Bên cạnh những mặt đạt trong quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng, công ty vẫn còn những mặt hạn chế cần khắc phục để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trong nội dung chăm sóc khách hàng đã phân tích ở mục 1.2.4 và 2.4, có thể nhận thấy được công ty vẫn còn những hạn chế sau đây:
Nhược điểm chính của công ty là vẫn chưa có hệ thống CRM. Nói về hệ thống CRM, CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong quá trình phát triển quan hệ găn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hiện tại, công ty chỉ mới lưu dữ liệu khách hàng thông qua data trên máy chủ.
Cơ sở dữ liệu khách hàng trong thời gian qua vẫn chưa phát huy được hiệu quả cung cấp thông tin của khách hàng. Việc tra cứu thông tin về khách hàng còn nhiều khó khăn, chưa có hệ thống tra cứu, hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng một cách thuận tiện nhất. Cơ sở dữ liệu còn sơ sài chưa hệ thống tập trung nên chưa hỗ trợ tốt công tác chăm sóc khách hàng. Bộ phận tiếp nhận thông tin của khách hàng chủ yếu thông qua hợp đồng cung cấp dịch vụ với thông tin sơ sài chỉ có ngày sinh, họ tên và địa chỉ nên chưa có các thông tin nhu cầu cá nhân như sở thích cá nhân... và chưa có sự chuẩn hoá và cập nhật thường xuyên nên khi khách hàng có sự biến động như thay đổi địa chỉ đường, số nhà hoặc gia đình có biến động thì không có thông tin đầu vào để quản lý khách hàng rất khó cho việc quản trị kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp
Mặc dù công ty có phân loại khách hàng theo từng nhóm để thuận tiện việc quản lí thông tin và tiếp cận với khách hàng, tuy nhiên công ty LLC Mizuki vẫn chưa thực hiện đề ra các chính sách hỗ trợ chăm sóc cho từng nhóm khách hàng này.
Chưa thực hiện việc đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của nhân viên trong quá trình tư vấn và làm việc với khách hàng. Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu giao dịch trực tiếp, công ty chưa từng tổ chức hội nghị khách hàng, chưa có các quan hệ ứng xử nhiều qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trực tiếp trên Web, fanpage,…
Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém kể cả cấp lãnh đạo của công ty, dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của công ty LLC Mizuki một cách chiếu lệ, hời hợt, không mang tính chuyên nghiệp.
Chăm sóc sau bán hàng
Đây là nhược điểm tiếp theo của hoạt động CSKH tại công ty LLC Mizuki. Hiện tại, công ty chưa có bộ phận đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Bên cạnh đó, công ty không có các chương trình hậu mãi hay chiết khấu với khách hàng. Chưa triển khai tổng hợp và ghi nhận giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tư vấn của công ty. Đồng thời, công ty vẫn chưa có các hoạt động quan tâm đến khách hàng như: SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, gửi thư cảm ơn, tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng,…
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LLC MIZUKI