Luận văn Thạc sĩ Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Fiditour

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2019 Tác giả PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu Phạm vi đề tài Phương pháp Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR 2.1 Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 2.1.2 Tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng 2.1.3 Đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành 2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ hiệu quả, 10 2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng 12 2.2.3 Nhân viên chưa đào tạo chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng 18 3.1.1 Nghiên cứu nước 18 3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều 18 3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin 18 3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên 19 3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố lực nhân viên 19 3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố cam kết 20 3.1.2 Nghiên cứu nước 20 3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) (Mai Thị Xuân Minh, 2017) 20 3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014) 21 3.2 Giới thiệu bảng khảo sát yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 22 3.2.1 Quy trình thực khảo sát 22 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố khám phá EFA thang đo 24 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát 25 3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng số công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 31 4.1 Giới thiệu chung công ty Fiditour 31 4.1.1 Sơ lược công ty Fiditour 31 4.1.2 Thị phần công ty kết kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 33 4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour 33 4.1.2.2 Kết kinh doanh năm 2015 -2017 33 4.2 Xác định nguyên nhân yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng công ty fiditour 34 4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 34 4.2.2 Nguyên nhân phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả: 34 4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin” 36 4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng khơng thường xun xử lý phản hồi cho khách hàng 36 4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên” 36 4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết” 39 4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều” 39 4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không trọng đào tạo thị trường tư vấn 41 4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên” 41 4.3 Đánh giá chung quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 42 4.3.1 Những kết đạt 42 4.3.2 Những hạn chế 43 4.3.3 Những nguyên nhân 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 46 5.1 Định hướng mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour đến năm 2025 46 5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng 46 5.1.2 Mục tiêu kinh doanh công ty Fiditour 46 5.2 Căn đề xuất giải pháp hồn thiện CRM cơng ty 47 5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025 48 5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ thông tin” 48 5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên” 53 5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết” 55 5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai chiều” 59 5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực nhân viên” 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 Kết luận 65 Đóng góp đề tài 65 Hạn chế đề tài 66 Đề xuất nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIÊT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản lý quan hệ khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá ROOTMAN & CS Rootman cộng CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TMS Tour manager system hệ thống quản lý tour CN chi nhánh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến CRM công ty Fiditour 10 Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin 11 Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên 12 Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết 13 Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều 14 Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố lực nhân viên 15 Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 24 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp nhân tố yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 27 Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 33 Bảng 4.2 Tình hình nhân lực cơng ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018 41 Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu 56 Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm 57 Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm 58 Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty 58 Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân 2019 62 Bảng 1.1a Kết khảo sát yếu tố tác động CRM 20 đáp viên Bảng 1.2a Tổng hợp kết kháo sát yếu tố tác động CRM 20 đáp viên Bảng 1.3a Bảng tổng hợp yếu tố tác động đến CRM công ty Fiditour 10 Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố tác động đến CRM công ty Fiditour 14 Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố công nghệ thông tin 19 Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố thái độ nhân viên 20 Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố lực nhân viên 21 Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố thông tin hai chiều 23 Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố cam kết 24 Bảng 2.7a Kết khảo sát thang đo yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 27 Bảng 2.8a Tổng hợp kết kháo sát yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 28 Bảng 7.1a Thống kê mô tả yếu tố đo lường tác động đến CRM công ty Fiditour 48 Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng khảo sát 55 Bảng 8.2a: Kết khảo sát mức khả thi giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần fiditour 57 Bảng 8.3a: Kết giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đề xuất 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour 35 Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017 49 Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều 2016 50 Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour 51 Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour 51 Hình 5.5 Cổng tốn trực tuyến Fiditour 52 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình thực khảo sát 23 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour 32 DANH MỤC MÔ HÌNH Mơ hình 1.1: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ... XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR 2.1 Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Quản lý quan hệ khách hàng (Customer relationship... quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025” Mục tiêu Phân tích nguyên nhân vấn đề tồn quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Fiditour Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản. .. đến quản lý quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng CRM công ty Fiditour từ đề xuất giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản lý quan hệ khách hàng đơn vị mình: ? ?Một số giải pháp hồn thiện quản