2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Paris
2.4.2. Đội ngũ lao động
hàng, khách sạn. Ngoài ra, để nâng cao chất lượng phục vụ, lãnh đạo khách sạn thường xuyên cho nhân viên đi học các lớp nâng cao về nghiệp vụ, nâng cao về ngoại ngữẦnhằm giúp cho nhân viên tăng thêm sự tự tin, nâng cao tay nghề để thực hiện công việc tốt hơn.
Lãnh đạo khách sạn luôn chú trọng tới công tác tuyển chọn nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng.Khi bắt đầu tuyển nhân sự mới cho nhà hàng,bộ phận nhân sự sẽ thu nhận và nghiên cứu hồ sơ, các yêu cầu cần thiết trước khi phỏng vấn và tuyển dụng.
Nhà hàng ưu tiên chọn những người có kinh nghiệm và trình độ ngoại ngữ giỏi. Nhân viên khi muốn được nhận vào làm tại bộ phận nhà hàng phải trải qua một cuộc phỏng vấn bằng tiếng Anh, nếu vượt qua sẽ được thử việc trong 2 tháng, và sau đó được nhận vào làm chắnh thức.
Đối tượng được tuyển chọn là những người có tinh thần trách nhiệm, chịu khó và có sức khỏe, có thể làm việc ngày nghỉ. Độ tuổi trẻ và có ngoại hình nhưng vẫn đáp ứng được những tiêu chuẩn về tay nghề cũng như về trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng làm việc nhóm.
Bảng 2.10 Bảng thống kê số lượng và trình độ lao động của nhà hàng
Bộ phận Số lượng Trình độ chun mơn Trình độ ngoại ngữ Giới tắnh Độ tuổi
Đại học Cao đẳng Trung cấp Tiếng Anh Các thứ tiếng khác Nam Nữ >25 25-30 <30 SL TT SL TT SL TT
Quản lý 1 1 100 1 1 0 1 0
Thu mua 1 1 100 1 1 0 0 1
Bàn 11 2 18.2 7 63.4 2 18.2 9 2 3 8 9 2 0 Bếp 15 3 20 3 20 6 60 12 3 11 4 12 2 1
Tổng 28 6 38.2 10 83.4 9 78.2 23 5 14 14 20 6 2
(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
Trong nhà hàng hiện có tất cả 28 lao động đang làm việc, trong đó có 1 người quản lý sẽ quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bộ phận bàn là 11 nhân viên, bộ phận bếp là 15 nhân viên và 1 nhân viên thu mua. Nhìn chung trình độ của nhà hàng cịn thấp. Về trình độ học vấn, hầu như các nhân viên đều tốt nghiệp hệ cao đẳng và hệ trung cấp cao, tỷ trọng trình độ lao động chiếm tỉ lệ cao nhất trong nhà hàng là trình độ cao đẳng 63.4%. Cịn về trình độ ngoại ngữ thì ngồi tiếng Anh ra thì chỉ có số ắt biết thêm ngoại ngữ khác. Đây là con số quá thấp, nó gây ảnh hưởng ắt nhiều đến chất lượng phuc vụ do khả năng giao tiếp với khách nước ngoài hạn chế. Do yêu cầu của người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo các chuyên môn của các bộ phận của bộ phận bàn, bar, thu ngân nên về trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ đạt cao nhất là điều tất yếu.
Hiện nay, trong bộ phận phục vụ bàn có 11 nhân viên nhưng chỉ có 3 nhân viên nam, cịn lại là nhân viên nữ. Khi cần khuân vác bàn ghế, di chuyển đồ nặng thì các nhân viên nữ cũng phải làm. Đặc biệt, vào những ngày nhân viên nam có lịch nghỉ thì nhân viên nữ phải làm tất
viên do chênh lệch về giới tắnh.
Tóm lại, về trình độ học vấn của nhân viên nhà hàng cịn thấp, khó có thể đáp ứng phục vụ cho khách vào mùa cao điểm và khó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng cấp cao đòi hỏi sự phục vụ cao cấp, chuyên nghiệp đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn cần có chắnh sách tuyển dụng và đào tạo lao động để cải thiện trình độ học vấn cũng như tay nghề của nhân viên. Nhà hàng nên tuyển dụng thêm nhân viên nam để có thể hoạt động trong mùa cao điểm sắp đến.
Nhận xét:
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng Ờ khách sạn thì yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ có tốt hay là khơng. Bởi vì cơ sở vật chất của các nhà hàng của các khách sạn 4 sao khác cũng rất tiện nghi hiện đại vì thế lợi thế cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người.
Khả năng về ngoại ngữ: Bất cứ một nhân viên nào cũng đều được chắt lọc kỹ qua các vòng phỏng vấn khắt khe của các nhà quản lý về trình độ nghiệp vụ, đạo đức thái độ, khả năng ngoại ngữ, đặc biệt là yêu cầu về ngôn ngữ sử dụng chắnh khi phục vụ khách là tiếng Anh vì thế khả năng nghe nói tiếng Anh của các ứng viên được đặt lên hàng đầu, Vì vậy các nhân viên nhà hàng đều giao tiếp được với khách về cơ bản.
Khả năng tác nghiệp: Đa số các nhân viên nhà hàng đều tốt nghiệp từ các trung cấp, cao đẳng hay dạy nghề về du lịch nên đều được đào tạo cơ bản về kỹ năng nghiệp vụ bàn lại được khách sạn đào tạo nâng cao tay nghề thường xuyên nên tác nghiệp của họ đạt tiêu chuẩn cao, thể hiện sự chuyên nghiệp tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Tinh thần và thái độ làm việc: Điều này được quyết định bởi hai yếu tố đó là:
quyết định đến những gì họ nhận được vì thế nhân viên ln có thái độ niềm nở, tận tình khi phục vụ khách
- Sự giám sát gắt gao và tác động của các nhà quản lý đến nhân viên khiến họ ln phải có thái độ nghiêm túc, hết mình khi làm việc
Độ tuổi và kinh nghiệm: Độ tuổi của nhân viên nhà hàng đa số là >25 tuổi nên các nhân viên có ưu thế về sự trẻ đẹp, nhanh nhẹn tháo vát. Có khoảng 5 nhân viên có độ tuổi từ trên 25 bù lại họ có thâm niên làm việc tại nhà hàng nên rất có kinh nghiệm về giải quyết các tình huống, các phàn nàn từ phắa khách hàng và bao quát được hết các vấn đề phát sinh khi phục vụ.
Bầu không khắ làm việc tại nhà hàng: Mối quan hệ thân mật giữa các nhân viên mặc dù có sự cạnh tranh giữa đồng nghiệp tuy nhiên những nhân viên có kinh nghiệm ln chia sẻ kinh nghiệm và nhiệt tắnh hướng dẫn các Ộlắnh mớiỢ, không khắ rất vui vẻ nhất là trong thời gian các nhân viên nghỉ trưa đi ăn cơm.
Nhân viên luôn chủ ý đến khách, nhanh nhẹn biết được nhu cầu của khách hàng nhanh chóng đáp ứng cho khách, tạo cảm giác hài lòng nhất cho khách khi sử dụng dịch vụ ở nhà hàng tại khách sạn GOPATEL.
Đa số các nhân viên của nhà hàng có khả năng nghiệp vụ tốt, thành thạo với cơng việc nhưng có một sự thiếu hụt lớn những người tốt nghiệp đại học chuyên ngành để có thể nâng cao hơn về cung cách phục vụ khách chuyên nghiệp theo chuẩn khách sạn 4 sao. Bên cạnh đó ngoại ngữ của nhân viên mới chỉ dừng lại ở giao tiếp cơ bản. Vì thế cơng tác tuyển chọn cần có sự cân bằng hợp lý giữa các tiêu chắ.
Khách của khách sạn thường tập trung vào lượng khách quốc tế là nhiều nhưng đặc biệt là khách Trung Quốc và Hàn Quốc nhưng nhân viên biết tiếng Trung, tiếng Hàn,Ầ để giao tiếp
Đội ngũ nhân viên chắnh thức còn thiếu hụt đặc biệt là nhân viên nam để giải quyết vấn đề nặng như thiếu hụt bàn ghế những lúc khách lưu trú tại khách sạn đông hay hôm nay đoàn khách check in sớm nên khách ăn sáng sớm nhưng khơng có nhân viên nam để khuân vác thêm bàn ghế trên kho xuống nhà hàng để phục vụ khách cho khách kịp thời.