3.7.1 Ý nghĩa của mô hình hồi quy
Mô hình hồi quy bội được ước lượng cho thấy ngân hàng càng có chất lượng dịch vụ tốt thì quyết định vay tiêu dùng tại ngân hàng càng cao, tiếp đến là uy tín và vị thế của ngân hàng càng cao thì càng được nhiều khách hàng biết đến, sự thuận tiện cũng là một nhân tố tác động, cuối cùng là yếu tố lãi suất cho vay cũng là yếu tố quan trọng tác động ngược chiều đến quyết định vay của khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Yếu tố chất lượng dịch vụ của ngân hàng có hệ số Beta cao nhất = 0.699. Đồng nghĩa với việc yếu tố này tác động mạnh nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng, chất lượng dịch vụ ở đây bao gồm có sự đa dạng của sản phẩm CVTD, quy trình thủ tục, thời gian giải quyết, thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng, …Điều này có thể giải thích là khi khách hàng đến vay thì điều quan tâm hàng đầu đó chính là quy trình, thủ tục, thời gian giải quyết cũng như thời gian giải ngân phải nhanh chóng, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Thái độ của nhân viên tín dụng cũng ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định của khách hàng, nhân viên nhiệt tình, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách vui vẻ, có nghiệp vụ chuyên môn cao thì khách hàng sẽ đánh giá cao và sẽ trung thành hơn với ngân hàng. Ngoài ra sự đa dạng của danh mục sản phẩm CVTD cũng ảnh hưởng ít nhiều đến quyết định, nếu ngân hàng có danh mục sản phẩm đa dạng sẽ đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của nhiều khách hàng. Khi nhân tố chất lượng dịch vụ thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng cũng biến động cùng chiều 0.699 đơn vị.
Yếu tố uy tín vị thế có hệ số Beta = 0.162. Ta có thể giải thích rằng khi khách hàng lựa chọn một ngân hàng để vay vốn thì họ luôn quan tâm đến ngân hàng mình chọn có uy tín hay không, có được nhiều người tín dụng hay không. Ngoài ra, tâm lý khách hàng ở Việt Nam là thích chọn ngân hàng lớn để gửi tiền cũng như đi vay, khi có nhu cầu vay vốn thì khách hàng sẽ nghĩ đến ngân hàng đó đầu tiên. Khi nhân tố uy tín vị thế thay đổi 1đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng cũng biến động cùng chiều 0.162 đơn vị.
Yếu tố sự thuận tiện có hệ số Beta = 0.143. Khi khi đi vay thì khách hàng cũng sẽ quan tâm đến việc mình có thể dễ dàng tiếp cận các khoản vay đó hay không, ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho việc vay vốn cũng như là trả nợ vay hay không. Khi nhân tố sự thuận tiện thay đổi 1đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng cũng biến động cùng chiều 0.143 đơn vị.
Yếu tố lãi suất có hệ số Beta = 0.123. Khi khách hàng đi vay tiêu dùng thường có xu hướng ít quan tâm đến lãi suất cho vay. Tuy nhiên một số ít vẫn bị ảnh hưởng bởi lãi
suất cho vay của ngân hàng, do đó đòi hỏi ngân hàng phải có chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Khi nhân tố lãi suất thay đổi 1đơn vị trong khi các nhân tố khác không thay đổi thì quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Cẩm Lệ Đà Nẵng cũng biến động ngược chiều 0.123 đơn vị.
Như vây sau khi chạy mô hình hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng thì chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất, sau đó là đến uy tín vị thế, sự thuận tiện và cuối cùng là lãi suất. Trong đó yếu tố lãi suất tác động ngược chiều.
3.7.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Sau khi chạy cron bach’s alpha loại biến, phân tích hệ số KMO, ma trận xoay, hệ số tương quan person, loại 2 yếu tố là quy mô cơ sở vật chất và chính sách khách hàng chiêu thị, cuối cùng là chạy hồi quy thì ta có mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ Đà Nẵng gồm có 4 yếu tố như sau:
Mô hình 3.8 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau khi đã chạy hồi quy tuyến tính
Dựa vào kết quả nghiên cứu trên, ta sẽ đưa ra các giải pháp và kiến nghị giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng mới cho ngân hàng.
H2(-) H4(+) H3(+) Chính sách lãi suất Chất lượng dịch vụ Sự thuận tiện
Quyết định vay tiêu dùng của khách hàng Uy tín & Vị Thế H1(+)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
KẾT LUẬN CHƯƠNG III
Nội dung của chương III là các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi ra quyết định của khách hàng, từ đó đưa ra được mô hình nghiên cứu của bài nghiên cứu, từ đó tiến đến thiết kế bảng câu hỏi. Bên cạnh đó, quá trình khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng được thông qua các bước phân tích cơ bản như sau: Phân tích mô tả, phân tích Cronbach’s alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan Person, phân tích hồi quy. Qua kết quả phân tích đó cho ra 4 yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng đó là: Uy tín vị thế, chính sách lãi suất, chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện.
CHƯƠNG IV: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.1 Định hướng phát triển
Những năm gần đây, trong bối cảnh kinh tế đang phục hồi và bắt đầu tăng trưởng trở lại, cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế và sự tháo bỏ hàng rào thuế quan giữa các nước ASEAN, đã mở ra rất nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong nước nói chung và NHNo&PTNT nói riêng. Do đó, ngân hàng phải khẳng định vị thế và khả năng cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Thực tế cho thấy, trước đây Agribank là ngân hàng dẫn đầu về vốn điều lệ trong toàn nghành, tuy nhiên, sau khi các ngân hàng khác cổ phần hóa thì Agribank lại tụt xuống đứng hàng cuối cùng trong 4 NHTM nhà nước. Để nâng cao nâng lực tài chính cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường thì các định hướng phát triển sau đây sẽ góp phần vào việc giúp NHNo&PTNT khẳng định vị thế của mình:
- Trở thành một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, cho vay tiêu dùng là hướng đi mới của ngân hàng. Mục tiêu đề ra là giữ vững vị trí, thị phần trong CVTD trên thị trường, bên cạnh đó tiếp tục mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD của ngân hàng.
- Tập trung giải quyết dứt điểm những vấn đề còn tồn tại trong ngân hàng, giải quyết những vướng mắc. Đề ra những biện pháp để thu hồi, xử lý các khoản nợ xấu còn tồn tại từ các năm trước. Đảm bảo công khai, minh bạch hoạt động kinh doanh theo quy định của pháp luật.
- Có nền tảng công nghệ, mô hình quản lý các khoản vay hiện đại, tiên tiến.Giữ vững vai trò chủ lực trong hỗ trợ phát triển, cung cấp dịch vụ tài chính, cho vay trong nền kinh tế, giúp thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng của người dân, từ đó đóng góp vào việc phát triển chung của nền kinh tế.
4.2 Giải pháp
Dựa vào kết quả nghiên cứu ở chương 3, ta có được mô hình 4 nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng đó là: Chất lượng dịch vụ, uy tín vị thế của ngân hàng, sự thuận tiện và chính sách lãi suất. Dựa vào kết quả này, có thể đưa ra một số giải pháp sau nhằm nâng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
cao chất lượng phục vụ, dịch vụ cũng như là sự hài lòng của khách hàng khi đến với NHNo&PTNT chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng.
4.2.1 Nâng cao uy tín vị thế, tăng cường hoạt động maketing
Theo như kết quả khảo sát thì uy tín vị thế của ngân hàng là nhân tố có tầm quan trọng thứ 2 ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng. Trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng thì có một số các nhược điểm mà ngân hàng cần phải khắc phục như ngân hàng thiếu tiền mặt tại quỹ ở một số thời điểm, chưa chú trọng đến hoạt động chiêu thị, để khắc phục những nhược điểm đó thì em xin đưa ra một số giải pháp như sau:
- Nhiều khách hàng đến vay tại ngân hàng nhưng do khoản vay lớn nên nhiều khi ngân hàng không đủ tiền mặt tại quỹ để giải ngân cho khách hàng, vì vậy phải hẹn khách hàng quay lại vào thời gian khác. Do đó ngân hàng luôn luôn phải đảm bảo tiền mặt tại quỹ lúc nào cũng đủ để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, nhân viên phải thường xuyên kiểm tra tiền mặt tại quỹ để có thể tiếp quỹ kịp thời. Tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng và hài lòng khi đến vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- So với nhiều ngân hàng khác thì ngân hàng Agribank rất ít quan tâm đến hoạt động maketing, vì vậy để quảng bá cho ngân hàng nhiều hơn thì ngân hàng nên tích cực tham gia vào các công tác xã hội trên địa bàn để quảng bá thương hiệu cũng như uy tín vị thế của ngân hàng như: tổ chức trao thưởng hoặc học bổng cho các học sinh nghèo vượt khó tại các trường học trên địa bàn, ủng hộ các quỹ từ thiện chất độc da cam, quỹ mổ tim miễn phí cho người nghèo…
- Tăng cường hoạt động maketing: Để nâng cao uy tín và vị thế, giúp nhiều khách hàng biết đến ngân hàng hơn thì ngân hàng cần phải chú trọng hơn nữa vào hoạt động maketing, tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ CVTD nói riêng và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung đến với khách hàng nhiều hơn. Các hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung đi sâu vào tiềm thức và phải động lại trong trí nhớ của người dân. Nội dung quảng cáo cần được thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với các đối tượng khác nhau như trí thức, công nhân, doanh nhân, nông dân.
4.2.2 Pháp huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất và quá trình thu nợ
Về chính sách lãi suất thì theo như cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng thì chính sách lãi suất của ngân hàng vẫn còn một số hạn chế như thiếu tính linh hoạt, lãi suất và chi phí giao dịch còn khá cao hơn so với một số ngân hàng khác, do đó ngân hàng cần:
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi, giảm phí giao dịch cho những khách hàng thường xuyên vay tiêu dùng tại ngân hàng và có lịch sử trả nợ tốt. Ví dụ như: đối với khách hàng sử dụng thẻ debit, nếu khách hàng đó có lịch sử trả nợ đúng hạn hay thu nhập cao thì ngân hàng có thể xem xét mở rộng hạn mức tín dụng hay mở rộng thời gian trả nợ cho khách hàng, ngoài ra lãi suất có thể xem xét khi khách hàng sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ tại ngân hàng như: thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ…
- Ngân hàng cần phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về giá cả dịch vụ, tiến hành khảo sát tại các ngân hàng trên địa bàn để có các kiến nghị điều chỉnh chính sách lãi suất, giá cả của ngân hàng một cách hợp lý, xây dựng một bảng các chi phí giao dịch rõ ràng để khách hàng tiện theo dõi, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác trên địa bàn.
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên tíndụng dụng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tầm ảnh hưởng nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng, do đó các giải pháp sau sẽ giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng phục vụ, đồng thời khắc phục được những hạn chế đang tồn tại:
- Các sản phẩm CVTD tại ngân hàng đa số là cho vay mua sửa chữa nhà ở, mua ô tô, mua vật dụng gia đình, vay đi du học, các sản phẩm ít đa dạng và chưa đáp ứng được hết tất cả các nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Do đó ngân hàng cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ CVTD với tính năng mới, mục đích sử dụng đa dạng như: vay đi du lịch, thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cưới hỏi, chuyển hượng quyền sử dụng đất…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
của ngân hàng trên facebook để khách hàng có thể đăng ký vay online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến. Từ đó làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian đi lại cho khách hàng, nhân viên tín dụng cùng lúc có thể tư vấn hồ sơ, thủ tục cho nhiều khách hàng. Chỉ cần chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối internet là khách hàng có thể kết nối được với ngân hàng.
- Một số nhân viên tín dụng của ngân hàng vẫn còn thiếu kinh nghiệm và lúng túngtrong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó ngân hàng cầnnâng cao trình độ chuyên môn cho những nhân viên tín dụng còn yếu kém.Mở các lớp học, đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết tình huống xảy ra khi gặp phải những khách hàng khó tính hay những tình huống gặp phải khi giải quyết yêu cầu vay vốn, các lớp về thẩm định dự án, phương án vay vốn, lựa chọn khách hàng. Nhân viên yếu về mảng nào thì tăng cường đào tạo nghiệp vụ đó, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, gây lãng phí về thời gian cũng nhý tiền bạc.
- Nâng cao kỹ năng mềm, thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng: trong quá trình giao dịch, nhân viên tín dụng cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên cũng cần nên nhớ tên khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là các nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cũng cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ thấy yên tâm và thoải mái khi bước ra khỏi ngân hàng.
- Đối với thủ tục quy trình cho vay rườm rà và thời gian xét duyệt còn lâu như hiện nay, làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay, vì vậy ngân hàng nên xem xét giảm bớt một số thủ tục giấy tờ như thay vì in sao kê thu nhập của khách hàng trong 12 tháng thì có thể giảm xuống 6 tháng, đối với khách hàng có bảng lương thì không cần xác nhận