Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại UBND huyện nghĩa hành, tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM CHI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN THỊ KIM CHI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số: Mã số HV: Quyết định giao đề tài: Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ CHÍ CƠNG Chủ tịch Hội đồng: PGS.TS NGUYỄN THỊ KIM ANH Phòng Đào tạo Sau đại học: Quản lý kinh tế 8310105 59CH093 389/QĐ-ĐHNT ngày 11/4/2018 445/QĐ-ĐHNT ngày 04/5/2019 22/05/2019 KHÁNH HÒA – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất UBND huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác thời điểm Quảng Ngãi, ngày 11 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Kim Chi iii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tham gia học tập chương trình Thạc sỹ Quản lý kinh tế Trường Đại học Nha Trang, luận văn thạc sỹ kết trình vận dụng lý thuyết vào thực tiễn để giải vấn đề nghiên cứu liên quan đến kiến thức trang bị trước tốt nghiệp Trong thời gian học tập thực luận văn, nhận nhiều hỗ trợ, giúp đỡ, động viên từ thầy, cô công tác Trường Đại học Nha Trang, người bạn bè, đồng nghiệp người thân gia đình Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Nha Trang truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Trường Tôi xin cảm ơn chân thành đến Thầy Lê Chí Cơng tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người bạn, đồng nghiệp người thân gia đình hỗ trợ, tạo điều kiện, động viên để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với kiến thức thời gian hạn chế, đề tài cịn nhiều thiếu sót Rất mong quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài hoàn thiện Quảng Ngãi, ngày 11 tháng 03 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Thị Kim Chi iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC BẢNG .ix DANH MỤC HÌNH xi TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa đề tài .5 1.6.1 Ý nghĩa khoa học đề tài 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.2 Phân loại, đặc điểm dịch vụ công .7 2.2.1 Phân loại dịch vụ công 2.2.2 Tính chất dịch vụ công 2.3 Dịch vụ hành cơng 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng v 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 2.3.3 Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành cơng 10 2.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 2.4.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.5 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .12 2.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 2.6.1 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Parasuraman, 2002) 13 2.6.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ (Parasuraman, 1994) .14 2.6.3 Mơ hình nhân cảm nhận chất lượng khách hàng với thỏa mãn khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) 15 2.7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 15 2.7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước .15 2.7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu quốc tế 22 2.8 Phát triển giả thuyết đề xuất mơ hình nghiên cứu .24 2.8.1 Phát triển giả thuyết nghiên cứu 24 2.8.2 Mô hình nghiên cứu 29 Tóm tắt chương 31 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .32 3.1 Thực trạng công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Nghĩa Hành 32 3.1.1 Tình hình cơng tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất huyện Nghĩa Hành 32 3.1.1.1 Cơ cấu loại đất 32 3.1.1.2 Hiện trạng công tác cấp GCN quyền sử dụng đất Nghĩa Hành 33 3.1.2 Q trình cải cách cơng tác cấp GCN QSDĐ UBND huyện Nghĩa Hành .35 3.1.3 Đánh giá cải cách hành UBND huyện lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 38 3.2 Phương pháp nghiên cứu 41 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 41 3.2.2 Quy trình nghiên cứu 41 vi 3.2.3 Nghiên cứu định tính 42 3.2.4 Nghiên cứu định lượng 48 3.2.4.1 Thu thập liệu 48 3.2.4.2 Phân tích liệu 48 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 55 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 55 4.2 Xử lý phân tích liệu 56 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 56 4.2.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Cán công chức” .56 4.2.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .58 4.2.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Công khai công vụ” 59 4.2.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Thời gian làm việc” 60 4.2.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Thủ tục quy trình làm việc” 61 4.2.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Cơ chế giám sát, góp ý” .61 4.2.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Phí lệ phí” 62 4.2.1.8 Cronbach Alpha thang đo “Sự hài lòng” 62 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 4.2.2.1 Các nhân tố tác động đến hài lòng 63 4.2.2.2 Nhân tố phụ thuộc 65 4.3 Phân tích hồi quy 66 4.3.1 Thực kiểm định cần thiết mơ hình hồi quy 66 4.3.2 Mơ hình hồi quy tuyến tính 68 4.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu so sánh với kết nghiên cứu trước 70 Tóm tắt chương 73 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 74 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 74 5.2 Mục tiêu sách 75 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 76 5.3.1 Về công khai công vụ 76 5.3.2 Về chế giám sát, góp ý 77 5.3.3 Về thời gian làm việc 77 vii 5.3.4 Về sở vật chất 77 5.3.5 Về cán công chức 78 5.3.6 Về phí lệ phí 79 5.3.7 Về thủ tục, quy trình làm việc .79 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai CB: Cán CC: Công chức CCHC: Cải cách hành EFA: Phân tích nhân tố khám phá GCN: Giấy chứng nhận UBND: Ủy ban nhân dân QSDĐ: Quyền sử dụng đất TTHC: Thủ tục hành SPSS: Phần mềm xử lý số liệu thống kê ix DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt cơng trình nghiên cứu nước có liên quan 19 Bảng 3.1: Phân loại nhóm đất nơng nghiệp huyện Nghĩa Hành năm 2017 .32 Bảng 3.2: Phân loại nhóm đất phi nơng nghiệp huyện Nghĩa Hành năm 2017 .33 Bảng 3.3: Kết cấp GCN cho toàn huyện từ 01/01/2017 đến ngày 31/12/2017 34 Bảng 3.4: Thang đo thức mã hóa thang đo .45 Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm nhân học .55 Bảng 4.2: Cronbach alpha thang đo “cán công chức” lần .56 Bảng 4.3: Cronbach alpha thang đo “cán công chức” lần .57 Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “cơ sở vật chất” lần 58 Bảng 4.8: Cronbach alpha thang đo “cơ sở vật chất” lần 59 Bảng 4.9: Cronbach alpha thang đo “công khai công vụ” 59 Bảng 4.10: Cronbach alpha thang đo “thời gian làm việc” lần 60 Bảng 4.11: Cronbach alpha thang đo “thời gian làm việc” lần 60 Bảng 4.12: Cronbach alpha thang đo “thủ tục quy trình làm việc” .61 Bảng 4.13: Cronbach alpha thang đo “cơ chế giám sát, góp ý” 61 Bảng 4.14: Cronbach alpha thang đo “phí lệ phí” 62 Bảng 4.15: Cronbach alpha thang đo “sự hài lòng” 62 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 4.18: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng 65 x Phụ lục 2: Cronbach alpha thang đo “cán công chức” lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 936 940 Items 10 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted CB1 32.32 16.691 823 873 925 CB2 32.31 17.081 741 949 930 CB3 32.34 16.626 834 960 925 CB4 32.31 17.019 731 947 931 CB6 32.31 16.784 811 945 926 CB7 31.88 18.601 739 934 931 CB8 32.03 18.208 691 820 932 CB9 31.96 18.247 688 793 932 CB10 31.92 18.503 744 866 930 CB11 31.86 18.606 725 882 931 Phụ lục 3: Cronbach alpha thang đo “cơ sở vật chất” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 857 862 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted VC1 18.72 3.698 866 883 794 VC2 18.68 3.631 883 923 789 VC3 19.09 5.470 -.078 040 949 VC4 18.71 3.620 833 909 797 VC5 18.67 3.731 687 528 826 VC6 18.75 3.643 895 911 788 Phụ lục 4: Cronbach alpha thang đo “cơ sở vật chất” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 949 952 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted VC1 15.28 3.608 881 883 934 VC2 15.25 3.505 923 923 927 VC4 15.28 3.470 886 908 933 VC5 15.24 3.603 722 526 965 VC6 15.31 3.541 919 911 928 Phụ lục 5: Cronbach alpha thang đo “công khai công vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 762 761 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted CK1 22.37 6.218 379 168 704 CK2 22.06 5.466 432 450 743 CK3 21.88 6.010 326 319 761 CK4 22.32 4.670 423 357 759 CK5 22.03 4.393 728 666 673 CK6 22.12 4.213 777 814 658 CK7 22.05 4.821 697 760 690 Phụ lục 6: Cronbach alpha thang đo “thời gian làm việc” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 866 858 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted TG1 14.27 2.534 843 799 797 TG2 14.20 2.508 892 956 784 TG4 14.22 2.475 919 963 777 TG5 14.22 2.732 637 483 853 TG3 13.94 3.660 208 100 934 Phụ lục 7: Cronbach alpha thang đo “thời gian làm việc” lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 934 936 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted TG1 10.50 2.106 846 796 912 TG2 10.44 2.046 930 955 886 TG4 10.45 2.031 944 962 881 TG5 10.45 2.232 676 480 969 Phụ lục 8: Cronbach alpha thang đo “thủ tục quy trình làm việc” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 785 777 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted TT1 14.42 6.735 396 233 814 TT2 14.10 4.519 790 661 660 TT3 14.28 4.795 588 602 740 TT4 14.23 5.151 673 469 709 TT5 14.13 5.601 486 282 769 Phụ lục 9: Cronbach alpha thang đo “cơ chế giám sát, góp ý” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 967 967 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted GS1 18.77 4.556 907 879 958 GS2 18.80 4.508 957 959 953 GS3 18.81 4.517 955 960 954 GS4 18.83 4.454 937 921 955 GS5 18.82 4.735 785 649 971 GS6 18.90 4.600 821 757 968 Phụ lục 10: Cronbach alpha thang đo “phí lệ phí” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 926 926 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted PH1 13.58 5.329 875 848 895 PH2 13.57 5.515 818 877 907 PH3 13.62 5.353 877 863 895 PH4 13.55 5.437 806 865 909 PH5 13.63 5.840 663 570 936 Phụ lục 11: Cronbach alpha thang đo “sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 774 781 Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted HL1 17.76 4.860 358 385 778 HL2 17.82 4.277 444 223 765 HL3 17.82 4.376 600 502 723 HL4 18.14 4.394 455 368 758 HL5 17.68 4.010 639 601 708 HL6 17.59 4.275 678 637 706 Phụ lục 12: Phân tích nhân tố khám phá EFA Các nhân tố tác động đến hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .805 1.483E4 630 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Comp onent Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 15.696 4.265 3.212 2.666 1.927 1.595 1.024 750 666 644 532 510 387 294 234 196 176 170 146 129 108 099 084 083 076 % of Variance 43.599 11.847 8.923 7.406 5.352 4.430 2.845 2.085 1.850 1.789 1.477 1.418 1.075 816 651 545 488 473 404 359 301 275 235 229 211 Cumulative % 43.599 55.446 64.369 71.775 77.127 81.556 84.401 86.486 88.336 90.125 91.602 93.020 94.095 94.911 95.562 96.107 96.596 97.069 97.473 97.832 98.133 98.408 98.643 98.872 99.083 Total 15.696 4.265 3.212 2.666 1.927 1.595 1.024 % of Variance 43.599 11.847 8.923 7.406 5.352 4.430 2.845 Cumulative % 43.599 55.446 64.369 71.775 77.127 81.556 84.401 26 070 194 99.277 27 064 177 99.454 28 053 146 99.600 29 046 127 99.727 30 026 072 99.799 31 023 065 99.864 32 019 051 99.915 33 012 033 99.948 34 009 026 99.974 35 007 020 99.994 36 002 006 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân tố phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .740 555.377 15 000 Component Matrixa Component HL1 798 HL2 592 HL3 736 HL4 650 HL5 817 HL6 833 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích hồi qui Phụ lục 13 Model Summary Mode l R 480a Adjusted R R Square Square Std Error of the Estimate 330 308 36360 a Predictors: (Constant), PH, TT, TG, VC, GS, CK, CB ANOVAb Sum of Squares Model Regression Mean Square df F 9.576 1.368 Residual 31.994 242 132 Total 41.570 249 Sig 10.347 000a a Predictors: (Constant), PH, TT, TG, VC, GS, CK, CB b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Model B Std Error t Sig Tolerance VIF (Constant) 2.587 291 CB 205 0.052 0.209 3.942 000 195 1.122 VC 106 0.067 0.125 1.985 068 527 1.898 CK 519 0.084 0.618 6.179 000 318 1.144 TG 329 0.062 0.317 5.27 000 879 1.137 TT 126 0.039 0.201 3.266 001 842 1.187 GS 462 0.087 0.481 5.365 000 156 1.427 PH 132 0.065 0.195 2.018 004 340 1.938 8.883 000 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 2.587 291 CB 205 0.052 0.209 3.942 000 195 1.122 VC 106 0.067 0.125 1.985 068 527 1.898 CK 519 0.084 0.618 6.179 000 318 1.144 TG 329 0.062 0.317 5.27 000 879 1.137 TT 126 0.039 0.201 3.266 001 842 1.187 GS 462 0.087 0.481 5.365 000 156 1.427 PH 132 0.065 0.195 2.018 004 340 1.938 a Dependent Variable: HL Phụ lục 14: Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 8.883 000 Phụ lục 14: Bảng thơng tin thảo luận THẢO LUẬN NHĨM 1: Chun gia STT HỌ VÀ TÊN Phan Bình Nguyễn Minh Tâm Hồ Thanh Phương CHỨC VỤ Chủ tịch UBND huyện Nghĩa Hành Chánh Văn phòng, phụ trách nhà cửa Công chức phụ trách VP ĐKQSD đất THẢO LUẬN NHÓM 2: Người dân đăng ký làm việc UBND huyện STT HỌ VÀ TÊN Nguyễn Thượng Tường Vy Võ Thanh Tuyền Nguyễn Thị Mỹ Dung Võ Thoại Lâm Thị Ánh Tuyết Nguyễn Thế Duy Nguyễn Thị Thanh Thúy NGHỀ NGHIỆP Kinh doanh Nội trợ Nông Nông Nội trợ Kinh doanh Nội trợ ... TRANG TRẦN THỊ KIM CHI PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT TẠI UBND HUYỆN NGHĨA HÀNH, TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC... cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa Hành? (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ủy ban nhân dân huyện Nghĩa. .. ? ?Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của người dân dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất UBND huyện Nghĩa Hành, tỉnh Quảng Ngãi? ?? thực với mục đích xác định đo lường nhân tố