Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giả.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : Th S Nguyễn Đức Trọng Họ tên : Tạ Thủy Tiên Mã sinh viên : 11195110 Lớp : Quản trị khách sạn 61 Hà Nội, năm 2021 MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU .1 PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ Buffet 1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Buffet 1.1.1 Khái niệm Buffet 1.1.2 Khái niệm phục vụ chất lượng phục vụ buffet 1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ Buffet 1.2.1 Chất lượng phục vụ Buffet khó đo lường đánh giá 1.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 1.2.3 Địi hỏi tính đồng .5 1.2.4 Địi hỏi tính toán chuẩn xác phận bếp .5 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ buffet nhà hàng .5 2.1 Vai trò 2.2 Ý nghĩa 2.2.1 Chất lượng phục vụ buffet cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng 2.2.2Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán hợp lí thị trường .6 2.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ buffet giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buffet 3.1Cơ sở vật chất 3.1.1 Chất lượng đội ngũ lao động 3.1.2 Quy trình phục vụ buffet 3.1.3 Một số yếu tố khác CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET NHÀ HÀNG OVEN D’OR- KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .10 2.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Sheraton Hà Nội .10 2.1.1 Lịch sử hình thành, trình phát triển khách sạn Sheraton Hà Nội 10 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Sheraton Hà Nội .10 2.1.3 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 11 2.1.4 Quy mô dịch vụ khách sạn Sheraton 12 2.1.5 Thành tựu 14 2.2 Giới thiệu nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội 15 2.2.1 Vị trí lĩnh vực hoạt động .15 2.2.2 Chức nhiệm vụ nhà hàng 16 2.2.3 Sản phẩm buffet nhà hàng Oven D’or 17 2.2.4 Một số ưu đãi khách hàng 18 2.2.5 Cơ cấu máy nhân viên 19 2.2.6 Chức nhiệm vụ công việc hàng ngày nhân viên .20 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D’or 21 2.3.1 Về sở vật chất kỹ thuật .21 2.3.2 Về tính vệ sinh an toàn 22 2.3.3 Về chất lượng đồ ăn 22 2.3.4 Về đội ngũ nhân viên 23 2.3.5 Đánh giá chung quy trình phục vụ Buffet 27 2.4 Nhận xét chung 27 2.4.1 Ưu điểm 27 2.4.2 Hạn chế 27 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 28 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFEET TẠI NHÀ HÀNG OVEN D’OR KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 29 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Oven D’or .29 3.2 Một số giải pháp 29 3.2.1 Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng phục vụ 29 3.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa dịch vụ .30 3.2.3 Quản lí đội ngũ lao động, nâng cao tính trung thành cơng việc 31 PHẦN 3: KẾT LUẬN .33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 12 Sơ đồ 2: Sơ đồ nhà hàng Oven D’or 16 Sơ đồ 3: Cơ cấu máy nhân viên nhà hàng Oven D’or 20 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Danh sách nhân viên nhà hàng Oven D’or 19 Bảng 2: Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng nhân viên nhà hàng .25 STT 10 11 12 Tên Nguyễn Đình Quang Nguyễn Quang Hải Đinh Quang Hải Đoàn Thị Thu Hà Dương Ngọc Ánh La Thùy Dung Ngô Văn Sáng Nguyễn Thị Lệ Nguyễn Thị Mai Phạm Hằng Nga Phạm Minh Cường Trịnh Vân Trang Chức vụ Assistant Manager Assistant Manager F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant F&B Attendant 13 14 15 16 17 18 Vũ Thanh Hiếu Nguyễn Hồng Hạnh Phạm Ngọc Đức Chu Xuân Điều Đỗ Thị Thu Lê Huy Hiệu F&B Attendant Manager Senior Bar Service Senior F&B Attendant Senior F&B Attendant Supervisor PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Những năm gần đây, kinh tế Việt Nam ghi nhận nhiều bước chuyển to lớn, với ngành du lịch Việt Nam nói chung kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng có nét khởi sắc Là ngành có đóng góp to lớn cho kinh tế nước nhà, du lịch ngày khẳng định vị trí giai đoạn phát triển không Việt Nam mà kinh tế giới Hơn hết, kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng phát triển ngành du lịch Kinh doanh nhà hàng khách sạn mang lại nguồn doanh thu lớn Những sở lưu trú đạt tiêu chuẩn cao đòi hỏi dịch vụ phải tốt, xứng tầm với thương hiệu tiêu chuẩn kinh doanh Vì nhà hàng khách sạn cần phải đáp ứng dịch vụ đẳng cấp xứng tầm Nhà hàng Oven D'or thuộc khách sạn Sheraton Hà Nội- số sở lưu trú xếp hạng Hà Nội, tọa lạc K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ Là sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phong phú, nhà hàng không phục vụ khách lưu trú khách sạn mà địa điểm ăn uống thuộc top đầu khách công vụ, hội thảo thực khách muốn tìm đến trải nghiệm dịch vụ đẳng cấp, hay bữa ăn chất lượng dinh dưỡng Nơi tiếng với bữa ăn buffet hảo hạng, nhiều lựa chọn Bên cạnh cịn có dịch vụ đồ uống, trà chiều hi-tea Mặc dù vậy, xu hướng nay, việc ngày có nhiều nhà hàng Buffet mở ra, với ưu đãi lựa chọn đầy hấp dẫn dần làm tăng tính cạnh tranh loại hình kinh doanh Do vậy, việc đưa giải phải nâng cao chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D'or cần thiết, nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn đọng Từ đó, đưa giải pháp phù hợp giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Sheraton Hà Nội nói chung chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D'or nói riêng Với mục tiêu chung thu hút ngày nhiều khách đến với khách sạn Sheraton Hà Nội nhà hàng Oven D'or- đặt người trung tâm tiêu chí kinh doanh, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cấp thiết khách hàng ngày quan tâm đến chất lượng phục vụ u tố khác Chính vậy, em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D'or - Khách sạn Sheraton Hà Nội" Mục tiêu nghiên cứu Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ, dịch vụ ăn uống Buffet, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton Hà Nội Từ đó, đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Chất lượng phục vụ buffet nhà hàng Oven D’or- khách sạn Sheraton Hà Nội Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phạm vi sau đây: Phạm vi không gian: nhà hàng Oven D’or, tầng 2, khách sạn Sheraton Hà Nội, K5 Nghi Tàm, số 11 đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội Phạm vi thời gian: nguồn số liệu thu thập thời gian thực hành từ 09/03/2021 đến 19/04/2021 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Phương pháp khảo sát: thực hành tài nhà hàng Oven D’or, vấn trực tiếp khách hàng, ban quản lí nhà hàng, bếp đối tượng có liên quan Phương pháp định lượng: vấn 30 khách hàng sử dụng dịch vụ buffet Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu, số liệu: sử dụng tài liệu, thành tựu khoa học, quan quản lý cơng trình nghiên cứu có liên quan Nội dung nghiên cứu Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Buffet nhà hàng Oven D’or khách sạn Sheraton Hà Nội PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET TẠI NHÀ HÀNG Khái niệm đặc điểm chất lượng phục vụ Buffet 1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Buffet 1.1.1 Khái niệm Buffet Buffet hình thức ăn uống có nguồn gốc từ phương Tây, tiếng Pháp, Buffet có nghĩa tự chọn hay cịn gọi “tiệc đứng” Đây hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng tính tiền theo số lượng người mà khơng phân biệt bạn ăn gì, ăn nhiều hay ăn Trong buổi tiệc Buffet thường có nhiều để bạn tự chọn lựa, chí bạn ăn tùy thích bạn lại, đứng ngồi ăn uống Thơng thường có loại tiệc Buffet là: Sitdown Buffet, Standing Buffet Cooktail Buffet Nhà hàng Buffet hình thức phổ biến khách sạn Đây nhà hàng phục vụ ăn sáng cho khách hàng lưu trú khách sạn với quy mô khoảng 200 chỗ ngồi Việc phân loại Buffet nhà hàng thường vào nội dung sau: Theo tính chất bữa ăn: Buffet ăn thường buffet ăn tiệc Theo tính chất thời gian: Theo bữa, theo thứ, theo tháng theo mùa Ngoài nét tương đồng với nhà hàng độc lập, nhà hàng Buffet khách sạn mang số đặc điểm riêng sau: Nhà hàng phục vụ ăn sáng bắt buộc cho khách phòng với số lượng lớn, giá buffet sáng bao gồm trì ổn định theo giá cập nhật khách hàng Ngoài Buffet sáng, khách sạn phục vụ buffet trưa tối, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Ngoài khách lưu trú, nhà hàng buffet phục vụ thực khách bên ngồi khách sạn, khách đặt bàn trước, khách walk in( khách ghé qua không đặt bàn trước) khách hội thảo hội nghị sử dụng dịch vụ khách Thuộc hệ thống khách sạn sao, nhà hàng mang đầy đủ tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn Quy mô lớn, tối thiểu 120 chỗ, khơng gian sang trọng, lịch Vị trí nhà hàng Buffet thường nằm gần sảnh khách sạn, thuận tiện tìm kiếm, lại cho khách hàng, mở cửa 6h- 23h/ ngày Cơ cấu tổ chức nhà hàng gồm quản lí, trợ lí, giám sát, tổ trưởng nhân viên Chất lượng, dịch vụ cung cấp hoàn hảo, đa dạng, phong phú, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm 1.1.2 Khái niệm phục vụ chất lượng phục vụ Buffet Phục vụ hoạt động nhà cung cấp nhằm đáp ứng số nhu cầu người tiêu dùng Chất lượng phục vụ chất lượng mà khách hàng đánh giá sau trải nghiệm dịch vụ tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào yếu tố số lượng sản phẩm, hệ thống sở vật chất kĩ thuật, phương thức phục vụ, Vậy phục vụ chất lượng phục vụ Buffet gì? Phục vụ buffet hình thức phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng trình sử dụng Buffet nhà hàng, cung cấp không nhân viên phục vụ mà cịn q trình phối hợp nhịp nhàng yếu tố nhà hàng: bếp, bar bàn Chất lượng phục vụ Buffet chất lượng khách hàng đánh giá sau trải nghiệm dịch vụ ăn uống Buffet nhà hàng 1.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ Buffet 1.2.1 Chất lượng phục vụ Buffet khó đo lường đánh giá Do yếu tố đặc thù loại hình dịch vụ ăn uống Buffet, khách hàng tự lựa chọn phục vụ ăn, nên tính linh hoạt nhân viên phục vụ quan trọng Người nhân viên phải phục vụ để khách cảm thấy thoải mái trình ăn uống đồng thời cảm nhận chu đáo cách phục vụ nhân viên suốt q trình sử dụng dịch vụ Khơng đánh giá đơn loại hình kinh doanh khác, việc cảm nhận kết hợp yếu tố chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ 1.2.2 Được nhìn nhận xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Chất lượng phục vụ Buffet tốt hay không định lớn thông qua yếu tố trải nghiệm khách hàng, mang tính tâm lý, cảm xúc cá nhân cao chịu ảnh hưởng tác động nhân tố khách quan Sự đánh giá khách hàng bị ảnh hưởng bỏi tác động khách quan trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, gây nhìn thiếu xác chất lượng phục vụ loại hình ... Buffet khó đo lường đánh giá 1.2.2 Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm nhà hàng 1.2.3 Địi hỏi tính đồng .5 1.2.4 Địi hỏi tính toán chuẩn xác phận bếp... tháng theo mùa Ngoài nét tương đồng với nhà hàng độc lập, nhà hàng Buffet khách sạn mang số đặc điểm riêng sau: Nhà hàng phục vụ ăn sáng bắt buộc cho khách phòng với số lượng lớn, giá buffet sáng... dựng bản, chuyên nghiệp, nhân viên làm việc có tính logic, quán mang đến cho khách hàng cảm nhận tốt trình sử dụng dịch vụ Yếu tố tâm lý quan trọng, có sức ảnh hưởng định tới cách thức đánh giá