Theo như kết quả khảo sát thì uy tín vị thế của ngân hàng là nhân tố có tầm quan trọng thứ 2 ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng. Trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng thì có một số các nhược điểm mà ngân hàng cần phải khắc phục như ngân hàng thiếu tiền mặt tại quỹ ở một số thời điểm, chưa chú trọng đến hoạt động chiêu thị, để khắc phục những nhược điểm đó thì em xin đưa ra một số giải pháp như sau:
- Nhiều khách hàng đến vay tại ngân hàng nhưng do khoản vay lớn nên nhiều khi ngân hàng không đủ tiền mặt tại quỹ để giải ngân cho khách hàng, vì vậy phải hẹn khách hàng quay lại vào thời gian khác. Do đó ngân hàng luôn luôn phải đảm bảo tiền mặt tại quỹ lúc nào cũng đủ để đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng, nhân viên phải thường xuyên kiểm tra tiền mặt tại quỹ để có thể tiếp quỹ kịp thời. Tạo cho khách hàng cảm giác tin tưởng và hài lòng khi đến vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- So với nhiều ngân hàng khác thì ngân hàng Agribank rất ít quan tâm đến hoạt động maketing, vì vậy để quảng bá cho ngân hàng nhiều hơn thì ngân hàng nên tích cực tham gia vào các công tác xã hội trên địa bàn để quảng bá thương hiệu cũng như uy tín vị thế của ngân hàng như: tổ chức trao thưởng hoặc học bổng cho các học sinh nghèo vượt khó tại các trường học trên địa bàn, ủng hộ các quỹ từ thiện chất độc da cam, quỹ mổ tim miễn phí cho người nghèo…
- Tăng cường hoạt động maketing: Để nâng cao uy tín và vị thế, giúp nhiều khách hàng biết đến ngân hàng hơn thì ngân hàng cần phải chú trọng hơn nữa vào hoạt động maketing, tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ CVTD nói riêng và sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung đến với khách hàng nhiều hơn. Các hình thức quảng cáo cần bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung đi sâu vào tiềm thức và phải động lại trong trí nhớ của người dân. Nội dung quảng cáo cần được thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau, phù hợp với các đối tượng khác nhau như trí thức, công nhân, doanh nhân, nông dân.
4.2.2 Pháp huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất và quá trình thu nợ
Về chính sách lãi suất thì theo như cuộc khảo sát ý kiến của khách hàng thì chính sách lãi suất của ngân hàng vẫn còn một số hạn chế như thiếu tính linh hoạt, lãi suất và chi phí giao dịch còn khá cao hơn so với một số ngân hàng khác, do đó ngân hàng cần:
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách lãi suất như áp dụng lãi suất ưu đãi, giảm phí giao dịch cho những khách hàng thường xuyên vay tiêu dùng tại ngân hàng và có lịch sử trả nợ tốt. Ví dụ như: đối với khách hàng sử dụng thẻ debit, nếu khách hàng đó có lịch sử trả nợ đúng hạn hay thu nhập cao thì ngân hàng có thể xem xét mở rộng hạn mức tín dụng hay mở rộng thời gian trả nợ cho khách hàng, ngoài ra lãi suất có thể xem xét khi khách hàng sử dụng cùng lúc nhiều dịch vụ tại ngân hàng như: thanh toán trong nước và quốc tế, mở thẻ ATM, thanh toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ…
- Ngân hàng cần phải thường xuyên theo dõi biến động của thị trường về giá cả dịch vụ, tiến hành khảo sát tại các ngân hàng trên địa bàn để có các kiến nghị điều chỉnh chính sách lãi suất, giá cả của ngân hàng một cách hợp lý, xây dựng một bảng các chi phí giao dịch rõ ràng để khách hàng tiện theo dõi, từ đó nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng với các ngân hàng khác trên địa bàn.
4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của nhân viên tíndụng dụng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tầm ảnh hưởng nhất đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng, do đó các giải pháp sau sẽ giúp ngân hàng nâng cao được chất lượng phục vụ, đồng thời khắc phục được những hạn chế đang tồn tại:
- Các sản phẩm CVTD tại ngân hàng đa số là cho vay mua sửa chữa nhà ở, mua ô tô, mua vật dụng gia đình, vay đi du học, các sản phẩm ít đa dạng và chưa đáp ứng được hết tất cả các nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Do đó ngân hàng cần đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ CVTD với tính năng mới, mục đích sử dụng đa dạng như: vay đi du lịch, thanh toán thuế thu nhập cá nhân, cưới hỏi, chuyển hượng quyền sử dụng đất…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
của ngân hàng trên facebook để khách hàng có thể đăng ký vay online, đặt lịch hẹn online, hỗ trợ trực tuyến, dịch vụ cho vay trực tuyến. Từ đó làm giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, giảm thời gian đi lại cho khách hàng, nhân viên tín dụng cùng lúc có thể tư vấn hồ sơ, thủ tục cho nhiều khách hàng. Chỉ cần chiếc máy tính hay điện thoại được kết nối internet là khách hàng có thể kết nối được với ngân hàng.
- Một số nhân viên tín dụng của ngân hàng vẫn còn thiếu kinh nghiệm và lúng túngtrong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do đó ngân hàng cầnnâng cao trình độ chuyên môn cho những nhân viên tín dụng còn yếu kém.Mở các lớp học, đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết tình huống xảy ra khi gặp phải những khách hàng khó tính hay những tình huống gặp phải khi giải quyết yêu cầu vay vốn, các lớp về thẩm định dự án, phương án vay vốn, lựa chọn khách hàng. Nhân viên yếu về mảng nào thì tăng cường đào tạo nghiệp vụ đó, tránh tình trạng đào tạo tràn lan, gây lãng phí về thời gian cũng nhý tiền bạc.
- Nâng cao kỹ năng mềm, thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng: trong quá trình giao dịch, nhân viên tín dụng cần quan tâm đến khách hàng bằng sự phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở. Nhân viên cũng cần nên nhớ tên khách hàng, việc làm này giúp cho khách hàng cảm nhận nhân viên quan tâm đến họ với tư cách là các nhân chứ không phải là đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cũng cần chú ý đến cảm xúc của khách hàng, nếu thấy khách hàng còn lo lắng hay chưa rõ về dịch vụ của ngân hàng thì phải giải thích tận tình cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng biết trong điều kiện của họ nên sử dụng dịch vụ nào là tối ưu. Làm như vậy khách hàng sẽ thấy yên tâm và thoải mái khi bước ra khỏi ngân hàng.
- Đối với thủ tục quy trình cho vay rườm rà và thời gian xét duyệt còn lâu như hiện nay, làm cho khách hàng ngại tiếp cận nguồn vốn vay, vì vậy ngân hàng nên xem xét giảm bớt một số thủ tục giấy tờ như thay vì in sao kê thu nhập của khách hàng trong 12 tháng thì có thể giảm xuống 6 tháng, đối với khách hàng có bảng lương thì không cần xác nhận nguồn thu nhập của cơ quan, đơn vị của người vay. Giảm thời gian xét duyệt khoản vay từ 6 ngày xuống còn 3 ngày đối với cho vay ngắn hạn, 5 ngày đối với cho vay trung và dài hạn, cố gắng hoàn thành hồ sơ xét duyệt nhanh nhất có thể.
4.2.4 Nâng cao sự thuận tiện
Qua khảo sát thì nhân tố sự thuận tiện đứng thứ ba trong các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay tiêu dùng của khách hàng, tuy nhiên trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng thì vẫn còn một số hạn chế nhất định, do đó các giải pháp sau đây sẽ khắc phục được những hạn chế đó và nâng cao thêm sự thuận tiện cho khách hàng khi đến vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- Vị trí để xe: Khi giờ cao điểm, khách hàng đến ngân hàng giao dịch càng đông nên việc gửi xe vẫn còn khó khăn. Vì vậy, ngân hàng nên mở rộng bãi đỗ xe như sắp xếp xe cho gọn gàng hơn hoặc có thể liên kết với những bãi đỗ xe gần nơi giao dịch ngân hàng để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Sắp xếp các quầy giao dịch, bảng biểu hướng dẫn: Nhiều khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng vẫn thì vẫn còn lúng túng trong việc tìm bảng biểu, cũng như quầy giao dịch mà mình cần. Vì vậy, ngân hàng cần sắp xếp bảng hướng dẫn ở những chỗ dễ nhìn thấy nhất. Bên cạnh đó cũng cần có sơ đồ về các phòng như: muốn vay tiêu dùng thì đến phòng nào, vay vốn kinh doanh thì đến phòng nào…tránh tình trạng khách hàng mất thời gian để tìm.
- Mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn: mở rộng mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn để có thể phân tán bớt khách hàng và tiến trình cho vay cũng nhanh hơn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng sẽ thuận tiện hơn trong việc di chuyển khi cần vay tiêu dùng tại ngân hàng.
- Tạo điều kiện để các đối tượng khách hàng có thể tiếp cận vốn vay: ngân hàng cần có những chính sách ưu đãi, điều kiện vay vốn đặc biệt giành cho các đối tượng như nông dân, ngư dân để các đối tượng đó có thể có cơ hội được vay vốn. Ví dụ như: đối với các khách hàng làm nông thì ngân hàng nên tạo điều kiện cho khách hàng có thể trả lãi và gốc vào sau vụ thu hoạch, lúc đó khi có thu nhập từ việc bán nông sản, họ có thể dễ dàng trả nợ cho ngân hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cần nắm bắt được xu hướng mua trả góp của khách hàng là xu hướng được nhiều khách hàng lựa chọn, do đó ngân hàng có thể liên kết với các siêu thị, đại lý, công ty bán lẻ, công ty bất động sản để cho khách hàng vay số tiền mà họ còn thiếu…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
4.3 Kiến nghị
4.3.1 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam
Để đem đến cho khác hàng các dịch vụ chất lượng nhất, sự hài lòng cao nhất, đồng thời phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng ngoài nỗ lực của chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng thì sự hỗ trợ của NHNo&PTNT Việt Nam và toàn hệ thống là không thể thiếu. Một số kiến nghị sau đây giúp NHNo&PTNT Việt Nam thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong môi trường hội nhập hiện nay:
- Phân bổ, bố trí nhân viên 1 cách hợp lý: Ban quản trị NHNo&PTNT Việt Nam cần có sự phân bổ nhân sự hợp lý, giảm áp lực công vệc cho nhân viên. Tránh tình trạng nơi thì thiếu nơi thì thừa nhân viên. Từ đó họ sẽ làm việc có hiệu quả hơn và năng suất sẽ được cải thiện nhiều. Đồng thời nên hỗ trợ cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng, không chỉ mở lớp huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên mới mà nên có lớp đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ cho tất cả nhân viên tín dụng để họ hiểu biết sâu hơn và có được các ứng xử cần thiết trong mọi tình huống xảy ra trong công việc.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ nhằm ngăn chặn và xử lý kịp thời các vi phạm trong hoạt động cho vay tiêu dùng như: nhân viên nhận hối lộ của khách hàng để có thể dễ dàng trong việc vay vốn hay nhân viên vòi tiền hoa hồng từ khách hàng, nhân viên dễ dãi đối với những khách hàng là người thân hoặc quen biết, cấp tín dụng cho những khách hàng không đủ tiêu chuẩn vay vốn, làm tăng nợ xấu và thất thoát vốn cho ngân hàng.
- Tuyển dụng những cán bộ, nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn, hiểu biết tốt về nghành tài chính ngân hàng, tư duy nhạnh bén, sáng tạo, năng động, ưu tiên những người đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực thẩm định. Chống triệt để tình trạng tuyển dụng do quen biết hay con cháu của lãnh đạo ngân hàng hay chạy chọt để có được vị trí làm việc trong ngân hàng mặc dù những người đó không có năng lực thật sự hoặc không hiểu biết về nghành tài chính ngân hàng.
- Ngân hàng cần mở rộng nguồn tài sản đảm bảo, cho phép thực hiện các khoản vay của của tư nhân bằng hình thức tín chấp, đặc biệt khi họ là khách hàng truyền thống của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể áp dụng linh hoạt hình thức đảm bảo tiền vay, ví dụ như đối với những khách hàng truyền thống xếp hạng A thì ngân hàng có thể
cho vay có bảo đảm một phần bằng tài sản, bên cạnh đó ngân hàng cần mở rộng nhận các loại tài sản khác như: ô tô, xe gắn máy, trái phiếu, cổ phiếu…
- Mở rộng các đối tượng khách hàng bằng cách liên kết với các đơn vị kinh tế, xã hội:Ngân hàng cần thiết lập chiến lược khách hàng cụ thể, chỉ đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng. Cụ thể là ngân hàng có thể liên hệ với ban quản lý các chợ, các công đoàn của các doanh nghiệp trên địa bàn để tiến hành tổ chức một buổi hội thảo cho tất cả những tiểu thương hay công nhân có nhu cầu vay vốn, những người có quan tâm thật sự đến vay tiêu dùng. Trong hội thảo này, ngân hàng có thể giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời hướng dẫn quy trình, giải thích về chi phí lãi vay, thời hạn, hạn mức, phương thức giải ngân và thu nợ, giải đáp mọi thắc mắc khác của khách hàng, lầm cho khách hàng thấy được lợi ích từ việc vay tiêu dùng. Hoạt động này sẽ giúp ngân hàng gần gũi hơn với khách hàng, xóa bỏ tâm lý ngại đến với ngân hàng của khách hàng, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích của ngân hàng nói chung và vay tiêu dùng nói riêng.
- Ngân hàng cần lập ra 1 kế hoạch hoặc chỉ tiêu rõ ràng về cơ cấu cho vay ngắn, trung và dài hạn để tránh tình trạng mất cân bằng hay tính hợp lý về nguồn vốn huy động. Giảm bớt rủi ro về lãi suất hay thanh khoản của ngân hàng.
- Cần phải quan tâm hơn đến việc phân tích hoạt động cho vay, theo dõi sát sao quá trình trước và sau khi vay vốn. Ngoài việc phân tích tổng quát chất lượng tín dụng qua các chỉ tiêu như nợ quá hạn, tỷ lệ nợ quá hạn…cần đi sâu phân tích chất lượng từng khoản tín dụng thông qua các nội dung như: kiểm tra lại điều kiện cho vay, đánh giá tình trạng kinh doanh của người vay, đánh giá khả năng tài chính của người vay. Trên cơ sở đó kịp thời phát hiện những khoản nợ vay có vấn đề mặc dù chưa đến hạn trả nợ, từ đó có những biện pháp phòng ngừa nguy cơ mất vốn.
- Đẩy mạnh hơn nữa chiến lược maketing: trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khâu tiếp thị ngân hàng là không thể thiếu vì nó có những tác dụng sau: tìm kiếm khách hàng tiềm năng, giúp ngân hàng chủ động hướng tới khách hàng và phục vụ khách hàng, quảng bá chương trình tín dụng đặc biệt về lãi suất đến khách hàng nhằm tăng tính cạnh tranh về lãi suất với các ngân hàng khác. Ngân hàng có thể thực hiện tiếp thị thông qua
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
hệ, là khách hàng truyền thống, ngân hàng nền thực hiện tốt các công tác chăm sóc khách hàng, tạo được độ tin cậy, hài lòng tất yếu họ sẽ giới thiệu ngân hàng cho những bạn bè