hút khách hàng chưa phát triển vị cạnh tranh chưa cao…, nên ngân hàng chưa đạt lợi nhuận mong muốn Vì thế, muốn ngân hàng tiếp tục giữ vững đạt lợi nhuận mong muốn ngân hàng phải nâng cao sách thu hút khách hàng hơn, khơng thu hút khách hàng mà phải giữ lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu khắc phục nhược điểm này, chắn OCB trở thành ngân hàng lớn mạnh, có uy tín khơng nước mà cịn thị trường quốc tế Khi nguyên cứu đề tài này, em ln cố gắng tìm hiểu vận dụng kiến thức học Ngồi ra, em cịn tập sở lý luận số liệu thực tế SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 67 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung công ty Trên sở kiến thức học em đưa số giải pháp để thu hút khách hàng như: giải pháp sách người, giải pháp sách điều kiện vật chất…, nhằm nâng cao hiệu việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Hy vọng giải pháp đưa chuyên đề đóng góp hữu ích cơng phát triển thu hút khách hàng ngày nhiều Ngân hàng SVTH: Trần Thị Bích Trang Trang 68 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Minh Đạo, (2009), Giáo trình Marketing bản, tái lần 1, NXB ĐHKTQD Robert Heller, (1967), Quản trị marketing- Philip Kotler, NXB Tổng hợp TP HCM Philip Kotler, (1994), Marketing bản, NXB Thống Kê Marketing - Nguyễn Thị Như Liêm – NXB Giáo Dục Quản trị Marketing - Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn - NXB Giáo Dục 1999 Báo cáo tổng kết thường niên 2018- Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt Báo cáo tổng kết thường niên 2019- Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt Báo cáo tổng kết thường niên 2020- Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Trần Thị Bích Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Mai Thị Hồng Nhung NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 (ký ghi rõ họ tên) SVTH: Trần Thị Bích Trang ... MAKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG- CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nhánh Trung Việt 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng ... Nhung LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài ? ?Một số giải pháp maketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông- chi nhánh Trung Việt? ?? viết cá nhân em Tài liệu tham khảo... thu hút khách hàng - Chương 2; Tình hình kinh doanh thực trạng hoạt động maketing nhawmfthu hút khách hàng sử dụng hoạt động Ngân hàng TMCP Phương Đông- Chi nháng Trung Việt - Chương 3: Một số