Thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng Paris của khách sạn Gopatel

2.3.1. Giới thiệu chung về nhà hàng:

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người. Ngày nay, không những ăn ngon mà khách hàng còn chú trọng đến quan cảnh, sự sang trọng và đẳng cấp của nhà hàng. Doanh thu của dịch vụ ăn uống cao thứ 2 xếp sau dịch vụ lưu trú. Đây là tiêu chắ quan trọng để xếp hạng khách sạn.

Nhà hàng Paris, diện tắch 190m2 nằm ở tầng 3 trong khách sạn Gopatel. Nhà hàng Paris cung cấp cho quý khách những thực đơn và những món ăn tự chọn Âu Ờ Á với hơn 200 món ăn từ 3 miền cũng như các vùng đất đặt trưng trên thế giới. Giờ đây, quý khách có thể thưởng thức tinh hoa ẩm thực được quy tụ từ khắp mọi miền trên thế giới chỉ với nhà hàng Paris của GOPATEL.

Với khơng gian nhà hàng Paris, khách hàng có thể ăn buffet sáng chỉ với 149,000vnđ/1 người, không gian sang trọng không kém phần ấm cúng tạo cảm giác thoải mái dễ chịu khi khách hàng đến đây thưởng thức thức ăn ngon và ngắm đường phố từ tầng 3 của khách sạn. Với thực đơn đa dạng và phong phú đáp ứng được hầu hết các khách hàng trong và ngoài nước khi đến nhà hàng Paris.

dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Với menu thức ăn phong phú đa dạng về món Âu cũng như Á thì nhà hàng Paris có thể đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách hàng.

Nhà hàng cịn có menu hàng ngày là menu đặc biệt chỉ dành riêng cho ngày hơm đó với những ngun liệu tươi rói mà nhà hàng có được cùng với tay nghề siêu đẳng của bếp trưởng để thực khách có thể thưởng thức món ăn ngon nhất trong ngày hơm đó.

2.3.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động tại nhà hàng Paris:

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức lao động của nhà hàng

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Chú thắch: Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng Trưởng bộ phận Bếp Trưởng Nhân Viên Bếp

Nhân Viên Bàn Nhân Viên Thu

phận nhà hàng, bộ phận bếp, khơng có bộ phận bar vì các nhân viên bàn sẽ đảm nhận ln phần việc pha chế thức uống. Đứng đầu nhà hàng chịu trách nhiệm chắnh là trưởng bộ phận nhà hàng. Tiếp theo là bếp trưởng trực tiếp chịu trách nhiệm quản lý bộ phận bếp. Giữa bộ phận bàn, bộ phận bếp và nhân viên thu mua có mối quan hệ chức năng với nhau. Mỗi bộ phận là một mắc xắch quan trọng trong việc tạo ra dây chuyền phục vụ khách, phụ thuộc vào nhau. Trong đó, bộ phận bàn là người trực tiếp tiếp xúc với khách, tiếp nhận các yêu cầu của khách và chuyển về bộ phận bếp và tiếp nhận thức ăn từ bếp chuyển lên phuc vụ khách. Còn bộ phận bếp sẽ tiếp nhận yêu cầu từ bộ phận bàn, chế biến thức ăn và chuyển thức ăn lên cho bộ phận bàn. Cả hai bộ phận bàn, bếp đều phải thông báo cho nhân viên thu mua những nguyên liệu cần dùng, những nguyên liệu sắp hết để nhân viên thu mua cung cấp và lên kế hoạch mua sắm, bổ sung.

Tóm lại, tổ chức lao động nhà hàng khá phù hợp với hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giúp cho công tác quản lý, làm việc, làm việc diễn ra thuận tiện, dễ dàng. Mỡi bộ phận đều có chun mơn hóa cơng việc. Nhưng nhà hàng cần có bộ phận bar để tổ chức cơng việc sn sẻ hơn, ngồi ra nó cũng có tác dụng tạo sự thu hút khách đến nhà hàng.

2.3.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng chức danh:

Các mơ hình cơ cấu trong nhà hàng đều có những điểm chung nhưng với những qui mơ lớn hơn thì có chun mơn cao hơn, phân chia rõ ràng từng nhân viên có từng nhiệm vụ và chức năng riêng biệt. Sau đây là những chức năng và nhiệm vụ cơ bản nhất mà các bộ phận nhà hàng phải có:

 Quản lý nhà hàng:

chất lượng làm việc của nhân viên. Thường xuyên kiểm tra các thiết bị, hàng hóa trong nhà hàng. Kiểm tra tình hình chấp hành, tuân thủ luật lệ của các nhân viên. Tổ chức các cuộc họp thường xuyên với các trưởng bộ phận, lên kế hoạch đào tạo cho nhân viên.

 Bếp trưởng:

Chịu trách nhiệm phân công công việc cho bộ phận bếp, hướng dẫn nhân viên làm việc. Làm mới thực đơn, thông báo thực đơn mỗi ngày cho nhân viên để các nhân viên bàn biết mà thông tin giới thiệu cho khách.

 Nhân viên bộ phận bàn:

Có trách nhiệm phục vụ khách, giải quyết các nhu cầu ăn, uống của khách. Phải liên hệ mật thiết với các bộ phận khác trong nhà hàng để phục vụ khách tốt hơn. Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của trưởng ca, thực hiện nghiêm chỉnh vệ sinh cá nhân, đi làm đúng giờ, đồng phục nghiêm chỉnh. Hồn thành tốt cơng việc được giao, phục vụ chu đáo tận tình và đảm bảo chất lượng. Đảm nhận luôn công tác thu ngân.

 Nhân viên bộ phận bếp:

Chế biến các món ăn kịp thời, nhanh chóng để phục vụ khách. Cung cấp cho bộ phận bàn các loại thực đơn đồng thời hướng dẫn cách phục vụ các món ăn, gia vị thắch hợp từng món. Đảm bảo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Chấp hành nội quy của bếp, có nhiệm vụ nấu nướng và sử dụng hợp lý cũng như bảo quản tốt nguyên liệu, các dụng cụ của bếp khi tiến hành nấu nướng.

Nhận xét :

Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng hiện đang được áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp nhà hàng ở nước ta, phù hợp với những doanh nghiệp vừa và lớn .

hiệu quả hơn thông qua các trưởng bộ phận.

Khi xảy ra việc gì thì truy cứu trách nhiệm dễ hơn vì quy mơ lớn có tắnh chun mơn hóa cao nên mỡi nhân viên có một cơng việc riêng nên khi xảy ra sai sót chúng ta có thể dễ dàng truy cứu trách nhiệm cũng như việc tìm ra lỡi sai đó và kịp thời sửa chữa, rút kinh nghiệm cho lần sau và tránh bị sai xót cho những lần phục vụ tiếp theo.

Các bộ phận làm việc ăn khớp với nhau tạo nên một dây chuyền làm việc dễ dàng và suôn sẻ, tạo nên một mơi trường làm việc thoải mái và có logic giữa các bộ phận.

2.3.3. Hệ thống sản phẩm của nhà hàng Paris:

Hoạt động xuyên suốt nhất trong nhà hàng là phục vụ buffet sáng hàng ngày cho khách lưu trú trong khách sạn. Bên cạnh đó, nhà hàng vẫn phục vụ cho những khách ở ngoài vào hoặc lưu trú trong khách sạn muốn sử dụng dịch vụ ăn uống riêng, khách có nhu cầu đột xuất như ăn trưa, ăn tối. Nhà hàng phục vụ theo thực đơn A la carte hoặc Set menu tùy theo nhu cầu của khách hàng.

 Buffet sáng: sản phẩm dịch vụ buffet sáng được nhà hàng phục vụ hàng ngày cho khách lưu trú trong khách sạn cũng như những khách địa phương, khách ở ngồi vào có nhu cầu. Buffet sáng được tổ chức hằng ngày vào mỗi buổi sáng, thời gian phục vụ từ 6.00am Ờ 10.00am.

Ở dịch vụ này, khách hàng được thoải mái lựa chọn những món ăn mà mình thắch, nhân viên chỉ làm cơng việc thu dọn chén đĩa khi khách ăn xong món và hỡ trợ khi khách u cầu.

không bị ngấy, thực đơn phong phú tạo nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.

Những món nhà hàng thường phục vụ trong buffet sáng:

- Trái cây nguyên trái (ắt nhất 4 loại); Trái cây cắt lát; Nước trái cây.

- Cà phê, sữa tươi, sữa đậu nành, trà.

- Bánh ngọt các loại; Rau câu; Yogurt; kem plan.

- Ngũ cốc; Bánh mì các loại.

- Bơ Ờ phô mai, các loại mứt trái cây

- Salad (mix-salad)

- Các loại củ; Cải xào;

- Thịt luộc; Pate; Thịt/ cá xơng khói

 Món chiên:

- Khoai tây

- Trứng chiên các loại

- Chả giị

- Xúc xắch

- Thịt hun khói

 Món ăn Việt Nam:

- Bánh hỏi, bánh cuốn, bánh nậm, bánh bột lọc, bánh baoẦ

- Cơm chiên

- Cháo trắng chà bông/ cải muối/ hột vịt muối.

- Cá các loại: cá mòi, cá ngừ, cá thuẦ

- Mì xào/ Bún xào

 Món Âu

- Các loại ni, mỳ ống sốt kem

 Các món chế biến trực tiếp

- Trứng ốp lết

- Trứng cuộn

- Các món ăn mang đậm hương vị Việt như: bánh canh, phở, bún chả cá, bún bò HuếẦ.

 Tiệc: Nhà hàng nhận đặt tiệc theo yêu cầu của khách trước. Nhà hàng có nhận đặt rất nhiều loại tiệc nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với những tiệc đột xuất, khách khơng đặt trước thì nhà hàng chỉ nhận khách với số lượng 10 người để đảm bảo được sự phục vụ tốt nhất.

Các loại tiệc: tiệc hội nghị, tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc mừng, tiệc kỷ niệm, tiệc ngoài trời,Ầ

Hiện nay, loại tiệc nhà hàng đang phục vụ nhiều nhất là loại tiệc hội nghị. Do khách sạn Gopatel là nơi được khá nhiều doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức hội nghị, hội thảo hay những buổi họp nên việc kết hợp giữa tiệc hội nghị và hội nghị là rất thiết thực. Trong tiệc hội nghị, nhà hàng có phục vụ cho cả tiệc trà hoặc tiệc mặn tùy theo yêu cầu của khách đặt. Bên cạnh đó, các tiệc cưới, tiệc sinh nhật hay tiệc ngoài trời cũng được nhà hàng tổ chức phục vụ rất nhiều lần.

Bar ở tầng 18 và Brest Fortress Bar ở tầng 20. Khách hàng cũng có thể thưởng thức đồ uống ngay tại quầy bar ở nhà hàng Paris tầng 3. Quầy bar chuyên phục vụ các thức uống pha chế như sinh tố, cocktail, mocktail, cà phê và kem. Tuy nhiên diện tắch của những quầy bar còn khá hạn chế, các loại thức uống chưa thực sự đặc sắc do nhân viên chưa có chun mơn cao.

Một số loại đồ uống:

 Cà phê:

- Cà phê Gopatel

- Espresso, Latte, CappuccinoẦ

 Các loại trà và nước ngọt có ga.

 Nước ép trái cây.

 Bia, Rượu mạnh, rượi mùi

 Thức uống pha chế:

- Các loại sinh tố

- Yogurt

2.4.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật:

Nhà hàng Paris gồm có 100 chỡ ngồi, phục vụ các món ăn Quảng Đông, Tứ Xuyên và Nam Á. Ngồi ra cịn có bữa buffet Dimsum vào thứ 7 và bữa buffet Trung Hoa vào tối chủ nhật. Nhà hàng cũng có các phịng riêng để phục vụ khách nếu khách có nhu cầu.

Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng rất hiện đại, đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn khi khách hàng đến đây khiến khách hàng rất hài lòng.

Dưới đây là các trang thiết bị , dụng cụ hiện có của nhà hàng:

Bảng 2.5 Bảng thống kê trang thiết bị máy móc của nhà hàng

Trang thiết bi lượngSố

Hiện trạng Tốt Còn sửdụng được Cần thay thế Ti vi 2 X Máy quạt 2 X Điều hịa 4 X Máy xay 1 X Máy vắt cam 1 X

Bình giữ nước nóng 1 X Bình thủy 2 X Máy tắnh 1 X Máy vi tắnh 2 X Tủ lạnh 2 X Bàn ủi 1 X

Máy sấy tay 1 X

Máy in 2 X

Máy quẹt thẻ ATM 2 X

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Nhà hàng là không gian kắn nên trong phịng ln có máy lạnh để điều hịa nhiệt độ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Paris.

Nhà hàng cịn có các trang thiết bị điện tử để phục vụ cho hoạt động tại nhà hàng diễn ra nhanh chóng và sn sẻ hơn như máy tắnh có cài đặt phần mềm quản lý, máy in, máy quẹt thẻ ATM - để giúp cho việc thanh toán, lưu trữ và quản lý khách hàng cũng như hoạt động mua bán của nhà hàng một cách dễ dàng hơn, máy nấu nước sôi, hệ thống điện thoại bàn - để giúp cho việc liên lạc thuận tiện giữa các phòng ban hay hệ thống bộ đàm cũng giúp ắch rất nhiều trong việc liên lạc đến các bộ phận liên kết làm việc nhanh hơn, đảm bảo đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạnẦ và một số trang thiết bị khác để phục vụ cho

máy ép, tủ lạnh, nồi giữ ấm,Ầ

Tuy nhiên, các loại máy móc chưa đáp ứng đủ so với quy mô chung của nhà hàng, cần phải mua sắm thêm các thiết bị nhằm phục vụ nhu cầu của khách được tốt hơn bởi khi khách đơng thì máy điều hịa, máy sấy tay sẽ khơng đủ cơng suất phục vụ cho tất cả khách. Cần có kế hoạch thay thế một vài thiết bị vì nó thường xun bị hỏng, để trang thiết bị ln ở tình trạng tốt nhất khi cần dùng để thuận tiện cho việc phục vụ khách bất cứ khi nào.

Bảng 2.6 Trang thiết bị đồ gỗ, đồ nhựa của nhà hàng

Trang thiết bi Số lượng Hiện trạng Tốt Cịn sử dụng được Cần thay thế Bàn vng 40 35 5 Ghế gỗ 10 8 2 Ghế gỡ có bọc nệm 400 380 20 Tủ rượu 2 2 Tủ đựng dụng cụ 1 1 Khay trịn 5 5 Khay hình chữ nhật 10 8 2 Đũa gỗ (bộ) 600 100 500 Thùng rác 4 2 1 1

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Nhìn chung, trang thiết bị đồ gỡ, đồ nhựa vẫn cịn tốt. Tuy nhiên, ghế gỡ có bọc nệm là ghế dùng chung trong nhà hàng nên dễ bị bẩn khi khách dùng bữa, nhất là những khách có

kèm theo trẻ con đi cùng. Tủ đựng dụng cụ hiện nay đã bị hư nên nhân viên nhà hàng thường gọi bộ phận kỹ thuật lên sửa chữa nhiều lần rất mất thời gian.

Bảng 2.7 Trang thiết bị đồ vải của nhà hàng

Trang thiết bi lượngSố

Hiện trạng Tốt Còn sửdụng được Cần thay thế Rèm cửa 3 3 Khăn trải bàn 50 20 20 10 Khăn ăn 600 400 100 100 Khăn phục vụ 20 10 10 Khăn lau dụng cụ 5 5

màn che nắng cho những khu vực bàn bị nắng hắt vào, dễ dàng cho khách muốn ngắm nhìn đường phố Đà Nẵng.

Các loại khăn của nhà hàng còn hạn chế như khăn trải bàn chỉ dùng để trải cho những bàn tiệc, không trải trong nhà hàng. Hơn nữa những khăn đó đã được sử dụng trong thời gian dài nên đã làm cho số lượng lớn khăn bị rách, bị mốc, bị dắnh các vết đen do các vết bẩn bám lâu ngày mà không được giặt sạch. Cần phải thay thế số khăn đã bị hư hỏng hoặc quá cũ mà không thể sử dụng được nữa. Nếu không sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng, gây ra sự cảm nhận không tốt từ khách hàng, nhất là khi phục vụ người nước ngoài.

Bảng 2.8 Trang thiết bị kim loại của nhà hàng

Trang thiết bi lượngSố

Hiện trạng Tốt Cịn sử dụng được Cần thay thế Dao ăn 800 300 400 100 Bình lắc 3 2 1 Kéo 2 2 Xô đá 10 10 Gắp đá 30 30 Dao cắt bánh mì 2 2 Xe đẩy 4 2 2 Muỗng ăn 800 300 420 80

Nĩa tráng miệng 800 600 150 50

Muỗng cafe 500 300 140 60

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Số lượng vật dụng bằng kim loại của nhà hàng tương đối đầy đủ. Những dụng cụ ăn như dao, dĩa, thìa đã được sử dụng lâu nên bị xước, khơng cịn độ bóng nên cần phải thay thế.

Bảng 2.9 Trang thiết bị đồ thủy tinh, đồ sứ của nhà hàng

Trang thiết bi lượngSố

Hiện trạng Tốt Còn sửdụng được Cần thay thế Đĩa soup 200 200

Đĩa ăn Âu 300 300

Đĩa ăn Á 500

Đĩa kê tách trà, cafe 500 500

Đĩa khác 600 200 400

Chén nước chấm 300 200 100

Gạt tàn 40 40 Bình đựng nước

tương, tiêu 100 50 36 14

Lọ tăm 40 40

Thìa ăn soup 300 100 170 30

Ly rock 500 100 350 50 Ly vang 200 50 100 50 Tách cafe 150 100 50 Loại ly khác 600 350 200 50 Hộp đựng giấy 50 30 20 Lọ hoa lớn/nhỏ 40 20 15 5

Bình nước thủy tinh 10 10

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Số lượng chén, đĩa, tô, ly chưa đủ số lượng phục vụ với quy mô của nhà hàng. Mặc dù những dụng cụ này được thay phiên sử dụng nhưng để nâng cao khả năng phục vụ thì cần