Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng

2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris

2.4.3.1. Quy trình phục vụ khách ăn Buffet sáng

Đây là kiểu phục vụ khách ăn không cần nhiều nhân viên phục vụ, phục vụ được nhiều khách nhanh chóng, khách tự do lựa chọn món ăn, thức uống mà nhà hàng đã chuẩn bị sẵn.

Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ buffet sáng

Khơng có thẻ Có phiếu Có thẻ Hướng dẫn khách mua phiếu buffet Chuẩn bị Đón khách và kiểm tra số phòng Phục vụ khách Tiễn Khách và thu dọn

Nhà hàng mở cửa lúc 6h sáng đón khách và phục vụ khách ăn buffet sáng nên cơng tác phải hồn thành trước 6h.

Giai đoạn này thì nhân viên chuẩn bị trước thời gian phục vụ khách. Tất cả các nhân viên tập trung chủ yếu vào công viên sắp xếp bàn ghế , lau chui tất cả các dụng cụ ăn uống , gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn ăn lên bàn .

Phục vụ Buffet sáng của nhà hàng Paris là 6 a.m thì nhân viên phải đến trước đó 30 phút và đây cũng chắnh là thời gian để chuẩn bị các dụng cụ, vật dụng để đón tiếp và phục vụ khách.

Chuẩn bị dụng cụ, vật dụng để sẵn sàng phục vụ :

- Bật đèn, điện

- Âm nhạc ( các bản nhạc không lời , giai điệu nhẹ nhàng )

- Gấp khăn ăn

- Giấy

- Kiểm tra số lượng khách

- Sắp xếp bàn ghế

- Báo cáo với Trưởng bộ phận

- Điều chỉnh tác phong chuẩn bị đón khách

Tùy theo số lượng khách đến và loại khách nào đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp

Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chóng và có hiệu quả , nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ khách .

nhân viên ra đón tiếp khách. Khi gặp khách, nhân viên chào khách buổi sáng và xin hỏi số phòng của khách. Nhân viên đưa hai tay để nhận thẻ phòng hoặc nghe rõ số phòng của khách để đánh dấu vào danh sách khách sử dụng phòng sáng nay. Nếu khách có mang theo nhiều hành lý thì u cầu được giúp đỡ. Nếu khách khơng ở trong khách sạn thì tiến hành bước 3. Nếu khách có thẻ phịng chắnh xác, đúng số lượng thì tiến hành bước 4.

Bước 3: Hướng dẫn khách mua phiếu

Nhân viên bàn sẽ hướng dẫn khách đến bộ phận lễ tân để mua phiếu ăn sáng. Sau đó mới khách quay lại nhà hàng, nhân viên sẽ phục vụ.

Bước 4: Phục vụ khách

Nhân viên mời khách vào vị trắ bàn ăn hoặc khách có thể chọn chỡ ngồi mà mình thắch. Sau đó, chỉ dẫn khách đến nơi đặt dụng cụ ăn và thức ăn, nước uống. Khách tự chọn và tự phục vụ món ăn, thức uống. Khi nào khách nhờ lấy giúp thức ăn, thay dụng cụ ăn hoặc yêu cầu bổ sung giấy ăn, tăm, gia vị thì nhân viên sẽ giúp đỡ. Nhân viên luôn quan sát và theo dõi, nếu thấy lượng thức ăn vơi đi nhiều thì báo cho bộ phận bếp bổ sung hoặc cà phê, trà, nước trái cây,Ầ gần cạn thì bổ sung vào. Song song đó, nhân viên cũng xin phép khách thu dọn rác, những dụng cụ khách đã ăn xong rồi. Khi thu dọn bàn ăn, nhân viên phục vụ lúc thì đứng bên phải lúc thì đứng bên trái rất tùy ý.

hành thu dọn. Các đồ dễ vỡ được thu dọn trước. Tiếp theo là thu dọn dụng cụ ăn. Thức ăn thừa được dồn vào chung một đĩa, các vật dụng dơ bẩn còn lại xếp thành từng chồng riêng, đặt lên khay mang vào nhà giữa để nhân viên tạp vụ tiến hành vệ sinh.

Dùng khăn chuyên dùng để dọn dẹp quét thức ăn rơi vãi trên bàn vào khay. Nếu tấm lót bị ướt, vấy bẩn thì thu gom ln tấm lót, bỏ vào trong bao đựng đồ bẩn để sau khi phục vụ khách ăn xong tiến hành giặt sạch, việc giặt tấm lót là do nhân viên nhà hàng thực hiện. Trải tấm lót mới, sắp xếp lại bàn ghế vào vị trắ cũ.

Khi nhân viên bàn đã kiểm tra đủ danh sách khách ăn sáng hơm nay thì kết thúc thời gian phục vụ buffet sáng. Nhân viên bàn và bếp sẽ thu dọn tất cả đồ ăn, thức uống, các vật dụng liên quan về khu vực của bộ phận mình. Thức ăn cịn lại đưa vào tủ lạnh để bảo quản, dụng cụ dơ bẩn thì sẽ tiến hành rửa.

Nhận xét:

Quy trình phục vụ khách ăn buffet sáng tuy đơn giản, tương đối rõ ràng nhưng chất lượng chưa tốt, thỉnh thoảng xảy ra tình trạng hết thức ăn trong lị hâm nóng đồ ăn mà nhân viên phục vụ không biết để báo cho nhân viên bếp bổ sung gây ảnh hưởng đến những khách thắch ăn món đó. Có đơi khi nhân viên thu dọn bàn ăn mà chưa hỏi ý kiến khách khi khách vẫn chưa ăn xong làm cho khách tỏ vẻ khó chịu. Có lúc nhà hàng nhận danh sách khách nhiều nên quản lý nhà hàng đã điều động thêm nhân viên đi làm tăng ca nhưng hôm nay khách xuống lai rai nên có tình trạng thừa nhân viên, nên xảy ra hiện tượng nhân viên đông hơn cả khách. Trong lúc phục vụ cho khách, nhân viên nhiều nên nhân viên đi laị nhìn nhà hàng rất rối, khơng chun nghiệp.

Khách lưu trú có thể gọi điện thoại xuống nhà hàng để đặt ăn, nhân viên nhà hàng phải hỏi số lượng khách khoảng bao nhiêu để chuẩn bị phục vụ

Chuẩn bị trước giờ ăn

Đón tiếp khách

Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar

Tiễn khách và thu dọn

Thanh toán và xin ý kiến của khách Phục vụ khách ăn uống

Trong thời gian thực tập tại khách sạn Gopatel Ờ nhà hàng Paris em đã được quan sát trực tiếp giai đoạn chuẩn bị để đón tiếp khách như sau:

- Giai đoạn này thì nhân viên làm việc khơng có khách . Tất cả các nhân viên tập trung chủ yểu vào công viên sắp xếp bàn ghế , lau chui tất cả các dụng cụ ăn uống , gấp toàn bộ khăn ăn và trải khăn ăn lên bàn .

- Chuẩn bị mọi thứ để sẵn sàng phục vụ :  Chén, đĩa và các dụng cụ ăn uống  Máy lạnh, điều hòa

 Bật đèn, điện

 Âm nhạc (các bản nhạc không lời, giai điệu nhẹ nhàng)  Gấp khăn ăn (kiểu cánh buồm)

 Giấy

 Kiểm tra đồ uống ở quầy bar  Kiểm tra số lượng khách  Sắp xếp bàn ghế

- Điều chỉnh tác phong chuẩn bị đón khách

- Tùy theo số lượng khách đến và loại khách nào đến mà nhân viên phải dọn bàn ăn thế nào cho phù hợp.

- Tất cả các công việc này yêu cầu nhân viên phải làm việc một cách nhanh chóng và có hiệu quả , nhằm đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng phục vụ khách

viên có thể chủ động tiếp đón khách ngay tại cửa. Khi gặp khách nhân viên nhanh chóng chào khách, và mời khách vào chỗ ngồi.

Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu

Nhân viên mang theo thực đơn A la carte và một thực đơn thức uống đến cho khách xem để chọn món. Khi đưa thực đơn cho khách, nhân viên luôn chọn đứng ở chắnh giữa nếu là bàn 2 khách, cịn nếu đơng hơn 2 khách thì xem nơi nào thuận tiện thì đứng đó.

Trình thực đơn cho khách lựa chọn món ăn, gợi ý giúp khách chọn đồ ăn, thức uống. Nếu khách thắc mắc về món ăn nào nhân viên sẽ giới thiệu về món ăn đó. Sau khi khách xem xong và chọn được món ăn rồi thì nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách. Nhân viên dùng kẹp giấy có lót giấy than ghi lại các yêu cầu của khách. Những yêu cầu về món ăn, thức uống được ghi chung vào 1 order. Nhân viên hỏi khách có u cầu nào nữa khơng và sau đó xác định lại chắc chắn những yêu cầu của khách. Nhân viên phục vụ xin phép khách chờ đợi trong khoảng thời gian nhất định.

Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bộ phận quầy bar

Nhân viên phục vụ chuyển order cho bộ phận bếp để chế biến món ăn, cịn thức uống sẽ thông báo cho nhân viên pha chế. Trong thời gian đó, nhân viên phục vụ sẽ mang nước lọc đến pha vào ly mời khách uống.

phục vụ xuống bếp mang thức ăn lên bàn tiếp thức ăn. Đồ uống sau khi nhân viên pha chế xong sẽ được đặt tại bàn tiếp thức ăn. Nhân viên phục vụ mang đồ ăn, thức uống ra phục vụ khách, đặt đúng vị trắ mà khách đó yêu cầu.

Trong khi dùng món, khách có u cầu thì nhân viên ln cố gắng đáp ứng.

Bước 6: Thanh tốn và xin ý kiến của khách

Khi khách ăn uống xong, nhân viên thu ngân làm ỘHóa đơn dịch vụ ăn uốngỢ căn cứ vào ỘPhiếu orderỢ mà khách đã gọi. Hóa đơn được lập thành 3 bản, có đánh số thứ tự và số bàn, với khách lưu trú điền số buồng để tiện thanh toán sau này.

Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa và những món mà khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự tắnh tốn đã chắnh xác chưa, nếu sai thì phải báo ngay với nhân viên thu ngân để chỉnh sửa.

Nhân viên phục vụ để hóa đơn vào khay và đưa cho khách. Hóa đơn thường được đưa cho nam hoặc người đặt bàn ăn. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lui ra xa để khách tự nhiên kiểm tra lại hóa đơn. Chú ý quan sát để nhận biết khi nào thì khách sẵn sàng thanh tốn. Khách có thể thanh tốn bằng tiền mặt, thẻ tắn dụng, chuyển khoản hoặc có thể thanh tốn bằng phiếu sử dụng dịch vụ khi trả buồng nếu là khách đang lưu trú tại khách sạn, nhân viên phải yêu cầu khách ký xác nhận, sau đó chuyển cho bộ phận lễ tân.

thái độ phục vụ đã làm khách hài lòng chưa để rút kinh nghiệm cho những lần sau phục vụ tốt hơn.

Bước 7: Tiễn khách và thu dọn

Khi thấy khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo ghế cho khách đứng lên và bấm thang máy cho khách. Chúc và hẹn gặp lại, cần tỏ thái độ vui mừng khi được phục vụ.

Sau khi khách ra về nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới.

Nhận xét:

Quy trình phục vụ khơng có thiếu sót nhiều, cơng việc của nhân viên cũng đơn giản. Nhưng do trình độ ngoại ngữ thấp nên việc tiếp xúc với khách cịn khó khăn. Trong thời gian phục vụ, nhân viên thường hay tụ tập lại nói chuyện, đơi khi cười đùa lớn tiếng làm khách khó chịu, ảnh hưởng đến việc khách thưởng thức ẩm thực.

Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ khách ăn tại buồng

Bước 1: Chuẩn bị

Chuẩn bị

Nhận điện thoại

Ghi nh n yêu câu cua khachâ

Phục vụ và thanh toan

món thơng qua Room Service hoặc trực tiếp gọi cho nhà hàng. Nhân viên luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách bất cứ lúc nào khách u cầu, ln có sẵn phiếu order và bút bên cạnh điện thoại để khi nhận điện thoại của khách, nhân viên ghi lại yêu cầu

Bước 2: Nhận điện thoại

Khi khách gọi điện yêu cầu ăn tại phịng thì nhân viên nhận điện thoại đầu tiên phải chào khách, sau đó tiếp nhận yêu cầu của khách. Nhân viên hỏi khách muốn dùng những món ăn thức uống gì. Nếu khách chưa biết dùng gì thì nhân viên sẽ làm nhiệm vụ tư vấn, giới thiệu với khách về thực đơn để khách chọn lựa. Nhân viên xem xét có đủ khả năng đáp ứng khơng, nếu khách chọn món ăn mà nhà hàng hiện tại khơng có thì ngay lập tức thơng báo cho khách biết để thay đồi yêu cầu.

Bước 3: Ghi nhận yêu cầu của khách

Nhân viên dùng phiếu order ghi nhận yêu cầu và xác định lại thông tin cho chắnh xác như số phịng, thơng tin về thức ăn và thức uống. Nhân viên nghe điện thoại cảm ơn khách, hẹn khách chờ trong thời gian nhất định để chờ nhà hàng chế biến. Sau khi kết thúc việc nghe điện thoại thì viết phiếu chuyển cho nhà bếp chế biến thức ăn và chuyển cho bộ phận pha chế thức uống, trong khi đó, nhân viên phục vụ chuẩn bị khay, giấy ăn, tăm, dụng cụ ăn phù hợp.

Bước 4: Phục vụ và thanh toán

Sau khi thức ăn, nước uống được làm xong thì nhân viên phục vụ bàn bỏ vào khay rồi mang lên phòng cho khách. Trước khi vào phòng phải gõ cửa đồng thời xưng tên bộ phận

thức ăn ở đâu rồi mang thức ăn đặt nơi khách muốn và giới thiệu tên món ăn, thức uống. Đưa hóa đơn cho khách xem và ký xác nhận vào phiếu sử dụng dịch vụ. Hỏi khách có u cầu nào nữa khơng. Nhắc khách gọi điện thoại khi muốn dọn bàn. Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ, tạm biệt khách khi rời khỏi phòng và chúc khách ngon miệng. Phiếu dịch vụ sẽ được tổng hợp và gửi lại cho bộ phận lễ tân.

Bước 5: Thu dọn

Thu dọn dụng cụ ăn khi khách đã ăn xong, kiểm tra lại dụng cụ ăn đã đầy đủ hay chưa và mang về nhà hàng tiến hành vệ sinh.

Nhận xét: Đây là quy trình đơn giản, cơng việc và thao tác không nhiều nên không gây áp lực cho nhân viên như các quy trình phục vụ khác, các nhân viên trong nhà hàng thực hiện quy trình này rất tốt, ắt xảy ra tình trạng sai xót.

Tất cả các quy trình của nhà hàng tương đối rõ ràng, đơn giản nhưng cơng việc miêu tả trong các bước trong quy trình vẫn chưa đầy đủ, chưa cụ thể hóa được những kỹ thuật, tiêu chuẩn mà nhân viên phải làm và đạt được. Quy trình làm việc và nguyên tắc lao động được người đi trước chỉ dạy lại cho người đi sau. Khơng có văn bản nào cơng bố những quy định, đưa ra quy trình để thống nhất tồn bộ hoạt động của nhân viên. Đây là thiếu sót rất lớn cả nhà hàng, dẫn đến tình trạng nhân viên mâu thuẫn với nhau vầ vấn đề thao tác, kỹ thuật ai đúng, ai sai. Nhân viên làm theo ý thức, sự tự phát nên khi làm thì rất lộn xộn. Ngồi ra, việc khơng lên kế hoạch phục vụ khách, không bố trắ, phân chia nhân viên chịu trách nhiệm từng khu vực làm cho công tác phục vụ khách trở nên lộn xộn. Thêm một điều quan trọng nữa là khi order cho khách thì nhân viên khơng dùng mẫu phiếu order được in sẵn mà dùng kẹp giấy

khách sạn 4 sao. Vì vậy, cần có biện pháp hồn thiện quy trình để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

2.4.4. Mối quan hệ giữa các bộ phận:

2.4.4.1. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với bộ phận bếp:

Bộ phận bàn là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, còn bộ phận bếp chỉ biết được thông tin của khách qua bộ phận bàn. Do đó, mối quan hệ của 2 bộ phận này như sau:

Vào đầu ca, bộ phận bếp thơng báo tình hình thực đơn của ngày hơm nay cho bộ phận bàn biết để tư vấn cho khách. Sau khi ghi nhận order, bộ phận bàn chuyển phiếu gọi món xuống cho bộ phận bếp để bếp chế biến. Bộ phận bàn thay mặt bộ phận bếp tiếp nhận những thơng phản hồi của khách về món ăn và phối hợp với bộ phận bếp để lên kế hoạch phục vụ tiệc. Thỉnh thoảng bộ phận bếp kết hợp với bộ phận nhà hàng làm công tác tổng cệ sinh khu vực nhà hàng

2.4.4.2. Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn:

Trong các mối quan hệ với nhà hàng thì mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận nhà hàng mang tắnh chất quan trọng nhất, thể hiện rõ nét nhất. Hàng ngày, bộ phận lễ tân sẽ cập nhật thông tin của khách hàng, lập phiếu báo dịch vụ về số lượng khách, đoàn khách. Bộ phận viên lễ tân sẽ mang phiếu báo đến cho bộ phận nhà hàng để ký xác nhận. Bộ phận lễ tân