Đang tải... (xem toàn văn)
Tiểu luận đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn; đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại đây.
MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG MỤC LỤC HÌNH MỤC LỤC BIỂU ĐỒ 1. TƠNG QUAN VÊ D ̉ ̀ Ự AN NGHIÊN C ́ ƯU ́ 1.1 Ly do chon đê tai ́ ̣ ̀ ̀ Năm 2020, ngành Du lịch Đà Nẵng đề ra mục tiêu đón 8,9 triệu lượt khách du lịch, trong đó, khách quốc tế đạt 3,55 triệu lượt; tổng thu du lịch đạt 34.740 tỷ đồng. Để đạt mục tiêu trên, du lịch Tp. Đà Nẵng sẽ tăng cường, đẩy mạnh đa dạng hóa thị trường khách du lịch quốc tế, xúc tiến phát triển các đường bay quốc tế, nâng cao chất lượng cơng tác xúc tiến, quảng bá du lịch Bên cạnh đó, sự phát triển và cạnh tranh của các doanh nghiệp du lịch nhất là loại hình lưu trú diễn ra vơ cùng khốc liệt. Dễ nhìn thấy là các doanh nghiệp như khách sạn mọc lên như nấm; nhiều khách sạn ln đổi mới, phát triển các hoạt động, dịch vụ, thường xun để thu hút đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng ngày càng khó tính Được xây dựng theo tiêu chuẩn 5 sao, Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm bên bờ biển Mỹ Khê xinh đẹp, có vị trí thuận tiện với các cảnh quan, điểm vui chơi trong thành phố. Khách sạn được đánh giá là một trong những khách sạn cao cấp và tốt nhất tại Đà Nẵng. Thu hút rất nhiều khách du lịch và các đối tượng khách khác lựa chọn là nơi nghỉ ngơi lí tưởng. Và trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và chia sẻ lượng khách với nhiều cơ sở lưu trú khác, để tạo được nhiều ấn tượng tốt với khách hàng, có lượng khách đơng đảo, giữ chân khách hàng về tương lai, địi hỏi khách sạn cần lắng nghe và thấu hiểu được những mong muốn, kì vọng của khách hàng, trau chuốt về cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng, đa dạng hóa các sản phẩm và đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ tận tâm, tình cảm chân thành khi phục vụ,…Với mục tiêu đấy, đó là lý do chúng tơi làm đề tài “Nghiên cứu các tác động ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng” 1.2 Giới thiêu vê s ̣ ̀ ản phẩm hoặc dịch vụ nghiên cứu Hình thành: Khai trương vào tháng 5/2017, Khách sạn Luxury Mường Thanh Đà Nẵng là khách sạn thứ 2 của Tập đồn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng và nằm trong chuỗi 53 khách sạn, với tiêu chuẩn quốc tế 5 sao Địa chỉ: 270, đường Võ Ngun Giáp, phường Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng Đặc điểm: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại vị trí đắc địa, ngay sát bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đảo Sơn Trà mây phủ; chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm hồn tồn mới cho du khách khi đến với thành phố du lịch này Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là một điểm đến tuyệt vời cho cả khách đi tham quan, cơng táchội nghị, hội thảo hay những dịp lễ đặc biệt trong thời gian tới. Rộng rãi được coi là một yếu tố quan trọngtrong chiến lược của khách sạn Mường Thanh ở miền Trung Việt Nam Mường Thanh Luxury Đà Nẵng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ tuyệt vời và cạnh tranh so với các đối thủ khác trong mơi trường du lịch phát triển của Đà Nẵng. Sự kết hợp hài hịa giữa phong cách mang đậm chất Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng, Mường Thanh Đà Nẵng hứa hẹn sẽ mang một hình ảnh hồn tồn mới, cho du khách những trải nghiệm khó qn khi đế với thành phố Đà Nẵng Các sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm: 41 tầng bao gồm 583 phịng nghỉ được thiết kế và xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Tất cả các phịng đều được trang bị các tiện nghi như truy cập wifi miễn phí, máy lạnh, minibar, TV màn hình phẳng, két an tồn, phịng tắm riêng đi kèm máy sấy tóc, bồn tắm, vịi sen và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí Các dịch vụ: An ninh 24 giờ, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ du lịch, dịch vụ đưa đón, dịch vụ giặt là, dịch vụ phịng 24 giờ, dịch vụ vé, giữ hành lý, máy ATM rút tiền chỗ, máy fax/in/photocopy, nhân viên hướng dẫn, nhận/trả phịng riêng, phịng hút thuốc, phục vụ phịng hàng ngày, quầy lễ tân 24 giờ, thang máy, thiết bị phịng họp, thu đổi ngoại tệ, tiện nghi cho người khuyết tật, trung tâm hội nghị Ngồi dịch vụ lưu trú, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cịn cung cấp những dịch vụ hội thảo, hội nghị chun nghiệp như: Hệ thống phịng hội thảo trang thiết bị màn hình led, âm thanh ánh sáng hiện đại sức chứa từ 70 – 700 khách Hệ thống nhà hàng phong phú, nhà hàng VIP tại tầng 39 sức chứa từ 30 – 300 khách Hệ thống quầy bar dưới sảnh và quầy bar trên tầng 39 sang trọng và đẳng cấp Dịch vụ khác: Bể bơi diện tích 300m2 tại tầng 6 cùng với phịng Gym, dịch vụ xơng hơi, hệ thống massage và karaoke với trang thiết bị hồn hảo sẽ làm hài lịng q khách Những phương tiện nghi giải trí tại khách sạn bao gồm phịng thể dục, câu lạc bộ trẻ em, bể bơi ngồi trời, phịng tắm hơi, spa, hát karaoke, massage 1.3 Thiêt kê d ́ ́ ự an nghiên c ́ ứu 1.3.1 Muc tiêu nghiên c ̣ ưu ́ Mục tiêu tổng quát: Xác định, đo lường mức độ ảnh của các nhân tố đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Từ đó đánh giá sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mục tiêu cụ thể: Đánh giá thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đề xuất một số giải pháp cho khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và nâng cao sự hài lịng của khách hàng khi lưu trú tại 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ dùng phương pháp định tính Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức dừng phương pháp định lượng 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu Sử dụng mơ hình nghiên cứu SERVQUAL Mức độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ được cung cấp từ khách sạn như: đúng hạn, kịp thời, khơng sai sót Khả năng đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khả năng phục vụ: thể hiện năng lực, trình độ chun mơn của nhân viên khi cung cấp dịch vụ như: kỹ năng giải quyết cơng việc, thái độ phục vụ, sự tơn trọng, ý thức nhiệm vụ. Sự cảm thơng: thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng, sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng Cơ sở vật chất: là các điều kiện, phương tiện, cơng cụ phục vụ q trình cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng 1.3.4 Nguồn dữ liệu Dữ liệu thứ cấp : Dữ liệu thứ cấp là loại dữ liệu được sưu tập sẵn, đã cơng bố nên dễ thu thập, ít tốn thời gian, tiền bạc trong q trình thu thập Dữ liệu nhóm cần thu thập: Dữ liệu thứ cấp bên ngồi Nguồn liệu: liệu thu thập từ internet (website, báo mạng,…), MXH Phương pháp thu thập: Thứ nhất, xác định những dữ liệu cần thiết cho cuộc nghiên cứu. Bao gồm: các dữ liệu về loại hình sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, các mơ hình nghiên cứu, các nghiên cứu thực nghiệm có sẵn trước đây Thứ hai, tìm nguồn dữ liệu. Những thơng tin trên được thu thập qua báo mạng, website khách sạn, MXH,… Thứ ba, tiến hành thu thập các thơng tin. Những thơng tin thu thập được phải sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và rõ ràng Cuối cùng, trên cơ sở thơng tin tìm kiếm được đánh giá và lọc lấy những thơng tin tốt để đưa vào bài viết của mình Dữ liệu sơ cấp : là những dữ liệu chưa có sẵn, được thu thập lần đầu, do chính người nghiên cứu thu thập Dữ liệu nhóm cần thu thập: dữ liệu thu thập từ các cuộc thử nghiệm Nguồn dữ liệu: được thu thập và tổng hợp từ ý kiến, câu trả lời từ các khách hàng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Phương pháp thu thập: phương pháp điều tra khảo sát (sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu trực tuyến) 1.3.5 Phương pháp chọn mẫu Tổng thể mẫu: Khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Khung lấy mẫu: Phạm vị giới hạn tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu tiện lợi và ném tuyết Xác định kích thước mẫu: 66 khách hàng Các thành viên thực tế của mẫu: Khơng xác định 1.3.6 Thiết kế cơng cụ thu thập dữ liệu Sử dụng thang đo Khoảng cách và Định tính Cơng cụ đo lường: Thang điểm Likert Mã biến 3 TC Độ tin cậy Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống, 1 2 3 4 5 …) Q khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở 1 2 3 4 5 ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến 1 2 3 4 5 q khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 1 2 3 4 5 DU Khả năng đáp ứng Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết khi nào 1 2 3 4 5 thực hiện dịch vụ Ln nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho q khách 1 2 3 4 5 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ q khách 1 2 3 4 5 DB Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chun nghiệp, nhanh nhẹn 1 2 3 4 5 Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của 1 2 3 4 5 quý khách Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo 1 2 3 4 5 DC Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của 1 2 3 4 5 q khách Q khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú 1 2 3 4 5 tại khách sạn Q khách khơng bị làm phiền bởi nhân viên trong thời 1 2 3 4 5 gian nghỉ ngơi, riêng tư CSVC Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình 7 Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh sạch sẽ Khu vực nhà hàng thống mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phịng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an tồn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự GT Tiền và giá trị Giá phịng tương xứng với chất lượng Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 CƠ SỞ LÝ LUẬN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, vơ hình khác biệt so với các sản phẩm hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ, do đó có rất nhiều những khái niệm được trích dẫn khác nhau. Theo Zeithaml và Britner (2000) “Dịch vụ là hành vi, q trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Oliveira(2009) : “Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một hoạt động nào đó 2.1.2 Khái niệm dịch vụ lưu trú của khách sạn Dịch vụ lưu trú khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp nơi ở ngắn hạn cho những người có nhu cầu (cơng tác, du lịch…). Ngồi ra, cịn cung cấp các dịch vụ tiện ích kèm nhà hàng, spa, quầy bar, gym, massage, hồ bơi, có chất lượng phục vụ tốt và giá đắt đỏ, tùy theo mức độ phục vụ có phân hạng theo từ 1 đến 5 sao. Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú khách sạn bao gồm tồn bộ các hoạt động diễn ra trong q trình từ khi thanh tốn đến khi tiễ khách. Sản phẩm của khách sạn có thể tổn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ đi kèm bán cho khách 2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là tồn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu đặt ra từ khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó. Ngồi ra, do mơi trường văn hóa khác nhau, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia khác nhau có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006). Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Nhìn chung, tất cả các loại hình dịch vụ đều có đặc điểm giống nhau là vơ hình và thường được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng của khách hàng, vì thế chất lượng dịch vụ khó có thể đo lường và xác định được. Một sản phẩm tốt phải hội đủ hai điều kiện là chất lượng tốt và những dịch vụ đi kèm phải phù hợp với mức chất lượng và chi phí khách hàng bỏ ra để có được sản phẩm. Do đó, mỗi khách hàng sẽ có nhận thức, cảm nhận và nhu cầu khách nhau về chất lượng dịch vụ của sản phẩm 2.1.4 Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Có 10 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ: Thứ nhất, độ tin cậy là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm khách hàng cảm thấy đáng tin cậy Thứ hai, tinh thần trách nhiệm là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng. Thứ ba, nhân viên phải có kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiên dịch vụ. Thứ tư, dễ dàng tiếp cận, có thời gian chờ đợi, giờ giấc mở cửa. Thứ năm, tác phong là sự lịch thiệp tơn trọng, quan tâm của nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng. Thứ sáu, giao tiếp thơng tin khách hàng bằng ngơn từ của họ, lắng nghe khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp với những khách hàng khác nhau, giải thích về chi phí dịch vụ và những gì đạt được qua dịch vụ đó. Thứ bảy, sự tín nhiệm là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ. Thứ tám, khách hàng cảm thấy khơng có sự nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực gì về vật chất, bí mật thơng tin. Thứ chín, thấu hiểu khách hàng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đối với từng cá nhân cụ thể để tìm hiểu được khách hàng thường xun và trung thành của doanh nghiệp. Cuối cùng, tính hữu hình là các chứng cứ vật chất của dịch vụ các phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ và biểu tượng vật chất của dịch vụ Nguồn: Tăng Thị Lưu, (2011).“Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh Đại học Đà Nẵng 2.1.5 Khái niệm về sự hài lịng Theo Oliver cùng với cộng sự (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lịng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm tồn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Theo Brown (1992), sự hài lịng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt q sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lịng trung thành và giá trị truyền miệng một cách thích thú. Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn hài lịng của khách hàng là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được qua q trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng: “Sự hài lịng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây 10 Valid Nam 18 27.3 27.3 27.3 Nữ 48 72.7 72.7 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo giới tính Nhận xét: Tỷ lệ nữ giới tham gia khảo sát về sự hài lịng của các dịch vụ trong khách sạn Mường Thanh là 72.7% hơn gấp 3 lần tỷ lệ nam giới tham gia khảo sát là 27.3%. Cho thấy khách sạn nên nắm bắt phân khúc khách hàng nữ giới này, bổ sung thêm các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của phái nữ để tạo ra sự hài lịng cao nhất 3.1.2 Phân phối mẫu theo độ tuổi Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo độ tuổi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới 20 tuổi 20 35 tuổi 12.1 12.1 12.1 54 81.8 81.8 93.9 35 60 tuổi 4.5 4.5 98.5 Trên 60 tuổi 1.5 1.5 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo độ tuổi Nhận xét: Theo như biểu đồ ta thấy độ tuổi tham gia khảo sát chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 2035 tuổi ứng với 81,8%. Trong khi đó, độ tuổi dưới 20 đứng thứ 2 trong biểu đồ với tỷ lệ là 12,1% và độ tuổi từ 3560 chiếm tỷ lệ ít hơn là 4,5%. Từ đó cho thấy, phân khúc khách hàng của Khách sạn Mường Thanh chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 20 – 35 3.1.3 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo số lần lưu trú Frequency 18 Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Lần 1 Lần 2 Lần 3 trở lên Total 55 66 83.3 12.1 4.5 100.0 83.3 12.1 4.5 100.0 83.3 95.5 100.0 Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo số lần lưu trú Nhận xét: Theo như biểu đồ, ta có thể thấy rằng hầu hết mọi người tham gia khảo sát đều sử dụng dịch vụ lưu trú tại Mường Thanh lần đầu tiên chiếm 83,3 %, lưu trú lần 2 và lần 3 chiếm tỷ lệ thấp lần lượt là 12,1% và 4,5%. Đa số là khách hàng lần đầu lưu trú nên khách sạn cần có sự chú trọng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, giảm thiểu sai sót để tạo sự tin tưởng và hài lịng của khách hàng đối với khách sạn. 3.1.4 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Frequency Valid Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi chơi, tham quan các điểm đến Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn Công tác, công vụ Total Valid Percent Percent Cumulative Percent 46 69.7 69.7 69.7 12 18.2 18.2 87.9 12.1 12.1 100.0 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo mục đích lưu trú Nhận xét: Đối với mục đích lưu trú tại Khách sạn Mường Thanh, khách hàng chủ yếu lưu trú với mục đích nghỉ ngơi, đi chơi, tham quan các điểm đến là chính chiếm 46 trên tổng số 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 69,7%; có sự chênh lệch lớn của mục đích này so với mục đích nghỉ dưỡng (18,2%) và cơng tác, cơng vụ (12,1%). Khách 19 sạn cần cung cấp các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác nhưng vẫn đảm bảo chất lượng vì đa số mục đích lưu trú của khách hàng tại khách sạn là nghỉ ngơi và phần dành phần lớn thời gian đi chơi, tham quan các điểm du lịch lân cận 3.1.5 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thơng tin Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thơng tin Frequency Valid Valid Percent Percent Sách, báo, tạp chí, áp phích Mạng xã hội, website, truyền hình Bạn bè, người thân Total Cumulative Percent 13.6 13.6 13.6 36 54.5 54.5 68.2 21 66 31.8 100.0 31.8 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo nguồn tham khảo thơng tin Nhận xét: Trong tổng số 66 khách hàng tham gia khảo sát có 54,5 % khách hàng biết thơng tin về khách sạn Mường Thanh thơng qua mạng xã hội, web site, truyền hình. Có 31,8% số khách hàng biết đến thơng qua bạn bè, người thân và có rất ít khách hàng biết tới thơng qua sách, báo, tạp chí, áp phích chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Điều đó cho thấy khách hàng biết đến Mường Thanh chủ yếu thơng qua mạng xã hội, website, truyền hình vì thế khách sạn nên tập trung đẩy mạnh Marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và website 3.1.6 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Bảng 3.1 Bảng phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Frequency Valid 20 1 – 2 ngày 3 – 5 ngày Trên 5 ngày Percent 49 16 Valid Percent 74.2 24.2 1.5 Cumulative Percent 74.2 24.2 1.5 74.2 98.5 100.0 Total 66 100.0 100.0 Biểu đồ 3.1 Phân phối mẫu theo thời gian lưu trú Nhận xét: Theo như mẫu khảo sát cho thấy thời gian khách hàng lựa chọn lưu trú tại khách sạn chủ yếu là 12 ngày chiếm 49 trên 66 mẫu, ứng với tỷ lệ 74,2%. Trong khi đó, chiếm vị trí thứ 2 và thứ 3 lần luợt là lưu trú 35 ngày (24,2%) và 5 ngày trở lên (1,5%). Thơng qua biểu đồ thì nhận thấy khách sạn đã và đang tập trung cung cấp các dịch vụ phục vụ cho đối tượng khách lưu trú ngắn ngày nên muốn tạo ấn tượng tốt đẹp và sự hài lịng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ cần giảm thiểu các sai sót trong q trình phục vụ 3.1.7 Đánh giá về độ tin cậy của khách sạn Bảng 3.1 Bảng đánh giá về độ tin cậy của khách sạn N Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống,…) Q khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến q khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std. Deviation 66 4.35 620 66 4.29 651 66 4.35 620 66 4.23 760 66 Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy 21 Nhận xét: Các yếu tố tác động đến độ tin cậy của khách hàng về dịch vụ của khách sạn được đánh giá thì khơng có sự chênh lệch lớn. Về các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước và nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên thì được khách hàng đánh giá cao nhất với số điểm trung bình là 4,35. Yếu tố việc khách sạn nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ được khách hàng đánh giá thấp nhất với số điểm trung bình là 4,23. Điều đó cho thấy khách hàng đã có độ tin cậy khá cao và khá hài lịng đối với các dịch vụ trong khách sạn, Mường Thanh nên giám sát chặt chẽ hơn để đảm bảo được sự tin cậy của khách hàng, cũng như chú ý theo dõi, đánh giá lại và đạo tạo nhân viên trong việc nhanh chóng sửa chửa sai sót của dịch vụ cung cấp 3.1.8 Đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn Bảng 3.1 Bảng đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết khi nào thực hiện dịch vụ Ln nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho q khách Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ q khách Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 66 4.29 651 66 4.26 686 66 4.29 780 66 Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lịng của khách hàng về khả năng đáp ứng Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn thì tiêu chí thứ nhất và thứ 3 được đánh giá cao nhất với mức trung bình bằng nhau là 4,29 22 Điều đó có nghĩa là hầu hết tất cả khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh đều đề cao khả năng ln nhận được tất cả các thơng báo của nhân viên khi thưc hiện dịch vụ và sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên đối với mình. Đối với tiêu chí thứ 2 với mức trung bình là 4,26 thì khơng có sự chênh lệch lớn so với 2 tiêu chí cịn lại, đồng nghĩa là khách hàng vẫn có sự đánh giá tích cực đối với khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng của nhân viên 3.1.9 Đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn Bảng 3.1 Bảng đánh giá về khả năng phục vụ của khách sạn Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khác Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 66 4.33 751 66 4.32 768 66 4.27 755 66 4.36 816 66 Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lịng của khách hàng về năng lực phục vụ nhân viên Nhận xét: Để đánh giá về khả năng phục vụ (sự đảm bảo) của khách sạn thì có 4 tiêu chí được đưa ra để khảo sát. Nhìn chung, các tiêu chí khơng có sự chênh lệch lớn nhưng yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là các vấn đề về an ninh, an tồn được đảm bảo với điểm số trung bình là 4,36. Đứng vị trí thứ 2 ,3 là nhân viên nhiệt tình, thân thiện lịch sự và nhân viên phục vụ chun nghiệp nhanh nhẹn ứng với điểm số trung bình là 4,33 và 4,32. Yếu tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của q khách với số điểm trung bình là 4,29 Từ đó, cho thấy khách hàng đã khá hài lịng về năng lực phục vụ của nhân viên nhưng khách sạn nên có sự quản lí chặt chẽ và đào tạo nâng cao kiến thức, kỹ năng, thái độ 23 của nhân viên để tránh xảy ra sai sót cũng như sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc giúp đỡ khách hàng 3.1.10 Đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn Bảng 3.1 Bảng đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của q khách Q khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú tại khách sạn Q khách khơng bị làm phiền bởi nhân viên trong thời gian nghỉ ngơi, riêng tư Valid N (listwise) N Minimu m Maximum Mean Std. Deviation 66 4.24 745 66 4.18 654 66 4.42 658 66 Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lịng của khách hàng về sự đồng cảm Nhận xét: Trong những tiêu chí đánh giá về sự đồng cảm của khách sạn thì tiêu chí được đánh giá cao nhất với mức trung bình 4,42 là sự đảm bảo về khơng gian riêng tư của khách hàng trong suốt q trình lưu trú. Nhận được sự đánh giá tích cực tiếp theo là khả năng thấu hiểu và đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng từ phía nhân viên với mức trung bình: 4,24. Đứng vị trí cuối cùng với mức trung bình 4,18 là sự cảm nhận về mức độ được quan tâm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Qua số liệu trên, khách sạn nên xem xét lại sự chăm sóc và quan tâm đến mỗi khách hàng từ nhân viên để có phương án quản lý, đào tạo nhân sự của khách sạn, cũng như giúp nhân viên có các lỹ năng thấu hiểu, đáp ứng nhu cần của khách. Ngồi ra, cũng thấy được tính riêng tư của khách hàng được khách sạn đảm bảo rất tốt 3.1.11 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn Bảng 3.1 Bảng đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn N 24 Minimu Maximum Mean Std. m Thiết kế bên ngoài và khu vực tiền sảnh sang trọng, thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp hiện đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh sạch sẽ Khu vực nhà hàng thống mát, sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phịng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an tồn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự Valid N (listwise) Deviation 66 4.30 744 66 4.45 727 66 4.41 744 66 4.42 745 66 4.41 679 66 4.27 735 66 4.44 726 66 Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lịng của khách hàng về cơ sở vật chất Nhận xét: Dựa vào số liệu và đồ thị những đánh giá cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình của khách sạn, có thể thấy các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau, khơng có sự chênh lệch q lớn. Trong đó, Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp, hiện đại, tiện nghi được đánh giá cao nhất (Giá trị trung bình là 4,45); Trong khi đó tiêu chí Các dịch vụ spa, phịng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ bơi an tồn, hấp dẫn được khách hàng đánh giá thấp nhất (Giá trị trung bình là 4,27). Điều này cho thấy, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng có sự quan tâm nhiều về việc thiết kế, chọn lựa và bố trí các trang thiết bị, nội thất trong phịng ngủ đảm bảo được tính tiện nghi và hiện đại. Đối với các dịch vụ spa, phịng gym, hồ bơi bị đánh giá thấp hơn về tính thoải mái, hấp dẫn, đáp ứng, cho thấy khách sạn cần chú trọng hơn về vấn đề này. Tuy nhiên nhìn chung tất cả các tiêu chí được đánh giá xấp xỉ nhau và có chỉ số khá cao (đều trên 4) nên có thể thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố cơ sở 25 vật chất của khách sạn, các lãnh đạo khách sạn cần tiếp tục nỗ lực phát huy các ưu điểm này. 3.1.12 Đánh giá về mức giá tại khách sạn Bảng 3.1 Bảng đánh giá về giá tại khách sạn Giá phịng tương xứng với chất lượng Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng Valid N (listwise) N Minimum Maximum Mean Std. Deviation 66 4.24 703 66 4.18 630 66 Biểu đồ 3.1 Kiểm định Descriptives đánh giá sự hài lịng của khách hàng về mức giá dịch vụ Nhận xét: Tiêu chí về giá tại khách sạn có mức đánh giá trung bình cao (Chỉ số đều trên 4). Trong đó, tiêu chí Giá phịng tương xứng với chất lượng cao hơn so với tiêu chí Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng. Điều đó cho thấy, giá phịng hiện tại phù hợp với chất lượng khách sạn cung cấp, đồng thời mức đánh giá trung bình của 5 tiêu chí phía trên đều khá cao, cho nên có thể thấy được khách hàng khá hài lịng khi chi phí họ bỏ ra tương xứng với chất lượng dịch vụ phịng họ nhận được. Và tiêu chí về giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng được đánh giá thấp hơn một chút, do đó, khách sạn cần nên thường xun theo dõi, xem xét chất lượng các dịch vụ bổ sung khác để có mức chất lượng phù hợp với chi phí khách hàng bỏ ra hơn KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng. Dựa vào cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng, chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất 26 lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng và mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đã được xây dựng tại nước ngồi Đề tài đã được tiến hành nghiên cứu thơng qua khảo sát về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng với sự tham gia trả lời phiếu câu hỏi của 66 khách hàng đã lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn để phân tích thơng kê mơ tả. 4.1. Kết luận Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là (1) tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Mường Thanh, (2) mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này lên sự hài lịng chung của khác hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 nhân tố trong mơ hình SERVQUAL mà nhóm đã đề xuất thì cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của khách hàng với các mức độ khác nhau bao gồm (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Khả năng đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Yếu tố hữu hình, (6) Giá trị và chi phí. Điều đó cho thấy rằng Khách sạn Mường Thanh cần phải có sự chú ý chung và cân đối với các yếu tố nghiên cứu nói trên để làm tăng sự hài lịng của khách hàng đối với khách sạn nhằm nâng cao các yếu tố năng lực tiềm tàng từ phía khách hàng 4.2. Kiến nghị Kết quả nghiên cứu cho thấy để cải thiện sự hài lịng của khách hàng cần tập trung trước hết vào các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng và ưu tiên cải thiện những nhân tố có điểm đánh giá thấp. đối với kết quả nghiên cứu này, hàm ý đối với khách sạn cần thực hiện một số giải pháp như sau để nâng cao sự hài lịng của khách hàng 27 Nên có sự quản lí, giám sát chặt chẽ đối với nhân viên trực để ln ln có mặt để hỗ trợ, đáp ứng những u cầu và giúp đỡ khách hàng làm tăng đánh giá sự hài lịng của khách hàng về nhân viên phục vụ Khách sạn cần quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ kèm theo như gym, spa, hồ bơi. Vì theo số liệu khảo sát đánh giá về dịch vụ thì các dịch vụ kèm theo được đánh giá thấp hơn so với các dịch vụ khác. Cần nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất của spa, gym cũng như vệ sinh thường xun các khu vực này. Sau đó, áp dụng các chính sách marketing, khuyến mãi để khách hàng được trải nghiệm và biết nhiều hơn tới dịch vụ kèm theo spa, gym và hồ bơi tại khách sạn Tổ chức huấn luyện nghiệp vụ khách sạn và thái độ phục vụ khách hàng cho các nhân viên một cách thường xuyên. Để khách hàng cảm thấy được độ thoải mái, an toàn và tin cậy hơn khi sử dụng dịch vụ tại đây 4.3. Hạn chế Ngồi những kiến nghị đã nêu trên, chúng tơi nhận thấy có những hạn chế trong q trình nghiên cứu đề tài này Thứ nhất, nghiên cứu mới chỉ tập trung tại khách sạn Mường Thanh và đối tượng là khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, chưa có cơ sở so sánh giữa các khách sạn với nhau Thứ hai, cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, phương pháp lấy mẫu tiện lợi kết hợp với lấy mẫu “ném tuyết” vì vậy có thể dẫn đến sai số khơng kiểm sốt được ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu Thứ ba, do tình dịch bệnh kéo dài nên các mẫu nghiên cứu khơng thể hiện rõ được độ chính xác. Thứ tư, nghiên cứu cịn hạn chế về mặt thời gian nên chưa thực hiện được phần phỏng vấn sâu các đối tượng nghiên cứu định lượng để tìm hiểu thêm các thơng tin bên trong mà những câu hỏi đóng trong nghiên cứu định lượng khơng thể thực hiện PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LƯU TRÚ TẠI MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG Kính chào Q khách hàng! Chúng tơi là sinh viên đến từ lớp 43K03.3 khoa Du lịch Đại học Kinh tế Đà Nẵng Hiện nay tơi đang thực hiện đề tài mơn Nghiên cứu Marketing về : “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng trong q trình lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”. Mong q khách hàng vui lịng bớt chút thời gian cho biết ý kiến của mình về những vấn đề sau đây để giúp nhóm hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến của q khách hàng là vơ cùng q giá đối với đề tài nghiên cứu của nhóm. Tồn bộ thơng tin thu thập sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn q khách! 28 Họ và tên Giới tính r Nữ r Nam r Khác Độ tuổi? r Dưới 20 tuổi r Từ 20 – 35 tuổi r Từ 35 – 60 tuổi r Từ 60 tuổi trở lên Đây là lần thứ mấy q khách lưu trú tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng? r Lần 1 r Lần 2 r Lần 3 trở lên Mục đích lưu trú chính của q khách tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng là gì? r Chỉ nghỉ ngơi, chủ yếu đi chơi, tham quan các điểm đến r Nghỉ dưỡng, dành nhiều thời gian nghỉ ngơi tại khách sạn r Cơng tác, cơng vụ r Khác Q khách biết đến và lựa chọn khách sạn thơng qua nguồn tin nào dưới đây? r Sách, báo, tạp chí, áp phích r Mạng xã hội, website, truyền hình r Bạn bè, người thân r Khác Thời gian lưu trú của quý khách tại Mường Thanh Luxury Đà Nẵng? r 29 1 – 2 ngày r 3 – 5 ngày r Trên 5 ngày Dựa trên các trải nghiệm của q khách tại khách sạn Mường Thanh Luxyry Đà Nẵng. Khách sạn đã đáp ứng những mong đợi của q khách ở mức độ nào? (Vui lịng đánh dấu √ vào ơ trả lời) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đống ý Rất đồng ý Mã Đánh giá TC Độ tin cậy Các dịch vụ được thực hiện đúng thời gian đã định trước (Checkin/out, buffet, phục vụ món ăn, thức uống, …) Q khách được hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố, trở ngại Nhân viên cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu đến quý khách Nhanh chóng sửa chữa sai sót trong dịch vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 DU Khả năng đáp ứng Nhân viên ln có thơng báo cho q khách biết khi nào 1 2 3 4 5 thực hiện dịch vụ Ln nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho q khách 1 2 3 4 5 Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ q khách 1 2 3 4 5 DB Năng lực phục vụ của nhân viên (sự đảm bảo) Nhân viên nhiệt tình, thân thiện và lịch sự 1 2 3 4 5 Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Nhân viên sẵn sàng trả lời, giải đáp các thắc mắc của quý khách Các vấn đề về an ninh, an toàn được đảm bảo DC 30 1 2 3 4 5 Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Nhân viên hiểu rõ và đáp ứng được những nhu cầu của 1 2 3 4 5 q khách Q khách cảm nhận mình được quan tâm khi lưu trú 1 2 3 4 5 tại khách sạn Q khách khơng bị làm phiền bởi nhân viên trong thời 1 2 3 4 5 gian nghỉ ngơi, riêng tư CSVC Cơ sở vật chất, các yếu tố hữu hình Thiết kế bên ngồi và khu vực tiền sảnh sang trọng, 1 2 3 4 5 thoải mái, thu hút Phịng ngủ có đầy đủ trang thiết bị, nội thất phù hợp 1 2 3 4 5 hiện đại, tiện nghi Giường, nệm có độ lớn thích hợp tạo được cảm giác 1 2 3 4 5 thoải mái, dễ chịu Phịng ngủ có vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5 Khu vực nhà hàng thống mát, sạch sẽ, đầy đủ trang 1 2 3 4 5 thiết bị tiện nghi, sang trọng Các dịch vụ spa, phịng gym thoải mái, đáp ứng tốt, hồ 1 2 3 4 5 bơi an tồn, hấp dẫn Trang phục, ngoại hình nhân viên gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 GT Giá phòng tương xứng với chất lượng Giá các dịch vụ khác phù hợp với chất lượng 3 Tiền và giá trị 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ KHÁCH! TÀI LIỆU THAM KHẢO “Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Cơng ty Cổ phần Du lịch An Giang” http://luanvan.net.vn/luan-van/nghien-cuu-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-khachsan-cua-cong-ty-co-phan-du-lich-an-giang-1560/ 31 “Chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lịng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” https://123doc.net//document/2859269-chat-luong-dich-vu-khach-san-va-su-hai-long-cuakhach-hang-tai-mot-so-khach-san-3-sao-tren-dai-ban-thanh-pho-da-nang.htm 32 ... tình hình hoạt động kinh doanh? ?lưu? ?trú? ?tại khách? ?sạn? ?Mường? ?Thanh? ?Luxury? ?Đà? ?Nẵng Phân tích? ?các? ?nhân? ?tố? ?ảnh? ?hưởng? ?đến? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng? ?đối? ? với? ?chất lượng? ?dịch? ?vụ? ?lưu? ?trú? ?tại? ?khách? ?sạn Đề xuất một số... Đề tài đã được tiến hành? ?nghiên? ?cứu? ?thơng qua khảo sát về? ?sự? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng đối? ?với? ?chất lượng? ?dịch? ?vụ? ?của? ?khách? ?sạn? ?Mường? ?Thanh? ?Luxury? ?Đà? ?Nẵng? ?với? ?sự? ?tham gia trả lời phiếu câu hỏi? ?của? ?66? ?khách? ?hàng? ?đã? ?lưu? ?trú? ?và sử dụng? ?các? ?dịch? ?vụ? ?tại? ?khách. .. Mục đích? ?của? ?nghiên? ?cứu? ?này là xác định? ?các? ?nhân? ?tố? ?chính? ?ảnh? ?hưởng? ?đến? ?sự? ?hài? ?lịng của? ?khách? ?hàng? ?đối? ?với? ?khách? ?sạn? ?Mường? ?Thanh? ?Luxury? ?Đà? ?Nẵng. Dựa vào cơ sở lý thuyết về ? ?sự ? ?hài? ?lịng? ?của? ?khách? ?hàng, chất lượng? ?dịch? ?vụ và mối liên hệ