Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn bamboo green river side

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm trở lại kinh tế đất nước phát triển ngày biến đổi to lớn, ngành Du lịch Việt Nam nói chung hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng có bước khởi sắc Những khách sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hồn hảo ln địa hấp dẫn thu hút nhà đầu tư nước quan tâm đồng thời nơi đáng tin cậy cho khách du lịch nước lựa chọn chuyến Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm dịch vụ - địi hỏi khơng mắc lỗi Các sản phẩm mang tính vơ hình, cảm nhận khách hàng có dùng sản phẩm dịch vụ Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý cịn thoả mãn nhu cầu tâm lý Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao Nếu khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt thu hút nhiều khách có uy tín danh tiếng Vì nói chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng định tồn phát triển khách sạn phận nhà hàng Sau thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside, qua quan sát em thấy nhà hàng nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống Vì em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green River side.” làm chuyên đề tốt nghiệp Qua đề em hy vọng đóng góp phần nhỏ kiến thức học nhà trường, vấn đề em tìm hiểu đựơc qua thời gian thực tập khách sạn góp phần vào việc cải tiến, hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống khách sạn Bamboo Green Riverside Với mong muốn giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao hơn, gia tăng số lượng khách đến, lưu trú ăn uống Phạm vi nghiên cứu: Tìm hiểu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phận nhà hàng qua đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Việc nghiên cứu tìm hiểu thực phạm vi khách sạn Bamboo Green Riverside Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu: Trong trình thực luận văn em sử dụng số phương pháp như: - Phương pháp điều tra, quan sát - Thu thập thông tin xử lí số liệu - Phân tích tổng hợp đánh giá Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục tài liệu tham khảo, đề tài gồm có chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ă uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 Khái quát kinh doanh khách sạn, nhà hàng: 1.1.1 Khái niệm khách sạn: Trong loại hình sở lưu trú du lịch, khách sạn loại hình sở lưu trú chủ yếu, đặc nhất, phổ biến ngành du lịch nói chung hệ thống sở lưu tru du lịch nói riêng Có nhiều khái niệm khách sạn đưa  Theo nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với chủng loại khác nhau”  Trong tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 quy định xếp hạng khách sạn Tổng cục du lịch có giải thích thuật ngữ khách sạn sau: “Khách sạn sở lưu trú du lịch có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách”  Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sách “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn”: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi gải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch”  Bách khoa toàn thư mở https://vi.wikipedia.org/wiki/Khách_sạn Được lấy ngày 03/03/2017 từ: “Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến sao” Nói tóm lại khách sạn sở cung cấp dịch vụ buồng ngủ với trang thiết bị tiện nghi, cngf với cung cấp dịch vụ khác ăn uống, giải trí….có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên.Thường nằm gần khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ban đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách trả tiền Tuy nhiên sau với địi hỏi nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách Các chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp  Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách  Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Khái niệm kinh doanh khách sạn khác qua thời kỳ Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Kinh doanh khách sạn mắc xích quan trọng khơng thể thiếu mạng lưới du lịch quốc gia điểm du lịch, hoạt động khách sạn đem lại nguồn lợi đáng kể cho kinh tế quốc dân nguồn ngoại tệ lớn, giải công ăn việc làm cho nhiều lao động Hoạt động kinh doanh hoạt động có hiệu ngành du lịch, bên cạnh hoạt động kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ làm thay đổi cấu đầu tư, tăng thu nhập cho vùng địa phương, v.v… 1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch họ chủ yếu đến tài nguyên du lịch địa phương đó, nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể thu hút khách du lịch tới Như tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn Bên cạnh cịn yếu định đến quy mô, thứ hạng khách sạn vùng dựa vào giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài ngun du lịch đóng vài trị then chốt, hoạt động kinh kinh doanh khách sạn thành công biết khai thác cách hiệu nguồn tài nguyên du lịch 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm xuất phát từ tính chất cao cấp sản phẩm khách sạn, đòi hỏi yếu tố thuộc sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu lớn  Đặc điểm sản phẩm: Sản phẩm kinh doanh khách sạn chủ yếu dịch vụ, tồn dạng vô hình Quá trình sản xuất sản phẩm trình bán sản phẩm diễn đồng thời, trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do sản phẩm phải hồn thiện mức độ cao nhất, khơng có phế phẩm khơng có sản phẩm lưu kho, khả tiếp nhận khách sạn định đến doanh thu hiệu kinh doanh đơn vị Đặc trưng cho sản phẩm khách sạn tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng bình thường Vì thế, u cầu địi hỏi chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua suốt thời gian du lịch cao Để đáp ứng tốt khách hàng, khách sạn chắn phải tổ chức cung ứng sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển phải dựa cở sở cung ứng sản phẩm có chất lượng cao 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn: Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa quan trọng yếu tố định đến hiệu kinh doanh Chất lượng sản phẩm khách sạn đo cảm nhận khách hàng, vậy, hiểu biết văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải đặc biệt trọng trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao, nhân viên phải làm việc 24/24 phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách cần số lượng lớn lao động trực tiếp dẫn đến việc khó khăn việc tuyển mộ phân cơng bố trí nguồn lực Bên cạnh đặc điểm phí lao động trực tiếp tương đối cao ảnh hưởng đến việc kinh doanh khách sạn 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn ln chịu chi phối số nhân tố, mà nhân tố lại hoạt đơng theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị… Những biến động nhân tố thường lặp lặp lại tạo biến động cầu du lịch Đặc biệt quy luật tự nhiên, làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao Ví dụ địa phương kinh doanh khách sạn dựa vào tài nguyên du lịch địa phương ảnh hưởng từ thiên nhiên, khí hậu định số lượng khách du lịch đến với địa phương từ ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác kinh doanh khách sạn 1.1.4 Khái niệm nhà hàng: Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục du lịch thương mại Việt Nam thì: “ Nhà hàng nơi kinh doanh ăn đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp” Như nhà hàng sở kinh doanh dịch vụ ăn uống có sở pháp lý nhằm đảm bảo nhu cầu mong muốn khách hàng việc thoả mãn việc ăn uống 10 1.1.5 Phân loại nhà hàng: 1.1.5.1 Căn mức độ liên kết:  Nhà hàng độc lập: doanh nghiệp độc lập không thuộc vào khách sạn hay sở kinh doanh khác  Nhà hàng phụ thuộc: đơn vị hay phần sơ sở kinh doanh nhà hàng khách sạn, nhà hàng khu vui chơi mua sắm,… 1.1.5.2 Căn theo quy mô:  Nhà hàng nhỏ: nhà hàng có quy mơ 50 chỗ  Nhà hàng trung bình: nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ  Nhà hàng lớn: nhà hàng có quy mơ 150 chỗ 1.1.5.3 Căn vào đặc điểm kinh doanh: Bao gồm có loại nhà hàng sau: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản, nhà hàng dân tộc,… 1.1.5.4 Căn hình thức phục vụ: Nhà hàng chọn (A lacarte) Nhà hàng định suất (Set Menu) Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food) Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) 1.1.5.5 Căn vào mức chất lượng phục vụ:  Nhà hàng bình dân  Nhà hàng đạt chuẩn  Nhà hàng cao cấp 1.1.6 Đặc điểm nhà hàng: 1.1.6.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp:      Sản phẩm nhà hàng ăn, đồ uống phục vụ cho trình tiêu dùng khách Sản phẩm nhà hàng kết hợp hàng hóa dịch vụ Tính tổng hợp thể chỗ, khơng ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu khách mà cịn bao hàm phục vụ, bầu khơng khí nhà hàng Yếu tố hàng hóa nguyên liệu thực phẩm, tạo ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ q trình phục vụ, bầu khơng khí nhà hàng, Hai yếu tố kết hợp tạo sản phẩm hoàn hảo cho nhà hàng 79  Ưu điểm: - Cơ sở vật chất: Năm 2016 nhà hàng xây sửa lại thay toàn trang thiết bị điện, bên cạnh nhà hàng xây thêm phịng hội nghị tiện nghi đại qua thu hút thêm khách đến đặt tiệc khách sạn Hơn nữa, nhà hàng nằm bên cạnh hsông Hàn, tạo giao hòa người với thiên nhiên Đây nét hấp dẫn, yếu tố thu hút khách đến với - nhà hàng Về chất lượng ăn đồ uống: Nhà hàng tập trung ăn mang hương vị truyền thống, đặc sản vùng miền, nhà hàng có chuẩn bị khâu chế biến nguyên liệu cải thiện thực đơn, đầu bếp nhà hàng thường xuyên bổ sung thêm ăn vào thực - đơn, tạo phong phú lạ thực khách Vệ sinh: Nhà hàng đảm bảo tốt công tác vệ sinh ăn uống, thể vệ sinh phòng ăn, trang thiết bị dụng cụ lẫn vệ sinh an toàn thực phẩm Nhà hàng thiết kế rộng rãi, thoáng đãng tạo không gian cho khách đến thưởng thức ăn Các dụng cụ ăn uống chén, đĩa, bát, cốc, tách…luôn rửa sấy khô trước cất vào - kho Trước đưa sử dụng, dụng cụ lại rửa lau khô lẫn Về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Nhà hàng có phận chuyên giám sát việc mua nguyên liệu đầu vào Các nguyên liệu kiểm tra cách kỹ lưỡng trước nhập kho, đảm bảo không bị ôi thiu hay nhiễm dịch bệnh Nhà hàng có kho lạnh chuyên để dự trữ thực phẩm, giữ cho thực phẩm tươi ngon đảm bảo số lượng cho lúc cao - điểm Tác phong phục vụ nhân viên: Tác phong nhanh nhẹn nhiệt tình, niểm nở gặp khách, trang phục chỉnh tề, quy định  Nguyên nhân: Nằm vị trí trung tâm thành phố, bên sơng Hàn thơ mộng nên nhà hàng có lợi lớn việc thu hút khách 80 Là phần cơng ty lữ hành Vitours có lợi việc giữ chân khách hàng tiềm số lượng khách đến Nhà hàng làm tốt cơng tác giám sát quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tuyển chọn nguyên liệu đầu vào đến trình phục vụ khách Ban giám đốc nhà hàng trực tiếp tham gia vào trình giám sát nên việc nhân viên làm sai quy trình 3.2.2 Hạn chế ngun nhân:  Hạn chế: Bên cạnh ưu điểm kể trên, chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng số hạn chế cần phải khắc phục Đó : Về trang thiết bị dụng cụ: Trang thiết bị dụng cụ nhà hàng cịn thiếu tính đồng bộ, số cũ, bị ố vàng làm cho khách hàng nghi ngại liệu chất lượng dịch vụ ăn uống thực tốt hay chưa? Đồ sành, sứ có nhiều bị sứt mẻ đưa sử dụng lúc cao điểm Về trình độ đội ngũ nhân viên: Trình độ nhân viên nhà hàng cịn hạn chế, tính chuyên nghiệp chưa cao, đa số nhân viên có trình độ cao đẳng trung cấp nghề Số nhân viên có trình độ đại học cịn đa số bậc quản lý Mặt khác, trình độ ngoại ngữ nhân viên chưa cao, hạn chế trình giao tiếp gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Một vấn đè khác lúc cao điểm chẳng hạn có tiệc hay hội nghị số lượng nhân viên nhà hàng không đáp ứng đủ nên phải mượn nhân viên phận khác nhà hàng khác sang để hỗ trợ làm chất lượng phục vụ giảm Về quy trình nghiệp vụ công tác quản lý chất lượng: Một số nhân viên chưa hiểu rõ tầm quan trọng việc thực quy trình nên làm qua loa, đại khái Trong 81 lúc cao điểm quản lí tham gia vào cơng tác phục vụ chất lượng cơng tác giám sát bị giảm sút, gây bị chồng chéo công việc, khó kiểm sốt  Ngun nhân: Do đối tượng khách hàng đa dạng phức tạp, nhu cầu họ có xu hướng ngày tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu khách hàng ngày trở nên khó khăn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống Bên cạnh khách sạn mọc lên nấm nên việc cạnh tranh ngày gay gắt Do nhà hàng vào hoạt động lâu, nhiều lần thay trang thiết bị dụng cụ Tuy nhiên việc thay lại tiến hành không thống tất loại dụng cụ mà loại cũ tiến hành thay nên dẫn đến tình trạng khơng đồng bộ, việc kiểm kê chất lượng dụng cụ không diễn thường xuyên Nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ đội ngũ nhân viên hạn chế từ khâu tuyển dụng, nhà hàng chưa đặt yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình cụ thể nên dẫn đến việc tuyển chọn nhân viên có trình độ chun môn chưa cao, số nhân viên làm trái ngành nghề Trong q trình làm việc nhà hàng, cơng tác giáo dục, đào tạo nhân viên cịn mang tính hạn chế, hình thức, chưa thực góp phần nâng cao hiệu công việc nhân viên Mặc dù khách sạn nhà hàng có kiểm tra, khảo sát để tập huấn lại cho nhân viên kỹ nhiên bước khởi đầu chưa đạt nhiều hiệu 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 3.3.1 Hoàn thiện chiến lược Marketing: Nhà hàng cần xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường, chiến lược phải phù hợp cho thời điểm, giai đoạn Nhà hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để xác 82 định nhu cầu khách hàng Việc xác đinh nhu cầu mong muốn khách giúp tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng đưa phù hợp với mong muốn khách, từ nhận cảm nhận tốt khách hàng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp Để thu thập thơng tin đóng góp từ khách hàng, nhà hàng triển khai phát phiếu điều tra chất lượng phục vụ cho khách để lấy ý kiến đóng góp khách Nội dung phiếu điều tra cần phải có đầy đủ câu hỏi liên quan đến mong muốn khách, yêu cầu khách nhà hàng, khách chưa hài lịng nhà hàng chẳng hạn như: Khách hàng mong muốn gì? Khách hàng cần chất lượng dịch vụ nào? Chất lượng dịch vụ nhà hàng đáp ứng cho khách nào? Ngoài thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách thị trường để mở rộng thị trường, tăng thị phần nhà hàng Từ ý kiến đóng góp khách hàng, nhà hàng hồn thiện sản phẩm mình, khắc phục bổ sung thiếu sót sản phẩm để nâng cao chất lượng sản phẩm Bổ sung thêm vào thực đơn, có thêm đặc sản đối tượng khách có thu nhập cao thu hút thêm khách hàng Bên cạnh mức giá bán sản phẩm cần phải điều chỉnh theo chất lượng sản phẩm mà hàng cung cấp Hiện việc cạnh tranh giá gay gắt, điều quan trọng để nhà hàng nắm khách hàng tiềm khách hàng thân quen nhà hàng Với đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lược đối thủ cạnh tranh để có thay đổi sách marketing nhà hàng cho phù hợp 83 3.3.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: Căn vào thực trạng sở vật chất trang thiết bị dụng cụ nhà hàng nêu yếu tố quan trọng kinh doanh ăn uống chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Do để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần nâng cấp sở vật chất cho phù hợp với xu hướng Giải pháp : Không gian tiền sảnh nhà hàng cần ý vệ sinh sẽ, mặt nhà hàng, nơi khách đến chờ đón tiếp Do cần có không gian dẹp, sang trọng, Một số chậu cảnh trước cửa vào phải thường xuyên vệ sinh, ghạch lát trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải thay cửa kính cửa vào thường xuyên lau chùi tránh để bụi bám Về phận bếp: Nhà bếp nên đầu tư thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ…vì đồ dùng dùng lâu nên cũ, khơng cịn Bên cạnh đó, mua thêm hai máy rửa bát tại, nhà hàng chưa có máy cịn làm thủ cơng, vào lúc cao điểm, khơng kịp rửa để quay vịng dụng cụ Nhà bếp cần bổ sung thêm trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ sung thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn Về phận bàn: Hiện nay, nhiều dụng cụ phục vụ cho ăn uống nhà hàng bát, đĩa, cốc, chén…đã bị cũ, sứt mẻ, bị ố màu Một số khăn ăn khăn trải bàn sử dụng nhiều lần nên bị ố vàng, sứt Vì vậy, trước mắt khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần thay giặt thường xuyên hơn, đồ bị ố mốc phải loại bỏ thay nhằm tạo cảm giác vệ sinh cho khách nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tăng tính đồng Thiết kế thêm số cảnh tạo nên sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ 84 nhàng cho khách ăn.Thay đổi cách kê bàn ghế để tránh nhàm chán, đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân viên viên phục vụ bưng bê đồ ăn thức uống Lát vật liệu chống trơn trượt tạo điều kiện cho nhân viên bàn làm việc di chuyển dễ dàng Ngoài sau ca làm việc, nhân viên phải tập hợp dụng cụ để kiểm tra, nắm bắt số lượng dụng cụ, qua báo cáo chuẩn bị đồ dùng đảm bảo phục vụ khách ca Hoạt động kiểm tra phải tiến hành lãnh đạo khách sạn quản lý nhà hàng để đảm bảo tính xác Sau q trình kiểm tra, ban lãnh đạo cần lên kế hoạch nâng cấp, xác định chi phí phương pháp thu hồi nguồn vốn cách nhanh chóng hiệu Cuối tổ chức thực việc nâng cấp 3.3.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm dịch vụ Do vậy, yếu tố người quan trọng Con người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách, yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ phục vụ… có ảnh hưởng lớn tới việc cảm nhận khách hàng Hơn phận ăn uống lại phận trực tiếp phục vụ khách nhiều nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống xem nhẹ việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phận Giải pháp: tăng cường công tác tuyển dụng, trọng đến tiêu chuẩn đầu vào; thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên Khi tuyển nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp với lực chuyên môn, đảm bảo người, việc để việc kinh doanh nhà hàng đạt hiệu tốt Trong trình sử dụng lao động, nhà hàng cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) tinh thần (thăm hỏi ốm đau, cưới xin, ma chay…) để 85 nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Bên cạnh tiếp tục thực chương trình nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên thường xuyên (6 tháng lần) Nhân viên nâng cao trình độ chun mơn thân kỹ làm việc thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ người xung quanh Đối với nhân viên bếp, nhà hàng cần mở lớp đào tạo cách chế biến ăn mới, phổ biến kiến thức nội dung an tồn thực phẩm, quy trình chế biến ăn cho vừa ngon mắt vừa đảm bảo tính khoa học, giúp họ cập nhật thông tin chất lượng sản phẩm ăn uống thị trường, bổ sung kiến thức thiếu Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu chắn phải xây dựng phong cách phục vụ văn minh, lịch không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ mà người thực đội ngũ nhân viên phục vụ Vì cần phải: Bồi dưỡng khả giao tiếp nâng cao khả ngoại ngữ cho nhân viên, khách sạn nên tổ chức buổi học để nâng cao khả ngoại ngữ bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức giao tiếp với khách hàng, tâm lý khách hàng cách ứng xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm Hướng dẫn nhân viên thực công việc theo bảng tiêu chuẩn thực công việc phục vụ khách theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhà hàng đề Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo quy trình bày bàn tiệc Có người giám sát kiểm tra cơng việc nhân viên trình phục vụ tiệc 3.3.4 Thực đa dạng hóa sản phẩm ăn uống: Chất lượng ăn, đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp, để có ăn ngon phải có người đầu bếp tài hoa đào tạo không qua trường lớp mà phải rèn luyện thực tế Khi nhu cầu ăn uống ngày nâng cao khách sạn sử dụng yếu tố chất lượng 86 sản phẩm ăn uống công cụ sắc bén để thu hút thực khách đến với khách sạn Chất lượng ăn yếu tố quan trọng để tạo nên chất lượng cho sản phẩm nhà hàng Nhân viên bếp người chịu trách nhiệm chất lượng ăn Để ăn khách hàng đánh giá cao phải đạt được:        Đảm bảo vệ sinh Đảm bảo dinh dưỡng Ngon Hình thức đẹp Phù hợp với vị khách hàng Thường xuyên có thay đổi lạ tạo nên khác biệt tránh đơn điệu Đầu bếp phải người đào tạo chuyên nghiệp có kinh nghiệm khả sáng tạo Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống khách sạn cần phải : Trước hết, nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều ăn lạ bên cạnh ăn truyền thống nhằm tránh nhàm chán cho khách hàng Hiện nay, tình hình buffet sáng thực đơn ăn trưa tối nhà hàng đơn giản cịn tập trung chủ yếu ăn Việt, gây nhàm chán cho thực khách lưu trú khách sạn thời gian dài Do phận bếp cần chế biến nhiều ăn đặc sản riêng cho phù hợp lơi khách tính độc đáo chất lượng ăn Đưa nhiều thực đơn, ăn có lợi ăn nước ngồi ăn Âu, Á, Nhật, Trung Quốc,…nhằm gây lạ cho thực khách nhằm chăm sóc sức khoẻ, thực phẩm có chức chữa bệnh cho khách, thị trường ngày gia tăng chiếm tỷ lệ cao Trong thực đơn tráng miệng bổ sung thêm loại bánh ngọt, kem tươi số lợi chè Đối với sản phẩm đồ uống, nên bổ sung vào danh sách loại cocktail mới, thêm vào nhiều lợi rượu nhập ngoại 87 Tiếp theo cần phải cải tiến hình thức trình bày nội dung thực đơn: Đầu tiên phải phân loại ăn thành nhóm khác xác định vị trí nhóm đó, phân chia nhóm chủ yếu dựa vào trình tự bữa ăn, tất nhóm, ăn nhẹ liệt kê trước ăn chính, thực đơn tiêu biểu để khách gọi phải có đủ danh mục sau: khai vị, soup, salad, bữa tráng miệng Sử dụng khoảng trống hợp lí, điều gây thu hút nhìn khác hơn, thực đơn phải có hình ảnh minh họa hoa văn trang trí hợp lí, bắt mắt, khơng chèn qua nhiều to tránh xảy tượng rối mắt làm cho khách khó đọc thực đơn Bên cạnh việc chọn loại chữ hay cỡ chữ quan trọng, kiểu chữ: Nếu loại chữ hoa văn gây khó khăn cho khách Nhà hàng chọn cho loại kiểu chữ khác nhau, quan trọng dễ đọc đẹp, tạo lôi với khách hàng Ví dụ: kết hợp số kiểu chữ khác như: Vn Arabia, Vn Aistote… kết hợp với kiểu chữ đứng Vntime, Vnsouthern…Về cỡ chữ, không nên để to nhỏ, tốt nên dùng cỡ chữ từ 12-14, nhiên ăn chính, chủ yếu nhà hàng nên chọn cỡ chữ to dòng lại để tạo nôt bật, thu hút khách hàng Và cuối nhà hàng cần phải xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm chính, đảm bảo chất lượng với giá phải đáp ứng vào cao điểm Đồng thời cần thêm nhiều mối quan hệ bạn hàng khác đề phòng lúc cao điểm, nhà cung ứng đáp ứng với số lượng lớn 3.3.5 Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách: Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực công việc kiểm tra giám sát q trình thực cơng việc nhân viên 88 Trước bữa tiệc, quản lý cần kiểm tra sẵn sàng phục vụ đội ngũ nhân viên Sự sẵn sàng phục vụ thể qua tác phong, vệ sinh cá nhân… nhân viên Vào mùa cao điểm nhà hàng cần tuyển thêm nhân viên thời vụ, với nhân viên tính chun nghiệp khơng cao, kinh nghiệm làm việc cịn non nên cần phải ý kiểm tra giám sát trình làm việc họ Những nhân viên nên cho họ phụ giúp nhân viên nhà hàng công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên khơng bị ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ khách Những công việc phụ giúp phụ giúp lau chùi vệ sinh, phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn… Thường xuyên kiểm tra giám sát trình phục vụ khách nhân viên Kiểm tra để đảm bảo trình phục vụ nhân viên luôn theo tiêu chuẩn nhà hàng định chất lượng dịch vụ Viêc kiểm tra thường xuyên tạo cho nhân viên ý thức trách nhiệm với cơng việc giao Từ tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp Đưa chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực công việc Khen thưởng người việc Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho nhân viên cảm giác công bằng, từ họ có thêm động lực để phấn đấu làm việc, phát huy hết khả thân 3.3.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lý chất lượng nhà hàng: Do yêu cầu thị trường ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ vào thực trạng quy trình nhà hàng cịn cứng nhắc, chưa phù hợp với tình hình thực tế; cơng tác quản trị chất lượng chưa thực phát huy hết khả Để có chất lượng phục vụ tốt địi hỏi công tác quản lý chất lượng phải khách sạn đưa lên hàng đầu thực 89 cách nghiêm túc, đồng Nếu công tác quản lý chất lượng thực không đầy đủ, lỏng lẻo, tất yếu dẫn đến lỗ hổng dịch vụ Trước hết xây dựng đề xuất với ban giám đốc khách sạn chuẩn mực chất lượng phục vụ nhân viên phục vụ ăn uống nhằm đáp ứng cách tốt trông đợi khách hàng Nhà hàng cần lập ban quản trị chất lượng dịch vụ để đưa quy trình chuẩn, vạch mục tiêu chất lượng cần phải thực Tiếp ban quản lý cần kết hợp với trưởng phận giám sát viên thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ khâu q trình phục vụ, đồng thời có xử phạt rõ ràng lỗi vi phạm nhằm đảm bảo cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ đầu Phải luôn kiểm tra trang thiết bị tiện nghi, đồ dùng phục vụ ăn uống, đảm bảo chúng ln tình trạng hoạt động tốt Các ăn, đồ uống phải ln đảm bảo tính tươi ngon, an tồn vệ sinh thực phẩm, có giá trị cảm quan tính thẩm mỹ cao Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc nhân viên phục vụ công tác chuẩn bị trước ăn, thao tác quy trình, tinh thần thái độ việc phục vụ khách ăn uống… Thông qua biện pháp trên, nhà quản trị có đánh giá xác chất lượng dịch vụ, so sánh với mục tiêu đề kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với thực tế 90 Tiểu kết chương Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp phải đề cho mục tiêu chiến lược riêng Nhận thức tầm quan trọng khách sạn Bamboo Green Riverside ln đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lên hàng đầu Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside em đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng giúp khách sạn tìm giải pháp thiết thực, góp phần cao chất lượng dịch vụ ăn uống từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn như: + Hoàn thiện chiến lược marketing + Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ + Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên + Thực đa dạng hóa sản phẩm ăn uống + Tăng cường công tác quản lý, giám sát phục vụ + Hồn thiện quy trình nghiệp vụ công tác quản lý chất lượng nhà hàng 91 KẾT LUẬN Ngành kinh doanh khách sạn giới nói chung kinh doanh khách sạn Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức lớn cạnh tranh khốc liệt chế thị trường, đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá sang chất lượng Chất lượng dịch vụ ăn uống mảng phục vụ nhỏ tồn quy trình phục vụ khách sạn song góp phần quan trọng việc thu hút khách hoàn thiện nhu cầu khách hàng mức cao Trong thời gian thực tập nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside, nhận thấy dịch vụ ăn uống nhà hàng nhiều vấn đề cần khắc phục Do em nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside Qua đề tài em có đề xuất số ý kiến, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng Tuy nhiên qua trình thực chuyên đề Do kiến thức thời gian có hạn nên khơng thể tránh khỏi việc thiếu sót nội dung, phương pháp Rất mong nhận thông cảm góp ý thầy giáo để luận văn tốt nghiệp em đầy đủ hoàn thiện Qua lần em xin chân thành cám ơn Giảng viên hướng dẫn: thầy Trần Quốc cường, nhờ có hướng dẫn tận tình thầy em hồn thành chuyền đề tốt nghiệp 92 Em xin chân thành cám ơn khách sạn Bamboo Green Riverside, anh chị khách sạn nói chung phận nói riêng giúp đỡ nhiệt tình để em thực chuyên đề này! Tài liệu tham khảo GS.TS Nguyễn Văn Đinh, TS Trần Thị Minh Hòa (2006) Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Vũ Hà, Đoàn Mạnh Cường (2008) Giáo trình tổng quan lưu trú NXB Lao động – Xã hội Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động – Xã hội Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà (2008) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng NXB Hà Nội Webside: http://www.bamboogreenriverside.com Webside: https://vi.wikipedia.org 93 Tài liệu tham khảo ... dịch vụ ăn uống nhà hang khách sạn Bamboo Green Riverside chương CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN RIVERSIDE 2.1 Khái quát khách sạn Bamboo Green. .. luận chất lượng dịch vụ ăn uống Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn Bamboo Green Riverside Chương 3: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ă uống nhà. .. thực khách Chất lượng dịch vụ ăn uống thoả mãn khách hàng xác định chất lượng cảm nhận chất lượng mong đợi 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn: 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ