DL CDTN báo cáo QUÁ TRÌNH THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của NHÀ HÀNG tại RISEMOUNT PREMIER RESORT

LỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOANDANH MỤC VIẾT TẮTLỜI MỞ ĐẦU1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT31.1Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Risemount Premier Resort31.2Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Risemount Premier Resort51.3Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Risemount Premier Resort81.4Đội ngũ lao dộng tại khách sạn Risemount Premier Resort121.5Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Risemount Premier Resort14CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT162.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort162.1.1 Giới thiệu về bộ phận nhà hàng tại khách sạn Risemount Premier Resort162.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng172.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được222.3 Thực trạng về chất lượng phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn Risemount Premier Resort252.3.1 Thực trạng về đội ngũ lao động252.3.2 Thực trạng về cơ sở vật chất262.3.3 Thực trạng về quy trình phục vụ282.3.4 Thực trạng về mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác352.3.5 Thực trạng về công tác quản lý362.4 Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng phục vụ của Nhà hàng tại Khách sạn Risemount Premier Resort372.4.1 Ưu điểm372.4.2 Nhược điểm37CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT393.1 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động393.2 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật403.3 Giải pháp về việc hoàn thiện quy trình phục vụ403.4 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác413.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý41KẾT LUẬN43TÀI LIỆU THAM KHẢO44

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS NGUYỄN TRẦN THỤY ÂN SVTH : NGUYỄN LÊ THÙY TRÂM MSSV : 2120717416 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề báo cáo thưc tập trước hết xin gửi đến quý thầy, cô giáo Viện Đào Tạo Và Nghiên Cứu Du Lịch trường Đại Học Duy Tân lời cảm ơn chân thành Đặc biệt, xin gửi đến ThS Nguyễn Trần Thụy Ân, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chun đề báo cáo thực tập lời cảm ơn sâu sắc Tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Risemount Premier Resort cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập khách sạn, cảm ơn anh, chị phòng nhân khách sạn giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô Tôi xin chân thành cảm ơn! LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung báo cáo thực Số liệu kết nghiên cứu chuyên đề báo cáo hoàn toàn trung thực chưa sử dụng công bố luận văn trước Đà Nẵng, ngày … tháng … năm … Sinh viên Nguyễn Lê Thùy Trâm DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ BP Bộ Phận VND Việt Nam Đồng SL Số Lượng ĐVT Đơn Vị Tính STT Số Thứ Tự TV Ti Vi LCD Liquid Crystal Display (Màn hình tinh thể VIP lỏng) Very Important Person (Người vô quan trọng) MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Risemount Premier Resort Error: Reference source not found Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort .Error: Reference source not found Hình 1.3 Phịng Junior Suite Error: Reference source not found Hình 1.4 Suite Santorin Có Ban Cơng Error: Reference source not found Hình 2.1 Phiếu chuyển (guest check) captain order nhà hàng Error: Reference source not found DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận nhà hàng .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet sáng Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ A la carte Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ set menu .Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Trong xu kinh tế giới phát triển nay, Du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, lĩnh vực đem lại nguồn thu không nhỏ cho kinh tế quốc dân Nó khơng mang lại nguồn thu nhập ngoại tệ đáng kể cho đất nước mà tạo nhiều việc làm cho xã hội đòn bẩy thúc đẩy ngành kinh tế khác phát triển Du lịch trở thành nhu cầu phổ biến người dân quốc gia, trở thành phần khơng thể thiếu đời sống tinh thần người Nền kinh tế ngày phát triển đồng nghĩa với mức sống người ngày nâng cao nhu cầu họ địi hỏi cao Vì để đáp ứng nhu cầu nhiều khách sạn nhà hàng hàng xây dựng Ngoài dịch vụ lưu trú ăn uống nhu cầu khơng thể thiếu sống họ Đời sông nâng cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống phức tạp mang tính cao cấp Trong q trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại hài lịng khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ cách thức chế biến ăn, phải nói đến nhân viên phục vụ họ người trực tiếp tiếp xúc phục vụ khách hàng Vì lý tơi định chọn đề tài “ BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT” KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Chương 1: “Giới thiệu khách sạn Risemount Premier Resort” - Chương 2: “Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Risemount Premier Resort” - Chương 3: “Giải pháp chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Risemount Premier Resort” CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn Risemount Premier Resort Risemount Premier Resort vào hoạt động tháng 11/2016 thuộc Tập đoàn Vicoland Risemount viết tắt tiếng Anh cụm từ River - Sea - Mountain (Sông, biển, núi) - nét chủ đạo thiên nhiên Việt Nam Ơng Bùi Đức Long - Chủ tịch Tập đồn Vicoland cho biết, thương hiệu Risemount xây dựng theo tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế, góp phần giới thiệu du lịch Việt Nam với bạn bè quốc tế giữ lại giá trị cho người Việt (Nguồn: Booking.com) Hình 1.1 Risemount Premier Resort Ngày 19/6, Risemount Premier Resort thức Tổng cục Du lịch trao chứng nhận đạt tiêu chuẩn Tới dự lễ công bố đại diện Sở Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Du lịch Đà Nẵng, Hiệp hội Khách sạn, quyền địa phương đối tác thân thiết toàn thể cán nhân viên Risemount Premier Resort (Nguồn: Risemount Premier Resort) Hình 1.2 Logo khách sạn Risemount Premier Resort • • • • • • Tên khách sạn: Risemount Premier Resort Địa chỉ: 120 Nguyễn Văn Thoại, quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng Số điện thoại: +84 (0)2363899999 Website: https://risemountresort.com/ Email: info@risemountresort.com Facebook: https://www.facebook.com/Risemountdanang/?ref=br_rs Risemount Premier Resort nằm khu bãi biển Mỹ Khê, thành phố Đà Nẵng cách bãi biển Mỹ An 700 m, Risemount Premier Resort nằm bán kính 2,1 km từ Bảo tàng Chăm 2,5 km từ Cầu Sông Hàn Sân bay gần Sân bay Quốc tế Đà Nẵng, cách Tổng giám đốc km Phó giám đốc Quản lý khách sạn BP Tiền Sảnh BP Kế Toán BP Nhà Hàng BP Nhân Sự BP Buồng BP Bếp BP Sale 1.2 BP Spa Quy mô cấu tổ chức khách sạn Risemount Premier Resort BP Marketing BP An Ninh BP Kỹ Thuật 30 Giai đoạn 3: Phục vụ khách - Trình thực đơn thức ăn đồ uống cho khách - Lùi sau để khách tự nhiên lựa chọn món, khách khó khăn việc chọn muốn bạn giới thiệu ăn nhà hàng nhân viên nên giới thiệu nhanh gợi ý khách chọn ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu khách - Nhân viên điền thông tin vào phiếu order, sau khách gọi xong ăn nhân viên xác nhận lại order với khách lần chuyển phiếu order cho phận bếp bar - Ưu tiên mang đồ uống mà khách chọn lên trước - Nhân viên ý bếp chuẩn bị xong ăn, phải mang phục vụ khách Tránh để tình trạng khách chờ đợi lâu thức ăn bị nguội - Kiểm tra lại đồ ăn, thức uống với mà khách order mang lên phục vụ khách - Sau nhân viên nên đứng xa khoảng cách vừa đủ để khách tự nhiên dùng bữa, đồng thời thường xuyên quan sát khách để tiếp nhận đáp ứng yêu cầu khách kịp thời, xin phép khách thu dọn chén dĩa dùng xong thay dụng cụ ăn để giữ bàn ăn khách ln gịn gàng Giai đoạn 4: Thanh tốn - Báo với tổ trưởng khách có yêu cầu tốn - Xác nhân hình thức tốn với khách xuất trình hóa đơn, giải đáp thắc mắc khách khách cần - Nhận tiền hóa đơn từ khách, xác nhận lại sơ tiền nhận, giao tiền cho tổ trưởng - Trả lại hóa đơn tiền thừa (nếu có) cho khách Giai đoạn 5: Tiễn khách dọn dẹp - Có thể xin ý kiến khách mức độ hài lòng kiểm tra lại chỗ ngồi khách 31 - Cảm ơn khách, tiễn khách hẹn gặp lại - Dọn dẹp chuyển đồ dơ vào khu vực rửa chén - Lau chùi bàn ghế setup lại bàn ăn chuẩn bị đón khách  Quy trình phục vụ set menu Chuẩn bị, set up bàn tiệc Phục vụ tiệc Thanh toán Tiễn khách dọn dẹp (Nguồn:bộ phận nhà hàng) Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình phục vụ set menu Giai đoạn 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc - Vệ sinh phòng tiệc - Bố trí, xếp bàn ghế theo tổ trưởng để đảm bảo yêu cầu khách đặt tiệc, lối phải dễ dàng, thuận tiện cho di chuyển khách nhân viên Bữa tiệc thường set up theo bàn tròn lớn dãy bàn dài - Trải khăn bàn, bọc bao ghế, đảm bảo bàn ghế không bị khập khiễng hay hư hỏng Khăn bàn trải thẳng, mép bàn - Chuẩn bị dụng cụ set up bàn tiệc tùy thuộc vào bữa tiệc phục vụ Á hay Âu: chén dĩa, dụng cụ ăn uống, giấy ăn, khăn ăn, lo đựng gia vị, lọ tăm, ly,… - Set up dụng cụ theo quy định nhà hàng - Chuẩn bị dụng cụ, vật dụng thay cho khách trình phục vụ 32 Giai đoạn 2: Phục vụ tiệc - Chào đón khách với thái độ vui vẻ, lịch - Dẫn khách vào bàn kéo ghế cho khách - Phục vụ đồ uống cho khách, tùy theo yêu cầu chủ tiệc mà nhân viên phục vụ rượu trước hay đợi bắt đầu tiệc phục vụ - Lần lượt mang ăn theo set menu khách đặt trước, thứ tự từ khai vị, tráng miệng - Trong q trình phục vụ, phải ln quan sát đáp ứng yêu cầu khách, thu dọn vật dụng khách dùng xong thay dụng cụ cho khách khách cần Giai đoạn 3: Thanh toán - Phối hợp với tổ trưởng, quản lý kiểm tra danh mục số lượng ăn, đồ uống, dịch vụ phát sinh khác mà khách sử dụng để bổ sung in hóa đơn xác cho khách - Trình hóa đơn tốn cho chủ tiệc, giải đáp thắc mắc chủ tiệc - Liên hện với tổ trưởng nhận tiền toán từ khách, lưu ý kiểm tra tiền trước mặt khách để tránh tình trạng nhầm lẫn Giai đoạn 4: Tiễn khách dọn dẹp - Khi khách về, nhân viên kiểm tra toàn chỗ ngồi khách, tránh tình trạng khách để quên đồ đạc - Cảm ơn, chào tạm biệt khách hẹn gặp lại - Thu dọn bàn tiệc, xếp lại bàn ghế vị trí cũ, vệ sinh vật dụng dùng xong trả kho chứa - Set up lại bàn ăn ban đầu 2.3.4 Thực trạng mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác Bảng 2.6 Bảng mối quan hệ phận nhà hàng phận khác 33 STT Bộ phận Nhà hàng- Lễ tân Thông tin Thông tin đến Tổng hợp doanh thu phiếu Tiếp nhận danh sách ký nợ khách để cuối ngày khách hàng, ghi lại chuyển cho phân lễ tân yêu cầu ý kiến khách để nhà hàng kịp thời chuẩn bị, tránh xảy Nhà hàng- Bếp thiếu sót Bộ phận đưa yêu cầu Sau bếp chế biến ăn khách sử dụng xong báo với phục buffet sáng phiếu order vụ bàn bưng thức ăn đồ ăn chuyển cho phận mang cho khách bếp Truyền đạt lại mức độ hài lòng ăn từ đánh giá Nhà hàng- khách hàng Buồng Bộ phận buồng tiếp nhận Bộ phận buồng báo cho phịng chăm sóc cây, vệ sinh nhà hàng lên thu dọn nhà hàng Kiểm kê giặt sấy khách dùng bữa xong đồ dùng vải nhà phòng hàng, cung cấp hoa cảnh trang trí theo yêu cầu Nhà hàng- Kỹ thuật phận nhà hàng Trong trình sử dụng trang Trong trình kiểm tra, thiết bị nhà hàng, nhân có thiết bị hư viên thấy có tượng bị hỏng khơng thể sửa chữa hỏng phải báo cho phải báo cho nhà phận kỹ thuật để tiến hành hàng để Nhà hàng- kinh doanh có biện pháp kiểm tra sữa chữa thay kịp thời Phòng Chuyển hóa đơn, chứng từ Bộ phận kinh doanh có khoảng tiền thu từ trách nhiệm tiếp nhận 34 khách phịng kế tốn thơng tin gửi yêu cầu chuyển giấy tờ liên quan đến cho nhà hàng khách nhận xét khách cho có yêu cầu sử dụng dịch phận kinh doanh (Nguồn:bộ phận nhà hàng) vụ ăn uống Nhận xét: Các phận khách sạn có mối quan hệ mật thiết với nhau, giải vấn đề nhà hàng để tạo nên thoải mái, yên tâm cho khách tạo thêm uuy tín doanh thu cho nhà hàng 2.3.5 Thực trạng công tác quản lý - Hiện tại, Trợ lý ẩm thực người trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý phận nhà hàng Tổ chức xếp lịch làm việc cho nhân viên Lịch làm việc nhà hàng chia làm nhiều ca có ba ca M2(6:00-14:00), A3(14:00-22:00), N1(22:00-6:00) - Trợ lý thường xuyên có mặt nhà hàng để giám sát nhắc nhở cách phục vụ nhân viên, tổ chức triển khai kiện quan trọng phòng họp, tiệc cưới,… Ln có mặt kịp thời để giải xử lí tình phát sinh, phàn nàn khách 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ Nhà hàng Khách sạn Risemount Premier Resort 2.4.1 Ưu điểm - Chào hỏi với khách câu “ xin chào” tạo cảm giác thân thiện, mang đậm nét văn hóa ngơn ngữ người Việt Nam khách hàng người ngoại quốc đến lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn - Nhà hàng ln thay đổi ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nhằm thu hút khách du lịch ngoại quốc khách nước - Đội ngũ nhân viên có trình độ cao, ln linh hoạt để nắm bắt nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mà họ cần 2.4.2 Nhược điểm  Về đội ngũ lao động 35 - Một số nhân viên tác phong chậm, thiếu tính chuyên nghiệp - Nguồn lao động nhà hàng cịn dẫn đến cơng việc bị trì trệ - Trình độ ngoại ngữ nhân viên nhà hàng có tiếng anh, cịn gặp nhiều khó khăn giao tiếp với khách nước ngồi khơng sử dụng tiếng anh  Về quy trình phục vụ - Nhân viên đơi lúc cịn lơ thời gian phục vụ, quan sát khách - Để khách phải tự lấy trà café, vật dụng ăn uống khách dùng xong không thu dọn kịp thời - Nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm việc giải thắc mắc phàn nàn khách - Nhân viên chưa có chủ động cơng việc - Đơi lúc xảy trường hợp thiếu xót việc ghi lại yêu cầu khách, dẫn đến tình trạng khách cảm thấy khó chịu phải chờ đợi lâu Ví dụ có trường hợp q trình thực tập, hai vị khách nước đến nhà hàng sử dụng buffet sáng người yêu cầu trước với lễ tân ăn chay, danh sách khách hàng có ghi lại nhân viên nhà hàng khơng đọc kỹ dẫn đến khách có thái độ khó chịu phải chờ lâu - Dụng cụ nhà hàng phục vụ xong vệ sinh nhân viên lại không để vào vị trí ban đầu, dễ gây nên trình trạng bị thất lạc đồ  Về công tác quản lý - Phân chia cơng việc ca chưa có đồng - Chưa dành nhiều thời gian việc hướng dẫn, đào tạo nhân viên - Chưa thắt chặt việc quản lý hoạt động riêng nhân viên làm việc 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN RISEMOUNT PREMIER RESORT 3.1 Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn đội ngũ lao động - Hiện đội ngũ lao động nhà hàng phần lớn lao động trẻ, đào tạo chun mơn, có hiểu biết cịn thiếu kinh nghiệm phục vụ đặc biệt khách quốc tế Vi để nâng chất lượng phục vụ nhà hàng cần phải quan tâm tới việc bồi dưỡng trình độ chun mơn, nghiệp vụ - Tuyển thêm nhân viên thức, bổ sung thay nhân viên có trình độ tay nghề cao, lựa chọn người có chun mơn, nghiệp vụ đào tạo - Nâng cao trình độ tiếng anh nhân viên, để dễ dàng giao tiếp phục vụ khách cách tốt Ngoài ra, cần phải tổ chức buổi trao dồi ngôn ngữ (Trung, Hàn, Nhật,…) cho nhân viên, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng - Đào tạo kỹ phục vụ cho nhân viên thơng qua kỹ phục vụ nhân viên, khách hàng đánh giá chuyên nghiệp nhà hàng sở để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 37 - Đối với nhân viên vào làm cần có hướng dẫn cụ thể đạo tạo kỹ từ nhân viên có kinh nghiệp lâu năm Như nhân viên theo kịp với tiến độ hoạt động nhà hàng - Nhà hàng cần trọng đến sách đãi ngộ, quyền lợi nhân viên Cần có tôn trọng, đối xử công nhân viên với nhằm tạo mối liên kết tốt đẹp nhà hàng - Những giải pháp mang lại nhiều lợi ích cho nhà hàng Có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, động nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Và khách hàng phục vụ chu đáo chuyên nghiệp hơn, khách sạn tạo niềm tin với khách hàng nhận nhiều đánh giá tốt từ họ 3.2 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật - Khơng ngừng hồn thiện nâng cao sở vật chất kỹ thuật, thay đổi thiết bị vật dụng nhà hàng để tăng độ chuyên nghiệp đại - Thường xuyên vệ sinh lau chùi trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ nhà hàng - Sửa chữa thay đổi thảm lót sàn để tránh ảnh hưởng đến việc di chuyển nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng - Bổ sung thay số lượng lớn khăn ăn khăn bàn nhà hàng - Cần sửa chữa lại cửa lối vào phịng VIP qua thời gian sử dụng chốt khóa bị lỏng lẽo - Thường xuyên chăm sóc cảnh khung viên nhà hàng - Không gian nhà hàng bao bọc kính nên phải thường xuyên vệ sinh lau chùi tránh tình trạng bám bụi, vết dơ kính gây thiện cảm với khách hàng - Vật dụng nhà hàng sau sử dụng phải vệ sinh cất lại vị trí cũ Đặc biệt vật dụng kim loại dễ bị gỉ đọng nước thời gian dài 38 - Tăng cường kiểm tra, bảo trì thiết bị điện nhà hàng lần tuần để đảm bảo ln tình trạng hoạt động tốt Lập bảng kiểm tra định kỳ để theo dõi tình trạng hoạt động đồ vật 3.3 Giải pháp việc hoàn thiện quy trình phục vụ - Phân cơng nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, người việc Những nhân viên có ngoại hình thiện cảm, giọng nói nhỏ nhẹ nên phân cơng khu vực đón khách Những nhân viên nhanh nhẹn nên đứng khu vực phục vụ khách - Nhân viên thấy khách vào hay khỏi nhà hàng phải xin chào tạm biệt khách, thường xuyên xin ý kiến đánh giá từ khách, để biết họ có hài lịng với thức ăn thái độ phục vụ nhân viên hay khơng, từ nhà hàng đề đề xuất giải pháp cụ thể Đó cách giữ chân khách tạo thiện cảm với khách hàng - Mỗi người cần chủ động hoàn thành nhiệm vụ giao giúp đỡ nhân viên khác để tạo mối quan hệ tốt nhà hàng, tránh tình trạng gây vấn đề không tốt làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ - Luôn phải vui vẻ thân thiện, giữ rõ thái độ chuyên nghiệp với khách hàng khách hàng khơng có ý kiến địi hỏi - Luôn tỏ thái độ ân cần khách không chọn dịch vụ tạo cảm giác thoái mái khách rời - Phục vụ bàn cần phải cải thiện trình độ mình, nhanh nhẹn phải cẩn thận trách làm đổ vỡ đồ dùng nhà hàng khách sạn - Nhà hàng cần nên tập huấn cho nhân viên số tình xử lý trình phục vụ khách, tránh tình trạng nhân viên lung túng việc giải vấn đề với khách hàng Điều quan trọng khách hàng thấy chuyên nghiệp nhà qua cách ứng xử nhân viên 39 3.4 Giải pháp hoàn thiện mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác - Các phận khách sạn ln cần có mối quan hệ mật thiết với để tạo kết hợp chặt chẽ, giải vấn đề nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung - Ban quản lý khách sạn nên tổ chức hoạt động tạo điều kiện cho phận có hội giao lưu học hỏi lẫn 3.5 Giải pháp nâng cao công tác quản lý - Các nhân viên chưa phối hợp tốt với việc phục vụ khách nên thống với cách làm việc - Sắp xếp lịch làm việc nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ ca làm với - Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trình làm việc - Hướng dẫn tận tình cho sinh viên thực tập, tránh tình trạng sinh viên lại việc, nên phân chia thay đổi công việc với - Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập tiếp xúc với công việc thực tế - Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặt biệt nhân viên nhận đánh giá tốt từ khách hàng - Luôn ân cần khuyên nhủ, tạo động lực cho nhân viên tự giác làm việc Giải đáp cụ thể rõ ràng thắc mắc nhân viên, tạo cho nhân viên tin tưởng - Các lãnh đạo thường xuyên nghiên cứu, lắng nghe quan tâm đến ý kiến khách, hồn thiện thiếu sót để cải tiến chất lượng phục vụ xây dựng niềm tin với khách hàng - So sánh kết đạt qua tháng nhằm đảm bảo suất làm việc nhà hàng, đưa giải pháp kịp thời giải tình trạng mắc phải 40 KẾT LUẬN So với ngành du lịch giới, ngành du lịch Việt Nam non trẻ song năm tăng trưởng theo tốc độ nhanh Sự gia tăng nhanh chóng nhà hàng khách sạn chứng cho điều Tuy nhiên, với phát triển số lượng mức độ cạnh tranh ngày khắc nghiệt địi hỏi cố gắng nổ lực nhiều Risemount Premier Resort nói riêng khách sạn khác nói chung Bài báo cáo xây dựng sở lý thuyết tìm hiểu thực tế Risemount Premier Resort khoảng thời gian thực tập làm việc Qua thời gian học hỏi thực hành nhận thấy khách sạn biết cách khai thác tiềm tận dụng hội để khách sạn phát triển ngày lớn mạnh Bên cạnh đó, giúp đỡ nhiệt tình ban quản lý anh chị nhân viên học hỏi nhiều kinh nghiệp cách xử lý tình cách khéo léo chuyên nghiệp Tôi mong giải pháp nêu giúp đỡ phù hợp một với tình trạng khách sạn 41 Để hoàn thành chuyên đề này, nhận giúp đỡ tận tình từ giảng viên Nguyễn Trần Thụy Ân, anh chị nhân viên ban quản lý khách sạn nhà trường cho trải nghiệm thực tế ý nghĩa Do thời gian thực tập có hạn trình độ chun mơn cịn hạn chế nên báo cáo không tránh khỏi sai xót Vì tơi mong nhận đóng góp thầy để báo cáo hồn thiện tinh tế Tơi xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trang web https://risemountresort.com/ [2] Trang web https://danang.huongnghiepaau.com/dao-tao/quan-tri-nha-hang/tin-tuc/a-lacarte-la-gi [3] Tài liệu khách sạn Risemount Premier Resort – Bộ phận nhân ( 15/03/2020) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày … tháng … năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... - Chương 2: ? ?Báo cáo trình thực tập thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng Risemount Premier Resort? ?? - Chương 3: “Giải pháp chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Risemount Premier Resort? ?? CHƯƠNG... QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT? ?? KẾT CẤU CỦA CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP - Chương 1: “Giới thiệu khách sạn Risemount Premier Resort? ?? -... cung cấp số liệu thực tế để tơi hồn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp Trong trình thực tập, trình làm báo cáo thực tập, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên báo cáo khơng thể