- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố sự đảm bảo có hệ số Beta=0.438 >0, giá trị t = 9.031 và Sig = 0.000 < 0.05 nên có thể chấp nhận giả thuyết H2.
- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về giá cả phù hợp càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố giá cả có hệ số Beta=0.429 > 0, giá trị t = 8.996 và Sig = 0.000 < 0.05 nên có thể chấp nhận giả thuyết H4.
- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về cảm thông càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố cảm thông có hệ số Beta = 0.150 >0, giá trị t = 3.353 và Sig = 0.001 <0.05 nên có thể chấp nhận giả thuyết H5.
- Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy nhân tố sự đáp ứng có hệ số Beta = 0.107 >0, giá trị t = 2.415 và Sig = 0.017 < 0.05 nên có thể chấp nhận giả thuyết H6.
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Từ kết quả nghiên cứu ta thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt gồm 4 nhân tố đó là:
Sự đảm bảo được đo lường bằng 5 biến quan sát (“Nhân viên tín dụng chuyên nghiệp trong việc tư vấn và hướng dẫn các thủ tục vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm đối với khách hàng”, “Nhân viên tín dụng có kiến thức và trình độ chuyên môn cao”, “An toàn khi thực hiện giao dịch”, “Các xử lý trong quá trình phục vụ của ngân hàng tạo sự tin cậy cho khách hàng”, “Nhân viên giải quyết tốt các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng”).
Giá cả được đo lường bằng 4 biến quan sát (“Chính sách lãi suất vay linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng”, “Mức lãi suất cạnh tranh so với ngân hàng khác”, “Các loại phí hợp lý”, “Ngân hàng có chính sách hạ lãi suất cho vay đối với khách hàng quan hệ thường xuyên”).
Cảm thông được đo lường bằng 4 biến quan sát (“Nhân viên quan tâm và hiểu rõ mong muốn của khách hàng”, “Các chương trình ưu đãi thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng”, “Nhân viên ngân hàng thường xuyên hỏi thăm khách hàng”, “Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng”).
Sự đáp ứng được đo lường bằng 6 biến quan sát (“Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng”, “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng”, “Thời hạn vay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”, “Thủ tục hồ sơ đơn giản”, “Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú”, “Ngân hàng có nhân viên phụ trách hoặc đường dây nóng”.
Theo kết quả nghiên cứu này, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao dich vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm của ngân hàng.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Phương Đông – chi nhánh Trung Việt được đánh giá bởi 4 thành phần có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng đó là sự đáp ứng, sự đảm bảo, cảm thông và giá cả. Vì vậy, ban lãnh đạo ngân hàng cũng như các cán bộ nhân viên ngân hàng cần tập trung để cải thiện 4 thành phần này cho ngân hàng đặc biệt là sự đảm bảo, yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó ngân hàng cũng cần phải cải thiện thành phần giá cả và các thành phần còn lại để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 đã trình bày các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt, tiến hành phân tích và xử lý số liệu, cho kết quả có 4 nhân tố có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo, giá cả, cảm thông, sự đáp ứng.
Trong chương tiếp theo sẽ đề ra những giải pháp, kiến nghị để giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TRONG THỜI GIAN TỚI
Năm 2017 là năm đầu tiên trong cột mốc định hướng chiến lược phát triển giai đoạn 2017 – 2020, trong đó OCB tiếp tục hướng đến “Trở thành Ngân hàng đa năng dẫn đầu về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam”, với tham vọng mục tiêu đến năm 2020:
- Đối với tăng trưởng và chất lượng tăng trưởng: Quy mô tăng trung bình 30% - 40%/năm, số lượng khách hàng tăng 40%/năm, hệ số CAR duy trì trên 9.5% theo tiêu chuẩn Basell II, tỷ lệ nợ xấu luôn dưới 3%.
- Đối với khả năng sinh lời: ROE đạt trên 14%/năm, tỷ lệ thu phí dịch vụ trên tổng thu thuần trên 12%.
- Đối với năng lực quản trị và nhân sự: Kiểm soát tỷ lệ chi phí hoạt động trên doanh thu thuần (CIR) dưới 51%, hoàn thiện mô hình quản trị tập trung vào hiệu quả, triển khai áp dụng chương trình nhân tài theo tiêu chuẩn quốc tế (World class talent management).
- Giá trị cho cổ đông: Top 10 ngân hàng bán lẻ tốt nhất, tỷ lệ cổ tức duy trì cao hơn trung bình ngành.
Để từng bước hiện thực hóa mục tiêu này, OCB sẽ tập trung triển khai đồng bộ và quyết liệt 9 định hướng trong năm 2017 như sau:
9 Định hướng trong năm 2017 tập trung vào việc mở rộng cơ sở khách hàng, điều chỉnh cơ cấu tài sản và thu nhập, tăng năng suất lao động:
- Tăng tốc phát triển quy mô, trọng tâm là mở rộng cơ sở khách hàng và nguồn vốn huy động thị trường 1.
- Chuyển dịch cơ cấu tài sản theo hướng giảm tỷ trọng dư nợ trung dài hạn về mức 64%, chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng tỷ lệ thu phí lên trên 12% tổng thu thuần.
- Hoàn thiện cơ chế và hệ thống giao dịch tiền tệ.
- Tiết giảm chi phí, đảm bảo chỉ tiêu CIR dưới mức 51% tổng thu thuần. - Tăng năng suất lao động, giảm thủ tục giấy tờ và thời gian tác nghiệp.
- Kiểm soát nợ quá hạn mới phát sinh và tăng tốc độ thu hồi nợ xấu đảm bảo đưa nợ xấu (bao gồm VAMC) về mức 1.97%.
- Triển khai thành công Basell II vào thời điểm tháng 9 năm 2017.
- Bổ sung đầy đủ đội ngũ cán bộ kinh doanh và nghiệp vụ, tạo động lực và tăng độ gắn kết, giảm tỷ lệ nhân sự nghỉ việc xuống mức 16%.
- Nâng cấp hệ thống hạ tầng và dịch vụ công nghệ đáp ứng đầy đủ nhu cầu kinh doanh, tác nghiệp và tạo cơ sở phát triển ngân hàng số.
Trong năm 2014 – 2016, hoạt động cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt đã được những kết quả đáng khích lệ. Trong những năm tiếp theo cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống của nhân dân đã được cải thiện đáng kể, nhu cầu chi tiêu phục vụ đời sống ngày càng cao, đó là điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay của ngân hàng nói chung, lĩnh vực cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm của ngân hàng nói riêng phát triển.
Linh hoạt, nhạy bén trong việc điều hành các nghiệp vụ cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm, đáp ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu vốn cho khách hàng, tăng
cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng truyền thống.
Đầu tư trang thiết bị hiện đại và phát triển đa dạng hóa các sản phẩm cũng như hình thức cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm.
Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro theo hướng ngân hàng hiện đại phù hợp tiêu chuẩn quốc tế. Tăng cường hiệu quả hoạt động tổ chức kiểm tra, kiểm soát rủi ro nhằm có biện pháp phòng tránh kịp thời.
Xây dựng đơn vị kinh doanh vững mạnh, tạo khả năng cạnh tranh, nâng cao uy tín của ngân hàng trên địa bàn TP. Đà Nẵng nói chung và trên phạm vi cả nước nói riêng nhằm tạo niềm tin và thu hút khách hàng. Xây dựng phong cách giao dịch mang thương hiệu của ngân hàng. Thực hiện mạnh mẽ hơn các chính sách động viên về vật chất lẫn tinh thần, tạo ra động lực khuyến khích cán bộ nhân viên trong việc phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch được giao thông qua việc cải tiến chế độ lương, thưởng, phúc lợi,… Chú trọng phát triển nguồn nhân lực, thực hiện công tác tuyển dụng và đào tạo có chất lượng hiệu quả.
4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH TRUNG VIỆT
Theo kết quả nghiên cứu, có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là nhân tố sự đảm bảo - nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta lớn nhất (0.438), tiếp theo là nhân tố giá cả (0.429), nhân tố cảm thông (0.150) và cuối cùng là nhân tố Sự đáp ứng (0.107). Do đó các giải pháp được đưa ra theo thứ tự ưu tiên, với nhân tố sự đảm bảo trước sau đó đến các nhân tố còn lại theo thứ tự.
4.2.1. Đối với nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố sự đảm bảo là nhân tố có hệ số Beta lớn nhất (0.438) vì vậy đây là nhân tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tập trung cải thiện nhân tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sự đảm bảo ở ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt thể hiện ở kiến thức và tác phong làm việc của nhân viên cũng như các xử lý trong quá trình giao dịch của nhân viên với khách hàng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, ngân hàng cần quan tâm nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo được hình ảnh trong lòng khách hàng.
Công tác đào tạo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho nhân viên phải được coi trọng và tiến hành thường xyên và liên tục. Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch đào tạo cán bộ nhân viên ngắn hạn, dài hạn về chuyên môn và nghiệp vụ. Thường xuyên mở các lớp bồi dưỡng kiến thức về kỹ năng thẩm định. Thực hiện các chương trình hội thảo về tín dụng và thẩm định tín dụng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn đồng thời đúc rút kinh nghiệm cho cán bộ nhân viên.
Ngân hàng cần tạo điều kiện để các cán bộ nhân viên nâng cao nghiệp vụ của mình. Đối với nhân viên mới, cán bộ mới chuyển công tác hoặc chuẩn bị bổ nhiệm vị trí mới có thể sử dụng hình thức đào tạo tại chỗ để tận dụng nguồn nhân lực trình độ chuyên môn cao. Nhân viên học tập kỹ năng làm việc mới thông qua quan sát đồng nghiệp hoặc cấp trên, tận dụng các hình thức kèm cặp, đỡ đầu, cố vấn, để người có nhiều kinh nghiệm chia sẻ kinh nghiệm giúp nhân viên đó phát triển mục tiêu nghề nghiệp của mình. Đây là hình thức ít tốn kém chi phí mà mang lại hiệu quả cao.
Ngân hàng cần có các chính sách phân bổ, sử dụng nguồn lực hợp lý, có chính sách phúc lợi tốt, chế độ lương bổng phù hợp nhằm động viên tinh thần trách nhiệm cũng như đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Ngoài ra, ngân hàng cần phải quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm tạo điều kiện, thúc đẩy họ phấn đấu hơn trong công việc. Chi nhánh Trung Việt cần tổ chức các buổi dã ngoại, du lịch để các nhân viên được tiếp xúc , giao lưu với nhau, trao đổi kinh nghiệm và tăng tinh thần đoàn kết. Ngân hàng cũng cần nên có các diễn đàn để các nhân viên trong hệ thống có thể trao đổi thông tin, kinh nghiệm với nhau.
Bên cạnh những kiến thức chuyên môn để nhân viên có thể giải đáp, tư vấn thông suốt cho khách hàng, ngân hàng còn cần phải đào tạo cho họ những kỹ năng cần thiết khác như: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán và thuyết phục khách hàng,… bằng việc tổ chức các cuộc thi về ứng xử tình huống khi khách hàng đến giao dịch và có khen thưởng nhằm khích lệ nhân viên tiến bộ, định kỳ tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử
với khách hàng giao dịch, liên tục cập nhật, đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh, lịch sự, chuyên nghiệp và thích hợp với thời gian khác nhau.
Khi đã đủ các kiến thức và kinh nghiệm, nhân viên sẽ có đủ sự tự tin về kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Việc nhân viên ngân hàng trả lời các câu hỏi của khách hàng đúng trọng tâm, giải thích dễ hiểu sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng với câu hỏi mà họ thắc mắc, sẽ tạo cho khách hàng cảm thấy đảm bảo và an toàn khi giao dịch với ngân hàng.
Theo kết quả khảo sát, ta thấy được rằng, đa phần các nhân viên ngân hàng chỉ cung cấp các sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng mà không chú ý quan tâm đến các nhu cầu khác của khách hàng hay chủ động giới thiệu về các sản phẩm khác cho khách hàng. Vì vậy, thiết nghĩ ngân hàng cần khuyến khích nhân viên quan tâm và chủ động giới thiệu đến các sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về các sản phẩm này cũng như khi khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm đó sẽ dễ dàng hơn trong quá trình giao dịch.
4.2.2. Đối với nhân tố giá cả
Nhân tố giá cả là nhân tố có hệ số Beta lớn thứ hai (0.429) do vậy nhân tố giá cả cũng đóng vai trò hết sức quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng mà biểu hiện cụ thể của giá cả đó chính là lãi suất và các mức phí cần đóng cho dịch vụ. Khách hàng cũng mong muốn ngân hàng có chính sách lãi suất phù hợp và cạnh tranh để họ cảm thấy những gì mình bỏ ra là hợp lý và thỏa đáng. Cảm nhận của khách hàng về tính cạnh tranh về giá cả cũng như chính sách lãi suất của ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Do vậy ngân hàng cần quan tâm đến chính sách lãi suất cũng như biểu phí dịch vụ của ngân hàng mình.
Ngân hàng cần tiến hành khảo sát về giá cả dịch vụ và lãi suất ở một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn cũng như cập nhật thông tin về biến động thị trường giá cả giao dịch để xem xét lại chính sách giá cả và lãi suất của ngân hàng mình.
Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá như áp dụng lãi suất ưu đãi cho những khách hàng có lượng tiền gửi lớn hay giảm chi phí giao dịch cho những khách hàng có số dư lớn, những khách hàng truyền thống của ngân hàng. Khi quan
hệ giao dịch với khách hàng thì nên tính toán lợi ích thu được trên tổng thể các giao