Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP phương đông – chi nhánh trung việt

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Thanh Nhàn, sinh viên lớp K19QNH, Trường Đại Học Duy Tân Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực dựa sở nghiên cứu lý thuyết, tìm tịi học hỏi với kiến thức tổng hợp thân, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn thời gian thực tập ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt, tài liệu tham khảo với hướng dẫn, giúp đỡ cô Nguyễn Thị Thùy Trang anh chị nơi thực tập Sinh viên thực Lê Thị Thanh Nhàn LỜI CẢM ƠN SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Đạt kết ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu quý thầy cô trường Đại Học Duy Tân, em xin trân trọng bày tỏ lịng cảm ơn Nguyễn Thị Thùy Trang tận tình quan tâm dạy dỗ, tận tình hướng dẫn bảo em suốt trình thực khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc toàn thể anh chị nhân viên ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt hỗ trợ em trình thực tập ngân hàng trình điều tra, thu thập số liệu, nhiệt tình giúp đỡ em tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè hết lịng tạo điều kiện động viên, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Với trình độ kiến thức hạn hẹp hiểu biết cịn q non trẻ thân khơng tránh khỏi sai sót, em mong nhận góp ý chân thành bảo quý thầy để khóa luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2017 MỤC LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢN PHẦN MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3.ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 6.KẾT CẤU ĐỀ TÀI .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NHTM 1.1.TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm cho vay 1.1.2 Nguyên tắc cho vay 1.1.3 Phân loại cho vay 1.2.HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐẢM BẢO BẰNG TÀI SẢN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 1.2.2 Khái niệm cho vay tiêu dùng đảm bảo tài sản .8 1.2.3 Đặc điểm cho vay tiêu dùng đảm bảo tài sản 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng đảm bảo tài sản 1.2.5 Vai trò cho vay tiêu dùng đảm bảo tài sản 10 1.3.LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ 11 1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.4 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 12 1.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.4.1 Định nghĩa hài lòng .13 1.4.2 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng 15 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 17 2.1.GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt .17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt 19 2.1.2.1.Chức năng, nhiệm vụ 19 2.1.2.2.Cơ cấu tổ chức 20 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 24 2.1.3.1.Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 .24 2.1.3.2.Tình hình cho vay ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 26 2.1.3.3.Kết kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 28 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 .32 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 2.2.1 Khái quát chung hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt .32 2.2.1.1.Quy định hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt 32 2.2.1.2.Quy trình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt 34 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 36 2.2.2.1.Tình hình chung hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm 36 2.2.2.2.Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm theo thời hạn vay 39 2.3.ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT41 2.3.1 Kết đạt 41 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .42 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 44 3.1.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT .44 3.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 44 3.1.2 Mơ hình SERVPERF 45 3.1.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos,1984) .45 3.1.4 Mô hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) 47 3.2.MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 48 3.3.MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 54 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 54 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 3.4.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55 3.5.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 56 3.5.1 Nghiên cứu sơ 56 3.5.2 Nghiên cứu thức 56 3.5.2.1.Mô tả bảng câu hỏi 56 3.5.2.2.Phương pháp thu thập thơng tin kích cỡ mẫu .58 3.5.2.3.Phương pháp phân tích liệu 59 3.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.6.1 Kết thống kê mô tả 62 3.6.1.1.Theo độ tuổi .62 3.6.1.2.Theo giới tính .62 3.6.1.3.Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm khách hàng ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt 63 3.6.1.4.Số ngân hàng khách hàng giao dịch 64 3.6.1.5.Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên .64 3.6.1.6.Các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt .65 3.6.1.7.Đo lường mức độ hài lòng khách hàng .66 3.6.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha 67 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 70 3.6.3.1.Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 70 3.6.3.2.Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 72 3.6.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson .73 3.6.5 Phân tích hồi quy đa biến .74 3.6.6 Kiểm định giả thuyết 77 3.7.KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 80 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 4.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TRONG THỜI GIAN TỚI 80 4.2.GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT 82 4.2.1 Đối với nhân tố đảm bảo 82 4.2.2 Đối với nhân tố giá 84 4.2.3 Đối với nhân tố cảm thông 84 4.2.4 Đối với nhân tố đáp ứng 85 4.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .87 4.3.1 Kiến nghị quan chức địa bàn .87 4.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 87 4.3.3 Kiến nghị hội sở ngân hàng TMCP Phương Đông 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT TMCP NHTM NHNN TSBĐ RM DSCV DSTN TP KHDNL KHDN KHDNVVN TD BP TCKT GTCG NVHĐ CV NX TLNX DN NGUYÊN VĂN Thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Tài sản bảo đảm Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Thành phố Khách hàng doanh nghiệp lớn Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Tín dụng Bộ phận Tổ chức kinh tế Giấy tờ có giá Nguồn vốn huy động Cho vay Nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu Dư nợ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Hình 3.4 Sơ đồ cấu tổ chức OCB – Chi nhánh Trung Việt Quy trình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh Trung Việt Mơ hình SERVQAL Parasuraman, 1988 Mơ hình FTSQ Gronroos, 1984 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn 20 31 44 45 47 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang (ECSI) Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Hình 3.5 dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Dầu Khí 49 Tồn Cầu – Chi nhánh Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Hình 3.6 dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân ngân hàng Á Châu 50 – Chi nhánh Đà Nẵng Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Hình 3.7 chất lượng dịch vụ thẻ toán Viettinbank – Chi 51 nhánh Cần Thơ Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng Hình 3.8 dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa 52 bàn TP Kom Tum Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh Hình 3.9 nghiệp sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC – Chi 53 Hình 3.10 nhánh TP HCM Mơ hình nghiên cứu đề xuất Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch 54 Hình 3.11 Hình 3.12 55 vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 73 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Biểu đồ 3.2 Biều đồ 3.3 Biểu đồ 3.4 Biểu đồ 3.5 Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng Thống kê mơ tả giới tính khách hàng Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài 62 62 sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – 63 Chi nhánh Trung Việt Số ngân hàng khách hàng giao dịch Ngân hàng khách hàng giao dịch thường xuyên 64 64 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP Phương Đông Bảng 2.2 – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 Tình hình cho vay ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi Bảng 2.3 nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Bảng 2.4 Đông – Chi nhánh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 Tình hình chung cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt giai Bảng 2.5 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Bảng 3.11 Bảng 3.12 Bảng 3.13 Bảng 3.14 24 26 28 36 đoạn 2014 – 2016 Tình hình cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm theo thời hạn vay ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung 39 Việt giai đoạn 2014 – 2016 Bảng thang đo thức Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lịng Thống kê mơ tả mức độ hài lòng khách hàng Kết Cronbach’s alpha lần Kết Cronbach’s alpha nhân tố điều chỉnh lần Kết Cronbach’s alpha nhân tố tin cậy lần Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc Phân tích hệ số tương quan pearson cho biến độc lập Phân tích hệ số tương quan pearson cho biến phụ thuộc Các hệ số hồi quy nhân tố độc lập Kết hồi quy mơ hình 57 65 66 67 69 70 70 71 72 72 73 74 75 76 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ HỮU HÌNH: LẦN 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 20.91 20.97 20.98 21.04 20.96 21.00 7.033 6.695 7.170 7.369 7.334 7.670 709 772 687 548 559 451 795 781 800 827 825 847 LẦN 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 847 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 16.73 16.80 16.81 16.87 16.79 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn 5.021 4.821 5.165 5.240 5.239 715 745 681 571 572 799 790 809 838 838 Trang 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang THANG ĐO SỰ ĐẢM BẢO: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 969 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 15.15 15.07 15.09 15.05 15.07 12.189 11.727 11.812 11.694 11.923 870 937 914 940 891 968 957 961 957 964 THANG ĐO SỰ TIN CẬY: LẦN 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 977 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.66 15.69 15.65 15.74 15.68 10.546 10.554 10.486 10.905 10.733 966 939 975 873 914 967 971 965 981 975 LẦN 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 981 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang 13 Khóa luận tốt nghiệp Scale Mean if GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC5 11.79 11.83 11.78 11.82 6.146 6.186 6.098 6.265 970 930 981 922 969 980 966 982 LẦN 3: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 982 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC2 TC3 7.87 7.90 7.86 2.807 2.820 2.800 975 936 972 964 991 965 LẦN 4: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 991 Scale Mean if Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 TC3 3.95 3.95 714 709 982 982 THANG ĐO GIÁ CẢ: LẦN 1: Reliability Statistics SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang 14 Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's Alpha GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang N of Items 970 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 14.85 14.78 14.95 14.82 14.82 10.141 10.242 10.560 10.213 10.131 957 907 820 935 954 956 964 978 960 957 LẦN 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 978 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GC1 GC2 GC4 GC5 11.25 11.18 11.22 11.22 5.949 5.997 6.046 5.943 965 921 928 961 965 977 975 966 THANG ĐO CẢM THÔNG: LẦN 1: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 13.65 13.94 14.06 14.18 14.18 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn 6.352 6.054 6.383 6.426 5.767 518 696 609 579 818 840 788 812 820 755 Trang 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang LẦN 2: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 840 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CT2 CT3 CT4 CT5 10.09 10.21 10.33 10.33 3.878 3.834 3.933 3.407 616 651 591 852 823 808 834 717 THANG ĐO SỰ ĐÁP ỨNG: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 866 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 18.25 18.41 18.14 18.37 18.25 18.23 9.269 10.510 9.862 9.390 10.210 9.578 805 552 611 792 552 674 817 861 852 820 862 841 THANG ĐO HÀI LÒNG CHUNG: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 HL2 HL3 7.48 7.42 7.48 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn 2.272 2.471 2.498 574 686 635 782 654 703 Trang 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH EFA CHO BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn 822 4260.957 276 000 Trang 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Rotated Component Matrixa Component DB4 929 DB2 927 DB3 909 DB5 894 DB1 886 GC1 950 GC5 946 GC4 933 GC2 925 DU1 878 DU4 861 DU6 791 DU3 725 DU5 684 DU2 679 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 CT5 CT3 CT2 CT4 Extraction Method: Principal Component Analysis 825 823 800 724 712 903 803 799 732 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang 18 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Component Total 2.124 526 350 689 180.409 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 70.802 70.802 2.124 70.802 70.802 17.523 88.325 11.675 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 875 HL3 849 HL1 799 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON HL HL Pearson Correlation SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Correlations HH 219** DB 662** GC 644** CT 330** DU 255** Trang 19 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Sig (2-tailed) 000 000 000 000 195 195 265** 000 195 195 128 075 195 400** 000 195 195 191** 008 195 227** 001 195 170* 017 195 195 -.006 933 195 179* 013 195 139 052 195 067 353 195 195 219** 002 195 662** 000 195 644** 000 195 330** 000 195 255** 195 265** 000 195 128 075 195 191** 008 195 -.006 000 933 013 052 353 N 195 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 195 195 195 Correlations HL HL1 830** HL2 856** HL3 834** 000 000 000 195 195 550** 000 195 195 491** 000 195 642** 000 195 HH DB GC CT DU N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 002 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) 195 830** 000 195 856** 000 195 834** 195 550** 000 195 491** 000 000 000 N 195 195 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 195 HL1 HL2 HL3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 195 400** 000 195 227** 001 195 179* Sig (2-tailed) SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn 195 642** 195 170* 017 195 139 195 067 195 195 Trang 20 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN LẦN 1: Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square 802a 643 634 a Predictors: (Constant), DU, HH, GC, CT, DB b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total Sum of Squares 68.035 Estimate 447 ANOVAa df Mean Square 13.607 37.741 189 200 105.775 194 Durbin-Watson 1.580 F 68.142 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, HH, GC, CT, DB Coefficientsa SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Trang 21 Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Unstandardized B (Constant) Standardized Coefficients Std Error -.316 t Coefficients Beta 061 043 043 053 053 Collinearity Statistics Tolerance VIF 341 HH 030 DB 372 GC 389 CT 172 DU 129 a Dependent Variable: HL Sig .023 432 428 147 108 -.926 356 501 8.689 8.969 3.244 2.436 617 000 000 001 016 908 762 828 922 959 1.101 1.312 1.207 1.084 1.043 LẦN Model R R Square Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Square 802a 643 a Predictors: (Constant), DU, CT, GC, DB b Dependent Variable: HL Model Regression Sum of Squares 67.985 Residual Total Durbin-Watson Estimate 446 635 ANOVAa df Mean Square 16.996 37.791 190 199 105.775 194 1.589 F 85.451 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DU, CT, GC, DB Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) -.213 DB 377 GC 390 CT 176 DU 128 a Dependent Variable: HL SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Coefficientsa Standardized 272 042 043 052 053 t Sig Coefficients Beta 438 429 150 107 Collinearity Statistics Tolerance -.783 435 9.031 8.996 3.353 2.415 000 000 001 017 800 829 940 962 VIF 1.250 1.207 1.063 1.039 Trang 22 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Trang 23 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2017 Giáo viên hướng dẫn (ký tên) SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2017 SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2017 Giáo viên phản biện (ký tên) SVTH: Lê Thị Thanh Nhàn ... - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt? - Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu. .. nguyên nhân .42 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG. .. động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt .32 2.2.1.1.Quy định hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi