- Qua bảng thống kê cho thấy, nguồn nhân lực năm 2020 giảm 39 người so với năm
a. Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng
2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịchvụ ăn uống tại nhà hàng
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,tôi đã thu thập các phản hồi của khách trên các fanpage của khách sạn (theo Phụ lục) và phỏng vấn khách tại nhà hàng. Sau khi thu thập được 70 phản hồi đầy đủ nhất từ khách trong đó 50 khách từ phỏng vấn trực tiếp trong thời gian thực tập và 20 khách từ
trên các fanpage của khách sạn (trong khoảng thời gian từ 01/2019 đến 04/2021). Từ các phản hồi đó có thể phân tích sự hài lịng của khách như sau:
Sau đây là một số câu hỏi để phân tích sự hài lịng của khách hàng là: 1. Nhà hàng có phục vụ món ăn đúng thời gian, giá cả hợp lý hay khơng?
2. Cơ sở vật chất có tiện nghi đầy đủ khơng? Dụng cụ thức ăn có đúng tiêu chuẩn, sạch sẽ và hợp vệ sinh hay không?
3. Nhân viên của nhà hàng có thể hiện sự quan tâm, lịch sự và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hay không?
4. Nhân viên có kỹ năng giao tiếp và trình độ phục vụ hay khơng?
5. Thức ăn tại nhà hàng có ngon, hợp khẩu vị và đảm bảo an toàn thực phẩm hay không?
Từ các phản hồi của khách hàng thu được ở phần mục lục và qua phỏng vấn trực tiếp, có thể tổng kết lại và đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống tại nhà hàng qua 5 tiêu chí:
• Phương tiện hữu hình:
- Sự hữu hình, chính là biểu hiện bên ngồi của cơ sở vật chất, trang thiết bị, đội ngũ lao động. Sự hài lòng của khách được đánh giá cao về trang phục lịch sự, gọn gàng của nhân viên. Về khơng gian, khách hay phàn nàn về việc phịng vệ sinh không nằm gần các hội nghị, tiệc nơi khách tổ chức.
• Độ tin cậy:
- Sự hài lòng của khách về độ tin cậy chưa được tốt. Khách phàn nàn về những lý do như dụng cụ ăn uống đôi lúc không được vệ sinh, xảy ra các tình trạng có những vét bẩn trên dụng cụ ăn và mùi hôi trên các ly. Buffet sáng đôi lúc không hợp khẩu vị của khách hàng, ít món để lựa chọn. Đến mùa cao điểm, nhà hàng đơng nên khách hàng hay phàn nàn vì đợi món ăn lâu. Về giá cả khách hàng vẫn cảm thấy chưa hợp lý có sự chênh lệch giữa giá tiền và chất lượng họ nhân được.
• Khả năng đáp ứng:
- Về khả năng đáp ứng, có thể đánh giá qua quy trình phục vụ và đội ngũ lao động.Đây là tiêu chí được khách hàng quan tâm và đánh giá cao. Nhân viên luôn quan tâm, giúp đỡ khi khách cần tạo sự ấn tượng trong lòng khách. Tuy nhiên, vẫn
chưa gây được ấn tượng mạnh với khách hàng vì trình độ chun mơn của nhân viên chỉ ỏ mức đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt chứ chưa thật sự chuyên nghiệp, linh hoạt, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cịn nhiều hạn chế khơng thể giải quyết được những thắc mắc của những khách nước ngồi.
• Khả năng đảm bảo:
- Sự đảm bảo được khách hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn. Một số nhân viên chưa được học chính quy về chun mơn nghiệp vụ nên các thao tác phục vụ cịn chưa chuẩn xác, đơi khi cịn lúng túng. Các khóa đào tạo của của khách sạn thực sự chưa được hiệu quả.
• Sự đồng cảm:
- Ngồi các phàn nàn của khách vê trình độ ngoại ngữ và chun mơn thì tất cả khách hàng đều hài lịng về nhân viên vì đa số nhân viên tại nhà hàng đều hòa đồng cởi mở, thường xuyên đến hỏi thăm trị chuyện cùng khách hàng tạo cảm giác thân thiện, có thể giải đáp những vấn đề mà khách thắc mắc. họ ln lắng nghe phản hồi từ khách và tìm cách khắc phục một cách nhanh nhất. Điều đó khiến khách cảm thấy mình được quan tâm và có tầm quan trọng.
Qua kết quả tổng kết được về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống. Cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên là điểm mạnh của nhà hàng, ngược lại giá cả vẫn chưa hợp lý theo như ý kiến của khách hàng. Như vậy, nhà hàng cần đưa ra các chiến lược hợp lý để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thu hút khách hàng.
2.3.3.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Belle Maison Parosand Danang so với đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu Belle Maison Parosand
Hotel Mandila Beach Hotel
- Hệ thông sản phẩm
dịch vụ ăn uống -- Nem Restaurant Sky View Restaurant - Maison Du Coffee - Sky Bar
- Hội Nghị / Tiệc
- The Wooden House Restaurant
- Lobby bar
- Mandila Sky Lounge - Halo Bar
Nhận xét: Mặc dù các khách sạn xung quanh hiện đại và đẳng cấp nhưng lợi thế của khách
sạn Belle Maison Parosand Danang có nhà hàng Sky View nằm trên tầng 20 có thể ngắm nhìn ra biển từ trên cao, là nơi khách hàng ưu tiên chọn để tổ chức các hội nghị, tiệc ngoài trời với hệ thống nhà hàng, bar, hồ bơi rộng rãi có thể phục vụ lên đến 80 khách.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Belle
Maison Parosand Hotel Danang
2.4.1. Ưu điểm
Cơ sở vật chất:
- Nhà hàng với thiết kế thanh lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị đầy đủ, có khả năng đáp ứng được nhu cầu phục vụ.
- Cơ sở vật chất của nhà hàng được nhân viên vệ sinh kiểm tra, dọn dẹp và lau chùi hằng ngày.
Đội ngũ nhân viên:
- Nhân viên nhiệt tình, ln cố gắng trong cơng việc, có tinh thần trách nhiệm cao, biết hỗ trợ nhau trong cơng việc, có tinh thần tiếp thu ham học hỏi.
- Thường có những đợt tập huấn, kiểm tra ngắn hạn cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Quy trình phục vụ:
- Nhìn chung quy trình phục vụ đạt yêu cầu, làm hài lòng khách hàng Hệ thống sản phẩm
- Vấn đề vệ sinh, an tồn thực phẩm ln dặt lên hàng đầu, đầu bếp luôn chú ý tới giá trị dinh dưỡng và hương vị của món ăn.
- Tính thẩm mỹ của món ăn cao, những món ăn đều được trình bày rất bắt mắt, những phần ăn ln được trang trí vởi những ngun liệu có màu sắc hài hịa, gần gũi với thiên nhiên.