1.3. Một số nội dung cơ bản về chất lượng phục vụ nhà hàng trong khách sạn
1.3.3.1. Các nhân tố bên ngoài
a) Nhu cầu và cầu về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ
Đây là xuất phát điểm của q trình quản trị chất lượng vì nó là một trong những căn cứ quan trọng để xác định các tiêu thức chất lượng cụ thể. Cầu về chất lượng sản phẩm cụ thể
phụ thuộc vào nhiều nhân tố, trong đó có yếu tố thu nhập của người tiêu dùng: người tiêu dùng có thu nhập cao thường có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ và ngược lại, khi thu nhập của người tiêu dùng thấp thì họ ắt nhạy cảm với chất lượng và chất lượng phục vụ. Mặt khác, do đặc tắnh, tập quán tiêu dùng khác nhau mà người tiêu dùng ở từng địa phương, từng vùng, từng nước có cầu về chất lượng sản phẩm khác nhau. Hơn nữa, cầu về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khác nhau.
Như thế, để xác định chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ phù hợp với cầu người tiêu dùng đỏi hỏi phải nghiên cứu kỹ thị trường, phân tắch môi trường kinh tế - xã hội gắn với thị trường hoạt động của doanh nghiệp.
b) Trình độ phát triển của kỹ thuật cơng nghệ sản xuất
Trình độ phát triển của kỹ thuật cơng nghệ phản ánh địi hỏi khách quan về chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm. Trong quá trình phát triển kinh tế theo hướng hội nhập với khu vực và quốc tế cạnh tranh ngày càng gay gắt và mang tắnh Ộquốc tế hóaỢ. Chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh, chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm cũng được Ộquốc tế hóaỢ và ngày càng phát triển. Nếu khơng nghiên cứu và tắnh tốn nhân tố này, chất lượng phục vụ sẽ bị giảm sút cũng như sản phẩm sẽ bị bất lợi về chất lượng và do đó giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
c) Cơ chế quản lý kinh tế
Cơ chế quản lý kinh tế là nhân tố bên ngoài tác động mạnh mẽ đến chất lượng phục vụ và chất lượng sản phẩm. Cơ chế kinh tế kế hoạch hóa tập trung vào việc đáp ứng về mặt số lượng sản phẩm. Trong điều kiện đó, chất lượng hầu như chỉ phản ánh đặc trưng kinh tế - kỹ thuật của sản xuất, không chú ý đến nhu cầu và cầu của người tiêu dùng. Chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường, cạnh tranh là nền tảng, việc đáp ứng về mặt số lượng cũng như chất lượng phục vụ khơng cịn là vấn đề riêng của người sản xuất mà là vấn đề phản ánh của người tiêu dùng. Với cơ chế kinh tế đóng, chất lượng phục vụ khơng phải là vấn đề đặt lên hàng đầu, mà
chỉ chú trọng đến số lượng sản phẩm được cung cấp. Nhưng đến cơ chế kinh tế mở, hội nhập, chất lượng là một trong những nhân tố quan trọng quy định lợi thế cạnh tranh quốc tế.
d) Vai trò quản lý kinh tế vĩ mô
Trong cơ chế thị trường, hoạt động quản lý vĩ mô của Nhà nươc trước hết là hoạt động xác lập các cơ sở pháp lý cần thiết về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng phục vụ. Nhà nước đã ban hành một số chắnh sách và pháp lệnh về chất lượng phục vụ nhằm kiểm tra, kiểm sốt đối với chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, hoạt động quản lý vĩ mô không kém phần quan trọng là kiểm tra, kiểm soát tắnh Ộtrung thựcỢ của người sản xuất trong việc phục vụ, cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho người tiêu dùng theo đúng tiêu chuẩn chất lượng đã đăng ký, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Với nhiệm vụ đó, quản lý vĩ mơ đóng vai trị quan trọng trong việc đảm bảo, ổn định chất lượng phục vụ phù hợp với lợi ắch của người tiêu dùng, của xã hội.