M c đích c a nghiên c u này là xác đ nh các nhân t chính nh hụ ủ ứ ị ố ả ưởng đ n s hài lòngế ự c a khách hàng đ i v i khách s n Mủ ố ớ ạ ường Thanh Luxury Đà N ng. D a vào c s lýẵ ự ơ ở thuy t v s hài lòng c a khách hàng, ch t lế ề ự ủ ấ ượng d ch v và m i liên h gi a ch tị ụ ố ệ ữ ấ
lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng và mô hình ch t lị ụ ự ủ ấ ượng d ch v và s hàiị ụ ự lòng c a khách hàng đã đủ ược xây d ng t i nự ạ ước ngoài.
Đ tài đã đề ược ti n hành nghiên c u thông qua kh o sát v s hài lòng c a khách hàngế ứ ả ề ự ủ đ i v i ch t lố ớ ấ ượng d ch v c a khách s n Mị ụ ủ ạ ường Thanh Luxury Đà N ng v i s thamẵ ớ ự gia tr l i phi u câu h i c a 66 khách hàng đã l u trú và s d ng các d ch v t i kháchả ờ ế ỏ ủ ư ử ụ ị ụ ạ s n đ phân tích thông kê mô t . ạ ể ả
4.1. K t lu nế ậ
Nghiên c u đã đ t đứ ạ ược m c tiêu ban đ u đ t ra là (1) tìm ra đụ ầ ặ ược nh ng nhânữ t nh hố ả ưởng đ n s hài lòng c a khách hàng khi l u trú t i khách s n Mế ự ủ ư ạ ạ ường Thanh, (2) m c đ nh hứ ộ ả ưởng c a các nhân t này lên s hài lòng chung c a khác hàng.ủ ố ự ủ
K t qu nghiên c u cho th y trong 6 nhân t trong mô hình SERVQUAL màế ả ứ ấ ố nhóm đã đ xu t thì c 6 nhân t đ u có nh hề ấ ả ố ề ả ưởng đ n s hài lòng chung c a kháchế ự ủ hàng v i các m c đ khác nhau bao g m (1) Đ tin c y, (2) Kh năng đáp ng, (3)ớ ứ ộ ồ ộ ậ ả ứ Kh năng đ m b o, (4) S đ ng c m, (5) Y u t h u hình, (6) Giá tr và chi phí. Đi uả ả ả ự ồ ả ế ố ữ ị ề đó cho th y r ng Khách s n Mấ ằ ạ ường Thanh c n ph i có s chú ý chung và cân đ i v iầ ả ự ố ớ các y u t nghiên c u nói trên đ làm tăng s hài lòng c a khách hàng đ i v i kháchế ố ứ ể ự ủ ố ớ s n nh m nâng cao các y u t năng l c ti m tàng t phía khách hàng.ạ ằ ế ố ự ề ừ
4.2. Ki n nghế ị
K t qu nghiên c u cho th y đ c i thi n s hài lòng c a khách hàng c n t pế ả ứ ấ ể ả ệ ự ủ ầ ậ trung trước h t vào các nhân t có nh hế ố ả ưởng l n nh t đ n s hài lòng và u tiên c iớ ấ ế ự ư ả thi n nh ng nhân t có đi m đánh giá th p. đ i v i k t qu nghiên c u này, hàm ý đ iệ ữ ố ể ấ ố ớ ế ả ứ ố v i khách s n c n th c hi n m t s gi i pháp nh sau đ nâng cao s hài lòng c aớ ạ ầ ự ệ ộ ố ả ư ể ự ủ khách hàng.
Nên có s qu n lí, giám sát ch t ch đ i v i nhân viên tr c đ luôn luôn có m tự ả ặ ẽ ố ớ ự ể ặ đ h tr , đáp ng nh ng yêu c u và giúp đ khách hàng làm tăng đánh giá sể ỗ ợ ứ ữ ầ ỡ ự hài lòng c a khách hàng v nhân viên ph c v .ủ ề ụ ụ
Khách s n c n quan tâm nhi u h n đ n các d ch v kèm theo nh gym, spa, hạ ầ ề ơ ế ị ụ ư ồ b i. Vì theo s li u kh o sát đánh giá v d ch v thì các d ch v kèm theo đơ ố ệ ả ề ị ụ ị ụ ược đánh giá th p h n so v i các d ch v khác. C n nâng cao ch t lấ ơ ớ ị ụ ầ ấ ượng v c sề ơ ở v t ch t c a spa, gym cũng nh v sinh thậ ấ ủ ư ệ ường xuyên các khu v c này. Sau đó,ự áp d ng các chính sách marketing, khuy n mãi đ khách hàng đụ ế ể ược tr i nghi mả ệ và bi t nhi u h n t i d ch v kèm theo spa, gym và h b i t i khách s n.ế ề ơ ớ ị ụ ồ ơ ạ ạ
T ch c hu n luy n nghi p v khách s n và thái đ ph c v khách hàng choổ ứ ấ ệ ệ ụ ạ ộ ụ ụ các nhân viên m t cách thộ ường xuyên. Đ khách hàng c m th y để ả ấ ược đ tho iộ ả mái, an toàn và tin c y h n khi s d ng d ch v t i đây.ậ ơ ử ụ ị ụ ạ
4.3. H n chạ ế
Ngoài nh ng ki n ngh đã nêu trên, chúng tôi nh n th y có nh ng h n ch trongữ ế ị ậ ấ ữ ạ ế quá trình nghiên c u đ tài này.ứ ề
Th nh t, nghiên c u m i ch t p trung t i khách s n Mứ ấ ứ ớ ỉ ậ ạ ạ ường Thanh và đ iố tượng là khách l u trú t i khách s n. Vì v y, ch a có c s so sánh gi a các khách s nư ạ ạ ậ ư ơ ở ữ ạ v i nhau.ớ
Th hai, c m u nghiên c u tứ ỡ ẫ ứ ương đ i nh , phố ỏ ương pháp l y m u ti n l i k tấ ẫ ệ ợ ế h p v i l y m u “ném tuy t” vì v y có th d n đ n sai s không ki m soát đợ ớ ấ ẫ ế ậ ể ẫ ế ố ể ượ ảc nh hưởng đ n k t qu nghiên c u.ế ế ả ứ
Th ba, do tình d ch b nh kéo dài nên các m u nghiên c u không th hi n rõứ ị ệ ẫ ứ ể ệ được đ chính xác. ộ
Th t , nghiên c u còn h n ch v m t th i gian nên ch a th c hi n đứ ư ứ ạ ế ề ặ ờ ư ự ệ ược ph n ph ng v n sâu các đ i tầ ỏ ấ ố ượng nghiên c u đ nh lứ ị ượng đ tìm hi u thêm các thôngể ể tin bên trong mà nh ng câu h i đóng trong nghiên c u đ nh lữ ỏ ứ ị ượng không th th c hi nể ự ệ được.