-Cơ sở dữ liệu khách hàng( CSDLKH) của công ty LLC Mizuki hiện nay được tổ chức lưu trữ tập trung tại máy chủ đặt tại phòng kinh doanh của công ty với hơn 3400 cơ sở dữ liệu khách hàng. Hiện nay, xây dựng hệ thống thông tin khách hàng của công ty đã được quan tâm, chú trọng hơn so với giai đoạn trước đây. Các thông tin khách hàng như: Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, bản hợp đồng, tình trạng khách hàng( khách hàng thân thiết, khách hàng mới được tiếp cận, khách hàng tiềm năng,…) đều được cập nhập tương đối đầy đủ và chính xác. Tuy nhiên, công tác xây dựng CSDLKH của công ty còn nhiều hạn chế do chưa triển khai kế hoạch CRM hiệu quả. Hiện nay, công ty chưa có phần mềm chăm sóc khách hàng CRM ( Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng. Việc bảo mật dữ liệu khách hàng được tuân thủ nghiêm ngặt. Công ty tiến hành các nghiệp vụ chuyên môn để hạn chế việc truy cập vào hệ thống cơ sở dữ liệu này. Chỉ các thành viên Ban Giám đốc, trưởng phòng ban, bộ phận liên quan đến nghiệp vụ CSKH mới có thể truy cập vào.
2.4.2. Phân loại khách hàng để có chính sách phù hợp:
Dựa trên dữ liệu khách hàng lưu trên data, công ty phân loại khách hàng theo từng nhóm để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Nhận thức được điều đó, Công ty TNHH MTV LLC Mizuki đã tiến hành quan sát, nghiên cứu, thống kê và rút ra được đặc điểm khách hàng của mình. Công ty LLC Mizuki
là công ty hoạt động chuyên bên mảng tư vấn môi giới Bất Động Sản. Chính vì vậy, nhóm khách hàng công ty được phân loại như sau:
Khách hàng kí gửi: Là nhóm khách hàng bao gồm các chủ Tòa nhà văn phòng, Khách sạn, Căn hộ, Shophouse. Đối với nhóm khách hàng này, công ty sẽ gọi điện liên hệ hẹn gặp trực tiếp tại sản phẩm kí gửi. Nhân viên kinh doanh sẽ làm nhiệm vụ trao đổi thông tin khách hàng; thông tin sản phẩm như diện tích, thiết kế bên trong, phí dịch vụ có liên quan, kết cấu sản phẩm, số lượng phòng, tầng, con người và khảo sát nhu cầu mong muốn tìm kiếm đối tượng cho thuê phù hợp. Nhân viên kinh doanh đảm nhiệm nhiệm vụ này và là người sẽ giữ liên lạc trao đổi với khách hàng.
Khách hàng có nhu cầu thuê: Đây là nhóm khách hàng mà công ty hướng tới. Đối với nhóm khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ kết hợp với phòng Marketing thực hiện đăng bài quảng cáo trên Fanpage, trên Web của công ty để tìm kiếm khách hàng. Thực hiện quét và tìm kiếm data dữ liệu khách hàng trên mạng xã hội như Facebook, Web, Zalo… gửi thông tin sản phẩm qua email hoặc gọi điện tư vấn. Nhân viên kinh doanh sẽ thường xuyên gọi điện và gửi thư email cập nhập các sản phẩm mới với khách hàng.
2.4.3. Tư vấn, chăm sóc liên hệ
Quá trình làm việc với khách hàng thường diễn ra trực tiếp và gián tiếp. Công ty sẽ chủ động liên hệ với khách hàng thông qua data dữ liệu khách hàng của công ty bằng cách gọi điện trao đổi hoặc liên hệ gặp trực tiếp gặp mặt tại văn phòng đại diện của công ty hoặc bên ngoài văn phòng theo mong muốn của khách hàng. Văn phòng được bố trí ở địa điểm trung tâm thành phố địa chỉ Tầng 3 - 03 Duy Tân – Tp. Đà Nẵng giúp khách hàng dễ dàng tham gia tìm kiếm văn phòng, gặp trực tiếp trao đổi. Phòng tiếp khách được bố trí rộng rãi, không gian gần gũi, đầy đủ trang thiết bị hỗ trợ tư vấn khách hàng.
Một số khách hàng có nhu cầu tìm thuê hay kí gửi sẽ liên hệ với công ty qua Hotline hoặc trang Web của công ty, địa chỉ Web: https://mizuland.vn/.
Tiếp nhận nhu cầu khách hàng sau khi đã liên hệ với khách hàng và nhận được sự quan tâm. Nắm bắt sơ bộ nhu cầu, loại hình Bất động sản khách hàng cần thuê
hay kí gửi, sau đó tiến hành tư vấn tiếp thị các dự án, công trình xây dựng tiềm năng phát triển.
Các dịch vụ tư vấn miễn phí giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thị trường Bất động sản. Giảm bớt mối lo về chi phí tư vấn, việc tư vấn miễn phí dễ dàng tiếp cận và gắn bó giữa khách hàng với công ty hơn. Đối với các nhân viên kinh doanh, khi tiếp xúc với khách hàng đảm bảo trang phục theo qui định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục. Quy trình tư vấn miễn phí bao gồm:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu: Ghi nhận yêu cầu và nguồn lực của khách hàng -> Tư vấn sơ bộ về nguồn cung có sẵn khả thi.
Bước 2: Tư vấn báo giá: Gửi báo giá chi tiết về bất động sản (thông tin, hình ảnh) phù hợp yêu cầu thuê.
Bước 3: Khảo sát thực tế: Sắp xếp lịch trình khảo sát thực tế và làm việc với đại diện tòa nhà.
Bước 4: Tư vấn lựa chọn: Lập báo cáo phân tích, so sánh, nhận định khách quan về ưu nhược điểm từng BĐS thương mại đối với nguồn lực khách hàng
Bước 5: Hỗ trợ đàm phán: Tham vấn, hỗ trợ quá trình thực hiện hợp đồng: cung cấp thông tin thị trường, lịch sử giá thuê, phân tích điều khoản. Tham vấn nội dung cần đàm phán và cách thức đàm phán.
Nhân viên kinh doanh làm nhiệm đưa ra các lựa chọn về sản phẩm dựa theo mong muốn của khách hàng, cung cấp thông tin sản phẩm cho khách hàng. Những thông tin về sản phẩm như thông tin bên Kí gửi, địa điểm, diện tích, kết cấu hạ tầng, các phí dịch vụ kèm theo, Chiết khấu % cho dịch vụ môi giới, giá cả sản phẩm,… Nhân viên sẽ liên hệ gặp mặt trực tiếp để trao đổi thông tin khách hàng và đưa khách hàng đến xem trực tiếp sản phẩm.
2.4.4. Chốt đơn hàng
Chốt được hợp đồng có thể xem là một phần thành công trong quy trình CSKH. Tùy theo mong muốn của khách hàng về địa điểm gặp mặt, nhân viên kinh doanh lập hợp đồng và nhiệm vụ giải thích từng điều khoản trong hợp đồng cho khách hàng và đi đến kí kết thõa thuận. Hỗ trợ đàm phán hợp đồng hai bên, giữa bên kí gửi và bên thuê.
Hiện nay, có thể kể đến những kết quả tiêu biểu của công ty khi thực hiện thành công tư vấn bán hàng như: Công ty đã có hơn 3400 khách hàng, là đối tác của hơn 60 tòa nhà và thành công với trên 200 giao dịch. Từ những số liệu trên có thể thấy được hoạt đông kinh doanh đi kèm với chăm sóc khách hàng rất tốt. Sau đây là một số các khách hàng tiêu biểu của công ty.
Các tòa nhà hợp tác tiêu biểu: Tòa nhà Phi Long, tòa nhà Fhome, tòa nhà One Opera Đà nẵng, tòa nhà SOHO, tòa nhà Camelia, tòa nhà 319 Miền Trung, tòa Vĩnh Trung Plaza Đà Nẵng,…
2.4.5. Chăm sóc sau bán hàng:
Hiện nay, công ty vẫn chưa triển khai hoạt động này với khách hàng. Đây là điểm thiếu sót lớn trong quá trình hoạt động chăm sóc khách hàng. Tìm kiếm khách hàng mới đồng thời phải giữ chân khách hàng cũ. Chăm sóc khách hàng sau khi chốt đơn hàng, công ty vẫn chưa có bộ phận nào đảm nhiệm nhiệm vụ nên không