Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với sự phục vụ của cơ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng thực thi chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, thái độ phục vụ của công chức thuế, cơ sở vật chất của cơ quan thuế; qua đó, đề ra các hàm ý chính sách cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long. Mời các bạn tham khảo!
MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cám ơn ii Danh sách bảng vi Danh sách hình vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ KHẢO SÁT 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.2 Dịch vụ hành thuế 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Sự đời tính tất yếu dịch vụ hành thuế 2.1.2.3 Đơn vị cung cấp dịch vụ hành thuế 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 2.1.5 Các mơ hình đo lượng chất lượng dịch vụ 10 2.1.5.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 11 2.1.5.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) 11 2.1.5.3 Mơ hình SERVQUAL 12 2.1.5.4 Mơ hình SERVPERF 14 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 16 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 iii 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long 21 2.3.2 Hình thành thang đo 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 27 3.2.1 Phương pháp thu thập liệu 27 3.2.1.1 Thu thập liệu thứ cấp 27 3.2.1.2 Thu thập liệu sơ cấp 27 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 27 3.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 28 3.2.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 29 3.2.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 30 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, XÁC ĐỊNH CỞ MẪU VÀ KÍCH THƯỚC MẪU KHẢO SÁT 30 CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 32 4.1 GIỚI THIỆU CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 32 4.1.1 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long 32 4.1.1.1 Cơ cấu tổ chức máy 32 4.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn quan thuế 33 4.1.2 Một số dịch vụ hành ngành thuế Vĩnh Long 34 4.1.2.1 Bộ phận thứ 35 4.1.2.2 Bộ phận thứ hai 37 4.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NGÀNH THUẾ VĨNH LONG 38 4.2.1 Thực trạng điều kiện sở vật chất phục vụ quan thuế 39 4.2.2 Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành thuế Vĩnh Long 40 4.2.3 Chất lượng phục vụ ngành thuế thông qua công tác cải cách hành 41 4.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 42 iv 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 53 4.3.5 Kiểm định mối liên hệ hài lòng số đặc điểm doanh nghiệp 57 4.3.5.1 Mối liên hệ thời gian hoạt động doanh nghiệp hài lòng 57 4.3.5.2 Mối liên hệ loại hình doanh nghiệp hài lòng 57 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH 60 5.1 KẾT LUẬN 60 5.2 ĐỀ XUẤT HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 60 5.2.1 Nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình 61 5.2.2 Nâng cao thuận tiện, dẽ tiếp cận 61 5.2.3 Về thái độ cán bộ, công chức 63 5.2.4 Tăng cường tính cơng tâm, khách quan 64 5.3 KIẾN NGHỊ 64 5.4 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC v DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 22 biến đo lường thang đo SERVQUAL 14 Bảng 2.2 Diễn giải thang đo biến quan sát 24 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp 42 Bảng 4.2 Thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực hoạt động 43 Bảng 4.3 Mô tả đặc trưng chủ doanh nghiệp 44 Bảng 4.4 Tổng hợp kết kiểm định Cronbach Alpha nhân tố 45 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 48 Bảng 4.6 Kết xoay nhân tố 49 Bảng 4.7 Ma trân điểm số nhân tố 51 Bảng 4.8 Kết mơ hình hồi quy tuyến tính 55 Bảng 9.9 Kiểm định Levene phương sai nhóm tuổi 57 Bảng 4.10 Kết ANOVA nhóm tuổi 57 Bảng 4.11 Kết phân tích ANOVA giảng viên có thâm niên khác 58 Bảng 4.12 Kiểm định Levene phương sai nhóm quy mô lao động 58 Bảng 4.13 Kiểm định Tamhane’s T2 nhóm quy mơ lao động 58 vi DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos 11 Hình 2.2 Mơ hình số hài lòng khách hàng - CSI 12 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 15 Hình 2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng Lê Dân 19 Hình 2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng Rodriguez et al 20 Hình 2.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng MORI 20 Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 Hình 4.1 Trình độ chủ doanh nghiệp 43 Hình 4.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 53 vii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam giai đoạn thực chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2011 2020 phấn đấu trở thành nước công nghiệp theo hướng đại, đưa đất nước phát triển nhanh gắn liền với phát triển bền vững; xây dựng kinh tế độc lập, tự chủ ngày cao điều kiện hội nhập quốc tế ngày sâu rộng Trong đó, Chính sách Tài - Thuế có vai trò quan trọng, Thuế khơng công cụ quan trọng Nhà nước để quản lý kinh tế mà nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nước (NSNN) Thông qua việc thu thuế, Nhà nước tập trung phần nguồn lực xã hội vào tay để thực chức giải vấn đề xã hội Với lý trên, đòi hỏi ngành thuế phải tập trung nghiên cứu đề biện pháp công tác cụ thể, phải tạo cho chuyển biến mới, có hiệu thiết thực mặt cơng tác Quản lý thuế thời kỳ hội nhập không đơn đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu máy nhà nước đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà dịch vụ hành cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, Người nộp thuế trở thành “khách hàng”, quan thuế “người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực tốt quyền nghĩa vụ Nhà nước Tuy nhiên, thực tế quan điểm chưa thừa nhận rộng rãi cộng đồng doanh nghiệp Khái niệm “người phục vụ”, “bạn đồng hành” với quan thuế dường dừng lại nhiều hiệu tuyên truyền Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành thuế tồn phổ biến xu hướng quan hành giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, gây nhiều phiền hà, phức tạp, khó khăn cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp, làm lỡ hội đầu tư cản trở sức sản xuất thành phần kinh tế xã hội Nhận thức điều đó, ngành thuế Vĩnh Long thời gian qua thực nhiều giải pháp để nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành chính, phục vụ tốt cho người nộp thuế Để đạt mục tiêu quan trọng nỗ lực quan thuế, hỗ trợ quan quản lý nhà nước liên quan, tham gia đóng góp ý kiến người nộp thuế yêu cầu có tính chất định đến hiệu phục vụ ngành Thuế Tuy nhiên, công tác rà sốt lấy ý kiến đóng góp người nộp thuế Vĩnh Long chủ yếu thực qua trang website ngành thuế địa phương thông qua buổi đối thoại trực tiếp quan thuế doanh nghiệp định kỳ hàng quí Các giải pháp cải cách ngành thuế Vĩnh Long dựa phương pháp truyền thống: thống kê ý kiến phản hồi qua website, buổi đối thoại trực tiếp, qua văn doanh nghiệp gởi đến Các giải pháp chưa phù hợp với tính chất, qui mơ đặc điểm tâm lý doanh nghiệp chưa có cơng trình nghiên cứu mang tính khoa học định lượng cụ thể Từ đó, hiệu nghiên cứu vấn đề xúc người nộp thuế để có giải pháp nhanh phù hợp bị hạn chế; chưa đáp ứng yêu cầu định hướng cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ ngành thuế Nghiên cứu hài lòng nói chung có nhiều nghiên cứu thực hiện, nhiên nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long đến chưa có nghiên cứu mang tính hệ thống đầy đủ việc cần thiết phải thực Xuất phát từ yêu cầu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long”, với mong muốn góp phần vào cơng cải cách hành thuế ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung, Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long nói riêng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế phục vụ quan thuế nhằm đánh giá khách quan chất lượng thực thi sách thuế, thủ tục hành thuế, thái độ phục vụ cơng chức thuế, sở vật chất quan thuế; qua đó, đề hàm ý sách cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ quan thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long Phân tích nhân tốt ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế đến giao dịch Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long Từ kết nghiên cứu đề ra hàm ý sách cải thiện chất lượng phục vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các văn Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Chính phủ quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến trang thông tin điện tử cổng thông tin điện tử quan nhà nước Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 Bộ trưởng Bộ Tài quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Cục Thuế trực thuộc Tổng cục Thuế Quyết định số 502/QĐ-TCT ngày 29/3/2010 Tổng cục Trưởng Tổng cục Thuế quy định chức năng, nhiệm vụ phòng thuộc Cục Thuế Quyết định số 2151/QĐ-BTC ngày 30/8/2012 Bộ Tài cơng bố thủ tục hành lĩnh vực thuế thuộc phạm vi chức quản lý nhà nước Bộ Tài Quyết định số 693/QĐ-BTC ngày 05/4/2013 Bộ Tài cơng bố thủ tục hành thuế thuộc phạm vi chức quản lý nhà nước Bộ Tài Tiếng Việt Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Tôn Đức Thắng, TP Hồ Chí Minh Cơng văn số 4364/TCT-CC ngày 05/12/2011 cuả Tổng cục Thuế việc công khai thủ tục hành thuế cấp Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức”, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, (44), tr.163 - 168 Cao Duy Hoàng, Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng người dân - Một nghiên cứu thành phố Đà Lạt”, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, (14), tr 73-79 10 Đinh Phi Hổ, Nguyễn Thị Bích Thủy (2011), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu điển hình Đồng Nai)”, Tạp chí Phát triển Kinh tế, (244), tr 18 - 25 66 11 Trịnh Thị Minh Hải (2011), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng thành phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 12 Triệu Chí Hùng (2016), Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công thuế Đội Tuyên truyền Hỗ trợ Chi cục Thuế quận 10, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng, TP Hồ Chí Minh 13 Võ Thị Thanh Lộc (2010), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học viết đề cương nghiên cứu, Nxb Đại học Cần Thơ 14 Lê Tuấn Lộc, Nguyễn Thị Tuyết (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp đầu tư trực tiếp nước ngoài: Trường hợp nghiên cứu điển hình thành phố Đà Nẵng”, Tạp chí Nghiên cứu Trao đổi, 11(21), pp 73-78 15 Lê Ngọc Long (2016), Đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế thành phố Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Thái Nguyên 16 Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 17 Đặng Thanh Sơn cộng (2013), Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, (25), tr.17-23 18 Nguyễn Ngọc Hiến cộng (2006), Hành cơng, Nxb Khoa học Kỹ thuật, Hà Nội 19 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội 20 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, Nxb Hồng Đức, Hồ Chí Minh 21 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, Nxb Hồng Đức, Hồ Chí Minh Tiếng nước ngồi 22 Kano, N., Seraku N., Takahashi F and Tsuji S (1984), “Attractive quality and must-be quality”, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, pp.39-48 23 Kaiser, H.F (1974), “An index of factorial simplicity”, Psychometrika, (39), pp.31-36 67 24 Kotler, P and Armstrong, G (2004), Principles of marketing, 10th edition Upper Saddle River, New York: Prentice Hall 25 Lassar W M., Manolis C., and Winsor R D (2000), “Service quality perspectives and satisfaction in private banking, Journal of Services Marketing”, 14(3), pp 244-271 26 Oliver, R L (1980), “A cognitive model for the antecedents and consequences of satisfaction”, Journal of Marketing Research, 17, pp 460-469 27 Parasuraman, A Zeithaml, A and Berry,L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, (49), pp 41-50 29 Parasuraman, A., Zeithaml, A and Berry,L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple - item scale for measuring consumer perceptions of service”, Journal of Retailing, 64(1), pp 12-40 30 Rodriguez, P.G Burguete, J.L.V Vaughan, R and Edwards, J., Quality dimensions in the public sector: municipal services and citizen’s perception, 31 Spreng, R A and Mackoy, R D (1996), “An empirical examination of a model of perceived serviced service quality and satisfaction”, Journal of Retailing 72(2), pp 201-214 32 Sulieman (2011), “Banking service quality provided by commercial banks and customer satisfaction”, American Journal of Scientific Research, (27), pp 68-83 33 Ting, D.H (2004), “Service quality and satisfaction perceptions: curvilinear and interaction effect”, International Journal of Bank Marketing, 22 (6), pp.407-420 34 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edition Boston: McGraw-Hill 68 ... CHƯƠNG 4: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 32 4.1 GIỚI THIỆU CỤC THUẾ TỈNH VĨNH LONG 32 4.1.1 Tổng quan Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long ... Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long , với mong muốn góp phần vào cơng cải cách hành thuế ngành thuế tỉnh Vĩnh Long nói chung, Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long. .. trạng chất lượng phục vụ quan thuế Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long Phân tích nhân tốt ảnh hưởng đến hài lòng người nộp thuế đến giao dịch Cục Thuế tỉnh Vĩnh Long Từ kết nghiên cứu đề ra hàm ý sách cải thiện