Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND quận sơn trà, thành phố đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: Số 389/QĐ-ĐHTN ngày 11/4/2018 Quyết định thành lập hội đồng: 1513/QĐ-ĐHNT ngày 20/12/2018 Ngày bảo vệ: 03/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY Chủ tịch Hội đồng: TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Phòng Đào tạo Sau đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan, có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nha Trang, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Hồ Tấn Vũ iii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quan, đơn vị cá nhân trực tiếp hỗ trợ tơi q trình nghiên cứu thực để hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cơ giáo Khoa Kinh tế, Phịng Đào tạo Sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, người tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt thầy TS Nguyễn Ngọc Duy người trực tiếp hướng dẫn tơi làm luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp tiếp cận hiểu rõ vấn đề thực tế góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè nơi công tác động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo điều kiện thời gian sở vật chất để tơi hồn thành luận văn nghiên cứu cách tốt Trong trình nghiên cứu, tác giả cố gắng để hoàn thành đề tài, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi tiếp thu nhiều ý kiến quý báu thầy cô bạn bè Song, nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Mong nhận thơng tin đóng góp từ q thầy cô bạn đọc Trân trọng ! Nha Trang, ngày 30 tháng năm 2018 Tác giả luận văn Hồ Tấn Vũ iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xiii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.5.1 Về mặt lý luận 1.5.2 Về mặt thực tiễn .3 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.1.3 Khái niệm hành công 2.1.1.4 Khái niệm Dịch vụ hành cơng 2.1.1.5 Khái niệm chế cửa .7 2.1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng .7 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng .8 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL .9 2.1.3 Sự hài lịng dịch vụ hành công 12 v 2.1.3.1 Sự hài lòng 12 2.1.3.2 Vai trò đáp ứng hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .12 2.1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ .14 2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước 15 2.2.2 Các nghiên cứu nước 15 2.3 Khung phân tích giả thuyết nghiên cứu 17 2.3.1 Khung phân tích 17 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 19 Tóm tắt chương 19 CHƯƠNG 3: ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Tổng quan Ủy ban nhân dân quận Sơn Trà .21 3.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 21 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý UBND quận Sơn Trà 22 3.1.3 Các dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà 23 3.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà 23 3.2.1 Cơ sở vật chất 23 3.2.2 Cung cấp thủ tục hành công 24 3.2.3 Quy trình thủ tục 24 3.2.4 Cán công chức 25 3.2.5 Công khai công vụ 25 3.3 Phương pháp nghiên cứu 26 3.3.1 Quy trình nghiên cứu .26 3.3.2 Nghiên cứu sơ .26 3.3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .27 3.3.2.2 Kết nghiên cứu sơ 27 3.3.2.3 Xây dựng thang đo 29 3.3.3 Nghiên cứu thức .33 3.3.3.1 Cỡ mẫu 33 3.3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 34 3.3.4 Các phương pháp phân tích liệu 34 vi 3.3.4.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha .34 3.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 3.3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 35 3.3.4.4 Kiểm định khác biệt hài lịng theo nhóm biến kiểm sốt 35 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .37 4.1 Mô tả mẫu khảo sát .37 4.1.1 Về giới tính .37 4.1.2 Về độ tuổi 37 4.1.3 Về trình độ học vấn 37 4.1.4 Về nghề nghiệp 38 4.1.5 Về lĩnh vực dịch vụ hành cơng sử dụng 38 4.2 Thống kê biến quan sát thang đo mẫu nghiên cứu 39 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 41 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” 41 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” 42 4.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ” 43 4.3.4 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán công chức” 43 4.3.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo “ Quy trình thủ tục” 44 4.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” 45 4.3.7 Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng” 46 4.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 46 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .48 4.5 Xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng .49 4.5.1 Thống kê mô tả biến mơ hình hồi quy 49 4.5.2 Ma trận tương quan biến mơ hình .50 4.5.3 Phân tích hồi quy .52 4.5.3.1 Kết mơ hình hồi quy .52 4.5.3.2 Mức độ giải thích mơ hình 53 4.5.3.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .53 vii 4.5.4 Hiện tượng đa cộng tuyến 53 4.5.5 Kiểm định tượng tự tương quan (Tương quan chuỗi) 54 4.5.6 Kiểm định phần dư mơ hình .54 4.5.7 Kiểm định giả thuyết sai số ngẫu nhiên mô hình có phương sai khơng đổi .56 4.5.8 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .57 4.6 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo đặc điểm cá nhân (T-TEST & ANOVA) 59 4.6.1 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng theo giới tính .59 4.6.2 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo độ tuổi 60 4.6.3 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng theo trình độ học vấn 61 4.6.4 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng theo nghề nghiệp 61 4.6.5 Kiểm định khác biệt Sự hài lịng theo lĩnh vực dịch vụ hành 62 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu .63 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Kết luận 68 5.2 Các hàm ý quản trị 68 5.2.1 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc đảm bảo tin cậy việc thực cung cấp dịch vụ hành cơng 68 5.2.2 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc nâng cao lực thái độ phục vụ cán công chức 69 5.2.3 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc thường xuyên công khai minh bạch công tác giải thủ tục hành 70 5.2.4 Nâng cao hài lòng người dân thông qua việc cải tiến, đổi xây dựng Quy trình thủ tục hành hợp lý, đơn giản 71 5.2.5 Nâng cao hài lịng người dân thơng qua việc xây dựng mức phí lệ phí hợp lý, phù hợp 71 5.3 Những hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .73 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai CBCC: Cán công chức CKCV: Công khai công vụ CLDV: Chất lượng dịch vụ CSVC: Cơ sở vật chất EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá HĐND: Hội đồng nhân dân PLP: Phí lệ phí QTTT: Quy trình thủ tục SHL: Sự hài lịng SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê STC: Sự tin cậy TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân TP: Thành phố TCVN ISO 9001:2008: Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Tổng hợp kết khảo sát chuyên gia .28 Bảng 3.2: Thang đo Sự tin cậy 29 Bảng 3.3: Thang đo Cơ sở vật chất 30 Bảng 3.4: Thang đo Công khai công vụ 30 Bảng 3.5: Thang đo Cán công chức .31 Bảng 3.6: Thang đo Quy trình thủ tục 32 Bảng 3.7: Thang đo Phí lệ phí .32 Bảng 3.8: Thang đo Sự hài lòng .33 Bảng 4.1: Kết thống kê đặc điểm giới tính 37 Bảng 4.2: Kết thống kê đặc điểm độ tuổi 37 Bảng 4.3: Kết thống kê trình độ học vấn .38 Bảng 4.4: Kết thống kê nghề nghiệp 38 Bảng 4.5: Kết thống kê lĩnh vực dịch vụ hành 39 Bảng 4.6: Thống kê mô tả biến quan sát 39 Bảng 4.7: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 41 Bảng 4.8: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “ Sự tin cậy” lần 41 Bảng 4.9: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” lần 42 Bảng 4.10: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất” lần 42 Bảng 4.11: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Công khai công vụ” 43 Bảng 4.12: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Cán công chức” .43 Bảng 4.13: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” lần 44 Bảng 4.14: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục” lần 44 Bảng 4.15: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” lần .45 Bảng 4.16: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” lần .45 Bảng 4.17: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo “Phí lệ phí” 46 Bảng 4.18: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s biến độc lập 46 Bảng 4.19: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 47 Bảng 4.20: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s biến phụ thuộc 48 Bảng 4.21: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 48 Bảng 4.22: Bảng thống kê mô tả biến tổng 50 Bảng 4.23: Kết phân tích tương quan Pearson .50 x 11 538 2.243 83.937 12 446 1.859 85.796 13 415 1.730 87.526 14 387 1.612 89.138 15 385 1.603 90.741 16 337 1.404 92.144 17 295 1.231 93.375 18 276 1.148 94.523 19 265 1.105 95.629 20 255 1.063 96.691 21 240 1.000 97.692 22 208 867 98.559 23 180 748 99.307 24 166 693 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CKCV4 911 CKCV1 821 CKCV2 810 CKCV3 797 PLP4 909 PLP2 895 PLP1 793 PLP3 752 STC2 869 STC4 852 STC3 753 STC1 751 QTTT4 884 QTTT2 864 QTTT1 771 QTTT3 725 CSVC4 871 CSVC2 854 CSVC1 772 CSVC3 758 CBCC4 857 CBCC2 786 CBCC1 716 CBCC3 639 3.3.2 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 713 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 761.946 df Sphericity 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulativ Variance e% 3.178 63.554 63.554 694 13.874 77.428 567 11.344 88.772 363 7.261 96.032 198 3.968 100.000 Total 3.178 % of Cumulative Variance % 63.554 63.554 Component Matrixa Component SHL2 848 SHL5 802 SHL4 791 SHL1 788 SHL3 754 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted COMPUTE STC=mean(STC1,STC2,STC3,STC4) EXECUTE COMPUTE CSVC=mean(CSVC1,CSVC2,CSVC3,CSVC4) EXECUTE COMPUTE CKCV=mean(CKCV1,CKCV2,CKCV3,CKCV4) EXECUTE COMPUTE CBCC=mean(CBCC1,CBCC2,CBCC3,CBCC4) EXECUTE COMPUTE QTTT=mean(QTTT1,QTTT2,QTTT3,QTTT4) EXECUTE COMPUTE PLP=mean(PLP1,PLP2,PLP3,PLP4) EXECUTE COMPUTE SHL=mean(SHL1,SHL2,SHL3,SHL4,SHL5) EXECUTE 3.4 Thống kê mô tả biến tổng Descriptive Statistics Minim Maxim N um um Std Mean Deviation Statist Statisti Statisti Statist SHL ic c c ic Statistic 320 1.80 5.00 3.835 Skewness Kurtosis Statist Std Statist Std ic Error ic Error 72416 -.245 136 -.518 272 76460 -.078 136 -.897 272 72674 -.244 136 -.548 272 86143 -.584 136 377 272 76186 -.576 136 436 272 74468 -.182 136 -.714 272 74530 -.194 136 -.754 272 STC 320 1.75 5.00 3.854 CSVC 320 1.75 5.00 3.867 CKCV 320 1.00 5.00 3.685 CBCC 320 1.00 5.00 3.782 QTTT 320 1.75 5.00 3.823 PLP 320 1.75 5.00 3.838 Valid (listwise) N 320 3.5 Phân tích tương quan Pearson Correlations STC STC Pearson CSVC CKCV CBCC QTTT PLP SHL 029 336** 330** 144** 087 623** 606 000 000 010 121 000 Correlation Sig (2-tailed) N 320 320 320 320 320 320 320 CSV Pearson 029 -.070 -.009 056 092 029 C Correlation 215 871 320 099 600 Sig (2-tailed) 606 N 320 320 320 320 320 320 320 336** -.070 421** 166** 078 517** Sig (2-tailed) 000 215 000 003 164 000 N 320 320 320 320 320 320 320 330** -.009 421** 205** 212** 527** Sig (2-tailed) 000 871 000 000 000 000 N 320 320 320 320 320 320 320 144** 056 166** 205** 167** 240** Sig (2-tailed) 010 320 003 000 003 000 N 320 320 320 320 320 320 320 Pearson 087 092 078 212** 167** 229** Sig (2-tailed) 121 099 164 000 003 N 320 320 320 320 320 320 320 623** 029 517** 527** 240** 229** Sig (2-tailed) 000 600 000 000 000 000 N 320 320 320 320 320 320 CKC Pearson V Correlation CBC Pearson C Correlation QTT Pearson T Correlation PLP Correlation SHL Pearson 000 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 320 3.6 Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Adjuste Error of dR the R R Square F Square Square Estimate Change Change Mo del R 756 Change Statistics a 572 564 47840 df1 572 69.655 Sig F DurbinChange Watson df2 313 000 1.779 a Predictors: (Constant), PLP, CKCV, CSVC, QTTT, STC, CBCC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square df F Regression 95.652 15.942 Residual 71.636 313 229 167.288 319 Total Sig 69.655 000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PLP, CKCV, CSVC, QTTT, STC, CBCC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error Beta t Sig Tolerance VIF -.146 259 STC 417 038 440 10.894 000 838 1.193 CSVC 023 037 023 606 545 981 1.020 CKCV 210 035 250 5.933 000 769 1.301 CBCC 229 041 240 5.611 000 745 1.342 QTTT 064 037 066 1.727 085 928 1.077 PLP 105 037 108 2.806 005 931 1.074 a Dependent Variable: SHL -.566 572 3.7 T-Test ANOVA 3.7.1 Theo giới tính Group Statistics Giới tính SHL Nam Nữ N Mean Std Std Error Deviation Mean 167 3.8443 73153 05661 153 3.8248 71830 05807 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% F S Equal 165 Sig t 685 240 df Std Confidence Error Interval of the Sig Mean (2- Differ Differ tailed) ence ence Difference Lower Upper 318 811 01947 08116 -.14021 17916 240 316.466 810 01947 08110 -.14008 17903 H variances L assumed Equal variances not assumed 3.7.2 Theo Độ tuổi Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Dưới 30 Mean Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minim Maxim um um 15 3.7867 83995 21688 3.3215 4.2518 2.60 5.00 175 3.8240 70507 05330 3.7188 3.9292 2.00 5.00 119 3.8655 72444 06641 3.7340 3.9971 1.80 5.00 11 3.7455 93420 28167 3.1179 4.3731 2.00 5.00 320 3.8350 72416 04048 3.7554 3.9146 1.80 5.00 tuổi 31-45 tuổi 46-60 tuổi Trên 60 tuổi Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 860 df1 df2 Sig 316 462 ANOVA SHL Sum of Squares Between Mean Square df 255 085 Within Groups 167.033 316 529 Total 167.288 319 Groups F 161 Sig .922 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD Mean (I) Độ tuổi (J) Độ tuổi Dưới tuổi 95% Confidence Interval Difference Std (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound 30 31-45 tuổi -.0373 19560 998 -.5425 4679 46-60 tuổi -.0789 19920 979 -.5934 4356 60 0412 28860 999 -.7042 7866 30 0373 19560 998 -.4679 5425 -.0415 08638 963 -.2647 1816 60 0785 22599 986 -.5051 6622 30 0789 19920 979 -.4356 5934 31-45 tuổi 0415 08638 963 -.1816 2647 Trên 60 1201 22912 953 -.4717 7118 30 -.0412 28860 999 -.7866 7042 31-45 tuổi -.0785 22599 986 -.6622 5051 46-60 tuổi -.1201 22912 953 -.7118 4717 Trên tuổi 31-45 tuổi Dưới tuổi 46-60 tuổi Trên tuổi 46-60 tuổi Dưới tuổi tuổi Trên tuổi 60 Dưới tuổi Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 529 3.7.3 Theo Trình độ học vấn Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Trung học phổ Deviatio Std Lower Upper Mini Maxi n Error Bound Bound mum mum Mean 202 3.7941 69795 04911 3.6972 3.8909 1.80 5.00 Trung cấp 28 3.7786 81165 15339 3.4638 4.0933 2.00 5.00 Cao đẳng 15 3.9467 71899 18564 3.5485 4.3448 2.60 5.00 Đại học sau 75 3.9440 76091 08786 3.7689 4.1191 2.60 5.00 320 3.8350 72416 04048 3.7554 3.9146 1.80 5.00 thông đại học Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.068 df1 df2 Sig 316 363 ANOVA SHL Sum of Squares Between Mean Square df 1.506 502 Within Groups 165.782 316 525 Total 167.288 319 Groups F 957 Sig .413 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean (I) Trình độ học (J) Trình độ học Difference Std vấn Error vấn Trung học phổ Trung cấp thông (I-J) Sig Lower Upper Bound Bound 0155 14606 1.000 -.3618 3927 Cao đẳng -.1526 19384 860 -.6532 3480 Đại học sau -.1499 09794 420 -.4029 1030 -.0155 14606 1.000 -.3927 3618 Cao đẳng -.1681 23176 887 -.7667 4305 Đại học sau -.1654 16041 731 -.5797 2489 1526 19384 860 -.3480 6532 Trung cấp 1681 23176 887 -.4305 7667 Đại học sau 0027 20487 1.000 -.5265 5318 1499 09794 420 -.1030 4029 Trung cấp 1654 16041 731 -.2489 5797 Cao đẳng -.0027 20487 1.000 -.5318 5265 đại học Trung cấp Trung học phổ thông đại học Cao đẳng Trung học phổ thông đại học Đại học sau Trung học phổ đại học thông Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 525 3.7.4 Theo Nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Nội trợ Mean Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 4.1714 58228 22008 3.6329 4.7099 3.40 5.00 10 3.8200 79134 25024 3.2539 4.3861 2.60 5.00 181 3.8840 70649 05251 3.7804 3.9876 2.00 5.00 122 3.7443 74712 06764 3.6103 3.8782 1.80 5.00 320 3.8350 72416 04048 3.7554 3.9146 1.80 5.00 Học sinh, sinh viên Cán CNVC Nghề nghiệp khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 273 df1 df2 Sig 316 845 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 2.233 744 Within Groups 165.055 316 522 Total 167.288 319 F 1.425 Sig .235 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD 95% Confidence Interval Mean (I) Nghề (J) Nghề Difference Std nghiệp nghiệp (I-J) Error Nội trợ Học sinh, sinh Sig Lower Upper Bound Bound 3514 35616 757 -.5684 1.2713 Cán CNVC 2875 27839 730 -.4316 1.0065 Nghề 4272 28089 426 -.2983 1.1526 Học sinh, sinh Nội trợ -.3514 35616 757 -1.2713 5684 viên -.0640 23477 993 -.6703 5424 0757 23773 989 -.5383 6897 -.2875 27839 730 -1.0065 4316 0640 23477 993 -.5424 6703 1397 08466 352 -.0789 3584 -.4272 28089 426 -1.1526 2983 -.0757 23773 989 -.6897 5383 -.1397 08466 352 -.3584 0789 viên nghiệp khác Cán CNVC Nghề nghiệp khác Cán CNVC Nội trợ Học sinh, sinh viên Nghề nghiệp khác Nghề khác nghiệp Nội trợ Học sinh, sinh viên Cán CNVC Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 522 3.7.5 Theo Lĩnh vực dịch vụ hành cơng Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N Đăng ký kinh Mean Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 36 3.8944 72267 12045 3.6499 4.1390 2.60 5.00 103 3.8175 70522 06949 3.6796 3.9553 2.00 5.00 26 3.8231 80464 15780 3.4981 4.1481 2.00 5.00 85 3.9341 67287 07298 3.7890 4.0793 2.60 5.00 70 3.7143 78061 09330 3.5282 3.9004 1.80 5.00 320 3.8350 72416 04048 3.7554 3.9146 1.80 5.00 doanh Đất đai Bảo trợ xã hội Xây dựng Lĩnh vực khác Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 525 df1 df2 315 Sig .717 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean df Square 2.018 504 Within Groups 165.270 315 525 Total 167.288 319 F 961 Sig .429 Multiple Comparisons Dependent Variable: SHL Tukey HSD (I) Lĩnh vực dịch (J) Lĩnh vực dịch Mean vụ hành cơng vụ hành cơng Difference (I-J) 95% Confidence Interval Std Error Sig Lower Upper Bound Bound Đăng ký kinh Đất đai 0770 14024 982 -.3078 4617 doanh 0714 18642 995 -.4401 5828 -.0397 14404 999 -.4349 3555 1802 14856 744 -.2274 5877 -.0770 14024 982 -.4617 3078 Bảo trợ xã hội -.0056 15898 1.000 -.4418 4306 Xây dựng -.1166 10614 807 -.4079 1746 1032 11220 889 -.2047 4110 -.0714 18642 995 -.5828 4401 0056 15898 1.000 -.4306 4418 -.1110 16233 960 -.5564 3343 Lĩnh vực khác 1088 16636 966 -.3476 5652 Đăng ký kinh doanh 0397 14404 999 -.3555 4349 Đất đai 1166 10614 807 -.1746 4079 Bảo trợ xã hội 1110 16233 960 -.3343 5564 Lĩnh vực khác 2198 11691 330 -.1009 5406 Đăng ký kinh doanh -.1802 14856 744 -.5877 2274 Đất đai -.1032 11220 889 -.4110 2047 Bảo trợ xã hội -.1088 16636 966 -.5652 3476 Xây dựng -.2198 11691 330 -.5406 1009 Bảo trợ xã hội Xây dựng Lĩnh vực khác Đất đai Đăng ký kinh doanh Lĩnh vực khác Bảo trợ xã hội Đăng ký kinh doanh Đất đai Xây dựng Xây dựng Lĩnh vực khác Based on observed means The error term is Mean Square(Error) = 525 ... dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng? ?? làm đề tài nghiên cứu Nghiên cứu nhằm mục tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà, thành. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ TẤN VŨ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND QUẬN SƠN TRÀ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG LUẬN... có nghiên cứu thức đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND quận Sơn Trà cung cấp Với lý nên chọn đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch