3.5.2.1 Mô tả bảng câu hỏi
- Phần I: Thông tin khách hàng. Bao gồm các thông tin: Giới tính, nghề ngiệp, độ tuổi, mục đích sử dụng vốn vay.
- Phần II: Thông tin về sự đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ theo mức độ tăng dần từ (1): hoàn toàn không đồng ý đến (5): hoàn toàn đồng ý. Phần mềm SPSS được sử dụng để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên cứu.
Sau đây thang đo cho các thành phần thuộc yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng:
Bảng 3.6 Mô tả bảng câu hỏi điều tra
STT Yếu tố Biến mã
hóa
Quy mô và cơ sở vật chất
1 Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại QMCS1
2 Các ấn phẩm, tài liệu giới thiệu về dịch vụ CVTD của ngân
hàng rất thuận lợi cho khách hàng tham khảo QMCS2
3 Không gian ngân hàng tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi QMCS3
Uy tín & Vị thế
4 Ngân hàng được nhiều khách hàng biết đến UTVT1
5 Ngân hàng được nhiều khách hàng tin tưởng UTVT2
6 Ngân hàng có nguồn vốn lớn đáp ứng được nhu cầu vay của
khách hàng UTVT3
7 Ngân hàng tham gia nhiều hoạt động xã hội, cộng đồng UTVT4
Lãi suất
8 Bảng thông tin lãi suất được cập nhật thường xuyên LS1
9 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân
hàng khác LS2
10 Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt LS3
Chất lượng dịch vụ
11 Sản phẩm CVTD của ngân hàng đa dạng đáp ứng được nhu
cầu của nhiều đối tượng CLDV1
12 Thời gian giải ngân nhanh CLDV2
14 Nhân viên tín dụng nhiệt tình tư vấn, hướng dẫn thắc mắc
của khách hàng CLDV4
15 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng CLDV5
16 Thủ tục CVTD của ngân hàng đơn giản và tiện lợi cho
khách hàng CLDV6
17 Các thông tin về sản phẩm CVTD rõ ràng cụ thể CLDV7
18 Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD theo đúng cam kết với
khách hàng CLDV8
19 Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng CLDV9
Sự thuận tiện
20 Khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay STT1
21 Vị trí để xe thuận tiện STT2
22 Ngân hàng bố trí quầy giao dịch hợp lí, thuận tiện cho việc
đón tiếp gặp gỡ khách hàng STT3
23 Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối
tượng đến vay STT4
24 Ngân hàng có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng
khắp các tỉnh thành STT5
Chính sách khách hàng và chiêu thị
25 Tạo điều kiện cho khách hàng đến vay lần đầu tại ngân hàng CSKH1 26 Ngân hàng thường xuyên đưa ra các chương trình quay số
trúng thưởng cho khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng CSKH2 27 Ngân hàng tặng quà cho khách hàng nhân dịp sinh nhật của
khách hàng. CSKH3
28 Ngân hàng thường xuyên quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ
cho vay tiêu dùng trên tivi, báo chí, tờ rơi… CSKH4
3.5.2.2 Phương pháp thu thập thông tin và kích cỡ mẫua. Phương pháp thu thập thông tin a. Phương pháp thu thập thông tin
- Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu này được lấy từ các nguồn khác nhau.
+ Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng như doanh thu, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh số CVTD, cơ cấu sản phẩm CVTD, tỷ lệ nợ xấu…từ các phòng ban của ngân hàng.
+ Các giáo trình, sách Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Tiếp thị ngân hàng, Marketing ngân hàng để làm cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
+ Một số các bài nghiên cứu khoa học, luận văn tiến sĩ và luận văn đại học. + Ngoài ra còn thu thập thông tin từ các nguồn như báo, internet…
- Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu này có được thông qua việc phát phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng đã và đang vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng.
b. Kích cỡ mẫu
Đối với phân tích khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 34 biến quan sát, do đó số mẫu tối thiểu = 28*5 = 140. Để đảm bảo tính xác thực cho bài nghiên cứu thì em chọn 250 mẫu để khảo sát. Trong quá trình phát phiếu khảo sát thì có 229 mẫu hợp lệ, còn lại 21 mẫu không hợp lệ nên sẽ bị loại. Do đó 229 mẫu hợp lệ sẽ được đưa vào chạy phân tích số liệu.
3.5.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Đánh giá độ tin cậy thang đo theo Cronbach’s alpha
Khi phân tích độ tin cậy thang đo sử dụng phương pháp Cronbach’s alpha. Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA. Điều kiện khi chạy Cronbach’s alpha như sau:
- Nhỏ hơn 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)
- 0.6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới. - 0.7 – 0.8: Chấp nhận được.
- 0.8 – 0.9: tốt.
- Lớn hơn hoặc bằng 0.9: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”
b. Phân tích yếu tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. EFA dùng để rút gọn 1 tập k biến quan sát thành 1 tập F (F<k) các nhân tố có ý nghãi hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy ( biến quan sát).
Theo Hair & ctg, Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0,3 : đạt mức tối thiểu - Factor loading > 0,4 : quan trọng
- Factor loading > 0,5 : có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu sau: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5
0,5 KMO 1: Hệ số KMO là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) >50% : Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát.
c. Phân tích hệ số tương quan Person
Tương quan cho biết mối liên hệ tương đối giũa 2 biến. Hệ số tương quan sẽ cho biết độ mạnh hay mức độ liên hệ giữa 2 biến. Trong phân tích định lượng người ta sử dụng hệ số tương quan Person để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữ hai biến độc lập và phụ thuốc với nhau. Từ đó, ta chọn ra được những nhân tố độc lập thực sự có tương quan với nhân tố phụ thuộc và đưa những nhân tố độc lập đó vào hồi quy.
Hệ số tương quan Person (r ) sẽ nhận giá trị là -1 ≤ r ≥ 1. Ngoài ra còn phải chú ý những vấn đề sau đây:
- Hiện tượng đa cộng tuyến: là hiện tượng các biến độc lập có tưởng quan chặt chẽ với nhau. Chúng cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau, khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến phụ thuộc. Nó làm các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa. Cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến của các biến độc lập nếu hệ số Person >0.3 và Sig < 0.05.
- Những biến độc lập có Person < 0.3 và Sig < 0.05 là những biến đủ tiêu chuẩn để chạy phương trình hồi quy.
d. Phân tích hồi quy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
gọi là biến nguyên nhân. Do đó ta cần phải phân tích hồi quy để có thể tìm ra được phương trình biểu diễn sự ảnh hưởng của biến độc lập đối với biến phụ thuộc như thế nào.
3.6 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng
3.6.1 Thống kê mô tả3.6.1.1 Giới tính của khách hàng 3.6.1.1 Giới tính của khách hàng 58.50% 41.50% Giới tính NAM NU
Biểu đồ 3.1 Thống kê mô tả giới tính của khách hàng – Phụ lục II
Theo như điều tra thì trong tổng số 229 khách hàng thì có 58% khách hàng là nam và 42% khách hàng là nữ.
24.5; 24.50% 10.9; 10.90% 41; 41.00% 23.6; 23.60% Độ tuổi <30 >55 30-45 46-55
Biểu đồ 3.2 Thống kê mô tả độ tuổi của khách hàng – Phục lục II
Các khách hàng được khảo sát chủ yếu có độ tuổi rừ 30-45 tuổi, chiếm 41%. Chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 là nhóm tuổi từ 46-55 tuổi, chiếm 23.6%. Tiếp theo là nhóm <30 tuổi với tỷ trọng là 24.5%. Nhóm >55 tuổi chiếm tỷ trọng ít nhất là 10.9%, đa số khách hàng trên 55 tuổi có nhu cầu tiêu dùng ít hơn nhóm còn lại.
3.6.1.3 Nghề nghiệp của khách hàng đến vay tiêu dùng tại ngân hàng
Thống kê tần số nghề nghiệp của khách hàng giúp ta biết được phần lớn các khách hàng đến vay tiêu dùng tại ngân hàng thuộc nghành nghề và đối tượng nào, học vấn ra sao điều này cũng ảnh hưởng đến mức thu nhập và khả năng trả nợ của khách hàng khi đến vay tại ngân hàng. Từ đó có những định hướng cũng như giải pháp thu nợ tốt hơn.
25.30%
29.30% 45.40%
Nghề nghiệp của khách hàng
Công nhân & cán bộ công chức
Khác
Kinh doanh buôn bán
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Theo như biểu đồ trên, ta thấy rằng khách hàng đến vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT đa số là kinh doanh buôn bán, chiếm 46% trên tổng số. Thứ 2 là làm các nghề nghiệp khác như làm nông, đánh bắt cá…chiếm 29%, công nhân viên chức chiếm 25% trên tổng số. Qua đây, giúp ngân hàng có thể đưa ra các sản phầm cũng như các ưu đãi dành riêng cho từng đối tượng khách hàng nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm các khách hàng mới tiềm năng.
3.6.1.4 Mục đích sử dụng vốn của khách hàng
Mục đích sử dụng vốn vay trong bảng câu hỏi bao gồm: vay để mua phương tiện đi lại, vay mua sắm vật dụng gia đình, vay mua và sửa chữa nhà ở, vay cho con đi du học. Sau khi khảo sát thì có được biểu đồ sau.
7.90% 34.90% 33.20% 24.00% Mục đích sử dụng vốn DI DU HOC
MUA PHUONG TIEN DI LAI MUA SAM VAT DUNG GIA DINH
MUA SUA CHUA NHA O
Biểu đồ 3.4 Thống kê mô tả mục đích vay vốn của khách hàng – Phụ lục II
Theo như biểu đồ trên thì mục đích vay để mua sắm vật liệu gia đình lại chiếm tỷ trọng cao nhất là 33.2%, tiếp theo là vay mua phương tiện đi lại chiếm tỷ trọng 34.9%, mua sửa chữa nhà ở chiếm 24% và thấp nhất là vay du học chiếm 7.9% trong tổng số.
3.6.1.5 Mô tả các biến độc lập ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHN0&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng
Bảng 3.7 Thống kê mô tả cá biến độc lập
N Minimum Maximum Mean DeviationStd.
CLDV1 229 1 5 3.86 .771 CLDV2 229 1 5 3.93 .749 CLDV3 229 2 5 4.00 .728 CLDV4 229 1 5 3.78 .700 CLDV5 229 1 5 3.98 .746 CLDV6 229 2 5 3.75 .765 CLDV7 229 2 5 3.72 .709 CLDV8 229 1 5 3.60 .786 CLDV9 229 2 5 3.92 .715 CSKHCT1 229 1 5 3.85 .856 CSKHCT2 229 1 5 3.85 .847 CSKHCT3 229 1 5 3.84 .796 CSKHCT4 229 1 5 3.85 .888 STT1 229 2 5 3.66 .724 STT2 229 2 5 3.61 .715 STT3 229 2 5 3.71 .728 STT4 229 2 5 3.66 .723 STT5 229 2 5 3.75 .710 QMCSVC1 229 2 5 3.79 .747 QMCSVC2 229 1 5 3.73 .832 QMCSVC3 229 1 5 3.61 .911 UTVT1 229 1 5 3.86 .799 UTVT2 229 1 5 3.88 .768 UTVT3 229 1 5 3.73 .880 UTVT4 229 1 5 3.79 .787 LS1 229 1 5 3.72 .833 LS2 229 1 5 3.69 .930 LS3 229 1 5 3.65 1.084 Valid N (listwise) 229
Trong 28 biến độc lập được dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ thì khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 5 biến là: - Nhân viên tín dụng xử lí giao dịch chính xác, thành thạo (CLDV3) : Mean 4.00 - Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng (CLDV5): Mean 3.98
- Thời gian giải ngân nhanh (CLDV2): Mean 3.93
- Chứng từ giao dịch dễ hiểu, rõ ràng (CLDV9): Mean 3.92
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Tuy nhiên nhìn vào bảng thống kê trên ta cũng thấy 6 yếu tốkhông được sự đồng tình nhiều nhất của khách hàng đó là:
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ CVTD theo đúng cam kết với khách hàng (CLDV8): Mean 3.60
- Vị trí để xe thuận tiện (STT2): Mean 3.61
- Ngân hàng tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi (QMCSVC3): Mean 3.61 - Ngân hàng có chính sách lãi suất linh hoạt (LS3): Mean 3.65
- Khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay (STT1): Mean 3.66
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận lợi cho nhiều đối tượng đến vay (STT4): Mean 3.66
3.6.1.6 Mô tả các biến phụ thuộc ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHN0&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng của khách hàng tại NHN0&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng
Bảng 3.8 Thống kê mô tả các biến phụ thuộc
N Minimum Maximum Mean DeviationStd.
QMCSVC 229 2 5 3.77 .738 UTVT 229 2 5 4.03 .731 LS 229 1 5 3.80 .812 CLDV 229 2 5 4.19 .705 STT 229 2 5 3.90 .749 CSKHCT 229 2 5 3.76 .717 Valid N (listwise) 229
Trong 6 biến phụ thuộc được dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ thì khách hàng đồng tình nhiều nhất ở biến chất lượng dịch vụ với Mean = 4.19. Còn biến được đồng tính thấp nhất là biến chính sách khách hàng và chiêu thị với Mean = 3.76.
3.6.2.1 Đánh giá thang đo “Quy mô cơ sở vật chất”
Kết quả chạy Cronbach’s alpha lần một của nhân tố “ Quy mô cơ sở vật chất” – Phụ lục II:
- Cronbach’s alpha tổng QMCSVC= 0.684 > 0.6
- Hệ số tưởng quan biến tổng của QMCSVC1= 0.314 < 0.4 => Loại thành phần này và chạy lại Cronbach’s alpha lần hai.
Kết quả chạy Cronbach’s alpha lần hai sau khi đã loại biến:
-
Cronbach’s alpha tổng QMCSVC = 0.792 > 0.6
- Hệ số tưởng quan biến tổng của các thành phần đều lớn hơn 0.4. Do đó 2 thành phần của nhân tố QMCSVC được chấp nhận.
3.6.2.2 Đánh giá thang đo “ Uy tín và vị thế”
Kết quả chạy Cronbach’s alpha của nhân tố “Uy tín và vị thế”:
Bảng 3.10 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Uy tín và vị thế Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted UTVT1 11.41 3.707 .599 .697 UTVT2 11.39 3.809 .596 .699 UTVT3 11.53 3.592 .545 .728 UTVT4 Cronbach’s alpha=.768 11.47 3.891 .540 .727
- Cronbach’s alpha tổng UTVT = 0.768 > 0.6
Bảng 3.9 Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của Quy mô cơ sở vật chất –Đã loại biến Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QMCSVC2 4.21 .830 .658 .a QMCSVC3 Cronbach’s