Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng khách sạn phương đông việt

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập khóa luận tốt nghiệp, em xin gửi lời cảm ơn đến khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân cho em có hội thực tập vào năm cuối sinh viên, để trải nghiệm học hỏi ngành khách sạn đầy bổ ích cho thân em sau Đặc biệt cảm ơn cô Dương Thị Uyển Khuê cho em kiến thức bản, học, kinh nghiệm quý báu để em hình dung cách khái quát cần làm bước vào thực tập áp dụng kiến thức q trình thực tập Sự bảo tận tình chu đáo giúp em hồn thành tốt báo cáo, giúp em nhận sai sót tìm hướng em gặp khó khăn Kế tiếp, em xin cảm ơn Khách sạn Phương Đông Việt – Đà Nẵng cho em có hội thực tập công ty, cảm ơn anh, chị tạo điều kiện giúp đỡ em thời gian tiến hành thực tập cho em học để hoàn thành báo cáo thực tập Do thời gian thực tập có hạn trình độ chun mơn chưa chun sâu nên khó tránh khỏi sai sót q trình nghiên cứu Em mong thầy khoa thông cảm cho em ý kiến để em rút nhiều kinh nghiệm cho thân để chuẩn bị hành trình cho tương lai Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên làm báo cáo Bùi Văn Trọng Nghĩa MỤC LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU Thực tế năm qua cho thấy nghành du lịch Việt Nam có bước tiến vững Mỗi năm Việt Nam thu hút số lượng lớn du khách đến tham quan, khám phá vẻ đẹp đất nước, người Việt Nam hình ảnh đất đước hịa bình, an tồn thân thiện giới thiệu rộng rãi đến với bạn bè toàn giới Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến kết tăng trưởng đáng khích lệ ngành du lịch Việt Nam vừa qua số phải kể đến đóng góp to lớn hoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, số lượng khách sạn đầu tư xây dựng đến không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách Để tạo dựng tiếng danh chỗ đứng thị trường, khách sạn phải ln nỗ lực để cạnh tranh cách lành mạnh với khách sạn khác Kinh doanh khách sạn địi hỏi có nhiều yếu tố có chỗ đứng thị trường Du lịch ngành thu lợi nhuận cao, vùng với sách hỗ trợ nhà nước làm cho nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động Cùng với xu chung đất nước, Đà Nẵng trọng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch dịch vụ vùng nước Tại hoạt động lưu trú diễn mạnh, công ty quốc tế nước đầu tư khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn Đối với sinh viên trường cần có kĩ năng, hiểu biết cần thiết kinh nghiệm từ ngành học để sau trường tự tin cơng việc Vì vậy, tơi trường tổ chức chuyến kiến tập, thực tập cho ngành học tiếp cận với thực tế để giúp có thêm kinh nghiệm để vận dụng vào thực tế sau Dịch vụ buồng ngủ làm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách lưu trú khách sạn Cách bố trí phịng sạch, đẹp tạo cho khách thoải mái, mát mẻ, ấm cúng khách lưu trú khách sạn tạo cho tỉ mỉ, sáng tạo, cẩn thận Lý chọn đề tài Trong thời buổi kinh tế thị trường nay, khách sạn cạnh tranh gay gắt để tạo uy tín vị khách hàng Khách sạn muốn phát triển tồn phải biết để thỏa mãn nhu cầu khách hàng mong muốn việc cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ đầy chất lượng Khách hàng có đòi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ nói chung phục vụ buồng nói riêng Vì vậy, đến khách sạn Việt Nam lưu trú khách hàng có so sánh khách sạn khách sạn họ lưu trú Vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ điều tất yếu xu thời Việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng làm thỏa mãn đa số khách hàng, khách sạn thu hút nhiều khách hàng Từ đó, làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, kết tăng hiệu kinh tế Khi chất lượng nâng cao tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt khách sạn, từ họ tuyên truyền quảng bá hình ảnh khách sạn bạn bè họ Vì hình thức quảng cáo gián tiếp khách sạn Chất lượng phục vụ buồng nâng cao tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với khách sạn khác Với chất lượng cao giá cao khách muốn đến khách sạn Ngoài nâng cao chất lượng phục vụ tạo nên bình đẳng du khách, họ sử dụng dịch vụ khách sạn Bộ phận buồng có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng phối hợp với phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn tổng doanh thu khách sạn buồng khách – “Chỗ thương mại” sản phẩm khách sạn Hơn việc đẩy mạnh bán buồng định việc mở rộng quy mô dịch vụ khác khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ spa, Chính tơi chọn đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Phương Đông Việt ” để làm khóa luận báo cáo thực tập tốt nghiệp cho Mục đích nghiên cứu Qua việc nghiên cứu sở lý luận “ Nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Phương Đông Việt ” thực trạng khảo sát q trình thực tập khách sạn Phương Đơng Việt, đề tài em với mục tiêu là: -Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật -Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ phận buồng khách sạn Phương Đơng Việt, từ đưa giải pháp cụ thể cho việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng -Đề xuất số giải pháp khách sạn cạnh tranh tốt với khách sạn hạng Thành phố Đà Nẵng Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ buồng khách sạn Phương Đông Việt giai đoạn 2014 - 2016 Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp phân tích thống kê, phương pháp so sánh sưu tầm thu thập thông tin thực tế, lấy kiện thực tế làm sở khoa học để phân tích Bố cục khóa luận Bố cục khóa luận “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Phương Đông Việt ” bao gồm phần: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬNVỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khách sạn: Trên giới Việt Nam có nhiều khái niệm khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn Nhìn chung, khái niệm khách sạn mang tính kế thừa Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời kỳ Trung cổ, thuật ngữ dùng để nhà sang trọng lãnh chúa Từ “khách sạn” theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ thứ XVII, đến cuối kỷ thứ XIX phổ biến nước khác Cơ sở để phân biệt khách sạn nhà trọ thời kỳ diện buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên Trong thông tư số 01/2001/TT – TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ - CP phủ sở lưu trú du lịch nghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Quốc hội thông qua Luật Du lịch Việt Nam vào năm 2005 Khoản 12 Điều luật nêu rõ: “Cơ sở lưu trú du lịch sở cho thuê buồng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Luật Du lịch, 2005) Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” xuất năm 1995 thì: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho thuê bên phải có hai phịng nhỏ (phịng ngủ phịng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn: Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương nhấn mạnh: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn” Đầu tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng theo nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Ngoài hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn : 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng thể có khách du lịch tới Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm du lịch: địi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 94 Để đầu tư tốt cho chất lượng phục vụ nên đầu tư mua sắm trang thiết bị tối ưu để giúp nhân viên làm việc đạt hiệu tốt Các thiết bị nên đầu tư như: máy hút bụi, ga, gối, chăn, Các trang thiết bị buồng cần phải thay đổi làm hoàn toàn nhằm tránh lạc tơng màu tránh tình trạng thiết bị cũ lỗi thời Cần lắp thảm xung quanh hành lang để tạo không gian đẹp cho khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn Không tạo điểm nhấn cho khách sạn mà cịn làm cho nhà khơng bị dơ, hay trầy xước Cần phải quét sơn lại khu vực hành lang cầu thang cho mới, đồng thời bên cạnh cần trồng thêm xanh số vị trí như: hành lang, cầu thang, bố trí đèn trang trí bên ngồi tạo an tồn thu hút khách vào ban đêm 3.2.2 Hồn thiện cơng tác tuyển chọn, đào tạo, thay đổi sách làm việc cho đội ngũ lao động Để hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng khách sạn Phương Đông Việt, điều quan trọng mà khách sạn cần phải làm tổ chức, quản lí lao động cho hiệu Để làm điều khách sạn cần việc sau: - Hồn thiện cơng tác tuyển chọn lao động: Cơng tác tuyển dụng nguồn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng phục vụ buồng khách sạn sau Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt sức lao động, giảm bớt chi phí đào tạo sau khách sạn Chất lượng đội ngũ nhân lực xem xét tiêu chí nghiệp vụ chun mơn, trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp ứng xử, đảm bảo đội ngũ lao động đủ trình độ, độ tuổi hợp lí Cơng tác chọn người khách sạn nên có mục đích đưa dành cho thí sinh ứng tuyển, chẳng hạn như: kinh nghiệm làm việc năm trở lên, trình độ học vấn THPT trở lên, tiếng anh giao tiếp kinh tế ngày phát triển cần tuyển thêm ứng viên có tiếng Trung, Hàn, 95 Vì công tác tuyển dụng quan trọng khách sạn lẫn chất lượng phục vụ khách sạn sau - Hồn thiện cơng tác đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân lực: Cũng công tác tuyển chọn, khách sạn làm tốt công tác tuyển chọn giảm chi phí đào tạo cho nguồn nhân lực Nhìn chung học vấn trình độ đội ngũ nhân viên chưa cao, khách sạn nên khuyến khích nhân viên nên học thêm khóa học tiếng Anh, thời gian vào ban đêm để tiện cho nhân viên theo học sau kết thúc ca làm việc, đóng học phí cho nhân viên khách sạn để nâng cao nghiệp vụ ngoại ngữ liên quan đến du lịch Đối với trình độ ngoại ngữ, khách sạn nên quy định trình độ ngoại ngữ cho phận Với phận buồng khách sạn nên mở lớp đào tạo tiếng Anh cho họ, yêu cầu tất nhân viên buồng phải tham gia nên đòi hỏi họ sử dụng tiếng anh giao tiếp Về trình độ chun mơn khách sạn tốt bên cạnh khách sạn nên tổ chức đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên đưa thi cho phận tranh tài giúp nâng cao chuyên mơn nghiệp vụ - Chính sách khen thưởng, kỷ luật: Để khuyến khích người lao động làm việc hăng say nhiệt tình, đam mê với cơng việc cơng ty cần đưa hình thức khen thưởng nhiều nữa, vào mức độ hồn thành cơng việc đưa Nếu nhân viên không quy phạm nội quy hàng tháng nên thưởng theo % chất lượng nhân viên được, chẳng hạn như: 30% tiền lương Mặt khác, khách sạn đưa phần thưởng xứng đáng nhân viên xuất sắc tháng, hay theo quý, theo năm, lâu năm Bên cạnh đó, thưởng phải có phạt nhân viên phạm phải sai sót, nhân viên cuối ngày nhắc nhở tùy theo mức độ để tránh tình trạng sai sót lần sau, tái phạm nhân viên xử lí % lương tùy theo mức độ nhân viên 96 Để phục vụ tốt cho việc quản lí nhân lực khách sạn nên áp dụng cơng nghệ kỹ thuật vào việc quản lí cách đưa thơng tin cần thiết nhân viên vào máy tính tạo chương trình quản lí riêng để cần nhập tên, ngày tháng năm sinh nhân viên có đầy đủ thơng tin cần thiết nhân viên Tạo cho nhân viên làm việc có hội thăng tiến: Tổ chức đánh giá chất lượng lao động thường xuyên định kì để tổng kết ưu, nhược điểm nhân viên, để chế độ khen thưởng, phát hợp lí hơn, nhằm khuyến khích nhân viên hoàn thành nhiệm vụ giao 3.2.3 Tuyên truyền, quảng bá hình ảnh chất lượng phục vụ khách sạn qua kênh truyền thông Ngày công nghệ ngày phát triển, mạng xã hội phương tiện truyền thơng mạnh nhất,…chính sử dụng marketing truyền thống chưa đủ Muốn thúc đẩy doanh số, tiếp cận với tệp khách hàng mục tiêu tiềm cách rộng doanh nghiệp cần khai thác quảng bá tên tuổi khách sạn nhiều kênh truyền thông khác Đây số kênh truyền thông cho khách sạn: -Facebook: Quảng cáo Facebook: Fanpage Khách sạn Phương Đông – Orient Hotel – Đà Nẵng không đơn thu hút lượng khách hàng bạn mà để tăng phổ biến tên tuổi, hình ảnh khách sạn đến với nhiều người hơn.Ở Facebook bạn tận dụng cách thức sau để truyền thông hiệu quả: + Chạy quảng cáo khách sạn + Khi khách sử dụng thưởng thức dịch vụ nhân viên phục vụ checkin vào trang khách sạn lên Facebook + Tổ chức trò chơi để gia tăng số lượng khách hàng chia sẻ trang + Tạo xu hướng mục tìm kiếm (đây tính cập nhật Facebook) - Google Youtube: 97 + Google cơng cụ tìm kiếm thơng tin lớn Khi dùng phương tiện bạn cần phân tích thói quen khách hàng mục tiêu bạn gì? Bạn cần tìm hiểu khách hàng tìm kiếm cụm từ khóa khách sạn, để từ có chiến dịch quảng cáo theo từ khóa hiệu quả, lập nội dung phù hợp để đáp ứng Ví dụ cụ thể hơn, khách sạn Phương Đông Việt hướng tới đối tượng khách hàng du lịch bạn cần biết nhóm khách hàng hay có nhu cầu nào, du lịch với mục đích (hưởng tuần trăng mật, chơi hay cơng tác) Vì cụm từ khóa họ hay tìm kiếm là: khách sạn chuyên trang trí honeymoon, khách sạn giá rẻ,… Chính xác định nhóm khách hàng tìm hiểu thói quen họ để có chiến lược sử dụng công cụ Google quan trọng Một yêu cầu dùng Google làm công cụ truyền thông kênh bạn cần phải chăm chút cho website, phong phú nội dung, đầy đủ thông tin để khách hàng có thiện cảm truy cập + Với Youtube, bạn sử dụng để thực nhiều hình thức marketing như: mua quảng cáo google adword quảng cáo youtube; thực clip với nội dung hấp dẫn phịng khơng gian khách sạn, chia sẻ chúng kênh xã hội để nâng cao thứ hạng bảng tìm kiếm google -Instagram: Khơng sở hữu lượng người dùng không lồ người anh em Facebook Instagram kênh truyền thông hiệu nhiều khách sạn Ưu điểm sử dụng Instagram tỉ lệ phần trăm người tiếp cận trang danh sách thành viên theo dõi trang cao so với Facebook, quảng cáo Instagram bạn bị giới hạn khách hàng độ tuổi, cần cân nhắc mơ hình khách sạn, khách hàng mục tiêu để đưa sách sử dụng kênh hiệu Ngoài ra, Instagram, hình ảnh thứ “đánh” trực tiếp vào việc thu hút ý khách hàng, nên bạn cần phải đầu tư cho hình ảnh thật kỹ lưỡng Ở Instagram bạn tận dụng hashtag để tạo xu hướng tổ chức thi ảnh dành cho khách hàng đến nhà hàng để phủ rộng tên tuổi hình ảnh 98 -SMS Email: Gửi tin nhắn email cách thức hiệu mà mang đến lại không nhỏ, đặc biệt việc chăm sóc khách hàng thành viên khách sạn Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng, quảng cáo đưa tin dù SMS hay Email điều quan trọng cần phải tiết chế tần suất gửi nội dung gửi cần mực để không trở thành mail hay tin nhắn làm phiền khách hàng Chắc chắn bạn không muốn tin nhắn mà gửi tới khách hàng trở thành tin nhắn spam bị chặn vĩnh viễn Với tin nhắn SMS, hệ thống phần mềm iPOS vừa quản lý thông tin khách hàng vừa hỗ trợ gửi tin nhắn marketing giúp cho nhà kinh doanh tận dụng kênh truyền thông cách dễ dàng, tiện lợi -Các trang cộng đồng Blog: Hiện internet có nhiều trang cộng đồng ẩm thực blog uy tín ẩm thực sở hữu hàng nghìn chí hàng triệu lượt người theo dõi: TripAdvisor, foody, Tasting Vietnam, Foodbook… Nếu lồng ghép quảng cáo khách sạn bạn trang đem lại hiệu tích cực Tuy nhiên lại kênh truyên thông tốn muốn xuất trang bạn buộc phải trả khoản tiền không nhỏ Mặc khác sử dụng kênh khách sạn cần phải lường trước mức độ thu hút khách sạn so với đối thủ cạnh tranh xuất trang =>Hình ảnh khách sạn cảm nhận khách sạn phản ánh điều liên tưởng kí ức khách hàng Khi chất lượng sản phẩm khách sạn cao lợi cạnh tranh khách sạn đối thủ cạnh tranh yếu tố quan trọng để khách hàng nhớ đến khách sạn khách có nhu cầu đến khách sạn 3.2.4 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách sạn cho phận buồng Trong kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng cần thiết khách sạn, chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp đến với khách hàng Khách 99 sạn cần phải xây dựng quy trình cung cấp phục vụ cách chuẩn mực quản lí tốt vấn đề xảy làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ buồng theo quy định hướng tới khách hàng, nghĩa phải đảm bảo khía cạnh quan trọng phục vụ cải thiện cao cao so với mong đợi khách hàng Sử dụng tiêu chuẩn phục vụ buồng theo định hướng hướng tới khách hàng có xu hướng trao ủy quyền dành cho nhân viên buồng trình thực công việc cụ thể Sự thành công công việc cung cấp phục vụ buồng có chất lượng thực dựa tảng nhân viên, mà thái độ, chun mơn nghiệp vụ cách giao tiếp ứng xử nhân viên khách hàng Cùng với khách sạn cần phải cho nhân viên học tập khóa rèn luyện kĩ giao tiếp, khóa lớp học ngắn hạn tiếng anh giao tiếp mà nhân viên cần biết để phục vụ khách Vì khách sạn đa số nhân viên yếu tiếng anh nên đầu tư vào trình độ ngoại ngữ cho nhân viên hồn tồn hợp lí với xu du lịch phát triển Tiêu chuẩn phục vụ buồng khách sạn xây dựng nhằm đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lí cuối nâng cao chất lượng phục vụ buồng khách sạn nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh khách sạn 3.2.5 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng phục vụ Công tác quản lí chất lượng phục vụ buồng khách sạn Phương Đơng Việt quan tâm chưa quan tâm theo nghĩa, tầm quan trọng mà chủ yếu mang tính chủ quan phía khách sạn Do việc mà khách sạn nên làm lập ban quản lí chất lượng thường xuyên đạo, theo dõi, giám sát để thu thập thông tin phản hồi, kiến nghị khách, giải thắc mắc khách hàng, tránh tình trạng thu thập thơng tin khách hàng không thực đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ 100 Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề liên quan chất lượng phục vụ khách sạn Điều tra thỏa mãn nhu cầu khách thông qua bảng hỏi khách, hỏi trực tiếp, hay thư từ, Từ đưa xác chất lượng phục vụ khách sạn nhằm đưa biện pháp cần khắc phục Thực chiến lược quản lí chất lượng đồng bộ, làm tốt từ đầu, làm tốt gian đoạn, thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ tồn khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Quản lí chất lượng phục vụ thơng qua hình thức khen thưởng, đãi ngộ dành cho nhân viên tạo động lực thúc đẩy nhân viên phát triển việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Ban quản lí cần phối hợp với để nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, thống kê đặn mức độ tiêu dùng, cấu, số lượng, độ tuổi, khách sở đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng Từ đó, phân tích đánh giá đưa đặc điểm tiêu dùng họ nhằm đưa biện pháp kế hoạch phục vụ khách tốt 3.2.6 Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách để hoàn thiện chất lượng phục vụ Trong kinh doanh khách hàng đóng vai trị quan trọng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chính họ người sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nếu khơng có khách hàng khơng có dịch vụ sử dụng Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng Vì muốn hoạt động kinh doanh hiệu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng mong muốn khách sạn cần phải tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng, bên cạnh khách sạn khơng ngừng sáng tạo tạo khác biệt so với khách sạn khác Đồng thời, cần phải nghiên cứu giá khách sạn khác để đưa mức giá phù hợp hài lòng 101 khách khách sạn đưa Tuy nhiên, việc cạnh tranh giá có chừng mực, khách hàng không quan tâm họ quan tâm đến chất lượng phục vụ, dịch vụ khách sạn sao? Điều đồng nghĩa giá tương xứng với mức độ phục vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn sao? 3.2.7 Tăng cường mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn - Phối hợp với phận lễ tân: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng phải thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thơng báo tình trạng phòng để phận lễ tân chủ động linh hoạt việc bán phòng xếp phịng cho khách cho phù hợp Ngồi kết hợp với phận buồng để công tác làm phịng nhanh xác, rút ngắn thời gian chờ đợi khách, luân chuyển phòng bán nâng cao cơng suất bán phịng khách sạn - Phối hợp với phận bảo vệ: Bộ phận buồng cần phải phối hợp chặt chẽ với phận bảo vệ nhằm bảo vệ an toàn khách tài sản khách khách sạn Nếu khách gặp cố nhân viên buồng thơng báo cho phận bảo vệ để giúp đỡ Sự phối hợp hoạt động góp phần nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thật yên tâm thoải mái - Phối hợp với phận kĩ thuật: Bộ phận buồng cần phối hợp chặt chẽ với phận kĩ thuật để nhanh chóng khắc phục cố trang thiết bị sở vật chất khách sạn để khơng làm ảnh hưởng đến q 102 trình hoạt động khách sạn, khắc phục cố trang thiết bị phòng khách phận buồng báo cho phận kĩ thuật nhanh chóng xử lý nhằm mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách - Phối hợp bàn – bar: Bộ phận buồng phối hợp nhà hàng giải nhanh chóng vấn đề mà khách yêu cầu, phận buồng cần phải thông báo cho nhà hàng nhận thông tin từ khách yêu cầu phải làm thật nhanh khách yêu cầu dịch vụ Room service Đồng thời, dọn phòng nhân viên phải thông báo cho nhà hàng thu dọn đồ ăn, thức uống khách dùng xong - Phối hợp với phận nhân sự: Bộ phận buồng phối hợp với phận nhân lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng tháng, quý, năm cho nhân viên Làm tốt công tác tình hình đội ngũ phận thực tế để tuyển dụng nhân viên, xử phạt khen thưởng nhân viên, đồng thời thực việc cấp phát trang phục cho nhân viên thu hồi nhân viên nghỉ việc - Phối hợp với phận tài vụ: Bộ phận buồng phải lên kế hoạch xin mua, vật phẩm trang thiết bị đồ dùng xuống cấp Hằng tháng, phận buồng dự doán thu chi phận để nộp lên phận tài vụ, bên phối hợp kiểm tra đồ dùng định kỳ 3.2.8 Hồn thiện quy trình kỹ thuật phục vụ khách sạn Bên cạnh việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ buồng khách sạn Thì khách sạn nên cho nhân viên học lớp khóa đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ buồng phòng lại Dựa theo tiêu chuẩn VTOS theo quy trình gõ mở cửa, nhân viên phải thay đổi chấn chỉnh lại tác phong trước vào phòng khách, đồng thời phải gõ cửa lần khoảng cách giây trước vào phịng khách dù có hay khơng có Như vậy, tạo tôn trọng khách phép lịch vào phịng Về quy trình phục vụ phòng vệ sinh, nhân viên cần 103 phải mở quạt thơng gió trước vệ sinh phịng, đồng thời xịt khử mùi phịng trước đón khách Muốn cho nhân viên thực tốt, đồng thời tuân theo tiêu chuẩn, việc cơng tác giám sát chất lượng phải đặt lên hàng đầu, theo dõi, quan sát, đạo, hướng dẫn, quan tâm nhân viên thường xuyên Việc làm theo quy trình theo tiêu chuẩn VTOS giúp cho nhân viên tránh tình trạng sai sót nhiều phục vụ khách lưu trú khách sạn Qua thái độ cách phục vụ chuyên nghiệp nhân viên làm khách hàng cảm thấy hài lòng điều khách quay lại khách sạn tương lai KẾT LUẬN Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế Thế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta không ngừng phát triển có đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách không ngừng tăng lên năm tới Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khách doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ mình, tạo tối ưu đối thủ cạnh tranh Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn Phương Đơng Việt cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban 104 quản lý khách sạn theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ để nhằm thỏa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nổ lực không ngừng nghỉ phấn đấu nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn ngày nâng cao hơn, vượt qua trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ khách sạn cố gắng nổ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín Để có tồn phát triển xu hướng khách sạn Phương Đông Việt tiếp tục thực chiến lược mục tiêu để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tốt cho khách sạn nói chung phận buồng nói riêng Với thái độ phục vụ chu đáo tận tình, chắn đáp ứng hài lòng khách dành cho khách sạn Tóm lại, muốn tồn có chỗ đứng thị trường khách sạn Phương Đông Việt phải củng cố đồng thời khắc phục chưa tốt, tốt tiếp tục phát huy Hy vọng tương lai khách sạn phát triển bền vững 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Doanh nghiệp: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phương Đông Việt Năm 2014 – 2016 Sách: TS Nguyễn Văn Mạnh ThS Hoàng Thị Lan Hương ( 2008 ) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội TCVN 4391:2015 Tổng cục du lịch biên soạn, Bộ văn hóa, Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục tiêu chuẩn Đo lường, Chất lương thẩm định, Bộ khoa học công nghệ công bố Vũ Thị Bích Phượng ( Chủ biên ) Phan Mai Thu Thảo ( 2005 ) Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng Hà Nội: Sở giáo dục đào tạo GS.TS Nguyễn Văn Đính PGS.TS Trần Thị Minh Hịa ( 2006) Giáo trình Kinh tế du lịch Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã Hội Website: Trang chủ khách sạn Phương Đông Việt Đà Nẵng Được lấy ngày 15/11/2017 từ:https://phuongdong.com.vn/ Tổng cục du lịch Được lấy ngày 25/11/2017 từ:http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/docs/837 Trang chủ thành phố Đà Nẵng Được lấy ngày 25/11/2017 từ:http://www.danang.gov.vn Thu Hà (2015) Trên triệu lượt khách đến Đà Nẵng năm 2016 Đà Nẵng điện tử Được lấy ngày 30/11/2017 từ:http://www.baodanang.vn/channel/5404/201512/tren-5-trieu-luot-khach-denda-nang-nam-2016-2461646/ 106 Bảng điều tra khảo sát khách hàng mẫu Được lấy ngày 02/12/2017 từ:https://www.ksvpro.vn/s/pagePreview/45/b8a6dfe695eef97919c839bad0e52221 html NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày… tháng….năm 2017 (ký ghi rõ họ tên) ... QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT GIAI ĐOẠN 2014 – 2016 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN PHƯƠNG ĐÔNG VIỆT... khóa luận “ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Phương Đông Việt ” bao gồm phần: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬNVỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN CHƯƠNG... cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật -Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng sở vật chất kỹ thuật phục vụ phận buồng khách sạn Phương Đơng Việt, từ đưa giải pháp cụ thể cho việc nâng cao chất lượng