1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

91 23 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 91
Dung lượng 1,35 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Mời các bạn tham khảo!

Ngày đăng: 24/11/2021, 12:08

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 1.1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 1.1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Trang 14)
- Mô hình hồi quy đa biến  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
h ình hồi quy đa biến (Trang 15)
- Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh  nghiệp:  chất  lượng  chức  năng  và  chất  lượng  kỹ thuật  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
nh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Trang 16)
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ (Trang 22)
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả (Trang 24)
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Trang 25)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông (Trang 27)
➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
h ình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (Trang 28)
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (Trang 29)
➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
h ình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh (Trang 29)
Bảng 3.1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 (Trang 40)
Bảng 3.2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 (Trang 41)
Bảng 3.3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 (Trang 42)
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ (Trang 46)
3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ (Trang 50)
Bảng 3 .7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3 7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 (Trang 52)
Bảng 3.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 (Trang 53)
Bảng 4.1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên (Trang 54)
Bảng 4.2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng (Trang 55)
Bảng 4.3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất (Trang 56)
Bảng 4.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng (Trang 57)
Hình 4.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 4.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng (Trang 58)
Bảng 4.6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (Trang 58)
Bảng 4.7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 59)
Tương tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiệ nở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng. - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
ng tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiệ nở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (Trang 61)
Bảng 4.9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 62)
Bảng 4.11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 64)
Bảng 4.12 Ước lượng điểm nhân tố - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.12 Ước lượng điểm nhân tố (Trang 66)
Dựa vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau:  - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
a vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau: (Trang 67)
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu (Trang 69)

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN