MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ tại bộ PHẬN NHÀ HÀNG của KHÁCH sạn GOPATEL

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Chức 1.1.3.2 Nhiệm vụ 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn .8 1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.1.5 Sản phẩm khách sạn 1.1.6 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 10 1.1.6.1 Ý nghĩa kinh tế 10 1.1.6.2 Ý nghĩa xã hội 11 1.2 Tổng quan nhà hàng khách sạn 11 1.2.1 Khái niệm nhà hàng kinh doanh ăn uống khách sạn 11 1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng khách sạn 11 1.2.1.2 Khái niệm kinh doanh ăn uống khách sạn 12 1.2.2 Phân loại nhà hàng .12 1.2.2.1 Căn vào tính độc lập nhà hàng 12 1.2.2.2 Căn vào mức chất lượng phục vụ 13 1.2.2.3 Căn theo quy mô 13 1.2.2.4 Căn theo hình thức phục vụ 13 1.2.2.5 Các phân loại khác 14 1.2.3 Chức nhiệm vụ hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn .14 1.2.3.1 Chức 14 1.2.3.2 Nhiệm vụ 15 1.2.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng 15 1.2.4.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 15 1.2.4.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chun mơn hóa cao 16 1.2.4.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 17 1.2.4.4 Đặc điểm đối tượng phục vụ 17 1.2.4.5 Đặc điểm môi trường phục vụ 17 1.2.4.6 Hoạt động kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp mang tính phức tạp 18 1.2.5 Vai trị ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng 18 1.2.5.1 Vai trò 18 1.2.5.2 Ý nghĩa 19 1.3 Một số nội dung chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn .21 1.3.1 Khái niệm chất lượng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 21 1.3.1.1 Khái niệm chất lượng 21 1.3.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ nhà hàng 21 1.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng dến chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn 23 1.3.3.1 Các nhân tố bên 23 1.3.3.2 Các nhân tố bên .25 1.3.4 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 40 1.3.4.1 Sự tin cậy 40 1.3.4.2 Tinh thần trách nhiệm 40 1.3.4.3 Sự đảm bảo 40 1.3.4.4 Sự đồng cảm 41 1.3.4.5 Tính hữu hình 41 1.3.5 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng phục vụ 41 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL 43 2.1 Tổng quan khách sạn Gopatel 43 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Gopatel 43 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Gopatel .44 2.1.2.1 Chức 44 2.1.2.2 Nhiệm vụ 44 2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn Gopatel 45 2.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú .45 2.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống .48 2.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ hội thảo .48 2.1.3.4 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 49 2.1.4 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Gopatel 50 2.1.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Gopatel 50 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phận khách sạn Gopatel .52 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh doanh khách sạn Gopatel giai đoạn 2013-2015 54 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Gopatel giai đoạn 2013-2015 54 2.2.2 Phân tích tình hình thu hút khách khách sạn Gopatel giai đoạn 20132015 57 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng Paris khách sạn Gopatel 60 2.3.1 Giới thiệu chung nhà hàng 60 2.3.2 Tổ chức lao động nhà hàng 61 2.3.2.1 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng Paris 61 2.3.2.2 Chức nhiệm vụ chức danh 62 2.3.3 Hệ thống sản phẩm nhà hàng Paris 63 2.4 Đánh giá chung chất lượng phục vụ nhà hàng Paris .67 2.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 67 2.4.2 Đội ngũ lao động 72 2.4.3 Quy trình phục vụ .76 2.4.3.1 Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng 76 2.4.3.2 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte 79 2.4.3.3 Quy trình phục vụ khách ăn buồng 84 2.4.4 Mối quan hệ phận 86 2.4.4.1 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận bếp .86 2.4.4.2 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn 86 2.4.5 Công tác quản lý 87 2.4.5.1 Tổ chức ca làm việc nhà hàng 87 2.4.5.2 Công tác giám sát 89 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN GOPATEL .90 3.1 Cơ sở đưa giải pháp 90 3.1.1 Mục tiêu – phương hướng khách sạn Gopatel thời gian đến 90 3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh khách sạn 90 3.1.1.2 Mục tiêu khách sạn .91 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng .92 3.1.2.1 Phương hướng kinh doanh nhà hàng 92 3.1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ .93 3.1.2.3 Nhận xét 93 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Paris khách sạn Gopatel 94 3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 94 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động 95 3.2.2.1 Tuyển dụng lao động 95 3.2.2.2 Tiến hành đào tạo lao động .96 3.2.2.3 Chính sách phúc lợi cho lao động .98 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ 99 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ phận 101 3.2.5 Nâng cao công tác quản lý 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Đơn giá từng loại phòng khách sạn GOPATEL 48 Bảng 2.2 Bảng thống kê trang thiết bị, vật dụng phòng lưu trú khách sạn 51 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2013-2015 55 Bảng 2.4 Tình hình thu hút khách khách sạn từ 2013-2015 58 Bảng 2.5 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc nhà hàng 72 Bảng 2.6 Trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa nhà hàng 74 Bảng 2.7 Trang thiết bị đồ vải nhà hàng 75 Bảng 2.8 Trang thiết bị kim loại nhà hàng .76 Bảng 2.9 Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ nhà hàng 77 Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng trình độ lao động nhà hàng .81 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ chung phận bàn 29 Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ phận bar Sơ đồ 2.1 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Gopatel 56 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động nhà hàng 63 Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng 85 Sơ đồ 2.4 Quy trình phục vụ khách ăn buồng 96 Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ khách ăn A la carte LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Cùng với phát triển ngành du lịch nước, ngành du lịch Đà Nẵng không ngừng phát triển nỗ lực phấn đấu bước vươn lên để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Đà Nẵng, nhân tố tích cực việc góp phần làm thay đổi mặt kinh tế xã hội tỉnh nhà Đi đôi với phát triển đời hàng loạt khách sạn lớn nhỏ, cạnh tranh thị trường du lịch ngày diễn gay gắt Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tịi khám phá đơn vị kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lịng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN GOPATEL” Mục đích nghiên cứu đề tài: Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng thuộc khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng Paris Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Gopatel Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Paris khách sạn Gopatel Phạm vi nghiên cứu: Đề tài thực phạm vi nhà hàng Paris khách sạn Gopatel Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuối năm khách sạn  Phương pháp so sánh số liệu qua năm khách sạn Kết cấu đề tài: Ngồi phần mở bài, kết luận đề tài gồm chương  Chương I: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn  Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel  Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn hoạt động kinh doanh khách sạn  Khái niệm khách sạn: Trong sống, người thường phải xa nơi để thực mục đích: du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, chữa bệnh hành hương với mục đích tơn giáo Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chốn ở, nơi nghỉ ngơi tạm thời Do xuất sở phục vụ trọ nhằm thõa mãn nhu cầu người Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hình thành phát triển ngành khách sạn Hầu hết cơng trình khẳng định ngành kinh doanh khách sạn đời xã hội xuất sản xuất hàng hóa Điều có nghĩa khách sạn đời từ thời kỳ chiếm hữu nơ lệ ln phát triển ngày Đã có nhiều khái niệm khách sạn khái niệm định nghĩa dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn quốc gia Ở Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có từ 10 đến 15 buồng ngủ với tiện nghi tối thiểu phòng vệ sinh, máy điện thoại, ” Hay Nam Tư cũ định nghĩa: “khách sạn tòa nhà độc lập có 15 buồng ngủ th” Cịn Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn sở lưu trú xếp hạng, có buồng hộ với trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi khách khoảng thời gian dài” Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới thứ hai tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa: “khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách Cùng với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Trong thông tư số 01/2002/TT –TCDL ngày 27/4/2001 Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP phủ sở lưu trú du lịch ghi nghiệp Bộ phận lãnh đạo chưa quan tâm mức đến việc hoạch định chiến lược, kế hoạch kinh doanh, chưa đáp ứng mong mỏi nhân viên tổ chức ban lãnh đạo Chính với việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, mơi trường bên ngồi xây dựng chiến lược kinh doanh cho khách sạn Gopatel, tơi hy vọng với đề tài này, giúp cho cơng ty có nhìn toàn diện tầm quan trọng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thấy hướng năm 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Paris khách sạn Gopatel 3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Với khách sạn Gopatel trang thiết bị vật tư vốn đại, đồng bộ, song nhu cầu khách từ quốc gia khác Khách sạn phải tiếp cận trang thiết bị tiện nghi khách du lịch từ quốc gia phát triển sang Việt Nam lưu trú khách sạn không cảm thấy kém đại trang thiết bị tiện nghi khách sạn Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời bảo dưỡng đột xuất thời điểm xảy cố Nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Đặc biệt hệ thống điều hòa quạt, đặc thù nước nhiệt đới, nhiệt độ mùa hè thường cao nên hệ thống điều hịa, quạt thường phải hoạt động hết cơng suất Nếu khơng thường xun kiểm tra dễ xảy hư hỏng máy điều hịa khơng hoạt động, bị rò rỉ nước, Cho kiểm tra thay số loại khăn khăn ăn, bọc nệm sờn màu Bộ phận giặt cần loại bỏ khăn ăn, khăn bàn cũ, dính vết bẩn giặt bị rách nhiều sử dụng Những khăn ăn bị rách nên xếp riêng qua bên, khơng nên xếp chung với khăn cịn nhân viên nhà hàng nhận khăn từ phận giặt với số lượng lớn thực tế số lượng khăn sử dụng lại không đáng kể Nếu sở vật chất hư hỏng mà khơng thể sửa chữa cần phải thay để tránh ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lao động Lực lượng nhân viên mấu chốt công nâng cao chất lượng phục vụ Vì sản phẩm nhà hàng có tác động trực tiếp từ đội ngũ nhân viên Nhân viên người sản xuất sản phẩm để đáp ứng tiêu dùng khách, để nâng cao mức chất lượng phục vụ nhà hàng Paris địi hỏi nhà hàng khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ toàn thể cán nhân viên nhà hàng Sức ép cạnh tranh thị trường gia tăng ngày có nhiều doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực Trong bối cảnh đó, việc nâng cao doanh số tăng lợi nhuận gần phục vụ hồn tồn vào tài trí tính chun nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng Quả thật, nhân viên phục vụ giữ vị trí quan trọng quy trình phục vụ khách Họ không người trực tiếp tiếp xúc với khách, mà họ mặt nhà hàng chịu trách nhiệm truyền tải hình ảnh nhà hàng đến người tiêu dùng Để nhân viên nhà hàng làm tốt quản lý phận nhà hàng cần đưa nhiều sách nhằm thúc đẩy tinh thần nhân viên Có thể sử dụng số sách sau: 3.2.2.1 Tuyển dụng lao động Hiện số lượng nhân viên nhà hàng q khơng thể đáp ứng khả phục vụ khách nên dẫn đến tình trạng khiến khách khơng hài lịng Ngồi ra, hàng ngày nhân viên nữ phải làm nhiều công việc nặng số nhân viên nam nhà hàng thấp, suất lao động giảm dần Chính thế, ban giám đốc khách sạn cần có kế hoạch tuyển thêm nhân viên phục vụ cho phận nhà hàng Số lượng nhân viên cần tuyển phuc thuộc vào nhu cầu tình hình kinh doanh nhà hàng Do việc tuyển chọn nhân viên cần xem xét kỹ, để khơng phải trở thành gánh nặng chi phí cho khách sạn Nay nhà hàng cần tuyển thêm số nhân viên nam Việc tuyển thêm nhân viên nam nhằm cân đối giới tính nhà hàng, giảm tải khối lượng công việc, đảm bảo mỡi ca làm việc có nhân viên nam giúp chia sẻ công việc nặng với nhân viên nữ Bên cạnh việc giới tính nhân viên phải biết tiếng anh, phải trung thực, thật thà, có nghiệp vụ nhà hàng 3.2.2.2 Tiến hành đào tạo lao động Đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên nhu cầu thiếu bất kỳ doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đào tạo phát triển tăng nhanh Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình khách sạn Gopatel, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên cơng việc Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên, đặc biệt nhân viên nhà hàng khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng nhằm thích ứng chế thị trường định hướng tương lai Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học sau đại học qua nhiều hình thức chuyên tu chức Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình Khách hàng Gopatel chủ yếu khách ngoại quốc, đặc biệt khách Trung Quốc nên khách sạn nói chung nhà hàng nói riêng, tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, khách sạn Gopatel đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ngoại ngữ điều tất nhiên thêm ngoại ngữ khác điều cần thiết Hiện quản lý nhà hàng người có khả giao tiếp tốt hai ngoại ngữ tiếng Anh tiếng Trung, bên cạnh kết hợp với số nhân viên lễ tân đảm nhận công việc giảng dạy Nên soạn giáo án có học chia theo cụ thể tiếng Trung tiếng Anh kèm Trong từ vựng, câu hỏi q trình phục vụ xử lý tình phù hợp với thực tiễn nhà hàng Chương trình dạy học nên tiến hành vào mùa trái vụ khoảng đến tháng Hướng dẫn huấn luyện cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Tiếp tục cho nhân viên ưu tú sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chun mơn Quy trình đào tạo bồi dưỡng nhân viên cần có kế hoạch cụ thể khách sạn Khách sạn Gopatel có lượng khách quốc tế cao đội ngũ nhân viên phục vụ cần thường xuyên quan tâm, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ lượng khách quốc tế ngày tốt Nhân viên không ngừng đào tạo bồi dưỡng trình đội nghiệp vụ chuyên môn mà phải đào tạo bồi dưỡng thêm tinh thần, thái độ, cử phục vụ khách Nhân viên cần tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, cá tính riêng khách để phục vụ đáp ứng nhu cầu họ ngày tốt hơn, thỏa mãn mức trông đợi họ 3.2.2.3 Chính sách phúc lợi cho lao động Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến Ví dụ khách sạn nên nhân viên nhà hàng hưởng tồn service charge họ hồn tồn xứng đáng hưởng số tiền để làm thay đổi tư tưởng nhân viên có làm nhiều hay họ có chừng lương dẫn đến họ khơng có nhiệt tình cơng việc Khuyến khích đóng góp nâng cao chất lượng cách cơng nhận khen thưởng thích đáng cho thành đạt Nhà hàng nên có tiêu chuẩn khen thưởng dành cho nhân viên vào dịp lễ làm nên có khoản tiền gọi thưởng lễ cho họ kinh doanh nhà hàng ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lịng chất lượng phục vụ tốt Đời sống nhân viên phải quyền Cơng đồn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho người lao động Hằng năm, nên tổ chức cho nhân viên tham quan nghỉ mát, thường xuyên tổ chức hoạt động vui chơi cho nhân viên ngày ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế lao động, tết tây, để mối quan hệ nhân viên, phận sát lại gần Vào dịp cuối năm nên tổ chức tiệc tri ân với tham gia không nhân viên mà người thân họ để tuyên dương, khen thưởng nhân viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trước người thân họ Đó niềm tự hào, động lực giúp họ phấn đấu Đi đơi với hình thức khen thưởng hình thức xử phạt Việc đưa tiêu chuẩn mức độ vi phạm nhân viên nhằm hạn chế tối đa việc mắc lỗi đồng thời tạo nên nề nếp làm việc, tính kỷ luật cao Nếu vi phạm lần đầu nên nhắc nhở, lần trở lên trừ lương service charge để cảnh cáo, nhân viên tiếp tục mắc sai lầm nên sa thải tuyển người khác 3.2.3 Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Quy trình phục vụ khách ăn uống gồm có giai đoạn khác diễn theo thứ tự thích hợp Mỡi giai đoạn gồm nhiều bước thực thao tác cụ thể với ưu điểm hạn chế riêng có ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ Vì mà hồn thiện quy trình phục vụ giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực nhà hàng để đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao thực khách Quy trình phục vụ nhà hàng Paris gần hoàn thiện rồi, nhiên trình phục vụ nhân viên cịn hay để xảy sai sót khơng đáng có, đặc biệt quy trình phục vụ buffet sáng quy trình phục vụ khách ăn A la carte  Giải pháp cho quy trình phục vụ buffet sáng: - Việc người quản lý nên nắm rõ số lượng khách xác xuống ăn sáng hơm để điều động nhân viên cho đủ người, tránh trường hợp nhân viên hơm đơng q, hơm q khơng - Trong ca làm việc người giám sát phải yêu cầu nhân viên không quan sát khách ăn uống mà phải lại lò hâm nóng đồ ăn để xem thức ăn cịn nhiều hay để báo cho phận nhà bếp biết mà làm thêm - Khi thu dọn bàn, nhân viên nên hỏi khách dùng xong chưa để thu dọn cho đỡ vướng  Giải pháp cho quy trình phục vụ khách ăn A la carte: - Đây quy trình phục vụ gần hồn thiện nhà hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn quy trình trình độ ngoại ngữ nhân viên thấp nên tiếp xúc với khách cịn gặp hạn chế Hiện có cách giải cho vấn đề có lớp học dạy tiếng anh tiếng trung để nâng cao vốn ngoại ngữ nhân viên không nhà hàng mà sau hình thức dạy học áp dụng cho tồn nhân viên khách sạn Khi mà nhân viên ăn nói lưu lốt, họ tự tin giao tiếp với khách làm tăng thêm phần hứng khởi phục vụ tránh khỏi tình trạng chán nản mà tụ tập lại nói chuyện riêng, khơng ảnh hưởng đến việc khách ăn uống giúp cho khách hàng cảm thấy nhân viên nhà hàng thân thiện, dễ dàng bắt chuyện với Tiếp tục trì ngày hồn thiện giai đoạn phục vụ khách hàng cách tốt Bộ phận bếp nên đưa thêm nhiều vào menu để đa dạng thực đơn giúp cho khách có thêm nhiều lựa chọn, nên bổ sung số ăn dân tộc ẩm thực giới Đón tiễn khách chu đáo hơn, mà dọn bàn nên hỏi ý khách trước dọn đưa lên để tránh khách khơng hài lòng Làm từ đầu cách giảm tối thiểu sai sót, vấn đề thể ý thức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Tìm hiểu nhu cầu mức độ thỏa mãn khách hàng tiến tới hoàn thiện tiêu chuẩn chất lượng phục vụ Thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến khách hàng qua hình thức khác vấn trực tiếp, phịng vấn thơng qua bảng câu hỏi Ngồi phải có biện pháp ngăn ngừa sai sót, để tiến tới mục đích hồn thiện chất lượng phục vụ phải tìm sai sót giai đoạn, trình phục vụ khách để đưa giải pháp điều cho phù hợp 3.2.4 Tăng cường mối quan hệ phận Mối quan hệ phận nói riêng khách sạn nói chung vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Thông tin khách hàng tổng hợp từ nhiều phận khác khách sạn Đây nguồn liệu quan trọng để trưởng phận lập kế hoạch, chiến lược kinh doanh Do đó, cần thiết lập mối quan hệ tốt phận với Để cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ trách nhiệm phận, chức danh nhà hàng Việc phân định phải thể giấy tờ rõ ràng công bố công khai cho tất người lao động biết Giữa phận phải có trách nhiệm phối hợp với để phối hợp thực nhiệm vụ chung mỗi phận, nhà hàng Mỗi tháng, quản lý khách sạn với trưởng phận nên tổ chức họp để đánh giá lại việc phối hợp phận với phận khác tốt chưa, vấn đề chưa tốt tìm hiểu lý tìm cách giải với Người quản lý nên nhấn mạnh cho trưởng phận biết hợp tác, kết hợp ăn ý phận với phận khác đem lại kết tốt cho việc kinh doanh nhà hàng, khơng phải dốc lịng lo cho phận thơi khơng Các trưởng phận cho nhân viên phận nói lên đề xuất ý kiến hay giúp phận tốt Giữa nhân viên nhà hàng với xảy mâu thuẫn Những lúc người quản lý nên xem xét việc cách đắn giải hợp lý để đơi bên hài lịng Nhân viên có thân thiết, gắn bó làm việc nhóm họ hỗ trợ, giúp đỡ nhau tiến Thỉnh thoảng khách sạn nên tổ chức thi thể thao cắm trại để nâng cao tinh thần đồng đội cho phận 3.2.5 Nâng cao công tác quản lý Quản lý nhân tố cốt lõi nhân tố cấu thành nên thành công chất lượng phục vụ Công tác quản lý nhà hàng cần phải tăng cường Việc quản lý tốt giúp cho nhân viên có trách nhiệm với cơng việc Sau số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý nhà hàng: Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng, tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chun mơn nghiệp vụ có phù hợp với cơng việc ứng tuyển hay không Người quản lý nhà hàng nên bất ngờ tăng ca khoảng lần/tháng vào ca tối để kiểm tra xem công tác chuẩn bị phục vụ ca tối Quản lý chặt chẽ giấc làm nhân viên, tránh xảy tình trạng bao che cho Phân công lao động cách hợp lý để vừa tiết kiệm chi phí nhân công vừa phát huy hết hiệu lao động buổi sáng nên cần nhiều nhân viên để phục vụ buffet sáng ăn trưa cho khách Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiềm tra tồn việc thực cơng việc nhân viên hoàn tất hay chưa kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra cơng cụ dụng cụ bày biện bàn KẾT LUẬN Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng- Khách sạn Gopatel, địi hỏi ta phải phân tích đánh giá tồn cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng kể các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh điềm, yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn tăng tính cạnh tranh thị trường Tình hình cơng tác chất lượng phục vụ khách sạn năm qua tốt, điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kê đến cố gắng phấn đấu toàn nhân viên Mặc dù thân cố gắng thời gian tìm hiểu Khách sạn kiến thức hạn chế Chắc đánh giá phân tích khơng thể tránh thiếu xót Rất mong hướng dẫn quý thầy cô, quý anh chị khách sạn để chuyên đề hoàn thiện Em tin tưởng tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng khách sạn Gopatel nói chung phát huy nừa mặt mạnh vốn có khắc phục mặt tồn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày lên, cạnh tranh với khách sạn Thành phố Đà Nẵng nói riêng Việt Nam nói chung, hòa nhập vào giới ngày DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO - PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Tổ chức kinh doanh nhà hàng NXB Lao động – Xã hội - Nguyễn Thị Hải Đường (2003) Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng NXB Đà Nẵng - TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004) Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn Trường ĐH Kinh tế Quốc dân & Khoa du lịch khách sạn - Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà(2008) Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng Bộ văn hóa thể thao du lịch & Trường cao đẳng du lịch Hà Nội - TS Nguyễn Trọng Đặng – TS Nguyễn Doãn Thị Liễu – Th.S Vũ đức Minh – TS Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội NHẬN XÉT CUẢ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng , ngày tháng năm NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Đà nẵng , ngày tháng năm ... luận chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn  Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel  Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Gopatel. .. nhà hàng 92 3.1.2.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ .93 3.1.2.3 Nhận xét 93 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Paris khách sạn Gopatel. .. Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Gopatel Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng phục vụ ăn uống nhà hàng Paris khách sạn Gopatel 4