Lời mở đầu 1. Lý do chọn đề tài: Ngày nay du lịch trở thành một trong những xu thế phát triển của xã hội, một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người với sự phát triển không ngừng, du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp không khói và mang lại lợi nhuận cao trên toàn thế giới.. Chính vì vậy mà tầm quan trọng của ngành du lịch ở việt nam đã được đánh giá đúng mức mặc dù nó vẫn còn là một ngành công nghiệp còn non trẻ. Đà Nẵng, một trong năm thành phố phát triển nhất của nước ta, là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, khoa học và công ngệ lớn nhất của khu vực miền TrungTây Nguyên. Không chỉ có những lợi thế từ thiên nhiên như có biển, núi, dòng sông Hàn thơ mộng...mà Đà nẵng còn nằm giữa ba di sản thế giới, cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, bờ biển Mỹ Khê và cầu sông Hàn quay niềm tự hào của thành phố, đã giúp du lịch Đà Nẵng phát triển vững mạnh. Du lịch Đà Nẵng ngày nay càng phát triển nên khách sạn cũng được xây dựng ngày càng nhiều với những quy mô khác nhau tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt hơn. Tuy nhiên, năm 2020 là một năm đầy “sóng gió” đối với du lịch – ngành kinh tế mũi nhọn của TP. Đà Nẵng do Covid xuất hiện và bùng phát. Mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng của dịch bệnh nhưng đây cũng là dịp để các doanh nghiệp tự làm mới mình, tìm ra những hướng đi mới phù hợp với nhu cầu thị trường để tồn tại và phát triển mạnh mẽ hơn, bởi rủi ro luôn song hành cùng cơ hội. Belle Maison Parosand Hotel Danang là một trong những khu nghĩ dưỡng biển tại Đà Nẵng. Với vị trí đắc địa, phía trước là biển đầy thơ mộng, sau lưng là trung tâm thành phố. Chắp lọc những giá trị đỉnh cao, Belle Maison Parosand Hotel Danang không chỉ giúp bạn trải nghiệm một môi trường sống xứng tầm giữa thiên nhiên tuyệt đẹp và hệ thông tiện nghi chung hiện đại cận kề của khu nghỉ, mà còn mang đến vô số những cơ hội “ đón đầu thành công’’ không thể chối từ. Belle Maison Parosand Hotel Danang cũng có hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống và tiệc cho khách lưu trú tại khách sạn. Để cầm cự và duy trì trong tình hình dịch hiện nay Belle Maison Parosand Hotel Danang đã không ngừng đổi mới, tung ra các chương trình ưu đãi để thu hút khách. Trong quá trình thực tập tại Belle Maison Parosand Hotel Danang em thấy công tác phục vụ hay dịch vụ ăn uống còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Từ những lý do đó em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang’’ làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn và chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ đó phân tích các vấn đề còn tồn đọng để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Belle Maison Parosand Hotel Danang. 3. Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang. 4. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình của khách sạn trong 3 năm gần nhất ( 20182020) và thực trạng năm 2021. Phạm vi không gian: đề tài thực hiện tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang. 5. Phương pháp nghiên cứu: Thu thập số liệu thứ cấp: dữ liệu được lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Thu nhập các thông tin, số liệu liên quan đến Belle Maison Parosand Hotel Danang, từ các bài báo khoa học như các bài báo, khóa luận trong và ngoài nước đã được công bố và xuất bản. 6. Bố cục khóa luận: Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục thì đề tài gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang. DANH MỤC VIẾT TẮT ĐH: Đại học CD: Cao đẳng TC: Trung cấp LDPT: Lao động phổ thông SL: Số lượng TT: Tỷ trọng CL: Chênh lệch TĐPT: Tốc độ phát triển NV: Nhân viên ĐVT: Đơn vị tính FBM: Food Beverage Management BGĐ: Ban giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các loại phòng lưu trú tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 20182020 Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 20182020 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn 20182020 Biểu đồ 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong giai đoạn 20182020 Bảng 2.5 Lượt khách đến nhà hàng năm 20182020 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách đến nhà hàng phân theo phạm vi lãnh thổ Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn nhân lực tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.8 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc của nhà hàng Bảng 2.9 Bảng thống kê trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa của nhà hàng Bảng 2.10 Bảng thống kê trang thiết bị kim loại của nhà hàng Bảng 2.11 Bảng thống kê trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ của nhà hàng Bảng 2.12 Bảng thống kê trang thiết bị đồ vải của nhà hàng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN BELLE MAISON PAROSAND HOTEL DANANG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : Th.s Hồ Sử Minh Tài SVTH : Phạm Thị Ngọc Bích MSSV : 2320723740 Đà Nẵng, Tháng 05 Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Trong thời gian thực tập Belle Maison Parosand Hotel Danang trình học tập nghiên cứu kiến thức chuyên ngành, với giúp đỡ tận tình giáo viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài , chọn đề tại: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang” làm khóa luận thực tập Tơi xin cam đoan đề tài mà nghiên cứu thực thơng tin số liệu đề tài hồn tồn xác có thật Khóa luận hình thành trình nghiên cứu tham khảo tài liệu có liên quan với hiểu biết vấn đề Tất thông tin, kiến thức quan điểm mà tham khảo tác giả chuyên đề trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan với nêu đề tài TP Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Sinh viên thực Phạm Thị Ngọc Bích LỜI CẢM ƠN Tơi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu Trường Đại học Duy Tân Ban Giám Đốc Belle Maison Parosand Hotel Danang tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành cơng tác thực tập Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Hồ Sử Minh Tài hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình thực khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Phịng nhân Belle Maison Parosand Hotel Danang, anh chị quản lý nhân viên phận F&B anh chị phận khác hỗ trợ nhiệt tình suốt thời gian tơi thực tập doanh nghiệp Dù thời gian thực tập 10 tuần không nhiều vô trân trọng thời gian tơi có trải nghiệm thực tế thú vị công việc nhân viên phận ẩm thực học hỏi nhiều kiến thức để tơi thực khóa luận tốt nghiệp Các anh chị quản lý, nhân viên nhà hàng bận rộn dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn động viên công việc Sự ân cần nhiệt tình khơng giúp tơi thời gian ngắn nắm công việc, kiến thức q trình vận hành nhà hàng mà cịn giúp tơi cảm nhận văn hóa làm việc Belle Maison Parosand Hotel Danang: môi trường làm việc sang trọng với mối quan hệ thân thiện, gần gũi Thời gian thực tập doanh nghiệp hội để tơi vận dụng thầy cô truyền đạt giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc vào ngành nghề mà chọn thực chuyên đề tốt nghiệp Do việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp nghiên cứu cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu xót Rất mong nhận đóng góp ý kiến thầy Tơi xin chân thành cảm ơn! Lời mở đầu Lý chọn đề tài: Ngày du lịch trở thành xu phát triển xã hội, nhu cầu thiếu đời sống người với phát triển không ngừng, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại lợi nhuận cao tồn giới Chính mà tầm quan trọng ngành du lịch việt nam đánh giá mức cịn ngành cơng nghiệp cịn non trẻ Đà Nẵng, năm thành phố phát triển nước ta, trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục, khoa học công ngệ lớn khu vực miền Trung-Tây Ngun Khơng có lợi từ thiên nhiên có biển, núi, dịng sơng Hàn thơ mộng mà Đà nẵng nằm ba di sản giới, cố đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, bán đảo Sơn Trà, đèo Hải Vân, bờ biển Mỹ Khê cầu sông Hàn quay niềm tự hào thành phố, giúp du lịch Đà Nẵng phát triển vững mạnh Du lịch Đà Nẵng ngày phát triển nên khách sạn xây dựng ngày nhiều với quy mô khác tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt Tuy nhiên, năm 2020 năm đầy “sóng gió” du lịch – ngành kinh tế mũi nhọn TP Đà Nẵng Covid xuất bùng phát Mặc dù chịu nhiều ảnh hưởng dịch bệnh dịp để doanh nghiệp tự làm mình, tìm hướng phù hợp với nhu cầu thị trường để tồn phát triển mạnh mẽ hơn, rủi ro song hành hội Belle Maison Parosand Hotel Danang khu nghĩ dưỡng biển Đà Nẵng Với vị trí đắc địa, phía trước biển đầy thơ mộng, sau lưng trung tâm thành phố Chắp lọc giá trị đỉnh cao, Belle Maison Parosand Hotel Danang không giúp bạn trải nghiệm môi trường sống xứng tầm thiên nhiên tuyệt đẹp hệ thông tiện nghi chung đại cận kề khu nghỉ, mà cịn mang đến vơ số hội “ đón đầu thành cơng’’ khơng thể chối từ Belle Maison Parosand Hotel Danang có hệ thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tiệc cho khách lưu trú khách sạn Để cầm cự trì tình hình dịch Belle Maison Parosand Hotel Danang không ngừng đổi mới, tung chương trình ưu đãi để thu hút khách Trong trình thực tập Belle Maison Parosand Hotel Danang em thấy công tác phục vụ hay dịch vụ ăn uống cịn nhiều thiếu sót hạn chế Từ lý em chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang’’ làm đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống - Tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống - Từ phân tích vấn đề cịn tồn đọng để đưa giải pháp cải thiện chất lượng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Belle Maison Parosand Hotel Danang Đối tượng nghiên cứu: - Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: nghiên cứu tình hình khách sạn năm gần ( 2018-2020) thực trạng năm 2021 - Phạm vi không gian: đề tài thực nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Phương pháp nghiên cứu: - Thu thập số liệu thứ cấp: liệu lấy từ nhiều nguồn khác - Thu nhập thông tin, số liệu liên quan đến Belle Maison Parosand Hotel Danang, từ báo khoa học báo, khóa luận ngồi nước cơng bố xuất Bố cục khóa luận: Ngồi phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, mục lục đề tài gồm chương: Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang DANH MỤC VIẾT TẮT ĐH: Đại học CD: Cao đẳng TC: Trung cấp LDPT: Lao động phổ thông SL: Số lượng TT: Tỷ trọng CL: Chênh lệch TĐPT: Tốc độ phát triển NV: Nhân viên ĐVT: Đơn vị tính FBM: Food Beverage Management BGĐ: Ban giám đốc DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các loại phòng lưu trú khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018-2020 Biểu đồ 2.1: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 20182020 Biểu đồ 2.2 Kết hoạt động kinh doanh phận nhà hàng giai đoạn 2018-2020 Bảng 2.5 Lượt khách đến nhà hàng năm 2018-2020 Bảng 2.6 Cơ cấu nguồn khách đến nhà hàng phân theo phạm vi lãnh thổ Bảng 2.7 Cơ cấu nguồn nhân lực phận nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Danang Bảng 2.8 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc nhà hàng Bảng 2.9 Bảng thống kê trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa nhà hàng Bảng 2.10 Bảng thống kê trang thiết bị kim loại nhà hàng Bảng 2.11 Bảng thống kê trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ nhà hàng Bảng 2.12 Bảng thống kê trang thiết bị đồ vải nhà hàng DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng từ khách sạn vừa nhỏ Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng từ khách sạn quy mô lớn Sơ đồ 1.3 Mơ hình Serqual khoảng cách chất lượng dịch vụ khách sạn Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Belle Maison Parosand Danang Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng khách sạn Belle Maison Parosand Danang Hình 2.1 Ảnh khách sạn Belle Maison Parosand Danang Hình 2.2 Vị trí khách sạn Hình 2.3 Hình ảnh sơ đồ nhà hàng Nem nhà hàng Sky View khách sạn Belle Maison Parosand Danan 10 60 - Theo báo cáo Sở Du Lịch Thành phố Đà Nẵng, ảnh hưởng dịch COVID-19 tháng đầu năm 2020 lượng khách đến tham quan du lịch thành - phố giảm mạnh so với kỳ năm 2019 Cụ thể, tổng lượt khách đến tham quan du lịch Đà Nẵng tháng đầu năm 2020 đạt 1.49 triệu lượt, giảm 64.8% so với kỳ năm 2019 Trong khách quốc tế ước đạt 598 nghìn lượt, giảm 66.1%, khách nội địa ước đạt 893 nghìn lượt,giảm 64 Tổng donah thu ước đạt 5.952 tỉ đồng, giảm 59.5% so với - kỳ năm 2019 Ngành du lịch Đà Nẵng phát động “ Chương trình du lịch kích cầu Đà Nẵng” diễn từ ngày 3/9/2020 đến hết ngày 31/3/2020 Theo với ngày hội kích cầu - du khách Trong thời gian diễn chương trình, khách sạn tham gia giảm từ 1060% giá phịng lưu trú, ngồi cịn tặng thêm gói sản phẩm, tặng phiếu Spa… Ngồi chương trình cịn có mức ưu đãi khác dành cho khách theo đoàn, khách lẻ,hoặc theo nhóm gia đình, đối tượng khách MICE - hưởng lợi Sau triển khai chương trình kích cầu, du lịch Đà Nẵng bắt đầu ghi nhận tín hiệu khơi phục khả quan Được biết, lượt khách đặt tour tới Đà Nẵng tăng mạnh Một số đồn lớn đặt tour qua cơng ty lữ hành với gần 8.000 khách Bến Thành Tourist, Vietravel, Vitours,…Đây xem tín hiệu khởi sắc cho nỗ lực phục hồi ngành du lịch Đà Nẵng bối cảnh chịu tổn thất nặng nề “cơn bão” Covid-19 để lại 3.1.2 Mục tiêu – phương hướng khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang thời gian đến 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn - Tình hình kinh doanh khách sạn nói chung phận nhà hàng nói riêng bị ảnh hưởng đại dịch toàn cầu mang tên covid -19 , làm điêu đứng kinh doanh du lịch nên nhà hàng tránh khỏi Bên cạnh , 61 có khởi sắc gặp phải cạnh tranh gay gắt đối thủ xung quanh Nhà hàng tồn thể nhân viên ln sức cố gắng trì nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để thu hút thêm nhiều khách hàng thời điểm cạnh tranh mạnh mẽ - “ Mới lạ , ấn tượng , tốn “ tiêu chí mà nhà hàng đưa thời điểm kinh tế khó khăn Tuy lượng khách khơng nhiều trước ảnh hưởng dịch covid -19 , khơng mà phận nhà hàng lơ mà nhân hội ngày cải thiện lại toàn cấu nhà hàng , đưa phương pháp hữu hiệu để thu hút thêm nhiều khách hàng Điều mà nhà hàng hướng đến nâng cao chất lượng dịch vụ , so với đối thủ cạnh tranh mà cần phải cải thiện nâng cao chất lượng so với trước nhà hàng Vì từ phòng ban liên quan khách sạn kết hợp với FBM để đề phương hướng hoạt động có hiệu : + Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng phục vụ + Nâng cao công tác tổ chức quản lý phận bàn bếp nhà hàng + Phấn đấu tăng doanh thu nhà hàng lên 15% năm + Đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến khách hàng 3.1.2.2 Mục tiêu khách sạn Mang tính sống lâu dài đề mục tiêu cần thận trọng cân nhắc kỹ lưỡng Trên sở nhà hàng xác định mục tiêu cho thời gian đến sau: - Tạo uy tín khẳng định vị nhà hàng lòng khách thị trường du - lịch Mở rộng quan hệ tốt với quan, đoàn thể, tổ chức đơn vị kinh doanh, nhằm - thu hút thêm lượng khách hội nghị, hội thảo, hãng lữ hành Tuyển dụng thêm số nhân viên phận bàn để giảm bớt công việc cho nhân viên bàn 62 - Đổi số công cụ, dụng cụ chuyên dùng cho phận bàn đẻ tạo đồng khâu phục vụ nhân viên phận này, hướng đến phục vụ khách quốc tế đến với nhà hàng khách sạn tương lai 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống sản phẩm ăn uống - Càng ngày có nhiều người tỏ u thích lối sống lành mạnh bao gồm chăm tập thể thao, sử dụng mỹ phẩm hữu thức ăn thiên nhiên, ăn chay… Vì nhà hàng bạn cần cải tiến ăn theo xu hướng để thu hút khách - hàng tạo tin cậy Một số thực đơn mẫu cho buffet sáng để làm đa dạng, phong phú thêm cho thực khách Món Bị nấu lagu + bánh mì Bún gạo xào thập cẩm Chả mực lăn cốm - Món phụ Sandwich pizza Gỏi xồi tơm khơ Tráng miệng Các chè Bánh flan Đa dạng hóa sản phẩm: đưa thêm ăn đặc trưng theo mùa, theo quốc gia, cải tiến ăn cũ thành ăn dùng nghiên liệu tạo lạ cho thực - khách Đề xuất số gói sản phẩm ăn uống, tiệc, hội nghị, hội thảo để đa dạng sản phẩm: • Tiệc, hội nghị, hội thảo: Tổ chức tiệc từ 80-150 khách, khách hàng khuyến thêm trang trí hoa tươi, miễn phí cocktail có khơng gian vừa riêng tư vừa thân mật cho bữa tiệc 63 • Ăn trưa tối nhà hàng: Trên 20 khách, khách hàng có khơng gian lãng mạn tự nhiên bên hồ bơi Khi ăn khách hàng khuyến thêm trang trí - sân khấu phù hợp với bữa tiệc, giảm giá 10% cho hóa đơn BGĐ bếp trưởng phải tìm hiểu, nắm bắt vị, sở thích đa dạng khách hàng, làm điều nhà hàng thành cơng việc xây dựng ăn có chất lượng, đảm bảo thức ăn ngon, hợp vệ sinh, góp phần làm hài lịng khách hàng 3.2.2.Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật - Đối với phận nhà hàng: trang thiết bị dùng chủ yếu bàn, ghế, thiết bị đèn chiếu sáng, hệ thống quạt,… cần thường xuyên kiểm tra, lau chùi sẽ, ý thay bóng đèn cũ Đối với dụng cụ phục vụ như: bát, đĩa, dao,nĩa,… cường độ sử dụng lớn, chu kỳ sử dụng nhiều, dễ rơi vỡ, mát, đến thời điểm phục vụ đông thường bị thiếu, nên kiểm tra thường xun, nhanh chóng thay mới, ln chuẩn bị sẵn bàn chờ phục vụ, kế hoạch bổ sung thiếu, bố trí, phân loại phu vực để đồ khoa học, ngăn nắp, tránh lấy nhầm lẫn, lộn xộn làm chậm trình phục vụ Đối với vật dụng vải thường xuyên tẩy trắng, gấp để gọn gàng tránh - để bị nhăn, ố vàng,… Đối với phận Bar: thiết bị máy móc thường dùng chủ yếu máy xay sinh tố, máy pha café, tủ lạnh, phục vụ cho việc pha đồ uống cho khách hàng cần kiểm tra vệ sinh trước sau pha đồ, cường độ dùng thiết bị nhiều nên cần sử dụng nhẹ nhàng, tránh rơi vỡ Vật dụng chủ yếu ly, tách,… cần để giá gọn gàng, tránh va chạm Cần tiến hành kiểm kê ngày, ca để lên kế hoạch bổ sung, thay mới, nhà hàng cần bổ sung thêm máy ép cam Đối với trang thiết bị có đầu tư lớn cần đẩy mạnh kiểm tra thường xuyên định kỳ, phân loại đối tượng nhằm có kế hoạch sử dụng kiểm tra bảo dưỡng phù hợp 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.3.1 Tiến hành đào tạo lao động 64 Trong trình kinh doanh nhà hàng trình độ nghiệp cụ nhân viên nhà bàn đóng vai trị quan trọng yếu tố đến chất lượng phục vụ nhà hàng mong đợi khách hàng Do việc nâng cao bồi dưỡng nghiệp vụ bàn cho đội ngũ nhân viên nhà bàn công việc cần thiết Có thu hút khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung Hiện nhà hàng chưa có nhiều chinh sách khuyến khích đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ cho nhân viên mình, đặc biệt nhân viên phận bàn hình thức như: Đào tạo chổ: Đây hình thức đào tạo phù hợp với thời gian làm việc nhân viên, theo hình thức nhân viên vừa học vừa làm Khi áp dụng hình thức nhà hàng th giáo viên dạy phân công nhân viên đào tạo trứơc hướng dẫn, giảng day cho nhân viên sau dể nâng cao trình độ ngaọi ngữ, chun mơn nghiệp vụ cho Gởi nhân viên đào tạo: để nhân viên tự đánh giá trình độ so với nhân viên viên nhà hàng khác, trình học tập hỏi thêm từ nhân học Nhà hàng gởi nhân viên đến nhà hàng có cấp hạng cao để nhân viên có thêm điều kiện tiếp xúc với thực tế học hỏi thêm kinh nghiệm, nâng cao tay nghề nghiệp vụ cho Cùng với hai hình thức đào tạo nhà hàng tổ chức cho nhân viên nhà bàn, bàn thảo luận voéi để trao đổi kinh nghiệm kiến thức Ngồi nhà hàng nên tổ chức khuyến khích nhân viên tham gia thi nghề như: tổ chức phục vụ bữa sáng hay thi nghiệp vụ bàn, nhân viên bàn sáng tạo … Qua thi sẻ giúp nhân viên nâng cao trình độ chuyên mơn nghiệp vụ sức phấn đấu tham gia học hỏi nâng cao trình độ nghiệp vụ cho thắt tinh đồn kết nhân viên 3.2.3.2 Tuyển dụng lao động 65 Tổ chức lao động phận bàn nhà hàng khách sạn cịn so với quy mơ nhà hàng nay, có tiệc, hội nghị, hội thảo nhân viên bàn phải làm việc nhiều gây ảnh hưởng sức khoẻ, tâm lý nhân viên Hơn việc phục vụ nhà hàng công việc dễ dàng nhân viên phải chịu quản lý tổ trưởng vừa bị chi phối khách Nhà hàng cần tuyển thêm hai đến ba nhân viên để giảm bớt công việc cho nhân viên Và nhà hàng khách sạn( phận buồng) sử dụng chung, tạp vụ điều làm ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc Nhà hàng cần phải có kế hoạch tuyển dụng tuyển dụng cần ý: + Khi tuyển nhân viên cần ý đến thời gian điều kiện làm việc chừng hay chuyến nơi làm việc khác mà làm ảnh hưởng đến công việc phận bàn + Khi tuyển cần dựa sở yêu cầu công việc tiêu chuẩn công việc sức khoẻ tâm lý, kinh nghiệm Khi tuyển ưu tiên nhân viên nam họ có sức chịu đựng áp lực cường độ cao công việc + Khi tuyển dụng nhân viên nữ để làm tạp vụ nên có kế hoạch cụ thể trở thành nhân viên hay nhân viên lao động theo hợp đồng dài hạn phải cho họ hưởng chế độ sách thảo đáng để họ yên tâm làm việc để họ đảm bảo vấn đề vệ sinh cho nhà hàng - Bên cạnh việc giới tính nhân viên phải biết tiếng anh, phải trung thực, thật thà, có nghiệp vụ nhà hàng 3.2.4 Hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ quy trình phục vụ Quy trình phục vụ khách ăn uống gồm có giai đoạn khác diễn theo thứ tự thích hợp Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ Vì mà hồn thiện quy trình phục vụ giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách 66 Quy trình phục vụ nhà hàng gần hoàn thiện rồi, nhiên q trình phục vụ nhân viên cịn hay để xảy sai sót khơng đáng có, đặc biệt quy trình phục vụ buffet sáng quy trình phục vụ khách ăn A la carte Giải pháp cho quy trình phục vụ buffet sáng: - Việc người quản lý nên nắm rõ số lượng khách xác xuống ăn sáng hơm để điều động nhân viên cho đủ người, tránh trường hợp nhân - viên hơm đơng q, hơm q khơng Trong ca làm việc người giám sát phải yêu cầu nhân viên không quan sát khách ăn uống mà phải lại lò hâm nóng đồ ăn để xem - thức ăn cịn nhiều hay để báo cho phận nhà bếp biết mà làm thêm Khi thu dọn bàn, nhân viên nên hỏi khách dùng xong chưa để thu dọn cho đỡ vướng Giải pháp cho quy trình phục vụ khách ăn A la carte: - Đây quy trình phục vụ gần hồn thiện nhà hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn quy trình trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp nên tiếp xúc với khách gặp hạn chế Hiện có cách giải cho vấn đề có lớp học dạy tiếng anh để nâng cao vốn ngoại ngữ nhân viên khơng nhà hàng mà sau hình thức dạy học - áp dụng cho toàn nhân viên khách sạn Đón tiễn khách chu đáo hơn, mà dọn bàn nên hỏi ý khách trước - dọn đưa lên để tránh khách khơng hài lịng Làm từ đầu cách giảm tối thiểu sai sót, vấn đề thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Giải pháp cho quy trình phục vụ tiệc - Việc người quản lý nên nắm rõ số lượng khách đến buổi tiệc để phân bổ nhiệm vụ cho nhân viên, nên có thêm đội nhân viên dự bị trường hợp nhiều khách mà nhân viên phục vụ khơng kịp 67 - Trong lúc phục vụ khách, nhân viên bắt buột phải quan sát kỹ khu vực phục vụ, khơng bỏ bê khu vực trừ có đồng ý người giám sát 3.2.5 Các sách truyền thông cổ động 3.2.5.1 Tăng cường mối quan hệ phận Mối quan hệ phận nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận khác khách sạn Đây nguồn liệu quan trọng để trưởng phận lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Do đó, cần thiết lập mối quan hệ tốt phận với Giữa phận phải có trách nhiệm phối hợp với để phối hợp thực nhiệm vụ chung phận, nhà hàng Mỗi tháng, quản lý khách sạn với trưởng phận nên tổ chức họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt chưa, vấn đề chưa tốt tìm hiểu lý tìm cách giải với Người quản lý nên nhấn mạnh cho trưởng phận biết hợp tác, kết hợp ăn ý phận với phận khác đem lại kết tốt cho việc kinh doanh nhà hàng, khơng phải dốc lịng lo cho phận thơi khơng Các trưởng phận cho nhân viên phận nói lên đề xuất ý kiến hay giúp phận tốt Thỉnh thoảng khách sạn nên tổ chức thi thể thao cắm trại để nâng cao tinh thần đồng đội cho phận 3.2.5.2 Nâng cao công tác quản lý Quản lý nhân tố cốt lõi nhân tố cấu thành nên thành công chất lượng phục vụ Công tác quản lý nhà hàng cần phải tăng cường Sau số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý nhà hàng: - Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng 68 khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng, tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không - Người quản lý nhà hàng nên bất ngờ tăng ca khoảng lần/tháng vào ca tối để kiểm tra xem công tác chuẩn bị phục vụ ca tối Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng bao che cho - Phân cơng lao động cách hợp lý để vừa tiết kiệm chi phí nhân cơng vừa phát huy hết hiệu lao động buổi sáng nên cần nhiều nhân viên để phục vụ buffet sáng ăn trưa cho khách 3.2.5.3 Các sách truyền thơng cổ động a Quảng cáo - Sử dụng dịch vụ quảng cáo online Facebook, Google hai cách phổ biến nay, hầu hết người kinh doanh có ý định tiếp cận thu hút khách hàng đến nhà hàng - áp dụng Nhà hàng cần đẩy mạnh cơng cụ quảng bá hình ảnh thơng qua: Quảng cáo qua báo chí, mời phóng viên vấn, viết khách sạn đăng - Hiệp hội du lịch, báo du lịch, Xây dựng video giới thiệu sản phẩm đăng website Thiết kế tập gấp, catalog,…thật đặt sắc gửi đến đối tác Tham gia thi giới thiệu khách sạn, nấu ăn, - bartender Tài trợ chương trình tổ chức Đà Nẵng quảng bá du lịch Mời bloger chuyên ẩm thực viết cảm nhận nhà hàng cách tặng họ bữa ăn miễn phí Bởi đánh giá từ bên giúp tăng xếp hạng giúp nhà hàng trở nên tiếng b Khuyến - Với khách hàng nhà hàng, gợi ý họ mở thẻ thành viên Đây cách đơn giản để nhà hàng có đủ thơng tin bao gồm số điện thoại, email, ngày sinh Dựa thơng tin này, nhà hàng gửi chương trình khuyến diễn nhà 69 hàng Đặc biệt cịn gửi lời chúc đến họ vào ngày sinh nhật, lễ tình yêu, ngày 8/3, Giúp khách hàng nhớ đến với nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Danang 70 KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng- Khách sạn Belle Maison Parosand Danang, đòi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điềm, yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu Khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang nói chung phát huy nừa mặt mạnh vốn có khắc phục mặt cịn tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hịa nhập vào giới ngày TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách - TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh - khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân 10-12 Ths Nguyễn Thị Phương Linh (2008), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ, - NXB Đại học kinh tế quốc dân Vũ Thị Hịa, Nguyễn Vũ Hà (2008), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hang, Trường Cao đẳng du lịch Hà Nội Tài liệu Internet - Cơ cấu tổ chức phận - Food&Beverage (2015), tải từ link: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/co-cau-to-chuc-bo-phan-food-beverage-khach-san Trang webside khách sạn Belle Maison Parosand Danang: bellemaisonparosand.com PHỤ LỤC Các đánh giá khách hàng từ fanpage khách sạn ... chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison. .. doanh khách sạn chất lượng dịch vụ ăn uống - Từ phân tích vấn đề cịn tồn đọng để đưa giải pháp cải thiện chất lượng Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Belle Maison Parosand. .. Maison Parosand Hotel Danang Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Hotel Danang DANH MỤC VIẾT TẮT ĐH: Đại học CD: Cao