Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng cổ ngư khách sạn mường thanh hanoi centre

Trang 1

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH TẠ KIM DUNG - K22QT KHOÁ LUẬN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC Dé tai:

NANG CAO CHAT LUQNG DICH\WU \NHA|HANG CO NGU’

KHACH SAN MUONG THANH HANOI CENTRE

Trang 2

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỎ, BIÊU ĐỎ A PHAN MO DAU 1.Tính cấp thiết của đề 2 Mục đích 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứt 5 Kết cầu của khóa luận tốt nghiệp B PHÀN NỘI DUNG 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ NHÀ HÀNG VÀ: NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 2⁄12 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 12 1.1.1 Khách sạn nàn LẺ 1.1.1.1 Khái niệm 12 1.1.1.2.Phân loại khách sạn 13 1.1.2 Kinh doanh khá lS

1.1.2.1.Khái niệm vê kinh doanh khách sại : ¬=

1.1.2.2.Đặc điềm kinh doanh khách sạn si LÔ 18 1.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.2.1.Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn 1 ng trong khách sạn Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn 1.3.1 Khái niệm về dịch vụ 1.3.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.3.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.3.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 1.3.4 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 14.1 Đánh giá theo mô hình của Parassuraman

Trang 3

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội 1.4.2.2 Giá bán hợp lý 1.4.2.3 Chất lượng dịch vụ 1.4.2.4 Không gian tiêu chuẩn 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn

TIEU KET CHUONG I

CHUONG II: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CÓ NGƯ - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE

2.1 Téng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 2.1.1 Lịch sử hình thành

2.1.1.1 Tập đoàn Mường Thanh

2.1.1.2 Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 2.1.2.Các sản phẩm dich vi 2.1.2.1.Dịch vụ lưu trú: 2.1.2.2.Dịch vụ ăn uống 2.1.2.3 Dịch vụ bồ sung:

2.1.3.Sơ đồ cơ câu tô chức của khách s 2.1.4.Thị trường khách của khách sạn Mường Tah Waion Contre

2.1.4.1.Cơ cầu khách của khách san theo quốc tịch

2.1.4.2.Cơ cấu khách của khách sạn theo mục đích chuyên di 2.1.5.Thực trạng kinh doanh khach san trong giai đoạn 2015-2017

2.2.Giới thiệu Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre 2.2.1.Vai trò của Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre 2.2.2.Cơ cầu tổ chức và số lượng nhân viên Nhà hàng Cổ Ngư

2.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng Cô Ngư 2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh Nhà hàng Cô Ngư 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư

2.3.1.Đánh giá thông qua tiêu chí Parassurama, qua quá trình tự quan sát, nghiên cứu

Trang 4

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội

2.3.2.2 Không gian và cơ sở vật chất

2.3.2.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ

TIỂU KẾT CHƯƠNG II =

CHƯƠNG II MỘT SỐ GIAI PHAP NHAM NANG CAO CHAT LUQNG DICH VU NHÀ HÀNG CÔ NGƯ - KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE 72 3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre trong nam nam tdi Mường Thanh Hanoi Centre

3.2.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lự 3.2.1.1 Nang cao chất lượng tuyển dụng,

3.2.1.2 Đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên

3.2.1.3 Bio tao nâng cao tay nghề trong quy trình cụng cấp sản phẩm 3.2.1.4 Thường xuyet thiết lặp bát bình thức khôi thường, Khh yết khi*h Hhân viên 3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và sản phẩm

3.2.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống

3.2.2.2 Nâng cao chất lượng sản phâm

3.2.2.3 Bổ sung nhà cung ứng nguyên vật liệu chuyên nghiệp cho khách sạn TIEU KET CHUONG IIL

Trang 5

DANH MUC BANG SO LIEU

Bảng 2.1 Cơ cấu về số phòng và giá phòng Bảng 2.2 Cơ câu về phòng hội nghị, hội thảo Bảng 2.3 Bảng thống kê về số lượng nhân viên bộ phận Nhà hàng DANH MỤC SƠ ĐÒ Sơ đồ 1.1 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh Ăn uống Sơ đô 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Sơ đồ 1.3 Mô hình Servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.2 Cơ cầu tô chức Nhà hàng Cô Ngư

ên Trường { Ð Val NOc IVLO Fla M {aN ÍN(

DANH MUC BIEU DO

Biểu đồ 2.1 Cơ cầu khách theo quốc tịch năm 2017 Biểu đồ 2.2 Cơ cầu khách theo mục đích chuyến đi năm 2017

Biểu đồ 2.3 Doanh thu của khách sạn giai đoạn 2015-2017

Biểu đồ 2.4 Doanh thu Nhà hàng Cổ Ngư giai đoạn 2015-2017

Biểu đỗ 2.5 Cơ cấu trình độ ngoại ngữ của nhân viên năm 2017

Trang 6

A PHAN MO DAU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng luôn phải đặt lên hàng đầu Một khách sạn muốn phát triển mạnh và xây dựng được một chỗ đứng bền vững trên thị trường thì khách sạn đó phải luôn phát triển và tìm kiếm những giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa Từ đó có thể thu hút được

nhiều khách du lịch và làm tăng doanh thu của khách sạn

Với gần 20 năm kinh nghiệm trong ngành dịch vụ khách sạn, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đang ngày càng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nước và quốc tế

Khách sạn đầu tiên mang thương hiệu Mường Thanh được thành lập vào năm 1997 tại thành phố Điện Biên lịch sử bởi một người con của xứ Nghệ là ông Lê Thanh Thản Từ đấy đến nay những khách sạn mang thương hiệu Mường Thanh đã lần lượt

xuất hiện trên khắp các tỉnh thành đọc theo chiều dài đất nước Với những bước phát

triển “thần tốc”, mỗi năm đều có những khách sạn mới ra đời không chỉ ở các địa điểm

du lịch nồi tiếng và cả những địa phương khác Tính đến nay, có khoảng 50 khách sạn

và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên khắp cả nước mang những nét đẹp truyền thống, tỉnh hoa văn hóa Việt luôn là ấn tượng đáng nhớ với bất cứ du khách nào dù chỉ một lần ghé qua khách sạn Mường Thanh

Năm 2013, Tập đoàn khách sạn Mường Thanh đã vinh dự được tổ chức Kỷ lục Việt Nam chứng nhận là “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” với hệ thống những khách sạn và dự án khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-5 sao trải dài trên cả nước Theo đánh giá đây là doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn phát triển nhanh nhất Việt Nam, với chiến lược mở rộng và bao phủ thị trường nội địa chỉ trong vòng 3-5 năm

Đối với các địa phương đây là nhà đầu tư có hệ thống khách sạn luôn triển khai đúng

tiến độ thi công và mang lại nhiều lợi ích cho địa phương

Điều đáng nói mỗi khách sạn Mường Thanh trải dài theo trên cả nước hình chữ S Việt Nam là một bất ngờ thú vị từ phong cách thiết kế, dịch vụ tiện nghi, con người

bản xứ và văn hóa vùng miền đem đến cho du khách sự thích thú và cảm nhận được

Trang 7

tình cảm chân thành của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất Việt Nam” Tập đoàn đã cung cắp cho thị trường các phân khúc trung và cao cấp khác nhau như Mường Thanh Luxury là thương hiệu khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc tại trung tâm các thành phố lớn và các trung tâm du lịch nỗi tiếng của Việt Nam

Được ưu ái tọa lạc tại những vị trí đắc địa của những đô thị lớn, các khách sạn thuộc phân khúc 4 sao Mường Thanh Grand đã và đang mang đến một không gian

nghỉ dưỡng tuyệt vời cho những kỳ nghỉ và chuyến công tác cho quý khách; Mường

Thanh Holiday là nhóm khách sạn đạt tiêu chuân 4 sao trở lên, tọa lạc ở các địa điêm du lịch, nghỉ dưỡng nổi tiếng trên toàn quốc với thiết kế tỉnh tế cùng phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm mang đến cho du khách kì nghỉ tiện nghỉ và thoải mái

Nhóm Mường Thanh bao gồm các khách sạn 3-4 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm

của các tỉnh thành đem đến cho quý khách những trải nghiệm thoải mái như một

“Ngôi nhà phương xa” của chính mình

Sau khi có cơ hội thực tập và làm việc tại nhà hàng Cổ Ngư của khách sạn

Mường Thanh Hanoi Centre tại 78 Thợ Nhuộm — Hoan Kiếm — Hà Nội Bộ phận nhà

sát, nghiên cứu cũng

hàng của khách sạn bạo gồm: bếp, ya, nha hang Qua những qua

như qua những ý kiên phản hôi của khách hàng về chât lượng dịch vụ vê nhà hàng Cô Ngư, sinh viên vẫn còn thấy một vài hạn chế mà khách sạn cần phải quan tâm đến như: chất lượng về nguồn nhân lực vẫn còn hạn chế, các sản phẩm cũng chưa được phong phú Chính vì vậy, việc khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố vô cùng cần thiết không chỉ cho khách sạn Mường Thanh mà còn cho bat

cứ các khách sạn, bắt cứ các hạng chuẩn

Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ của nhà hàng Cô Ngư với khách sạn Mường Thanh và cũng như muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nơi đây, em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Cổ Ngư khách sạn Mường Thanh Hanoi Cenfre” làm bài Khóa luận tốt nghiệp Đại học

2 Mục đích

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich vụ của nhà hàng Cô Ngư, khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Trang 8

3.D6

ượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Nhà hàng Cổ Ngư Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre - Phạm vi nghiên cứu:

+Không gian: Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

+Thời gian: từ năm 2015- 2017

4 Phương pháp nghiên cứu - Phuong pháp phân tích:

Dựa trên những lý thuyết trong tài liệu, sinh viên tiến hành phân tích và tìm ra những cơ sở cần nghiên cứu

- Phương pháp quan sát trực tiếp

+ Các đối tượng quan sát là toàn bộ nhân viên tại Nhà hàng Cổ Ngư và khách sử dụng

dich vu tai đây

+ Thời gian quan sát: tùy thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vu

Sau khi quan sát xong, sinh viên sẽ phải ghi chép lại toàn bộ thời gian, quy trình phục

vụ Qua đó có thé ánh giá được chất lượng dịch vụ mà¡khách nhận được tại thời điềm đó

-Phương pháp thu thập số liệu:

+Thông tin thứ cấp: Là tồn bộ thơng tin ma sinh viên thu thập từ Nhà hàng Cổ Ngư tại khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre có thể kể đến như: doanh thu hàng năm, tháng; Số lượng nhân viên theo từng năm, tháng

+Thông tin sơ cấp: Thông tin sinh viên tiền hành điều tra thu thập thông qua việc phát

phiếu khảo sát cho nhân viên, khách hàng về chất lượng dịch vụ theo phiếu khảo sát được thiết kế sẵn

+Xử lý số liệu: Phần mềm Word và Excel

-Phương pháp tổng hợp:

+Sau khi thu được các phiếu điều tra từ khách hàng, sinh viên sẽ tổng hợp toàn bộ các

số liệu và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Cổ Ngư

-Phương pháp phỏng vấn:

Các đối tượng được phỏng vấn và làm phiếu khảo sát dành cho nhân viên và khách

hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Cổ Ngư Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Trang 9

Kết quả phỏng van sẽ giúp người thực hiện có đánh giá khách quan, đa chiều hơn về thông tin đã quan sát được cũng như cái nhìn chuyên sâu hơn về khách sạn khi người được hỏi làm việc và sử dụng dịch vụ tại nơi đây

5 Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, phần nội dung khóa luận được chia làm ba chương:

e_ Chương I: Cơ sở lý luận về nhà hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

e Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ Ngư - Khách sạn

Mường Thanh Hanoi Centre

e Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Cổ

Ngư -Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

Trang 10

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội B PHÀN NỘI DUNG CHUONG I: CO SO LY LUAN VE NHA HANG VA NANG CAO CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn góc từ tiếng pháp Vào thời trung cô nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo

nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phô biến ở các nước khác Cho đến hiện nay, có rất nhiều khái niệm khác

nhau về khách sạn Sau đây là một số khái niệm về Khách sạn được quy định trong một số văn bản quy phạm pháp luật tại Việt Nam [15]:

Theo Quyết định số 107 của Tổng Cục du lịch cho biết : “Khách sạn du lịch là

cơ sở kinh doanh phục, vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian át định, đáp ứng nhu

cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.”

Theo Nghị định 09 CP của Chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 cho biết “Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp du lịch làm nhiệm vụ tổ chức, đón tiếp phục vụ khách lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch.”

Theo Quyét đỉnh 108 của Tổng cục du lịch cho biết “Khách sạn du lịch là cơ sở

kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghỉ cần thiết phục vụ khách lưu trú

trong một thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác

Theo Nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 cho biết “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buông trở lên đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Từ quan niệm và nhận định trên trên đây, có thể hiểu khái niệm khách sạn như sau:

Khách sạn là một loại hình cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí và các dịch vụ

cần thiết khác

Trang 11

Theo Luật Du lịch 2017: “Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ lưu trú cho

khách du lịch” [18]

Như vậy cho dù trên các quan điểm nghiên cứu khác nhau nhưng tựu chung khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ phục vụ khách lưu trú

1.1.1.2.Phân loại khách sạn

Với mỗi tiêu chí khác nhau, có một cách phân loại khác nhau và hình thành các loại hình khách sạn khác nhau Sau đây là một số cách phân loại khách sạn phô biến

dựa trên một số tiêu chí phân loại cụ thể s* Phân loại theo quy mô:

Phân loại khách sạn theo quy mô là việc phân loại khách sạn dựa vào số lượng phòng mà khách sạn có khả năng cung ứng Tuy nhiên cách phân loại này chỉ mang tính tương đối, nó phụ thuộc vào quy định, đặc điêm của từng khu vực, từng quốc gia

trên thế giới Có 2 tiêu chuẩn phân loại khách sạn:

> Theo tiéu chuẩn quốc tế, khách sạn được chia làm 3 loại: - Khách sạn loại lớn: có số buồng o> 300, buồng ‘ TAN - Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 50 - 300 buồng cóc - Khách sạn loại nhỏ: có số buồng < 50 buồng

> Theo tiéu chuẩn cúa Việt Nam, khách sạn được chia làm 3 loại: - Khách sạn loại lớn: có số buông > 100 buông

- Khách sạn loại vừa: có số buồng từ 20 - 100 buồng

~ Khách sạn loại nhỏ: có số buồng <20 buông

% Phân loại theo mục đích sử dụng của khách:

Phân loại khách sạn theo mục đích sử dụng của khách là cách phân loại khá phô

biến, nó dựa vào mục đích chuyến đi của du khách với vị trí tọa lạc của từng khách

Trang 12

-_ Khách sạn căn hộ

s Phân lọai theo hình thức sở hữu:

Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu là việc phân loại dựa vào quyền SỞ hữu hợp pháp của người chủ bỏ vốn ra đề xây dựng và điều hành mọi hoạt động kinh

doanh của khách sạn Theo đó, có 5 loại hình khách sạn:

- Khách sạn quốc doanh; - Khach san liên doanh;

- Khach san tu nhan; - Khách sạn cổ phần;

- Khách sạn 100% vốn nước ngoài s* Phân loại theo mức độ phục vụ:

Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ là việc phân loại khách sạn căn cứ vào mức độ phục vụ khách lưu trú và khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách

Có 3 mức độ phục vụ cơ bản sau:

-_ Khách sạn có mức độ phục vụ cao cấp;

-_ Khách sạn có Tức, độ phục vụ, trung bình; oc Mo Ha Né -_ Khách sạn có mức độ phục vụ bình dân

+ Phân loại theo mức độ liên kết:

Phân loại theo mức độ liên kết căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn

với nhau, được chia thành 2 loại cơ bản:

-_ Khách sạn độc

ập: khách sạn hoạt động như một tô chức kinh doanh độc lập; - Khach san tập đoàn: được quản lý theo 3 hình thức:

+ Khách sạn thuê quản lý;

+ Khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn hay khách sạn khác;

+ Khách sạn liên kết

% Phân loại theo hạng của khách sạn:

Phân loại khách sạn theo hạng của khách sạn là cách phân loại dựa vào quy mô

khách sạn và chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.Ở Việt Nam, khách sạn được

phân thành 2 loại:

Trang 13

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội > Khách sạn được xếp hạng: Đây là những khách sạn có chất lượng phục vụ cao phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được phân thành 5 hạng (1 sao, 2 sao, 3 sao , 4 sao, 5 sao), dựa trên các tiêu chí sau: + Vị trí kiến trúc; + Trang thiết bị, tiện nghỉ phục vụ; + Các dịch vụ và t lượng các dịch vụ; + Số lượng nhân viên phục vụ; + Số lượng phòng của khách sạn; > Khách sạn không được xếp hạng: Đây là những khách sạn có chất lượng phục vụ thấp không đạt yêu cầu tối thiểu của hạng khách sạn | sao 1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2.1.Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Để có thể hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn, cần nhìn lại lịch sử phát

triển của ngành kinh, (đoạnh, khách sạn đừi ¡những đeày, dầu: Từ hing, hoạt động ban

đầu đơn thuần là cung cấp dịch vụ lưu trú _cho khách du lịch thì kinh doanh khách sạn đã phát triển ngày một chuyên nghiệp hơn với sự không ngừng nâng cấp về dịch vụ hỗ trợ và bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách Trong khi ngành kinh doanh du lịch phát triên không ngừng nghỉ thì sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh cũng theo đó ngày càng khốc liệt Đề thu hút được nhiều du

khách thì các khách sạn cần luôn đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, nâng cao chất

lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, đồng thời mở rộng thêm phạm vi hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Ngoài hai dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và ăn uống, các khách sạn còn cung, cấp thêm các dịch vụ phục vụ nhu cầu giải trí, hội nghị hội thảo và các nhu cầu khác ngày càng đa dạng của du

khách nhằm thu lại lợi nhuận

Như vậy, qua đây có thể thấy Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầuăn, nghỉ, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch nhằm thu lại lợi

nhuận Vì vậy, mục đích quan trọng, nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là mang

Trang 14

lại lợi nhuận cho chủ đầu tư và các cỗ đông Tuy nhiên, đẻ kinh doanh bên vững, quan trọng nhất là các khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Đây cũng là yếu tố cốt lõi để đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh bền vững cho cơ sở kinh

doanh khách sạn

1.1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Qua quá trình lịch sử hình thành và phát triên kinh doanh khách sạn có những

đặc điêm sau:

> Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các

điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài

nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tổ thúc đây, thôi thúc con người đi du

lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới Đối

tượng khách hàng: quan trọng nhất a khách sạn, chính R khách dụ lịch Vậy rõ ràng

tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn Đê một

khách sạn có thể xuất hiện, tại địa phương đó phải có những tài nguyên du lịch có thể

thu hút khách du lịch Mặt khác, kha nang tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến thứ hạng của khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật của một công trình

khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động tới

giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy

hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng

có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

Trang 15

>_ Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu cũng càng cao Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt

động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi phí đầu tư xây dựng khách sạn; chỉ phí trước

khai trương; chỉ phí kinh doanh sau khi khách sạn đi vào hoạt động một thời gian

Trong đó chỉ phí đầu tư và xây dựng thường chiếm khoảng 60% tổng chỉ phí Ngoài

chi phí mua mặt bằng và xây dung co sé ha tang, nguyên nhân chủ yếu day chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện

nghỉ bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của nhân viên Đối với

những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này đòi hỏi càng cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp đúng với thứ hạng của nó Các trang thiết bị này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thâm mỹ, tạo được sự độc đáo riêng của khách sạn mình HàN

> Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá như những ngành công nghiệp khác được Người ta chỉ có thể cơ giới hoá một số khâu trong quá trình phục vụ, phấn lớn các hoạt động chỉ thực hiện bởi

những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác lao động trong khách sạn đòi hỏi

tính chun mơn hố cao Việc phục vụ phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng của khách nên thời gian lao động thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những kho khăn về chỉ phi lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cả trong công tác tuyên mộ, lựa chọn và phân công bố trí

nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản

lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chỉ phi lao động một cách hợp lý là một thách

thức lớn đối với họ

Trang 16

> Thứ tr, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Là ngành kinh doanh phụ thuộc rất nhiều vào tài nguyên thiên nhiên (gồm tài

nguyên thiên nhiên và tài nguyên nhân văn), phu thuộc vào khách du lịch như những thói quen, tập quán trong sinh hoạt, giao tiếp và tiêu dùng của khách

Kinh doanh khách sạn chịu sự chỉ phối của một số quy luật như: Quy luật tự

nhiên, quy luật kinh tế - xã hội như quy luật về giá trị, cung cầu, quy luật tâm lý của con người Chăng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên ết khí nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thới u trong năm, luôn tạo ra

những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối

với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc, thời tiết được chia làm 4 mùa, tạo ra

tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào mùa

hè vì số lượng khách đến vag mua này, §Ẽ động; nhưng ching 1 lào mùa đông Hoặc

là những khách sạn được xây dựng ở vùng biên, vào mùa hè thì sô lượng khách rat đông còn mùa đông số lượng khách giảm đi một cách đáng kẻ, có một số khách san ngừng hoạt động trong mùa này

Dù chịu chỉ phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động

tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Van dé đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu dé khắc phục những tác động bắt lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiêu quả

1.2.Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.2.1.Khái niệm

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con ngưới cần được đáp ứng hàng ngày Trong khi đó kinh doanh khách sạn lại phục vụ nhu cầu của khách là chủ yếu Do đó, mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Các nhà hàng trong khách sạn

vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn, vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó

Trang 17

tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo của khách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh

Kinh doanh ăn uống trong du lich có thể được định nghĩa như sau:

* Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách

nhằm mục đích có lãi” [14]

Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:

- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ

uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên bar thực hiện Các sản phẩm của

ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món

ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v.v Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá

tri sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất Khi đem bán sản phâm của hoạt động này có sự chuyền giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêi dùng sản phẩm

- Hoạt động: lưu thông:

ó nhiệm, wuitao đội ya ban thành âm là các món ăn đồ

uống đã được chế biến sẵn, vận chuyên những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyên bán Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các

sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng -

hoạt động cung cấp dịch vụ

- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ

sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách nghỉ ngơi thư giản Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất

lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỳ về cơ sở vật chất kỹ

thuật và con người Phải có trang thiết bị tiện nghỉ cao và đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng

Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau Tuỳ vào mỗi nhà

hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thẻ thiếu hoạt động nào Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đồi bản chất của nhà hàng trong khách sạn

Trang 18

Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời với nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn Khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng Cần chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung nhắm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng

Hoạt động kinh doanh ăn uống của một nhà hàng, khách sạn sẽ theo tuần tự quy trình gồm 7 bước: Sơ đồ 1.1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Đánh giá Xây dựng kế hoạch thực đơn Tô chức phục vụ trực tiếp Tô chức mua hàng Tổ chức nhập hàng t Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức lưu kho cắt trữ hàng 1

Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn —

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân — Khoa Du Lịch và khách sạn

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo

tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến

Trang 19

mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn

của khách: nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính

(sáng, trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển ,các trung tâm thẻ thao , các phòng họp gọi là phục vụ tại chỗ

« _ Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho

khách Vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống „ khách sạn còn chú ý tổ chức các hoạt động

giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cỏ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uông và các món ăn đặc sản của nhà hàng,

1.3 Những van dé eo, ban,

1.3.1 Khái nang cao chất lượng dịch vụ ăn uống

ệm về dịch vụ

Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội

Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tong san phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ van minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Chính vì vậy, Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất

về dịch vụ

Theo cuốn Từ điển bách khoa Việt Nam của Hội đồng quốc gia chỉ đạo biên soạn quan niệm rằng: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [I1] Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ

Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại” (2005), PGS.TS Nguyễn Thị Mơ đã đưa ra khái niệm dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị

Trang 20

các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển bách khoa thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ — dịch vụ là kết tỉnh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình

[8.112]

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thê cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.[10,256]

Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, ông cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao

động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú

hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét

văn hoá kinh doanh và làm hải lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [9,59]

Từ những quan điểm và nhận định trên, có thể đi đến một nhận định chung về

dịch vụ như sau: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong các sản phẩm vô hình nhằm, thoả man những, nhụ cậu sản xuất và sinh hoạt của con người, có

sự cạnh tranh cao, có yêu tô bùng phát vê công nghệ, minh bạch vê pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống 1.3.2.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiêu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy,

việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu

phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất

Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính

của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và

các bên có liên quan” Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì

Trang 21

một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tao ra san phẩm đó rất hiện đại

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry, (1985) có quan niệm rằng:Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” [13]

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố nảy là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao

giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng

be ers MUG eR

nếu khách hàng cảm nhận dich vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất

cảm nhận được dịch vụ có ru địch vụ đó Ngược lại NỘI hiện Chất lượng mong đợi Nhu cầu được Chất lượng đáp ứng Chất lượng ey cảm nhận Nhu cầu không l Sự hải lòng I được đáp ứng Chất lượng mong đợi

Sơ đồ 1.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996

Trang 22

1.3.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Theo giáo trình “Quản trị Nghiệp vụ Khách sạn” của Khoa Du lịch - Viện Dai học Mở Hà Nội thì: “Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ thiết yếu đi cùng với dịch vụ lưu trú trong khách sạn Trong khách sạn doanh thu từ dịch vụ ăn uống thường đứng sau doanh thu từ bán buồng Cá biệt trong một số khách sạn hướng tới phục vụ các loại hình đám cưới, tiệc, hội nghị, hội thảo thì doanh thu từ phục vụ ăn uống lại

cao hơn doanh thu từ bán buồng ”.[7,25]

Theo quan điểm Donald M DaviDoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nỗi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật

chất), mà một người hay một tô chức cung cấp cho những người hay những tô chức

khác thông qua trao đôi đê thu được một cái gì đó”.[12,97]

Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng Trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, người ta coi chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất

lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã được chấp nhận

Hay nói cách khác Chất lượng, dich jvu,luộn được se sánh wou mức độ thoả mãn nhu câu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

Theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, ông đã đưa ra biểu thức tâm lý đo sự thoả mãn của con người như sau:

Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ nhà hàng được đánh giá là rất tuyệt hảo Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dich vu,

trong trường hợp này chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức trung bình

Như vậy, mục tiêu của mọi dịch vụ kinh doanh ăn uống là phải cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ Vấn đề ở chỗ là, bộ phận ăn uống phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu

để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho bộ phận để các nhân viên thực hiện

Có thế bộ phận mới giữ được chân khách hàng

Trang 23

1.3.3.Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn

Để đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhất thiết chúng ta phải làm rõ đặc thù của nó Chất lượng trong dịch vụ ăn uống có một số đặc

điểm sau:

> Thứ nhất, chất lượng trong kinh doanh ăn uống khó đo lường và đánh giá: Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chat va dic điểm của sản phẩm của bộ phận Sản phẩm này gồm 4 thành phần cơ bản như đã trình bày ở trên là: Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ân Vì thế khi đánh giá chất lượng của sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thê thực hiện dễ đàng hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao Vì bản thân chúng đều có các tính chất hoá, lý cụ thể như độ

dài, chiều rộng, kích cở, nặng, nhẹ, màu sắc, mùi vị Song với hai thành phần sau là

dịch vụ hiện và dich, vy ậngta không, nhìn ý; không sờ, được, và không có những

thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá Có nghĩa là chúng ta chỉ phụ

thuộc váo sự cảm nhận của người tiêu dùng Tuy nhiên sự cảm nị là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ồn định và không có những thước đo mang tính quy ước Vi sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác

nhau Tuỳ từng thời gian cụ thể những yếu tố này sẽ thay đổi, vì vậy cùng một mức

cung cấp dich vu của doanh nghiệp khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau Vào các thời điển khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đành giá về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không giống nhau

Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ trong ăn uống đã khiến

6 nha quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thẻ nhìn thấy

và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng đích

thực của sản phẩm ăn uống như đếm số lượng khách Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng

Trang 24

> Thứ hai, chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ăn uống: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng các dịch vụ ăn uống diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm trong nhà hàng

Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá

trình này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động phục vụ ăn uống với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người bỏ tiền

ra để mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn được xem là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách về lệc cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm ăn uống thì sẽ không thể cảm nhận chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống phải luôn đứng trên góc độ, của-dịch vụ ăn uống, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cô găng hiêu một cách chính xác những yêu câu, mong muôn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình đề xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý

khách sạn ở Việt Nam

> Thứ ba, chất lượng dịch vụ của ăn uống trong khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Một quá trình cung cấp dịch vụ trong kinh doanh ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản đó là : cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn nói chung và của nhà hàng nói riêng, những nhân viên tham gia trực tiếp quá trình cung

cấp dịch vụ Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ trong kinh doanh ăn uống -

Trang 25

thuật của doanh nghiệp khách sạn trong kinh doanh ăn uống, ví dụ như: mức độ tiện

nghỉ, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thảm mỹ trong thiết kế nhà hàng, mức độ

đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kĩ thuật thường giúp khách hàng trả lời các câu hỏi cái gì? Khi cảm nhận

về chất lượng dịch vụ nhà hàng

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình

trạng tâm lý, tình trạng sức khoẻ, độ tuổi, giới tính của nhân viên phục vụ Những

yếu tổ trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn Chúng cho phép khách hàng trả

lời câu hỏi như thế nào? Khi đánh giá chất lượng dịch vụ

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của nhà hàng Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý trong khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiémea hai; chất lượng kỹ thuật;và chất lượng chứ lặng của khách sạn

một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đôi trong nhu câu sở thích và đòi hỏi

của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

> Tht tu, chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán

ở đây được hiển theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông, suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên khách sạn từ trên xuống dưới về mực tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau Nhiều khách sạn Việt Nam hiên nay khi thực hiện các biện pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lại thiếu sự nhất quán này

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, trước sau như một và giữ đúng lời hứa mà khách sạn

đã công bố với khách Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn udng ở khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng Điều này có nghĩa là chúng ta không chấp nhận việc

Trang 26

nhân viên chỉ quan tâm đến khách hàng mà họ cho là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống không chỉ tốt lần đầu khách hàng đến nhà hàng còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn không chỉ nằm trong lời hứa hẹn xuông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ trên các phương tiên quảng cáo.v.V

Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này Chất lượng dịch vụ khách sạn không

phải chỉ được diễn ra trong một thới điểm nhất định nào đó, cốt chỉ để “gắn” lên ngực

áo một chiếc huy chương theo kiêu “bệnh thành tích” thường thay Chat lượng dịch vụ

nhà hàng đòi hỏi phải hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường

1.3.4 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001: 1996 thì “Nâng cao chất lượng là những

uá và hiệu suất lao

hoạt động được tiến hành trọng, toàn tổ shite hằm nâng, Gao) hi

động và quá trình đê tạo thêm lợi ích cho cả tô chức và khách hàng của tô chức đó.” Theo Masaaki Imai, Chủ tịch Công ty Tư vấn Quốc tế Cambridge lại quan niệm: “Nâng cao chất lượng có nghĩa là những nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao chất lượng sản phẩm”.[16]

Qua đó, khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn được hiểu là toàn bộ những hoạt động để không những duy trì mà còn đưa chất lượng lên một mức cao hơn trước nhằm thỏa mãn sự trông đợi ngày càng cao của khách hàng vào khách sạn, từ đó góp phần đem lại hiệu quả hoạt động ngày càng cao

cho dịch vụ ăn uống cũng như cho toàn bộ khách sạn

1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.4.1 Đánh giá theo mô hình của Parassuraman

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, 5 tiêu chí RATER được sử dụng khá phổ biến,

các tiêu chí này bao gồm: Độ tin cậy (Raliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu

hình (Tangibility), Sự thấu cảm (Empathy) và Trách nhiệm (Responsiveness)

Trang 27

Độ tin cậy (Raliability): là tiêu chí khách hàng sử dụng để đánh giá mức độ tin cậy doanh nghiệp tạo dựng được với khách và xã hội

Sự đảm bao (Assurance): khach hang muốn có sự đảm bảo về chất lượng, thể hiện ở sự tự tin của nhân viên, khả năng làm khách yên tâm trong các giao dịch và có kiến thức trả lời câu hỏi của khách

Tính hữu hình (Tangibility): đây là tiêu chí duy nhất khách hàng có thẻ nhìn

thay được và có thê đánh giá trước khi sử dụng dich vụ Khách hàng muốn cơ sở cung cấp dịch vụ có cơ sở vật chất khang trang, thiết kế đẹp, hiện đại

Sự thấu cảm (Empathy): là khả năng hiểu và thông cảm nhu cầu của từng khách, quan tâm đến từng cá nhân khác

Tính trách nhiệm (Responsiveness): có tỉnh thần trách nhiệm với khách, giúp đỡ

khách

Có thể thấy những tiêu chí trên đều xoay quanh khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, từ đó có thể thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Vì vậy ý kiến đóng góp của họ cần được ghi nhận đề phát triển và nâng cao hơn nữa dịch vụ của khách SAN ơ Đai hoc Mo Ha N¢

Parassuraman đã đưa ra mô hình Serqual vê năm khoảng cách của chât lượng

dịch vụ Trong đó, trung tâm của mô hình là khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận

của khách hàng về dịch vụ Dựa trên khoảng cách này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng đôi với dịch vụ được cung cấp Mục tiêu của nhà hàng là xoá

bỏ hoặc thu hẹp nhiều nhất có thể khoảng cách này

Trang 28

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội Sơ đồ 1.3 Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Giới thiệu của Nhu cầu mong Kinh nghiệm tiêu bạn bè, họ hàng muốn của khách dùng sản phâm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi GAPS Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tê được khách hang cảm nhận

Thông tin quảng

cáo, lời hứa của TỊ i A.T n Trirar ) NA Mở Hà I GAP4 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn với khách sạn cung câp cho khách hàng GAPL khách hàng GAP3 Chuyển hoá từ nhận thức của

người quản lý thành tiêu chuân dịch vụ

GAP2

Trang 29

Khoảng cách thứ nhất (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của

khách hàng và nhận thức của nhà quản lý bộ phận ẩm thực (khách sạn) về điều đó

Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý bộ phận ăn uống (khách sạn) không

biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt luôn phải xuất

phát từ nhà quản lý Nhận thức của nhà quản lý sẽ tạo ra những quyết định phù hợp hay không phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ Nhà quản lý phải hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối với khách sạn Tuy nhiên doanh nghiệp kinh doanh ăn uống biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà khách hàng thực sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1 “không biết khách hàng mong đợi gì”, có các nguyên nhân

-Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa là hoạt động nghiên cứu thị trường của bộ phận marketing không hiệu quả, không sử dụng

hợp lý các kết quả nghiên cứu

-Nguyén nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả: có thê thông tin từ

dưới đúng nhưng qua quá trình truyền tin nó bỉ sại lệch; méo mó thông tín Kết quả là

nhà quản lý nhận được thông tin không chính xác nên đưa ra những quyêt định không đúng với mong đợi của khách hàng

Nguyên nhân đề xảy ra hiện tượng thông tin nội bộ không hiệu quả có thể là:

+ Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp quá phúc tạp, nhiều cấp quản lý trung gian làm thông tin khi đến được tay nhà quản lý mát rất nhiều thời gian khiến thông tin

không còn phù hợp nữa Có khi thông tin sẽ bị thất lạc

+ Do ý thức của nhân viên trong khách sạn, hoặc do môi trường khách sạn không khuyến khích sự trao đổi thông tin

+ Bộ phân marketing làm việc không hiệu quả

Để thu hẹp khoảng cách này, nha quan ly can:

+ Định hướng cho hoạt động nghiên cứu marketing: các cuộc nghiên cứu phải bám sát mục tiêu mình muốn có

+ Sử dụng có hiệu quả kết quả của hoạt động nghiên cứu marketing

+ Tăng hiệu quả kênh thông tin nội bộ, giảm bớt những bộ phận trung gian không cân

thiệt

Trang 30

+ Tăng cường sự giao tiếp giữa nhà quản lý với nhân viên và với khách hàng > Khoảng cách thứ hai (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý

về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong các

tiêu chuẩn của dịch vụ (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý Điều này thể hiện sự thụ động, không chịu tư duy theo hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:

+ Suy nghĩ lạc quan, tích cực về khả năng cung cấp dịch vụ của nhà hàng, nhà quản lý

lạc quan thì nhân viên mới cảm thấy an tâm, hăng hái làm việc, khuyến khích nhân viên của mình tích cực đưa ra sáng kiến Từ nhà quản lý đến nhân viên đều tin rằng không có gì khách hàng muốn mà nhà hàng không làm được

+ Đưa ra mục tiêu chất lượng dịch vụ cần đạt được: Mục tiêu này phải bám sát nhu cầu và mong đợi của khách hàng Phải Khuyémkhich, phanyyiénjhoan thanh tốt công việc

của mình thông qua các chê độ lương thưởng hợp lý

+ Phải có sự thống nhất về chất lượng dịch vụ từ trên xuống dưới để có sự phối hợp nhịp

nhàng giữa các bộ phận tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất có thể

+ Những tiêu chuẩn dịch vụ đặt ra phải thường xuyên đo lường và xem xét, kiểm tra mức độ thích hợp để có những điều chỉnh hợp lý, kịp thời

> Khoảng cách thứ ba (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng

thực tế cung cấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu

chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực

tiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phan của dịch vụ và có ảnh hưởng rắt lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ

phù hợp tủ khía cạnh nhà hàng để thực hiện công việc Chất lượng vì thế cũng chịu sự

Trang 31

tác động bỡi chính nhà hàng Ví dụ như bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiên công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèo nàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tôi tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân

viên phục vụ, vì thé sé tac dong dén chat lugng dich vy cua nha hang

Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quan ly cần:

-Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, cần định hướng và huân luyện rõ ràng về mục tiêu, triết lý kinh doanh của nhà hàng

-Phân công công việc rõ ràng, tránh sự trồng chéo lên nhau, bảng mô tả công việc phải giải thích kỹ cho nhân viên hiệu

-Thực hiện đánh giá công bằng, chính xác kết quả làm việc của nhân viên, phải có chế độ khen thưởng kịp thời, phù hợp

-Xây dựng nét văn hoá riêng của nhà hàng, tạo môi trường làm việc hoà đồng, hợp tác giữa các nhân viên

-Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên, nhanh

chóng điều chinh những cộng việc không hợp lý của nhận VIÊN, \,

> Khoảng cách thứ tư (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà bộ phận đem đến cho khách hàng (hay bộ phận không thực hiện lời hứa)

Khoảng cách này sinh ra do những nguyên nhân như:

-Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) không phù hợp Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cần thiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Vi du: nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên thông tin này không được thông báo chính xác giữa các bộ phận trong nhà hàng, do đó không thẻ cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách

- Xu hướng phóng đại lời hứa (out promise) Truyền thơng bên ngồi là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệp muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút

khách và đề cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh của mình Vì thế khi các thông tin,

Trang 32

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu

cửa hàng cung cấp thông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại đẻ lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của khách Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng đương nhiên bị giảm sút một cách tôi tệ ngoài ý

muốn Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là

nhà hàng khách sạn không nên cung câp những thông tin, thông điệp quá xa so vơi thực tế vì hứa bao giờ cũng dễ hơn là thực hiện lời hứa

> Khoảng cách thứ năm (GAP 5) là khoảng cách giữa Chất lượng dịch vụ khách

sạn thực tế được khách hang cảm nhận va Chat lượng dịch vụ khách sạn được

khách hàng mong đợi

Khoảng cách này sẽ được thu hẹp nếu như những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ trùng khớp với khả năng cung ứng và phục vụ mà doanh nghiệp, khách sạn mang lại

1.4.2 Đánh giá dựa theo phiếu khảo sát khách, hàng {ở HàN 1.4.2.1 Chất lượng món ăn l

Đây chắc chắn được coi là tiêu chí hàng đầu của một nhà hàng bởi thượng khách thường là những người vốn sành ăn nên khi đến các nhà hàng họ luôn đề tâm đến chất lượng món ăn đầu tiên Một món ăn mang hương vị độc đáo, được chế biến chuyên nghiệp và trang trí đẹp mắt sẽ khiến người ăn luôn cảm thấy ngon miệng, hài lòng Các nha hàng còn đây mạnh thực đơn phong phú đề đáp ứng được nhu cầu đa dạng của các thực khách Từ đặc sản các vùng miền đến điểm tâm, đồ uống, không giới hạn lựa chọn,

sở thích của khách hàng

1.4.2.2 Giá bán hợp lý

Trên thực tế có rất nhiều nhà hàng có thực đơn hấp dẫn nhưng lại không có nhiều khách hàng Một nhà hàng cho dù thức ăn có ngon, có chất lượng đến đâu chăng nữa mà giá cả đắt đỏ thì cũng khó lòng nhận được sự đón nhận của nhiều người

Trang 33

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội Những món ăn ngon với giá thành hợp lý sẽ được khách hàng đưa vào danh sách nhà hàng ngon và thường xuyên sử dụng dịch vụ 1.4.2.3 Chất lượng dịch vụ

Thái độ phục vụ thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Người ta có thể bỏ qua những yếu tố khác nhưng thái độ phục vụ thiếu chu đáo, chậm trễ, hoặc thậm chí là coi thường khách hàng là một trong những

điều không thể chấp nhận được

Bất cứ khách hàng nào cũng luôn cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ ân

cần, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, khiến bản thân được tôn trọng như một “thượng

đế” Thế nên khi tới một nhà hàng ngon, cách nhân viên nhà hàng tiếp đón là quyết

định quay lại lần nữa hay không

1.4.2.4 Không gian tiêu chuẩn

Điều nay tưởng như không quan trọng nhưng thực ra lại là yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng Một không gian được thiết kế đẹp mắt tạo cảm giác thoải mái, thư giãn sẽ giúp thực khách ngon miệng hơn khi thưởng thức các món ăn Một thực đơn hấp dẫn nhưng không gian lộn xộn, bố cục thiếu hài hòa sẽ khiến khách hàng không thoải mái và không có ấn tượng tốt Các nhà hàng rất chú trọng đầu tư cho không gian để phù hợp với từng đối tượng, tạo được nét riêng độc đáo để cạnh tranh với nhiều nhà hàng khác trên thị trường

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Nâng cao chất lượng trong dịch vụ ăn uống cũng một phần nâng cao chất lượng trong khách sạn Nó có ý nghĩa rất lớn cụ thể là:

> Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho dịch vụ ăn uống khách sạn Trước hết, nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp tăng lợi nhuận cho bộ phận nói riêng và cho khách sạn nói chung Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách

Trang 34

hàng mới Mặt khác, chất lượng dịch vụ cao không những giữ chân khách ở nhà hàng mà còn thu hút khách đến khách sạn

Chúng ta đều biết chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng sản phẩm này thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như những thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân dé đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn mà họ sắp tới Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không những có tác dụng giữ chân khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà khách sạn không phải tốn chỉ phi hoạt động marketing, quảng cao

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn của Philip Kotler, John Boen va

James Makens đã chỉ ra rằng chỉ phí chất lượng hiệu quả hơn chỉ phí chất lượng trong

kinh doanh khách sạn từ 4-6 lần Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch

vụ hoặc quản lý chất lượng dịch vụ kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của khách sạn Họ sẽ chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh Khách hàng sẽ có những thông tin tiêu cực hay không tốt về khách sạn truyền cho những người chưa biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Kết quả là khách sạn đã: mắt đi những, khá ch hàng cũ đà những; khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh Để có được những khách hàng tiềm năng này chúng ta phải đợi

khi đối thủ cạnh tranh mắc lỗi, hoặc không quan tâm đến chất lượng dịch vụ (điều này

thật khó trong môi trường cạnh tranh hiện nay) Nếu không khách sạn phải tốn rất

nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại được lòng tin của khách hàng

Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ ăn uống nói riêng và của

khách sạn nói chung sẽ giúp cho khách sạn giữ chân được khách cũ (làm cho họ quay lại tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần nữa) và thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm năng) Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: Giảm chỉ phí cho hoạt động marketing và nhiều chỉ phí khác nhờ đó giảm giá

thành sản phẩm; tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về khách của bộ phận

sẽ làm tăng doanh thu từ hoạt động ăn uống, tăng doanh thu cho khách sạn; tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với bộ phận Đó chính là cách khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của bộ phận nói riêng và của khách sạn nói chung

Trang 35

> Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thi trường

Chất lượng dịch vụ nâng cao tương đối so với đối thủ cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh và cũng là căn cứ hợp lý để tăng giá bán địch vụ

Càng ngày chất lượng dịch vụ càng trở thành chỉ tiêu quan trọng đối với khách

hàng để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Đối với các khách sạn cũng vậy, chất lượng là

tiêu chỉ hàng đầu để khách hàng sử dụng lựa chọn giữa các khách sạn có cùng thứ hạng, giữa những đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên một thị trường Bộ phận âm thực cung cấp dịch vụ cao sẽ thu hút khách nhiều hơn Mặt khác, nhu cầu ăn uống trong bộ

phận âm thực khách sạn là không thể thiếu được, nhu cầu này có tính cao cấp Khách hàng sẽ sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng, mang lại sự thoả mãn

cao hơn Do đó, khách sạn hoàn toàn có thê đất giá cho sản phâm dịch vụ của mình

cao hơn các đơn vị kinh doanh ăn uống khác nếu như chất lượng của mình cao hơn đối

thủ cạnh tranh Đôi khi giá cao cũng là một cách đê thu hút khách vì họ sẽ ngầm hiểu đó là một sự đảm bảo về chất lượng, nhưng phải đúng thực tế không bộ phận sẽ tự giết mình

> Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giám thiệu những chỉ phí kinh doanh khác cho dịch vụ ăn uống và khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao có nghĩa khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp thấp Như vậy, sẽ giảm các hao phí về thời gian và chỉ phí cho hoạt động kiểm tra, giảm sát cung cấp dịch vụ Đồng thời giảm các chỉ phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chỉ

phí đền bù thiệt hại cho khách; chỉ phí đối phó với dư luận không tốt về bộ phận, chỉ

phí xử lý phàn nàn của khách Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chỉ phí bất hợp lý về nhân lực: đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hường gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp Do đó, hệ số luân chuyển lao động của bộ phận sẽ giảm, chỉ phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường Họ thấy lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của mỗi bản thân người lao động Dé khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu

để đáp ứng được nhu cầu của thực tế Như vậy, chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm chỉ

Trang 36

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch - Viện Đại học Mở Hà Nội

phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên trong bộ phận khách sạn

Trang 37

TIỂU KÉT CHƯƠNG I

Chương I sinh viên đã tổng hợp những vấn đề lý thuyết làm cơ sở lý luận cho nghiên cứu của đề tài như khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Ngoài ra chương I cũng hệ thống các vấn dé về lý thuyết địch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượn dịch vụ và các nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng

Những hệ thống lý thuyết của chương 1 1a cơ sở lý luận để em tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đối với đối tượng nghiên cứu là nhà hàng Cổ Ngư —

Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre ở chương 2

Trang 38

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CÔ NGƯ

- KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HANOI CENTRE

2.1 Téng quan về Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre

2.1.1 Lịch sử hình thành

2.1.1.1 Tập đoàn Mường Thanh

Mường Thanh là chuỗi khách sạn nội địa lớn nhất tại Việt Nam Tập đoàn cung cấp các dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp tại 50 khách sạn trải dài trên mọi miền đất nước Đây là chuỗi khách sạn đạt tiêu chuẩn 3- 4- 5 sao quốc tế cùng với các trung tâm

dich vu du lịch và khu sinh thái mang đậm tỉnh thần và bản sắc văn hóa Việt, Ông Lê

Thanh Than — người sáng lập ra tập đoàn đã chọn cái tên Mường Thanh (trong tiếng

dân tộc Thái có nghĩa là vùng văn hóa tiêu biểu của người Thái) với mong muốn

khách sạn Mường Thanh sẽ trở thành một điêm đến thanh thản đất trời như đúng với tên gọi của nó

Với khẩu hiệu “Không gian thanh thản, tình cảm chân thành”, mỗi khách sạn

Mường Thanh trải dài theo:hình chữ S Vié

thiết kế đến dịch vụ, hòa hợp với con người ‘ban xtr va văn hóa vung miền đem lại sự nam là mí bat ngờ thú vị từ phong cách

trải nghiệm thích thú và tình cảm nồng hậu của “Chuỗi khách sạn tư nhân lớn nhất

Việt Nam”

Năm 1997, khách sạn Mường Thanh đầu tiên xuất hiện tại phố Điện Biên Phủ,

Điện Biên Sau đó vài năm, sau khi đặt khách sạn cho đối tác nước ngoài ở khách sạn

Daewoo Hà Nội có giá 200 USD, và rất khó để đặt phòng nên ông Thản đã quyết đầu

tư vào mảng khách sạn tại Hà Nội Từ đó, năm 2003 khách sạn Mường Thanh Hà Nội đã mọc lên Những năm tiếp theo các khách sạn mang tên Mường Thanh lần lượt mọc

lên theo chiều dài của đất nước

Tính đến nay, hệ thông khách sạn Mường Thanh tính cả những dự án đang triển

khai đã lên đến con số 45 Nhiều tỉnh, thành phó lớn nỗ tiếng về du lịch đã có chuỗi

khách sạn này như Mường Thanh Linh Đàm (Hà Nội), Mường Thanh Nghệ An,

Mường Thanh Hạ Long, Mường Thanh Sapa, Mường Thanh Nha Trang Riêng tại Hà Nội, hiện Mường Thanh đang sở hữu 3 khách sạn

Trang 39

Năm 2014, Tập đoàn này đã khai trương 6 khách sạn, mở rộng bản đồ kinh doanh tới gần 30 tỉnh, thành trên khắp cả nước Năm 2015, theo tính toán của ơng Thản, Tập đồn sẽ khai trương thêm 10 khách sạn, trong đó chiến lược là tại TP HCM

Bên cạnh đó, động thái mới của Mường Thanh đó là xây dựng những khách sạn cao cấp ở những tỉnh, thành mới có lợi thế về du lịch như Lý Sơn, Quảng Ngãi, Cần Thơ

Qua những con số này, cho thấy Tập đoàn Mường Thanh đang được xem như là

tập đoàn tư nhân sở hữu chuối khách sạn lớn nhất Việt Nam hiện nay Ước tính với 39

khách sạn đang hoạt động, tông cộng số nhân viên của Tập đoàn Mường Thanh lên tới khoảng 3.000 người và khoảng 5.627 phòng khách sạn Một công ty nghiên cứu lĩnh

vực khách sạn đưa ra thống kê cả nước có khoảng 62000 phòng khách sạn tính đến

2013 Như vậy có thể ước tính được lượng phòng khách sạn của tập đoàn Mường Thanh chiếm khoảng 9-10% trên thị trường

2.1.1.2 Khách sạn Mường Thanh Hanoi Centre Mo Ha Né

Ngay 10/3/2015, Khach san Mường Thanh Hà Nội Centre thuộc phân khúc

khách sạn 4 sao được khánh thành và đi vào hoạt động Đây là khách sạn loại lớn với

số lượng 112 phòng nghỉ Mường Thanh Hà Nội Centre thuộc tập đoàn khách sạn

Mường Thanh nên hệ thống dịch vụ trang thiết bị, giá cả đều được tiêu chuẩn hoá, hoạt

động theo những nguyên tắc chính sách và quy trình do tập đoàn đề ra Sau hơn 1 năm

hoạt động, Mường Thanh Hà Nội Centre đã dần dần phát triển và hoàn thiện, chứng tỏ

rằng mình là một khách sạn có chất lượng, được khách hàng biết đến và tin tưởng giống như các khách sạn khác thuộc hệ thống Mường Thanh Luôn gắn liền với trách nhiệm xã hội, hệ thông khách sạn Mường Thanh đã góp phần đóng góp tạo môi trường việc làm, nâng cao chất lượng đời sống người lao động địa phương và bên cạnh đó còn tham gia các hoạt động trợ giúp cộng đồng

Trang 40

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch — Viện Đại học Mở Hà Nội © - Vị trí khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre Địa chỉ Số 78 Thợ Nhuộm, Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại | +84 43 942 7777 Fax +84 43 941 6676 Website www.hanoicentre.muongthanh.com Email info@hanoicentre.muongthanh.vn Khách sạn Mường Thanh Hà Nội Centre là khách sạn Mường Thanh thứ 3

tại Hà Nội nhưng lại được ưu ái tọa lạc ngay trung tâm của thủ đô với diện tích 700m2 và 112 phòng nghỉ Nằm trên con phố cũ — Thợ Nhuộm, ngay trung tâm thành phố, khách sạn có vị trí rất gần với các khu vui chơi giải trí và các trung tâm thương mại đi lại và mua săm, vui

lớn của thủ đô như Vincom; Tràng Tiền Plaza nên rat thudny nurvie ong Dal noe MiG Ti ti

chơi Từ khách sạn, du khách đi khoảng 1km là đến Hồ Gươm Ở đây, du khách có thé

tản bộ tận hưởng không khí mát lành của Hồ Gươm xanh, ngắm cầu Thê Húc cong cong, tháp Bút nghiên soi bóng hoặc dạo quanh 36 phố phường văn hiến, thăm Lăng

Bác hay tận hưởng cuộc sống náo nhiệt của đất Hà Thành và một điều không thể thiếu

là thưởng thức các món ăn đặc sản nồi tiếng mà chỉ có ở phó cỏ Không chỉ thế, khách

sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 25km và cách ga Hà Nội Ikm

2.1.2.Các sản phẩm dịch vụ [4] 2.1.2.1.Dịch vụ lưu trú

Khách sạn bao gồm 10 tang, dịch vụ lưu trú bắt đầu từ tầng 4 đến tầng 10 Tang

4 là các phòng được hút thuốc và tầng đến tầng 10 là phòng không hút thuốc

Tổng số phòng nghỉ của khách sạn là 112 phòng

Định dạng
Số trang	90
Dung lượng	16,09 MB