Hiện tại, vì công ty LLC Mizuki chưa có thực hiện CSKH sau khi sử dụng dịch vụ, nên những kiến nghị khác sau đây, có thể giúp công ty dễ dàng hơn trong việc tiếp cận quan tâm khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ bên công ty. Những giải pháp nêu trên cần có thời gian để Ban lãnh đạo xem xét và nếu thực hiện sẽ cần khoảng thời gian dài để thực hiện đầy đủ chức năng của một bộ phận CSKH. Sau đây, tôi xin đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty LLC Mizuki.
Ngoài việc xây dựng tốt quy trình chăm sóc khách hàng, bộ phận CSKH cũng cần phải xây dựng biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng. Với việc thành lập biểu mẫu quy trình chăm sóc khách hàng, nhân viên có thể giám sát được về tốt nhất sự phát triển của quá trình chăm sóc khách hàng. Phân công, phân chia thời gian thực hiện giao dịch thành các giai đoạn nhỏ lẻ. Đề ra được các tình huống có thể xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch tư vấn. Cùng với đưa ra các giải pháp hóa giải tình huống ấy tốt nhất cho cả hai bên.
Luôn luôn lưu trữ dữ liệu khách hàng, phân tích và phân khúc thị trường sao cho hợp lý nhất. Thường xuyên bổ sung danh sách khách hàng tiềm năng nhất để thực hiện các đề án khác nhau.
Thực hiện giao dịch và kết thúc giao dịch theo đúng các bước đã đề ra của công ty. Luôn luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên hàng đầu.
Duy trì và chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp ích cho công ty nhiều hơn nữa. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng bằng cách xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty LLC Mizuki trên trang Web của công ty. Các ý kiến đóng góp từ khách hàng sẽ do bộ phận Marketing ghi nhận và xử lí. Bên cạnh đó, nhân viên phụ trách sẽ thực hiện gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng thông qua data thông tin khách hàng có sẵn của công ty.
Tiếp theo, tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng hằng năm để tổng kết tri ân đến khách hàng đã tham gia các dịch vụ bên công ty Mizuki. Việc tổ chức hội nghị giúp công ty và khách hàng gắn kết quan hệ hơn, đồng thời sẽ tạo được niềm tin của công ty với khách hàng. Quáng bá hình ảnh công ty, thu hút khách hàng mới và khách hàng tiềm năng từ những khách hàng cũ.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay có rất nhiều thuận lợi để các doanh nghiệp phát triển. Bên cạnh đó, môi trường cạnh tranh giữa các doanh nghiệp vô cùng khắc nghiệt, vì thế mỗi doanh nghiệp cần tạo ra tcho mình lợi thế thế cạnh tranh riêng. Tận dụng hết các lợi thế mà doanh nghiệp mình có được, định hướng các chiến lược phù hợp để có thể tồn tại và phát triển. Để có được điều này thì doanh nghiệp cần phải nỗ lực đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để tăng thêm uy tín, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Với mục tiêu nghiên cứu đã đề ra “ Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV LLC Mizuki” đã giải quyết được một số vấn đề lí luận và thực tiễn về hoạt động CSKH của công ty. Bài nghiên cứu đã nêu khái quát định hướng và mục tiêu phát triển của công ty Mizuki trong thời gian tương lai. Dựa trên những ưu điểm, hạn chế của thực trạng hoạt động CSKH tại công ty, nghiên cứu đã đề ra một số giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH: Giải pháp về xây dựng hệ thống CRM, xây dựng bộ phận CSKH chuyên biệt, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đồng thời, bài nghiên cứu còn đưa ra các kiến nghị khác giúp công ty nhanh chóng thực hiện bước đầu quy trình CSKH.
Với kết quả trên, tôi mong muốn được góp phần nhỏ công sức của mình vào sự phát triển của Công ty TNHH MTV LLC Mizuki.
Sau thời gian nghiên cứu thực tế, kết hợp với kiến thức đã học, được sự giúp đỡ từ phía công ty LLC Mizuki và hướng dẫn nhiệt tình từ Ths. Nguyễn Thị Thảo cũng như các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh – trường Đại học Duy Tân, các anh chị trong công ty, em đã hoàn thành đề tài nghiên cứu tốt nghiệp của mình. Tuy nhiên, mặc dù rất nổ lực và cố gắng hoàn thiện bài báo cáo song vì thời gian, năng lực cũng như lần đầu tiếp cận thực tế tại công ty nên còn rất nhiều thiếu sót và hạn chế, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô và các anh chị trong công ty để bài làm được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Sách, tài liệu:
1. PGS. ThS Trương Đình Chiến (2012) Giáo trình quản trị Marketing, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
2. Peter Drucker (2008) Người tôn vinh quản trị, Hà Nội – Nhà xuất bản Thống kê.
3. Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005) Nghệ thuật quản lí – Marketing – bán hàng hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê.
4. Hồ Nhãn (2006) Nghệ thuật quản lí khách hàng, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, Hà Nội.
5. Chương trình đào tạo kĩ năng bán hàng chuyên nghiệp, Trường doanh nhân PACE.
6. Lee Yang (2009), Mô hình nghiên cứu Chăm sóc khách hàng. Trang web:
- 15 Nguyên tắc Chăm sóc khách hàng.
https://www.voipmart.vn/news/15-ky-nang-cham-soc-khach-hang-moi-nhan- vien-cua-ban-can-co.html
- Website của công ty LLC Mizuki.
https://mizuland.vn/profile/vi/mizuland-profile/
- Đồ án xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng trên nền web.
http://luanvan.net.vn/luan-van/do-an-xay-dung-he-thong-cham-soc-khach-hang- tren-nen-web-31738/
- Luận văn cao học quản trị kinh doanh: Một số giả pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.
https://tailieu.vn/doc/luan-van-cao-hoc-qtkd-mot-so-giai-phap-nham-nang-cao- chat-luong-dich-vu-cham-soc-khach-hang-tai-vie-468397.html
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, Ngày…..Tháng…..Năm 2020
XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP (Ký tên, đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Đà Nẵng, Ngày…..Tháng……Năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… Đà Nẵng, Ngày…..Tháng……Năm 2020 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN