Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP phương đông – chi nhánh trung việt đà nẵng

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em thực Các số liệu thu thập có nguồn gốc rõ ràng Các kết luận đánh giá trung thực, chưa công bố nghiên cứu khác Em xin chịu trách nhiệm báo cáo Đà Nẵng, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Võ Thái Nhật Linh SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin trân thành cám ơn Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng dạy qua bốn năm học quý Thầy Cô trường Đại học Duy Tân, đặc biệt thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Em xin cảm ơn Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang trực tiếp hướng dẫn giúp em tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài tận hình hướng dẫn em hồn thành khóa luận Trong q trình thực tập, thời gian có hạn nên nghiên cứu chưa sâu, mặt khác kiến thức hạn chế, chủ yếu lý thuyết kinh nghiệm thực tế chưa có nên khơng tránh khỏi sai sót Do đó, để luận văn hồn chỉnh hơn, kính mong nhận ý kiến đóng góp chân tình giáo viên hướng dẫn Ban lãnh đạo Ngân hàng Sau cùng, em kính chúc q Thầy Cơ trường Đại học Duy Tân, cô chú, anh chị Ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cám ơn! Đà Nẵng, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Võ Thái Nhật Linh SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Kết cấu đề tài NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái SVTH: Võ Thái Nhật Linh niệm chất lượng dịch vụ Khóa luận tốt nghiệp 1.2.2 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 1.3.2.1 Chất lượng 1.3.2.2 Giá dịch vụ dịch vụ 1.3.2.3 Việc trì khách hàng 1.4 Lý luận hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân NHTM 10 1.4.1 Hoạt động cho vay NHTM 10 1.4.1.1 Khái 1.4.1.2 Nguyên 1.4.1.3 Phân niệm cho vay tắc cho vay cho vay 10 10 loại 11 1.4.2 Hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân NHTM 13 1.4.2.1 Khái niệm 1.4.2.2 Đặc điểm 13 13 SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 1.4.2.3 Phân loại 13 1.4.2.4 Vai trò hoạt động cho vay SXKD khách hàng cá nhân 14 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 17 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Trung Việt 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển OCB Trung Việt 17 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức OCB Trung Việt 19 2.1.2.1 Chức 2.1.2.2 Cơ năng, nhiệm vụ OCB Trung Việt 19 cấu tổ chức OCB Trung Việt 21 2.1.3 Tình hình kinh doanh OCB Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 24 2.1.3.1 Tình hình huy động vốn OCB Trung Việt 2014 – 2016 24 2.1.3.2 Tình hình cho vay OCB Trung Việt 2014 – 2016 27 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh OCB Trung Việt 2014 - 2016 29 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân 31 OCB 28 SVTH: Võ Thái Nhật Linh Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 2.2.1 Khái quát chung hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân OCB Trung Việtt giai đoạn 2014 – 2016 31 2.2.1.1 Đối tượng khách hàng điều kiện vay vốn 31 2.2.1.2 Phương 2.2.1.3 Thời 2.2.1.4 Phương thức cho vay 32 hạn cho vay 32 thức trả nợ 32 2.2.1.5 Tỷ lệ mức cho vay 32 2.2.1.6 Tài sản đảm bảo 32 2.2.1.7 Quy trình cho vay sản xuất kinh doanh OCB Trung Việt 33 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân OCB Trung Việt giai đoạn 2014 – 2016 35 2.2.2.1 Tình hình chung hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân OCB Trung Việt 2014 – 2016 35 2.2.2.2 Tình hình hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân theo thời hạn vay OCB Trung Việt 2014 – 2016 37 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân OCB Trung Việt đạt 39 2.3.1 Kết 39 SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp 2.3.2 GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Hạn chế nguyên nhân 40 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 43 3.1 Một số mơ hình nghiên cứu lý thuyết hài lòng khách hàng 43 3.1.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman (1988) 43 3.1.2 Mơ hình SERVPERF Cornin Taylor (1992) 44 3.1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 45 3.1.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) 46 3.2 Một số nghiên cứu thực tiễn có liên quan đề tài 46 3.3 Mơ hình nghiên cứu 51 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 51 52 3.4 Quy trình nghiên cứu kế nghiên cứu 53 3.5 Thiết 54 SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 3.5.1 Nghiên cứu sơ thức 54 3.5.2 Nghiên cứu 54 3.5.2.1 Mô tả câu hỏi 54 3.5.2.2 Phương pháp thu thập thơng tin kích cỡ mẫu 56 3.5.2.3 Phương pháp phân tích liệu 57 3.6 Kết nghiên cứu 60 3.6.1 Thống kê mô tả 60 3.6.1.1 Phân loại mẫu 3.6.1.2 Phân loại mẫu theo giới tính độ tuổi 60 theo 61 3.6.1.3 Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 61 3.6.1.4 Phân loại mẫu theo ngân hàng mà khách hàng giao dịch 62 3.6.2 Thống kê nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh OCB Trung Việt 63 3.6.3 Phân tích Cronbach’s Alpha 65 3.6.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 66 3.6.4.1 Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 66 SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang 3.6.4.2 Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 70 3.6.5 Phân tích hệ số tương quan 71 3.6.6 Phân tích hồi quy 72 3.7 Kết luận rút từ kết nghiên cứu 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 80 4.1 Định hướng OCB Trung Việt dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh khách hàng cá nhân 80 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh OCB Trung Việt 81 4.2.1 Giải pháp hoàn thiện nhân tố phương nhân tố tiện hữu hình 82 4.2.2 Giải pháp hoàn thiện đồng cảm 83 4.2.3 Giải pháp hoàn thiện nhân tố lực phục vụ 84 4.2.4 Giải pháp hoàn thiện nhân tố đáp ứng 85 4.3 Một số kiến nghị 87 4.3.1 Đối 4.3.2 Đối với quyền địa phương 87 88 SVTH: Võ Thái Nhật Linh với Ngân hàng Nhà nước Khóa luận tốt nghiệp 4.3.3 Đối với GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Hội sở Ngân hàng TMCP Phương Đông 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Võ Thái Nhật Linh LUẬN Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 14,86 6,456 ,569 ,709 DU2 14,99 6,368 ,571 ,709 DU3 15,10 6,571 ,550 ,716 DU4 14,99 6,862 ,520 ,727 DU6 14,86 6,905 ,459 ,748 Phụ lục 4.4: Cronbach alpha nhân tố đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC1 18,53 9,434 ,474 ,808 DC2 18,66 8,847 ,608 ,777 DC3 18,55 8,973 ,594 ,780 DC4 18,52 9,423 ,599 ,781 DC5 18,65 9,000 ,641 ,771 DC6 18,52 9,354 ,552 ,790 Phụ lục 4.5: Cronbach alpha nhân tố đồng cảm (loại DC1, DC2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,788 N of Items SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DC3 11,17 3,787 ,544 ,764 DC4 11,14 3,855 ,648 ,713 DC5 11,26 3,678 ,647 ,710 DC6 11,14 3,901 ,554 ,757 Phụ lục 4.6: Cronbach alpha nhân tố lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,772 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 19,53 6,515 ,527 ,736 NLPV2 19,71 6,343 ,552 ,729 NLPV3 19,83 6,407 ,528 ,735 NLPV4 19,98 6,218 ,501 ,744 NLPV5 19,57 6,545 ,504 ,742 NLPV6 19,83 6,714 ,492 ,745 Phụ lục 4.7: Cronbach alpha nhân tố lực phục vụ (loại NLPV4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item ,744 Deleted 5Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NLPV1 15,82 4,231 ,519 ,695 NLPV2 16,00 4,034 ,567 ,676 4,194 ,499 ,702 NLPV3 16,11 SVTH: Võ Thái Nhật Linh NLPV5 15,86 4,342 ,460 ,716 NLPV6 16,12 4,371 ,492 ,705 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Phụ lục 4.8: Cronbach alpha nhân tố phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,750 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 15,71 5,587 ,442 ,731 PTHH2 15,83 5,131 ,513 ,707 PTHH3 15,89 5,251 ,539 ,698 PTHH4 15,93 5,294 ,530 ,701 PTHH5 15,98 5,040 ,553 ,692 Phụ lục 4.9: Cronbach alpha nhân tố hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,709 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 7,61 SVTH: Võ Thái Nhật Linh 1,964 ,499 ,654 HL2 7,96 1,740 ,496 ,660 HL3 7,60 1,621 ,593 ,532 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,854 1783,398 Df 406 Sig ,000 T Compon SVTH: Võ Thái Nhật Linh Initial Eigenvalues Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Loadings ent 7,381 2,328 % of Variance 25,453 8,028 2,141 7,383 40,864 2,141 7,383 40,864 2,860 9,863 31,224 1,990 6,863 47,727 1,990 6,863 47,727 2,739 9,444 40,668 1,392 4,799 52,526 1,392 4,799 52,526 2,591 8,933 49,601 1,044 3,600 56,126 1,044 3,600 56,126 1,825 6,295 55,896 1,043 3,598 59,724 1,043 3,598 59,724 1,110 3,829 59,724 ,948 3,267 62,992 ,921 3,177 66,169 10 ,876 3,021 69,190 11 ,746 2,571 71,761 12 ,728 2,509 74,270 13 ,648 2,233 76,503 14 ,615 2,122 78,625 15 ,609 2,100 80,726 16 ,571 1,967 82,693 17 ,538 1,856 84,549 18 ,528 1,821 86,370 19 ,494 1,703 88,073 20 ,447 1,541 89,613 21 ,436 1,503 91,116 22 ,403 1,390 92,506 23 ,382 1,318 93,825 24 ,342 1,181 95,005 25 ,335 1,155 96,161 26 ,304 1,049 97,209 27 ,290 1,000 98,209 28 ,267 ,921 99,130 29 ,252 ,870 100,000 Total Cumulative % 25,453 33,481 Loadings Total 7,381 2,328 % of Variance 25,453 8,028 Cumulative % 25,453 33,481 3,280 2,915 % of Variance 11,310 10,052 Cumulative % 11,310 21,361 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC2 ,785 TC4 ,726 TC1 ,712 TC3 ,691 TC6 ,684 TC5 ,620 PTHH2 SVTH: Võ Thái Nhật Linh ,684 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang PTHH4 ,682 PTHH5 ,674 PTHH3 ,619 PTHH1 ,598 DU2 ,721 DU3 ,680 DU4 ,678 DU6 ,677 DU1 ,655 DC4 ,792 DC6 ,711 DC5 ,689 DC3 ,547 NLPV2 ,782 NLPV3 ,614 NLPV1 ,586 NLPV6 ,568 NLPV5 ,560 NLPV4 DC1 ,798 DC2 ,688 DU5 ,521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2, sau loại biến NLPV4, DC1, DC2 DU5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,849 1444,266 Df 300 Sig ,000 Total Variance Explained SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of aSquared Rotated Component Matrix Loadings % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Component Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 25,872 9,023 TC26,468 2,256 TC4 2,025 TC1 1,701 TC31,369 5,477 ,78425,872 34,895 ,728 42,994 ,718 49,798 ,69855,276 TC6 ,963 3,854 ,66759,129 TC5 ,895 ,868 PTHH2 3,580 3,471 ,63162,709 66,180 3,107 69,287 2,951 72,238 2,900 75,139 12 ,777 PTHH4 ,738 PTHH5 ,725 PTHH3 ,614 2,455 77,593 ,625 13 PTHH1 ,610 2,441 80,034 ,602 14 DU2,581 DU1,555 2,324 82,358 ,751 2,221 84,579 ,703 1,936 86,515 1,905 88,419 1,810 90,229 19 ,484 DU3 ,476 DU4 ,452 DU6,427 1,706 91,935 20 DC4,403 1,611 93,546 ,808 21 DC5,385 DC6,346 1,540 95,086 ,736 22 1,384 96,471 ,690 23 ,309 1,238 97,709 10 11 15 16 17 18 24 DC3 8,099 6,804 6,468 2,256 25,872 9,023 25,872 34,895 3,276 2,859 13,102 11,437 13,102 24,539 2,025 8,099 42,994 2,679 10,714 35,254 1,701 6,804 49,798 2,665 10,661 45,914 1,369 5,477 55,276 2,340 9,361 55,276 ,695 ,678 ,672 ,289 1,156 98,865 NLPV2 25 ,284 1,135 100,000 NLPV3 Extraction Method: Principal Component Analysis NLPV1 ,691 ,660 ,640 ,653 ,790 ,634 ,584 NLPV6 ,550 NLPV5 ,541 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Phụ lục 5.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig SVTH: Võ Thái Nhật Linh ,657 99,547 ,000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 1,900 63,340 63,340 ,635 21,160 84,500 ,465 15,500 100,000 % of Variance 1,900 Cumulative % 63,340 63,340 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 ,842 HL1 ,775 HL2 ,769 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations HL Pearson Correlation HL TC Sig (2-tailed) N SVTH: Võ Thái Nhật Linh 175 DU PTHH DC NLPV ,285** ,381** ,559** ,477** ,478** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 175 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang ,285** Pearson Correlation TC ,372** ,000 ,000 ,000 ,000 175 175 175 175 175 175 ,381** ,291** ,290** ,361** ,318** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ,559** ,280** ,290** ,395** ,511** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ,477** ,368** ,361** ,395** ,395** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 175 ,478** ,372** ,318** ,511** ,395** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 175 175 175 175 175 Pearson Correlation NLPV ,368** N Pearson Correlation DC ,280** ,000 Pearson Correlation PTHH ,291** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 7.1: Phân tích hồi quy Model Summary Model R ,659a R Square ,434 SVTH: Võ Thái Nhật Linh Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,417 ,47502 ,000 175 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang a Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, DC, PTHH ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 29,261 5,852 Residual 38,133 169 ,226 Total 67,394 174 F Sig ,000b 25,936 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, DC, PTHH Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B Coefficients Std Error (Constant) ,131 ,347 TC ,001 ,059 ,146 t Collinearity Statistics Sig Beta Tolerance VIF ,377 ,706 ,002 ,023 ,981 ,788 1,270 ,064 ,147 2,292 ,023 ,811 1,233 ,382 ,078 ,342 4,899 ,000 ,687 1,455 DC ,220 ,068 ,222 3,250 ,001 ,715 1,398 NLPV ,210 ,089 ,168 2,348 ,020 ,652 1,535 DU PTHH a Dependent Variable: HL Phụ lục 7.2: Phân tích hồi quy lần sau loại biến TC ANOVA Model Sum of Squares Coefficientsa a Df Mean Square Regression 29,261 7,315 Residual 38,133 170 ,224 SVTH: Total Võ Thái Nhật Linh67,394 174 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), NLPV, DU, DC, PTHH F 32,612 Sig ,000b Khóa luận tốt nghiệp Model GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) ,132 ,340 DU ,147 ,063 PTHH ,383 DC NLPV Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF ,389 ,698 ,147 2,322 ,021 ,825 1,212 ,078 ,342 4,918 ,000 ,688 1,452 ,221 ,066 ,223 3,337 ,001 ,747 1,338 ,210 ,087 ,169 2,410 ,017 ,680 1,471 a Dependent Variable: HL NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2017 XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2017 Giáo viên hướng dẫn SVTH: Võ Thái Nhật Linh Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Thị Thùy Trang NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày…tháng…năm 2017 Giáo viên phản biện SVTH: Võ Thái Nhật Linh ... CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 43 3.1... cao hài lòng khách hàng Đề tài ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng? ?? khơng... nhánh Trung Việt, Đà Nẵng Chương 3: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Phương Đông - chi nhánh Trung Việt, Đà Nẵng