1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

91 23 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Sài Gòn Thương Tín
Tác giả Nguyễn Nhựt Phong
Người hướng dẫn Ths. Tất Duyên Thư
Trường học Trường Đại Học Tây Đô
Chuyên ngành Tài Chính - Ngân Hàng
Thể loại Khóa Luận Tốt Nghiệp
Năm xuất bản 2017
Thành phố Cần Thơ
Định dạng
Số trang 91
Dung lượng 1,35 MB

Nội dung

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ, từ đó đề xuất một số khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Mời các bạn tham khảo!

Ngày đăng: 24/11/2021, 12:08

Nguồn tham khảo

Tài liệu tham khảo Loại Chi tiết
4. Phạm Lê Hồng Nhung, Đinh Công Thành, Phạm Thị Thảo và Lê Thị Hồng Vân, 2012. Áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính trong kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thanh của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Kỷ yếu khoa học trường Đại học Cần Thơ, trang 228-245 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Kỷ yếu khoa học trường Đại học Cần Thơ
5. Lưu Thanh Đức Hải, 2014. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch ở Tiền Giang. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 33, trang 29-37 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ
6. Quan Minh Nhựt và Viên Ngọc Anh, 2014. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống Coopmart tại đồng bằng sông Cửu Long.Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 32, trang 54-60 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ
7. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Diễm Phi và Bùi Văn Trịnh, 2014. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 3, trang 33-40 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ
10. Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái, 2015. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: trường hợp AGRIBANK Bình Minh, Vĩnh Long. Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57 Sách, tạp chí
Tiêu đề: Tạp chí khoa học trường Đại học Cần Thơ
1. Nguyễn Phước Hạnh, 2011. Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ. Đại học Cần Thơ Khác
2. Ban Năng suất Chất lượng Sacombank, 2016. Chuyên đề Định hướng Nhân Viên Tân Tuyển. Trung tâm Đào tạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Khác
3. Trần Nguyệt Linh, 2011. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ.Đại học Cần Thơ Khác
8. Đào Trung Kiên và Nguyễn Thị Liên, 2014. Tác động của chất lượng dịch vụ xe bus tới sự hài lòng khách hàng tại Hà Nội, < http://www.slideshare.net/Kungfu88vn/tc-ng-ca-cht-lng-dch-v-xe-bus-ti-s-hi-lng-khch-hng-ti-h-ni>. [Ngày truy cập: 02 tháng 09 năm 2016] Khác
9. Trần Hồng Hải, 2014. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long. Luận văn Thạc sĩ. Đại học tài chính - Marketing Khác
11. Ca Hồng Ngọc Mỹ, 2010. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ Khác
12. Mai Thị Hồng Nhung, 2011. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Đồng Tháp.Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ Khác
13. Lê Thanh Dững, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ.Tài liệu nước ngoài Khác
1. Akpan, Sunday John, 2016. The influence of ATM service quality on customer satisfaction in the banking sector of Nigeria. Global Journal of Human Resource Management Khác

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Bảng 1.1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 1.1 Tóm lược các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Trang 14)
- Mô hình hồi quy đa biến - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
h ình hồi quy đa biến (Trang 15)
- Ảnh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
nh hưởng đến hình ảnh doanh nghiệp: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật (Trang 16)
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ (Trang 22)
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ➢ Ý nghĩa và tầm quan trọng của giá cả (Trang 24)
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
2.1.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (Trang 25)
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân sự và công cụ truyền thông (Trang 27)
➢ Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
h ình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Đình Khôi và cộng sự (Trang 28)
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng của tác giả Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (Trang 29)
➢ Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
h ình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tác giả Trần Nguyệt Linh (Trang 29)
Bảng 3.1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.1 Diện tích, dân số và mật độ dân số năm 2015 (Trang 40)
Bảng 3.2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.2 Cơ cấu lao động thành phố Cần Thơ từ 2012 - 2014 (Trang 41)
Bảng 3.3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.3 Thu nhập bình quân thành phố Cần Thơ giai đoạn 2008 – 2013 (Trang 42)
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 3.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank Chi nhánh Cần Thơ (Trang 46)
3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
3.3.4.2 Tình hình phát hành thẻ (Trang 50)
Bảng 3 .7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3 7 Doanh số phát sinh qua thẻ giai đoạn 2014 – 2016 (Trang 52)
Bảng 3.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 3.9 Kết quả hoạt động kinh doanh của dịch vụ thẻ tại Sacombank Cần Thơ giai đoạn 2014 - 2016 (Trang 53)
Bảng 4.1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.1 Đặc điểm cá nhân của đáp viên (Trang 54)
Bảng 4.2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.2 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng (Trang 55)
Bảng 4.3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.3 Thẻ ATM của ngân hàng đang được sử dụng thường xuyên nhất (Trang 56)
Bảng 4.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.4 Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng (Trang 57)
Hình 4.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 4.2 Thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng (Trang 58)
Bảng 4.6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.6 Địa điểm sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng (Trang 58)
Bảng 4.7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.7 Mức độ cảm nhận của khách hàng qua thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 59)
Tương tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiệ nở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng. - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
ng tự đối với sự hài lòng chung của khách hàng được thể hiệ nở bảng 4.5, gồm 3 biến quan sát và được khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (Trang 61)
Bảng 4.9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.9 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 cho các thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 62)
Bảng 4.11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.11 Phân tích nhân tố EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ (Trang 64)
Bảng 4.12 Ước lượng điểm nhân tố - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Bảng 4.12 Ước lượng điểm nhân tố (Trang 66)
Dựa vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau: - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
a vào điểm nhân tố ở bảng, ta có thể ước lượng phương trình của các nhân tố như sau: (Trang 67)
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu - Khóa luận tốt nghiệp đại học ngành Tài chính - Ngân hàng: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu (Trang 69)

TRÍCH ĐOẠN

Tốc độ tăng trưởng kinh tế Thành phố Cần Thơ Thu nhập bình quân của người dân thành phố Cần Thơ khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Cần Thơ

Quá trình hình thành và phát triển

Hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Kết quả phân tích hồi quy đa biến

Khuyến nghị về thái độ phục vụ của nhân viên Sacombank

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN