MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn GOPATEL

Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau: “Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sun

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG

KHÁCH SẠN 1

1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1

1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.1.3.1 Chức năng 6

1.1.3.2 Nhiệm vụ 7

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 7

1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch 7

1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 7

1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 8

1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 8

1.1.5 Sản phẩm của khách sạn 9

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.1.6.1 Ý nghĩa kinh tế 10

1.1.6.2 Ý nghĩa xã hội 11

1.2 Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn 11

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn 11

1.2.1.1 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn 11

1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn 12

1.2.2 Phân loại nhà hàng 12

1.2.2.1 Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng 12

1.2.2.3 Căn cứ theo quy mô 13

1.2.2.4 Căn cứ theo hình thức phục vụ 13

1.2.2.5 Các căn cứ phân loại khác 14

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 14

1.2.3.1 Chức năng 14

1.2.3.2 Nhiệm vụ 15

1.2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 15

1.2.4.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp 15

1.2.4.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao 16

1.2.4.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 17

1.2.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ 17

1.2.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ 17

1.2.4.6 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức tạp 18

1.2.5 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng 18

1.2.5.1 Vai trò 18

1.2.5.2 Ý nghĩa 19

1.3 Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn 21

1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn 21

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng 21

1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ nhà hàng 21

1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn 22

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn 23

1.3.3.1 Các nhân tố bên ngoài 23

1.3.3.2 Các nhân tố bên trong 25

1.3.4.1 Sự tin cậy 40

1.3.4.2 Tinh thần và trách nhiệm 40

1.3.4.3 Sự đảm bảo 40

1.3.4.4 Sự đồng cảm 41

1.3.4.5 Tính hữu hình 41

1.3.5 Ý nghĩa của việc đảm bảo chất lượng phục vụ 41

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 43

2.1 Tổng quan về khách sạn Gopatel 43

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Gopatel 43

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Gopatel 44

2.1.2.1 Chức năng 44

2.1.2.2 Nhiệm vụ 44

2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Gopatel 45

2.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 45

2.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 48

2.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ hội thảo 48

2.1.3.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 49

2.1.4 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel 50

2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Gopatel 50

2.1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Gopatel 52

2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh doanh của khách sạn Gopatel trong giai đoạn 2013-2015 54

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gopatel trong giai đoạn 2013-2015 54

2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng Paris của khách sạn Gopatel .60

2.3.1 Giới thiệu chung về nhà hàng 60

2.3.2 Tổ chức lao động tại nhà hàng 61

2.3.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng Paris 61

2.3.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh 62

2.3.3 Hệ thống sản phẩm của nhà hàng Paris 63

2.4 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris 67

2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 67

2.4.2 Đội ngũ lao động 72

2.4.3 Quy trình phục vụ 76

2.4.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng 76

2.4.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte 79

2.4.3.3 Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng 84

2.4.4 Mối quan hệ giữa các bộ phận 86

2.4.4.1 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp 86

2.4.4.2 Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn 86

2.4.5 Công tác quản lý 87

2.4.5.1 Tổ chức ca làm việc trong nhà hàng 87

2.4.5.2 Công tác giám sát 89

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 90

3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp 90

3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh của khách sạn 90

3.1.1.2 Mục tiêu của khách sạn 91

3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng 92

3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng 92

3.1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ 93

3.1.2.3 Nhận xét 93

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris của khách sạn Gopatel 94

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 94

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động 95

3.2.2.1 Tuyển dụng lao động 95

3.2.2.2 Tiến hành đào tạo lao động 96

3.2.2.3 Chính sách phúc lợi cho lao động 98

3.2.3 Giải pháp về hoàn thiện quy trình phục vụ 99

3.2.4 Tăng cường mối quan hệ giữa các bộ phận 101

3.2.5 Nâng cao công tác quản lý 102

KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 2.1 Đơn giá của từng loại phòng của khách sạn GOPATEL 48

Bảng 2.2 Bảng thống kê các trang thiết bị, vật dụng trong phòng lưu trú tại khách sạn 50

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn 2013-2015 55

Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách của khách sạn từ 2013-2015 58

Bảng 2.5 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc của nhà hàng 71

Bảng 2.6 Trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa của nhà hàng 73

Bảng 2.7 Trang thiết bị đồ vải của nhà hàng 74

Bảng 2.8 Trang thiết bị kim loại của nhà hàng 75

Bảng 2.9 Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ của nhà hàng 76

Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng và trình độ lao động của nhà hàng 80

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung của bộ phận bàn 33

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bar 1

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Gopatel 55

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng 63

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng 84

Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng 94

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte 1

1 Lý do chọn đề tài:

Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển và hội nhập thế giới, du khách quốc tế đến ViệtNam ngày càng tăng và du lịch nội địa cũng tăng nhanh do đời sống kinh tế được nâng caocũng như nhu cầu thư giãn về mặt tinh thần của người lao động ngày càng được quan tâmđúng mức Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đãkhông ngừng phát triển nỗ lực phấn đấu từng bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũinhọn của Đà Nẵng, là nhân tố tích cực trong việc góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hộicủa tỉnh nhà Đi đôi với sự phát triển là sự ra đời hàng loạt các khách sạn lớn nhỏ, cạnh tranhtrên thị trường du lịch ngày càng diễn ra gay gắt hơn Chính sự cạnh tranh này đã thúc đẩy sựtìm tòi khám phá của các đơn vị kinh doanh nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới lạ, hấpdẫn để thu hút khách cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể làm hàilòng khách hàng Cho nên để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách và so với sựphát triển mạnh mẽ của ngành du lịch khách sạn nhất là trong tình hình cạnh tranh gay gắtnhư hiện nay thì các doanh nghiệp cần phải có những giải pháp cụ thể để có được lượngkhách lớn và đảm bảo được tình hình hoạt động kinh doanh là việc làm hết sức cần thiết Vì

vậy, em chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC

VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL”.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài:

Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng thuộc kháchsạn, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng Paris Từ đó

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng của khách sạn Gopatel

3 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lượng phục vụ ăn uống tại nhà hàng Paris của kháchsạn Gopatel

Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Paris của khách sạn Gopatel.

5 Phương pháp nghiên cứu:

 Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm của khách sạn

 Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn

6 Kết cấu đề tài:

Ngoài phần mở bài, kết luận thì đề tài gồm 3 chương

 Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn

 Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Gopatel

 Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạnGopatel

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG

KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

 Khái niệm về khách sạn:

Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở của mình để thực hiện các mục đích:

đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tôngiáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơi nghỉ ngơi tạm thời Do vậy xuấthiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thõa mãn nhu cầu của con người Đã có nhiều công trìnhnghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn Hầu hết các công trình đềukhẳng định ngành kinh doanh khách sạn ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa.Điều đó có nghĩa là khách sạn đã ra đời từ thời kỳ chiếm hữu nô lệ và nó luôn được phát triểncho đến ngày nay Đã có nhiều khái niệm về khách sạn nhưng các khái niệm đó được địnhnghĩa dựa trên điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từngquốc gia

Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng ngủ với cáctiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại, ” Hay ở Nam Tư cũ đã định nghĩa:

“khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê” Còn ở Cộng hòaPháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộvới các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảngthời gian dài”

Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra

sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạnMorcel Gotie đã định nghĩa: “khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với cácbuồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”

Trong thông tư số 01/2002/TT –TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướngdẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghirõ: “Khách sạn là công trình kiên trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trởlên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách dulịch”.

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày một được nâng cao thì hoạtđộng du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả vềchiều rộng và chiều sâu Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện và phảnánh trình độ và mức độ phát triển của nó

Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ dulịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử dụngtrong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: ”khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho kháchlưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuấtbản năm 1995 thì: “khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ quađêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ Mỗi buồng kháchđều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụkhác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một sốdịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung của khái niệm

“kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dung của kinh doanh kháchsạn một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng, mặt khác, kết hợp yếu

tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu củangười tiêu dùng.

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thõa mãn nhiều nhu cầuhơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứngtoàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ănuống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụnghai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhucầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách

- Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ chokhách

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cảithiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịchngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa cáckhách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chínhcao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu,điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giảitrí, cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho nội dung của khái niệm kinhdoanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y

tế, chăm sóc sắc đẹp và dịch vụ giặt là, )

Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán các sảnphẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạnkhông chỉ cung cấp cho khách những dịch vụ của mình mà đồng thời còn là trunggian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường

đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp,nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhucầu của khách hàng và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh củamình trên thị trường

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũngngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại Chính vì thế, khái niệmkinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cảcác dịch vụ kinh doanh bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú

về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí quy mô, thị trường củakhách sạn

Trên phương diện chung nhất có thế đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn

như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí cùa họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai nội dung chủ yếu: kinh doanh lưu trú vàkinh doanh ăn uống

 Kinh doanh về dịch vụ lưu trú

Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ lưutrú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồn tại ở dạng vật chất và được cungcấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là khách du lịch.Trong quá trình “sản xuất” và bán các dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo rasản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông

qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của cácnhân viên đã giúp chuyển dần sang giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hìnhthức “khấu hao” Vì vậy kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất,

mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau:

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh ăn uống du lịch gồm ba nhóm hoạt động sau:

- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách

- Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sảnphẩm của các ngành khác)

- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ cungcấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách

Kinh doanh ăn uống du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì trong hoạtđộng này, các sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sảnxuất, chế biến thành các món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt, Như vậy kinh doanh ăn uống du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị mới sauquá trình sản xuất của mình Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại các nhà hàng dulịch là lao động sản xuất vật chất

Tóm lại kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụ chế biến ra các món ăn chongười tiêu dùng Còn trong lưu thông, kinh doanh ăn uống trong du lịch có nhiệm vụtrao đổi và bán các thành phẩm là các món ăn đồ uống đã được chế biến sẵn, vậnchuyển những hàng hóa này từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống

trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng các sản phẩm

tự chế cũng như các sản phẩm chuyển bán cho khách ngay tại các nhà hàng – hoạtđộng cung cấp dịch vu

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuậtđặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũngđòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảoviệc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho khách tại nhà hàng Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiệnthuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúpkhách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng, mà thựcchất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại các nhà hàng Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:

“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục

vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”

1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách

b) Chức năng bán sản phẩm:

Thông qua các hình thức bán buồng và các dịch vụ khác, sản phẩm sẽ được bán trực tiếp

hoặc bán qua trung gian

c) Chức năng phục vụ:

Đây là chức năng đặc trưng của ngành Nhân viên khách sạn phải được đào tạo đúngchuyên môn nghiệp vụ để làm việc tại những bộ phận khác nhau trong khách sạn Chất lượngphục vụ tốt của đội ngũ nhân viên sẽ đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian khách lưutrú

an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của Nhà nước về hoạtđộng kinh doanh khách sạn

1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn Nó là yếu tố thúcđẩy thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi nó không thể cókhách du lịch

Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đếnquy mô của các khách sạn trong vùng

Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của kháchsạn

Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoach và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật củacác khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị củatài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.

1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chấtlượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sựtăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trongkhách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lêncao

Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ nguyên nhân nhân khác như là chi phí ban đầu cho

cơ sở hạ tầng cao, chi phí đất đai cho công trình khách sạn lớn

1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giớihóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặt khác laođộng trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phục thuộc vàothời gian tiêu dùng của khách Do vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong khách sạn

1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy

luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người,

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theonhững quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ

đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự

thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ởcác điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tíchcực, tiêu cực Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật để chủ độngtìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và phát huy tác động có lời nhằmphát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.1.5 Sản phẩm của khách sạn

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sản phẩm củamình Tùy theo từng loại hình khách sạn hay mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mà sảnphẩm của từng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình sản xuất ra sảnphẩm khác biệt nhau

Philip Kotler cho rằng: “ Sản phẩm là những cái gì có thể cung cấp cho thị trường, do thị trường đòi hỏi và thỏa mãn được nhu cầu của thị trường Mỗi sản phẩm là sự kết hợp giữa các đặc tính vô hình và hữu hình nhằm hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu của khách sạn.”

Theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi

nữa thì cũng được hiểu là: “Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch

vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của ho Theo đó sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản là yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất”

Theo quan niệm này, sản phẩm vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang tiếp tục phát sinh”trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu Ngày nay người tiêu dùng hiện đại khimua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất mà còn quan tâm đến nhiều khíacạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và các yếu tố vô hình của sản phẩm Trong thực tếkhách hàng không mua sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ cụ thể mà họ thực sự đang muanhững lợi ích – lợi ích cụ thể và giá trị từ toàn bộ những gì sản phẩm dịch vụ đem đến

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là tất

cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong

và rời khỏi khách sạn”

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ

 Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức ăn,

đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn

 Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một

sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng

ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại làdịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

- Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhucầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏamãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Đối vớidịch vụ bổ sung người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buột và dịch vụ bổsung không bắt buột (việc phân chia này tùy thuộc vào quy định trong tiêuchuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia)

1.1.6 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.6.1 Ý nghĩa kinh tế

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiệnnhững nhiệm vụ quan trọng của ngành Nó góp phần làm tăng GDP cho cả vùng và quốc giaphát triển nó, tạo điều kiện xuất khẩu tại chỗ Ngoài ra còn góp phần thu hút vốn đầu tư trong

và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động tương đối cao nên phát triểnkinh doanh khách sạn góp phần giải quyết vấn đề công ăn việc làm cho người dân.

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế Vì vậy, khi pháttriển kinh doanh khách sạn sẽ kích thích sự phát triển của các ngành khác trong nền kinh tếquốc dân

1.1.6.2 Ý nghĩa xã hội

Với mức sống về vật chất và tinh thần của người dân được nâng cao, chế độ làm việc nămngày trong tuần đã tạo điều kiện cho người dân thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuốituần một cách tích cực Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa củađất nước, và sẽ tăng cường sự hiểu biết về văn hóa và tri thức cho người dân địa phương Thông qua các hoạt động du lịch, người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quenvới nhau Do đó tạo điều kiện thuận lợi cho gần gũi giữa mọi người trên khắp thế giới Điều

đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc

1.2 Tổng quan về nhà hàng trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách

sạn

1.2.1.1 Khái niệm về nhà hàng trong khách sạn

Trong cuộc sống, ăn uống là nhu cầu trước tiên của con người, nó quyết định sự tồn tại

của nhân loại Cùng với sự phát triển của xã hội loài người, nhu cầu thiết yếu này cũng cónhững thay đổi không ngừng Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 củaTổng Cục Du Lịch và Bộ Thương mại Việt Nam thì: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món

ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy địnhcủa từng loại hình doanh nghiệp”

Khái niệm đang được sử dụng phổ biến: “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chếbiến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầukhác của khách hàng với mục đích chủ yếu thu lợi nhuận”.

Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư cách

là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinhdoanh du lịch nào đó Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản phẩm ănuống Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản phẩmkhác nhau

1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hằng ngày và luôn đượcđáp ứng Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm đáp ứng nhu cầu chokhách Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống Tổ chức kinhdoanh ăn uống trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách, tăng lợi nhuận cho khách sạn,tạo sự khác biệt

Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãncác nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi

1.2.2 Phân loại nhà hàng

Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên toàn thế giới đã tạo ra nhiềuloại nhà hàng khác nhau Có rất nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, nhưng mục đích chínhcủa việc phân loại nhà hàng là để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả

1.2.2.1 Căn cứ vào tính độc lập của nhà hàng

Nhà hàng độc lập là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lậpkhông thuộc các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủ độngtrong hoạt động kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khăn trong việc thu hút khách Nhà hàng chủ

yếu phục vụ khách vãng lai Hình thức hoạt động, thực đơn, danh mục đồ uống của các nhàhàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượng khách dự định phục vụ.

Nhà hàng phụ thuộc là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc lập màchỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó Hoạt động của loại nhà hàngphụ thuộc ngoài việc kinh doanh phục vụ ăn uống, còn theo sự chỉ đạo chung trong hoạt độngcủa doanh nghiệp mà nó là thành viên

1.2.2.2 Căn cứ vào mức chất lượng phục vụ

Nhà hàng bình dân: là nhà hàng có chất lượng khiêm tốn, giá cả trung bình, chủng loạidịch vụ không nhiều

Nhà hàng tiêu chuẩn: là loại nhà hàng có chất lượng đạt những tiêu chuẩn nhất định,chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn nhà hàng bình dântập trung vào lượng khách trung lưu trong xã hội

Nhà hàng cao cấp: là loại nhà hàng có chất lượng cao, chủng loại dịch vụ đa dạng, phongphú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong xã hội

1.2.2.3 Căn cứ theo quy mô

Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ 50 đến 150 chỗ ngồi

Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô từ 150 chỗ ngồi trở lên

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ănnhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn

Đồ uống ở đây thường được chuẩn bị sẵn

Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ănnhẹ, phục vụ ăn nhanh Các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng hộp từ trước), đồ ănnhanh (mỳ gói, bánh mỳ, ) các món ăn được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các loại tiệcchiêu đãi khác nhau như là hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi Các nhà hàng nàythường có kiến trúc với phòng ăn rộng, sảnh đón tiếp, có hẳn sân khấu riêng

1.2.2.5 Các căn cứ phân loại khác

Căn cứ vào vị trí của nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven biển, nhàhàng trên các phương tiện vận chuyển

Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng cổ phần,nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vốn nước ngoài

Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh: nhà hàng Á, nhà hàng Âu, nhà hàng đặc sản,

1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.3.1 Chức năng

Nhà hàng hoạt động gần như 24/24 Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uốngvới tất cả các bữa ăn ( sáng, trưa, chiều tối, khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầucủa khách Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong thời gian họsử dụng dịch vụ tại nhà hàng

Nhà hàng tổ chức các món ăn, đồ uống riêng biệt với giá cả phù hợp với đối tượng kháchcủa nhà hàng, tạo được ấn tượng và hấp dẫn được khách sử dụng và lên công thức chế biếntiêu chuẩn để cân bằng chi phí sản xuất và chi phí bán sản phẩm, để làm ra món ăn, đồ uốnggiống như mong đợi của khách nhưng vẫn đáp ứng được về chất lượng với mức chi phí sảnxuất thấp nhất, làm hài lòng khách Tổ chức phục vụ khách khi sản phẩm đã được chế biếnhoàn tất từ bộ phận bếp lên bàn ăn cho khách, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi sử dụngdịch vụ tại nhà hàng từ tác phong phục vụ của nhân viên đến không gian của nhà hàng

Nhà hàng thực hiện chức năng bán và trao đổi hàng hóa, dịch vụ để đem lại doanh thu chokhách sạn Nhà hàng tạo ra sản phẩm là những món ăn, đồ uống, đem bán cho khách và đemlại doanh thu cho khách sạn, sự phục vụ của nhân viên tại nhà hàng tạo sự hài lòng cho kháchhàng.

Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng có thể phục

vụ khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các đồuống cho khách tự chọn hay tự phục vụ

Về đối tượng khách phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đitheo đoàn, khách của hội nghị, hôị thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới,… hoặc phục vụ đối tượngkhách theo độ tuổi, có menu riêng dành cho trẻ em để các bậc phụ huynh có thể yên tâm vềchế độ dinh dưỡng dành cho bé khi đi du lịch

Đặt các dụng cụ ăn và khăn ăn lên bàn theo đúng quy tắc và trang trí của nhà hàng

Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

1.2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.4.1 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp

Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn , đồ uống khách được phục vụ trong quá trìnhtiêu dùng ở nhà hàng

Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng nhucầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nóicách khác là các yếu tố thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách

Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷtrọng cao Nhà hàng ngày càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao Yếu tốhàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấuhao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra món ăn đồ uống Yếu tố dịch vụ đó là quá trìnhphục vụ, bầu không khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra một sảnphẩm hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng Ví dụ như một nhà hàng bình dân thì yếu tốhàng hóa là món ăn chiếm tỷ trọng cao hơn so với yếu tố dịch vụ, nhưng ở một nhà hàngtrong khách sạn 4 sao thì yếu tố dịch vụ đã được nâng cao hơn, đó chính là cách thức phục vụmón ăn, cách thức trình bày món ăn hay khung cảnh xung quanh…

1.2.4.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thể thaythế Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, do đó kinh doanh nhàhàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao độngtrung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách

Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao động

ở các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân viênchế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế, Mặt khác lao động ở các bộphận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo Cấp hạng của nhà hàng càng caothì chuyên môn hóa càng rõ rệt, chẳng hạn như ở một nhà hàng của khách sạn 5 sao thì nhânviên bếp chia làm nhiều loại bếp Âu, bếp Á, bếp nguội, bếp bánh,

1.2.4.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hànghoạt động không kể ngày đêm, ngày Lễ – Tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng vẫnphải phục vụ Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn hơn Để đáp ứng nhucầu của khách, các nhà hàng phân chia các ca làm việc để phục vụ Trong khoảng thời giangiao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc Tuynhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu cầnđột xuất Ví dụ: khi khách muốn ăn khuya trong khách sạn hoặc muốn chơi khuya tại quầybar, thì nhà hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách

1.2.4.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Về đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người (khách), mỗi một khách hàng đến vớinhà hàng vốn rất đa dạng về đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, lứatuổi, phong tục tập quán, tín ngưỡng, Do đó, để phục vụ tốt khách hàng thì nhân viên phảitiến hành tìm hiểu thói quen, tâm lý, tập quán ăn uống cũng như khẩu vị ăn uống, sở thíchtiêu dùng của khách hàng để đưa ra cách phục vụ cho phù hợp cho từng đối tượng khách.Phải đối xử bình đẳng với tất cả các khách, không phân biệt màu da, chủng tộc, đẳng cấpđồng thời quan tâm tới nét cá biệt của khách

1.2.4.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ

Lao động trong nhà hàng mặc dù không đòi hỏi cường độ lao động cao, không nặng nhọc,

có điều kiện giao tiếp xã hội Tuy nhiên nó cũng chịu những sức ép nhất định về thời gianlàm việc do kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao, nên nhân viên nhà hàng cũng chịu

áp lực của tính liên tục đó Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận bịutrong những giờ ăn uống cao điểm của khách, khiến việc ăn ngủ không đúng chu kỳ sinh học.Ngoài ra còn phải chịu những sức ép về mặt tâm lý vì phải luôn tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sựtrong quá trình phục vụ dù có thể tâm lý bản thân đang có những buồn bực, lo lắng

1.2.4.6 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp mang tính phức tạp

Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng mang tínhtổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đòi hỏi phải

có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng.Chỉ cần sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đếnnhà hàng

Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, quá trình sảnxuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo rasản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp Bởi vì thời gian sản xuất và tiêu dùngtrùng nhau nên không thể chuẩn bị một cách chu đáo mọi tình huống xảy ra khi phục vụkhách hàng Bất cứ một sơ suất nhỏ nào của nhân viên cũng có thể làm mất đi ý nghĩa, sựhoàn hảo của chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, sự tham gia của người tiêu dùng trong quátrình tạo ra sản phẩm khiến sản phẩm tạo ra không đồng nhất về chất lượng, tùy thuộc vào sựcảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp mà chất lượng được đánh giá là tốt, được hay tệ Tuynhưng, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủquan của người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo mang tính quyước Chúng có thể thay đổi theo thời gian, cùng một mức cung cấp nhưng vào các thời điểmkhác nhau sẽ có những cảm nhận không giống nhau

1.2.5 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.2.5.1 Vai trò

Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đadạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống à cả nhu cầutâm lý, tinh thần khác

Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống của xãhội phát triển thì các loại nhà hàng và các dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú

Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gianlàm việc căng thẳng.

Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và côngviệc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ

Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện phong tục tập quán truyền thống, tôn giáo và các giátrị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương

1.2.5.2 Ý nghĩa

a) Đối với ngành kinh doanh khách sạn

Tạo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú lại tại khách sạn, tạo ra sự đồng

bộ cho hệ sản phẩm của khách sạn, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách Kinh doanh dulịch là một ngành kinh doanh tổng hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụmang lại cho khách một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn hoàn hảo khithỏa mãn được cùng lúc nhiều nhu cầu khác nhau của khách Do đó, một khách sạn cóđầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa dạng, phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là mộttrong những nơi cung cấp dịch vụ cần thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéokhách lưu trú dài ngày tại đó

Tạo sức hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn nhằm kéo dài thời gian lưu trúcủa khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chỉ tiêu của thực khách, khách đi

du lịch lưu trú tại khách sạn không mang theo thức ăn đồ uống, họ có nhu cầu sử dụngdịch vụ Khách sạn ngày càng thỏa mãn nhu cầu tối ưu của khách thì khách ngày càngmuốn ở lại càng nhiều ngày hơn, như vậy khách sạn càng có nhiều thu nhập hơn Khai thác tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Khách san là nơi khách đến đểnghỉ ngơi, vui chơi giải trí, do đó luôn có những khoảng không gian nhất định dànhcho khách thư giãn Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí không gianlàm nhà hàng, quầy bar để thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tối đa

và có hiệu quả cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tốđầu vào nhằm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tối ưu hóa lợiích thông qua việc khai thác tốt nguồn lực của khách sạn.

Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn Dựavào tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ cácdịch vụ trong đó kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên củacon người Nếu không có kinh doanh dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi đểngủ, sẽ không đạt chuẩn và không đạt được xét cấp hạng, như vậy sẽ không nói lênmức chất lượng dịch vụ, mà khách hàng lại dựa vào cấp hạng khách sạn để đánh giá

về chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ Ví dụ như khách sạn từ 3 sao trở lên vàresort phải có ít nhất 1 nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú và khách vãng lai, cònkhách sạn 4-5 sao và resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu, Á, phòng ănđặc sản và bar đêm để phục vụ khách lưu trú

b) Đối với ngành du lịch và xã hội:

 Đối với ngành du lịch:

Thỏa mãn mục đích chuyến đi của du khách, giúp du khách hiểu biết thêm về nét

ẩm thực của một vùng miền nào đó Qua đó, cũng hiểu biết thêm về phong tục tậpquán, văn hóa của những vùng miền

Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, góp phần đánh giáchất lượng của sản phẩm du lịch Có thể khai thác giá trị của ngành kinh doanh ănuống thông qua việc tạo ra những sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khách nhưchùm tour văn hóa ẩm thực

Tạo sức hút, hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế Thông qua các món ăn, dukhách sẽ nhớ lâu hơn về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó Khi khai thác tốt lợi thếnày, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh

tranh riêng có của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó.

 Đối với xã hội

Mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập củangành du lịch của đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và hộinhập vào nền kinh tế thế giới

Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ nhữngmón ăn đồ uống mà không phải tốn thêm nhiều khoản phí như các ngành kinh tế khác

1.3 Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn

1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn

1.3.1.1 Khái niệm về chất lượng

Có rất nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như:Tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp cận dựa trên sản phẩm, tiếp cậnchất lượng dựa trên góc độ sàn xuất, trên góc độ người sử dụng, theo quan điểm giátrị Mỗi cách tiếp cận có một lí lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượngdựa trên góc độ người sử dụng thì “Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làmthoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sảnphẩm là giá trị sử dụng của nó”

Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “chất lượng là mức độ phù hợp với các quyđịnh định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”

Theo quan điểm hiện đại thì “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và làmức độ làm thoả mãn khách hàng”

Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cẩu đà đặt ra hoặc tiềm ẩn ’’

1.3.1.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ nhà hàng

Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần phải quan tâm đến những vấn đề:

 Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh vớimức đồ phù hợp nhu cầu của khách hàng

 Chuẩn mực của chất lượng mà nhà cung ứng dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo

sự định vị của họ có thể khác với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, nhữngmong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể rất khác với những nhận thứccủa họ sau khi được phục vụ

1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn

 Chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn chỉ được đánh giá chính xác thông quaquá trình tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của người tiêu dùng

Xuất phát từ lý do sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm dịch vụ có quá trình sản xuất vàtiêu dùng diễn ra trong cùng một không gian và thời điểm như nhau, cho nên chỉ khi tiêudùng trực tiếp sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng, khách hàng mới có sự cảm nhận và đánh giáchính xác về chất lượng phục vụ của nhà hàng

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trìnhnày Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ nhà hàng với tư cách là ngườitiêu dùng dịch vụ nhà hàng Như vậy, với những người không trực tiếp tiêu dùng sản sẽkhông thể cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm cũng như chất lượngphục vụ của nhà hàng trong khách sạn

 Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện đón tiếp cũng như quá trìnhcung cấp dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn

Tâm lý chung của khách du lịch là mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của mình ở mứctốt nhất, được ở những nơi, được ăn những thức ăn và tiêu dùng những sản phẩm, dịch vụ vớimức chất lượng cao hơn so với bình thường Chính vì vậy, để đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhucầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi bộ phận nhà hàng phải có hệ thống cơ sở vật chấtkỹ thuật tốt, chẳng hạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹtrong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng và mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắpđặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng.

Ngoài ra, một yếu tố không thể thiếu và hết sức quan trọng trong điều kiện đón tiếp khách,

đó là yếu tố cong người, đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Đó là thái độ,ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ dạy nghề, trình độhọc vấn, tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên cótác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán ở đây đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một Chất lượng phục vụđòi hỏi phải tốt ở mọi nơi mọi lúc cho mọi khách hàng Không chỉ riêng với bộ phận nhàhàng mà tất cả các bộ phận khác trong khách sạn đều phải mang đến cho khách hàng nhữngsản phẩm tốt nhất, sự phục vụ chu đáo nhất

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn

1.3.3.1 Các nhân tố bên ngoài

a) Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ

Đây là xuất phát điểm của quá trình quản trị chất lượng vì nó là một trong những căn cứquan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thểphụ thuộc vào nhiều nhân tố, trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêudùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượngphục vụ và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ ít nhạy cảm với chất

lượng và chất lượng phục vụ Mặt khác, do đặc tính, tập quán tiêu dùng khác nhau mà ngườitiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng, từng nước có cầu về chất lượng sản phẩm khácnhau Hơn nữa, cầu về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khác nhau.

Như thế, để xác định chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ phù hợp với cầu ngườitiêu dùng đỏi hỏi phải nghiên cứu kỹ thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hội gắn vớithị trường hoạt động của doanh nghiệp

b) Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ sản xuất

Trình độ phát triển của kỹ thuật công nghệ phản ánh đòi hỏi khách quan về chất lượngphục vụ và chất lượng sản phẩm Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập vớikhu vực và quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt và mang tính “quốc tế hóa” Chất lượng làmột trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, chất lượng phục vụ và chấtlượng sản phẩm cũng được “quốc tế hóa” và ngày càng phát triển Nếu không nghiên cứu vàtính toán nhân tố này, chất lượng phục vụ sẽ bị giảm sút cũng như sản phẩm sẽ bị bất lợi vềchất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp

c) Cơ chế quản lý kinh tế

Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ vàchất lượng sản phẩm Cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung vào việc đáp ứng về mặt sốlượng sản phẩm Trong điều kiện đó, chất lượng hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹthuật của sản xuất, không chú ý đến nhu cầu và cầu của người tiêu dùng Chuyển sang cơ chếkinh tế thị trường, cạnh tranh là nền tảng, việc đáp ứng về mặt số lượng cũng như chất lượngphục vụ không còn là vấn đề riêng của người sản xuất mà là vấn đề phản ánh của người tiêudùng Với cơ chế kinh tế đóng, chất lượng phục vụ không phải là vấn đề đặt lên hàng đầu, màchỉ chú trọng đến số lượng sản phẩm được cung cấp Nhưng đến cơ chế kinh tế mở, hội nhập,chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế

d) Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô

Trong cơ chế thị trường, hoạt động quản lý vĩ mô của Nhà nươc trước hết là hoạt động xáclập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm và quản

lý chất lượng phục vụ Nhà nước đã ban hành một số chính sách và pháp lệnh về chất lượngphục vụ nhằm kiểm tra, kiểm soát đối với chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, hoạt động quản

lý vĩ mô không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tính “trung thực” của người sảnxuất trong việc phục vụ, cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho người tiêu dùng theo đúng tiêuchuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Với nhiệm vụ đó, quản lý vĩ

mô đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo, ổn định chất lượng phục vụ phù hợp với lợiích của người tiêu dùng, của xã hội

1.3.3.2 Các nhân tố bên trong

a) Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với quá trình sản xuấtkinh doanh Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh được thựchiện Mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sản xuất kinh doanh để có thể hoạt động đòi hỏi phải có một

hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương ứng Điều này cũng nhấn mạnh sự phù hợp giữa cơ sởvật kỹ thuật với đặc trưng của từng ngành nghề, từng lĩnh vực Ngành du lịch nói chung vàngành kinh doanh nhà hàng nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật đó Hệ thống cơ sở vậtchất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tác động đến mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách Conngười bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra dịch vụ, tận dụng

cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của khách

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là toàn bộ những tư liệu lao động của khách sạntham gia vào nhiều quá trình sản xuất và bán các hàng hóa, dịch vụ cho khách nhằm thỏa mãncác nhu cầu của họ Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn là một bộ phận của cơ sở vật chất dulịch Đồng thời có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng của các ngành như: giao thông, bưu chínhviễn thông, điện nước,

Cùng với cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống cũng làmột bộ phận cấu thành nên tổng thể của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn, nó là điềukiện đảm bảo sự tiện nghi cho hoạt động ăn uống của du khách Dịch vụ ở bộ phận ăn uốngkhông chỉ cung cấp nhu cầu thiết yếu cho khách mà còn cung cấp nhu cầu thẩm mỹ, tâm lý.Nên việc tạo ra một hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ và đẹp mắt là một trong nhữngyếu tố để khách đánh giá chất lượng phục vụ.

Theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà hàng phải có chỗ ngồi gấp 1,5 lần số giường trong kháchsạn Vì trong khách sạn hoạt động ăn uống là một trong những trung tâm hoạt động và languồn thu chính, cho nên mức độ hiện đại, sang trọng, phù hợp với hệ thống trang thiết bị nộithất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ

 Các loại dụng cụ phục vụ ăn uống trong nhà hàng:

 Về hệ thống bàn ăn: Tùy từng loại nhà hàng mà trang bị từng loại bàn ăn khác nhau.Trong nhà hàng thường có các loại bàn vuông, tròn, hột xoài vừa cho từ 4 đến 10 chỗngồi Nhà hàng có nhiều loại ghế như salon, ghế gỗ, ghế mây, ghế xếp, Trong điềukiện cần thay đổi hay sắp xếp vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của khách sẽ trở nên dễdàng hơn Các loại ghế tựa có chiều cao không quá 0,45m để khách cảm thấy thoảimái, qua đó nhân viên sẽ dễ dàng trong việc quan sát và phục vụ khách

 Đồ vải trong khách sạn sử dụng làm khăn ăn cũng như khăn trải bàn là loại vải màutrắng vì màu trắng tượng trưng cho sự sạch sẽ tuyệt đối, tạo cảm giác an toàn cho món

ăn, làm cho khách an tâm tiêu dùng sản phẩm Những hình ảnh ban đầu về bữa ănngon được bày trong không gian sạch sẽ và thoáng mát làm tăng chất lượng của sảnphẩm, chất lượng quá trình phục vụ

 Dụng cụ ăn uống: có đầy đủ chủng loại, số lượng, chất lượng, thẩm mỹ Bao gồm cảdụng cụ ăn Âu và Á Sự đầy đủ như vậy sẽ giúp nhà hàng chủ động và nhanh chónghơn trong quá trình phục vụ ăn uống cho khách

 Các loại thiết bị trong nhà hàng:

 Hệ thống âm thanh ánh sáng đóng một vai trò quan trọng trong việc phục vụ ăn uống.Ngoài việc tạo ra ấn tượng thẩm mỹ cho nhà hàng nó còn tăng thêm sức hấp dẫn chocác sản phẩm trong nhà hàng, tăng sự thỏa mãn của khách trong quá trình tiêu dùng

 Các loại thiết bị máy móc: quầy kính lạnh, tủ lạnh, máy pha cà phê, máy tính tiền,

 Phương tiện phục vụ: có các loại xe đẩy 2,3 tầng để phục vụ món ăn, dùng đựng dụng

cụ ăn uống khi đặt bàn bàn hoặc dọn bàn, loại xe đẩy có bếp ga nhỏ phục vụ các mónnấu trước bàn khách

 Các loại trang thiết bị khác: trang thiết bị ở bộ phận chế biến món ăn, hệ thống điềuhòa không khí, trang thiết bị phòng cháy chữa cháy

b) Tổ chức lao động nhà hàng

Vì đặc điểm sản phẩm của nhà hàng mang tính không đồng nhất, sản xuất và tiêudùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, sản phẩm của nhàhàng mang tính tổng hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọngcao hơn nên lao động đóng vai trò nòng cốt Đội ngũ nhân viên là biểu tượng của nhàhàng đối với khách hàng Do đó thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viênthể hiện một phần chất lượng và góp phần thu hút khách

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên là nhân tố quan trọng nhất quyếtđịnh đến chất lượng phục vụ, đặc biệt là những kiến thức chuyên môn về khách sạn và

sự hiểu biết về văn hóa các quốc gia cũng như trình độ ngoại ngữ Những nhân viên

có được trình độ như vậy sẽ tạo niềm tin trong mắt khách hàng, tạo dựng được hìnhảnh về chất lượng phục vụ của khách sạn Ngoài ra nhân viên phục vụ cần phải có thái

độ niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp Tác phong, trang phục của nhânviên cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Do đó, nhân viên phải luôn ở tư thế sẵnsàng phục vụ khách

Sự phối hợp thực hiện giữa các nhân viên trong nhà hàng cũng là một vấn đề đángquan tâm Trong nhà hàng có nhiều dịch vụ khác nhau, khách đến với nhà hàng họ cóthể tiêu dùng đồng thời các dịch vụ cùng một lúc hoặc dùng ở từng thời điểm khácnhau Do đó, việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách đã sử dụng, xử lý những saisót có thể phát sinh trong quá trình phục vụ, thanh toán cho khách cần phải có sự phốihợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên trong các bộ phận của nhà hàng, nhằmtạo môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả làm tăng chất lượng của quy trình phụcvụ.

Chất lượng nguồn nhân lực chính là yếu tố giúp nhà hàng nâng cao khả năng cạnhtranh Vì thế, nhà hàng phải nhận thức được vai trò quan trọng của lao động để cónhững chính sách đãi ngộ thích hợp, cũng như sử dụng lao động một cách hợp lý,đúng chỗ để phát huy được năng lực hiệu quả sử dụng lao động

Mỗi ngành luôn có những yêu cầu, những tiêu chí sao cho phù hợp với đặc điểm từngngành Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn –nhà hàng, các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểuđối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn choviệc tuyển chọn nhân lực để tránh những sai xót và hạn chế chi phí đào tạo cho doanhnghiệp của mình Trên cơ sở đó thì lao động trong nhà hàng cần đáp ứng được nhữngtiêu chí sau:

 Yêu cầu về ngoại hình

Không có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinhdoanh khách sạn – nhà hàng, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn bar Từlúc đón tiếp đến lúc khách thanh toán, mọi nhân viên trong nhà hàng phải có nhiệm vụphục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng bằng cảm giác thoảimái dễ chịu mà không tiếc chi phí đã bỏ ra Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ

sở vật chất hiện diện trước mắt Muốn như vậy phần hình thức của nhân viên cũngphải được tiêu chuẩn hóa như sau:

- Có khuôn mặt tươi tắn dễ nhìn, kiểu tóc phải phù hợp với khuôn mặt và thật gọn gàng

- Dáng người cân đối, chiều cao vừa phải, có tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt, khôngnói lắp, nói ngọng,

- Khỏe mạnh, không có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho công việc Do côngviệc đòi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên không thể tuyển những người có bệnh vềtim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm

Ngoài hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếuthẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho nhà hàng – kháchsạn

 Yêu cầu về trình độ và nghiệp vụ:

Khách du lịch đến từ khắp nơi và họ thường có những so sánh chất lượng dịch vụnơi họ đến với những nơi mà họ đã tiêu dùng Do đó đòi hỏi nhân viên phải nắm bắtđược tâm lý của khách, hiểu rõ về sản phẩm của mình để tư vấn cho khách hàng.Công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo cóđầy đủ các tố chất tích cực như:

- Thông minh, sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trongcông việc

- Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian dài do tính chấtcủa công việc

- Có chuyên môn cao, trung thực và luôn tuân theo những quy định của cấp trên

- Nắm bắt tốt tâm lý của khách, vui vẻ, hòa đồng,

- Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu là tiếng Anh

- Có tính hợp tác và tinh thần đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mỗi vấn đề Do

công việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính đồng độicao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau tạo ra những sản phẩm chất lượng phục vụcho khách hàng

Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ

về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết Ngoài ra trong quátrình làm việc, nhân viên cũng không ngừng học hỏi trau dồi kiến thức nâng cao taynghề, tự hoàn thiện bản thân

 Yêu cầu về trang phục:

Nhân viên làm việc trong khách sạn – nhà hàng phải mang đồng phục trong giờlàm việc Mỗi bộ phận khác nhau thì đồng phục thường cũng khác nhau và yêu cầunhân viên phải mang đúng đồng phục của mình Trang phục là điều kiện bắt buột đốivới mỗi nhân viên, đồng phục là để phân biệt nhân viên với khách và phân biệt nhânviên của từng bộ phận trong khách sạn Đồng phục không chỉ giúp cho các nhà quản

lý thuận tiện trong việc thanh tra giám sát mà nó còn giúp cho khách dễ nhận ra nhânviên của từng bộ phận để từ đó có thể yêu cầu họ phục vụ cho mình

Trang phục có các yêu cầu về chất liệu và kiểu dáng khá chặt chẽ, phải đáp ứngvới nhu cầu của công việc cụ thể như: gọn gàng thuận tiện cho việc đi lại và làm việc,màu sắc trang nhã Đồng phục của nhân viên được bộ phận giặt là của khách sạn quản

lý và giặt là thường xuyên cho thật sạch sẽ phẳng phiu Đồng phục của nhân viên thểhiện cho trình độ tổ chức, sự chuyên nghiệp, kỹ cương nề nếp và cũng là một nét vănhóa riêng của từng khách sạn

c) Quy trình phục vụ

 Khái niệm quy trình phục vụ:

Quy trình là một chương trình thực hiện các hoạt động được tiến hành theo mộttrình tự nhất định