phí giao dịch cho những khách hàng thường xuyên vay tiêu dùng tại ngân hàng và có lịch sử trả nợ tốt. Ví dụ như: đối với khách hàng sử dụng thẻ debit, nếu khách hàng đó có lịch sử trả nợ đúng hạn hay thu nhập cao thì ngân hàng có thể xem xét mở rộng hạn mức tín dụng hay mở rộng thời gian trả nợ cho khách hàng, ngoài ra lãi suất có thể xem xét khi khách hàng sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ tại ngân hàng như: thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ…
- Ngân hàng cần phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về giá cả dịch vụ, tiến hành khảo sát tại các ngân hàng trên địa bàn để có các kiến nghị điều chỉnh chính sách lãi suất, giá cả của ngân hàng một cách hợp lý, xây dựng một bảng các chi phí giao dịch rõ ràng để khách hàng tiện theo dõi, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác trên địa bàn.
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên tíndụng dụng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tầm ảnh hưởng nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng, do đó các giải pháp sau sẽ giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng phục vụ, đồng thời khắc phục được những hạn chế đang tồn tại:
- Các sản phẩm CVTD tại ngân hàng đa số là cho vay mua sửa chữa nhà ở, mua ô tô, mua vật dụng gia đình, vay đi du học, các sản phẩm ít đa dạng và chưa đáp ứng được hết tất cả các nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Do đó ngân hàng cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ CVTD với tính năng mới, mục đích sử dụng đa dạng như: vay đi du lịch, thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cưới hỏi, chuyển hượng quyền sử dụng đất…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
của ngân hàng trên facebook để khách hàng có thể đăng ký vay online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến. Từ đó làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian đi lại cho khách hàng, nhân viên tín dụng cùng lúc có thể tư vấn hồ sơ, thủ tục cho nhiều khách hàng. Chỉ cần chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối internet là khách hàng có thể kết nối được với ngân hàng.
- Một số nhân viên tín dụng của ngân hàng vẫn còn thiếu kinh nghiệm và lúng túngtrong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó ngân hàng cầnnâng cao trình độ chuyên môn cho những nhân viên tín dụng còn yếu kém.Mở các lớp học, đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết tình huống xảy ra khi gặp phải những khách hàng khó tính hay những tình huống gặp phải khi giải quyết yêu cầu vay vốn, các lớp về thẩm định dự án, phương án vay vốn, lựa chọn khách hàng. Nhân viên yếu về mảng nào thì tăng cường đào tạo nghiệp vụ đó, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, gây lãng phí về thời gian cũng nhý tiền bạc.
- Nâng cao kỹ năng mềm, thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng: trong quá trình giao dịch, nhân viên tín dụng cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên cũng cần nên nhớ tên khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là các nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cũng cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ thấy yên tâm và thoải mái khi bước ra khỏi ngân hàng.
- Đối với thủ tục quy trình cho vay rườm rà và thời gian xét duyệt còn lâu như hiện nay, làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay, vì vậy ngân hàng nên xem xét giảm bớt một số thủ tục giấy tờ như thay vì in sao kê thu nhập của khách hàng trong 12 tháng thì có thể giảm xuống 6 tháng, đối với khách hàng có bảng lương thì không cần xác nhận nguồn thu nhập của cơ quan, đơn vị của người vay. Giảm thời gian xét duyệt khoản vay từ 6 ngày xuống còn 3 ngày đối với cho vay ngắn hạn, 5 ngày đối với cho vay trung và dài hạn, cố gắng hoàn thành hồ sơ xét duyệt nhanh nhất có thể.