Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp tại phường hòa khánh bắc, quận liên chiểu, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG - LÊ THỊ KIM HUỆ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TẠI PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC, QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HOÀ – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ KIM HUỆ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TẠI PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC, QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Mã học viên 59CH062 Quyết định giao đề tài: Số 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập HĐ: 1063/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2019 Ngày bảo vệ: 15/9/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Chủ tịch Hội đồng: TS PHẠM THÀNH THÁI Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỒ - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ Tư pháp phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luậsn văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Nha Trang, ngày 15 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Kim Huệ iii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quan, đơn vị cá nhân trực tiếp hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu thực để hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ giáo Khoa Kinh tế, Phịng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, người tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt Cô TS Nguyễn Thị Trâm Anh, người trực tiếp hướng dẫn tơi làm luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp tiếp cận hiểu rõ vấn đề thực tế góp ý kiến sửa đổi, bổ sung hoàn thiện luận văn Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi tơi cơng tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè, đồng nghiệp Song, nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận thơng tin đóng góp từ q thầy cô bạn đọc Trân trọng ! Nha Trang, ngày 20 tháng năm 2019 Tác giả luận văn Lê Thị Kim Huệ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANG MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Đóng góp đề tài 1.5.1 Về mặt lý luận: 1.5.2 Về mặt thực tiễn: 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Chất lượng 2.2 Dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.3.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ 2.3.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 2.3.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 11 2.3.3 Định nghĩa dịch vụ tư pháp chất lượng dịch vụ tư pháp 12 2.4 Chất lượng dịch vụ tư pháp 14 2.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tư pháp 14 v 2.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ tư pháp 14 2.5 Khái niệm hài lòng 15 2.6 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng 16 2.6.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman & cộng (1988) 16 2.6.2 Mơ hình hài lịng khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) 17 2.7 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 18 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 18 2.8.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan 18 2.8.1.1 Các nghiên cứu nước 18 2.8.1.2 Các nghiên cứu nước 19 2.8.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 20 Kết luận chương 24 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 25 3.2.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 25 3.2.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND phường Hòa Khánh Bắc 26 3.2.3 Các dịch vụ tư pháp phường Hòa Khánh Bắc 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 29 3.3.3 Quy trình nghiên cứu 30 3.4 Xây dựng thang đo 31 3.4.1 Thang đo Cán công chức tư pháp 32 3.4.2 Thang đo Thời gian giải 32 3.4.3 Thang đo Quy trình thủ tục giải 33 3.4.4 Thang đo Phí lệ phí có liên quan 34 3.4.5 Thang đo Cơ sở vật chất 34 3.4.6 Thang đo Giám sát góp ý 35 3.4.7 Thang đo Sự hài lòng 36 Kết luận chương 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 38 vi 4.1.1 Về giới tính 38 4.1.2 Về độ tuổi 38 4.1.3 Về trình độ học vấn 39 4.1.4 Về nghề nghiệp 40 4.1.5 Về thu nhập 40 4.1.6 Về thủ tục 41 4.2 Thống kê biến quan sát thang đo mẫu nghiên cứu 41 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 42 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán công chức tư pháp” 43 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thời gian giải quyết” 44 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục giải quyết” 44 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí ” 45 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 46 4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Giám sát góp ý” 46 4.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 47 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 47 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 51 4.5 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ tư pháp phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu 52 4.5.1 Thống kê mô tả biến mơ hình hồi quy 52 4.5.2 Ma trận tương quan biến mơ hình 53 4.5.3 Phân tích hồi quy 54 4.5.3.1 Kiểm định tự tương quan phần dư 54 4.5.3.2 Kết phân tích hồi quy 56 4.5.3.3 Kiểm định giả thuyết 59 4.5.4 Phân tích ảnh hưởng đặc điểm cá nhân đến hài lòng 63 Kết luận chương 63 CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN 65 5.1 Hàm ý quản trị 65 5.1.1 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua thời gian giải dịch vụ tư pháp 65 vii 5.1.2 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức phụ trách dịch vụ tư pháp 66 5.1.3 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc xây dựng chế giám sát góp ý cho người dân dịch vụ tư pháp 67 5.1.4 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc xây dựng hồn thiện quy trình thủ tục giải dịch vụ tư pháp 68 5.1.5 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 68 5.2 Kết luận 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 TIẾNG VIỆT 70 TIẾNG ANH 71 PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Phụ lục BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC viii Phụ lục BẢNG CÂU HỎI SỬ DỤNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC Thưa quý Ông/ Bà Tôi Lê Thị Kim Huệ, học viên Trường Đại học Nha Trang, thực nghiên cứu khoa học với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ Tư pháp phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng” Rất mong nhận tham gia ý kiến quý ông/bà phiếu khảo sát Việc tham gia trả lời q ơng/bà đóng góp phần quan trọng q trình cải cách thủ tục hành Tư pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Tư pháp phận Tư pháp cửa phường Hịa Khánh Bắc Tơi cam kết thơng tin chia ơng/ bà sử dụng cho mục đích nghiên cứu học tập tài liệu cho học viên nghiên cứu khóa sau Xin chân thành cảm ơn quý ông/bà dành thời gia tra lời khảo sát Phần I: Đánh giá Ông/Bà đánh dấu X vào vng lựa chọn Đánh giá Tiêu chí Rất Mã CÁN BỘ CƠNG CHỨC TƯ PHÁP khơng Khơng đồng ý CB1 CBCC tư pháp có thái độ lịch sự, thân thiện giải công việc tư pháp CB2 CBCC nhiệt tình tư vấn, giúp đỡ, hướng dẫn, giải thỏa đáng khó khăn, vướng mắc đồng ý Khôn gý kiến Đồng ý Rất đồng ý người dân vấn đề tư pháp CB3 CBCC có tinh thần trách nhiệm với cơng việc tư pháp CB4 CBCC không phân biệt cá nhân hay tổ chức đến giải công việc tư pháp CB5 CBCC khơng tham nhũng, tiêu cực q trình giải công việc tư pháp CB6 CBCC cần phải trả kết hẹn, quy định cho người dân tư pháp CB7 CBCC cần thông báo kịp thời cho người dân khơng có trả lời kết hẹn tư pháp Rất CƠ SỞ VẬT CHẤT không Không đồng ý đồng ý Khôn gý kiến Đồng ý Rất đồng ý VC1 Trang phục CBCC lịch sự, phù hợp công sở phận tư pháp VC2 Phòng làm việc phù hợp, sẽ, khơng gian thống mát phận tư pháp VC3 Đủ chỗ ngồi cho người dân chờ đợi giải công việc tư pháp VC4 Trang thiết bị đầy đủ, đại phận tư pháp THỜI GIAN GIẢI QUYẾT Rất Không Khôn Đồng Rất không đồng ý gý đồng kiến ý đồng ý ý TG1 Tuân thủ thời gian làm việc nhà nước quan phận tư pháp TG2 Thời gian chờ đợi người dân để làm thủ tục tư pháp cần nhanh chóng TG3 Thời gian nhận kết quả, trả lời nhanh chóng Xử lý kịp thời vấn đề tư pháp TG4 Tạo điều kiện thuận lợi cho người dân số lần lại giải công việc tư pháp TG5 Thời gian tiếp nhận trả kết công khai phận tư pháp Rất QUY TRÌNH THỦ TỤC GIẢI QUYẾT không Không đồng ý TT1 đồng ý Khôn gý kiến Đồng ý Rất đồng ý Các thủ tục hành tư pháp đơn giản, dễ hiểu TT2 Quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu cơng khai tư pháp TT3 Không phải thông qua trung gian giải thủ tục hành tư pháp TT4 Bảo mật tốt thông tin tư pháp GIÁM SÁT VÀ GĨP Ý Rất Khơng Khơn Đồng Rất khơng đồng ý gý đồng kiến ý đồng ý ý GS1 Có hịm thư sổ góp ý dịch vụ tư pháp phường GS2 Có phiếu đánh giá CBCC tư pháp GS3 Người dân đề xuất ý kiến phương tiện dịch vụ tư pháp GS4 Các khiếu nại dịch vụ tư pháp giải nhanh chóng Rất PHÍ VÀ LỆ PHÍ khơng Khơng đồng đồng ý ý LP1 Khôn gý kiến Đồng ý Rất đồng ý Mức phí phù hợp mặt thu nhập người dân hồ sơ tư pháp LP2 Không phải trả khoản phí ngồi quy định dịch vụ tư pháp LP3 Phí dịch vụ tư pháp cung cấp hợp lý Rất SỰ HÀI LỊNG khơng Khơng đồng ý HL1 Hài lòng thái độ giao tiếp, tinh thần trách nhiệm CBCC tư pháp HL2 Hài lòng sở vật chất phận tư pháp HL3 Hài lòng thời gian giải thủ đồng ý Khôn gý kiến Đồng ý Rất đồng ý tục hành tư pháp HL4 Hài lịng qui trình, thủ tục hành tư pháp đơn giản, dễ hiểu dễ tiếp cận dịch vụ tư pháp HL5 Hài lòng tiếp thu ý kiến phản hồi lãnh đạo địa phương với lĩnh vực tư pháp HL6 Hài lịng mức phí, lệ phí chất lượng dịch vụ cung cấp phận tư pháp phường Phần II: Thông tin cá nhân Giới tính: Nam Nữ Năm sinh: Trình độ học vấn: Phổ thơng Cao đẳng, trung cấp Đại học Sau đại học Làm nhà nước Khác Nơi ở: Thành thị Nông thôn Nghề nghiệp: Làm quan nhà nước Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ 3-5 triệu đồng Từ 5-7 triệu đồng Trên triệu đồng Thủ tục tư pháp cần giải liên quan đến lĩnh vực: Hộ tịch Chứng thực Khác (ghi rõ): Trân trọng cảm ơn hợp tác ông/ bà Phụ lục KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU Gioi tinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Nam 94 53.7 53.7 53.7 Nu 81 46.3 46.3 100.0 175 100.0 100.0 Total Nam sinh Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent 1952 6 1957 6 1.1 1959 6 1.7 1960 6 2.3 1962 1.1 1.1 3.4 1964 6 4.0 1965 2.3 2.3 6.3 1967 1.7 1.7 8.0 1968 3.4 3.4 11.4 1969 1.1 1.1 12.6 1970 3.4 3.4 16.0 1971 2.3 2.3 18.3 1972 1.7 1.7 20.0 1973 1.7 1.7 21.7 1974 1.1 1.1 22.9 1975 2.3 2.3 25.1 1976 3.4 3.4 28.6 1977 1.1 1.1 29.7 1978 3.4 3.4 33.1 1979 1.7 1.7 34.9 1980 4.6 4.6 39.4 1981 1.7 1.7 41.1 1982 4.0 4.0 45.1 1983 5.1 5.1 50.3 1984 3.4 3.4 53.7 1985 5.1 5.1 58.9 1986 10 5.7 5.7 64.6 1987 4.0 4.0 68.6 1988 18 10.3 10.3 78.9 1989 2.3 2.3 81.1 1990 11 6.3 6.3 87.4 1991 2.9 2.9 90.3 1992 10 5.7 5.7 96.0 1993 2.3 2.3 98.3 1994 6 98.9 1995 6 99.4 1996 6 100.0 Total 175 100.0 100.0 Trinh hoc van Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Pho thong 30 17.1 17.1 17.1 Cao dang, trung cap 74 42.3 42.3 59.4 Dai hoc 65 37.1 37.1 96.6 3.4 3.4 100.0 175 100.0 100.0 Sau dai hoc Total Noi o Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Thanh thi 158 90.3 90.3 90.3 Nong thon 17 9.7 9.7 100.0 175 100.0 100.0 Total Nghe nghiep Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Lam co quan nha nuoc 19 10.9 10.9 10.9 Lam ngoai nha nuoc 79 45.1 45.1 56.0 Khac 77 44.0 44.0 100.0 Total 175 100.0 100.0 Thu nhap Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.7 1.7 1.7 tu den trieu 49 28.0 28.0 29.7 Tu den trieu 88 50.3 50.3 80.0 Tren trieu 35 20.0 20.0 100.0 175 100.0 100.0 Total Thu tuc tu phap Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Ho tich 76 43.4 43.4 43.4 Chung thuc 84 48.0 48.0 91.4 Khac 15 8.6 8.6 100.0 Total 175 100.0 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CB1 CB2 CB3 CB4 CB5 CB6 CB7 Scale Variance if Item Deleted 25.07 25.03 24.86 25.01 24.93 24.79 24.79 Corrected ItemTotal Correlation 10.460 10.424 11.020 11.672 11.260 11.018 11.076 658 688 600 391 589 647 663 Cronbach's Alpha if Item Deleted 813 809 823 857 824 816 814 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CB1 CB2 CB3 CB5 CB6 CB7 Scale Variance if Item Deleted 21.00 20.96 20.78 20.86 20.71 20.71 Corrected ItemTotal Correlation 7.874 7.993 8.424 8.824 8.366 8.550 688 679 615 554 680 660 Cronbach's Alpha if Item Deleted 824 826 838 848 826 831 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted VC1 12.88 2.463 677 801 VC2 12.86 2.234 780 753 VC3 12.70 2.465 683 798 VC4 12.63 2.718 575 842 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 870 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TG1 TG2 TG3 TG4 TG5 Scale Variance if Item Deleted 16.66 16.70 16.53 16.37 16.38 Corrected ItemTotal Correlation 4.847 4.603 4.457 4.567 4.868 637 696 769 716 660 Cronbach's Alpha if Item Deleted 857 843 824 838 852 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 Scale Variance if Item Deleted 12.26 12.22 11.97 11.94 Corrected ItemTotal Correlation 2.744 2.769 2.941 2.933 730 726 664 606 Cronbach's Alpha if Item Deleted 781 783 810 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted GS1 GS2 GS3 GS4 Scale Variance if Item Deleted 12.71 12.74 12.58 12.63 Corrected ItemTotal Correlation 2.392 2.089 2.211 2.292 544 723 652 551 Cronbach's Alpha if Item Deleted 786 698 734 784 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted LP1 LP2 LP3 Scale Variance if Item Deleted 8.03 7.94 7.59 1.367 1.411 1.830 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 832 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 787 776 550 Cronbach's Alpha if Item Deleted 680 693 904 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted HL1 21.95 5.015 663 793 HL2 21.82 6.012 463 831 HL3 21.90 5.468 572 812 HL4 21.94 5.174 695 786 HL5 21.62 5.640 568 813 HL6 21.78 5.163 667 792 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 800 Approx Chi-Square 2.782E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Component Total 8.089 2.679 1.742 1.482 1.449 1.268 33.705 11.162 7.260 6.175 6.036 5.285 33.705 44.866 52.127 58.302 64.338 69.622 1.120 4.665 74.287 986 4.107 78.394 823 3.428 81.822 10 724 3.017 84.839 11 647 2.694 87.533 12 454 1.892 89.425 13 376 1.567 90.991 14 368 1.533 92.525 15 316 1.318 93.843 16 257 1.072 94.915 17 217 906 95.821 18 192 801 96.622 19 176 732 97.355 20 161 670 98.025 21 140 582 98.607 22 134 559 99.166 23 116 481 99.647 24 085 353 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 8.089 2.679 1.742 1.482 1.449 1.268 % of Variance 33.705 11.162 7.260 6.175 6.036 5.285 Cumulative % 33.705 44.866 52.127 58.302 64.338 69.622 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.360 3.162 2.859 2.838 2.551 1.940 % of Cumulative Variance % 14.000 13.174 11.910 11.824 10.628 8.085 14.000 27.174 39.085 50.909 61.537 69.622 Rotated Component Matrix a Component CB1 806 CB2 780 CB7 662 CB3 652 CB6 634 TG2 809 TG1 766 TG3 742 TG4 666 TG5 628 TT3 757 TT1 736 TT2 735 TT4 703 VC2 880 VC1 809 VC3 788 VC4 688 GS3 816 GS4 783 GS2 719 GS1 555 LP1 750 LP2 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 799 382.947 df 15 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.272 54.537 54.537 805 13.422 67.959 786 13.100 81.059 477 7.949 89.008 356 5.934 94.941 304 5.059 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.272 % of Variance 54.537 Cumulative % 54.537 Component Matrix a Component HL4 811 HL6 792 HL1 785 HL3 713 HL5 708 HL2 599 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X6, X4, X2, X5, X1, X3a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X6, X4, X2, X5, X1, X3a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summaryb Model R R Square 688a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 474 455 Durbin-Watson 33779 1.709 a Predictors: (Constant), X6, X4, X2, X5, X1, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 17.276 2.879 Residual 19.169 168 114 Total 36.444 174 a Predictors: (Constant), X6, X4, X2, X5, X1, X3 b Dependent Variable: Y F 25.234 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Constant) B Std Error 1.223 291 X1 147 055 X2 289 X3 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.204 000 191 2.676 008 613 1.631 064 335 4.487 000 560 1.786 121 060 145 2.012 046 601 1.665 X4 008 056 009 148 882 797 1.254 X5 154 062 162 2.460 015 719 1.391 X6 043 044 064 978 330 739 1.354 a Dependent Variable: Y Correlations X1 X1 Pearson Correlation X2 Sig (2-tailed) N X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X3 X4 X5 X5 X6 Y 217** 266** 424** 520** 000 000 004 000 000 000 175 175 175 175 175 175 545** 285** 381** 381** 610** 000 000 000 000 000 000 175 175 175 175 175 175 175 545** 306** 395** 411** 512** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 175 217** 285** 306** 411** 241** 273** Sig (2-tailed) 004 000 000 000 001 000 N 175 175 175 175 175 175 175 266** 381** 395** 411** 307** 422** 000 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Pearson Correlation N Y 559** X4 476** 476** Pearson Correlation Sig (2-tailed) X6 175 X3 559** 175 175 175 175 175 175 175 424** 381** 411** 241** 307** 384** Sig (2-tailed) 000 000 000 001 000 N 175 175 175 175 175 175 175 520** 610** 512** 273** 422** 384** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 175 175 175 175 175 175 Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 175 Group Statistics Gioi tinh Y N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 94 4.3901 46022 04747 Nu 81 4.3395 45601 05067 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F Y Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Equal variances 064 801 728 173 468 05056 06948 -.08657 18770 728 169.642 467 05056 06943 -.08649 18762 assumed Equal variances not assumed ... phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tư? ??ng nghiên cứu: Đối tư? ??ng nghiên cứu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ tư pháp phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng Khách... doanh với đề tài: ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ Tư pháp phường Hòa Khánh Bắc, quận Liên Chiểu, thành phố Đà Nẵng? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nghiên. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG LÊ THỊ KIM HUỆ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TẠI PHƯỜNG HÒA KHÁNH BẮC, QUẬN LIÊN CHIỂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG