Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

91 23 0
Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Mời các bạn tham khảo!

Ngày đăng: 24/11/2021, 12:08

Hình ảnh liên quan

Bảng 1.1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 1.1.

Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Xem tại trang 14 của tài liệu.
- Mô hình hồi quy đa biến  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

h.

ình hồi quy đa biến Xem tại trang 15 của tài liệu.
- Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh  nghiệp:  chất  lượng  chức  năng  và  chất  lượng  kỹ thuật  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

nh.

hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Xem tại trang 16 của tài liệu.
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Hình 2.1.

Quy trình thanh toán thẻ Xem tại trang 22 của tài liệu.
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Hình 2.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả Xem tại trang 24 của tài liệu.
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

2.1.3.

Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Xem tại trang 25 của tài liệu.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

5..

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông Xem tại trang 27 của tài liệu.
➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

h.

ình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự Xem tại trang 28 của tài liệu.
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Hình 2.6.

Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự Xem tại trang 29 của tài liệu.
➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

h.

ình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh Xem tại trang 29 của tài liệu.
Bảng 3.1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 3.1.

Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 Xem tại trang 40 của tài liệu.
Bảng 3.2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 3.2.

Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 Xem tại trang 41 của tài liệu.
Bảng 3.3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 3.3.

Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 Xem tại trang 42 của tài liệu.
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Hình 3.2.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ Xem tại trang 46 của tài liệu.
3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

3.3.4.2.

Tình hình phát hành thẻ Xem tại trang 50 của tài liệu.
Bảng 3 .7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 3.

7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 Xem tại trang 52 của tài liệu.
Bảng 3.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 3.9.

Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 Xem tại trang 53 của tài liệu.
Bảng 4.1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.1.

Đặc điểm cá nhân của đáp viên Xem tại trang 54 của tài liệu.
Bảng 4.2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.2.

Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng Xem tại trang 55 của tài liệu.
Bảng 4.3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.3.

Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất Xem tại trang 56 của tài liệu.
Bảng 4.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.4.

Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng Xem tại trang 57 của tài liệu.
Hình 4.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Hình 4.2.

Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng Xem tại trang 58 của tài liệu.
Bảng 4.6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.6.

Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng Xem tại trang 58 của tài liệu.
Bảng 4.7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.7.

Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ Xem tại trang 59 của tài liệu.
Tương tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiệ nở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng. - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

ng.

tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiệ nở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng Xem tại trang 61 của tài liệu.
Bảng 4.9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.9.

Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ Xem tại trang 62 của tài liệu.
Bảng 4.11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.11.

Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Xem tại trang 64 của tài liệu.
Bảng 4.12 Ước lượng điểm nhân tố - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Bảng 4.12.

Ước lượng điểm nhân tố Xem tại trang 66 của tài liệu.
Dựa vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau:  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

a.

vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau: Xem tại trang 67 của tài liệu.
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

Hình 4.3.

Mô hình nghiên cứu Xem tại trang 69 của tài liệu.

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

Tài liệu liên quan