Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh cẩm lệ đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Agribank Đà nẵng- Chi nhánh quận Cẩm Lệ”là kết quả của quá trình tự nghiên cứu của em Các số liệu trong đề tài này được thu thập và xử lý một cách trung thập và xử một cách trung thực Đà Nẵng, ngày……….tháng…… năm…… Sinh viên thực hiện Trần Thị Thu Nguyệt SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi LỜI CẢM ƠN Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường ĐH Duy Tân, Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Đà Nẵng – Chi nhánh quận Cẩm Lệ đã tạo điều kiện, hướng dẫn, cung cấp những tài liệu cần thiết với những câu trả lời giúp em hoàn thành bài khóa luận này Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Th.S Phạm Thị Uyên Thi: GV Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường ĐH Duy Tân đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm khóa luận SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHNo&PTNT NHTM CVTD TG PHGTCG NV DS TCKT TCTD KHDN TMCP SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại Cho vay tiêu dùng Tiền gửi Phát hành giấy tờ có giá Nguồn vốn Doanh số Tổ chức kinh tế Tổ chức tín dụng Khách hàng doanh nghiệp Thương mại cổ phần Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ TIẾN TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG .4 1.1 Lý luận chung về hoạt động cho vay tại ngân hàng thương mại 4 1.1.1 Khái niệm cho vay .4 1.1.2 Nguyên tắc cho vay 4 1.1.2.1 Nguyên tắc sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng 4 1.1.2.2 Nguyên tắc hoàn trả nợ gốc và lãi vay đúng thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng 4 1.1.2.3 Nguyên tắc cho vay phải có đảm bảo 4 1.1.3 Phân loại cho vay 5 1.1.3.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng tiền vay 5 1.1.3.2 Căn cứ vào thời hạn cho vay 5 1.1.3.3 Căn cứ vào hình thức đảm bảo khoản vay 5 1.1.3.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 6 1.1.3.5 Căn cứ vào hình thức hình thành khoản vay .6 1.2 Lý luận chung về hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng 7 1.2.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng 7 1.2.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng .7 1.2.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng 8 1.2.3.1 Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với khách hàng .8 1.2.3.2 Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với ngân hàng 8 1.2.3.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng đối với nền kinh tế 9 1.2.4 Phân loại cho vay tiêu dùng .9 1.2.4.1 Căn cứ vào mục đích vay .9 1.2.4.2 Căn cứ vào phương thức hoàn trả 9 1.2.4.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ 10 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi 1.2.4.4 Căn cứ vào thời hạn vay 10 1.2.4.5 Căn cứ vào hình thức đảm bảo tiền vay .10 1.3 Lý luận chung về hành vi tiêu dùng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng .11 1.3.1 Lý luận chung về hành vi tiêu dùng của khách hàng 11 1.3.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng 11 1.3.1.2 Quá trình ra quyết định mua hàng .11 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng .11 1.3.2.1 Nhân tố chủ quan 11 1.3.2.2 Nhân tố khách quan .15 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 16 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ ĐÀ NẴNG 17 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng 17 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng .17 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng 18 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 18 2.1.3 Tình hình kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng giai đoạn 2014 – 2016 20 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn .20 2.1.3.2 Tình hình cho vay 24 2.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 27 2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng giai đoạn 2014 – 2016 30 2.2.1 Tình hình chung về hoạt động cho vay tiêu dùng 30 2.2.2 Tình hình CVTD theo thời hạn 35 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi 2.3 Đánh giá chung về hoạt động cho vay tiêu dùng của NHN0&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng 37 2.3.1 Những kết quả đạt được 37 2.3.2 Những mặt hạn chế 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .40 CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .41 3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 41 3.1.1 Mô hình hành vi mua hàng của Philip Kolter 41 3.1.2 Mô hình hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action – TRA) của Ajzen & Fishbein (1975) .42 3.1.3 Mô hình hành vi dự định (Theory of Planed Behavior – TPB) của Icek Ajzen 43 3.2 Một số nghiên cứu có liên quan 44 3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 49 3.3.1 Mô hình nghiên cứu 49 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .50 3.4 Quy trình nghiên cứu 50 3.5 Thiết kế nghiên cứu 51 3.5.1 Nghiên cứu sơ bộ .51 3.5.2 Nghiên cứu chính thức 54 3.5.2.1 Mô tả bảng câu hỏi .54 3.5.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫu 56 3.5.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu 57 3.6 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 59 3.6.1 Thống kê mô tả 59 3.6.1.1 Giới tính của khách hàng 59 3.6.1.2 Độ tuổi của khách hàng .59 3.6.1.3 Nghề nghiệp của khách hàng đến vay tiêu dùng tại ngân hàng .60 3.6.1.4 Mục đích sử dụng vốn của khách hàng 60 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi 3.6.1.5 Mô tả các biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHN0&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 61 3.6.1.6 Mô tả các biến phụ thuộc ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHN0&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng 63 3.6.2 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố 63 3.6.2.1 Đánh giá thang đo “Quy mô cơ sở vật chất” 63 3.6.2.3 Đánh giá thang đo “ Lãi suất” 64 3.6.2.4 Đánh giá thang đo “ Chất lượng dịch vụ” 65 3.6.2.5 Đánh giá thang đo “Sự thuận tiện” 66 3.6.2.6 Đánh giá thang đo “Chính sách khách hàng và chiêu thị” .67 3.6.2.7 Đánh giá thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng .67 3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.6.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập 69 3.6.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 72 3.6.4 Phân tích tương quan hệ số Person .73 3.6.5 Phân tích hồi quy 75 3.6.5.1 Kết quả phân tích hồi quy 75 3.6.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình 76 3.7 Kết luận rút ra từ nghiên cứu 77 3.7.1 Ý nghĩa của mô hình hồi quy 77 3.7.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .79 CHƯƠNG IV: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY TIÊU DÙNG TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH CẨM LỆ ĐÀ NẴNG .81 4.1 Định hướng phát triển .81 4.2 Giải pháp 81 4.2.1 Nâng cao uy tín vị thế, tăng cường hoạt động Maketing 82 4.2.2 Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất và quá trình thu nợ 83 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên tín dụng 83 4.2.4 Nâng cao sự thuận tiện 85 4.3 Kiến nghị 86 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi 4.3.1 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 86 4.3.2 Kiến nghị với Chính phủ 88 4.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .89 KẾT LUẬN CHƯƠNG IV 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I: PHIẾU THAM KHỎA Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng qua 3 năm 22 Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ qua 3 năm 25 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng qua 3 năm .28 Bảng 2.4 Tình hình chung của cho vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank Cẩm Lệ qua 3 năm 2014 - 2016 31 Bảng 2.5 Tình hình CVTD theo thời hạn .35 Bảng 3.5 Kết quả tham khảo ý kiến của các thầy cô ĐH Duy Tân và các Anh/chị làm ở phòng tín dụng của NHNo&PTNT Cẩm Lệ Đà Nẵng 52 Bảng 3.6 Mô tả bảng câu hỏi điều tra .54 Bảng 3.7 Thống kê mô tả cá biến độc lập .61 Bảng 3.8 Thống kê mô tả các biến phụ thuộc 62 Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Quy mô cơ sở vật chất –Đã loại biến Error: Reference source not found Bảng 3.10 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Uy tín và vị thế 63 Bảng 3.11 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Lãi suất – Đã loại biến .64 Bảng 3.12 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Chất lượng dịch vụ – Đã loại biến 65 Bảng 3.13 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Sự thuận tiện .65 Bảng 3.14 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Chính sách khách hàng và chiêu thị – Đã loại biến 66 Bảng 3.15 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng 67 Bảng 3.16 Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test của biến độc lập 68 Bảng 3.17 Tổng phương sai trích của biến độc lập 69 Bảng 3.18 Ma trận xoay Error: Reference source not found Bảng 3.19 Kết quả phân tích KMO and Bartlett's Test của biến phụ thuộc .72 Bảng 3.20 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 72 Bảng 3.21 Kết quả phân tích Person Error: Reference source not found Bảng 3.22 Bảng phân tích hồi quy 76 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi Bảng 3.23 Bảng thống kê kết quả hồi quy 76 Bảng 3.24 ANOVA 77 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi KẾT LUẬN Hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng phổ biến và là một mảng thị trường mới mẻ đối với các ngân hàng trong mấy năm gần đây, cho vay tiêu dùng đã khẳng định được vai trò tích cực của mình không chỉ với ngân hàng, người tiêu dùng mà còn đối với cả nền kinh tế Nhìn thấy được tầm quan trọng của công tác cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, trong những năm gần đây các ngân hàng đã tích cực thực hiện các biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, nâng cao chất lượng phục vụ cũng như là chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Tại NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và chi nhánh NHNo&PTNT quận Cẩm Lệ Đà Nẵng nói riêng luôn xác định cho vay tiêu dùng là một thị trường đầy tiềm năng trong tương lai, xác định mục tiêu hướng đến là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình Vì vậy, bản thân ngân hàng cũng đang tích cực triển khai phát triển hoạt động này, khẳng định vai trò ngân hàng đa năng và có uy tín chất lượng hàng đầu Tuy nhiên, để có thể hoạt động kinh doanh hiệu quả trên thị trường, cạnh tranh được với các ngân hàng khác cùng tham gia đòi hỏi ngân hàng phải xây dựng chiến lược phát triển cụ thể, chuẩn bị những điều kiện cần thiết để hoàn thành được mục tiêu của mình Do đó, việc phân tích, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT quận Cẩm Lệ Đà Nẵng là một việc hết sức cần thiết, dựa vào đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng có ý nghĩa về lý luận lẫn thực tiễn SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Trang 92 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi TÀI LIỆU THAM KHẢO 1 GS.TS Nguyễn Văn Tiến ( 2004), “Tín dụng ngân hàng”, Nhà Xuất Bản Thống Kê 2 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê Hà Nội 3 Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Nguyễn Huy Hoàng (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê – TP Hồ Chí Minh 4 Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, Nhà Xuất Bản Thống Kê 5 Website của Ngân hàng Agribank Việt Nam : agribank.com.vn 6 Sử dụng các tài liệu online:  http://tailieu.vn  http://www.thuonghieu.com  http://www.marketingchienluoc.com  https://voer.edu.vn/ SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi PHỤ LỤC I: PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA PHIẾU THAM KHẢO Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ ĐÀ NẴNG Kính thưa Anh/ Chị, Thầy/ Cô Em là Trần Thị Thu Nguyệt, sinh viên của trường Đại học Duy Tân, khoa Quản Kinh Doanh, chuyên nghành Ngân hàng Hiện nay em đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về : “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng” Do đó, em muốn tham khảo ý kiến của các Anh/Chị, Thầy/Cô về các biến quan sát ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT Đà Nẵng – Chi nhánh quận Cẩm Lệ Rất mong Anh/Chị, Thầy/Cô bớt chút ít thời gian để giúp em hoàn thành bảng khảo sát sau đây Em xin chân thành cảm ơn 1 Thông tin cá nhân Họ và tên: Đơn vị công tác: Vị trí đang công tác: 2 Anh/ Chị, Thầy/Cô vui lòng đánh giá các biến quan sát sau đây: Đồng ý A Quy mô và cơ sở vật chất 1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại 2 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ CVTD của ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo 3 Không gian ngân hàng tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi B Uy tín và vị thế SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Không đồng ý Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi 1 Ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến 2 Ngân hàng được nhiều khách hàng tin tưởng 3 Ngân hàng có nguồn vốn lớn đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng 4 Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội, cộng đồng C Chính sách lãi suất 1 Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên 2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác 3 Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt D Chất lượng dịch vụ 1 Sản phẩm CVTD của ngân hàng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng 2 Thời gian giải ngân nhanh 3 Nhân viên tín dụng xử lí giao dịch chính xác, thành thạo 4 Nhân viên tín dụng nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn thắc mắc của khách hàng 5 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 6 Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng 7 Các thông tin về sản phẩm CVTD rõ ràng cụ thể 8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD theo đúng cam kết với khách hàng 9.Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng E Sự thuận tiện 1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay 2 Vị trí để xe thuận tiện 3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lí, SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng 4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng đến vay 5 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành F Chính sách khách hàng và chiêu thị 1 Tạo điều kiện cho khách hàng đến vay lần đầu tại ngân hàng 2 Ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình quay số trúng thưởng cho khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng 3 Ngân hàng tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của khách hàng 4 Ngân hàng thường xuyên quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng trên tivi, báo chí, tờ rơi… PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ ĐÀ NẴNG Kính thưa Anh/Chị! Tôi là Trần Thị Thu Nguyệt, sinh viên của trường Đại học Duy Tân, khoa Quản Kinh Doanh, chuyên nghành Ngân hàng Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp về : “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng” Rất mong anh/ chị bớt chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bản khảo sát này SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi Tôi xin cam đoan rằng những thông tin mà quý vị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! 1 Giới tính của anh/ chị: □ Nam □ Nữ 2 Độ tuổi của anh/chị: □ Dưới 30 □ Từ 30 – 45 □ Từ 46 – 55 □ Trên 55 3 Nghề nghiệp của anh/chị: □ Kinh doanh, buôn bán □ Công nhân, Cán bộ công chức □ Khác 4 Mục đích sử dụng vốn vay □ Mua, sửa chữa nhà ở □ Mua phương tiện đi lại □ Đi du học □ Mua sắm vật dụng, trang thiết bị gia đình 5 Anh/chị vui lòng đánh giá về các tiêu chí sau đây: Hoàn toàn Không Bình Đồn không đồng ý thường gý đồng ý (2) (3) (4) (1) A Quy mô và cơ sở vật chất 1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Hoàn toàn đồng ý (5) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi hiện đại 2 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ CVTD của ngân hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo 3 Không gian ngân hàng tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi B Uy tín & Vị thế 1 Ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến 2 Ngân hàng được nhiều khách hàng tin tưởng 3 Ngân hàng có nguồn vốn lớn đáp ứng được nhu cầu vay của khách hàng 4 Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội, cộng đồng C Lãi suất 1 Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên (1) 2 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác 3 Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt D Chất lượng dịch vụ 1 Sản phẩm CVTD của ngân hàng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng 2 Thời gian giải ngân nhanh 3 Nhân viên tín dụng xử lí giao dịch chính xác, thành thạo 4 Nhân viên tín dụng nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn thắc mắc của khách hàng 5 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng 6 Thủ tục cho vay tiêu dùng của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho khách hàng 7 Các thông tin về sản phẩm CVTD rõ ràng SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt (2) (3) (4) (5) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi cụ thể 8 Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD theo đúng cam kết với khách hàng 9.Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng E Sự thuận tiện 1 Khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay 2 Vị trí để xe thuận tiện 3 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lí, thuận tiện cho việc đón tiếp gặp gỡ khách hàng 4 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng đến vay (1) (2) 5 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành F Chính sách khách hàng và chiêu thị 1 Tạo điều kiện cho khách hàng đến vay lần đầu tại ngân hàng 2 Ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình quay số trúng thưởng cho khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng 3 Ngân hàng tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của khách hàng 4 Ngân hàng thường xuyên quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ cho vay tiêu dùng trên tivi, báo chí, tờ rơi… G Quyết định của khách hàng 1 Quy mô cơ sở vật chất là yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của anh/chị tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ 2 Uy tín & vị thế của ngân hàng yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của anh/chị tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ 3 Lãi suất của ngân hàng là yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của anh/chị tại SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt (3) (4) (5) Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi ngân hàng Agribank Cẩm Lệ 4 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng là yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của anh/chị tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ (1) (2) (3) (4) (5) 5 Sự thuận tiện của ngân hàng là yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của anh/chị tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ 6 Chính sách khách hàng & chiêu thị của ngân hàng là yếu tố tác động đến quyết định vay tiêu dùng của anh/chị tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị Chúng tôi sẽ tiếp thu các ý kiến đóng góp của anh/chị để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi PHỤ LỤC II: KẾT QUẢ THỐNG KÊ TẦN SỐ Bảng 1 GIOITINH Valid NAM NU Total Frequen cy Percent 134 58.5 95 41.5 229 100.0 Valid Cumulative Percent Percent 58.5 58.5 41.5 100.0 100.0 Bảng 2 TUOI Valid Frequenc y Percent 55 25 10.9 30-45 94 41.0 46-55 54 23.6 Total 229 100.0 Valid Percent 24.5 10.9 41.0 23.6 100.0 Cumulative Percent 24.5 35.4 76.4 100.0 Bảng 3 NGHENGHIEP Valid Frequenc y Percent CN&CBC 58 25.3 C K 67 29.3 KDBB 104 45.4 Total 229 100.0 Valid Percent 25.3 Cumulative Percent 25.3 29.3 45.4 100.0 54.6 100.0 Bảng 4 MUCDICHSUDUNGVON Valid DI DU HOC MUA PHUONG TIEN DI LAI MUA SAM VAT DUNG GIA DINH SVTH: TrầnMUA Thị Thu SUA Nguyệt CHUA NHA O Total Frequen cy Percent 18 7.9 80 34.9 Valid Cumulative Percent Percent 7.9 7.9 34.9 42.8 76 33.2 33.2 76.0 55 24.0 24.0 100.0 229 100.0 100.0 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi PHỤ LỤC III: KẾT QUẢ CHẠY CRONBACH’S ALPHA Bảng 1 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Quy mô cơ sở vật chất – Chưa loại biến QMCSVC1 QMCSVC2 QMCSVC3 Cronbach’s alpha=.684 Scale Scale Mean Variance if Corrected if Item Item Item-Total Deleted Deleted Correlation 8.23 2.521 314 8.00 1.754 625 7.82 1.630 586 Cronbach's Alpha if Item Deleted 792 416 465 Bảng 2 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Lãi suất – Chưa loại biến LS1 LS2 LS3 Cronbach’s alpha= 684 Scale Scale Mean if Variance if Corrected Item Item Item-Total Cronbach's Alpha Deleted Deleted Correlation if Item Deleted 7.34 3.155 397 707 7.37 2.401 610 443 7.41 2.199 512 584 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi Bảng 3 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Chất lượng dịch Bảng 5 Ma trận của biến phụ thuộc vụ – Chưa loại biến Component Scale Scale Corrected Cronbach's 1 Mean if Variance Item-Total Alpha if Item QMCSVC Item if Item Correlation Deleted 853 CSKHCT 826 Deleted Deleted STT 823 CLDV1 31.29 15.732 637 826 UTVT 772 CLDV2 31.21 15.608 685 822 LS 570 CLDV3 31.14 15.650 701 820 CLDV 530 CLDV4 31.37 17.103 455 845 CLDV5 31.17 15.817 649 825 CLDV6 31.40 16.119 573 833 CLDV7 31.23 17.369 398 850 CLDV8 31.14 17.220 365 855 CLDV9 31.23 15.896 669 824 Cronbach’s alpha=.850 Bảng 4 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Chính sách khách hàng và chiêu thị – Chưa loại biến Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Cronbach's Item if Item Correlatio Alpha if Item Deleted Deleted n Deleted CSKHCT1 11.54 3.864 501 670 CSKHCT2 11.54 3.530 639 585 CSKHCT3 11.55 3.968 530 654 CSKHCT4 11.54 4.074 396 733 Cronbach’s alpha=.724 SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Ký tên SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Ký tên SVTH: Trần Thị Thu Nguyệt ... nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng. .. vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng - Phân tích khám phá yếu tố ảnh hưởng đến định khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng. .. cho vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng vay tiêu dùng Ngân hàng Nông nghiệp