Quy trình phục vụ khách ăn uống gồm có những giai đoạn khác nhau lần lượt diễn ra theo thứ tự thắch hợp. Mỗi giai đoạn gồm nhiều bước thực hiện và thao tác cụ thể với những ưu điểm và hạn chế riêng có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ. Vì vậy mà hoàn thiện quy trình phục vụ là giải pháp quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của thực khách.
trình phục vụ thì các nhân viên còn hay để xảy ra các sai sót không đáng có, đặc biệt là trong quy trình phục vụ buffet sáng và quy trình phục vụ khách ăn A la carte
Giải pháp cho quy trình phục vụ buffet sáng:
- Việc đầu tiên thì người quản lý nên nắm rõ số lượng khách chắnh xác sẽ xuống ăn sáng trong hôm đó để điều động nhân viên đi cho đủ người, tránh trường hợp nhân viên hôm thì đông quá, hôm thì ắt quá cũng không được.
- Trong một ca làm việc thì người giám sát phải yêu cầu các nhân viên không chỉ quan sát khách ăn uống mà thỉnh thoảng còn phải lại các lò hâm nóng đồ ăn để xem là thức ăn còn nhiều hay ắt để báo cho bộ phận nhà bếp biết mà làm thêm.
- Khi thu dọn bàn, nhân viên nên hỏi khách dùng xong chưa để mình thu dọn cho đỡ vướng.
Giải pháp cho quy trình phục vụ khách ăn A la carte:
- Đây là quy trình phục vụ gần như là đã hoàn thiện nhất của nhà hàng. Tuy nhiên, nhược điểm lớn nhất trong quy trình này chắnh là trình độ ngoại ngữ của nhân viên thấp nên khi tiếp xúc với khách còn gặp hạn chế. Hiện tại thì đã có cách giải quyết cho vấn đề này là sẽ có một lớp học dạy cả tiếng anh và tiếng trung để nâng cao vốn ngoại ngữ của nhân viên không chỉ trong nhà hàng mà có thể sau này hình thức dạy học này có thể áp dụng cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn. Khi mà nhân viên có thể ăn nói lưu loát, họ sẽ tự tin hơn trong giao tiếp với khách thì sẽ làm tăng thêm
chuyện riêng, vì thế sẽ không ảnh hưởng đến việc khách ăn uống và sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy nhân viên ở nhà hàng ai cũng thân thiện, có thể dễ dàng bắt chuyện với ai cũng được.
Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bộ phận bếp nên đưa thêm nhiều món mới vào menu để đa dạng thực đơn giúp cho khách có thêm nhiều sự lựa chọn, nên bổ sung một số món ăn dân tộc cũng như là ẩm thực thế giới.
Đón và tiễn khách chu đáo hơn, khi mà dọn bàn thì nên hỏi ý của khách trước rồi mới dọn và đưa món mới lên để tránh khách không hài lòng.
Làm đúng ngay từ đầu là một cách giảm tối thiểu những sai sót, đây là một vấn đề thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ.
Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng tiến tới hoàn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ.
Thường xuyên tìm hiểu điều tra ý kiến của khách hàng qua các hình thức khác nhau như phỏng vấn trực tiếp, phòng vấn thông qua bảng câu hỏi. Ngoài ra phải có những biện pháp ngăn ngừa sai sót, để tiến tới mục đắch hoàn thiện chất lượng phục vụ thì phải tìm ra được sai sót trong từng giai đoạn, trong quá trình phục vụ khách để đưa ra những giải pháp điều chắnh cho phù hợp.
Mối quan hệ giữa các bộ phận nói riêng và khách sạn nói chung hiện nay là một trong những vấn đề đáng lo ngại, gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Thông tin của khách hàng được tổng hợp từ nhiều bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng để trưởng các bộ phận lập ra kế hoạch, chiến lược kinh doanh. Do đó, cần thiết lập mối quan hệ tốt giữa các bộ phận với nhau. Để được như vậy cần phải phân định rõ ràng nhiệm vụ và trách nhiệm của từng bộ phận, từng chức danh trong nhà hàng. Việc phân định này phải được thể hiện trên giấy tờ rõ ràng và được công bố công khai cho tất cả mọi người lao động biết. Giữa các bộ phận phải có trách nhiệm phối hợp với nhau để phối hợp cùng thực hiện nhiệm vụ chung của mỗi bộ phận, của nhà hàng.
Mỗi tháng, quản lý khách sạn cùng với các trưởng bộ phận nên tổ chức họp để đánh giá lại việc phối hợp giữa các bộ phận mình với bộ phận khác đã tốt chưa, nếu vấn đề nào chưa được tốt thì tìm hiểu lý do vì sao và tìm cách giải quyết với nhau. Người quản lý nên nhấn mạnh cho các trưởng bộ phận biết sự hợp tác, kết hợp ăn ý giữa bộ phận này với bộ phận khác sẽ đem lại kết quả tốt nhất cho việc kinh doanh nhà hàng, không phải chỉ dốc lòng lo cho bộ phận mình thôi thì không được.
Các trưởng bộ phận có thể cho cả nhân viên trong bộ phận mình nói lên hoặc đề xuất những ý kiến hay có thể giúp bộ phận mình tốt hơn.
Giữa các nhân viên trong nhà hàng với nhau đôi khi cũng xảy ra mâu thuẫn. Những lúc đó người quản lý nên xem xét sự việc một cách đúng đắn rồi giải quyết hợp lý để đôi bên hài lòng. Nhân viên có thân thiết, gắn bó thì khi làm việc nhóm cùng nhau họ sẽ hỗ trợ, giúp đỡ
cắm trại để nâng cao tinh thần đồng đội cho các bộ phận.
3.2.5. Nâng cao công tác quản lý
Quản lý là nhân tố cốt lõi nhất trong các nhân tố cấu thành nên sự thành công của chất lượng phục vụ. Công tác quản lý tại các nhà hàng cần phải được tăng cường hơn. Việc quản lý tốt sẽ giúp cho nhân viên có trách nhiệm hơn với công việc của mình. Sau đây là một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý tại nhà hàng:
Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng, tuyển những ứng viên đảm bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không. Người quản lý nhà hàng nên bất ngờ tăng ca khoảng 5 lần/tháng vào ca tối để kiểm tra xem công tác chuẩn bị phục vụ của ca tối như thế nào. Quản lý chặt chẽ giờ giấc đi làm của nhân viên, tránh xảy ra tình trạng bao che cho nhau.
Phân công lao động một cách hợp lý để vừa tiết kiệm được chi phắ nhân công vừa phát huy hết hiệu quả lao động như buổi sáng nên cần nhiều nhân viên để phục vụ buffet sáng và ăn trưa cho khách.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát phải kiềm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa như kiểm tra cách bố trắ bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn...
Muốn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Nhà hàng- Khách sạn Gopatel, đòi hỏi ta phải phân tắch đánh giá toàn bộ công tác nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng kể các các yếu tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm ra điểm mạnh điềm, yếu, thuận lợi, khó khăn của nhà hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn và tăng tắnh cạnh tranh trên thị trường. Tình hình công tác chất lượng phục vụ của khách sạn trong những năm qua khá tốt, điều này do rất nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan nhưng phải kê đến sự cố gắng phấn đấu của toàn bộ nhân viên.
Mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng vì thời gian tìm hiểu ở Khách sạn và kiến thức còn hạn chế. Chắc rằng những đánh giá và phân tắch không thể tránh được những thiếu xót. Rất mong được sự hướng dẫn của quý thầy cô, quý anh chị trong khách sạn để chuyên đề hoàn thiện hơn.
Em tin tưởng rằng trong tương lai, Bộ phận Nhà hàng nói riêng cũng như khách sạn Gopatel nói chung sẽ phát huy hơn nừa những mặt mạnh vốn có và khắc phục những mặt còn tồn tại nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa khách sạn ngày càng đi lên, cạnh tranh cùng với các khách sạn trong Thành phố Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung, hòa nhập vào thế giới ngày nay.
- PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng (2003). Tổ chức kinh doanh nhà hàng. NXB Lao động Ờ Xã hội.
- Nguyễn Thị Hải Đường (2003). Giáo trình Quản trị kinh doanh nhà hàng. NXB Đà Nẵng.
- TS Nguyễn Văn Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương (2004). Giáo trình quản trị kinh
doanh khách sạn. Trường ĐH Kinh tế Quốc dân & Khoa du lịch và khách sạn.
- Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà(2008). Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng. Bộ văn hóa thể thao và du lịch & Trường cao đẳng du lịch Hà Nội.
- TS. Nguyễn Trọng Đặng Ờ TS. Nguyễn Doãn Thị Liễu Ờ Th.S Vũ đức Minh Ờ TS. Trần Thị Phùng (2000), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội.
... ... ... ... ... ... ...
... ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà nẵng , ngày...tháng...năm...