Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠNLỜI MỞ ĐẦU11. Lý do chọn đề tài12. Mục tiêu của báo cáo13.Nhiệm vụ của báo cáo thực tập24. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp.2CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL31.1Lịch sử hình thành và phát triển 31.2Một số thong tin về khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng31.3Cơ cấu tổ chức của Stay Hotel Đà Nẵng41.3.1 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận51.3.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn 71.4 Hệ thống sản phẩm, Dịch vụ của khách sạn Stay Hotel.91.4.1 Dịch vụ lưu trú91.4.2 Dịch vụ ăn uống111.4.3 Dịch Vụ Bổ Sung14CHƯƠNG 2 :BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHÀ HÀNG ORCHARD DELI152.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng Orchard Deli.152.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng Orchard Deli.152.1.1.1 Chức năng 152.1.1.2 Nhiệm vụ152.1.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng Orchard Deli162.1.3. Lao động tại bộ phận nhà hàng.172.2 Báo cáo quá trình thực tập tại nhà hàng202.2.1 Các nhiệm vụ cần thực hiện202.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập tại nhà hàng232.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng242.3.1 Nguồn khách của nhà hàng242.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng242.3.2 Các hoạt động thu hút của nhà hàng312.3.3 Các hoạt động khác33CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ORCHARD DELI.353.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn353.1.1 Định Hướng353.1.2 Mục tiêu353.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn.353.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn.363.2 Định hướng phát triển của nhà hàng363.3 Một số giải pháp373.3.1 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng373.3.1.1 Đưa ra sản phẩm mới373.3.1.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng383.3.1.3 Xây dựng mối quan hệ tại bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác453.3.1.4 Tổ chức các sự kiện, chương trình nhằm thu hút khách hàng.46TÀI LIỆU THAM KHẢO48
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO & NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ORCHARD DELI – KHÁCH SẠN STAY HOTEL GVHD : CHUYÊN NGÀNH : GVHD : TS Võ Hữu Hịa SVTH : Nguyễn Đặng Hồi Thương MSSV : 2220717038 Đà Nẵng, năm 2020 LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian năm Đại học vừa qua đối em không dài không ngắn Nhưng chắn em khơng qn kỉ niệm trải qua suốt thời sinh viên mà xuân phải lần trải qua Ngày hôm ngồi gõ dòng lòng em mang cảm xúc ngẹn ngào tập cuối em làm trước rời cánh cổng trường Đại học Duy Tân Đối mặt với khó khăn xã hội , vận dụng kiến thức thầy cô dạy vào công việc Qua em xin cảm ơn thầy cô Viện đào tạo du lịch giúp cho em kiến thức đầy đủ bổ ích để em hồn thành tốt đợt thực tập, kĩ vận dụng thực tế công việc Đặc biệt em cảm ơn thầy Võ Hữu Hòa tận tình , mặc kệ khơng gian thời gian giúp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình em thực đề tài Để hoàn thành đợt thực tập cố gắng em ,cịn giúp đỡ nhiệt tình Ban quản lí khách sạn Stay Hotel nói chung phận nhà hàng Orchard Deli nói riêng Em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Phùng Văn Hùng – Quản lí phận nhà hàng với tất anh chị nhân viên nhà hàng tận tình bày cho em kĩ cung cấp thơng tin để em hồn thành đề tài tốt nghiệp Do cịn nhiều nguyên nhân mà thân em mắc phải thiếu sót chỗ sai nên báo cáo thực tập em nhiều hạn chế thiếu sót Em mong nhận hướng dẫn từ thầy cô, quan để báo cáo em hoàn thiện tốt Một lần em xin chân thành cảm ơn tất ! Quảng Nam, ngày tháng 03 năm 2020 Sinh viên thực tập Nguyễn Đặng Hoài Thương MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 TÊN BẢNG BIỂU Cơ cấu lao động khách sạn Cơ cấu lâu động theo giới tính Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Cơ cấu lao động theo độ tuổi Phân loại hàng phòng Khách sạn Stay Menu nhà hàng Cơ cấu lao động theo giới tính nhà hàng Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn nhà hàng Cơ cấu lao động theo chức danh nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Nguồn khách nhà hàng Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng TRANG 7 8 12 17 18 18 19 24 25 DANH MỤC SƠ ĐỒ STT 1.1 2.1 TÊN SƠ ĐỒ Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Stay Hotel Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Orchard Deli TRANG 16 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, du lịch ngày phát triển mạnh mẽ nước toàn giới Đem lại lợi nhuận hàng đầu cho đất nước Cùng với phát triển kinh tế, xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao Đời sống người ngày mở rộng, ý thức tiếp cận hay nhiều Hoạt động kinh doanh nhà hàng yếu tố quan trọng , mang lại lợi nhuận cho khách sạn Vì nơi cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng sau dịch vụ lưu trú yếu tố quan trọng định đến doanh thu khách sạn Do , cần phải phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng yêu cầu cấp thiết khách sạn Sau khoảng thời gian thực tập phận nhà hàng Nhà Hàng Orchard Deli thuộc khách sạn Stay Hotel, thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng có vấn đề cấp thiết cần chỉnh sửa hoàn thiện nên xin chọn đề tài “ Báo cáo thực tập thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Orchard Deli – Khách sạn Stay Hotel Tôi mong muốn vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế thân để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng, từ tơi đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn Mục tiêu báo cáo Mục tiêu báo cáo em củng cố kiến thức chuyên ngành mà em học thông qua việc tiếp cận làm việc khách sạn Vận dụng kiến thức , kĩ mà em học để phân tích , đánh giá đưa giải pháp khách sạn mà em khách sạn mà em thực tập Rèn luyện kĩ giao tiếp với khách , đồng nghiệp khách sạn Xử lí vấn đề phát sinh nhà hàng mà từ vận dụng cho cơng việc sau Rèn luyện tính tự chủ tinh thần trách nhiệm công việc thân Nhiệm vụ báo cáo thực tập Thực tốt quy định khách sạn , quản lí phận thực tập Tác phong nghiêm túc , thực làm việc Khi thực thực tập khách sạn phải thận trọng cẩn thận với đồ dùng khách sạn Sử dụng thông tin khách sạn để làm báo cáo yêu cầu phải với thông tin khách sạn đưa Bài báo cáo thực tập tự thân thực làm ,khơng có hành vi qui phạm điều lệ báo cáo thực tập Thực nội dung mà giáo viên hướng dẫn đưa Vận dụng kiến thức tiếp thu q trình thực tập từ đưa thực trạng giải pháp cho nhà hàng Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Giới thiệu , khái quát khách sạn Stay Hotel Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Orchard Deli Chương 3: Hoàn thiện giải pháp hoạt động kinh doanh nhà hàng Orchard Deli CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển : Khách sạn Stay Hotel đời bước ngoặc lớn vào thị trường kinh doanh lĩnh vực lưu trú thị trường khách sạn sao- thị trường tìm , nhiều hội phát triển thành phố Đà Nẵng, ngành du lịch cho ngành mũi thành phố nhà đầu tư quan tâm phát triển mở rộng quy mô triệt để nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày tăng khách du lịch ngồi nước Đây lí vào năm 2016 khách sạn Stay Hotel đời bắt đầu phục vụ 1.2 • Một số thơng tin khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng: Đôi nét khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng : Khách sạn gồm có 17 tầng , có 103 phịng ngủ phong cách, độc đáo tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế Cùng dịch vụ tiện ích chu đáo: hệ thống nhà hàng sang trọng phục vụ ăn đặc sắc, ngon miệng mang âm hưởng địa phương, Bar cà phê mang đến cho thực khách loại thức uống lạ loại rượu, nước uống nhiều quốc gia khác Bên cạnh dịch vụ Spa hồ bơi đại phục vụ du khách thư giãn khách sạn Ngoài khách sạn cịn có phịng tiệc đại phục vụ cho hội thảo , hội nghị sức chứa lên đến 100 khách ,hệ thống sở vật chất đầy đủ tiện nghi, hệ thống mạng không dây bao phủ toàn khách sạn Trên tầng khách sạn du khách ngắm cầu Thuận Phước đầy sắc màu thành phố Đà Nẵng nâng động , trẻ trung đêm - Tên khách sạn : Stay Hotel Năm thành lập : 2016 Địa : Stay Hotel tọa lạc số 119 đường 3/2 Phường Thuận Phước, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng - Số điện thoại : 0236.3861861 0236.3861868 - Email: reservation@stayhotel.com.vn - Website: www.Stayhotel.com - Logo : 1.3 Cơ cấu tổ chức Stay Hotel Đà Nẵng TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH HÀNH Trưởng phận Lễ tân phận Trưởng phận BuồngTrưởng phòng phậnTrưởng Bếp phận Nhà Trưởng Kế toán phận Kĩ thuậ Trưởng bộhàng phận Kinh doanhTrưởng & Marketing Giám sát Nhân viên Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Stay Hotel Nguồn: Bộ phận nhân khách sạn Stay Hotel 1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ phận: • Tổng giám đốc - Chức năng: Là người có quyền hạn cao khách sạn, có trách nhiệm cao pháp lí vốn tài sản khách sạn, toàn quyền điều hành định hoạt động kinh doanh khách sạn • - Nhiệm vụ: Điều hành kiểm tra tốt hoạt động khách sạn, đôn đốc kiểm tra công việc cấp Giám đốc điều hành Nhiệm vụ: Là người tham mưu trực tiếp cho giám đốc, thay mặt giám đốc điều hành tất việc giám đốc vắng mặt, chịu trách nhiệm cá nhân toàn quyền điều hành hoat • - động kinh doanh lĩnh vực phân cơng Bộ phận kế tốn Chức năng: Theo dõi tình hình kinh doanh khách sạn ,tình hình tiêu thụ, công nợ kết kinh doanh phận mình, quản lí chặt chẽ việc sử dụng vốn có mục đích cách hiệu • Nhiệm vụ: Lập chứng từ để chứng minh tính pháp lí việc hình thành vốn kinh doanh, phân loại xử lí chứng từ kịp thời Bộ phận lễ tân - Chức năng: Là người tiếp nhận, giải xác nhận yêu cầu nhận đặt phòng trước khách Giới thiệu bán dịch vụ bổ sung cho khách, nắm bắt tình hình lưu trú khách, thực toán tiễn khách - Nhiệm vụ: Điều phối phòng thuê ngắn hạn dài hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến Xử lí hành vụ việc có liên quan • • Bộ phận bảo vệ Có nhiệm vụ bảo vệ tài sản chung đơn vị, đảm báo an ninh an tồn tính mạng, tài sản nhân viên khách sạn khách hàng Bộ phận nhà hàng 10 - Phục vụ bữa ăn theo thực đơn khách yêu cầu, nhận đặt tiệc tổ chức hội nghị, hội thảo theo yêu cầu khách • • • - Đảm bảo tốt nhu cầu ăn uống khách hàng, quan tâm đến nhu cầu khách hàng để phục vụ khách cho đáo Bộ phận kĩ thuật Có trách nhiệm đảm bảo sở vật chất, trang thiết bị đơn vị Đồng thời phải thay ca trực 24/24 nhằm đảm bảo khắc phục cố khách sạn Bộ phận bếp Phục vụ ăn theo thực đơn theo yêu cầu khách, thực thu mua vân chuyển thức ăn Kê khai bảng giá thực đơn để báo cho phận bán hàng Bộ phận kinh doanh maketing Họ người liên lạc với công ty du lịch nước nước ngồi để tìm kiếm khách hàng Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, sách kinh doanh • - xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng Bộ phận buồng phòng Chức năng: Đảm bảo phục vụ dịch vụ cho khách cách hiệu Chuẩn bị phòng cho khách, dọn vệ sinh, xếp trang trí phịng khu vưc công cộng khách sạn - Nhiêm vụ: Hằng ngày lau chùi, vệ sinh, xếp dọn phòng khách khách đến rời khỏi khách sạn Đồng thời phục vụ dịch vụ phòng cho phận lễ tân để làm thủ tục cho khách 1.3.2 Cơ cấu lao động khách sạn : Bảng 1.1 Cơ cấu lao động khách sạn Bộ phận Bộ phận lễ tân Bộ phận kế toán Số lượng (người) 41 + Áp dụng biện pháp kỉ luật nhân viên vi phạm: Không mang trang phục quy định , trễ, phục vụ khách không tốt để khách phàn nàn chất lượng phục vụ Tùy theo mức độ vi phạm mà có hình thức kỉ luật khác : Cảnh cáo, cho việc, trừ lương Bên cạnh đó, để kích thích hiệu làm việc nhân viên nhà hàng đề đề quy định thực tốt tiêu doanh thu quy định vượt định mức nhân viên • • • • hưởng 10% doanh thu vượt mức quy định Thu hút khách số thị trường mới: Khách nội địa, khách lẻ … Đa dạng hoá hệ thống sản phẩm nhà hàng mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ bổ sung Hoạt động tổ chức tiệc: Đa dạng hoá phục vụ tốt nhiều loại tiệc, đáp ứng tốt nhu cầu khách Khai thác tối đa công suất sử dụng nhà hàng 3.3 Một số giải pháp 3.3.1 Một số giải pháp nhằm thu hút thực khách đến với nhà hàng 3.3.1.1 Đưa sản phẩm Sản phẩm nhà hàng Orchard Deli toàn hệ thống thực đơn nhà hàng gồm ăn Âu – Á đặc sản vùng :bánh xèo, bánh tráng thịt heo ,nem lụi…Tuy nhiên, sản phẩm chưa có khác biệt so với sở kinh doanh khác bên ngồi khách sạn có nhiều sở kinh doanh dịch vụ ăn uống đảm bảo chất lượng số lượng giá tương đối rẻ nhà hàng Orchard Deli Lợi cạnh tranh nhà hàng nhà hàng trực thuộc đơn vị kinh doanh khách sạn Stay Hotel nhà hàng thu hút số lượng lớn khách lưu trú khách sạn đến sử dụng sản phẩm nhà hàng Nhà hàng cần trọng vào việc đưa sản phẩm : thay đổi thực đơn nhằm tránh lặp lại kích thích vị giác khách hàng Bên cạnh đó, nhà hàng chưa khai thác nhu cầu phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo 42 khách sạn có dịch vụ bổ sung thuê phòng họp để tổ chức hội nghị , hội thảo mà phần nguồn thu đóng góp khơng nhỏ đến doanh thu nhà hàng mà đơn vị kinh doanh khác đồng hạn khai thác có hiệu Để tránh tạo cảm giác nhàm chán cho thực khách , nhà hàng nên thay đổi thực đơn theo chu kỳ (mùa thức ăn thực phẩm theo mùa giá tương đối rẻ ngon so với thời điểm trái vụ) nhằm tạo cảm giác lạ với khách quen cũ hấp dẫn khách hàng trì chủ đạo nhằm tạo nét riêng biệt nhà hàng so với sở kinh doanh khác Trong thời gian tới nhà hàng nên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ: Tổ chức loại tiệc đặc biệt tiệc hội nghị, tiệc trà loại tiệc liên hoan, sinh nhật gặp gỡ ban bè… Hồn thiện sản phẩm có nhà hàng làm phù hợp với nhu cầu mong đợi khách đồng thời thể phong cách phục vụ riêng Bởi hoạt động kinh doanh dịch vụ, đối thủ cạnh tranh dễ dàng bắt chước theo nhà hàng cần nghiên cứu đưa phục vụ khách dịch vụ mang sắc riêng nhà hàng để tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh thu hút khách 3.3.1.2 Hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Trong trình thời gian thực tập em thấy quy trình phục vụ nhà hàng Orchard Deli khơng theo quy trình chuẩn có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Để thể đựợc giải pháp này, em xin đưa quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Orchard Deli thời gian đến Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng nhà hàng Orchard Deli thời gian đến Trong giai đoạn chuẩn bị trước khách đến: Đây giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị thứ để đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt mang lại hài lòng cho khách.Trong giai đoạn nhân viên phục vụ cần làm việc sau: 1) Dọn dẹp, lâu chùi bàn ăn 43 2) Kê xếp lại bàn ghế : kê xếp lại bàn ghế cho đẹp mắt thuận tiện khách di chuyển, xếp bàn ghế theo số lượng khách đặt trước Bàn ghế phải tình trạng sẽ, chắn Lâu chùi tất dụng cụ : dụng cụ yêu cầu phải , nguyên vẹn Các dụng cụ phải kiểm tra chặt chẽ trước phục vụ khách 3) Gấp giấy, khăn ăn : khăn giấy ăn phải gấp ngây ngắn, Đặt gọn gàng nơi để khăn , giấy ăn 4) Trút gia vị vào lọ : gia vị lọ đặt bàn ln đầy đủ ,ngăn nấp tránh tình trạng bể vỡ 5) Kiểm tra lại thực đơn ngày : bước quan trọng giai đoạn chuẩn bị chào đón khách, nhân viên phải kiểm tra lại thực đơn ngày để khách đến với nhà hàng, nhân viên sẵn sàng tiếp cận giới thiệu với khách ăn đặc sắc ngày , giới thiệu cho khách thơng tin ăn Bày dụng cụ lên bàn ăn : dụng cụ ăn mang đặt lên chỗ trước mặt khách ngồi, số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước khách Khi đặt xuống bàn phải ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa khơng để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là: + Đĩa kê (25cm) đặt diện nơi khách ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa cách đĩa khoảng 70cm Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm + Dao đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa cm, chuôi cách mép bàn cm + Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn cm, chuôi cách mép bàn cm + Dĩa ăn đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn cm, chuôi thẳng với chuôi dao + Dĩa ăn cá đặt phía ngồi cạnh dĩa ăn chính, cách cm, chi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với + Ly đặt đầu mũi dao Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn: + Đĩa kê đặt diện khách ngồi, cách mép bàn cm + Chén ăn đặt đĩa kê 44 + Đũa đặt gối đũa, đũa cách đĩa cm + Chén nước mắm nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm + Chén kê thìa đặt phía chén nước mắm cá nhân + Thìa sứ đặt chén kê thìa, chi thìa + Dao, dĩa ăn tráng miệng đặt trước sau + Ly uống bia, rượu đặt theo cách sau: Ly đặt cách dao ăn cm, ly cách ly cm, hàng ly thẳng tâm cân xứng Nguyên tắc đặt bàn: - Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái - Đĩa kê, đĩa ăn phải bưng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy đĩa đặt bàn, loại dụng cụ khác phải có khay bê - Dao, dĩa, thìa cầm chi, khơng cầm đầu - Ly có chân dùng ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm chân ly - Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách đặt bàn - Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê - Các dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay phía khách 9) Phân cơng phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng bàn đánh số ngầm theo quy ước quản lý nhân viên Sau xác định nhu cầu đặt ăn khách trưởng ca phân công nhân viên phụ trách bàn phù hợp Bên cạnh đó, trưởng ca cần phân cơng công việc cho nhân viên ca làm việc như: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện trongviệc phục vụ khách thể tính chun mơn hố công việc để nâng cao hiệu làm việc 45 10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có thiếu để bổ sung Người phục vụ kiểm tra nơi phục vụ, trưởng ca kiểm tra tổng thể khu vực nhà hàng Trong giai đoạn tiếp cận khách: Chào đón xếp chỗ: Quản lí nhà hàng cần phân cơng cho nhân viên đứng cầu thang máy vào để chào đón khách Khi khách tiến vào khách sạn nhân viên chào đón khách chào khách sau hỏi khách có đặt trước hay chưa đưa khách vào phịng ăn Nếu khách chưa đặt phải hỏi khách gồm người? Dẫn khách đến bàn hỏi khách có thích bàn khơng sau kéo ghế mời khách ngồi * Lưu ý kéo ghế mời khách nữ trước sau đến khách nam Tiếp nhận yêu cầu lấy order: Khi khách ngồi vào bàn trình thực đơn cho khách xem, trình thực đơn trình bên trái khách Trình thực đơn xong lùi khỏi bàn để khách tự chọn món, nhận thấy khách có nhu cầu gọi tiến lại gần nhận order Khi lấy order khách cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn để thuận tiện cho việc toán sau * Lưu ý cần ghi nhớ đặc điểm nhóm khách Tư lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách.Yêu cầu ăn khách phải ghi rõ ràng không viết tắt, số dễ đọc đơn vị thêm số khơng đầu, viết yêu cầu gọi khách phải văn cụ thể Các viết theo hệ thống từ khai vị sau đến tráng miệng Hỏi thêm khách yêu cầu đặc biệt chế biến ăn khơng? Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi ăn cho khách để xác nhận lại lần mà khách gọi, ý số lượng yêu cầu kèm theo trước chuyển giao captain’s cho phận bếp 46 Khi lấy order, người phục vụ cần ý đến đặc điểm nhận dạng vị khách để khỏi phục vụ nhầm đưa ăn Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác 3.Trao đổi thêm với khách Ngoài việc lấy order, giới thiệu ăn có nhà hàng, người phục vụ trao đổi thêm với khách số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ Chuyển giao captain’s cho nhà bếp Nhân viên phục vụ ghi captain’s chuyển liên màu hồng cho thu ngân để làm sở cho toán tiền cho khách Một liên màu trắng chuyển cho bếp để bếp chế biến ăn theo nhu cầu khách Cịn liên cịn lại màu vàng giữ lại cuối tuần chuyển giao cho quản lý nhà hàng để kiểm tra Nhận ăn nhà bếp Sau phận bếp chế biến ăn xong nhấn đèn báo hiệu cho nhân viên bưng bê mang thức ăn lên bàn chờ để nhân viên phục vụ bàn mang phục vụ khách Đối với hệ thống đèn báo hiệu nhà hàng Orchard Deli cần phải kịp thời sửa chữa để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách tốt Tránh trường hợp thức ăn chế biến xong nhân viên phục vụ nên để khách chờ lâu Giai đoạn thức phục vụ: Đối tượng khách nhà hàng Orchard Deli khách ăn gồm khách Âu khách Á Tuỳ theo đối tượng khách mà có cách thức phục vụ khách cụ thể: - Hướng đặt thức ăn: Phục vụ ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau tiếp từ phải sang trái Tương tự cách đưa thức uống đưa phía tay phải khách - Phong cách phục vụ: Dụng cụ ăn tùy thuộc vào ăn thực đơn mà khách yêu cầu Vị trí bày bàn ăn giống kiểu chọn món, nhân viên phục vụ phải ln quan tâm ý đến khách 47 - Trình tự ăn phục vụ: Các ăn phục vụ theo trình tự khai vị đến cuối tráng miệng - Cách rót rượu: Đứng bên phải khách, tay phải cầm chai rượu Rót cho chủ tiệc thử rượu trước, chủ tiệc đồng ý rót rượu cho thành viên cịn lại ý rót cho phụ nữ trước Khi rót rượu giữ khoảng cách từ miệng chai đến miệng ly 2cm - Thu dọn dụng cụ bẩn: Cách thu dọn, rút đĩa thức ăn thừa đĩa thức ăn khách dùng xong rút phía bên trái khách Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch xin phép khách thay khăn bàn Đối với phục vụ Á: - Hướng đưa ăn: Tương tự hướng đưa ăn phục vụ ăn Âu, phục vụ ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau tiếp từ phải sang trái Cách đưa thức uống đưa phía tay phải khách - Phong cách phục vụ: Phục vụ theo kiểu truyền thống, lịch sự, ưu tiên cho phụ nữ người cao tuổi.Lưu ý phục vụ ăn cịn nóng, người, bàn tránh nhầm lẫn cho khách - Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có mang lần, khơng đợi hết mang khác Trình tự ăn theo trình tự gồm khai vị, đến sau tráng miệng - Cách rót rượu: Rựợu rót phía bên phải khách Chủ tiệc thử rượu trước rót cho khách - Thu dọn dụng cụ bẩn: Trước dọn tráng miệng nhân viên phục vụ phải ý rút hết bát đĩa đựng thức ăn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên để tiếp tục dọn tráng miệng Giai đoạn toán cho khách: Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, đưa hóa đơn sau khách đề nghị tốn Hóa đơn đặt khay nhỏ kẹp sổ bìa dày Khách 48 trả tiền đặt khay hóa đơn kẹp vào sổ, sau người phục vụ mang đến quầy thu ngân, tiền thừa để lên khay mang trả cho khách Giai đoạn tiễn khách Khi khách thu xếp đồ đạc cá nhân phải có từ -2 nhân viên đến hỗ trợ khách Qua bày tỏ thân thiện lời cảm ơn khách đến với nhà hàng, tạo điểm nhấn cho khách Khi khách phải chào tạm biệt hẹn gặp lại khách khách thân thiện Chào đón trân trọng khách cuối cùng,khơng phân biệt kì thị khách Lưu ý khách toán ngoại tệ: + Loại ngoại tệ chấp nhận tốn nhà hàng + Đề phịng tiền giả + Qui đổi tỉ giá hối đoái Nếu khách khách sạn khơng muốn tốn ngay, khách u cầu tốn vào tiền buồng nhân viên phục vụ mang hố đơn cho khách kí để chuyển cho phận lễ tân để làm hóa đơn toán cho khách sau 3.3.1.3 Xây dựng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác Mối quan hệ phận bàn với phận bếp Một dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho khách sạn nhà hàng ẩm thực Để phục vụ tốt cho khách hàng, cần có phối hợp nhịp nhàng, ăn ý phận bàn phận bếp Trong khách sạn, hai phận có mối quan hệ chặt chẽ với đặc biệt hai phận có khu vực làm việc Mối quan hệ phận bàn với phận lễ tân 49 Bộ phận bàn thông báo cho phận lễ tân khả phục vụ chương trình, kiện, sách ưu đãi nhà hàng để phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn .+ Bộ phận lễ tân thông báo cho phận bàn số lượng khách để phận nhà hàng có sở phục vụ khách( ăn buffet sáng) + Phối hợp việc toán Mối quan hệ phận bàn với phận buồng + Khi khách dùng bữa buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho phận nhà hàng đến thu dọn + Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống phòng nhân viên buồng liên hệ với phận nhà hàng để phục vụ khách + Bộ phận buồng chịu trách nhiệm giặt là, thay đổi kiểm tra đồ dùng vải nhà hàng Tuy nhiên, Trong nhà hàng Orchard Deli mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn chưa chặt chẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Giữa phận nhà hàng phận bếp,lễ tân chưa có thống trình phục vụ khách Đây hạn chế nhà hàng việc thiết lập mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Chính cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ phận để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh có hiệu 3.3.1.4 Tổ chức kiện, chương trình nhằm thu hút khách hàng Hiện nay, địa bàn thành phố có nhiều nhà hàng có mức chất lượng phục vụ tốt trực thuộc đơn vị kinh doanh đạt tiêu chuẩn quốc tế bốn, năm Bên cạnh sở kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống có mức chất lượng cao giá phù hợp ngày nhiều cạnh tranh ngành kinh doanh ăn uống ngày cao.Làm để thu hút lượng khách đến nhà hàng ngày tăng điều mà doanh nghiệp ln đặt tìm biện pháp để thu hút khách cách hiệu Bên cạnh sách sản phẩm mà nhà hàng đưa với biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút lượng khách, nhà hàng cần có biện pháp tổ chức chương trình, kiện để thu hút khách.Vì dịch vụ tổ chức kiện 50 sôi động năm gần Trong năm tới, tổ chức kiện mở rộng trở thành nếp sống văn hóa khơng thể thiếu đời sống đại Kinh tế xã hội phát triển nhu cầu ngày phát triển rầm rộ Nhu cầu mở với nhiều hứa hẹn địi hỏi nhà hàng cần có sách phù hợp hấp dẫn du khách Trong năm vừa qua, nhà hàng chưa có nghiên cứu nhu cầu khách thay đổi xu hướng kinh doanh thế,sản phẩm nhà hàng bao gồm phục vụ ăn, đồ uống phục vụ cho nhu cầu ăn uống ngày khách khách sạn Nhà hàng chưa đưa biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vị cạnh tranh ngành tổ chức kiện nhằm thu hút khách Chính thế, nhà hàng cần tổ chức chương trình, kiện vào dịp lễ lớn như: Chương trình tiệc vào ngày lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ, lễ tiệc cưới, sinh nhật Đối với loại lễ tiệc, Nhà hàng có chương trình thiết kế phù hợp; Lên chương trình cho lễ tiệc Định vị hình ảnh nhà hàng thời gian đến: Hình ảnh nhà hàng cảm nhận nhà hàng phản ánh điều liên tưởng kí ức khách hàng Khi chất lượng sản phẩm nhà hàng cao lợi cạnh tranh nhà hàng đối thủ cạnh tranh yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến nhà hàng khách có nhu cầu đến nhà hàng Nhà hàng nên tập trung khai thác lợi nhằm nâng cao lợi cạnh tranh Trong thời gian đến, nhà hàng cần đưa sản phẩm riêng biệt để tạo nét khác biệt nhà hàng chuyên phục vụ tiệc trà cà phê vào buổi tối TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu sách a Nguyễn Văn Mạnh Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất đại học Kinh Tế Quốc Dân b Trịnh Thanh Dũng (2003), Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất Lao Động-Xã Hội II Tài liệu trực tuyến a Thông tin khách sạn Stay Hotel : https://www.stayhotel.com.vn/ b Chức nhiệm vụ phận khách sạn, nhà hàng: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san c Quy trình phục vụ nhà hàng : https://starsolutions.vn/quy-trinh-phuc-vu-nha-hang/ d Hoàn thiện hoạt động kinh doanh nhà hàng SILVERSEA: https://123doc.net/document/2553356-bai-bao-cao-thuc-tap-tai-nha-hang-silversea.htm e Mối quan hệ phận nhà hàng: http://kinhdoanhkhachsan.info/nguon-nhan-luc/nhan-vien/moi-quan-hop-tac-giua-cac-bophan-trong-khach-san/ NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận quan, đơn vị thực tập (Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN (Ký, ghi rõ họ tên) ... khái quát khách sạn Stay Hotel Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Orchard Deli Chương 3: Hoàn thiện giải pháp hoạt động kinh doanh nhà hàng Orchard Deli 7... Báo cáo thực tập thực trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Orchard Deli – Khách sạn Stay Hotel Tơi mong muốn vận dụng kiến thức học trải nghiệm thực tế thân để phân tích thực trạng hoạt động kinh. .. vụ nhà hàng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng 2.3.1 Nguồn khách nhà hàng 2.3.1.1 Thực trạng khách đến nhà hàng Bảng 2.5 Nguồn khách nhà hàng Orchard Deli Chỉ tiêu ĐVT 2017 Tổng số khách Khách
