Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E- banking tại Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Đà Nẵng.
Bước 2: Cơ sở lý thuyết, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking và mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi đã xác định được vấn đề nghiên cứu tác giả tìm kiếm cơ sở lý luận cho đề tài và từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu.
Bước 3: Xây dựng phiếu khảo sát
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:
• Xác định các mong muốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
• Xác định mối tương quan giữa thời gian sử dụng, và số lượng Ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng và phát triển dịch vụ E-banking.
• Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ E-banking của khách hàng cá nhân và tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ sản phẩm.
• Kiểm định các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E-banking của Ngân hàng.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng để gia tăng chất lượng và sự phát triển các sản phẩm, dịch vụ E-banking.
• Đề xuất và góp ý để đưa ra một số biện pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ E-banking cho khách hàng tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Đà Nẵng
Bước 4: Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân (individual customers). Phạm vi nghiên cứu: tất cả các khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm và
dịch vụ tại Ngân hàng Agribank – chi nhánh Đà Nẵng
Quy mô mẫu : Khảo sát thông qua 220 bảng câu hỏi phát trực tiếp.
Bước 5: Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng.
Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng. Ngoài ra, tìm hiểu thêm thông tin khách hàng đối với những khách hàng không tham gia giao dịch tại thời gian điều tra để phỏng vấn bằng bảng câu hỏi.
Bước 6: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
Đây là bước tổng hợp lại số lượng bản câu hỏi để chuẩn bị công việc xử lý các thông tin trên cơ sở các câu hỏi và câu trả lời của khách hàng.
Bước 7 : Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:
•Phân tích mô tả.
•Phân tích độ tin cậy của các thang đo.
•Phân tích hồi quy EFA.
•Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson và Anova
•Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp.