Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn bắc cường

MỤC LỤC Quy trình đăng ký giữ chỗ 48 Quy trình đón khách khách sạn 53 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu lại khách sạn .56 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1.4: Các cấu loại phòng giá hạng phòng khách sạn Bắc Cường năm 2016 Error: Reference source not found Bảng 2.1.5 Các cấu loại phòng giá hạng phòng khách sạn Bắc Cường Error: Reference source not found Bảng 2.1.5 Thống kê cở sở vật chất phận buồng phòng.Error: Reference source not found Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng .Error: Reference source not found Bảng 2.1.4: Thống kê trang thiết bị, sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị Error: Reference source not found Bảng 2.2.5 Cơ cấu đội ngũ lao động .Error: Reference source not found Bảng 2.1.5.2: Bảng trình độ chun mơn ngoại ngữ nhân viên Error: Reference source not found Bảng 2.2.1.1: Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Bắc Cường (2014-2016) Error: Reference source not found Bảng 2.2.1.2: Bảng cấu nguồn khách theo quốc tịchError: Reference source not found Bảng 2.2.2: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bắc Cường năm (2014 – 2016) Error: Reference source not found Bảng 2.3.4: Thống kê trang thiết bị sở vật chất phận lễ tân Error: Reference source not found Bảng 3.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh khách sạn Bắc Cường năm 2017 Error: Reference source not found PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài: Trải qua hàng kỷ người bước đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực Trong khơng thể không nhắc đến bước nhảy ngoạn mục lĩnh vực khoa học công nghệ, kéo theo tăng trưởng vượt bậc kinh tế toàn giới Trong bối cảnh nhu cầu mong muốn người ngày gia tăng , đặc biệt nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Việt Nam nói riêng nước khác giới nói chung Bên cạnh Việt Nam xem điểm đến hấp dẫn nhiều quốc gia nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng với văn hóa lâu đời giới cơng nhân kể đến: Vịnh Hạ Long, quần thể di tích Cố Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn…Đã thu hút nhiều du khách đến tham quan Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt giá chất lượng Chính nhà kinh doanh khách sạn nhận thức “uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu” Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch khơng thể bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Chất lượng phục vụ tạo chất lượng nhiều phận cấu thành nên hoạt động kinh doanh khách sạn Trong phải kể đến phận lễ tân ví hệ thống thần kinh trung ương khách sạn Nhân viên lễ tân người đại diện cho khách sạn, nhà hàng đón tiếp khách phục vụ khách, lễ tân viên ví mặt khách sạn Họ có vai trị người tiếp thị, quảng bá, cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác khách sạn Do tiếp xúc nhiều với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu nắm sở thích, thói quen, nhu cầu khách Vì thế, đội ngũ lễ tân khách sạn góp sức hiệu vào việc đổi hoàn thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Đồng thời, họ cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn.Chính chất lượng phận góp phần quan trọng việc tạo diện mạo khách sạn Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch dịch vụ phận Lễ Tân, sau thời gian thực tập khách sạn Bắc Cường, em thấy rõ vai trò nhân viên lễ tân trình phục vụ khách lưu trú khách sạn muốn tìm hiểu sâu chất lượng phận này, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian tới lý em chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bắc Cường” 1.2 Các mục tiêu nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài nhắm tới mục tiêu sau: Xây dựng hệ thống khái niệm, đinh nghĩa nội dung lý thuyết liên quan đến hoạt động khách sạn chất lượng phận lễ tân Tìm hiểu thực trạng hoạt động phận Lễ Tân khách sạn Bắc Cường Qua xác định nguyên nhân tác động đến chất lượng dịch vụ phận Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Bắc Cường 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn, yếu tố liên quan đến hoạt động đặt phịng, đón tiếp, phục vụ khách, toán cho khách thái độ phục vụ phận lễ tân Khách sạn Bắc Cường 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu thu thập được, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế phận lễ tân khách sạn Bắc Cường, kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Bắc Cường năm 2014,2015,2016 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu: 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng kinh doanh kế toán khách sạn 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập cách vấn số nhân viên khách sạn như: quản lý khách sạn, nhân viên phòng ban, nhân viên phục vụ 1.4.2 Phương pháp sử lý liệu: Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích báo cáo tài chính, so sánh qua năm tổng hợp đê đưa nhận xét Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu Kết cấu đề tài bao gồm: Tên đề tài: " Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bắc Cường " Kết cấu đề tài gồm chương: Chương I: Những lý luận khách sạn hoạt động kinh doanh khách sẠn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Bắc Cường thời gian qua (2014-2016) Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Bắc Cường PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 1.1 Cơ sở lí luận khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn: 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn: Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Trên giới có nhiều định nghĩa khác khách sạn, tựu chung lại hiểu cách ngắn gọn thống: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi ,ngồi có dịch vụ vui chơi, ăn uống dịch vụ bổ sung khác… Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: Ban đầu, kinh doanh khách sạn theo chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn việc đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Chính vậy, phương diện chung đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: " Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" * Khái niệm kinh doanh khách sạn theo thông tư 01/2001/ TT – TCDL tổng cục du lịch cấp ngày 27/04/2001: “ khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.2 Phân loại khách sạn: Rất khó để có để có chuẩn mực chung cho việc phân loại khách sạn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Về bản, có yếu tố sau: - Theo quy mô: Dựa vào số buồng ngủ thiết kế khách sạn để phân loại khách sạn, nhiên tùy thuộc vào phát triển quốc gia mà quy định quy mô khách sạn khác Ở Việt Nam, giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân phân khách sạn thành: + Khách sạn loại nhỏ: 50 buồng + Khách sạn loại trung bình: từ 50 đến 200 buồng + Khách sạn loại lớn: từ 200 buồng trở lên Còn quốc gia có ngành kinh doanh khách sạn phát triển Hoa Kỳ quy mơ khách sạn phân chia sau: + Khách sạn quy mô nhỏ: Dưới 125 buồng + Khách sạn quy mơ trung bình: từ 125 đến cận 500 buồng + Khách sạn có quy mơ lớn: 500 buồng trở lên - Theo hệ thống phân loại sao: phân loại từ đến + Một sao: Khách sạn đơn giản nơi nghỉ ngơi, cung cấp phòng nghỉ khiêm tốn với khơng giường phịng tắm, khơng có nhà hàng riêng, thường có nhiều nhà hàng chung quanh Thường thuộc sở hữu chủ sở hữu Những khách sạn không cung cấp thêm tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác + Hai sao: Mặc dù tương tự khách sạn sao, khách sạn hai nói chung phần chuỗi khách sạn lớn Trang bị phòng tương đối giống khách sạn sao: đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai có trang bị thêm ti vi điện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại thường có nhà hàng nhỏ khu vực ăn uống, dịch vụ dọn phòng ngày lễ tân phục vụ suốt 24 + Ba sao: Những khách sạn ba thường phần chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp Những khách sạn có phong cách hơn, tất nhiên thoải mái khách sạn hai Nhiều dịch vụ đính kèm tiện nghi cung cấp, bao gồm phòng tập thể dục, hồ bơi, nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, dọn phòng Phòng ngủ rộng với chất lượng cao hơn, nội thất đại, bổ sung thêm tiện ích khác ti vi hình phẳng với cáp mở rộng + Bốn sao: Được xem khách sạn cao cấp với sở hạ tầng hoàn chỉnh hàng loạt dịch vụ bổ sung Các phòng rộng rãi thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến chi tiết từ giường ngủ đến sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng + Năm sao: Khách sạn năm khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời thoải mái vô song Những khách sạn nhìn chung cơng trì nh kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo nội thất sang trọng Là khách khách sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc ngón tay, đặc biệt bạn có thẻ thành viên Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ quyến rũ lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm jacuzzi cá nhân, ti vi hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phịng 24/24 Ngồi ra, 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn nữa, bạn ln chào đón đặc biệt đến lưu trú khách sạn - Theo vị trí kinh doanh: + Khu trung tâm thành phố: Thường khách sạn thương mại, nằm khu vực trung tâm, gần chợ, hay khu tham quan, vậy, chi phí cho nơi mắc khách sạn nằm khu vực khác Thường nơi lưu trú thương nhân, du khách có thu nhập cao + Khu ngoại ơ: Hầu hết khách sạn vừa nhỏ, nằm trung tâm thành phố với giá phải Những khách sạn thường dành cho khách du lịch tiết kiệm, khách khách cần yên tĩnh, tránh xa ồn náo nhiệt thành phố + Khu vực quanh sân bay: Những khách sạn với quy mô dịch vụ khác thường phổ biến khách du lịch thuận tiện dành cho hầu hết đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu doanh nhân, hành khách cảnh hay bị dời bay Những khách sạn cịn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay + Khu nghỉ dưỡng (resort): Một khu nghỉ dưỡng thường nằm khu du lịch biển, đảo, núi, rừng, số vùng ngoại Hầu hết khu resort có quang cảnh yên bình, độc đáo, với dịch vụ cao cấp, hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý nơi - Theo mức cung cấp dịch vụ: + Khách sạn sang trọng ( Luxury Hotel): Khách sạn sang trọng khách sạn có mức cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bổ xung đa dạng, phong phú đặc sắc nhất, mức chất lượng cao loại khách sạn xem chuyên nghiệp Các khách sạn sang trọng thường có quy mơ lớn, có kiến trúc độc đáo trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, trang hồng đẹp, diện tích khu vực sử dụng chung rộng, có bãi đậu xe lớn + Khách sạn với dịch vụ đầy đủ ( Full Service Hotel ): Khách sạn với dịch vụ đầy đủ khách sạn có mức cung cấp dịch vụ đa dạng, phong phú thấp khách sạn sang trọng Các khách sạn thường khơng có sân tennis, dịch vụ thẩm mĩ, may đo….Và chất lượng dịch vụ thấp Các khách sạn có hệ thống dịch vụ tương khách sạn đạt chuẩn + Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited- Service Hotel): Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ thường cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, tức đa dạng dịch vụ bổ sung nghèo nàn Tuy nhiên có dịch vụ bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống Ngồi phải có dịch vụ bổ sung bắt buộc như: Giặt , dịch vụ cung cấp thông tin… + Khách sạn thứ thấp ( Economy Hotel ): Khách sạn thứ thấp khách sạn bình dân, có quy mơ nhỏ Các dịch vụ khách sạn thường Ngồi dịch vụ dịch vụ lưu trú, khách sạn có số dịch vụ bổ sung dịch vụ báo thức khách hàng, nhận giữ tiền, chuyển hành lý Đối với dịch vụ ăn uống khách sạn không bắt buộc 84 cập nhật chi phí tính tốn cách xác, tránh nhầm lẫn gây cho khách hàng khó chịu - Khi tiễn khách nhân viên cần kiểm tra lại giấy tờ cá nhân tài sản khách hàng, tránh trường hợp thiếu xót gây nhiều trở ngại cho khách 3.3.3 Nhóm giải pháp đội ngũ lao động phận lễ tân Nhân lực yếu tố quan trọng định đến thành cơng hay thất bại tổ chức Vì vậy, tổ chức khách sạn Bắc Cường muốn hoạt động thành công phải có đội ngũ thành viên hoạt động theo hệ thống thống Qua tìm hiểu thực tế phân tích ý kiến khách hàng cho thấy hầu hết nhân viên phận lễ tân khách sạn Bắc Cường có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Trong qua trình tác nghiệp nhân viên có khả tiếp thu, nắm bắt thông tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Điều khách sạn mắc phải vấn đề q trình phục vụ , cấp quản lý khơng đưa sách , mơ hình thiết kế công việc cách thõa đáng thiếu giám sát trình làm việc nhân viên dẫn đến kết công việc không ý muốn Cho nên cần xem xét trình độ chun mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên tăng cường công tác kiểm tra giám sát quy trình phục vụ phận lễ tân có ảnh hưởng lớn đến việc giảm tối thiểu sai lệch khách sạn Để thực tốt điều phận nhân khách sạn Bắc Cường nói chung trưởng lễ tân nói riêng cần quan tâm đên vần đề sau: a Công tác tuyển dụng: Khi tuyển dụng, cần lựa chọn cách kỹ lưỡng, yêu cầu, tiêu chuẩn đạo đức, tư cách yêu cầu khác trình độ, chun mơn, sức khỏe Vì nhân tố người đóng vai trò quan định chất lượng dich vụ, sơ xuất nhỏ 85 khiến khách hàng có ấn tượng khơng tốt quy trình thực ảnh hưởng đến tồn hình ảnh khách sạn b Hồn thiện cơng tác đào tạo đào tạo đội ngũ lao động: -Cần phải phổ cập ngoại ngữ tiếng Anh -Tăng cường công tác đào tạo chuyên sâu chuyên môn nghiệp vụ -Hướng dẫn đào tạo thêm tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ giao tiếp đảm bảo yêu cầu phục vụ khách lưu trú khách sạn -Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ là: mời giáo viên trường đào tạo nghiệp vụ khách sạn đến giảng dạy, kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực công việc hàng ngày nhân viên phận lễ tân; Hoặc hỗ trợ kinh phí, thời gian để nhân viên tự học với nội dung phục vụ cơng việc khách sạn giao Mức kinh phí quy định phù hợp với trình độ đào tạo đại học, cao đẳng… Đồng thời khách sạn phải đưa ràng buộc định nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu khách sạn, nhân viên cần phải cam kết làm việc thời gian tối thiểu khách sạn kết thúc chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ đào tạo -Động viên, huyến khích sáng tạo, linh hoạt suy nghĩ hành động đội ngũ nhân viên phục vụ, tăng suất, chất lượng hiệu lao động hình thức như: tăng lương, thưởng… c Hồn thiện cơng tác trả lương cho nhân viên: Mức lương bình quân người lao động khách sạn Bắc Cường chưa cao Việc tăng chi trả tăng lương cho nhân viên khách sạn chủ yếu dựa vào thâm niên cơng tác nên chưa khuyến khích người lao động công việc học tập Khách sạn cần quy định mức tăng cụ thể trình độ, cấp mà nhân viên đạt tác dụng thiết thực yêu cầu công việc khách sạn Đồng thời để phần giao động 86 định thông qua việc đánh giá kết công việc nhân viên phận lễ tân Như thúc đẩy nhân viên trọng nhiều đến chất lượng công việc.Tuy nhiên việc đánh giá xác hiệu cơng việc nhân viên khó khăn d Hồn thiện cơng tác khen, thưởng kỷ luât: Khách sạn xây dựng nội quy, quy chế hoàn thiện, xong công tác kiểm tra việc thực tiến hành chưa thường xuyên, liên tục nên số cán cơng nhân viên thực mang tính chất đối phó Hoặc khen thưởng hay kỷ luật không đảm bảo cơng bằng, khách sạn nên lập tổ tra có đại diện phận, thường xuyên theo dõi hoạt động, đồng thời giao việc triển khai thực tổ chức giám sát cho cán quản lý phận -Thành lập phận chăm sóc khách hàng mà nhiệm vụ chủ yếu thu nhập thông tin đánh giá khách hàng mức độ thoả mãn khách dịch vụ khách sạn Đây sở để xét trả lương, khen thưởng, để khách sạn, phận khách sạn đềra sách Marketing phù hợp -Khách sạn nên có chế độ khuyến khích nhân viên phận lễ tân cách tăng lương hay luân chuyển công tác lên vị trí cao cho nhân viên có nhiều thành tích, đóng góp việc phục vụ khách, giúp cho khách sạn nâng cao uy tín, tăng nhiều doanh thu, lợi nhuận e Hồn thiện công tác kiểm tra, giám sát: - Trưởng lễ tân phải có mặt thường xuyên đặn nhằm giám sát kiểm tra việc thực quy trình nhân viên để từ kịp thời phát sai sót nhân viên sai sót quy trình để kịp thời đưa biện pháp việc hồn thiện quy trình đảm bảo cho nhân viên thực cách chuẩn sát 87 - Trưởng lễ tân nên kiểm tra đột xuất trình phục vụ nhân viên Cần phát nhắc nhở nhân viên chỉnh sửa sai sót quy trình cách chi tiết chu đáo Để tiến hành công tác quản lý nguồn lực phận lễ tân có hiệu cần tiến hành bước sau: + Xây dựng mục tiêu phận lễ tân + Xác định rõ công việc trách nhiệm cá nhân hướng đến thực mục tiêu + Diễn giải công việc thành mô tả chi tiết đồng thời thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ , đặt mục tiêu cải tiến + Lập kế hoạch tổ chức thực + Kiểm tra giám sát phát lỗi kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho chu kỳ f Hoàn thiện tác phong thái độ làm việc nhân viên lễ tân: + Đối với trang phục lễ tân: cần thiết kế lại kiểu dáng không làm vẻ truyền thống áo dài Việt Nam để tạo nên ấn tượng khách du lịch + Trong làm việc nhân viên sử dụng điện thoại để làm việc riêng bị phạt tiền bị kiểm điểm Trong tháng bị nhắc nhở lần bị trừ từ 50.000 vnd-100.000 vnd + Trước làm việc phải kiểm tra, lau chùi, vệ sinh trang thiết bị khu vực làm việc + Khi bàn giao ca trực phát cố hư hỏng ca làm ca phải chịu hồn tồn trách nhiệm với việc quy định giúp cho nhân viên có ý thức việc bảo quản tài sản chung 3.3.4 Nhóm giải pháp cơng tác giám sát phận lễ tân Xuất phát từbản chất dịch vụ du lịch, vấn đề quản lí chất lượng khó khăn, dịch vụ thường có nhiều nhân tố lại nhân tố dễ phát Do trình sản xuất tiêu 88 dùng dịch vụ xảy đồng thời nên cơng tác quản lí chất lượng phân lễ tân doanh nghiệp phải tiến hành song song Ngoài việc quản lí chất lượng phải thực thường xuyên liên tục nhằm phát đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ khách sạn, từ mà có phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho phù hợp Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Bắc Cường tơi mạnh dạn đề xuất ý kiến sau: - Thường xuyên theo dõi giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu thập thông tin ý kiến khách hàng điều kiện đón tiếp phục vụ phận lễ tân thông qua nhân viên lễ tân, sau kịp thời xử lí thơng tin phản hồi, kiến nghị để tìm thiếu xót, bất cập khơng hài lịng khách trang thiết bị, thái độ nhân viên, chất lượng dịch vụ Điều tra thoả mãn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra, hỏi trực tiếp quan sát Sau thu thập, xử lí đưa kết luận xác - Hồn thiện cơng tác quản lí, giảm cồng kềnh chồng chéo khơng cần thiết, giám đốc giao quyền kinh doanh cho trưởng phận nên trưởng lễ tân xuất cương vị chủ quyền phụ thuộc, sau báo cáo lại cơng việc thực cho giám đốc ,giảm chồng chéo việc định đến tay người thực cách nhanh - Trong hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ nay:ISO-9000, giải thưởng chất lượng Việt nam, Q-Base, hệ thống quản lý chất lượng toàn diện(TQM )…, xuất phát từ đặc thù kinh doanh khách sạn nói riêng kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung với tình hình thực tế khách sạn Bắc Cường, nhà lãnh đạo nên lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng tồn diện –TQM vào cơng việc quản lý chất lượng dịch vụ TQM cách quản lý bao trùm hoạt động kinh doanh sách, ngân sách , thơng tin… thơng qua công cụ lập kế hạch, tổ chức lãnh đạo Để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tồn diện –TQM, địi hỏi nhà lãnh đạo quản lý khách sạn Bắc Cường cần quan tâm tới nhiều yếu tố, trước mắt đòi hỏi khách 89 sạn cần quan tâm tới việc hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, tổ chức thực dịch vụ, nâng cao trình độ đội ngũ lao động, phát triển nguồn tài 3.3.5 Nhóm giải pháp mối quan hệ phận lễ tân phận khác Trong khách sạn ví phận thành phần cấu thành cỗ máy hồn chỉnh cổ máy khơng thể hoạt động hiệu thiếu đinh ốc Sự thành công phận thành công chung khách sạn Tương tự, ví khách sạn cỗ máy phận lễ tân trung tâm điều khiển cổ máy Chính khách sạn Bắc Cường cần thiết lập mối quan hệ gắn kết chặt chẽ phận lễ tân phận khác để mang đến cho khách hàng sản phẩm tốt Cụ thể phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với: - Cần liên kết chặt chẽ với phận buồng để kịp thời nắm bắt biến động tình trạng buồng, kịp thời xử lý tính phát sinh , bố trí buồng đáp ứng nhu cầu khách, góp phần tối đa hóa cơng suất buồng mức độ hài lòng khách - Cần phối hợp đồng với phận kỹ thuật-bảo dưỡng để kịp thời thực nhanh chóng yêu cầu khách việc sửa chữa thiết bị hỏng hóc buồng khách -Cần kết nối chặt chẽ với phận ăn uống để cập nhật kịp thời thông tin ăn nhà hàng nhằm cung cấp cho khách khách có nhu cầu -Cần liên kết chặt chẽ với phận an ninh để thực tốt cơng tác bảo vệ an tồn tính mạng tài sản cho khách - Cần phối hợp nhịp nhàng với phận dịch vụ khác để lễ tân nắm rõ kip thời thơng tin giới thiệu cho khách hàng Qua gia tăng nguồn doanh thu phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí 3.3.6.Các giải pháp hỗ trợ: 3.3.6.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng: 90 Có thể nói khách hàng thượng đế, người mẹ ni dưỡng doanh nghiệp, phải làm tốt cơng tác phục vụ khách hàng Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, thân phải hiểu khách hàng thông qua việc nắm rõ thông tin cá nhân khách hàng: Thông tin khách hàng : tên, địa chỉ, số ngày thuê buồng, phương thức toán, loại buồng ưa thích yêu cầu đặt biệt khách Việc lưu hồ sơ khách hàng giúp khách sạn nắm vững thông tin lần nghỉ trước khách khách sạn Qua đó, xác định xu hướng sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh q trình phục vụ khách, nhân viên lễ tân khách sạn Bắc Cường cần lưu ý tạo hài lòng cho khách thái độ cử tiêu biểu sau: - Chào khách cử đầm ấm, thái độ thân mật - Luôn tươi cười với khách - Cần thận trọng dùng ngôn ngữ để giao tiếp với khách - Nên bỏ vấn đề cá nhân nhà đến nơi làm việc với khuôn mặt thân mật, vui vẻ - Luôn quan tâm đến yêu cầu khách - Tâm lý khách thích khen ngợi Nên khen ngợi khách cách chân thành - Không tranh cãi với khách - Ln ý đến hình thức bên ngồi để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách - Phải lịch thiệp lễ độ phục vụ khách - Phải nắm rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn - Phải chân thật với khách - Tạo cho khách hàng cảm giác họ thực quan trọng với doanh nghiệp - Luôn cho khách hàng thấy họ lắng nghe chia sẻ từ nhân viên khách sạn 91 - Nhân viên cần ghi nhớ tên khách hàng quan trọng quen thuộc khách sạn Điều đem lại lợi việc giữ chân khách hàng doanh nghiệp - Cần thể động, linh hoạt giao tiếp với khách hàng - Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v… - Thăm hỏi theo định kì, phát thư cảm ơn, sổ tay kỹ thuật, thông báo thăng cấp, tờ hướng dẫn sử dụng đầy đủ v.v… 3.6.2.Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch: Trong kinh doanh du lịch, khách hàng đối tượng phục vụ mục tiêu kinh doanh mà đơn vị hướng vào Việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với đơn vị du lịch giải pháp để lôi kéo khách hàng Hiệu công việc phụ thuộc nhiều vào phận lễ tân Cần có chế độ ưu đãi, miễn phí phục vụ chu đáo với hướng dẫn viên du lịch họ người đưa khách đến, đồng thời người tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn Hơn nữa, phía cơng ty mơi giới có đáng giá chất lượng khách sạn phụ thuộc nhiều vào đánh giá, nhận xét hướng dẫn viên Trong trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng để có sách giá hợp lý phong cách phục vụ thích hợp Thơng qua sách tiền hoa hồng để thu hút thêm đại lý du lịch, công ty lữ hành để tạo nguồn khách dồi cho khách sạn Vào dịp lễ tết cần có sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường niên, lễ tân cần tạo mối quan hệ tốt với khách sạn đồng hạng gần để dễ dàng nhờ giúp đỡ họ khách sạn hết phòng ngược lại 92 Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với công an phường: nhằm đảm bảo an ninh quốc gia, đồng thời giải thủ tục hành đăng ký tạm trú, tạm vắng, xuất nhập cảnh diễn thuận lợi, giảm bớt phiền hà thời gian chờ đợi khách Tạo mối quan hệ mật thiết với: + Các quan hữu quan sở du lịch, tổng cục du lịch + Các sở dịch vụ bên ngồi khách sạn để đáp ứng cho khách dịch vụ mà khách sạn khả đáp ứng dịch vụ đặt mua vé máy bay, tàu hoả, mua vé tham quan giải trí cho khách 3.6.3 Khai thác khách: Như biết, kinh doanh khách sạn để phục vụ cho khách du lịch Khách vấn đề sống cịn khác sạn.Vì để khách sạn đứng vững thị trường nhà doanh nghiệp cần phải biết khai thác nguồn khách tiềm Những năm gần khách nước vào Việt Nam tham quan du lịch ,tìm hiểu hội đầu tư , kinh doanh buôn bán việt kiều thăm quê hương với nhiều mục đích ngày nhiều, nhân dân du lịch nước tăng đem lại nguồn thu lớn Trước tình hình nhu cầu thị trường vậy, khách sạn Bắc Cường cần có báo cáo hàng tháng, quý ,năm nhu cầu thị trường từ phiếu trưng cầu ý kiến, phương tiện thông tin đại chúng.Việc nghiên cứu nguồn khách cần phải hướng vào thị trường tiềm năng, nắm bắt đối tượng cụ thểđể có biện pháp khuyếch trương, quảng cáo nhằm thu hút họđến với khách sạn Ngoài việc nghiên cứu thị trường khách ra, khách sạn Bắc Cường phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh mình, đặc biệt khách sạn có quy mơ, đối tượng khách , xem xét điểm mạnh, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục Trong q trình hoạt động khách sạn Bắc Cường ln coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khách 93 Công tác nghiên cứu khách hàng việc tập trung vào nghiên cứu thị trường khách Anh, Pháp, Nhật, Đan Mạch; đối tượng khách chủ yếu khách cơng vụ, có khả toán cao, họ phần lớn cán ,các thương gia, kỹ sư, thương gia, sang công tác làm việc Việt Nam Với thị trường mục tiêu khách công vụ, khách sạn cần phải mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khách có mục đích chuyến khác Sau đâylà số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách: -Nghiên cứu thị trường , xác định thị trường tiềm -xây dựng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing cụ thể -Đa dạng hoá sản phẩm -Nâng cao chất lượng phục vụ - Có sách giá , hoa hồng với đối tượng khách , tăng cường hợp tác tốt với đại lý du lịch, hãng hàng không nước quốc tế 3.6.4.Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú: Điều định kinh doanh khách sạn việc bán tối đa sản phẩm (dịch vụ ) hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thoả mãn hài lòng với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp suy nghĩ so sánh mà dịch vụ khác khách sạn thiếu Muốn làm đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng mở rộng quy mơ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Xuất phát từ nhu cầu đa dạng khách du lịch nhu cầu ngày cao Khách du lịch khách sạn Bắc Cường chủ yếu khách nội địa khách quốc tế Vì khách sạn Bắc Cường khai thác khả chi tiêu khách sạn cách cố dịch vụ có tăng cường tổ chức dịch vụ làm cho sản phẩm khách sạn ngày 94 phong phú vàđa dạng, ngồi sản phẩm có phịng, khách sạn cần phải tìm hiểu nhu cầu đối tưọng khách Ví dụ khách chủ yếu sang làm ăn, công tác nên cần phải trang bị cho phòng máy vi tính, bàn làm việc, hoa tươi ngáy để tạo cho khách cảm giác thoả mái dễ chịu Ngồi phịng hội nghị cần trang bị thêm máy chiếu, dịch thuật Anh-Pháp-Việt, máy Photocopy, máy vi tính, điện thoại quốc tế trực tiếp Đáp ứng nhu cầu khách không thu hút khách du lịch mà cịn góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thương trường Tài liệu tham khảo: - Tổng cục du lịch, thông tư số 01/202/TT ngày 27/04/2001, nghị định số - 39/2000/NĐ-CP Tổng cục du lịch, thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/04/2001 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn- du lịch TS Phạm Xuân - Hậu Website: baccuonghotel.com Website : vietnamtourism.gov.vn NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN - ... động kinh doanh chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Bắc Cường thời gian qua (2014-2016) Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Bắc Cường PHẦN NỘI... lên khách sạn Bắc Cường cần đưa sách nâng cao chất lượng phục vụ nhằm hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách sạn phải kể đến chất lượng phục vụ phận lễ tân nhằm thu hút lượng khách dến với khách sạn. .. việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân xem nơi tiếp xúc với khách “ trung tâm thần kinh” tiếp xúc với khách Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ Tân góp phần nâng cao