Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn mùa xuân địa chỉ 145 lê duẩn

Lời mở đ ầ u Hiệ n nay, Thế Giới đ ã đ ang bùng nổ dòng Du lị ch từ Tây sang Đông, từ Đông sang Tây, từ Bắ c xuông Nam ngược lạ i Trong tương lai ă t hẳ n cịn có Du lị ch vươn lên tũ trụ Trên bề mặ t hà nh tinh bằ ng đ ường khác nhau, phương thức khác nhau, cấ p đ ộ khác mụ c tiêu khác nhau…suố t ngà y đ êm dòng khách Du lị ch có mặ t phạ m vi n cầ u Nguồ n thu nhậ p từ Du lị ch đ t đ ế n số kỷ lụ c, cao nhấ t nghà nh kinh tế khác Theo đ ánh giá củ a Hộ i đ ng Du lị ch Thế Giới (World Travel and TouRism Council) hiệ n Du lị ch môt nghà nh Công nghiệ p lớn nhấ t hà nh tinh Nguồ n thu từ Du lị ch củ a TG nă m 1993 lên tới 35 tỉ USD bằ ng % tổ ng sả n phẩ m Quố c nộ i (GDP) củ a n cầ u Lực lượng lao đ ộ ng nghà nh Du lị ch lên tới 127 triệ u người, nghĩ a Thế Giới cừ 15 lao đ ộ ng có mộ t người m Du lị ch Theo đ ánh giá củ a tổ chức Du lị ch Thế Giới Du lị ch đ ã trở nh mộ t hiệ n tượng quan trọ ngnhấ t củ a đ ời số ng hiệ n đ i Lượng khách Du lị ch Quố c Tế tă ng rấ t nhanh, tố c đ ộ tă ng trung bình hà ng nă m %- đ ó tố c đ ộ tă ng cao nhấ t so với nghà nh kinh tế khác Đứng trước tố c đ ộ phát triể n củ a Du lị ch , thấ y đ ược lợi ích mà Du lị ch đ em lạ i, Đả ng Nhà nước ta đ ã đ ề mụ c tiêu "Từng bước đ ưa nước ta rở nh mộ t trung tâm Du lị ch, thương mạ i tầ m cỡ khu vực đ ể nước ta "hộ i nhâp với tấ t nước Thế Giới " Đây nhiệ m vụ nặ ng nề mà nghà nh Du lị ch nước ta phả i phấ n đ ấ u thực hiệ n thời gian tới Do thời gian lượng kiế n thức hiể u biế t nhiề u hạ n chế nên bà i viế t nà y không tránh khỏ i thiế u sót, em rấ t mong nhậ n đ ược thông m đ óng góp ý kiế n củ a thầ y cô bạ n Em xin chân nh m n ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phầ n I: Tình hình chung củ a sở thực tậ p I Khái quát chung du lị ch - khách sạ n Về du lị ch: Du lị ch mộ t hiệ n tượng củ a người nằ m nộ i tạ i phát triể n củ a loà i người nhu cầ u thẩ m nhậ n vậ t chấ t thẩ m nhậ n nh quan, chỗ ở, ă n, thức uố ng, chỗ ngủ , phương tiệ n đ i lạ i, trò chơi khác lạ , nhu cầ u thẩ m nhậ n tinh thầ n tâm linh như: thẩ m nhậ n bề dà y Vă n hoá, lị ch sử, thẩ m nhậ n vă n họ c nghệ thuậ t, phong tụ c tậ p quán, lễ hộ i… đ ể người cân đ ố i cuộ c số ng củ a xã hộ i trước thiên nhiên Có thể nói mộ t chách cách khái quát chung rằ ng, Du lị ch mộ t nhu cầ u tấ t yế u khách quan củ a người từ thời cổ đ i đ ế n thời hiệ n i, từ đ ông sang Tây, bấ t luậ n nam nữ Ngà y nay, Du lị ch mộ t ngà nh "Công nghiệ p khơng khói ", cịn đ ược coi ngà nh " kinh tế mũ i nhọ n " mộ t i quố c gia nước ta nghà nh Du lị ch đ ời o nă m 1960 cho đ ế n thậ p kỷ 90, Du lị ch bắ t đ ầ u khởi sắ c phụ c vụ cho đ ường lố i mở cửa " Việ t Nam muố n m bạ n với tấ t nước giới " Do đ ó, lượng khách Du lị ch đ ổ o Việ t Nam ngà y cà ng tă ng m thay đ ổ i phầ n mặ t hoạ t đ ộ ng củ a ngà nh Du lị ch Có thể nói rằ ng từ nghà nh Du lị ch đ ã kéo theo nề n kinh tế nước ta phát triể n đ ã tạ o đ ược nhiề u việ c m cho người lao đ ộ ng mộ t lợi ích to lớn mà ta khơng thể khơng nói đ ế n, đ ó nguồ n thu ngoạ i tệ nước ngoà i từ khách Du lị ch Quố c tế Về khách sạ n Kinh doanh Khách sạ n mộ t loạ i hình quan kinh doanh Du lị ch đ ặ t tổ ng thể Du lị ch kinh doanh Khách sạ n công đ oạ n phụ c vụ khách Du lị ch đ ể họ hoà n nh chương trình Du lị ch mà họ đ ã lựa chọ n Tuy nhiên kinh doanh Khách sạ n mang tính đ ộ c lậ p tương đ ố i củ a Xét tính lị ch sử, mầ m mố ng củ a kinh doanh khách sạ n có nguồ n gố c từ nhà trọ phụ c vụ khách đ i xa ( thương nhân ) Những nhà trọ đ ó ban đ ầ u nhà dân nằ m dọ c đ ường lộ trình củ a khách Khách nhờ không phả i trả tiề n mà thường đ ể lạ i mộ t vậ t kỷ niệ m cho chủ nhà lúc tiễ n biệ t đ i Dầ n dầ n lực lượng sả n xuấ t phát triể n, nề n kinh tế hà ng hoá xuấ t hiệ n, nhu cầ u đ i lạ i củ a người tă ng lên kéo theo nhu cầ u trọ , ă n uố ng đ ường cũ ng tă ng lên tương ứng Vì vậ y, từ giai đ oạ n nhà trọ gắ n liề n với nhà dân, nhà kinh doanh đ ứng xây dựng sở lưu trú ă n uố ng đ ộ c lậ p đ ể kinh doanh đ ặ t tên cho sở đ ó Hotel - nghĩ a Khách sạ n Ngà nh kinh doanh Khách sạ n xuấ t hiệ n từ đ ó phát triể n hế t sức nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách sạ n có chức nă ng đ ó , chứng nă ng kinh doanh, chức nă ng lưu thông chức nă ng phụ c vụ khách - Với chức nă ng kinh doanh, Khách sạ n mộ t đ ơn vị kinh doanh đ ộ c lậ p, tự hạ ch toán kinh doanh giố ng mọ i đ ơn vị sả n xuấ t khác, cung cấ p sả n phẩ m dị ch vụ củ a Khách sạ n cho khách nằ m mụ c đ ích thu lợi nhuậ n Vì vậ y, chức nă ng kinh doanh đ óng vai trò quan trọ ng nhấ t hoạ t đ ộ ng củ a Khách sạ n mụ c tiêu bả n củ a hoạ t kinh doanh Khách sạ n thu hút đ ược nhiề u khách, đ t công suấ t sử dụ ng phòng cao nhấ t - Với chức nă ng lưu thơng, khách sạ n đ óng vai trị trung gian việ c bán sả n phẩ m củ a sở sả n xuấ t khác cung cấ p bên cạ nh việ c bán sả n phẩ m dị ch vụ cho Khách sạ n tạ o - Chức nă ng phụ c vụ khách gọ i chức nă ng chủ yế u kinh doanh Khách sạ n nhằ m đ áp ứng đ áp ứng mọ i nhu cầ u củ a khách hà ng ă n ở, nghỉ ngơi, vui chơi giả i trí dị ch vụ liên quan đ ế n công việ c củ a Khách sạ n II Giới thiệ u Khách sạ n Vị trí cấ p hạ ng Khách sạ n Mùa Xuân Khách sạ n Mùa Xuân đ ị a 145 Lê Duẩ n mộ t vị trí rấ t thuậ n lợi cho việ c kinh doanh củ a Khách sạ n cũ ng đ ố i với khách( Khách sạ n nằ m cách ga Hà Nộ i 100 m phía Nam, trụ c đ ường Lê Duẩ n ) đ ã tạ o đ iề u kiệ n cho việ c kinh doanh củ a Khách sạ n từ nă m đ ầ u nh lậ p Trong nghiệ p cơng nghệ p hố hiệ n đ i hoá đ ấ t nước ta hiệ n nay, nghà nh Du lị ch chiế m mộ t vị trí hế t sức quan Bởi vậ y mà mọ i Khách sạ n nước nói chung, Khách sạ n Mùa Xn nói riêng đ ề u khơng ngừng đ o tạ o tuyể n dụ ng đ ộ i ngũ cán cơng nhân viên có đ ủ nă ng lực trình đ ộ nghiệ p vụ Khách sạ n Mùa Xuân sạ n Sở Du lị ch Hà Nộ i cấ p ngà y 25 tháng07 nă m2002 Sơ lược trình hình nh phát triể n Ban đ ầ u, tạ i đ ị a 145 nhà nghỉ Đường Sắ t thuộ c Công ty dị ch vụ - Du lị ch - Đường Sắ t Mãi cho đ ế n nă m 1994, đ ược đ ng ý củ a ban lãnh đ o công ty Sở Du lị ch Hà Nộ i cấ p giấ y phép đ ầ u tư, i tạ o, nâng cấ p nh Khách sạ n Và o tháng nă m 1995, mộ t Khách sạ n tầ ng thức đ ược khánh nh đ ưa o sử dụ ng với tổ ng diệ n tích xây dựng : 540 m2 Từ dây, Khách sạ n Mùa Xuân n lý củ a đ ơn vị chủ n Công ty Dị ch vụ Du lị ch Đường Sắ t Hà Nộ i bắ t đ ầ u hoạ t đ ộ ng lĩ nh vực kinh doanh Khách sạ n Cơ sở vậ t chấ t kỹ thuậ t Khách sạ n Mùa Xuân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khác với Khách sạ n khác, Khách sạ n Mùa Xuân đ ược xây dựng trang trí rấ t đ ơn giả n, gọ n gà ng không mấ t đ i vẻ sang trọ ng vố n có củ a mộ t Khách sạ n Khách sạ n có 20 phịng nghỉ , phịng Karaokê, phòng Du lị ch , phòng Massage, mộ t phòng m việ c mặ t tiề n rộ ng 11,5 m Với lớp áo mà u xanh da trời vẻ đ ẹ p giả n dị , Khách sạ n Mùa Xuân nổ i bậ t đ oạ n đ ường Lê Duẩ n lúc nà o cũ ng đ ông người qua lạ i Khi khách vừa bước chân o Khách sạ n nhìn thấ y quầ y Lễ tân đ ược đ óng bằ ng gỗ quý, mặ t quầ y đ ược ố p Focnica trông rấ t đ ẹ p mắ t Bên tay trái củ a khách phòng Du lị ch, bên tay phả i khách quầ y đ ón tiế p cịn nhìn thẳ ng quầ y bán vé máy bay quầ y bán hà ng lưu niệ m Trong khu đ i sả nh, Khách sạ n có kê hà ng bà n ghế song song sát với chiế c gương ố p tường tạ o m giác thể khu đ i sả nh rộ ng rấ t nhiề u Phòng ngủ củ a Khách sạ n khép kín tương đ ố i đ ầ y đ ủ tiệ n nghi, bố trí hợp lý Trên 60 % tổ ng số phịng có ban cơng, diệ n tích buồ ng đ ơn m2, buồ ng đ ôi 14m2 buồ ng giường 20 m2 Tấ t phòng Khách sạ n đ ề u đ ược trả i thả m, 100% số phịng có ti vi bắ t đ ược kênh truyề n hình ngồ i nước Khu cơng cộ ng có hệ thố ng cứu hoả , phương tiệ n phòng cháy chữa cháy đ ầ y đ ủ , hoạ t đ ộ ng tố t Hệ thông đ iệ n cung cấ p 24/24 với đ ộ chiế u sáng đ ả m bả o theo yêu cầ u củ a khu vực, Khách sạ n có sân vườn nhỏ có chỗ đ ể xe cho khách Sơ đồ tổ chức máy Khách sạ n Với 30 người lao đ ộ ng lĩ nh vực kinh doanh Khách sạ n, nhà hà ng, Du lị ch Quố c tế nộ i đ ị a, đ i lý thương mạ i máy củ a Khách sạ n đ ược phân chia, sắ p xế p sau :      Bộ phậ n n lý đ iề u hà nh : Giám đ ố c + Phó giám đ ố c Bộ phậ n Đón tiế p khách : Tổ Lễ tân, tổ bả o vệ tổ buồ ng + giặ t Bộ phậ n vă n phịng : Kế tốn Bộ phậ n kinh doanh ă n uố ng : Tổ bế p + tổ nhà hà ng Các phậ n kinh doanh khác: Phòng Du lị ch + đ i lý bán vé LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sơ đồ tổ chức máy Khách sạ n Mùa Xuân Lãnh đ o - Giám đ ố c - Phó giám đ ố c Vă n phịng Bộ phậ n kd lưu trú & ă n uố ng Tổ Lễ tân Tổ bả o vệ Tổ buồ n g+ giặ t Tổ nhà hà n g Bộ phậ n kế toán Bộ phậ n kd dv bổ sung khác Đạ i lý bán vé Phòng Du lị ch  Chức nă ng nhiệ m vụ chức danh 4.1 Giám đ ố c: Chức nă ng: Giám đ ố c người có chức nă ng cao nhấ t đ ể n lý Khách sạ n, chị u trách nhiệ m mọ i hoạ t đ ộ ng diễ n Khách sạ n cũ ng ngưòi quyế t đ ị nh cuố i cùngvề đ ường lố i sách, chiế n lược kinh doanh củ a Khách sạ n Trong công việ c, Giám đ ố c với Phó giám đ ố c phố i hợp hoạ t đ ộ ng đ ể kiể m tra, đ ôn đ ố c nhân viên cấ p Nhiệ m vụ : người đ iề u hà nh mọ i cơng việ c củ a Khách sạ n, lậ p kế hoạ ch công tác quy tắ c đ iề u lệ đ ng thời cũ ng người đ ưa phương hướng hoạ t đ ộ ng củ a Khách sạ n mọ i thời đ iể m Hà ng ngà y, Giám đ ố c trực tiế p kiể m tra tình hình th phịng kiể m tra biên bả n giao ban củ a trợ lý đ ể nắ m bắ t đ ựoc việ c xả y nả y sinh kinh doanh phậ n kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giám đ ố c n lý đ o công việ c củ a nhóm đ ón tiế p khách nhóm cho th phịng đ ể đ ả m bả o cho việ c kinh doanh lưu trú củ a Khách sạ n đ t lợi nhuậ n tố i đ a Thố ng kê, thu thậ p tình hình kinh doanh củ a tấ t phậ n ă n uố ng lưu trú dị ch bụ bổ sung Vạ ch kế hoạ ch cơng tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩ n phụ c vụ , đ iề u lệ quy chế củ a bô phậ n tiế p nhậ n khách, đ ôn đ óc cấ p thực hiệ n Kiể m tra giám sát chấ t lượng phụ c vụ củ a nhân viên quyề n đ ể đ ả m bả o cho khách đ ược phụ c vụ nhanh chóng khơng mấ t đ i vẻ ân cầ n niề m nở, lị ch củ a mọ i nhân viên Cùng với Phó giám đ ố c phố i hợp với phậ n khác trì hoạ t đ ộ ng kinh doanh Khách sạ n Là người quyế t đ ị nh tuyể n nhân viên cũ ng ngưới đ ị nh kỳ đ ánh giá công việ c củ a nhân viên quyề n, tiế n hà nh thưởng phạ t đ ng thời vạ ch kế hạ ch bồ i dưỡng đ o tạ o nhân viên Khách sạ n nhằ m nâng cao trình đ ộ nghiệ p vụ tố chấ t củ a nhân viên Giả i quyế t khiế u nạ i củ a khách, đ ọ c trả lời thư từ củ a khách Phả i thường xuyên lậ p buổ i họ p tồ n thể cán cơng nhân viên Khách sạ n đ ể rút kinh nghiệ m đ ề phương hướng hoạ t đ ộ ng củ a Khách sạ n 4.2 Phó giám đ ố c : Là m công tác tham mưu, chị u trách nhiệ m phầ n công việ c mà Giám đ ố c đ ã phân công Thường xuyên kiể m tra đ ôn đ ố c đ o phậ n thực hiệ n hồ n nh cơng việ c đ ược giao Cùng với Giám đ ố c phố i hợp hoạ t đ ộ ng củ a Khách sạ n thay Giám đ ố c quyế t đ ị nh công việ c Giám đ ố c vắ ng mặ t nhằ m đ ả m bả o trì hoạ t đ ộ ng củ a Khách sạ n diễ n bình thường 43.Bộ phậ n kinh doanh lưu trú ă n uố ng : a, Bộ phậ n kinh doanh lưu trú : Bao gồ m hai nhóm đ óng vai trị quan trọ ng việ c cung cấ p dị ch vụ cho khách suố t thời gian lưu trú tạ i Khách sạ n nhóm đ ón tiế p, nhóm phụ c vụ phịng  Nhóm đ ón tiế p bao gồ m tổ : tổ Lễ tân tổ bả o vệ , mỗ i tổ có người (1 tổ trưởng nhân viên ) + Chức nă ng củ a nhóm đ ón tiế p : Là trung tâm vậ n hà nh mọ i nghiệ p vụ củ a n Khách sạ n, nút liên hệ khách với Khách sạ n, nơi theo dõi phụ c vụ khách từ khách đ ế n ă n nghỉ tạ i Khách sạ n cho đ ế n toán tiễ n khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngồ i phậ n đ ón tiế p cầ u nố i khách với phậ n kinh doanh khác ngoà i Khách sạ n nhằ m cung cấ p dị ch vụ ă n uố ng, vui trơi giả i trí, tham quan Du lị ch v.v + Nhiệ m vụ củ a nhóm đ ón tiế p : - Lễ tân nhân viên trực tiế p giao dị ch với khách, bán phòng cho khách că n o yêu cầ u củ a khách, đ ng thời cũ ng người cung cấ p thơng tin loạ i hình dị ch vụ mà khách yêu cầ u thời gian lưu trú Quầ y lễ tân củ a Khách sạ n Mùa Xuân nơi diễ n hoạ t đ ộ ng củ a phậ n lễ tân : m thủ tụ c đ ă ng ký th, nhậ n phịng tốn, thu đ ổ i tiề n , chuyể n thư từ, tổ ng đ i đ iệ n thoạ i cung cấ p mọ i yêu cầ u (trong phạ m vi quy dị nh củ a Khách sạ n ) cho khách - Nhân viên bả o vệ người tiế p xúc đ ầ u tiên với khách, dẫ n khách tới khu vực quầ y đ ón tiế p, trông giữ xe cho khách bao quát tình hình an ninh trậ t tự cửa Trong Khách sạ n Mùa Xuân tổ bả o vệ có người, chia m ca phố i hợp m việ c đ ể đ ả n vả o an tồ n cho tính mạ ng, tà i sả n củ a khách cũ ng củ a Khách sạ n  Nhóm phụ c vụ phòng củ a Khách sạ n phậ n đ óng vai trị bả n việ c cung cấ p dị ch vụ cho khách thời gian lưu trú đ ng thời cũ ng phân hỗ trợ quan trọ ng nhấ t cho phậ n Lễ tân đ iề u phố i phịng khách có u cầ u Ngoà i nhiệ m vụ chủ yế u thường xuyên củ a phậ n nà y đ ả m nhậ n vệ sinh buồ ng cho khách đ ả m bả o việ c giao buồ ng nhanh có hiệ u nhằ m đ ưa công suấ t sử dụ ng buồ ng tố i đ a Chính vậ y mà ta nói chức nă ng củ a phậ n buồ ng : + Chức nă ng kinh doanh phụ c vụ + Chức nă ng tuyên truyề n đ ố i ngoạ i + Chức nă ng đ ả m bả o an ninh cho khách tà i sả n củ a khách Kinh doanh buồ ng có hiệ u mang lạ i doanh thu lớn doanh thu củ a phậ n kinh doanh khác cịn phụ thuộ c o rấ t nhiề u yế u tố ngoà i yế u tố vậ t chấ t (chấ t lượng phịng), cịn phụ thuộ c o thái đ ộ phụ c vụ tậ n tình ,chu đ áo, cộ ng với thái đ ộ đ ón tiế p niề m nở củ a nhân viên phụ c vụ cũ ng nhân viên n lý tạ o cho khách ấ n tượng tố t Khách sạ n khách quay trở lạ i Khách sạ n lầ n tới b, Bộ phậ n ă n uống: Tổ bế p tổ nhà hà ng Khách sạ n gồ m có người (1 tổ trưởng nhân viên ) Do quy mô hoạ t đ ộ ng khả nă ng kinh doanh nhiề u hạ n chế vậ y phậ n nhà hà ng củ a Khách sạ n Mùa Xuân chưa đ ược coi phậ n tạ o doanh thu lớn cho Khách sạ n Nhiệ m vụ củ a phậ n nà y phụ c vụ ă n uố ng cho cán công nhân viên Khách sạ n 4.4 Bộ phậ n vă n phịng-bộ phậ n kế tốn : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bộ phậ n kế toán củ a Khách sạ n gồ m có nhân viên :1 kế tốn trưởng nhân viên ,chị u trách nhiệ m theo dõi mọ i hoạ t đ ộ ng tà i củ a Khách sạ n Nhiệ m vụ củ a phậ n nà y bao gồ m cơng việ c sau: + Phân tích báo cáo khoả n thu-chi Khách sạ n + Sử lý thông tin lương + Thu thậ p liệ u củ a mọ i giao dị ch tà i m báo cáo tà i cụ thể + Chị u trách nhiệ m lậ p khoả n tiề n nộ p Ngân hà ng + Phố i hợp với phậ n Lễ tân việ c bả o n tiề n mặ t củ a Khách sạ n m tố t công tác Giám đ ố c giao phó 4.5 Bộ phậ n kinh doanh dị ch vụ khác : Bên cạ nh chức nă ng kinh doanh lưu trú, Khách sạ n Mùa Xuân kinh doanh dị ch vụ khác : dị ch vụ lữ hà nh, dị ch vụ bán vé tà u vé máy bay - đ ây hai dị ch vụ đ em lạ i doanh thu tương đ ố i cho Khách sạ n Nhiệ m vụ củ a phậ n nà y cung cấ p đ ầ y đ ủ , nhanh chóng, kị p thời dị ch vụ mà khách đ ã đ ặ t qua mọ i hình thức giao dị ch trực tiế p gián tiế p qua đ iệ n thoạ i, Fax, Telex, hoặ c thông qua nhân viên Lễ tân củ a Khách sạ n Ngoà i ra, Khách sạ n cịn có dị ch vụ khác dị ch vụ giặ t , môi giới phương tiệ n giao thông dị ch vụ đ iệ n tín Qua sơ đ tổ chức máy củ a Khách sạ n Mùa Xuân thơng qua việ c tìm hiể u chức nă ng, nhiệ m vụ củ a chức danh Khách sạ n (từ Giám đ ố c n lý đ iề u hà nh cho đ ế n nhân viên ) đ ã phầ n nà o giúp em hiể u rõ quy mô hoạ t đ ộ ng củ a mộ t Khách sạ n nhà nước thời mở cửa Nguồn khách đế n Khách sạ n: Là mộ t đ ơn vị kinh doanh đ i o hoạ t đ ộ ng cho đ ế n số lượng khách tới Khách sạ n ngà y mộ t đ ông số lượng nguồ n khách Nế u trước nhà nghỉ đ ường Sắ t nguồ n khách tới Khách sạ n chủ yế u cán công nhân viên nghà nh khách vãng lai chờ đ ợi tà u cho đ ế n ngoà i nguồ n khách Khách sạ n thu hút đ ươc số lượng khách Du lị ch ngồ i nước Tình hình kinh doanh củ a Khách sạ n Nhờ o cố gắ ng, nỗ lực phấ n đ ấ u củ a cán công nhân viên Khách sạ n vậ y mà tình hình kinh doanh tă ng trưởng hà ng nă m củ a Khách sạ n Mùa Xuân : 10 13% Là mộ t đ ơn vị tự hạ ch toán kinh doanh có đ ầ yđ ủ chức nă ng kinh doanh lĩ nh vực kinh doanh Khách sạ n - Nhà hà ng phả i cố gắ ng phấ n đ ấ u bước hoà n thiệ n song Khách sạ n cịn rấ t nhiề u hạ n chế kìm hãn phát triể n kinh doanh củ a Khách sạ n Có thể lấ y mộ t ví dụ đ iể m hình như: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khách sạ n kinh doanh lưu trú chủ yéu mặ t bằ ng chậ t hẹ p nên số lượng phịng dị ch vụ phụ c vụ cho khách ă n nghỉ lạ i không nhiề u nên không đ áp ứng đ ược nhu cầ u củ a khách.Chính đ iề u nà y đ ã m giả m bớt lượng khách lui tới khách sạ n đ ng nghĩ a với việ c kinh doanh củ a Khách sạ n cũ ng bị ả nh hưởng Vì vậ y đ ịi hỏ i Khách sạ n phả i tìm cách đ ổ i nâng cao chấ t lượng số lượng sả n phẩ n dị ch vụ củ a tránh tình trạ ng tụ t hậ u so với Khách sạ n khác Qua bả ng số liệ u sau đ ây ta thấ y đ ược tình hình kinh doanh củ a Khách sạ n : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phầ n II Thực trạ ng hoạ t động kinh doanh Khách sạ n I Nghiệ p vụ Lễ tân Giới thiệ u Bộ phậ n Lễ tân đ ược ví "trung tâm thầ n kinh " củ a Khách sạ n, nút liên hệ khách với Khách sạ n cầ u nố i khách với dị ch vụ ngoà i Khách sạ n Tạ i quầ y Lễ tân, khách đ ế n đ ặ t buông, đ ă ng ký Khách sạ n, trao đ ổ i thơng tin, tốn, trả phòng … Mọ i hoạ t đ ộ ng diễ n Khách sạ n đ ề u hướng phậ n Lễ tân, Lễ tân nơi thu nhậ n thông tin truyề n phát mọ i thông tin với phậ n khác Khách sạ n Bộ phậ n Lễ tân củ a Khách sạ n Mùa Xuân gồ m tổ : tổ bả o vệ tổ lễ tân  Chức nă ng, nhiệ m vụ củ a nhân viên bả o vệ : - Có trách nhiệ m mở cửa Khách sạ n cho khách - Vậ n chuyể n hà nh lý củ a khách cầ n thiế t - Bao quát khu vực đ i sả nh - Kiể m sốt trơng giữ xe cho khách, đ iề u hà nh xe đ ế n đ úng khu vực đ ể xe củ a Khách sạ n  Chức nă ng, nhiệ m vụ củ a nhân viên Lễ tân: + Chức nă ng : Nhân viên Lễ tân người bán phòng đ ă ng ký phòng trước cho khách người chị u trách nhiệ m đ òi nợ khách rời Khách sạ n dựa hoá đ ơn toán củ a phậ n dị ch vụ khác chuyể n tới Chị u rrách nhiệ m lắ ng nghe ý kiế n khen, che củ a khách Khách sạ n chấ t lượng phụ c vụ Từ đ ó thơng báo lạ i cho phậ n n lý Khách sạ n đ ể khắ c phụ c kị p thời + Nhiệ m vụ : - Chà o đ ón khách - Điề u phố i phòng cho khách - Là m thủ tụ c cho khách nhậ n phịng trả phịng - Ghi lạ i thơng tin giữ liệ u cầ n thiế t - Giả i đ áp yêu cầ u, thắ c mắ c củ a khách - Trả lời đ iệ n thoạ i nố i đ ường dây đ iệ n thoạ i cho khách - Lắ ng nghe ghi nhậ n ý kiế n đ óng góp củ a khách - Thanh toán thu nợ đ ể trả cho dị ch vụ khác mả Khách sạ n đ ã cung ứng cho khách - Tiế p nhậ n mơi giới loạ i hình dị ch vụ cho khách mà khách có yêu cầ u - Báo cáo lạ i với tổ trưởng vấ n đ ề bấ t thường xả y ca m việ c củ a 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sổ : Danh sách phòng Ngà y 23 tháng nă m 2002 STT Họ tên khách Mai Huyề n Dương Phạ m Lan Hương Nguyễ n Xuân Hùng Trầ n Anh Tuấ n Trầ n Vă n Hà Nguyễ n Thị Mỹ Lệ Lê Thị Kim Chi Phạ m Minh Hoà Nguyễ n Mai Hương Lê Đình Thanh Nguyễ n Thị Thanh Nguyễ n Quỳ nh Anh Bùi Duy Hoà Đặ ng Bá Ninh Nguyễ n Ngọ c Hạ p Trầ n Anh Dũ ng Phạ m Mai Linh Lê Thị Tuyế t Chu Thu Cúc Nhân Phúc Trung Nguyễ n Tiế n Dũ ng Phùng Khắ c Chinh Đinh Nguyên Khiêm Trị nh Lê Hoa Trầ n Việ t Quang Nguyễ n Duy Lân Minh Quố c Dũ ng Trầ n Viế t Thắ ng Bùi Huyề n Châu 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Số phòng Đổi phòng Ghi 203 303 403 402 304 401 201 406 202 205 302 301 306 204 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sổ : Sổ theo sõi tà i sả n bị hỏ ng, mấ t, vỡ Ngà y tháng nă m 22/9/2002 Số phòng 402 302 24/9/2002 204 28/9/2002 306 Tên người m hỏng Khách Nhân viên Kim Chi Tiế n Dũ ng Viế tThắ ng Số lượng, chủng loạ i đồ vậ t Vỡ cố c Hỏ ng đ èn bà n Người trực buồng Vỡ gương Hạ nhbuồ n Vỡ đ iề u khiể n g TV Sổ 6: Sổ nhậ p hà ng hoá vậ t tư Ngà y 22/9/2002 Tên hà ng hoá Bia Halida Bia 333 Seven-up Khoáng Lave Đậ u phộ ng Số lượng Thà nh tiề n Người nhậ n két két thùng thùng 2500 gói : 28/9/2002 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các thao tác nhân viên buồng Thao tác củ a nhân viên buồ ng đ òi hỏ i phả i: - Nhanh, đ úng nguyên tắ c quy trình m việ c - Đạ t yêu cầ u chấ t lượng m gường, yêu cầ u vè cách bà i trí sắ p xế p trang thiế t bị tiệ n nghi phòng đ ặ c biệ t vệ sinh phòng phả i đ t tiêu chuẩ n - Thơng qua q trình m việ c nắ m đ ược tình trạ ng trang thiế t bị phòng đ ể kị p thời giả i quyế t 6.1 Thao tác kỹ thuậ t m buồ ng Thao tác kỹ thuậ t m giường - Lồ ng gố i : Lậ t mặ t củ a gố i lên tên, đ ưa tay lùa o cho vỏ gố i phồ ng lên rồ i đ ưa ruộ t gố i o, kéo khoá nắ n cho đ ề u - Trả i ga phủ đ ệ m : Hai người đ ứng bên đ ầ u gường, mỗ i người cầ m mộ t mép ga (mặ t trái dưới) dùng tay tung lên rồ i đ ặ t xuố ng lựa cho ga phủ đ ề u góc thừa bằ ng - Giắ t ga phủ đ ệ m : Mỗ i người mộ t tay nâng đ ệ m phía đ ầ u giường, tay bẻ góc ga đ ề u vuông vắ n rồ i đ ặ t đ ệ m xuố ng giắ t ga xuố ng đ ệ m Phía cuố i gường m tương tự Cuố i cùng, người hai bên đ ầ u gường luồ n tay xuố ng ga kéo cho phẳ ng giắ t phầ n ga thừa xuố ng đ ệ m - Trả i ga đ ắ p: Trả i lên ga đ ắ p ga phủ đ ệ m cho phía đ ầ u gường mép ga bằ ng mép đ ệ m cịn phía cuố i giường gậ p phầ n ga thừa lên đ ệ m (mép gấ p trùng với mép đ ệ m) Tiế p đ ó đ ặ t chă n len cách đ ầ u giường 50 cm, dùng tay kéo mép ga đ ắ p xuố ng phủ lên chă n len (chú ý phầ n thừa cửa giường củ a ga đ ắ p chă n len phả i bằ ng phầ n thừa củ a ga đ ắ p vừa gậ p xuố ng) Mộ t tay giữ đ oạ n ga đ ắ p cách mép giường 50 cm, tay nâng phầ n thừa củ a ga đ ắ p chă n len cửa giường lên vng góc, phầ n cịn lạ i củ a chă n len ga đ ắ p với phầ n ga phía phía cuố i giường giắ t hế t xuố ng đ ệ m - Đặ t gố i o gữa đ ầ u gường trả i khă n lót gố i 6.2 Thao tác kỹ thuậ t m vệ sinh buồ ng  Là m vệ sinh phòng ngủ : - lậ t đ ệ m ra, quýet phía đ ệ m, đ ậ p bụ i đ ệ m rồ i đ ặ t đ eemj xuố ng nắ n góc cho đ ề u - Lau trang thiế t bị phòng theo thứ tự : Tủ đ ứng tủ trang đ iể m đ èn bà n tủ lạ nh Ti vi bà n ghế các vậ t dụ ng nhỏ khác - Vệ dinh thả m : Dùng máy hút bụ i hoặ c cuố n thả m đ em ngoà i rũ sạ ch  Là m vệ sinh phòng vệ sinh : - Việ c trước tiên lau gương soi giá khíh bằ ng nước tẩ y rửa có mùi thơm - Sau đ ó, cọ rửa lavabor nh ố ng thoat nước, xả nước cho trôi hế t bọ t bẩ n 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cọ bệ xí : Xả nước cho trôi hế tchấ t bẩ n dùng chấ t tẩ y rửa cọ nắ p viề n bệ xí cọ két nước xả nước ngồ i bệ xí - Dùng khă n nhúng o chấ t tẩ y rửa thoa lên khắ p tường nhà vệ sinh nề n ( bà n chả i cọ ) rồ i dộ i nước cho trôi hế t bọ t - Lau khô : Theo thứ tự từ xuố ng dưới, gương soi giá kính bệ xí trầ n tường nề n nhà 6.3 Thao tác kỹ thuậ t m vệ sinh nơi công cộ ng Hà ng ngà y, ngoà i nhiệ m vụ m vệ sinh phòng nghỉ cho khách, phậ n buồ ng Khách sạ n Mùa Xuân chị u trách nhiệ m vệ sinh nơi công cộ ng hà nh lang, cầ u thang củ a Khách sạ n Các nhân viên buồ ng m vệ sinh Khách sạ n phả i m theo đ úng trình tự từ xuố ng dưới, từ ngoà i III.Nghiệ p vụ bà n Giới thiệ u : 1.1 Vị trí Nhà bà n mộ t phậ n quan trọ ng nhấ t kinh doanh Khách sạ n đ ứng sau phậ n buồ ng đ ả m bả o nhu cầ u thiế t yế u cho khách Du lị ch mộ t số Khách sạ n lớn hiệ n nay, phậ n nhà bà n đ em lạ i doanh thu cao phậ n buồ ng mộ t số phậ n khác Khách sạ n Dù phậ n nhà bà n hoặ c khơng thể đ em lạ i doanh thu lớn song vẫ n đ ược coi mộ t phậ n quan trọ ng nhấ t lẽ nhà bà n phậ n trực tiế p tiế p xúc với khách, từ đ ó hiể u đ ược nhu cầ u cũ ng nắ m đ ược mọ i ý kiế n đ óng góp củ a khách trao đ ổ i lạ i với lãnh đ o Thông qua nghiệ p vụ bà n đ ể đ ánh giá trình đ ộ chuyên môn củ a nghà nh Du lị ch nói chung củ a Khách sạ n đ ó nói riêng Đồ ng thời qua nghiệ p vụ bà n phát hiệ n đ ược tệ nạ n Xã Hộ i tệ nạ n tiêu cực khác 1.2 Chức nă ng - Là mộ t phậ n kinh doanh - phụ c vụ , bán sả n phẩ m Khách sạ n tự sả n xuấ t - Có chức nă ng tuyên truyề n, đ ố i ngoạ i q trình phụ c vụ khách - Có chức nă ng đ ả m bả o an ninh trậ t tự 1.3 Nhiệ m vụ Để m tố t công việ c củ a mộ t nhân viên nhà bà n phụ c vụ khách chu đ áo đ ả m bả o mọ i quyề n lợi cho khách ngồ i trình đ ộ nghiệ p vụ nhân viên nhà bà n phả i chấ p hà nh nghiêm nh thị nghị quyế t củ a cấ p trên, pháp luậ t củ a nhà nước mọ i quy đ ị nh củ a Khách sạ n mói riêng củ a nghà nh Du lị ch nói chung Trong trình phụ c vụ khách ă n uố ng hà ng ngà y cũ ng bữa tiệ c lớn nhỏ , nhân viên nhà bà n phả i đ úng giờ, kị p thời, chu đ áo với khách Đặ c biệ t nhân viên nhà bà n phả i nhớ đ ược tên ă n, phương pháp chế 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com biế n giá đ ể giới thiệ u cho khách Phả i biế t cách chọ n thực đ ơn cho khách, biế t cách sắ p xế p phòng ă n, phòng tiệ c gọ n sạ ch, mỹ thuậ t đ ể thu hút khách Hà ng ngà y phả i kế t hợp với phậ n buồ ng, bar, bế p đ ể giả i quyế t kị p thời nhu cầ u ă n uố ng củ a khách Trong q trình phụ c vụ khơng đ ược phân biệ t đ ố i sử loạ i khách phả i luôn vui vẻ , lị ch sự, sẵ n sà ng giúp đ ỡ khách cầ n thiế t Ngoà i nhiệ m vụ trên, nhân viên nhà bà n có nhiệ m vụ : + Quả n lý kế hoạ ch + Quả n lý vậ t tư + Quả n lý lao đ ộ ng + Quả n lý kỹ thuậ t + Quả n lý tà i sả n : - Phả i nêu cao tinh thầ n nh giác đ ả m bả o tuyệ t đ ố i an n cho khách ă n uố ng - Thường xuyên trao đ ổ i kỹ thuậ t, họ c tậ p chuyên mơn nghiệ p vụ , ngoạ i ngữ - Đồ n kế t nộ i giúp đ ỡ lẫ n đ ể m tố t nhiệ m vụ Tổ chức máy phậ n nhà bà n Khách sạ n Mùa Xuân sơ đồ 06: sơ đồ tổ chức máy phậ n bà n Trưởng bà n Nhân viên Ca Nhân viên Ca Nhân viên Ca  Nhiệ m vụ củ a người trưởng bà n: - Là người thay mặ t cho Giám đ ố c n lý đ iề u hà nh công việ c tổ - Thực hiệ n nghiêm nh chủ trương, sách củ a cấ p - Thường xuyên kiể m tra, theo dõi hướng dẫ n nghiệ p vụ , kèm cặ p công nhân viên tổ 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Quả n lý thường xuyên kiể m tra theo dõi việ c sử dụ ng tà i sả n vậ t tư củ a tổ đ ng thời phả i có kế hoạ ch dừ trù mua sắ m đ ả m bả o theo yêu cầ u củ a công việ c - Hà ng ngà y phả i thố ng kê cụ thể số lượng khách mà tổ đ ã phụ c vụ , đ ố i chiế u với tiêu kế hoạ ch mà cấ p giao cho đ ể tìm biệ n pháp phấ n đ ấ u - Phả i thường xuyên kiể m tra sổ sách, hoá đ ơn bán hà ng đ ể báo cáo với cấ p kiể m tra việ c toán củ a nhân viên với khách - Hà ng tháng, tổ chức sinh hoạ t tổ đ ể bà n bạ c rút kinh nghiệ m đ ể thu thậ p ý kiế n, nguyệ n vọ ng củ a anh chị em tổ giả i quyế t, kiế n nghị lên cấ p  Nhiệ m vụ cụ thể củ a nhân viên bà n: - Bố trí sắ p xế p chỗ ngồ i cho khách mộ t cách hợp lý đ ả m bả o đ úng yêu cầ u vị trí, cự ly đ ã quy đ ị nh - Phụ c vụ khách ă n đ úng giờ, kị p thời, không nhầ m lẫ n thức ă n, đ uố ng, phụ c vụ đ úng trình tự - Chấ p hà nh m tố t nhiệ m vụ đ ược giao - Cuố i ca kiể m tra n dụ ng cụ phụ c vụ ă n uố ng thu gom đ vả i bẩ n đ ể đ ưa đ i giặ t - Báo cáo lạ i việ c bấ t thường xả y ca m việ c củ a với người trưởng bà n Kỹ thuậ t bà y bà n Dựa trên: - Quy đ ị nh chung bà y bà n: + Trước bà y bà n phả i kiể m tra bà n ă n, sắ p xế p kê đ ề u đ ặ n, gọ n gà ng, ngắ n, chă c chắ n + Khă n trả i bà n trả i phẳ ng cân đ ố i + Khi bà y bưng phụ c vụ ă n uố ng cho khách phả i đ i theo chiề u kim đ ng hồ - Că n đ ể bà y bà n: + Că n o số lượng khách + Că n o thực đ ơn + Că n o tính chấ t bữa ă n Như đ ă giới thiệ u Phầ n I, phậ n nhà hà ng củ a Khách sạ n Mùa Xuân chủ yế u phụ c vụ ă n uố ng cho cán công nhân viên mộ t số khách lưu trú phầ n lớn người Việ t Nam (nế u họ có yêu cầ u) nên bà n ă n củ a khách Khách sạ n đ ược bà y sau: Đố i với bà n ă n đ iể m tâm: + Đĩ a kê bát đ ặ t trước mặ t khách, cách mép bà n cm + Bát ă n đ ặ t đ ĩ a kê bát, hoa vă n củ a bát quay phía khách, bát bà y ngửa có khă n ă n bên + Đũ a ă n đ ặ t gố i gác đ ũ a bên tay phả i khách đ ũ a cách mép bà n cm gố i gác đ ũ a cách đ ĩ a kê  cm 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Thìa ă n đ ược đ ặ t đ ĩ a kê cách đ ũ a cm cách mép bà n  3cm + Bát nước chấ m đ ặ t phía gố i gác đ ũ a Bà y bà n ă n trưa, tố i: - Cách bà y tương tự bà y bà n ă n đ iể m tâm - Giữa bà n bà y lọ hoa, gạ t tà n, gia vị , tă m - Nế u khách uố ng bia, rượu bà y ly cố c phía ngồ i đ ĩ a kê bát hoặ c bà n ă n Quy trình nghiệ p vụ bà n: - Bư c : Nhân viên bà n tìm hiể u nhu cầ u ă n (thực đ ơn ă n) củ a khách trực tiế p hoặ c gián tiế p thông qua phậ n Lễ tân củ a Khách sạ n - Bư c : Phố i hợp với phậ n bế p đ ể triể n khai công việ c - Bư c : Phụ c vụ ă n uố ng cho khách - Bư c : Viế t hoá đ ơn toán hoặ c thu tiề n từ Lễ tân (nế u Lễ tân thu củ a khách) Hoá đơn toán Khách sạ n Mùa Xuân 145 - Lê Duẩ n ĐT: 8221190-8551162 Far: 8221159 STT Ăn theo suấ t 2 suấ t: 20.000 Hóa đơn toán Ăn tự Thà nh tiề n bia 333 Seven-up Coca-cola 40.000 8.000 12.000 6.000 Ghi : 66.000 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xác nhậ n khách hà ng Nhân viên bà n IV Đánh giá hiệ u kinh doanh Khách sạ n Mùa Xuân Kế t HĐ SX- KD nă m 1999, 2000,2001 So sánh Khoả n mục 1999 2000 2001 2000 / 1999 CL Tổ ng doanh 1.090.443 3.617.196 2.423.844 2.526.753 thu Giá vố n 300.961 269.336 1.477.339 -31.625 hà ng bán Lãi gộ p Thuế VAT phả i nộ p Lương bình quân Lợi nhuậ n 2001 / 2000 % CL % 331,7 -1.193.352 67 89,5 208.003 548,5 22.670 789.428 293.836 946.560 134.354 117 102.5 90.161 93.974 101.375 3.813 104,2 7.401 107,9 4.555 5.558 5.771 1.003 122 213 103,8 4.472 41 -21.642 4.431 0,92 -21.683 52.785 * Doanh thu tă ng cao (2.526.753 ngđ tương ứng 331,7 % củ a nă m 2000 so với nă m 1999), nhiên đ ế n nă m 2001 tỷ lệ nà y lạ i thấ p, giả m xuố ng tậ n 1.193.352 ngđ hay đ t 67 % so với nă m 2000 * Lãi gộ p củ a nă m 2001 giả m xuố ng đ kể , nă m 2000 tă ng so với nă m 1999 17% xuố ng 2,5% (số tuyệ t đ ố i từ 134.351 ngđ xuố ng 22.670 ngđ ) Nguyên nhân giá vố n hà ng bán tă ng cao nă m 2000/ 1999 số nà y 89,5% ( tức giả m xuố ng 31.625 ngđ ) đ ế n nă m 2001/ 2000 lên tới 518,8 % hay tă ng 1.208.003 ngđ * Tiề n lương bình qn củ a CB CNV có tă ng với số nhỏ nă m 2001 so với nă m 2000 tă ng 213 ngđ tương ứng 3,8% 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Do doanh thu giả m rõ rệ t đ ó giá vố n hà ng bán lạ i tă ng cao đ iề u nà y dẫ n đ ế n lợi nhuậ n ngà y cà ng giả m đ ế n nă m 2001 - 21.642 ngđ tức giả m 21.683 ngđ so với nă m 2001 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phầ n III Nhậ n xét ý kiế n đề xuấ t Đánh giá tình hình nghiệ p vụ: * Ưu đ iể m: Các nghiệ p vụ diễ n đ ơn giả n, nhanh chóng khơng gây phiề n phức cho khách việ c thuê phòng cũ ng trình phụ c vụ khách hà ng ngà y * Nhược đ ể m: Đố i với phậ n Lễ tân, đ ả m nhậ n nhiề u công việ c nên chắ c chắ n khơng tránh khỏ i sai sót Đố i với phậ n buồ ng, bà n thiế u nguồ n nhân lực m ả nh hưởng đ ế n việ c phụ c vụ khách Phương hướng thực hiệ n nghiệ p vụ để nâng cao hiệ u kinh doanh Đứng trước thực trạ ng xu hướng phát triể n củ a nghà nh kinh doanh Khách sạ n - Du lị ch hiệ n thông qua việ c phân tích mặ t mạ nh, mặ t yế u cầ n khắ c phụ c, ban lãnh đ o Khách sạ n đ ã vạ ch phương hướng thực hiệ n nghiệ p vụ đ ể nâng cao hiệ u kinh doanh cụ thể sau: + Về nghiệ p vụ Lễ tân: Đà o tạ o, đ o tạ o thường xuyên đ ộ i ngũ nhân viên đ ón tiế p tạ o đ iề u kiệ n cho nhân viên họ c tậ p thêm trình đ ộ nghiệ p vụ cũ ng trình đ ộ ngoạ i ngữ + Về nghiệ p vụ buồ ng, bà n: Khách sạ n đ ang có dự đ ị nh tuyể n thêm mộ t số nhân viên có trình đ ộ chuyên môn nghiệ p vụ ý kiế n đề xuấ t: Tính đ ế n thời đ iể m nà y, Khách sạ n Mùa Xuân đ ã đ i o hoạ t đ ộ ng đ ược gầ n nă m, đ ây khoả ng thời gian không phả i ngắ n Trong thời gian nà y, mộ t số trang thiế t bị củ a Khách sạ n đ ã bị xuố ng cấ p, bị lỗ i thời thậ m trí mấ t đ i giá trị sử dụ ng Vì vậ y đ ể khơng bị lạ c hậ u so với Khách sạ n khác Khách sạ n Mùa Xuân cầ n phả i đ ầ u tư nâng cấ p kị p thời Để chấ t lượng dị ch vụ đ ả m bả o tính đ ng cao Khách sạ n phả i thay lạ i mộ t số trang thiế t bị nộ i thấ t vậ t dụ ng đ ã cũ như: thả m trả i, đ èn bà n, đ èn cửa… Đồ ng thời cầ n sửa chữa bả o dưỡng đ ị nh kỳ loạ i máy móc tủ lạ nh, máy đ iề u hồ , bình nóng lạ nh v v… tránh đ ể xả y hỏ ng hóc q trình khách sử dụ ng Để tă ng doanh thu, Khách sạ n cầ n phả i đ ầ u tư nhiề u o Khách sạ n ă n uố ng bằ ng cách tuyể n thêm nhân viên phụ c vụ ă n uố ng mở rộ ng phạ m vi kinh doanh lĩ nh vực nà y Nế u Khách sạ n m tố t công tác nà y khơng đ ã m tă ng số lượng dị ch vụ phụ c vụ khách mà cịn tạ o doanh thu lớn đ ứng thứ hai sau kinh doanh lưu trú Đố i với dị ch vụ bổ sung khác dị ch vụ bán vé cho khách hãng lữ hà nh Du lị ch củ a Khách sạ n bên cạ nh việ c đ ẩ y mạ nh mố i quan hệ với hãng 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Du lị ch nước đ ể đ ón khách cầ n phả i thu hút khách, cầ n phả i đ ược mọ i người biế t đ ế n qua hình thức ng cáo Tuy nhiên đ iề u quan trọ ng chấ t lượng củ a dị ch vụ đ ó nà o Nế u khách hà ng hà i lòng với chấ t lượng củ a khách hà ng người ng cáo đ t hiệ u so với hình thức ng cáo khác thị trường Ngoà i đ ể sả n phẩ m dị ch vụ bổ sung củ a Khách sạ n có sức hấ p dẫ n cao khơng dựa o chấ t lượng dị ch vụ bả n mà phả i dựa o số lượng, chủ ng loạ i dị ch vụ bổ sung khác đ ể thoả mãn nhu cầ u ngà y cà ng cao củ a khách hà ng, đ òi hỏ i Khách sạ n cầ n phả i tă ng số lượng loạ i dị ch vụ bổ sung Song song với tấ t công việ c cầ n phả i m giả i pháp nâng cao chấ t lượng phụ c vụ cũ ng mộ t yế u tố quan trọ ng thiế u nhiệ m vụ củ a nghà nh kinh doanh Khách sạ n phụ c vụ khách Chính mà nhân viên Khách sạ n cầ n phả i yêu nghề , hế t lòng phụ c vụ khách quan trọ ng phả i có trình đ ộ nghiệ p vụ Điề u đ ó đ òi hỏ i Khách sạ n cầ n quan tâm nhiề u tới công tác đ o tạ o lạ i đ o tạ o thường xuyên đ ộ i ngũ nhân viên đ ặ c biệ t Khách sạ n Mùa Xuân cầ n phả i có phuơng án trẻ hố đ ộ i ngũ nhân viên tấ t phậ n thực tế đ ộ i ngũ cán công nhân viên lớn tuổ i Khách sạ n chiế m tới 70 % Điề u nà y đ ã m ả nh hưởng không nhỏ tới hoạ t đ ộ ng phụ c vụ khách nói riêng, hoạ t đ ộ ng kinh doanh củ a Khách sạ n nói chung Vì vậ y bên cạ nh việ c tuyể n chọ n nhân viên trẻ , có trình đ ộ Đạ i họ c, Khách sạ n cầ n phả i có giả i pháp đ ộ ng viên khuyế n khích có giả i quyế t hợp lý cho mộ t số nhân viên đ ã đ ế n tuổ i hưu hoặ c áp dụ ng chế đ ộ , sách củ a nhà nước dà nh cho số lao đ ộ ng nà y Từ đ ó có đ iề u kiệ n tuyể n nhân viên trẻ có trình đ ộ chun mơn nghiệ p vụ đ ể hồ n nh tố t tiêu kế hoạ ch đ ề nhằ m xây dựng Khách sạ n ngà y mộ t phát triể n 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kế t luậ n Du lị ch đ ã trở nh mộ t hiệ n tượng khổ ng thể thiế u đ ời số ng hiệ n đ i, đ òi hỏ i nghà nh kinh doanh Khách sạ n cầ n phả i khẳ ng đ ị nh rõ vai trị củ a phát triể n kinh tế củ a nghà nh Du lị ch nói riêng, củ a đ ấ t nước nói chung Muố n vậ y, nhà nh Du lị ch phả i biế t lợi dụ ng mố i quan hệ giao lưu Việ t nam với nước khác, phả i dựa o hộ i mạ nh sẵ n có đ ể nâng cao hiệ u kinh doanh Song bên cạ nh đ ó, nghà nh Du lị ch nước ta vẫ n cịn gặ p khơng khó khă n, trở ngạ i, rấ t cầ n đ ầ u tư, quan tâm củ a Đả ng nhà nước, củ a cấ p nghà nh Khách sạ n Mùa Xuân đ ã đ ang tự hồ n thiệ n đ ể theo kị p với nhị p đ ộ phát triể n củ a ngà nh kinh doanh Khách sạ n nước nhà Trong trình thực tậ p tạ i Khách sạ n Mùa Xuân, nhờ có giúp đ ỡ nhiệ t tình củ a nhân viên Khách sạ n đ ặ c biệ t quan tâm, giúp đ ỡ củ a cán hướng dẫ n Phó giám đ ố c Khách sạ n : Nguyễ n Duy Số đ ã giúp em hoà n nh tố t nhiệ m vụ củ a Bà i báo đ ây kế t củ a trình thực tậ p, song em nghĩ rằ ng bà i viế t nhiề u thiế u sót hiể u biế t củ a em lĩ nh vực nà y chưa nhiề u Vì vậ y em rấ t mong thầ y, cô cho em ý kiế n đ óng góp Cuố i cùng, em xin chân nh m ơn cô: Trương Thị Phương chú: Nguyễ n Duy Số người đ ã giúp em hoà n nh bà i viế t nà y Cám ơn Khách sạ n Mùa Xuân đ ã cho em ngà y thực tậ p bổ ích 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục Nội dung Lời mở đầ u Phầ n 1- Tình hình chung sở thực tậ p I- Khái quát chung du lị ch- Khách sạ n Về Du lị ch Về Khách sạ n II- Giới thiệ u Khách sạ n Vị trí cấ p hạ ng củ a Khách sạ n Sơ lược qúa trình hình nh phát triể n củ a KS Cơ sở vậ t chấ t kỹ thuậ t củ a Khách sạ n Sơ đ tổ chức máy KS Nguồ n khách đ ế n Khách sạ n Tình hình kinh doanh củ a KS Phầ n 2- Thực trạ ng hoạ t động kinh doanh KS I- Nghiệ p vụ lễ tân Giới thiệ u Tổ chức máy đ ón tiế p Sơ đ bố trí khu đ i sả nh Các nghiệ p vụ lễ tân diễ n KS Mố i quan hệ với phậ n khác II- Nghiệ p vụ buồng Giới thiệ u Tổ chức máy phậ n buồ ng củ a KS Danh sách trang thiế t bị phòng ngủ Quy trình kiể m tra phịng ngủ khu vệ sinh Cách ký hiệ u phịng sổ sách có liên quan Thao tác nhân viên buồ ng III- Nghiệ p vụ bà n Giới thiệ u Tổ chức máy phậ n bà n củ a Khách sạ n Kỹ thuậ t bà y bà n Viế t hoá đ ơn toán IV- Đánh giá hiệ u kinh doanh KS Phầ n 3- Nhậ n xét - ý kiế n đề xuấ t Đánh giá tình hình thực hiệ n nghiệ p vụ Phướng hướng thực hiệ n nv đ ể nâng cao hiệ u kinh doanh ý kiế n đ ề xuấ t Trang 2 2 3 3 8 9 10 10 11 28 30 30 31 32 33 36 41 42 42 43 44 45 46 47 47 47 47 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kế t luậ n 49 Khách sạ n mùa xuân 145 - Lê Duẩ n Cộng hoà xã hội chủ nghĩ a việ t nam Độc lậ p - Tự - Hạ nh phúc -o0o - Nhậ n xét đơn vị thực tậ p 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... việ c củ a Khách sạ n II Giới thiệ u Khách sạ n Vị trí cấ p hạ ng Khách sạ n Mùa Xuân Khách sạ n Mùa Xuân đ ị a 145 Lê Duẩ n mộ t vị trí rấ t thuậ n lợi cho việ c kinh doanh củ a Khách sạ n... viên Khách sạ n vậ y mà tình hình kinh doanh tă ng trưởng hà ng nă m củ a Khách sạ n Mùa Xuân : 10 13% Là mộ t đ ơn vị tự hạ ch tốn kinh doanh có đ ầ yđ ủ chức nă ng kinh doanh lĩ nh vực kinh doanh. .. ngoà i từ khách Du lị ch Quố c tế Về khách sạ n Kinh doanh Khách sạ n mộ t loạ i hình quan kinh doanh Du lị ch đ ặ t tổ ng thể Du lị ch kinh doanh Khách sạ n công đ oạ n phụ c vụ khách Du lị