Xuất phát từ những ưu điểm từ các mô hình nghiên cứu như mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, Mô hình nhận thức rủi ro trong giao dịch trực tuyến (e- CAM) là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu và căn cứ vào lý thuyết và nghiên cứu định tính, kết hợp với phỏng vấn trực tiếp một số khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ E-banking trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Với kết quả thu được, tác giả đã thiết lập mô hình tổng thể với các biến ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking tại Ngân hàng Agribank-chi nhánh Đà Nẵng.
Mô hình nghiên cứu được thiết lập
SVTH: Nguyễn Thị Oanh Trang 33
SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E- BANKING ĐỘ TIN CẬY TÂM LÝ KHÁCH HÀNG RỦI RO MARKETING &CSKH HỆ THỐNG CÔNG NGHỆ NĂNG LỰC PHỤC VỤ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG H7 H6 H5 H4 H3 H2 H1
Hình 1.7 : Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking
Các giả thuyết:
- H1: Sự tin cậy của khách hàng càng cao thì việc sử dụng dịch vụ E-banking ngày
càng phát triển
- H2: Khả năng đáp ứng cao thì việc sử dụng dịch vụ E-banking ngày càng phát triển
- H3: Năng lực phục vụ càng cao thì gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E- banking càng nhiều
- H4: Hệ thống công nghệ phát triển, hoạt động ổn định thúc đẩy sự phát triển dịch vụ E-banking
- H5: Marketing và CSKH tốt thúc đẩy sự phát triển dịch vụ E-banking
- H6: Rủi ro trong quá trình giao dịch, sử dụng dịch vụ càng ít thì tăng sự phát triển dịch vụ E-banking
- H7: Tâm lý khách hàng có tính hướng ngoại, hiểu biết rõ công nghệ và các dịch vụ e-banking thì sự phát triển dịch vụ e-banking phát triển sẽ mạnh mẽ hơn.
Phương trình hồi quy tổng quát được xây dựng như sau:
+ 6*RR + 7*TLKH
Trong đó:
- SPT là Sự phát triển dịch vụ E-banking - STC: Sự tin cậy (biến độc lập)
- KNĐU: Khả năng đáp ứng (biến độc lập) - NLPV: Năng lực phục vụ (biến độc lập) - HTCN: Hệ thống công nghệ (biến độc lập)
- M&CSKH: Marketing và chăm sóc khách hàng (biến độc lập) - RR: Rủi ro (biến độc lập)
- TLKH: Tâm lý khách hàng (biến độc lập)
Với các giả thiết, thành lập các thang đo nhân tố tác động đến sự phát triển của dịch vụ E-banking được xác định:
• Sự tin cậy (STC)
- Hệ thống E-banking đã hoạt động như những gì Ngân hàng Agribank đã cam kết
- A/c cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ E-banking của NH Agribank - Dịch vụ E-banking mà NH Agribank cung cấp có tính an toàn, bảo mật cao - NH cung cấp dịch vụ E-banking đúng vào thời điểm mà NH cam kết - NH thông báo cho KH khi dịch vụ E-banking được thực hiện
•Khả năng đáp ứng (KNĐU)
- Giao dịch E-banking được thực hiện nhanh chóng ngay sau khi nhận lệnh - Sự hài lòng của KH khi chuyển tiền, gửi tiền thông qua dịch vụ E-banking - Dịch vụ E-banking đáp ứng được các nhu cầu của KH mong muốn
• Năng lực phục vụ (NLPV)
- Nhân viên NH ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với KH
- Nhân viên NH có đủ năng lực để giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ E- banking của KH
- Ngân hàng cung cấp một mã xác nhận nhanh chóng khi KH thực hiện lệnh mua bán hoặc một giao dịch nào đó
- Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn cao để trả lời những thắc mắc của KH
• Hệ thống công nghệ (HTCN)
- Hệ thống công nghệ được đánh giá cao
- Ngân hàng luôn đưa ra những tính năng mới phù hợp với nhu cầu sử dụng - Hệ thống báo cáo, sao kê của Ngân hàng hoạt động nhanh chóng và chính xác - Hệ thống truy cập thông tin khách hàng có tính bảo mật cao
- Thông tin về dịch vụ E-banking dễ sử dụng
- Thay đổi công nghệ đối với các máy ATM, hạn chế các sự cố lỗi do đầu đọc thẻ tại máy ATM
• Marketing và CSKH (M&CSKH) - Chương trình quảng cáo rộng khắp
- Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn khi sử dụng dịch vụ E-banking - Thiết kế Website dễ sử dụng, thông tin về sản phẩm dễ hiểu, rõ ràng, chặt chẽ nhằm giúp KH cảm thấy dễ sử dụng.
- Xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của KH
- Chủ động tư vấn cho KH hiểu rõ về những giá trị, tiện ích mà dịch vụ E- banking mang lại
• Rủi ro (RR)
- KH truy cập vào địa điểm cung cấp Internet công cộng không bị đánh cắp thông tin
- KH nhập sai mật mã quá 3 lần khi đăng nhập vào Internet banking, SMS banking sẽ không bị khóa tài khoản
- KH để chế độ lưu sẵn mật khẩu trên trình duyệt Web không bị đánh cắp thông tin người sử dụng
- KH truy cập vào trang Web giả mạo không bị đánh cắp các thông tin KH và mật khẩu tài khoản
• Tâm lý khách hàng (TLKH)
- KH có thói quen sử dụng các dịch vụ E-banking nhiều hơn sử dụng tiền mặt - KH muốn sử dụng các dịch vụ E-banking mới phức tạp
- KH không sợ gặp phải rủi ro trong lúc giao dịch bằng Internet banking,… - KH có nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của Ngân hàng
- Trình độ sử dụng công nghệ của khách hàng cao
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương 1 tác giả đã nêu được cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, khái niệm về sự phát triển dịch vụ E-banking. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking cũng được tác giả trình bày. Nêu ra các mô hình liên quan đến đề tài và mô hình nghiên cứu đề xuất được tác giả đưa vào
trong nghiên cứu. Trong phần nội dung chương 2 tác giả sẽ trình bày cụ thể về phương pháp nghiên cứu và nội dung nghiên cứu.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU