QTKD CDTN một số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH MTV

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  -  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV LLC MIZUKI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP GVHD : Th.S Nguyễn Thị Thảo SVTH : Dũ Thị Thùy Lan LỚP : K22QTH4 MSSV : 2220217559 Đà Nẵng, năm 2020 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu trường Đại học Duy Tân, giúp đỡ nhiệt tình thầy cơ, bạn bè gia đình, em hoàn thành báo cáo thực tập với đề tài: “ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV LLC MIZUKI ” Để hoàn thành báo cáo này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Thảo, người ln nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực hiện, nghiên cứu đề tài Đồng thời em xin cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức bổ ích khoảng thời gian em học tập nghiên cứu trường Em xin chân thành cảm ơn đến công ty TNHH MTV LLC Mizuki tạo điều kiện cho em có hội tham gia làm việc, học tập nghiên cứu công ty Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến anh chị công ty cung cấp thơng tin bổ ích giúp em hồn thành báo cáo thực tập Cuối em xin chúc quý thầy cô mạnh khỏe, công tác tốt Xin chúc Quý công ty TNHH Mizuki ngày thịnh vượng Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực SVTH: Dũ Thị Thùy Lan – Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CSKH TNHH MTV LLC CSDLKH CRM BĐS Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Limited Liabiliti Company Cơ sở kiệu khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng Bất động sản SVTH: Dũ Thị Thùy Lan – Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ  Danh sách bảng biểu Bảng 2.1: Danh sách nhân cơng ty LLC Mizuki Bảng 2.2: Tình hình Cơ sở vật chất cơng ty LLC Mizuki Bảng 2.3: Tình hình biến động khoản mục tài sản cơng ty năm 2017 – 2019 Bảng 2.4: Biến động nguồn vốn công ty năm 2017 – 2019 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty giai đoạn 2018 – 2019  Danh sách sơ đồ Sơ đồ 1.1: Mơ hình CSKH Lee Yang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động công ty LLC Mizuki  Danh sách biểu đồ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính lao động cơng ty LLC Mizuki Biểu đồ 2.2: Cơ cấu trình độ lao động cơng ty LLC Mizuki  SVTH: Dũ Thị Thùy Lan – Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Tổng quan chăm sóc khách hàng .5 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.2.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nội dung chăm sóc khách hàng 1.2.4.1 Quản lý thông tin khách hàng CSDLKH 1.2.4.2 Phân loại khách hàng để có sách phù hợp 10 1.2.4.3 Tư vấn, chăm sóc, liên hệ 11 1.2.4.5 Chốt đơn hàng 11 1.2.4.6 Chăm sóc sau bán hàng 11 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 12 1.2.5.1 Năng lực phục vụ 1.2.5.2 Sự thuận tiện: 12 13 1.2.5.3 Quản lí yêu cầu phản hồi: 13 1.2.5.4 Dịch vụ khách hàng: 13 CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY MIZUKI 15 2.1 Tổng Quan Về Công Ty 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 15 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 16 SVTH: Dũ Thị Thùy Lan – Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo 2.1.3 Các sản phẩm công ty 17 2.1.4 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 18 2.2 Tình hình sử dụng nguồn lực công ty .19 2.2.1.Tình hình nhân 19 2.2.2.Tình hình sở vật chất – kĩ thuật .22 2.2.3 Tình hình tài 22 2.2.3.1 Phân tích tình hình biến động tài sản 22 2.2.3.2 Phân tích tình hình biến động nguồn vốn 25 2.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Công Ty Llc Mizuki Năm 2018-2019 27 2.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Tại Cơng Ty LLC MIZUKI 29 2.4.1 Quản lí thơng tin khách hàng CSDL 29 2.4.2 Phân loại khách hàng để có sách phù hợp .30 2.4.3 Tư vấn, chăm sóc, liên hệ .30 2.5 Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty LLC MIZUKI 33 2.5.1 Những mặt đạt .33 2.5.2 Những hạn chế 34 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY LLC MIZUKI .36 3.1 Định hướng kinh doanh Công Ty 36 3.1.1 Định hướng phát triển 36 3.1.2 Mục tiêu việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 36 3.2 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty LLC MIZUKI 37 3.2.1 Xây dựng hệ thống CSDLKH 37 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng 39 3.3.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng sau bán hàng 40 3.3.4 Xây dựng hệ thống cskh chuyên trách riêng biệt 40 3.2.4 Kiến nghị khác 41 KẾT LUẬN 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Dũ Thị Thùy Lan – Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp SVTH: Dũ Thị Thùy Lan – Lớp: K22QTH4 GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong xu kinh doanh tại, mà chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày bị thu hẹp cạnh tranh sản phẩm khơng cịn vấn đề chốt yếu giúp doanh nghiệp phát triển, thay vào đó, dịch vụ kèm với sản phẩm Các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng sang dịch vụ chăm sóc khách hàng Bởi lẽ, nhu cầu khách hàng ngày tăng cao, khách hàng khơng muốn sản phẩm tốt, rẻ mà mong muốn hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, chuyên nghiệp, quan tâm mua hàng Chính thế, lợi nhuận doanh nghiệp có làm hài lòng, thõa mãn nhu cầu khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên cơng ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có doanh nghiệp phải dày cơng xây dựng vun đắp Điều cho thấy, vai trò quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng xem lợi cạnh tranh doanh nghiệp lĩnh vực kinh doanh khác nhau, có lĩnh vực tư vấn, mơi giới Bất động sản Nói đến lĩnh vực Bất động sản năm gần ngày quan tâm phát triển thành phố Đà Nẵng Có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thử sức lĩnh vực công ty Nhất Đô Land, Batdongsan.com, công ty THHH Secondhome, có cơng ty LLC Mizuki Điều tác động mạnh làm chia thị phần, khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với công ty Mizuki Trước thực trạng địi hỏi cơng ty Mizuki cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lí chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lí khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng công ty Xuất phát từ mục đích đó, kết hợp với tình hình thực tế q trình thực tập cơng ty Mizuki cho thấy cơng tác quan hệ chăm sóc khách hàng cơng ty cần cải thiện thêm để tích cực cho cơng ty Chính vậy, yếu tố SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo khiến em chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Mizuki” để làm báo cáo tốt nghiệp cho Em tin qua thời gian nghiên cứu đề tài giúp em hiểu rõ tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp nói chung cơng ty Mizuki nói riêng Đồng thời qua nghiên cứu giúp em học hỏi có thêm kinh nghiệm học q trình cơng tác chăm sóc khách hàng cách hiệu đồng thời đưa giải pháp cải thiện tình trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, giúp cơng ty ngày phát triển thịnh vượng Mục đích nghiên cứu: Thứ nhất, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Mizuki thời gian qua Thứ hai, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Mizuki thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Mizuki Phương pháp nghiên cứu đề tài: Phương pháp thống kê: Tìm thống kê kết hợp số liệu thứ cấp, báo cáo cơng ty tính tốn để đưa doanh thu kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Kết cấu đề tài: Báo cáo có kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Chương 3: Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng công ty SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Trong hoạt động kinh doanh tồn hai bên: Bên mua bên bán, theo bên bán hiểu cách đơn giản người đáp ứng nhu cầu cho bên mua bên mua gọi khách hàng Trong suốt trình tham gia vào thị trường, khách hàng đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới yếu tố định sống doanh nghiệp Đặc biệt, thị trường đầy rủi ro cạnh tranh khắc nghiệt việc thõa mãn nhu cầu khách hàng thông qua hoạt động CSKH đóng vai trị vơ quan trọng Vì vậy, hiểu khách hàng cách đắn giúp cho thân doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đáp ứng nhu cầu khách hàng Có nhiều cách định nghĩa khác khách hàng, ví dụ: Trong kinh tế thị trường, khách hàng có vị trí quan trọng, có câu “ Khách hàng Thượng Đế” , khách hàng người cho doanh nghiệp lợi nhuận vị trí đứng Thị trường thơng qua trình mua bán, giao dịch “ Khách hàng thị trường doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại lực lượng – yếu tố quan trọng chi phối mang tính định tới hoạt động marketing doanh nghiệp Mỗi biến đổi nhu cầu, định mua sắm khách hàng buộc doanh nghiệp phải xem xét lại định marketing mình” [1, tr.111] Peters Drucker, cha đẻ ngành quản trị cho “mục đích việc kinh doanh tìm kiếm giữ khách hàng”[2, tr.21] Khách hàng phần việc kinh doanh Tùy theo cách tiếp cận mà hình thành quan điểm khác khách hàng Cịn theo quan điểm tơi, “ khách hàng tất đối tượng phải phục vụ dù họ có trả tiền hay tham gia trình mua bán hay khơng” 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu đặc tính, tính cách riêng biệt nhóm khách hàng, từ doanh nghiệp đề phương SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo Giai đoạn đầu năm 2020, sau trình năm vào hoạt động lĩnh vực môi giới Bất Động Sản, công ty bắt đầu quan tâm đến hoạt động CSKH Mặc dù chưa chưa hoàn thiện phận CSKH cơng ty đạt thành tích cao hoạt động kinh doanh Để có kết đó, phần nhờ người hoạt động tư vấn dịch vụ Về người: Đội ngũ nhân viên trẻ, trình độ Đại học trở lên, có kinh nghiệm làm việc với lĩnh vực Bất Động Sản năm Nhân viên đào tạo giao tiếp với khách hàng, kĩ mềm phục vụ trình làm việc giao tiếp, giọng nói, trang phục, cách giải vấn đề có khiếu nại,… Nhân viên chủ động việc tiếp cận khách hàng cách tạo page riêng hỗ trợ hoạt động kinh doanh, liên hệ với khách hàng điện thoại, chủ động phương tiện lại,… Về hoạt động tư vấn dịch vụ: Văn phòng bố trí địa điểm trung tâm thành phố ( địa Tầng 3-Tòa nhà 319 Miền Trung, 150 Duy Tân, Quận Hải Châu, Tp Đà Nẵng) giúp khách hàng dễ dàng tham gia tìm kiếm văn phịng, gặp trực tiếp trao đổi Bên cạnh đó, từ buổi đầu hoạt động cơng ty lập cho hịm thư điện tử ( https://mizuland.vn/ ) để khách hàng công ty tiết kiệm thời gian chi phí lại, tiền, điện thoại Khách hàng nơi đâu, thời điểm tiếp nhận chăm sóc cơng ty Các Web quảng cáo, liên hệ tư vấn công ty thiết kế dễ dàng tiếp cận, danh mục sản phẩm trang chủ trang Web Các thông tin sản phẩm, dịch vụ mua bán kí gửi đưa lên trang công ty Thông tin liên lạc, tư vấn giao dịch sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24 Cơng ty có dịch vụ tư vấn miễn phí bao gồm đầy đủ bước hỗ trợ để đến đàm phán bên Kí gửi bên Th Ln sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng trang Web công ty 2.5.2 Những hạn chế: Bên cạnh mặt đạt trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cơng ty cịn mặt hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trong nội dung chăm sóc khách hàng phân tích mục 1.2.4 2.4, nhận thấy cơng ty cịn hạn chế sau đây:  Quản lí thơng tin khách hàng CSDL khách hàng: SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 33 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo Nhược điểm cơng ty chưa có hệ thống CRM Nói hệ thống CRM, CRM viết tắt từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng Đó chiến lược cơng ty q trình phát triển quan hệ găn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu Nhờ cơng cụ dị tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngồi ra, doanh nghiệp cịn xử lý vấn đề vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Hiện tại, công ty lưu liệu khách hàng thông qua data máy chủ Cơ sở liệu khách hàng thời gian qua chưa phát huy hiệu cung cấp thông tin khách hàng Việc tra cứu thơng tin khách hàng cịn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng cách thuận tiện Cơ sở liệu sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng Bộ phận tiếp nhận thơng tin khách hàng chủ yếu thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ với thơng tin sơ sài có ngày sinh, họ tên địa nên chưa có thơng tin nhu cầu cá nhân sở thích cá nhân chưa có chuẩn hố cập nhật thường xuyên nên khách hàng có biến động thay đổi địa đường, số nhà gia đình có biến động khơng có thơng tin đầu vào để quản lý khách hàng khó cho việc quản trị kỳ vọng khách hàng đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng  Phân loại khách hàng để có sách phù hợp Mặc dù cơng ty có phân loại khách hàng theo nhóm để thuận tiện việc quản lí thơng tin tiếp cận với khách hàng, nhiên công ty LLC Mizuki chưa thực đề sách hỗ trợ chăm sóc cho nhóm khách hàng  Tư vấn chăm sóc, liên hệ SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 34 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo Chưa thực việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ nhân viên trình tư vấn làm việc với khách hàng Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, công ty chưa tổ chức hội nghị khách hàng, chưa có quan hệ ứng xử nhiều qua phương tiện thông tin đa phương tiện trực tiếp Web, fanpage,… Nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng phận cán cơng nhân viên cịn yếu kể cấp lãnh đạo công ty, dẫn đến triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty LLC Mizuki cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chun nghiệp  Chăm sóc sau bán hàng Đây nhược điểm hoạt động CSKH công ty LLC Mizuki Hiện tại, công ty chưa có phận đảm nhiệm vai trị chăm sóc khách hàng sau bán hàng Bên cạnh đó, cơng ty khơng có chương trình hậu hay chiết khấu với khách hàng Chưa triển khai tổng hợp ghi nhận giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tư vấn công ty Đồng thời, công ty chưa có hoạt động quan tâm đến khách hàng như: SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, gửi thư cảm ơn, tổ chức kiện, hội nghị khách hàng,… SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 35 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LLC MIZUKI 3.1 Định hướng kinh doanh Công Ty 3.1.1 Định hướng phát triển Từ thành lập đến nay, công ty trải qua năm vào hoạt động lĩnh vực kinh doanh môi giới BĐS Thành phố Đà Nẵng Vì cơng ty thành lập, với cạnh tranh gay gắt thị trường đạt hiệu cơng ty phải đề thực mục tiêu sau: - Tạo tin đến khách hàng : Trong ngành nghề nào, việc trì tin cậy với khách hàng vô quan trọng, công ty muốn tồn phát triển bền vững cần mang đến cho khách hàng tin cậy cao tốt Đặc biêt, lĩnh vực kinh doanh đa số khách hàng lựa chọn dịch vụ đâu yếu tố tin cậy từ nơi cao Chính vậy, nâng cao mức độ đáng tin cậy công ty khách hàng mục tiêu hàng đầu - Mở rộng thị trường: Khách hàng nguồn doanh thu quan trọng, huyết mạch cho tồn công ty Một công ty tham gia vào thị trường, mục tiêu hướng đến phương hướng kinh doanh công ty, nêu rõ phải phát triển thị trường, tìm kiếm nhiều khách hàng Cơng ty Mizuki định hướng thị trường doanh nghiệp mình, thị trường cơng ty Đà Nẵng – Hội An Nhưng tương lai gần, công ty mở rộng sang tỉnh lân cận Từng bước khẳng định vị trí đứng thị trường kinh doanh – môi giới BĐS - Tăng khả đáp ứng: Đáp ứng nhu cầu liên quan sản phẩm, dịch vụ khách hàng kịp thời, kịp lúc để thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Tăng cường mở rộng tìm kiếm sản phẩm mới, tăng khả đáp ứng mục tiêu quan trọng công ty thị trường gay gắt - Nhân lực: Một công ty không hoạt động tốt thiếu yếu tố người tham gia Phát triển đội ngũ nhân lực mục tiêu mà công ty đề phương án phát triển 3.1.2 Mục tiêu việc hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 36 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo Trải qua năm vào hoạt động, cơng ty dần vào hồn thiện hoạt động kinh doanh Để mở rộng đến mục tiêu phát triển tương lai, công ty bắt đầu quan tâm tới phận CSKH Bước đầu, phận CSKH phòng Marketing đảm nhiệm phụ trách Một số chức nhiệm vụ phận CSKH - Tham mưu cho lãnh đạo doanh nghiệp quản lí, điều hành cơng tác CSKH doanh nghiệp - Xây dựng kế hoạch chủ động thực kế hoạch CSKH kế hoạch marketing doanh nghiệp - Xây dựng ban hành quy định CSKH doanh nghiệp - Tổ chức tập huấn, hướng dẫn kiểm tra việc thực CSKH nhân nhân viên - Tham gia điều tra, nghiên cứu thị trường - Thường xuyên theo dõi biến động khách hàng, tiếp nhận xử lí thơng tin phản hồi, ý kiến đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vụ bên Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng đầy đủ bước Quy trình chăm sóc khách hàng thường bao gồm: Khai thác quản lí thơng tin khách hàng – tiếp nhận nhu cầu phân loại khách hàng – Tư vấn, tiếp thị – Thực giao dịch – Duy trì chăm sóc khách hàng 3.2 Giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty LLC MIZUKI Dựa sở lí luận cơng tác CSKH đề cập chương 1, vào thực trạng chăm sóc khách hàng phân tích chương định hướng, phát triển mục tiêu Công ty LLC Mizuki, xin đưa số giải pháp mang tính khả thi nhằm khắc phục hạn chế nâng cao hiệu hoạt động CSKH 3.2.1 Xây dựng hệ thống CSDLKH CSDLKH nguồn thông tin nội quan trọng, sở nâng cao chất lượng hoạt động CSKH Công ty cần có hệ thống CRM để hỗ trợ doanh nghiệp quản lí quan hệ khách hàng có hệ thống hiệu CRM giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng thông tin cá nhân thời điểm SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 37 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo tương lai nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, khiến khách hàng trở nên thân thiết tạo nên mối quan hệ kinh doanh Khai thác khách hàng tiềm dựa theo data có sẵn cơng ty tự tìm cho khách hàng Khai thác tốt nguồn khách hàng tiềm thành cơng giao dịch cao nhiều Có thể thông qua trao đổi hàng ngày, thông qua quảng cáo, maketing, phương tiện truyền thông Luôn ln lưu trữ liệu khách hàng, phân tích phân khúc thị trường cho hợp lý Thường xuyên bổ sung danh sách khách hàng tiềm để thực đề án khác Xây dựng hệ thống CRM hồn chỉnh giúp việc tìm kiếm khách hàng lớn, khách hàng tiềm dễ dàng Hàng năm, nhân viên CSKH chọn lọc từ CSDLKH danh sách khách hàng kí hợp đồng có giá trị với cơng ty, ngồi khách hàng tiềm năng, công ty vạch kế hoạch cụ thể để chăm sóc họ trở thành khách hàng quen thuộc công ty Cụ thể hoạt động tư vấn, tiện ích, quyền lợi ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Cơ sở liệu khách hàng phải xây dựng tập trung theo qui định Cơ sở liệu khách hàng xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng cập nhật thường xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán gán cho khách hàng - Dịch vụ sử dụng - Đối tượng khách hàng phân theo đặc tính khách hàng: + Khách hàng kí gửi + Khách hàng có nhu cầu th Ngồi cần lưu giữ thêm thông tin khác phục vụ chăm sóc khách hàng như: - Ngày kỷ niệm, ngày sinh khách hàng (khách hàng cá nhân) - Thông tin người tham mưu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 38 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo - Tình hình cố khắc phục cố - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Sở thích khách hàng Hệ thống sở liệu khách hàng phải đảm bảo tính bảo mật hỗ trợ đơn vị khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trên sở liệu khách hàng, công ty LLC Mizuki cần triển khai hệ thống tích hợp chương trình quản lý khai thác nghiệp vụ dịch vụ khách hàng Do khắc phục tồn khả khai thác hệ thống thông tin Để triển khai hệ thống thông tin hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư sở vật chất xây dựng đội ngũ cán tin học có trình độ kinh nghiệm, đủ khả tiếp thu phát triển công nghệ tin học vào điều kiện cụ thể công ty Phát triển mạng thông tin tối ưu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng mục tiêu công ty Hệ thống thông tin hồn thiện cơng cụ vơ đắc lực định suất lao động đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng độ an tồn, tính xác thông tin, độ tin cậy Cơ sở liệu khách hàng tin học hoá hệ thống dịch vụ khách hàng  Kết mong đợi: Biện pháp khắc phục yếu điểm hệ thống liệu khách hàng không đáp ứng qui mô khách hàng lớn đồng sở liệu, đồng thông tin, khắc phục điểm yếu công ty LLC Mizuki chưa có sở liệu đồng để cơng ty khơng quản lý tin học hố liệu khách hàng mà kinh doanh danh bạ khách hàng cho doanh nghiệp khác toàn cầu việc tìm hiểu thị trườngvà thơng tin khách hàng Đà Nẵng 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng Để xây dựng sách chăm sóc khách hàng có hiệu thiết thực mạng lại giá trị hữu ích cho khách hàng đồng thời khắc phục điểm yếu chăm sóc khách hàng chưa có nhiều sách quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ, chưa phát huy lợi đa dịch vụ công ty LLC Mizuki chưa có sách tri ân khách hàng dài hạn cần thực giải pháp sau: SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 39 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo  Chính sách thăm hỏi, tặng q tơn vinh khách hàng: Nhóm khách hàng có thời gian trung thành cao cần thăm hỏi tặng quà vào ngày kỷ niệm khách hàng ngày sinh nhật, ngày lễ Tết, cần mời đến dự hội nghị khách hàng, cần gửi thư tri ân khách hàng tôn vinh thông qua hội nghị khách hàng, thơng qua chương trình PR, chương trình chăm sóc khách hàng  Chính sách kinh tế: Hỗ trợ thời gian gia hạn toán phí dịch vụ mơi giới nhóm khách hàng trung thành Thanh tốn từ xa qua thẻ tín dụng qua ngân hàng Giảm chiết khấu % phí dịch vụ mơi giới nhóm khách hàng có số lượng kí gửi lớn  Chính sách tri ân khách hàng: Tổng hợp tiêu thức thời gian trung thành, phí dịch vụ, số lượng dịch vụ sử dụng để ban hành sách gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm tri ân khách hàng thực phương châm kinh doanh tất khách hàng đảm bảo nguyên tắc kinh doanh bên có lợi 3.3.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng sau bán hàng  Tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, đồng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng: Giải toả phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty thông qua đường dây nóng Web cơng ty Phản hồi thương xuyên với khách hàng  Duy trì chăm sóc khách hàng: Cần phải ln ln liên hệ lại với khách hàng Hỏi thăm chăm sóc khách hàng trước chốt đơn Tạo dựng lên hình ảnh uy tín chất lượng Đây cách quảng bá xây dựng hình ảnh tốt Và nguồn quảng cáo miễn phí cơng ty sử dụng lâu dài Áp dụng sách ưu đãi nhóm khách hàng kí gửi lâu năm 3.3.4 Xây dựng hệ thống CSKH chuyên trách riêng biệt Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên cần tuyển thêm nhân viên phụ trách hoạt động CSKH Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng: - Cần tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn có giọng nói dễ nge, kĩ giao tiếp dễ tạo thiện cảm, linh SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 40 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề, lịch có thái độ điềm tĩnh, nhiệt tình, thơng thạo ngoại ngữ ( tiếng Anh) - Tuyển dụng theo yêu cầu phận đơn vị sử dụng, cần tổ chức thi tuyển chọn lao động có chất lượng tốt, có nhiệt thuyết có sức khoẻ tốt - Xây dựng văn hóa bổ nhiệm theo nhiệm kỳ linh hoạt luân chuyển cán bộ, văn hóa từ chức, bãi bỏ văn hoá bổ nhiệm ngồi mãi đến lúc hưu để tạo hội cho lao động trẻ có lực nhiệt thuyết có trí hướng phấn đấu có hội thăng tiến - Đào tạo văn hóa doanh nghiệp, truyền thống ngành, sản phẩm, khách hàng, cạnh tranh, kỹ phục vụ khách hàng, chu trình phục vụ khách hàng, tổ chức thi chăm sóc khách hàng có gắn kết nội dung để tạo lòng trung thành khách hàng bên Tổ chức phận CSKH đóng vai trị quan trọng cơng tác quản lý điều hành hoạt động CSKH 3.2.4 Kiến nghị khác: Hiện tại, cơng ty LLC Mizuki chưa có thực CSKH sau sử dụng dịch vụ, nên kiến nghị khác sau đây, giúp công ty dễ dàng việc tiếp cận quan tâm khách hàng sau sử dụng dịch vụ bên công ty Những giải pháp nêu cần có thời gian để Ban lãnh đạo xem xét thực cần khoảng thời gian dài để thực đầy đủ chức phận CSKH Sau đây, xin đề xuất số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty LLC Mizuki Ngồi việc xây dựng tốt quy trình chăm sóc khách hàng, phận CSKH cần phải xây dựng biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng Với việc thành lập biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng, nhân viên giám sát tốt phát triển trình chăm sóc khách hàng Phân cơng, phân chia thời gian thực giao dịch thành giai đoạn nhỏ lẻ Đề tình xảy trình thực giao dịch tư vấn Cùng với đưa giải pháp hóa giải tình tốt cho hai bên SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 41 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo Luôn lưu trữ liệu khách hàng, phân tích phân khúc thị trường cho hợp lý Thường xuyên bổ sung danh sách khách hàng tiềm để thực đề án khác Thực giao dịch kết thúc giao dịch theo bước đề cơng ty Ln ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Duy trì chăm sóc khách hàng sau bán hàng giúp ích cho công ty nhiều Kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ công ty LLC Mizuki trang Web công ty Các ý kiến đóng góp từ khách hàng phận Marketing ghi nhận xử lí Bên cạnh đó, nhân viên phụ trách thực gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng thông qua data thơng tin khách hàng có sẵn cơng ty Tiếp theo, tổ chức kiện, hội nghị khách hàng năm để tổng kết tri ân đến khách hàng tham gia dịch vụ bên công ty Mizuki Việc tổ chức hội nghị giúp công ty khách hàng gắn kết quan hệ hơn, đồng thời tạo niềm tin công ty với khách hàng Quáng bá hình ảnh cơng ty, thu hút khách hàng khách hàng tiềm từ khách hàng cũ SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 42 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo KẾT LUẬN Trong kinh tế thị trường có nhiều thuận lợi để doanh nghiệp phát triển Bên cạnh đó, mơi trường cạnh tranh doanh nghiệp vơ khắc nghiệt, doanh nghiệp cần tạo tcho lợi thế cạnh tranh riêng Tận dụng hết lợi mà doanh nghiệp có được, định hướng chiến lược phù hợp để tồn phát triển Để có điều doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng để tăng thêm uy tín, khả cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Với mục tiêu nghiên cứu đề “ Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV LLC Mizuki” giải số vấn đề lí luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty Bài nghiên cứu nêu khái quát định hướng mục tiêu phát triển công ty Mizuki thời gian tương lai Dựa ưu điểm, hạn chế thực trạng hoạt động CSKH công ty, nghiên cứu đề số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu hoạt động CSKH: Giải pháp xây dựng hệ thống CRM, xây dựng phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đồng thời, nghiên cứu đưa kiến nghị khác giúp cơng ty nhanh chóng thực bước đầu quy trình CSKH Với kết trên, tơi mong muốn góp phần nhỏ cơng sức vào phát triển Công ty TNHH MTV LLC Mizuki Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức học, giúp đỡ từ phía cơng ty LLC Mizuki hướng dẫn nhiệt tình từ Ths Nguyễn Thị Thảo thầy cô khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Duy Tân, anh chị cơng ty, em hồn thành đề tài nghiên cứu tốt nghiệp Tuy nhiên, nổ lực cố gắng hoàn thiện báo cáo song thời gian, lực lần đầu tiếp cận thực tế công ty nên cịn nhiều thiếu sót hạn chế, mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy anh chị công ty để làm hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Trang 43 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách, tài liệu: PGS ThS Trương Đình Chiến (2012) Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản trị, Hà Nội – Nhà xuất Thống kê Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005) Nghệ thuật quản lí – Marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Hồ Nhãn (2006) Nghệ thuật quản lí khách hàng, Nhà xuất Lao động – Xã hội, Hà Nội Chương trình đào tạo kĩ bán hàng chuyên nghiệp, Trường doanh nhân PACE Lee Yang (2009), Mơ hình nghiên cứu Chăm sóc khách hàng  Trang web: - 15 Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng https://www.voipmart.vn/news/15-ky-nang-cham-soc-khach-hang-moi-nhanvien-cua-ban-can-co.html - Website cơng ty LLC Mizuki https://mizuland.vn/profile/vi/mizuland-profile/ - Đồ án xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng web http://luanvan.net.vn/luan-van/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hangtren-nen-web-31738/ - Luận văn cao học quản trị kinh doanh: Một số giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thông Nam Định https://tailieu.vn/doc/luan-van-cao-hoc-qtkd-mot-so-giai-phap-nham-nang-caochat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vie-468397.html SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, Ngày… Tháng… Năm 2020 XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP (Ký tên, đóng dấu) SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày… Tháng……Năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Thị Thảo NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, Ngày… Tháng……Năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký tên) SVTH: Dũ Thị Thùy Lan - Lớp: K22QTH4 ... lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Chương 3: Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng công ty SVTH: Dũ... tác chăm sóc khách hàng 36 3.2 Giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty LLC MIZUKI 37 3.2.1 Xây dựng hệ thống CSDLKH 37 3.2.2 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng. .. quan chăm sóc khách hàng .5 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng: 1.2.2 Vai trò việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Nội dung chăm sóc