Luận văn tiến hành xây dựng và kiểm định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020 -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” công trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học Các kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung luận văn chưa cơng bố cơng trình Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Cao học Nguyễn Văn Hậu -iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học Trước hết, tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc đến TS Ngơ Quang Hn ln nhiệt tình tận tâm hướng dẫn tơi thực hồn thành luận văn Đây học vô quý giá tảng vững cho nghiên cứu khoa học thân tơi sau Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành đến Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành học phần Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu hướng dẫn, hỗ trợ cho hoàn thành thủ tục để bảo vệ giai đoạn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, người thân ln bên cạnh, động viên, giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tơi có đủ nghị lực tập trung hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! -iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH VẼ xi TÓM TẮT LUẬN VĂN xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.5.1 Ý nghĩa mặt thực tiễn .6 1.5.2 Ý nghĩa mặt lý thuyết .6 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm nghiên cứu hài lòng -v- 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ .10 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .10 2.2.2 Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ 11 2.3 Một số nghiên cứu có liên quan 15 2.3.1 Một số cơng trình nghiên cứu nước 15 2.3.2 Một số cơng trình nghiên cứu nước 16 2.4 Mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 17 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 18 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.1 Quy trình nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 25 3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 3.3.1 Phương pháp thu thập liệu 32 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 32 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu .32 3.3.4 Phương pháp phân tích AMOS-SEM .33 3.5 Đánh giá sơ thang đo .35 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .36 3.5.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 42 -vi- 3.6 Mẫu nghiên cứu thức 45 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 47 4.2 Kiểm định thang đo 48 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 48 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 52 4.3 Phân tích mơ hình đo lường tới hạn (CFA) 56 4.3.3 Giá trị hội tụ thang đo 57 4.3.1 Mức độ phù hợp liệu khảo sát 58 4.3.2 Giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu .59 4.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 60 4.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 60 4.4.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức ML 60 4.4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 62 4.4.2 Kiểm định mô hình lý thuyết Bootstrap .64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 67 5.1.1 Mơ hình đo lường .67 5.1.2 Mơ hình lý thuyết .68 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Cải thiện yếu tố tin cậy 69 -vii- 5.2.2 Cải thiện yếu tố đồng cảm 70 5.2.3 Cải thiện yếu tố thái độ phục vụ .72 5.2.4 Cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình .73 5.2.5 Cải thiện yếu tố lực phục vụ 74 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 77 PHỤ LỤC 80 -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt AVE Average Variance Extracted Tổng phương sai trích CR EFA Composite Reliability Exploratory Factor Analysis Độ tin cậy tổng hợp Phân tích nhân tố khám phá NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm STC Sự tin cậy SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính SHL Sự hài lòng TDPV Thái độ phục vụ -ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.Tiến độ thực đề tài nghiên cứu 22 Bảng Kết hiệu chỉnh mơ hình .26 Bảng 3 Nội dung thang đo tin cậy 28 Bảng 3 Nội dung thang đo phương tiện hữu hình 29 Bảng Nội dung thang đo lực nhân viên .30 Bảng Nội dung thang đo thái độ phục vụ nhân viên 30 Bảng Nội dung thang đo đồng cảm 31 Bảng Nội dung thang đo hài lòng 32 Bảng Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .33 Bảng 10 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ 36 Bảng 11 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha tin cậy 37 Bảng 12 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình (lần 1) 37 Bảng 13 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình (lần 2) 38 Bảng 14 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực nhân viên (lần 1) 39 Bảng 15 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha lực nhân viên (lần 2) 39 Bảng 16 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha thái độ phục vụ .40 Bảng 17 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha đồng cảm 41 Bảng 18 Kiểm định sơ độ tin cậy Cronbach’s Alpha hài lòng khách hàng .41 Bảng 19 Giá trị KMO kiểm định Bartlett 42 Bảng 20 Kết EFA yếu tố biến độc lập 43 -76- TÀI LIỆU THAM KHẢO Berry, L L J B H Parasuraman A./Zeithaml VA (1988): The ServiceQuality Puzzle 31(3), 35-43 Caruana, A., Money, A H., & Berthon, P R J E J o m (2000) Service quality and satisfaction–the moderating role of value Giese, J L., & Cote, J A J A o m s r (2000) Defining consumer satisfaction 1(1), 1-22 Luddy, N (2005) Job satisfaction amongst employees at a public health institution in the Western Cape University of the Western Cape, Oliver, R L J J o r (1981) Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings Oliver, R L J S A b p o t c (1997) Emotional expression in the satisfaction response 291325 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A J J o r (1991) Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale 67(4), 420 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L J J o m (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research 49(4), 41-50 Thọ, N Đ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh (Tái lần 2) -77- BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tôi nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sự đóng góp ý kiến anh/chị định thành công đề tài Tất thông tin thu thập bảo mật Kính mong quý Anh Chị giúp đỡ Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Phần 1: Nội dung khảo sát: Sự tin cậy Câu Các thủ tục hành công khai minh bạch, rõ ràng Câu Hồ sơ trả thời hạn Câu Khi có vấn đề nhân viên quan tâm giải Hồ sơ khơng có thất lạc, sai sót 5 Câu Hồ sơ không bị trả trả lại nhiều lần Phương tiện hữu hình Câu Câu Chất lượng hệ thống giao dịch điện tử tốt, nhanh chóng, quy cách Câu Phòng tiến nhận hồ sơ rộng rãi thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (đủ bàn ghế, máy lạnh, trang thiết bị…) Câu Phịng tiếp nhận hồ sơ có trang thiết bị với cơng nghệ đại (có máy bấm số tự -78- động, máy tính…) Câu Nhân viên quan mặc đồng phục gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với môi trường làm việc Năng lực phục vụ Câu 10 Nhân viên giao tiếp tốt Câu 11 Nhân viên giỏi chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên có đủ chuyên môn để trả lời thắc mắc Anh/Chị Câu 13 Nhận viên tiếp nhận trả hồ sơ giải vấn đề linh hoạt Thái độ phục vụ 5 Nhân viên không gây nhũng nhiễu, phiền hà, khó dễ Câu 17 Nhân viên đối xử công với tất người Câu 18 Nhân viên bảo hiểm nhân thọ hỗ trợ thông tin từ xa tốt (điện thoại, email…) Sự đồng cảm 5 Câu 19 5 5 Câu 12 Câu 14 Câu 15 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Câu 16 Nhân viên thể quan tâm đến Anh/Chị Câu 20 Nhân viên hiểu yêu cầu đặc biệt Anh/Chị Câu 21 Những yêu cầu hợp lý nhân viên quan tâm giải Câu 22 Nhân viên lắng nghe ý kiến phản hồi Sự hài lòng -79- Câu 23 Câu 24 Câu 25 Anh/Chị hài lịng sử dụng dịch vụ cơng ty bảo hiểm nhân thọ Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm có nhu cầu Tôi giới thiệu bảo hiểm nhân thọ cho người khác 5 Phần 2: Thông tin cá nhân (Xin anh (chị) vui lòng đánh dấu X vào trống thích hợp nhất) Đặc điểm Giới tính Nam Nữ Trình độ học vấn Dưới đại học Đại học Sau đại học Độ tuổi Dưới 18 Từ 18 đến 22 Từ 22 đến 26 Từ 26 trở lên -80- PHỤ LỤC Phân tích Cronbach Alpha Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 887 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STC1 14.9727 11.954 829 839 STC2 14.9000 12.721 649 880 STC3 14.7136 12.406 747 858 STC4 15.0409 12.030 798 846 STC5 15.1000 12.848 622 887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 780 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 13.2045 8.775 672 698 PTHH2 13.2818 9.235 642 711 PTHH3 13.4364 8.485 711 683 PTHH4 13.5182 9.237 649 709 PTHH5 14.1955 11.656 173 859 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLNV1 13.1409 7.902 601 698 NLNV2 13.3864 7.635 720 657 -81- NLNV3 13.6227 8.455 613 700 NLNV4 13.4136 7.906 608 696 NLNV5 14.2364 9.752 213 836 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TDPV1 14.1409 12.505 844 923 TDPV2 14.2000 12.800 832 926 TDPV3 14.1864 12.792 839 924 TDPV4 14.1227 12.693 855 921 TDPV5 14.1500 12.795 809 930 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 8.4864 7.548 713 805 SDC2 8.2955 7.570 756 786 SDC3 8.2318 7.750 697 811 SDC4 8.1227 8.729 613 845 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 6.7636 4.099 673 730 SHL2 6.7318 3.339 738 654 SHL3 6.7318 4.188 581 818 -82- Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 861 Approx Chi-Square 2970.921 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Varianc Cumulative Component Total e % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumula Variance tive % 6.906 31.393 31.393 6.906 31.393 31.393 4.017 18.258 18.258 2.672 12.144 43.537 2.672 12.144 43.537 3.513 15.967 34.225 2.542 11.555 55.092 2.542 11.555 55.092 2.855 12.977 47.203 2.222 10.099 65.191 2.222 10.099 65.191 2.802 12.736 59.939 1.561 7.096 72.287 1.561 7.096 72.287 2.717 12.348 72.287 622 2.827 75.114 605 2.752 77.866 571 2.597 80.463 544 2.475 82.938 10 451 2.050 84.988 11 413 1.879 86.867 12 402 1.828 88.695 13 375 1.703 90.398 14 340 1.547 91.946 15 334 1.516 93.462 16 279 1.269 94.731 17 255 1.160 95.890 18 229 1.039 96.929 19 217 986 97.915 20 168 765 98.680 21 154 698 99.378 22 137 622 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis -83- Rotated Component Matrixa Component STC1 879 STC2 752 STC3 803 STC4 879 STC5 692 PTHH1 814 PTHH2 811 PTHH3 857 PTHH4 770 NLNV1 741 NLNV2 839 NLNV3 762 NLNV4 762 TDPV1 867 TDPV2 857 TDPV3 874 TDPV4 885 TDPV5 859 SDC1 830 SDC2 832 SDC3 823 SDC4 763 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .676 238.522 000 -84- Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.180 72.681 72.681 532 17.742 90.424 287 9.576 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 861 SHL2 899 SHL3 795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phân tích CFA Total 2.180 % of Variance 72.681 Cumulative % 72.681 -85- Phân tích mơ hình cấu trúc SEM Scalar Estimates (Group number - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TDPV1 < - TDPV 1.000 TDPV2 < - TDPV 952 054 17.783 *** TDPV3 < - TDPV 955 053 18.068 *** TDPV4 < - TDPV 974 052 18.769 *** TDPV5 < - TDPV 942 056 16.677 *** Label -86- Estimate S.E C.R P STC1 < - STC 1.000 STC2 < - STC 780 064 12.210 *** STC3 < - STC 836 056 14.854 *** STC4 < - STC 967 050 19.216 *** STC5 < - STC 755 066 11.476 *** PTHH1 < - PTHH 1.000 PTHH2 < - PTHH 927 085 10.873 *** PTHH3 < - PTHH 1.103 093 11.860 *** PTHH4 < - PTHH 934 085 11.045 *** NLNV1 < - NLPV 1.000 NLNV2 < - NLPV 1.160 106 10.911 *** NLNV3 < - NLPV 895 093 9.637 *** NLNV4 < - NLPV 1.024 107 9.601 *** SDC1 < - SDC 1.000 SDC2 < - SDC 1.030 078 13.147 *** SDC3 < - SDC 914 079 11.514 *** SDC4 < - SDC 714 073 9.837 *** SHL1 < - SHL 1.000 SHL2 < - SHL 1.320 106 12.469 *** SHL3 < - SHL 935 095 9.885 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate TDPV1 < - TDPV 879 TDPV2 < - TDPV 866 -87- Estimate TDPV3 < - TDPV 873 TDPV4 < - TDPV 890 TDPV5 < - TDPV 838 STC1 < - STC 923 STC2 < - STC 685 STC3 < - STC 770 STC4 < - STC 879 STC5 < - STC 658 PTHH1 < - PTHH 764 PTHH2 < - PTHH 754 PTHH3 < - PTHH 827 PTHH4 < - PTHH 766 NLNV1 < - NLPV 701 NLNV2 < - NLPV 862 NLNV3 < - NLPV 726 NLNV4 < - NLPV 723 SDC1 < - SDC 803 SDC2 < - SDC 862 SDC3 < - SDC 751 SDC4 < - SDC 657 SHL1 < - SHL 769 SHL2 < - SHL 878 SHL3 < - SHL 680 Covariances: (Group number - Default model) -88- Estimate S.E C.R P TDPV < > STC 309 065 4.740 *** TDPV < > PTHH 181 056 3.243 001 TDPV < > NLPV 223 052 4.279 *** TDPV < > SDC 218 064 3.393 *** TDPV < > SHL 377 064 5.903 *** STC < > PTHH 183 059 3.098 002 STC < > NLPV 221 055 4.041 *** STC < > SDC 276 069 3.976 *** STC < > SHL 447 070 6.412 *** PTHH < > NLPV 252 052 4.819 *** PTHH < > SDC 093 058 1.603 109 PTHH < > SHL 264 057 4.642 *** NLPV < > SDC 220 056 3.922 *** NLPV < > SHL 279 054 5.170 *** SDC 366 068 5.367 *** < > SHL Correlations: (Group number - Default model) Estimate TDPV < > STC 371 TDPV < > PTHH 256 TDPV < > NLPV 359 TDPV < > SDC 266 TDPV < > SHL 538 STC < > PTHH 244 STC < > NLPV 335 Label -89- Estimate STC < > SDC 319 STC < > SHL 602 PTHH < > NLPV 451 PTHH < > SDC 127 PTHH < > SHL 419 NLPV < > SDC 339 NLPV < > SHL 504 SDC 502 < > SHL Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P TDPV 787 096 8.158 *** STC 881 101 8.761 *** PTHH 636 101 6.300 *** NLPV 492 088 5.597 *** SDC 851 125 6.784 *** SHL 624 098 6.361 *** e1 232 028 8.208 *** e2 237 028 8.465 *** e3 224 027 8.328 *** e4 197 025 7.935 *** e5 295 033 8.901 *** e6 152 028 5.417 *** e7 607 062 9.722 *** e8 423 046 9.218 *** Label -90- Estimate S.E C.R P e9 242 033 7.318 *** e10 659 067 9.827 *** e11 454 056 8.151 *** e12 415 050 8.295 *** e13 358 052 6.883 *** e14 392 048 8.124 *** e15 508 058 8.834 *** e16 229 041 5.648 *** e17 353 041 8.565 *** e18 470 055 8.601 *** e19 468 062 7.545 *** e20 312 053 5.938 *** e21 549 065 8.439 *** e22 573 062 9.310 *** e23 431 053 8.087 *** e24 323 063 5.163 *** e25 636 070 9.118 *** Label ... HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA... CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực... lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu; -3- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến hài lịng khách hàng