Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ e banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên LỜI CẢM ƠN Qua bốn năm học tập rèn luyện trường Đại học Duy Tân với dạy hướng dẫn nhiệt tình thầy Khoa Quản Trị Kinh Doanh giúp cho em có thêm kiến thức q báu để bước vào mơi trường thực tế, kiến thức cho em hoàn thành đề tài Bên cạnh kiến thức giảng đường, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo anh chị phòng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng tạo điều kiện giúp cho em thời gian thực tập ngân hàng để em có kiến thức tực tế mơi trường làm việc ngân hàng, từ có kinh nghiệm hiểu biết để làm việc thích nghi tốt mơi trường làm việc sau Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến cô Lê Phúc Minh Chuyên, người hướng dẫn đóng góp nhiều ý kiến để em hồn thành đề tài Vì thời gian thực tập có hạn, mặt khác kiến thức cịn hạn chế, thêm vào lần tiếp xúc với thực tế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp q thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện Sau cùng, em kính chúc q thầy trường Đại học Duy Tân, cô chú, anh chị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng dồi sức khỏe niềm vui, chúc cho ngân hàng ngày phát triển bền vững hiên tương lai Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2017 Sinh viên thực NGUYỄN THỊ OANH SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng” em thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Em xin cam đoan chịu trách nhiệm trước trường, khoa đề tài SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM POS EFT LNH NHNN NHTM PGD TCTD TMĐT NH DN KH DV NN&PTNT NHĐT DV NHĐT Automated teller machine – máy rút tiền tự động Point Of Sales (điểm bán lẻ) Electronic Funds Transfer (chuyển tiền điện tử) Liên Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Tổ chức tín dụng Thương mại điện tử Ngân hàng Doanh nghiệp Khách hàng Dịch vụ Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng điện tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên MỤC LỤC CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 1.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác 13 1.3.3.1 Nhóm tiêu định tính 23 1.3.3.2 Nhóm tiêu định lượng 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking 23 1.4.1 Sự tin cậy .24 1.4.3 Năng lực phục vụ 25 1.4.4 Hệ thống công nghệ 25 1.4.5 Marketing CSKH 26 1.4.6 Rủi ro 26 1.4.7 Tâm lý khách hàng .26 Hình 1.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 28 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 29 Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 30 1.5.4 Mơ hình nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch Thương mại điện tử (ECommerce Adoption Model - e-CAM) .31 Hình 1.6 Mơ hình nhận thức rủi ro .31 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu thiết lập .33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu trình nghiên cứu 37 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1.1 Nghiên cứu định tính 38 2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .38 2.1.2 Quá trình nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp .40 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp .40 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Số liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng để thu nhập liệu .40 Biểu đồ 3.1: Tình hình kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng (2014-2016) 58 Biểu đồ 3.2: Kết kinh doanh dịch vụ E-banking ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng (2014-2016) .62 Hệ số tải biến lớn 0.5 Nhưng cịn biến khơng có hệ số tải (MvCSKH1) (HTCN1) (Xem chi tiết Bảng Ma trận xoay lần phụ lục 3) 82 - Kết phân tích EFA lần 2: 82 Bảng 4.12: Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập lần 82 Tiêu chuẩn Eigenvalues nhân tố thứ 1.176 > Đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin .84 Bảng 4.15: KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 85 Hệ số KMO = 0.648 > 0.5 phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu 85 Kết kiểm định Bartlett's Test = 116.500 với Sig (mức ý nghĩa quan sát) = 0.000 < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có mối tương quan biến quan sát với phạm vi tổng thể .85 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích 85 Bảng 4.17: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ E-banking 87 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 1.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác 13 1.3.3.1 Nhóm tiêu định tính 23 1.3.3.2 Nhóm tiêu định lượng 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking 23 1.4.1 Sự tin cậy .24 1.4.3 Năng lực phục vụ 25 1.4.4 Hệ thống công nghệ 25 1.4.5 Marketing CSKH 26 1.4.6 Rủi ro 26 1.4.7 Tâm lý khách hàng .26 Hình 1.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 28 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 29 Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 30 1.5.4 Mô hình nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch Thương mại điện tử (ECommerce Adoption Model - e-CAM) .31 Hình 1.6 Mơ hình nhận thức rủi ro .31 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu thiết lập .33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu trình nghiên cứu 37 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1.1 Nghiên cứu định tính 38 2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .38 2.1.2 Quá trình nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp .40 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp .40 Số liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng để thu nhập liệu .40 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Biểu đồ 3.1: Tình hình kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng (2014-2016) 58 Biểu đồ 3.2: Kết kinh doanh dịch vụ E-banking ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng (2014-2016) .62 Hệ số tải biến lớn 0.5 Nhưng cịn biến khơng có hệ số tải (MvCSKH1) (HTCN1) (Xem chi tiết Bảng Ma trận xoay lần phụ lục 3) 82 - Kết phân tích EFA lần 2: 82 Bảng 4.12: Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập lần 82 Tiêu chuẩn Eigenvalues nhân tố thứ 1.176 > Đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin .84 Bảng 4.15: KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 85 Hệ số KMO = 0.648 > 0.5 phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu 85 Kết kiểm định Bartlett's Test = 116.500 với Sig (mức ý nghĩa quan sát) = 0.000 < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có mối tương quan biến quan sát với phạm vi tổng thể .85 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích 85 Bảng 4.17: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ E-banking 87 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 1.1.2.5 Trách nhiệm ủy thác 13 1.3.3.1 Nhóm tiêu định tính 23 1.3.3.2 Nhóm tiêu định lượng 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking 23 1.4.1 Sự tin cậy .24 1.4.3 Năng lực phục vụ 25 1.4.4 Hệ thống công nghệ 25 1.4.5 Marketing CSKH 26 1.4.6 Rủi ro 26 1.4.7 Tâm lý khách hàng .26 Hình 1.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 28 1.5.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ( Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 29 Hình 1.5: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithalm & Berry, 1988) 30 1.5.4 Mơ hình nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch Thương mại điện tử (ECommerce Adoption Model - e-CAM) .31 Hình 1.6 Mơ hình nhận thức rủi ro .31 1.5.5 Mơ hình nghiên cứu thiết lập .33 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp nghiên cứu trình nghiên cứu 37 2.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37 2.1.1.1 Nghiên cứu định tính 38 2.1.1.2 Nghiên cứu định lượng .38 2.1.2 Quá trình nghiên cứu 38 2.2 Phương pháp thu thập số liệu 40 2.2.1 Thu thập số liệu thứ cấp .40 2.2.2 Thu thập số liệu sơ cấp .40 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Số liệu sơ cấp thu thập qua bảng câu hỏi Phương pháp lấy mẫu thuận tiện sử dụng để thu nhập liệu .40 Biểu đồ 3.1: Tình hình kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng (2014-2016) 58 Biểu đồ 3.2: Kết kinh doanh dịch vụ E-banking ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng (2014-2016) .62 Hệ số tải biến lớn 0.5 Nhưng cịn biến khơng có hệ số tải (MvCSKH1) (HTCN1) (Xem chi tiết Bảng Ma trận xoay lần phụ lục 3) 82 - Kết phân tích EFA lần 2: 82 Bảng 4.12: Kết phân tích KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập lần 82 Tiêu chuẩn Eigenvalues nhân tố thứ 1.176 > Đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, nhân tố rút có ý nghĩa tóm tắt thơng tin .84 Bảng 4.15: KMO and Bartlett’s Test biến phụ thuộc 85 Hệ số KMO = 0.648 > 0.5 phân tích nhân tố thích hợp với liệu nghiên cứu 85 Kết kiểm định Bartlett's Test = 116.500 với Sig (mức ý nghĩa quan sát) = 0.000 < 0.05 chứng tỏ biến quan sát có mối tương quan biến quan sát với phạm vi tổng thể .85 Bảng 4.16: Tổng phương sai trích 85 Bảng 4.17: Kết phân tích Pearson nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ E-banking 87 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trên đà hội nhập mạnh mẽ với kinh tế giới Việt Nam, tài ngân hàng lĩnh vực hội nhập nhanh sâu Ngoài ra, theo cam kết gia nhập WTO, ngân hàng nước ngồi Việt Nam có đầy đủ hoạt động dịch vụ ngân hàng nước Với cách thức quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế với phát triển công nghệ thông tin ngày đại phần thiếu sống hàng ngày người.Theo thống kê Trung tâm số liệu Internet quốc tế, Việt Nam xếp hạng 18 20 quốc gia có số người dùng Internet lớn giới quý I/2012 đạt 30.858.742 người dùng Internet chiếm tỉ lệ 34,1% dân số Việt Nam 1,4% dân số giới đến năm 2015 số lượng người sử dụng Internet Việt Nam tăng lên đạt 52% dân số, số nói lên phát triển công nghệ thông tin ngày vũ bão ta thấy tương lai chỗ đứng cho sản phẩm, dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ tiên tiến Đứng trước áp lực cạnh tranh giai đoạn hội nhập nhu cầu thay đổi thường xuyên khách hàng, ngân hàng phải ứng dụng công nghệ ngày cao nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng hội nhập với ngân hàng khu vực giới Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, sản phẩm dịch vụ đa dạng, mạng lưới hoạt động rộng khắp việc phát triển E-BANKING kênh phân phối đại mang lại cảm giác tiện lợi thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp ngân hàng tăng khả cạnh tranh với đổi thủ ngân hàng khác Ngoài ra, việc phát triển EBANKING hệ thống ngân hàng giúp Nhà nước thực chủ trương toán không dùng tiền mặt, giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông kinh tế tiết kiệm chi phí, thời gian Trong vài năm trở lại đây, với tăng trưởng nhanh chóng cơng nghệ internet, ngân hàng trực tuyến đóng vai trị trung tâm quan trọng lĩnh vực toán điện tử, cung cấp tảng giao dịch trực tuyến để hỗ trợ nhiều cho thương mại điện tử Nhìn thấy lợi ngân hàng trực tuyến, nhiều ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh, phát triển kênh giao dịch qua SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin kính chào anh/chị, sinh viên năm cuối khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại hoc Duy Tân Hiện nay, nghiên cứu đề tài :“Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn - Chi nhánh Đà nẵng” Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Mọi ý kiến đóng góp anh/chị vơ quý giá đề tài nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lịng cho biết giới tính anh/chị?  Nam  Nữ Xin vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 29 tuổi  Từ 30 đến 39 tuổi  Trên 40 tuổi Hiện anh/chị thuộc đối tượng sau đây?  Kinh doanh  Công chức  Sinh viên  Nội trợ  Khác Anh/ chị sử dụng dịch vụ E-banking Ngân hàng Agribank lần?  lần/tuần  đến lần/ tuần  đến lần/ tuần  Thường xuyên ( lần) Thu nhập anh/chị  Chưa có  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Trên triệu đến triệu  Trên triệu PHẦN KHẢO SÁT Anh/chị vui lòng cho biết nhân tố tác động đến phát triển chất lượng dịch vụ E-banking ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên - Chi nhánh Đà Nẵng mà anh/chị sử dụng theo tiêu chí sau, cách đánh dấu tick vào mà anh/chị chọn Hồn TIÊU CHÍ tồn Khơng khơng đồng ý thường đồng ý (2) (1) A SỰ TIN CẬY Hệ thống E-banking hoạt động Ngân hàng Agribank cam kết A/c cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ E-banking NH Agribank Dịch vụ E-banking mà NH Agribank cung cấp có tính an tồn, bảo mật cao NH cung cấp dịch vụ E-banking vào thời điểm mà NH cam kết NH thông báo cho KH dịch vụ Ebanking thực hiên B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Giao dịch E-banking thực nhanh chóng sau nhận lệnh Sự hài lòng KH chuyển tiền, gửi tiền thông qua dịch vụ E-banking Dịch vụ E-banking đáp ứng nhu cầu KH mong muốn C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Nhân viên NH ngày tạo tin tưởng KH Nhân viên NH có đủ lực để giải vấn đề liên quan đến dịch vụ E-banking KH Ngân hàng cung cấp mã xác nhận nhanh chóng KH thực lệnh mua bán giao dịch Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao để trả lời thắc mắc KH D HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ SVTH: Nguyễn Thị Oanh Bình (3) Hồn Đồng ý tồn (4) đồng ý (5) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Hệ thống công nghệ đánh giá cao Ngân hàng ln đưa tính phù hợp với nhu cầu sử dụng Hệ thống báo cáo, kê Ngân hàng hoạt động nhanh chóng, xác Hệ thống truy cập thơng tin khách hàng có tính bảo mật cao Thơng dịch vụ E-banking dễ sử dụng Thay đổi công nghệ máy ATM, hạn chế cố lỗi đầu đọc thẻ máy ATM E MARKETING VÀ CSKH Chương trình quảng cáo rộng khắp Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn sử dụng dịch vụ E-banking Thiết kế Website dễ sử dụng, thông tin sản phẩm dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ nhằm giúp KH cảm thấy dễ sử dụng Xử lý thỏa đáng khiếu nại thắc mắc KH Chủ động tư vấn cho KH hiểu rõ giá trị, tiện ích mà dịch vụ E-banking mang lại Hồn TIÊU CHÍ tồn Khơng khơng đồng ý thường đồng ý (2) (1) F RỦI RO KH truy cập vào địa điểm cung cấp Internet công cộng không bị đánh cắp thông tin KH nhập sai mật mã lần đăng nhập vào Internet banking, SMS banking khơng bị khóa tài khoản KH để chế độ lưu sẵn mật trình SVTH: Nguyễn Thị Oanh Bình (3) Hồn Đồng ý tồn (4) đồng (5) ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên duyệt Web không bị đánh cắp thông tin người sử dụng KH truy cập vào trang Web giả mạo không bị đánh cắp thông tin KH mật tài khoản G TÂM LÝ KHÁCH HÀNG KH có thói quen sử dụng dịch vụ Ebanking nhiều sử dụng tiền mặt KH muốn sử dụng dịch vụ E-banking phức tạp KH không sợ gặp phải rủi ro lúc giao dịch Internet banking,… KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking Ngân hàng Trình độ sử dụng cơng nghệ KH cao Hoàn H MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN E-BAKING KH hài lịng chất lượng dịch vụ mà KH tồn Khơng khơng đồng ý thường đồng ý (2) (1) Bình (3) Hoàn Đồng ý toàn (4) đồng ý (5) sử dụng KH tiếp tục sử dụng dịch vụ Ebanking Ngân hàng KH giới thiệu cho người thân bạn bè dịch vụ E-banking Ngân hàng KH sử dụng dịch vụ E-banking mà Ngân hàng Agribank cung cấp cho KH Anh/ chị có muốn thêm dịch vụ E-banking ngân hàng Agribank chi nhánh Đà Nẵng  Chuyển đổi ngoại tệ SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên   Tham khảo giá vàng, chứng khoán,… Thực lệnh mua-bán chứng khán, vàng hệ thống E-banking  Khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị Chúc Anh/Chị sức khỏe hạnh phúc! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ KẾT QUẢ CRONBACH ALPHA Bảng Thống kê mô tả Frequency Giới tính Frequency NAM Valid NU Total 119 81 200 GIOI TINH Percent Valid Percent 59.5 40.5 100.0 Cumulative Percent 59.5 100.0 59.5 40.5 100.0 Bảng Thống kê mô tả Frequency Nghề nghiệp NGHE NGHIEP Frequency Percent Valid Percent CBCNVC K KD Valid NOI TRO SV Total 26 38 43 14 79 200 13.0 19.0 21.5 7.0 39.5 100.0 13.0 19.0 21.5 7.0 39.5 100.0 Bảng Thống kê mô tả Frequency Độ tuổi DO TUOI SVTH: Nguyễn Thị Oanh Cumulative Percent 13.0 32.0 53.5 60.5 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Frequency 18-29 30-39 Valid DUOI18 TREN40 Total 102 58 24 16 200 Percent Valid Cumulative 51.0 29.0 12 100.0 Percent 51.0 29.0 92 100.0 Percent 51.0 80.0 92 100.0 Bảng Thống kê mô tả Frequency Thu nhập THU NHAP Frequency Percent 3-6 6-9 Valid DUOI3 TREN9 Total 87 30 29 29 25 200 43.5 15.0 14.5 14.5 12.5 100.0 Valid Cumulative Percent 43.5 15.0 14.5 14.5 12.5 100.0 Percent 43.5 58.5 73.0 87.5 100.0 Bảng Thống kê mô tả Frequency Tần suất sử dụng TAN SUAT SU DUNG Frequency Percent Valid Vaild >5 2-3 3-4 Total 46 31 64 59 200 23.0 15.5 32.0 29.5 100.0 Percent 23.0 15.5 32.0 29.5 100.0 Cumulative Percent 23.0 38.5 70.5 100.0 Bảng Thống kê mô tả Frequency dịch vụ E-banking mong muốn có thêm SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên DICH VU MUON THEM Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent LENH MUA - BAN CHUNG KHOAN, 37 18.5 18.5 18.5 93 46.5 46.5 65.0 37 18.5 18.5 83.5 VANG, CHUNG 33 16.5 16.5 100.0 KHOAN Total 200 100.0 100.0 VANG TREN HE THONG E-BANKING CHUYEN DOI Valid NGOAI TE KHAC THAM KHAO GIA Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha Sự tin cậy (Chưa loại biến) Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Chưa loại biến Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted Độ tin cậy STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Cronbach's 14.62 14.90 14.92 14.63 14.52 4.820 5.542 5.869 4.846 5.205 738 458 376 730 634 708 799 822 711 744 Alpha = 799 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Bảng Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha Khả đáp ứng (Chưa loại biến) Item-Total Statistics Corrected ItemChưa loại biến Khả đáp ứng KNDU1 KNDU2 KNDU3 Cronbach's Alpha Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 8.24 7.72 7.41 2.615 1.499 1.449 228 649 542 791 248 418 = 645 Bảng : Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha Hệ thống công nghệ (Chưa loại biến) Item-Total Statistics Corrected ItemChưa loại biến Hệ thống công nghệ HTCN1 HTCN2 HTCN3 HTCN4 HTCN5 HTCN6 Cronbach's Alpha Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 18.93 18.86 18.81 18.76 19.10 19.06 6.683 5.860 5.971 6.364 6.929 6.223 427 607 531 444 324 510 713 660 638 709 740 690 = 737 Bảng : Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha Marketing CSKH (Chưa loại biến) SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Item-Total Statistics Cronbach's Chưa loại biến Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 15.17 15.09 15.23 14.96 15.22 5.013 4.639 5.803 4.762 4.813 481 565 330 635 547 712 679 759 655 687 Marketing &CSKH MvCSKH1 MvCSKH2 MvCSKH3 MvCSKH4 MvCSKH5 Cronbach's Alpha = 746 Bảng : Kết phân tích hệ số Cronbach Alpha Rủi ro (Chưa loại biến) Item-Total Statistics Corrected ItemChưa loại biến Rủi ro RR1 RR2 RR3 RR4 Cronbach's Alpha Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted 11.77 11.54 11.43 11.69 5.253 4.119 3.773 4.516 363 691 630 437 752 576 602 724 = 732 PHỤ LỤC 3: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Bảng : Tổng phương sai trích lần Compon ent Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulat Total % of Cumula Variance ive % Variance tive % 5.632 21.661 21.661 5.632 21.661 21.661 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 3.665 14.096 14.096 Khóa luận tốt nghiệp 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 3.296 2.285 1.995 1.891 1.466 1.231 824 780 700 666 615 553 487 422 415 409 396 342 318 293 278 223 180 167 135 GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên 12.677 34.338 3.296 12.677 34.338 3.092 8.787 43.125 2.285 8.787 43.125 2.455 7.672 50.797 1.995 7.672 50.797 2.398 7.274 58.071 1.891 7.274 58.071 2.292 5.639 63.710 1.466 5.639 63.710 2.124 4.736 68.446 1.231 4.736 68.446 1.770 3.169 71.615 3.001 74.616 2.691 77.306 2.561 79.867 2.367 82.234 2.126 84.360 1.875 86.234 1.623 87.857 1.598 89.455 1.572 91.027 1.524 92.551 1.317 93.868 1.224 95.092 1.128 96.220 1.068 97.288 857 98.145 692 98.837 644 99.481 519 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Oanh 11.892 9.442 9.222 8.817 8.170 6.808 25.987 35.429 44.651 53.468 61.638 68.446 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Bảng Ma trận xoay lần TLKH2 TLKH4 TLKH3 TLKH5 TLKH1 STC1 STC5 STC4 MvCSKH1 NLPV2 NLPV1 NLPV3 NLPV4 HTCN2 HTCN3 HTCN6 HTCN4 HTCN1 MvCSKH5 MvCSKH4 MvCSKH2 RR3 RR2 RR4 KNDU2 KNDU3 890 833 823 821 761 Rotated Component Matrixa Component 825 824 800 815 773 753 711 825 722 609 570 769 723 641 882 852 680 881 861 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations Bảng Ma trận xoay biến phụ thuộc Component Matrixa Component MĐPT3 MĐPT2 MĐPT4 MĐPT1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Oanh 762 688 675 675 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên Phụ lục Tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn nhân viên ngân hàng STT Tên chuyên gia Đơn vị công tác Lĩnh vực Lê Phúc Minh Chuyên Phạm Thị Uyên Thi Nguyễn Thị Ngọc Dung ĐH Duy Tân ĐH Duy Tân Ngân hàng Agibank chuyên môn Ngân hàng Ngân hàng Nhân viên Trương Anh Quốc CN Đà Nẵng Ngân hàng Agibank Trưởng phòng Trần Minh Cảnh CN Đà Nẵng Ngân hàng Agibank Phó phịng CN Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  Đà Nẵng, … tháng 05 năm 2017 (ký tên đóng dấu) SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN  Đà Nẵng, … tháng 05 năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Oanh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Phúc Minh Chuyên NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  Đà Nẵng, … tháng 05 năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Oanh ... giá nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E- banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU a Phương pháp nghiên cứu định tính (nghiên cứu. .. thể để phát triển dịch vụ + Câu hỏi nghiên cứu: dịch vụ Internet Banking, khách hàng cá nhân có nhu cầu với dịch vụ Internet -banking, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Internet -banking, ... phát triển dịch vụ Ebanking MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Hệ thống hóa lý luận phát triển dịch vụ E banking ngân hàng Agribank - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ E banking Ngân hàng Agribank