PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI TRUNG TÂM BÁN MIỀN NAM – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *********** LƯU DUY TỒN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TỐN TẠI TRUNG TÂM BÁN MIỀN NAM – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/ 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *********** LƯU DUY TỒN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TOÁN TẠI TRUNG TÂM BÁN MIỀN NAM – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TH.S HÀ THỊ THU HÒA Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/ 2012 Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm TP Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank” Lưu Duy Toàn, sinh viên khóa 34, ngành Quản Trị Kinh Doanh, bảo vệ thành công trước hội đồng ngày……………………………… Th.S Hà Thị Thu Hòa Người hướng dẫn Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm tháng năm Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Tôi vui mừng hãnh diện thực khóa luận tốt nghiệp này, với nỗ lực thân, bên cạnh tơi giúp đỡ lớn từ phía gia đình, thầy cô bạn bè Nay xin gởi lời cảm ơn đến: Ba mẹ, người hậu phương vững ủng hộ sát cánh bên tơi, ngồi cơng dưỡng dục sinh thành ba mẹ động lực lớn giúp tạo điều kiện cho học tập giảng đường đại học Các thầy cô thuộc khoa kinh tế trường Đại học Nơng Lâm Tp.HCM, tận tình giảng dạy cho tơi kiến thức bổ ích suốt bốn năm học qua Cơ Hà Thị Thu Hịa, giáo viên hướng dẫn tơi thực khóa luận này, hướng dẫn nhiệt tình cho tơi để hoàn thành tốt đề tài Ban Giám đốc, anh chị Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Anh Cường – Giám đốc Trung tâm bán miền Nam; Chị Tâm, Anh Tùng, Anh Tuấn – Chuyên viên khách hàng cá nhân; Anh Linh, Chị Nghi – Telesales nhiều anh chị khác nữa, nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm thực tiễn cho em suốt thời gian thực tập Sau tất bạn bè tôi, người đồng hành sẻ chia với suốt thời gian học tập hoạt động trường đại học Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Lưu Duy Tồn NỘI DUNG TĨM TẮT LƯU DUY TỒN Tháng 06 năm 2012 Phân Tích Thực Trạng Hoạt Động Kinh Doanh Thẻ Thanh Toán Tại Trung Tâm Bán Miền Nam – Ngân Hàng Techcombank LUU DUY TOAN June 2012 Analyzing The Reality Of Business Activities Of Payment Cards At The Southern Sales Center – Techcombank Khóa luận phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank Qua việc thực đề tài này, giúp tơi tìm hiểu hình thành phát triển thẻ toán nay, sở lý luận thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ toán ngân hàng Techcombank Dựa nội dung nghiên cứu sở lý luận ngành, hướng tới việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm bán miền Nam Ngân hàng Techcombank Giới thiệu sản phẩm thẻ toán phát hành Ngân hàng Techcombank, qua giúp khách hàng hiểu rõ đặc điểm tiện ích, quy trình phát hành tốn Tập trung phân tích doanh số phát hành doanh số toán loại thẻ toán thông thường Trung tâm bán miền Nam Ngân hàng Techcombank Bên cạnh đưa nhận xét thuận lợi khó khăn trình phát hành tốn thẻ tốn Và từ đưa thuận lợi hạn chế hoạt động kinh doanh thẻ toán đồng thời đưa nguyên nhân tồn Điểm khác khóa luận đưa nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ toán tiềm phát triển loại thẻ này.Sau đó, đưa giải pháp nhằm giúp hoàn thiện hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu .2 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.2 Tổng quan Ngân hàng Techcombank .6 2.2.1 Lịch sử hình thành 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển 2.2.3 Cơ cấu tổ chức .10 2.3 Tổng quan Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank .10 2.3.1 Quá trình hình thành .10 2.3.2 Chức nhiệm vụ Trung tâm bán miền Nam .11 2.3.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm bán 12 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Cơ sở lý luận .13 3.1.1 Tổng quan thẻ toán 13 3.1.2 Các chủ thể tham gia vào nghiệp vụ phát hành toán thẻ 19 3.1.3 Trình tự bước nghiệp vụ kinh doanh thẻ toán 20 3.2 Phương pháp nghiên cứu 22 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .22 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu 22 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 23 4.1 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank Trung tâm bán miền Nam 23 v 4.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Techcombank 23 4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank 29 4.2 Các sản phẩm thẻ toán phát hành Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank 32 4.2.1 Nhóm thẻ ghi nợ 32 4.2.2 Nhóm thẻ tín dụng 34 4.3 Những lợi ích rủi ro việc sử dụng thẻ toán 36 4.3.1 Lợi ích 36 4.3.2 Rủi ro 38 4.4 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tốn Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank 40 4.4.1 Doanh số phát hành thẻ toán .40 4.4.2 Doanh số toán thẻ toán 43 4.4.3 Các nhân tố thúc đẩy phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán TTBMN – Ngân hàng Techcombank 44 4.5 Đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank 47 4.5.1 Thuận lợi .47 4.5.2 Khó khăn .48 4.5.3 Nguyên nhân khó khăn 50 4.6 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam - Ngân hàng Techcombank 53 4.6.1 Các nhân tố nội ngân hàng .53 4.6.2 Các nhân tố từ bên 53 4.7 Tiềm phát triển thẻ toán Việt Nam .55 4.7.1 Bối cảnh kinh tế - xã hội .55 4.7.2 Thị trường thẻ toán Việt Nam 56 4.7.3 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Trung tâm bán miền Nam - Ngân hàng Techcombank 59 vi 4.8 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank 61 4.8.1 Nâng cao tiện ích thẻ Techcombank phát hành 61 4.8.2 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng 61 4.8.3 Nghiên cứu phân tích thị trường 62 4.8.4 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng .62 4.8.5 Chính sách khuyếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng 62 4.8.6 Mở rộng mạng lưới dịch vụ ĐVCNT 63 4.8.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 64 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết luận .66 5.2 Kiến nghị .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO .70 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần UBCK Ủy ban chứng khoán NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTTT Ngân hàng toán thẻ CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ CMND Chứng minh nhân dân HĐKD Hoạt động kinh doanh CV Cho vay TTBMN Trung tâm bán miền Nam HĐLĐ Hợp đồng lao động TTTM Trung tâm thương mại TCB Techcombank NHTM Ngân hàng thương mại CNTT Công nghệ thông tin TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế VNA-TCB Vietnam Airlines Techcombank viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Kết Quả HĐKD Của Ngân Hàng Techcombank Năm 2010 – 2011 .23 Bảng 4.2 Hoạt Động Tài Chính Tại Ngân Hàng Techcombank Năm 2010 – 2011 28 Bảng 4.3 Kết Quả HĐKD Tại TTBMN – Ngân hàng Techcombank Năm 2010 – 2011 .29 Bảng 4.4 Hoạt Động Cho Vay Tại TTBMN Năm 2010 – 2011 30 Bảng 4.5 Hạn Mức Sử Dụng Của Thẻ Ghi Nợ Techcombank 34 Bảng 4.6 Hạn Mức Sử Dụng Của Thẻ Tín Dụng Techcombank 35 Bảng 4.7 Doanh Số Phát Hành Thẻ Ghi Nợ Tại TTBMN Năm 2010 - 2011 .40 Bảng 4.8 Doanh Số Phát Hành Thẻ Tín Dụng Tại TTBMN Năm 2010 – 2011 42 Bảng 4.9 Doanh Số Thanh Toán Thẻ Thanh Toán Tại TTBMN Năm 2010 – 2011 43 Bảng 4.10 Số Lượng Máy ATM - POS Của Techcombank Năm 2010 – 2011 44 ix bắt đầu dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đâu, sử dụng cơng cụ tốn phát triển tiện ích điều quan trọng, cần phải xem xét để triển khai thực Từ kinh nghiệm nước giới thực tiễn Việt Nam, thời gian qua, khẳng định thẻ cơng cụ tốn quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thẻ có sử dụng vào việc rút tiền, gửi tiền, vay tiền, tốn hàng hóa dịch vụ hay chuyển khoản Thẻ sử dụng cho nhiều dịch vụ phi toán khác xem số dư tài khoản, thông tin khách hàng, ngân hàng…và nay, nhà khoa học nghiên cứu, triển khai ứng dụng thẻ tốn ngồi lĩnh vực tiền tệ toán sử dụng thẻ thay giấy tờ tùy thân… Cùng với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lể, phát triển thẻ đòi hỏi tất yếu xu hướng đa dạng hóa dịch vụ chiến lược kinh doanh NHTM Việt Nam Tình hình phát triển tín dụng thời gian gần gặp nhiều trở ngại ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận tăng trưởng ngân hàng Để khắc phục khó khăn này, NHTM có xu hướng phát triển hoạt động kinh doanh dựa sở đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với việc cung cấp cho khách hàng nhiều chủng loại dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn khách hàng lĩnh vực tiền tệ, tín dụng ngân hàng với mục tiêu giữ vững khách hàng truyền thống đồng thời phát triển khách hàng Một dịch vụ mà NHTM Việt Nam dần hoàn thiện hoạt động phát hành kinh doanh thẻ - loại hình dịch vụ ngân hàng đại Mở rộng dịch vụ ngân hàng khu vực dân cư chủ trương lớn NHNN nhằm cải thiện tình hình tốn khơng dùng tiền mặt, bước đổi tập quán sùng bái tiền mặt, phát triển tốn quan ngân hàng, góp phần thực thi tốt sách tiền tệ Hơn nữa, với phát triển công nghệ thông tin hội nhập kinh tế Việt Nam vào kinh tế khu vực giới, thời gian gần thúc đẩy phát triển phương thức kinh doanh thẻ, hoạt động toán đại văn minh nhiều triển vọng với khả phổ cập rộng rãi cộng đồng dân cư 4.7.2 Thị trường thẻ toán Việt Nam Việt Nam thị trường thẻ toán động hàng đầu giới với mức tăng trưởng khoảng 18,5% giai đoạn từ đến năm 2014 Đó nhận định chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu Mỹ Research and   56 Markets đánh giá tiềm phát triển thị trường thẻ toán Việt Nam Báo cáo tháng Ba “Dự báo thị trường thẻ toán Việt Nam tới năm 2013″ công ty cho quy mô thị trường thẻ toán Việt Nam tương đối nhỏ, thị trường động giới Quy mô dân số trẻ không ngừng mở rộng với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ tốn Việt Nam, thẻ tín dụng (credit card) thẻ ghi nợ (debit card), phát triển nhanh vài năm trở lại Bản dự báo, đăng tải địa http://www.researchandmarkets.com ngày 21/3, nhấn mạnh Việt Nam, tiền mặt phương tiện toán chủ yếu, trợ giúp phủ dân số tăng nhanh góp phần giảm đáng kể hình thức tốn năm qua, đồng thời khuyến khích thêm nhiều người dân dùng thẻ Theo báo cáo trên, tổng số thẻ toán phát hành Việt Nam tăng gần gấp đôi khoảng thời gian từ năm 2008-2010 Thẻ ghi nợ chiếm lĩnh thị trường, thẻ tín dụng loại thẻ tương đối mẻ Việt Nam chiếm chưa đầy 1,5% thị phần thẻ tốn Cơng ty Research and Markets khẳng định thị trường thẻ tín dụng Việt Nam chưa khai thác nhiều hội lớn cho công ty phát hành thẻ, nhà cung cấp nhà sản xuất Việt Nam Kết khảo sát comScore tiến hành công bố cho thấy số khách truy cập trang web ngân hàng tăng mức hai số 12 tháng qua tính từ tháng 1/2010 Việt Nam Số người sử dụng trang web ngân hàng tăng mạnh năm qua, bối cảnh ngân hàng ngày cung cấp tốt dịch vụ trực tuyến khách hàng quen với hoạt động tốn hóa đơn qua mạng Phó chủ tịch comScore Đơng Nam Á, ơng Joe Nguyễn nhấn mạnh, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việt Nam tăng 35% từ 701.000 lên 949.000 năm qua Trong đó, số người dùng Indonesia tăng từ 435.000 tháng   57 1/2010 lên 749.000 năm sau Con số Philippines tăng 39% từ 377.000 lên 525.000 Mặc dù đạt tỷ lệ tăng trưởng ấn tượng nói trên, song ơng Nguyễn nói ba thị trường có mức độ sử dụng tương đối thấp so với dân số nên chỗ để phát triển mạnh mẽ Ơng nói: “Chúng tơi chứng kiến nghiệp vụ ngân hàng trực tuyến thực khởi sắc người dùng bắt đầu tốn hóa đơn điện nước, điện thoại… qua mạng Vì dự kiến hoạt động tăng mạnh dịch vụ phát triển Việt Nam, Philippines Indonesia” Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNH) Nguyễn Văn Giàu khẳng định, ngân hàng muốn phát triển bền vững phải xác định ứng dụng CNTT nhiệm vụ Trong bối cảnh khoa học cơng nghệ phát triển nhanh, đầy tính cạnh tranh, ngân hàng phải lựa chọn giải pháp cho tiết kiệm, phải đảm bảo an toàn bảo mật tạo điều kiện phục vụ tốt cho người dùng Đồng quan điểm, bà Nguyễn Thị Kim Thanh, Viện trưởng Viện chiến lược Ngân hàng (NHNN) cho rằng, bối cảnh bất ổn khó lường thị trường ngày mạnh mẽ, tiến cơng nghệ có tác động mạnh với phát triển hệ thống tài tồn cầu Nền kinh tế tri thức với tiến công nghệ xác định lại quy tắc chơi dẫn đến khả định chế tài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cách hiệu chìa khóa thành cơng Tốc độ phát triển nhanh chóng chuyển đổi mơi trường tạo hội cho doanh nghiệp, đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm nhiều đến khách hàng, tối ưu hóa rủi ro tài rủi ro tác nghiệp Chính phát triển ngân hàng giai đoạn mới, CNTT có vai trò quan trọng xem khâu đột phá quan trọng chiến lược hoạt động toàn ngân hàng Việt Nam Ông Lê Mạnh Hùng, Cục trưởng Cục Công nghệ Tin học (NHNN) khẳng định, CNTT trụ cột ngành ngân hàng, tảng quan trọng ngân hàng đại Các ngân hàng trọng đầu tư CNTT để phát triển Về phía NHNN khơng ngừng đổi cơng nghệ, đưa giải pháp phát triển; trọng đầu tư đào tạo nguồn nhân lực CNTT để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước rà soát việc ứng dụng CNTT   58 10 năm qua trước đầu tư theo chiều rộng, chuyển sang đầu tư chiều sâu với việc đầu tư phát triển công nghệ chủ yếu “NHNN hướng tới việc phát triển ứng dụng CNTT đại, thực toán Internet Banking, Mobile Banking…”, ông Hùng khẳng định (Nguồn: SEM Việt Nam) 4.7.3 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Trung tâm bán miền Nam - Ngân hàng Techcombank Định hướng phát triển hoạt động tốn thẻ khơng dừng lại Trung tâm bán miền Nam mà cho toàn hệ thống Techcombank Từ việc định hướng phát triển hoạt động trên, ta đưa định hướng toàn hệ thống ngân hàng Techcombank, từ làm sở cho định hướng phát triển cho Trung tâm bán miền Nam a) Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ Nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng tập trung nỗ lực để đẩy mạnh cơng tác phát hành thẻ, phối hợp phịng thẻ với phịng ban khác phịng tín dụng, phịng hối đoái, nhằm tạo nên nhịp nhàng phát hành thẻ, nhằm cải tiến chất lượng số lượng hoạt động Nhằm giới thiệu rộng rãi hình thức tốn tiên tiến này, chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại lớn cần xúc tiến chiều rộng chiều sâu Bên cạnh việc củng cố sản phẩm có Techcombank đưa sản phẩm tạo điều kiện tiên để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm nay, cụ thể như: o Tiếp tục triển khai phát triển hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào sống o Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu số dư tài khoản mà khơng chịu lãi suất tín dụng, ngồi khách hàng hưởng lãi số dư tài khoản o Phát hành thẻ liên kết với tổ chức, công ty nước như: hàng không, bưu điện, du lịch với mục đích khai thác đối tượng khách hàng chung đơn vị có mối quan hệ làm ăn thường xuyên, lâu dài   59 o Phát hành thẻ công ty, loại thẻ phát hành theo yêu cầu công ty cho nhân viên công ty, Việc chi tiêu thẻ cơng ty tốn b) Đối với nghiệp vụ toán thẻ Đảm bảo cho phần mềm quản lý xử lý cấp phép, toán hoạt động ổn định, tăng cường phối hợp với bưu điện đối tác nước ngồi có liên quan nhằm khắc phục lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế Sema, giảm chương trình giao diện để nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống công nghệ thẻ Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng tốn thẻ hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm nguồn lực đối tác nước ngồi Duy trì phát triển sở chấp nhận thẻ (CSCNT) song song với việc tự động hóa nâng cao chất lượng phục vụ tốn thẻ sở Hợp tác với ngân hàng chưa toán thẻ để mở rộng mạng lưới CSCNT Giảm phí cho CSCNT có doanh số toán lớn ổn định, trang bị thêm số máy POS cho CSCNT Nghiên cứu kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh c) Về tổ chức người Tổ chức tập huấn nước cho đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày cao thay đổi công nghệ thẻ giới Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi giúp đỡ lẫn mục tiêu chung hồn thành tốt cơng việc nhân viên d) Về công nghệ kỹ thuật Đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hồn thiện tiếp hệ thống máy móc có Dần dần đồng hóa hệ thống máy móc kỹ thuật dùng lĩnh vực thẻ Định kỳ mời chuyên gia nước sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành toán thẻ   60 4.8 Các giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank Nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank hoàn thiện hoạt động Tôi xin đưa giải pháp nhằm giúp không riêng Trung tâm bán miền Nam mà ngân hàng Techcombank việc kinh doanh thẻ Từ đó, tạo sở cho phát triển hoạt động phát hành toán thẻ toán Trung tâm bán miền Nam toàn hệ thống Techcombank 4.8.1 Nâng cao tiện ích thẻ Techcombank phát hành Trong mơi trường cạnh tranh nay, có nhiều sản phẩm thẻ cho khách hàng lựa chọn, khách dùng thẻ ngân hàng phát hành có nhiều tiện ích Để tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tăng thêm tính hấp dẫn thẻ khách hàng thị trường ngân hàng cần: Thứ nhất: Phải phát triển thêm ĐVCNT để người sử dụng thẻ chi trả mua bán hàng hoá nhiều nơi Thứ hai: Cần phải đa dạng với dịch vụ kèm việc kiểm tra thông tin tài khoản thẻ, giao dịch điện thoại, tự động báo số dư hạn mức lại thẻ Việc phát triển dịch vụ kèm tăng chi phí ngân hàng địi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu kỹ tình hình, phối hợp với phòng ban khác để phát triển 4.8.2 Điều chỉnh hạn mức tín dụng để thu hút khách hàng Đối với sản phẩm thẻ tín dụng mà Techcombank phát hành có hạn mức tín dụng tối thiểu 10 triệu đồng So với mức thu nhập người gọi có thu nhập khoảng từ 3-5 triệu đồng hạn mức tín dụng tối thiểu cịn cao Hơn nữa, khách hàng phải ký quỹ trước 110% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho chủ thẻ Mà đại phận người lao động, người làm công ăn lương với mức thu nhập ỏi hàng tháng đủ tiêu dùng tháng có người có tiền dư để ghi có trước vào tài khoản tốn sau Vì vậy, vấn đề mà ngân hàng cần quan tâm hạ mức tín dụng hạng thẻ cho phù hợp với khả thu nhập người tiêu dùng, đảm bảo thu hút tối đa khách hàng có nhu cầu sử dụng Đối với mức thu nhập người dân   61 Việt Nam hạn mức khoảng 4-6 triệu đồng thích hợp Ngồi ra, ngân hàng nghiên cứu đưa sản phẩm thẻ có hạn mức tín dụng thấp giành cho người sử dụng có thu nhập thấp 4.8.3 Nghiên cứu phân tích thị trường Trước hết, ngân hàng cần tiến hành nghiên cứu thị trường Thị trường mục tiêu, đối tượng Marketing ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ nói riêng Để đạt mục tiêu thích ứng với nhu cầu thị trường ngân hàng cần phải tiến hành nghiên cứu phân tích thị trường Hơn nữa, hoạt động Marketing điều kiện tiên để ngân hàng đưa sản phẩm phù hợp để thắng đối thủ cạnh tranh Thực tế, Techcombank tiến hành nghiên cứu phân tích thị trường đề án riêng rẽ Vì vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu tầm tổng thể đưa chiến lược chung tồn hệ thống 4.8.4 Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng Vấn đề chi phí yếu tố tác động trực tiếp đến nhu cầu khách hàng, với mức thu nhập chưa cao, người dân phải bỏ khoản tiền lương đối để phát hành thẻ trước sử dụng điều gây tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ thẻ Do vậy, ngân hàng áp dụng biện pháp giảm chi phí trực tiếp mà khách hàng dễ nhận để thu khoản phí khác toán bù lại mà khả nhận biết chịu phí khách hàng khơng có, giảm tâm lý e dè sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng so với tiền mặt mà khách hàng quen dùng Nhưng vấn đề đưa biểu phí phù hợp với khách hàng mà mang lại lợi nhuận cho khách hàng vấn đề ngân hàng cần làm Ngân hàng giảm chi phí phát hành tốn phải kèm theo tăng số lượng khách hàng đến với sản phẩm 4.8.5 Chính sách khuyếch trương sản phẩm quan hệ khách hàng a) Chính sách tiếp thị Ngân hàng cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo bán sản phẩm, dịch vụ thẻ đến khách hàng Bởi nay, đa số người dân cịn chưa biết đến dịch vụ tốn thẻ biết nghe nói chưa thực biết công   62 dụng tiện lợi dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần đưa giải pháp Marketing, tiếp thị quảng cáo phù hợp: o Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu sản phẩm thẻ tới khách hàng ngân hàng khách hàng tiềm o Đăng báo truyền hình o Tổ chức chương trình giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ trước đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường, tập trung cung cấp dịch vụ cho khách hàng giám đốc, tổng giám đốc, công ty liên doanh, công ty tư nhân nhân viên doanh nghiệp khách hàng Techcombank o Tổ chức chương trình khuếch trương sản phẩm dịch vụ thẻ b) Chính sách khách hàng Ngân hàng cần xây dựng chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng phù hợp: o Phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng là: khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống khách hàng tiềm o Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng o Tổ chức chương trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng: tặng thẻ tặng thêm hạn mức sử dụng cho khách khơng thu phí giao dịch o Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng o Tổ chức chương trình điểm thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng o Tặng quà cho khách hàng vào dịp lễ, tết o Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng 4.8.6 Mở rộng mạng lưới dịch vụ ĐVCNT Mạng lưới ĐVCNT chủ thể khơng thể thiếu quy trình toán thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nơi bắt đầu nghiệp vụ tốn thẻ Do đó, có nhiều ĐVCNT nhiều nơi thuộc nhiều loại hình kinh doanh khách tiện ích việc sử dụng thẻ tăng Hơn nữa, nhận thức   63 tầng lớp dân cư ngày tiến bộ, họ nhận thấy tiện lợi việc sử dụng thẻ tốn Vì vậy, Techcombank muốn cạnh tranh với ngân hàng khác loại hình dịch vụ phải: o Tiếp tục thực kế hoạch kinh doanh thẻ đề án chiến lược phát triển đến năm 2012, phát triển ĐVCNT, mở rộng mạng lưới ĐVCNT nước ngoài, tăng doanh số toán thẻ, tăng doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng Techcombank Tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng, Đà Nẵng phải có 20 ĐVCNT o Tập trung tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị tới nhiều cửa hàng, cá khu vui chơi, du lịch để giúp họ thấy lợi ích mà họ hưởng làm ĐVCNT ngân hàng Hơn nữa, ngân hàng phải cung cấp trang thiết bị, máy móc đại cho họ chưa thu phí đơn vị để thu hút ngày nhiều khách sạn, nhà hàng hay cửa hàng nhỏ chấp nhận làm ĐVCNT o Ngân hàng tích cực giới thiệu khách hàng cho ĐVCNT Đây hình thức ngân hàng quảng cáo cho ĐVCNT mình, làm tăng lợi cạnh tranh cho họ so với cửa hàng không làm ĐVCNT ngân hàng Như vậy, sách thu hút nhiều cửa hàng, đơn vị kinh doanh muốn tham gia vào mạng lưới ĐVCNT ngân hàng o Bên cạnh đó, ngân hàng cần triển khai thành cơng đề án ATM, mở rộng tăng số lượng máy ATM thành phố lớn, khu đông dân cư Mục tiêu thực tất siêu thị, khách sạn, nhà hàng lớn, nhỏ, khu đơng dân cư, đặc biệt nơi có đơng khách nước ngồi hải đặt máy ATM, máy Ngoài ra, ngân hàng phải đầu tư vốn vào việc mở rộng phòng giao dịch phục vụ khách hàng 4.8.7 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Chun viên thẻ đóng vai trị vơ quan trọng nghiệp vụ kinh doanh thẻ, từ khâu giới thiệu thuyết phục khách hàng dùng thẻ đến khâu vận hành quy trình nghiệp vụ thẻ cách thơng suốt nhanh chóng Như vậy, họ giữ vai trò định số lượng chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ cung ứng mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Sau thời gian triển khai nghiệp vụ   64 thẻ, Techcombank có đội ngũ chuyên viên thẻ động, có kiến thức chun mơn vững vàng, song xét khối lượng cơng việc nhân mỏng so với yêu cầu Do Techcombank phải quan tâm tới cơng tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, thông qua thựchiện số biện pháp sau: o Tuyển dụng nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu cơng việc Tổ chức nhiều khoá đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ cho nhân viên o Tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ cho chuyên viên thẻ o Sau khoá đào tạo, nên tổ chức thi cuối khố có thưởng, qua vừa kiểm tra chất lượng khố học, vừa khích lệ nhân viên o Gửi nhân viên học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm nước ngồi nghiệp vụ thẻ o Nâng cao chế độ lương, thưởng đãi ngộ nhân viên: tiền lương theo vị trí cơng việc, thưởng lễ, tết, nhân viên nên thưởng thành tích cơng việc o Tạo bầu khơng khí làm việc thoải mái gần gũi nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với yếu tố quan trọng tạo nên gắn bó nhân viên với ngân hàng   65 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Nhìn nhận cách tổng quát phát triển sử dụng thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển cịn giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân chúng Đối với ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, phân tản rủi ro Thị trường thẻ Việt Nam từ buổi đầu gặp khơng khó khăn thói quen dùng tiền mặt dân cư phổ biến khơng dễ thay đổi sớm chiều, việc tham gia vào thị trường thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều cơng sức chi phí mà khơng Ngân hàng đáp ứng được, hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng lại chưa ổn định đồng Tuy nhiên, thị trường thẻ Việt Nam tương lai có tiềm phát triển điều khơng thể phủ nhận mà Việt Nam tiến trình hội nhập phát triển, kinh tế ngày phát triển, đặc biệt nhu cầu du học du lịch ngày tăng ; mặt khác, xu cạnh tranh tương lai tiếp diễn ngày có nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường thẻ Khóa luận với đề tài: “Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank” giải số vấn đề sau: Phân tích sở lý luận hình thành phát triển thẻ tốn Phân tích cụ thể quy trình phát hành tốn thẻ tốn Dựa tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank, khóa luận nêu thuận lợi khó khăn q trình kinh doanh thẻ tốn Trên sở phân tích số liệu, khóa luận phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank Đồng thời khóa luận trình bày tiềm phát triển thẻ toán thị trường Việt Nam thời gian tới Dựa vào sở phân tích trên, khóa luận đề số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền nam – Ngân hàng Techcombank 5.2 Kiến nghị a) Đối với phủ  Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nước ta, phù hợp với chiến lược phát triển kinh tế nước Do đó, Nhà nước cần quan tâm đầu tư cho lĩnh vực để ngân hàng Việt Nam đại hố cơng nghệ, theo kịp với nước khác giới  Công tác chống tội phạm thẻ Do nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chưa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trường hợp lạm dụng, lừa đảo phương tiện tốn Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ   67  Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, quan hệ quốc tế mở rộng, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại ngân hàng Kinh tế xã hội phát triển ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ  Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Vấn đề phải nằm chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng u cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến vào bậc giới ngân hàng cần có đường lối chiến lược đạo nhà nước b) Đối với ngân hàng nhà nước  Cải thiện sách phát hành thẻ Hoàn thiện văn pháp luật thẻ: Hiện nay, văn pháp luật liên quan đến nghiệp vụ thẻ ngân hàng áp dụng mang tính hướng dẫn chung, ngân hàng Việt Nam phải dựa hướng dẫn nghiệp vụ TCTQT mà chưa có điều lệ cụ thể áp dụng Việt Nam; cịn có bất cập hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng với chế độ quản lý ngoại hối hành đề cập phần gây khơng lúng túng cho ngân hàng nói chung Techcombank nói riêng việc hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ NHNN nên tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ: Ngân hàng Nhà nước thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, hội thảo để hướng dẫn ngân hàng thực nghiệp vụ thẻ cho phù hợp với thông lệ quốc tế yêu cầu Ngân hàng Nhà nước vấn đề liên quan đến hạn chế rủi ro cho ngân hàng kinh doanh thẻ Đồng thời để tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng thị trường thẻ, Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc vi phạm quy chế hoạt động thẻ Thành lập trung tâm toán liên ngân hàng thẻ: Hiện nay, hệ thống NHTM có riêng thể lệ, quy tắc tốn, tiện ích dịch vụ mạng lưới toán riêng sản phẩm thẻ ngân hàng phát hành Do vậy, cần thiết phải thành lập trung tâm toán liên ngân hàng thẻ Trung tâm   68 đầu mối xử lý giao dịch cấp phép, toán tra sốt giao dịch thẻ NHTM mà khơng cần phải thơng qua trung tâm tốn TCTQT, đảm bảo chấp nhận toán tất loại thẻ mà ngân hàng khác hệ thống phát hành Hoàn thiện sách quản lý ngoại hối: Theo xu hướng phát triển chung giới, nước ta định hướng bước tự hoá giao dịch vãng lai Để phù hợp với định hướng tạo điều kiện cho hình thức tốn thẻ phát triển, sách quản lý ngoại hối cần có quy định việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ ngân hàng Việt Nam phát hành nước ngồi  Thay đổi sách quản lý Techcombank cách phù hợp  Cho phép Techcombank thực việc phát hành toán thẻ quốc tế mang thương hiệu VisaCard loại thẻ quốc tế khác  Tiếp tục giúp đỡ, hỗ trợ Techcombank hoạt động phát triển dịch vụ thông qua việc tuyên truyền đến với quan, doanh nghiệp, tổ chức …  Cho phép Techcombank đẩy mạnh thực việc liên kết phát hành, toán thẻ với Techcombank Ngân hàng khác   69 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Lê Thị Kim Nhung,2010 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Tạp chí tài chí doanh nghiệp, 2010 Trần Viết Hoàng Cung Trần Việt,2008 Các nguyên lý tiền tệ ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Thống kê, 192 trang Lê Văn Tề, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống kê, 147 trang Nguyễn Viết Sản, 2011 Giáo trình Tín Dụng Ngân Hàng, Đại học Nơng Lâm Tp.HCM, 63 trang Lạc Thụy Nhã Trâm, 2010 Giải pháp nâng cao hiệu sử dụng thẻ ngân hàng điều kiện khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Luận văn tốt nghiệp đại học, Đại học Ngân hàng Tp.HCM, 2010 Trần Hữu Lộc, 2007 Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Luận văn tốt nghiệp đại học, Đại học Kinh Tế Tp.HCM, 2007 Báo cáo thường niên Ngân hàng Techcombank năm 2010 – 2011 Các website: www.techcombank.com.vn www.smartfinance.vn www.finance.vietstock.vn www.scripbd.com   70 ... thiện hoạt động kinh doanh thẻ toán Ngân hàng Techcombank  Mục tiêu cụ thể  Phân tình hoạt động kinh doanh Trung tâm bán miền Nam Ngân hàng Techcombank;  Phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh. .. hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam - Ngân hàng Techcombank;  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ toán Trung tâm bán miền Nam – Ngân hàng Techcombank;  Trình... TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *********** LƯU DUY TỒN PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ THANH TỐN TẠI TRUNG TÂM BÁN MIỀN NAM – NGÂN HÀNG TECHCOMBANK Ngành: Quản Trị Kinh