Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại uỷ ban nhân dân phường tân quy, quận 7, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MẠCH XUÂN MAI LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TÂN QUY QUẬN 7, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MẠCH XUÂN MAI LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TÂN QUY QUẬN 7, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản lý cơng Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Tân Quy, Quận 7, Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thực cá nhân, thực sở nghiên cứu tổng hợp lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn cơng tác cung cấp dịch vụ hành cơng phường Tân Quy, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh hướng dẫn người hướng dẫn khoa học Các số liệu kết nghiên cứu trung thực, kiến nghị đưa xuất phát từ thực tiễn chưa cơng bố hình thức trước trình bày, bảo vệ cơng nhận Hội đồng đánh giá luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ kinh tế Tôi xin chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu Ngày tháng Tác giả Mạch Xuân Mai Linh năm 2020 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT - ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính .3 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Cấu trúc luận văn .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ công 2.1.3 Khái niệm dịch vụ hành công 2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3Chất lượng dịch vụ 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 2.3.2 Chất lượng dịch vụ hành công 10 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.5 Định nghĩa khách hàng nghiên cứu .11 2.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước nước 11 2.6.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 11 2.6.2 Các mô hình nghiên cứu ngồi nước 14 2.7 Mơ hình đề xuất 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu: 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .21 3.2.1.3 Nghiên cứu định lượng 25 3.3 Phương pháp phân tích số liệu 26 3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 26 3.3.2 Phương pháp phân tích nhân tố 27 3.3.3 Phương pháp phân tích hồi quy 28 3.3.4 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 28 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 4.1 Giới thiệu phường Tân Quy 29 4.2 Giới thiệu dịch vụ hành cơng UBND phường 29 4.2.1“Chức nhiệm vụ, quyền hạn Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” 30 4.2.2 Mối quan hệ Bộ phận tiếp nhận trả kết với cán bộ, công chức chuyên môn .30 4.2.3 Các thủ tục thực theo chế cửa Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Tân Quy 30 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 31 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.3.2 Phân tích nhân tố 43 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 43 4.4.1 Phân tích tương quan 43 4.4.2 Phân tích Hồi quy 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Gợi ý sách 48 5.2.1 Đẩy nhanh thời gian giải dịch vụ công phường 48 5.2.2 Nâng cao thái độ phục vụ CBCC UBND phường 49 DANH MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANHIMỤC CÁC CHỮiVIẾTITẮT UBND: “Uỷ ban nhân dân” SHL: “Sự hài lịng” CBCC: “Cán cơng chức” DVHCC: “Dịch vụ hành cơng” CCHC: “Cải cách hành chính” DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) Bảng 2.2 Các nghiênicứu có liên quan nước Bảng 3.1 Các biến nhân học Bảng 3.2 Thang đo định lượng biến chất lượng dịch vụ hành cơng Bảng 4.1 Thống kê đối tượng điều tra theo giới tính Bảng 4.2 Thống kê đối tượng điều tra theo độ tuổi Bảng 4.3 Thống kê đối tượng điều tra theo trình độ Bảng 4.4 Thống kê đối tượng điều tra theo thâm niên công tác Bảng 4.5 Thống kê đối tượng điều tra theo lĩnh vực thường liên hệ công tác Bảng 4.6 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha biến Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố EFA Bảng 4.8 thống kê trung bình Bảng 4.9 Tổng hợp kiểm định giả thuyết DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman, Zeithaml Berry (1998) Hình 2.2“Mơ hình đo lường hài lịng người dân thực thủ tục hành Việt Nam Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình xử lý thủ tục hành Biểu đồ 4.1 Biểu đồ thống kê theo giới tính đối tượng điều tra Biểu đồ 4.2 Biểu đồ thống kê theo độ tuổi đối tượng điều tra Biểu đồ 4.3 Biểu đồ thống kê theo trình độ đối tượng điều tra Biểu đồ 4.4 Biểu đồ thống kê theo thâm niên công tác đối tượng điều tra Biểu đồ 4.5 Biểu đồ thống kê theo nội dung liên hệ cơng tác đối tượng điều tra Hình 4.1 Quy trình xử lý thủ tục hành Hình 4.2 Mơ hình điều chỉnh TÓM TẮT Nghiên“cứu này”nhằm xác định yếu tố đánh giá mức độ”ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND phường Tân Quy, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh; nêu kiến nghị, hàm ý sách, giải pháp nhằm thực tốt cơng tác“cung cấp dịch vụ hành cơng.” Tác giả dựa sở lý thuyết hài lòng nghiên cứu trước đây, luận văn thực nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng; đồng thời các“mơ hình nghiên cứu, dùng thang đo để thực nghiên cứu.”Luận văn thực cách tổng hợp nội dung bảng khảo sát trực tiếp người dân địa bàn phường Tân Quy, quận với 269“bảng câu hỏi hợp lệ.” Trong“nghiên cứu này, tác giả dùng chương trình SPSS kiểm tra độ tin cậy nhân tố sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha; tác giả kiểm định mơ hình nghiên cứu việc phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) thực phân tích hồi quy bội”(Multiple Regression Analysis) Kết thực nghiên cứu đề tài cho thấy có biến ảnh hưởng đến“sự hài lòng người dân thực dịch vụ hành cơng phường Tân Quy, biến có tác động tích cực mạnh thời gian thái độ phục vụ cán công chức Đồng thời, tác giả đưa số giải pháp, sách nhằm cải thiện hài lịng dịch vụ hành cơng người dân UBND phường Tân Quy.” Từ khoá: Yếu tố ảnh hưởng, hài lòng người dân, dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Tân Quy PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN I Các yêu cầu: Đáp viên: Là cán công chức làm việc Uỷ ban nhân dân phường ngẫu nhiên hỏi ý kiến 10 người dân đến liên hệ cơng tác Địa điểm: Tại văn phịng làm việc Thời gian: 40 phút/cuộc vấn, vào nghỉ trưa sau làm việc II Chương trình thảo luận nhóm Phần 1: Giới thiệu buổi trao đổi - Giới thiệu thân lý thực buổi khảo sát - Trình bày ý nghĩa, mục đích buổi thảo luận - Tạo khơng khí gần gũi, sau bắt đầu thảo luận Phần 2: Triển khai nội dung theo mục tiêu nghiên cứu đề A Thảo luận đề tài “Sự hài lòng người dân” Câu 1: Anh/chị hiểu khái niệm “Sự hài lòng người dân” Câu 2: Theo ý kiến Anh/chị khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng người dân thực thủ tục hành chính? Câu 3: Ngồi khía cạnh trên, theo Anh/chị hào lịng người dân cịn tác động qua khía cạnh khác không? Câu 4: Cảm nhận đánh giá Anh/chị khía cạnh ? ( Tìm kiếm biến quan sát điều chỉnh nội dung biên quan sát bảng câu hỏi để sát với thực tế khảo sát) C Kiểm định tính thực tế biến quan sát bảng câu hỏi - Trên sở khía cạnh mà đáp viên đề cập, liệt kê biến quan sát bảng câu hỏi đánh giá mức độ hiểu đáp viên để từ điều chỉnh nội dung cho phù hợp Phần Kết thúc buổi vấn - Gửi lời cám ơn hỗ trợ đáp viên PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thân gửi quý anh/chị, Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thực dịch vụ công Uỷ ban nhân dân phường Tân Quy, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh”, tơi mong anh/chị dành thời gian để điền vào bảng câu hỏi Những thông tin mà anh/chị cung cấp giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu mối quan hệ văn hoá doanh nghiệp hiệu làm việc nhân viên Qua đó, giúp cho cán cơng chức phường hiểu mong muốn có cách thức làm việc hiệu nâng cao hài lòng nhân dân Xin chúc anh/chị nhiều sức khoẻ, thành công, hạnh phúc cho phép gửi đến anh chị Bảng câu hỏi khảo sát A PHẦN CÂU HỎI KHẢO SÁT Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu (đánh dấu X vào ô thích hợp) Điểm thang đo sau: Thang đo mức độ đồng ý Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý TT Phát biểu Thời gian Thời gian tiếp nhận thủ tục có nhanh chóng Ý kiến anh/chị □1 □2 □3 □4 □5 Thời gian giải thủ tục hành có phiếu hẹn Hồ sơ trả ngày hẹn trả □1 □2 □3 □4 □5 Thời gian chờ tiếp nhận hồ sơ chấp nhận □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Hồ sơ cần lại lần để giải Sự tin cậy Công khai minh bạch thủ tục hành □1 □2 □3 □4 □5 Hồ sơ giải đầy đủ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có hành vi ngày tạo tin tưởng Có thơng báo kịp thời rõ ràng quy trình thủ tục bổ sung, điều chỉnh Khi có vấn đề cần hỏi, tơi nhận quan tâm giải từ nhân viên Tri thức - Kinh nghiệm □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Người“tiếp nhận hồ sơ có kỹ giao tiếp tốt” Người“tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ” Người“tiếp nhận hồ sơ giải công việc cách linh hoạt Người“tiếp nhận hồ sơ có kiến thức trả lời câu hỏi tơi” Cơ sở vật chất 14 Phịng“tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát” □1 □2 □3 □4 □5 15 Phòng“tiếp nhận trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, viết, )” □1 □2 □3 □4 □5 16 Phòng“tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại (có camera, máy bắt số, máy vi tính)” □1 □2 □3 □4 □5 17 Cách bố trí phịng tiếp nhận trả hồ sơ hợp lý dễ tiếp cận làm việc □1 □2 □3 □4 □5 18 Các“quy trình, thủ tục biểu mẫu niêm yết đầy đủ nơi thuận tiện dễ lấy” □1 □2 □3 □4 □5 Quy trình thủ tục hành 19 Thời“gian giải hồ sơ phù hợp chấp nhận được” □1 □2 □3 □4 □5 10 11 12 13 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Các“yêu cầu thành phần bên hồ sơ phù hợp” Cách thức tiếp nhận hồ sơ quan theo quy trình thủ tục cơng khai Phí lệ phí quy định thủ tục hành phù hợp Thái độ phục vụ cán công chức 23 CBCC có thái độ lịch □1 □2 □3 □4 □5 24 CBCC có thái độ thân thiện giải công việc □1 □2 □3 □4 □5 25 CBCC khơng gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiên hà □1 □2 □3 □4 □5 26 CBCC phục vụ công với tất trường hợp □1 □2 □3 □4 □5 27 CBCC có tinh thần trách nhiệm cao với cơng việc Sự hài lịng □1 □2 □3 □4 □5 Tơi“hài lịng với cách tổ chức, quy trình phục vụ quan này” Tơi“hài lịng với dịch vụ hành cung cấp quan này” Tơi“hài lòng cách tổ chức phục vụ quan quan khác đến liên hệ công việc” □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 20 21 22 28 29 30 B ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN: Anh/ chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 23 tuổi Từ 23 - 35 Từ 36 - 50 Trên 50 tuổi Trình độ học vấn: THPT Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Từ - 10 năm Trên 10 năm Thâm niên công tác: Dưới năm Từ - năm Chức danh nghề nghiệp: Cấp quản lý Nhân viên Ông/bà đến liên hệ làm việc nội dung nào? Đất đai Môi trường Xây dựng Tư pháp - Hộ tịch Khác (ghi rõ): Ông bà đến liên hệ làm việc bao nhiều lần rồi? Họ tên (nếu cung cấp): Số điện thoại (nếu cung cấp): XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA CÁC ANH/CHỊ PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 1.Kết phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .720 290.801 000 Nguồn: Tác giả phân tích SPSS KMO = 0.720 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể.Kết ma trận xoay cho thấy, có nhân tố trích từ biến quan sát đưa vào phân tích EFA Phương sai trích giải thích 74.049% eigenvalue 2.221> (Xem phụ lục 5) Kết phân tích nhân tố với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 830 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 2632.130 Sphericity df 351 Sig .000 Nguồn: Tác giả phân tích SPSS KMO = 0.830 > 0.5 nên phân tích nhân tố phù hợp Sig (Bartlett’s Test) = 0.000 (sig < 0.05) chứng tỏ biến quan sát có tương quan với tổng thể Eigenvalues = 1.493 > nhân tố thứ 6, nhân tố rút trích từ EFA có ý ghĩa tóm tắt thông tin biến quan sát đưa vào tốt Tổng phương sai trích: Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) = 60.763% > 50 % (Xem phụ lục 5) Điều chứng tỏ 60.763% biến thiên liệu giải thích nhân tố 3.Kết phân tích ma trận xoay với biến phụ thuộc Total Variance Explained Component Total 2.221 413 366 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 74.049 13.765 12.186 74.049 87.814 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.221 74.049 74.049 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL31 868 SHL32 864 SHL30 849 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Nguồn: Tác giả phân tích SPSS 4.Kết phân tích ma trận xoay với biến độc lập Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 5.787 21.433 21.433 5.787 3.015 11.167 32.600 3.015 2.333 8.639 41.239 2.333 2.176 8.059 49.298 2.176 1.602 5.934 55.232 1.602 1.493 5.531 60.763 1.493 837 3.100 63.863 789 2.924 66.786 749 2.775 69.561 10 673 2.494 72.055 11 654 2.423 74.478 12 614 2.272 76.751 13 579 2.144 78.895 14 563 2.087 80.982 15 539 1.997 82.979 16 526 1.947 84.926 17 473 1.753 86.679 18 463 1.717 88.396 19 428 1.584 89.980 20 415 1.538 91.518 21 392 1.452 92.970 22 377 1.397 94.367 23 353 1.306 95.673 24 335 1.239 96.912 25 329 1.217 98.130 26 257 952 99.081 27 248 919 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 21.433 11.167 8.639 8.059 5.934 5.531 21.433 32.600 41.239 49.298 55.232 60.763 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.985 2.956 2.880 2.616 2.487 2.482 % of Cumulative Variance % 11.055 10.948 10.667 9.691 9.210 9.192 11.055 22.003 32.670 42.361 51.571 60.763 773 741 730 730 720 Component TC06 TC07 TC05 TC09 TC08 CS17 793 CS18 777 CS14 754 CS15 716 CS16 673 TD23 778 TD27 724 TD25 713 TD24 713 TD26 707 TT12 846 TT13 821 TT11 771 TT10 720 TG01 775 TG03 751 TG02 740 TG04 715 QT21 QT22 QT19 QT20 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 757 752 748 720 Nguồn: Tác giả phân tích SPSS 5.Kết phân tích tương quan CORRELATIONS Pearson Correlation SHL Pearson Correlation QT TT TG TT TD 583** 502** 381** 572** 256** 544** 000 000 000 000 000 000 269 269 269 269 269 269 269 583 ** N 269 Pearson Correlation 228 ** ** 193 ** 403 ** 234 234** 000 001 000 000 000 269 269 269 269 269 269 502** 228** 335** 166** 039 407** Sig (2-tailed) 000 000 000 006 524 000 N 269 269 269 269 269 269 113 247** 000 063 000 269 269 269 381 ** ** 193 269 335 ** Sig (2-tailed) 000 001 000 N 269 269 269 572 ** ** 403 166 ** ** 224 269 ** 224 * 142 182** 020 003 Sig (2-tailed) 000 000 006 000 N 269 269 269 269 269 269 269 Pearson Correlation 256** 234** 039 113 142* 066 Sig (2-tailed) 000 000 524 063 020 N 269 269 269 269 269 Pearson Correlation TD CS 000 Pearson Correlation TG QT Sig (2-tailed) Pearson Correlation CS TC Sig (2-tailed) N TC SHL 544 ** ** 234 407 ** ** 247 ** 182 283 269 269 066 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 003 283 N 269 269 269 269 269 269 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Nguồn: Tác giả phân tích SPSS 269 Kết Kiểm định ANOVA ANOVAa Mơ hình Tổng bình phương Giá trị Trung bình kiểm định phương sai F 9.231 97.929 262 094 268 Bậc tự Hồi quy 55.385 Phần dư 24.696 Tổng cộng 80.081 a Biến độc lập: SHL b Các biến độc lập: (Constant), TD, TT, TG, CS, TC, QT Nguồn: Tác giả phân tích SPSS Kiểm định hệ số tương quan MODEL SUMMARY b R bình Sai số chuẩn Mơ R bình Giá trị R phương hiệu ước hình phương chỉnh lượng a 832 692 685 30702 a Các biến độc lập: (Constant), TD, TT, TG, CS, TC, QT b Biến độc lập: SHL Nguồn: Tác giả phân tích SPSS Giá trị DurbinWatson 1.915 Sig .000b 8.Phân tích hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc “Sự hài lịng” COEFICIENTSa Hệ số hồi quy chuẩn hoá Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá Thống kê đa cộng tuyến Hệ số Mơ hình t Sai số B Sig Beta chuẩn Độ chấp phóng đại nhận phương sai (VIF) (Constant) -.221 151 -1.457 146 TC 239 033 287 7.344 000 768 1.302 QT 161 028 227 5.790 000 764 1.309 CS 071 029 091 2.426 016 842 1.188 TG 231 027 330 8.643 000 810 1.235 TT 079 027 103 2.917 004 937 1.067 TD 237 031 295 7.688 000 801 1.249 a Biến phụ thuộc: SHL Nguồn: Tác giả phân tích SPSS PHỤC LỤC NHĨM CÁN BỘ CƠNG CHỨC VÀ CHUYÊN GIA TƯ VẤN Tên chuyên gia tư vấn Chức danh Đơn vị cơng tác Ơng Nguyễn Thanh Vân Tổ trưởng tổ tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Tân Quy Ơng Nguyễn Hồng Sơn Chun viên đánh giá ISO Công ty tư vấn thực ISO Ông Lâm Bảo Hùng Công chức Tư pháp Hộ tịch UBND phường Tân Quy Bà Nguyễn Thanh Thảo Cán tiếp nhận trả hồ sơ UBND phường Tân Quy Ơng Lê Anh Tài Cơng chức Văn phịng Thống kê phụ trách Kiểm sốt thủ tục hành UBND phường Tân Quy ... TP HỒ CHÍ MINH MẠCH XUÂN MAI LINH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG TÂN QUY QUẬN 7, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. .. ban nhân dân phường Tân Quy, Quận 7, TP Hồ Chí Minh? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu tổ chức thực phường Tân Quy, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh có mục chung nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng. .. thành phố Hồ Chí Minh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đến sử dụng dịch vụ công UBND phường Tân Quy, Quận ? - Trong nhân tố có tác động đến hài lịng nhân tố quan